暖費(fèi)收繳管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)暖費(fèi)收繳管理，規(guī)范暖費(fèi)收繳行為，保障供暖服務(wù)的正常運(yùn)行，維護(hù)供用熱雙方的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所提供供暖服務(wù)區(qū)域內(nèi)的暖費(fèi)收繳管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展暖費(fèi)收繳工作，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有用戶一視同仁，公平公正地執(zhí)行暖費(fèi)收繳政策，不偏袒、不歧視。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在收繳暖費(fèi)過程中，注重服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供便捷、高效、文明的服務(wù)。4.及時足額原則：確保暖費(fèi)及時、足額收繳，保障供暖設(shè)施的正常運(yùn)行和供暖服務(wù)的持續(xù)供應(yīng)。二、暖費(fèi)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）計(jì)費(fèi)依據(jù)根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r部門核定的供暖價格標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司供暖成本核算，確定暖費(fèi)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會公示，接受用戶監(jiān)督。（二）計(jì)費(fèi)方式1.按照房屋建筑面積計(jì)費(fèi)：以房屋產(chǎn)權(quán)證書或相關(guān)測繪報告為準(zhǔn)，計(jì)算供暖面積。2.特殊情況計(jì)費(fèi)：對于閣樓、地下室等特殊區(qū)域，按照相關(guān)規(guī)定或合同約定進(jìn)行計(jì)費(fèi)。（三）價格調(diào)整暖費(fèi)價格根據(jù)物價變動、能源價格調(diào)整等因素，按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)整。價格調(diào)整前應(yīng)提前向社會公示，并告知用戶。三、暖費(fèi)收繳流程（一）用戶信息管理1.建立用戶檔案：收集用戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、房屋地址、供暖面積等，并進(jìn)行登記造冊。2.信息更新：及時更新用戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。對于用戶變更聯(lián)系方式、房屋所有權(quán)等信息的，應(yīng)要求用戶提供相關(guān)證明材料，并及時辦理信息變更手續(xù)。（二）暖費(fèi)通知1.繳費(fèi)通知發(fā)放：在供暖期開始前[X]天，通過多種方式向用戶發(fā)放暖費(fèi)繳費(fèi)通知，告知用戶繳費(fèi)金額、繳費(fèi)時間、繳費(fèi)方式等信息。2.通知方式：可采用短信、微信公眾號推送、張貼通知、上門送達(dá)等方式進(jìn)行通知，確保用戶能夠及時收到繳費(fèi)通知。（三）繳費(fèi)方式1.線上繳費(fèi)：提供多種線上繳費(fèi)渠道，如微信支付、支付寶支付、網(wǎng)上銀行等，方便用戶隨時隨地繳納暖費(fèi)。2.線下繳費(fèi)：設(shè)立繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，用戶可前往指定的銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)服務(wù)中心或本公司營業(yè)場所繳納暖費(fèi)。3.其他繳費(fèi)方式：根據(jù)實(shí)際情況，可探索其他便捷的繳費(fèi)方式，如自助繳費(fèi)終端、移動支付設(shè)備等，以滿足用戶多樣化的繳費(fèi)需求。（四）繳費(fèi)期限1.正常繳費(fèi)期限：供暖期開始后[X]天內(nèi)為正常繳費(fèi)期限，用戶應(yīng)在該期限內(nèi)足額繳納暖費(fèi)。2.逾期繳費(fèi)處理：對于逾期未繳費(fèi)的用戶，自逾期之日起，按照每日[X%]的標(biāo)準(zhǔn)加收滯納金。逾期超過[X]天的，本公司有權(quán)暫停供暖服務(wù)，直至用戶補(bǔ)繳暖費(fèi)及滯納金。（五）欠費(fèi)催繳1.催繳方式：對于逾期未繳費(fèi)的用戶，本公司將通過電話、短信、上門催繳等方式進(jìn)行催繳。催繳過程中應(yīng)做好記錄，留存相關(guān)證據(jù)。2.催繳通知：向欠費(fèi)用戶發(fā)送催繳通知，明確告知欠費(fèi)金額、滯納金金額、繳費(fèi)期限及逾期后果等信息。催繳通知可采用書面形式或電子形式送達(dá)用戶。（六）繳費(fèi)確認(rèn)與票據(jù)開具1.繳費(fèi)確認(rèn)：用戶繳納暖費(fèi)后，本公司應(yīng)及時進(jìn)行繳費(fèi)確認(rèn)，確保繳費(fèi)信息準(zhǔn)確無誤。2.票據(jù)開具：根據(jù)用戶需求，為用戶開具正規(guī)的暖費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票或收據(jù)應(yīng)注明用戶名稱、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)時間等信息。四、特殊情況處理（一）用戶房屋空置1.空置認(rèn)定：用戶房屋符合當(dāng)?shù)匾?guī)定的空置條件，并向本公司提出空置申請的，經(jīng)核實(shí)后可按照一定比例減免暖費(fèi)。2.申請流程：用戶應(yīng)在供暖期開始前[X]天向本公司提交房屋空置申請表，并提供相關(guān)證明材料。本公司在收到申請后[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)通過后按照規(guī)定辦理減免手續(xù)。（二）供暖設(shè)施故障1.故障報修：用戶發(fā)現(xiàn)供暖設(shè)施故障時，應(yīng)及時向本公司報修。本公司接到報修后，應(yīng)及時安排維修人員進(jìn)行維修。2.暖費(fèi)減免：因供暖設(shè)施故障導(dǎo)致用戶無法正常供暖的，經(jīng)本公司核實(shí)后，可根據(jù)故障影響時間和程度，適當(dāng)減免用戶相應(yīng)時間段的暖費(fèi)。（三）用戶變更1.房屋轉(zhuǎn)讓：房屋轉(zhuǎn)讓時，原用戶應(yīng)結(jié)清暖費(fèi)。新用戶應(yīng)在辦理房屋過戶手續(xù)后，及時到本公司辦理用戶信息變更和暖費(fèi)繳費(fèi)手續(xù)。2.租戶繳費(fèi)：對于租賃房屋的用戶，租賃合同應(yīng)明確暖費(fèi)繳納責(zé)任。如租戶未按時繳納暖費(fèi)，本公司有權(quán)向房屋產(chǎn)權(quán)人或出租人追繳。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組：由公司相關(guān)部門人員組成監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對暖費(fèi)收繳工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督內(nèi)容：檢查暖費(fèi)收繳流程執(zhí)行情況、用戶信息管理情況、繳費(fèi)通知發(fā)放情況、催繳工作開展情況等。3.問題整改：對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）用戶監(jiān)督1.設(shè)立投訴渠道：公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，接受用戶對暖費(fèi)收繳工作的投訴和建議。2.投訴處理：對于用戶的投訴和建議，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予用戶答復(fù)。對于用戶反映的問題，應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取有效措施加以改進(jìn)。（三）考核機(jī)制1.制定考核指標(biāo)：建立暖費(fèi)收繳工作考核指標(biāo)體系，包括暖費(fèi)收繳率、用戶滿意度、催繳成功率等指標(biāo)。2.考核方式：定期對各部門和工作人員的暖費(fèi)收繳工作進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果與績效掛鉤。3.激勵措施：對暖費(fèi)收繳工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對工作不力的進(jìn)行批評教育和問責(zé)。六、法律責(zé)任（一）用戶責(zé)任1.用戶應(yīng)按照本辦法規(guī)定及時足額繳納暖費(fèi)。對于逾期未繳費(fèi)的用戶，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的滯納金和法律責(zé)任。2.用戶如對暖費(fèi)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收繳流程等有異議，應(yīng)通過合法途徑解決，不得拒絕繳納暖費(fèi)。（二）公司責(zé)任1.本公司應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和本辦法規(guī)定開展暖費(fèi)收繳工作，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得違規(guī)收取費(fèi)用。2