客戶管理辦法方案一、總則（一）目的本客戶管理辦法方案旨在規(guī)范公司客戶管理流程，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的互利共贏。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及客戶管理的部門和人員，包括但不限于銷售部門、市場(chǎng)部門、客服部門、技術(shù)支持部門等。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將客戶需求放在首位，圍繞客戶需求開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，不斷提升客戶體驗(yàn)。2.全員參與：客戶管理是公司全體員工的共同責(zé)任，各部門應(yīng)密切協(xié)作，形成合力，共同做好客戶管理工作。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：充分利用客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和挖掘，為客戶管理決策提供科學(xué)依據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)：關(guān)注客戶反饋，不斷優(yōu)化客戶管理流程和方法，持續(xù)提升客戶管理水平。二、客戶分類與分級(jí)管理（一）客戶分類1.按行業(yè)分類：根據(jù)客戶所在行業(yè)，將客戶分為[具體行業(yè)1]、[具體行業(yè)2]、[具體行業(yè)3]等不同類別，以便針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)制定差異化的營(yíng)銷策略和服務(wù)方案。2.按規(guī)模分類：按照客戶的規(guī)模大小，如銷售額、資產(chǎn)規(guī)模、員工數(shù)量等，將客戶分為大型客戶、中型客戶、小型客戶，實(shí)施不同的管理策略和資源配置。3.按合作階段分類：依據(jù)客戶與公司的合作階段，分為潛在客戶、意向客戶、成交客戶、長(zhǎng)期合作客戶等，針對(duì)不同階段采取相應(yīng)的跟進(jìn)措施和管理重點(diǎn)。（二）客戶分級(jí)1.分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：綜合考慮客戶的購(gòu)買潛力、合作價(jià)值、信用狀況等因素，制定客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。例如，購(gòu)買潛力可從未來(lái)采購(gòu)量、采購(gòu)頻率等方面評(píng)估；合作價(jià)值可包括對(duì)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)、品牌影響力等；信用狀況則根據(jù)客戶的付款記錄、財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行判斷。2.分級(jí)管理措施A級(jí)客戶：為公司核心優(yōu)質(zhì)客戶，享有最高優(yōu)先級(jí)的服務(wù)資源。公司配備專屬的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供定制化的解決方案，定期進(jìn)行高層溝通，優(yōu)先滿足其業(yè)務(wù)需求，在價(jià)格、交貨期等方面給予一定優(yōu)惠政策。B級(jí)客戶：重要客戶，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。安排專業(yè)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，定期回訪，提供個(gè)性化服務(wù)，在資源分配上給予適當(dāng)傾斜。C級(jí)客戶：一般客戶，按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)。保持常規(guī)的溝通與服務(wù)，關(guān)注其需求變化，適時(shí)推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)。D級(jí)客戶：風(fēng)險(xiǎn)客戶或低價(jià)值客戶，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，謹(jǐn)慎開(kāi)展業(yè)務(wù)合作。定期評(píng)估其信用狀況和合作價(jià)值，如風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高或價(jià)值過(guò)低，考慮逐步減少合作或終止合作。三、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.收集渠道銷售活動(dòng)：銷售人員在與客戶接觸過(guò)程中，如拜訪、洽談業(yè)務(wù)、簽訂合同等，收集客戶的基本信息、業(yè)務(wù)需求、購(gòu)買意向等。市場(chǎng)調(diào)研：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，包括問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研等方式，獲取潛在客戶和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息?？蛻舴答仯嚎头块T、技術(shù)支持部門等在與客戶溝通、解決問(wèn)題過(guò)程中，收集客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以及客戶的使用體驗(yàn)等信息。合作伙伴：與合作伙伴共享客戶信息，從合作伙伴處獲取相關(guān)客戶資料。2.信息內(nèi)容基本信息：包括客戶名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍等。業(yè)務(wù)信息：如客戶的業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)模式、采購(gòu)歷史、采購(gòu)頻率、采購(gòu)預(yù)算等。需求信息：客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體需求、期望的解決方案、關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題等。信用信息：客戶的信用評(píng)級(jí)、信用額度、付款記錄、財(cái)務(wù)狀況等。其他信息：客戶的行業(yè)地位、市場(chǎng)口碑、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等。（二）客戶信息錄入與維護(hù)1.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)：公司設(shè)立專門的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行集中管理。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析等功能，確?？蛻粜畔⒌陌踩?、準(zhǔn)確和完整。2.信息錄入規(guī)范：明確客戶信息錄入的標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保錄入信息的一致性和準(zhǔn)確性。錄入人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)信息，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息。3.信息維護(hù)與更新：定期對(duì)客戶信息進(jìn)行維護(hù)和更新，確保信息的時(shí)效性。對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)變化、需求變化、人員變動(dòng)等信息，應(yīng)及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，根據(jù)客戶分級(jí)管理的要求，對(duì)客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。（三）客戶信息安全管理1.安全制度：建立健全客戶信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任，規(guī)范信息訪問(wèn)權(quán)限和操作流程。2.技術(shù)保障：采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，如數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、防火墻等，保障客戶信息的安全。對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.人員培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)涉及客戶信息管理的員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)客戶信息安全重要性的認(rèn)識(shí)，防止因人員疏忽導(dǎo)致客戶信息泄露。4.應(yīng)急處理：制定客戶信息安全應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生信息泄露等安全事件，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，最大限度地減少損失，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。四、客戶開(kāi)發(fā)與拓展（一）市場(chǎng)調(diào)研與分析1.市場(chǎng)動(dòng)態(tài)跟蹤：關(guān)注行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)變化等信息，及時(shí)收集、整理和分析相關(guān)資料，為客戶開(kāi)發(fā)與拓展提供依據(jù)。2.目標(biāo)市場(chǎng)定位：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，明確公司的目標(biāo)市場(chǎng)，分析目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)狀況、市場(chǎng)潛力等，制定針對(duì)性的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略。3.客戶需求挖掘：深入了解客戶需求，不僅關(guān)注客戶當(dāng)前的需求，還要挖掘客戶潛在的需求和未來(lái)的需求趨勢(shì)。通過(guò)與客戶的溝通交流、市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式，發(fā)現(xiàn)客戶尚未滿足的需求，為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、拓展新業(yè)務(wù)提供方向。（二）客戶開(kāi)發(fā)策略1.潛在客戶開(kāi)發(fā)線索收集：通過(guò)多種渠道收集潛在客戶線索，如市場(chǎng)推廣活動(dòng)、行業(yè)展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、合作伙伴推薦等。線索跟進(jìn)：對(duì)收集到的潛在客戶線索進(jìn)行分類整理，安排專人進(jìn)行跟進(jìn)。根據(jù)線索的質(zhì)量和潛力，制定不同的跟進(jìn)計(jì)劃，通過(guò)電話、郵件、拜訪等方式與潛在客戶建立聯(lián)系，了解其需求和意向，逐步將潛在客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶。2.新客戶拓展市場(chǎng)推廣：制定全面的市場(chǎng)推廣計(jì)劃，通過(guò)廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、社交媒體營(yíng)銷、搜索引擎優(yōu)化等手段，提高公司品牌知名度和產(chǎn)品美譽(yù)度，吸引新客戶關(guān)注?？蛻絷P(guān)系建立：在與新客戶接觸過(guò)程中，注重建立良好的客戶關(guān)系。銷售人員應(yīng)熱情、專業(yè)地與客戶溝通，了解客戶需求，為客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹，解答客戶疑問(wèn)，樹立公司良好形象。合作洽談：對(duì)于有合作意向的新客戶，積極開(kāi)展合作洽談。明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，協(xié)商合作細(xì)節(jié)，如產(chǎn)品價(jià)格、交貨期、服務(wù)條款等，爭(zhēng)取達(dá)成合作協(xié)議。（三）客戶拓展渠道1.行業(yè)展會(huì)：參加各類行業(yè)展會(huì)，展示公司的產(chǎn)品和服務(wù)，與潛在客戶面對(duì)面交流，收集客戶信息，拓展業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：利用公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)。通過(guò)發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、舉辦線上活動(dòng)、搜索引擎優(yōu)化等方式，吸引潛在客戶，提高公司品牌曝光度和網(wǎng)站流量，促進(jìn)客戶開(kāi)發(fā)與拓展。3.合作伙伴推薦：與行業(yè)內(nèi)的合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，通過(guò)合作伙伴推薦客戶資源。合作伙伴可以包括上下游企業(yè)、經(jīng)銷商、代理商、行業(yè)協(xié)會(huì)等。4.客戶口碑傳播：注重客戶滿意度和口碑建設(shè)，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得客戶信任和好評(píng)。滿意的客戶會(huì)自發(fā)地為公司進(jìn)行口碑傳播，帶來(lái)新的客戶資源。五、客戶服務(wù)與支持（一）客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.人員配備：根據(jù)公司業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶數(shù)量，合理配備客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員。客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)和問(wèn)題解決能力。2.培訓(xùn)與發(fā)展：定期對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、問(wèn)題解決能力培訓(xùn)等，不斷提升客服人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，為客服人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)客服人員積極工作。（二）客戶服務(wù)流程1.客戶咨詢：及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，通過(guò)電話、郵件、在線客服等方式為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息解答。對(duì)于客戶的一般性問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或?qū)＜疫M(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋。2.訂單處理：規(guī)范訂單處理流程，確保訂單的準(zhǔn)確錄入、審核、發(fā)貨、配送等環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。及時(shí)向客戶提供訂單狀態(tài)信息，如訂單已提交、已付款、已發(fā)貨、已簽收等，讓客戶隨時(shí)了解訂單進(jìn)展情況。3.客戶投訴處理：建立完善的客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查、處理和反饋。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，深入調(diào)查原因，采取有效措施解決問(wèn)題，確?？蛻魸M意。在投訴處理過(guò)程中，要保持與客戶的溝通，及時(shí)告知客戶處理進(jìn)度和結(jié)果。4.客戶回訪：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況、滿意度以及其他需求和建議?；卦L方式可以包括電話回訪、郵件回訪、問(wèn)卷調(diào)查等。通過(guò)客戶回訪，收集客戶反饋信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶支持措施1.技術(shù)支持：為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，包括產(chǎn)品安裝調(diào)試、使用培訓(xùn)、故障排除等。技術(shù)支持人員應(yīng)具備專業(yè)的技術(shù)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠快速、有效地解決客戶遇到的技術(shù)問(wèn)題。2.售后服務(wù)：建立完善的售后服務(wù)體系，確保客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到問(wèn)題能夠及時(shí)得到解決。售后服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品維修、更換零部件、升級(jí)服務(wù)等。同時(shí)，要建立售后服務(wù)檔案，跟蹤客戶產(chǎn)品的售后服務(wù)情況，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。六、客戶關(guān)系維護(hù)（一）溝通管理1.溝通渠道：建立多種與客戶溝通的渠道，如電話、郵件、短信、即時(shí)通訊工具、面對(duì)面會(huì)議等，方便與客戶保持及時(shí)、有效的溝通。2.溝通頻率：根據(jù)客戶分級(jí)和合作階段，制定不同的溝通頻率。對(duì)于重要客戶和高價(jià)值客戶，保持較高的溝通頻率，定期進(jìn)行溝通交流；對(duì)于一般客戶，按照常規(guī)的溝通周期進(jìn)行聯(lián)系。3.溝通內(nèi)容：與客戶溝通的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品和服務(wù)信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)資訊、客戶反饋等。通過(guò)溝通，及時(shí)了解客戶需求和意見(jiàn)，為客戶提供有價(jià)值的信息，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度。（二）客戶關(guān)懷活動(dòng)1.定期回訪：按照客戶回訪計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的情況，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，及時(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題。2.節(jié)日問(wèn)候：在重要節(jié)日向客戶發(fā)送問(wèn)候信息，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷和祝福，增強(qiáng)客戶與公司之間的情感聯(lián)系。3.客戶生日關(guān)懷：為客戶送上生日祝福，如生日賀卡、生日禮品等，讓客戶感受到公司的貼心關(guān)懷。4.個(gè)性化關(guān)懷：根據(jù)客戶的特殊需求和喜好，提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)。例如，為重要客戶舉辦專屬的商務(wù)活動(dòng)、為長(zhǎng)期合作客戶提供定制化的禮品等。（三）客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)1.會(huì)員制度：建立客戶會(huì)員制度，為會(huì)員客戶提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)、專屬權(quán)益等福利，激勵(lì)客戶持續(xù)與公司合作，提高客戶忠誠(chéng)度。2.合作獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于長(zhǎng)期穩(wěn)定合作的客戶，給予一定的合作獎(jiǎng)勵(lì)，如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、業(yè)務(wù)優(yōu)惠政策等，表彰客戶對(duì)公司的支持和貢獻(xiàn)，進(jìn)一步鞏固客戶關(guān)系。3.客戶反饋與改進(jìn)：重視客戶反饋，及時(shí)處理客戶提出的問(wèn)題和建議。根據(jù)客戶反饋，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。七、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理（一）信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)：建立客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系，包括客戶的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、信用記錄、行業(yè)前景等方面的指標(biāo)。2.評(píng)估方法：采用定性與定量相結(jié)合的評(píng)估方法，對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)估。可以運(yùn)用信用評(píng)級(jí)模型、財(cái)務(wù)分析工具、行業(yè)研究報(bào)告等手段，對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確定客戶的信用等級(jí)。3.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：根據(jù)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值。當(dāng)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)接近或超過(guò)預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)部門和人員采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。（二）合同風(fēng)險(xiǎn)管理1.合同簽訂：在簽訂合同前，對(duì)合同條款進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保合同內(nèi)容合法、合規(guī)、合理，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免合同糾紛。2.合同執(zhí)行：加強(qiáng)合同執(zhí)行過(guò)程的管理，跟蹤合同履行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。確保公司按照合同約定履行義務(wù)，同時(shí)監(jiān)督客戶履行合同條款，維護(hù)公司的合法權(quán)益。3.合同變更與解除：對(duì)于合同變更和解除的情況，應(yīng)按照法律法規(guī)和合同約定的程序進(jìn)行操作。及時(shí)簽訂相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議或解除合同協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免因合同變更或解除引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。（三）客戶流失風(fēng)險(xiǎn)防范1.客戶流失原因分析：定期對(duì)客戶流失情況進(jìn)行分析，找出客戶流失的原因，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)不到位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)、客戶需求變化等。2.流失客戶挽回：對(duì)于已經(jīng)流失的客戶，進(jìn)行分類整理，分析流失原因，制定針對(duì)性的挽回措施。通過(guò)與客戶溝通、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提供優(yōu)惠政策等方式，嘗試挽回流失客戶。3.預(yù)防措施：根據(jù)客戶流失原因分析結(jié)果，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，防止客戶流失。例如，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶服務(wù)流程、加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析等。八、客戶管理績(jī)效評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)體系1.客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問(wèn)題能力等方面的指標(biāo)。2.客戶忠誠(chéng)度：衡量客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，如客戶重復(fù)購(gòu)買率、客戶推薦率、客戶流失率等指標(biāo)。3.客戶開(kāi)發(fā)與拓展：評(píng)估客戶開(kāi)發(fā)與拓展的效果，包括新客戶數(shù)量、潛在客戶轉(zhuǎn)化率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)等指標(biāo)。4.客戶服務(wù)質(zhì)量：考核客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，如客戶咨詢響應(yīng)時(shí)間、投訴處理成功率、客戶投訴率等指標(biāo)。5.客戶關(guān)系維護(hù)：評(píng)價(jià)客戶關(guān)系維護(hù)工作的成效，如溝通頻率、客戶關(guān)懷活動(dòng)效果、客戶反饋處理情況等指標(biāo)。6.客戶風(fēng)險(xiǎn)管理：評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)管理工作的效果，如信用風(fēng)險(xiǎn)控制情況、合同執(zhí)行情況、客戶流失風(fēng)險(xiǎn)防范效果等指標(biāo)。（二）評(píng)估方法1.定期評(píng)