外包支撐管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司外包支撐業(yè)務(wù)的管理，確保外包活動(dòng)符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，提高外包服務(wù)質(zhì)量，有效控制外包風(fēng)險(xiǎn)，保障公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行和發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及外包支撐服務(wù)的項(xiàng)目，包括但不限于信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包、人力資源外包等各類外包業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則外包活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行。2.質(zhì)量保障原則明確外包服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過有效的管理和監(jiān)督機(jī)制，促使外包商提供高質(zhì)量的服務(wù)，滿足公司業(yè)務(wù)需求。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則識(shí)別、評估和控制外包過程中可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，降低風(fēng)險(xiǎn)對公司業(yè)務(wù)的影響。4.合作共贏原則與外包商建立良好的合作關(guān)系，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。二、外包商選擇與管理（一）外包商篩選標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)信譽(yù)外包商應(yīng)具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書等，具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良記錄。2.專業(yè)能力具備與外包業(yè)務(wù)相匹配的專業(yè)技術(shù)能力、人員配備和管理經(jīng)驗(yàn)，能夠提供符合公司要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況良好，具備一定的資金實(shí)力，能夠保證外包服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定開展。4.服務(wù)質(zhì)量過往服務(wù)業(yè)績良好，客戶評價(jià)較高，具有完善的服務(wù)質(zhì)量控制體系。（二）外包商選擇流程1.需求分析根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，明確外包服務(wù)的具體內(nèi)容、要求和標(biāo)準(zhǔn)。2.供應(yīng)商搜索通過多種渠道，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、供應(yīng)商名錄等，收集潛在外包商信息。3.初步篩選根據(jù)外包商篩選標(biāo)準(zhǔn)，對收集到的信息進(jìn)行初步篩選，確定若干符合基本條件的外包商。4.實(shí)地考察組織相關(guān)人員對初步篩選出的外包商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其實(shí)際運(yùn)營情況、技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量等。5.綜合評估結(jié)合實(shí)地考察結(jié)果，對外包商進(jìn)行綜合評估，包括資質(zhì)信譽(yù)、專業(yè)能力、財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)質(zhì)量等方面的打分。6.合同談判與評估得分較高的外包商進(jìn)行合同談判，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。7.合同簽訂合同談判達(dá)成一致后，簽訂正式的外包服務(wù)合同。（三）外包商日常管理1.建立檔案為每個(gè)外包商建立詳細(xì)的檔案，記錄其基本信息、服務(wù)合同、服務(wù)業(yè)績、考核評價(jià)等情況。2.定期溝通定期與外包商進(jìn)行溝通，了解服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。3.監(jiān)督檢查建立監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對外包商的服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度、人員管理等方面進(jìn)行檢查，確保外包服務(wù)符合合同要求。4.考核評價(jià)制定科學(xué)合理的考核評價(jià)指標(biāo)體系，定期對外包商的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、成本控制等方面進(jìn)行考核評價(jià)，評價(jià)結(jié)果與外包商的費(fèi)用結(jié)算、后續(xù)合作等掛鉤。三、外包合同管理（一）合同簽訂1.合同起草由公司相關(guān)部門根據(jù)外包業(yè)務(wù)需求，起草外包服務(wù)合同草案。2.合同審核合同草案提交公司法律部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)部門進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核合同條款的合法性、完整性、準(zhǔn)確性等。3.合同簽訂經(jīng)審核通過后，由公司法定代表人或授權(quán)代表與外包商簽訂正式的外包服務(wù)合同。（二）合同執(zhí)行1.服務(wù)跟蹤按照合同約定，對外包商的服務(wù)提供情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)掌握服務(wù)進(jìn)度和質(zhì)量。2.變更管理如因業(yè)務(wù)需求變化等原因需要對外包服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用等合同條款進(jìn)行變更，應(yīng)按照合同約定的變更程序進(jìn)行操作，簽訂變更協(xié)議。3.費(fèi)用結(jié)算根據(jù)合同約定和外包商的服務(wù)完成情況，及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，確保費(fèi)用支付的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（三）合同終止1.正常終止合同期滿或雙方按照合同約定履行完畢各自義務(wù)后，合同自然終止。2.提前終止如因外包商嚴(yán)重違約、不可抗力等原因?qū)е潞贤瑹o法繼續(xù)履行，公司有權(quán)提前終止合同，并按照合同約定追究外包商的違約責(zé)任。3.終止后管理合同終止后，公司應(yīng)與外包商進(jìn)行清算，辦理相關(guān)交接手續(xù)，確保公司業(yè)務(wù)的正常過渡。四、外包服務(wù)質(zhì)量控制（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定明確的外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等方面的要求。（二）質(zhì)量監(jiān)控措施1.定期檢查定期對外包商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)成果、服務(wù)流程、人員操作等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求外包商整改。2.客戶反饋收集建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶對外包服務(wù)的意見和建議，將客戶反饋情況反饋給外包商，要求其采取改進(jìn)措施。3.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)對外包服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)服務(wù)質(zhì)量存在的問題和不足，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷提高外包服務(wù)質(zhì)量。（三）質(zhì)量考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)制定外包服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)成果質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)速度、客戶滿意度等方面的指標(biāo)。2.考核方式定期對外包商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價(jià)，考核方式包括定量考核和定性考核相結(jié)合。3.獎(jiǎng)懲措施根據(jù)考核評價(jià)結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的外包商給予獎(jiǎng)勵(lì)，如增加服務(wù)費(fèi)用、優(yōu)先續(xù)約等；對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的外包商給予處罰，如扣除服務(wù)費(fèi)用、終止合同等。五、外包風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別對外包過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括但不限于合同風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評估對識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避對于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較高且影響程度較大的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，如不選擇風(fēng)險(xiǎn)較高的外包商或不開展風(fēng)險(xiǎn)較大的外包業(yè)務(wù)。2.風(fēng)險(xiǎn)降低對于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較高但影響程度較小的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)降低措施，如加強(qiáng)對外包商的管理和監(jiān)督、要求外包商購買相關(guān)保險(xiǎn)等。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移對于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較低但影響程度較大的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移措施，如要求外包商提供銀行保函、簽訂免責(zé)條款等。4.風(fēng)險(xiǎn)接受對于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較低且影響程度較小的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)接受措施，如建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)的變化。2.預(yù)警指標(biāo)設(shè)定設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。3.預(yù)警處理根據(jù)預(yù)警信號(hào)，及時(shí)采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，降低風(fēng)險(xiǎn)對公司業(yè)務(wù)的影響。六、信息安全管理（一）信息安全責(zé)任界定明確公司與外包商在信息安全方面的責(zé)任和義務(wù)，確保雙方共同做好信息安全管理工作。（二）信息安全措施要求1.網(wǎng)絡(luò)安全外包商應(yīng)采取必要的網(wǎng)絡(luò)安全措施，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。2.數(shù)據(jù)安全外包商應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度，對公司數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)、備份和傳輸，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。3.人員安全外包商應(yīng)加強(qiáng)對其員工的信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識(shí)，防止因人員失誤導(dǎo)致信息安全事故。（三）信息安全監(jiān)督與檢查1.定期檢查公司定期對外包商的信息安全措施落實(shí)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求外包商整改。2.應(yīng)急處理制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確信息安全事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保能夠及時(shí)有效地應(yīng)對信息安全事件。七、保密管理（一）保密協(xié)議簽訂公司與外包商簽訂保密協(xié)議，明確雙方在保密方面的權(quán)利和義務(wù)，要求外包商對公司的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息予以保密。（二）保密措施要求1.人員管理外包商應(yīng)對其接觸公司保密信息的人員進(jìn)行嚴(yán)格管理，簽訂保密承諾書，明確保密責(zé)任。2.物理安全外包商應(yīng)采取必要的物理安全措施，如限制人員訪問、設(shè)置門禁系統(tǒng)等，防止保密信息的物理泄露。3.信息系統(tǒng)安全外包商應(yīng)加強(qiáng)對其信息系統(tǒng)的安全管理，防止保密信息通過信息系統(tǒng)泄露。（三）保密監(jiān)督與檢查1.定期檢查公司定期對