項(xiàng)目四客戶售后服務(wù)151任務(wù)1?售后客服認(rèn)知任務(wù)2?售后問(wèn)題處理任務(wù)3?評(píng)價(jià)管理ONTENTSC目錄152售后客服認(rèn)知01153知識(shí)目標(biāo)1.?了解售后客服的定義及工作職責(zé)2.?了解售后客服的重要性3.?熟悉售后客服的工作流程4.?掌握售后客服的基本原則能力目標(biāo)1.?能熟練使用售后客服話術(shù)2.?能使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬154一、售后客服的定義售后客服是指在網(wǎng)店商品銷(xiāo)售后為客戶提供的一系列服務(wù)，主要包括處理客戶的投訴、退貨、換貨等需求，解決客戶在使用商品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并提供相應(yīng)的解決方案。網(wǎng)店售后客服的目的是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，維護(hù)網(wǎng)店的聲譽(yù)和品牌形象。155二、售后客服的工作職責(zé)售后客服的工作職責(zé)就是解決因銷(xiāo)售產(chǎn)生的糾紛，降低客戶的投訴率和店鋪的糾紛率，提高客戶的滿意度。售后客服日常工作可分為三種情況：一是一般售后，多為一些常規(guī)小問(wèn)題，需要客服人員跟進(jìn)解決；二是特殊售后，需要客服人員根據(jù)電商平臺(tái)規(guī)則和服務(wù)規(guī)范及時(shí)處理，以免影響客戶的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和網(wǎng)店的品牌形象；三是客戶關(guān)系維護(hù)，旨在提高客戶黏性，為客戶關(guān)系管理和客戶營(yíng)銷(xiāo)打下良好的基礎(chǔ)。156售后客服工作職責(zé)見(jiàn)下表。157售后客服工作職責(zé)158售后客服工作職責(zé)三、售后客服的重要性1.?塑造商家形象，增強(qiáng)品牌影響力，提升客戶滿意度優(yōu)質(zhì)的售后客服能夠顯著提升客戶對(duì)商家的忠誠(chéng)度和滿意度，從而有效塑造商家形象，并增強(qiáng)其品牌影響力。2.?利用客戶反饋，反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化

通過(guò)分析，售后客服人員可以將售后問(wèn)題進(jìn)行分類并分解，進(jìn)而反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。1593.?重新贏得客戶青睞，提升回購(gòu)率在電子商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)購(gòu)物過(guò)程不滿意的客戶通常會(huì)尋求網(wǎng)店售后客服人員的幫助，這時(shí)，售后服務(wù)的工作尤為關(guān)鍵。優(yōu)秀的售后服務(wù)不僅能消除客戶前期累積的不愉快，還能加深與客戶的接觸，甚至將之前不滿的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的重要客戶，從而提升店鋪的復(fù)購(gòu)率。1604.?降低對(duì)店鋪的負(fù)面影響如果售后服務(wù)管理不善，可能會(huì)導(dǎo)致店鋪受到降權(quán)、商品下架、店鋪扣分、活動(dòng)限制、店鋪屏蔽等處罰，嚴(yán)重者還可能導(dǎo)致店鋪被封。因此，在溝通和交易完結(jié)后，售后客服人員在服務(wù)跟蹤方面承擔(dān)著重要職責(zé)。只有妥善管理售后服務(wù)，才能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，將負(fù)面影響降至最低，維護(hù)好客戶關(guān)系。161四、售后客服的工作流程售后客服工作流程是客服人員在處理客戶售后問(wèn)題時(shí)遵循的一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)步驟。完善的售后服務(wù)流程不僅能夠確保售后工作有條不紊地進(jìn)行，還能為客服人員提供明確的指導(dǎo)，使他們?cè)诿鎸?duì)各種復(fù)雜情況時(shí)能迅速響應(yīng)，處理問(wèn)題游刃有余。對(duì)客戶而言，完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)了網(wǎng)店和客服人員的專業(yè)性，還能提升客戶的信任度和滿意度。162如圖所示是某網(wǎng)店的售后客服工作流程。163

某網(wǎng)店的售后客服工作流程五、售后客服的基本原則1.?及時(shí)響應(yīng)原則在售后服務(wù)中，效率至關(guān)重要。2.?承擔(dān)責(zé)任原則商家應(yīng)尊重客戶，主動(dòng)查明問(wèn)題的緣由，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.?真誠(chéng)溝通原則在與客戶溝通時(shí)，商家應(yīng)保持真誠(chéng)的態(tài)度，不論客戶是對(duì)是錯(cuò)，都應(yīng)避免質(zhì)疑客戶，要站在客戶的角度考慮問(wèn)題，理解并尊重客戶，通過(guò)真誠(chéng)的溝通來(lái)解決問(wèn)題。4.?補(bǔ)償?shù)轿辉瓌t當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，除了提供解決方案外，商家還應(yīng)提供合理的補(bǔ)償。164六、售后客服的話術(shù)售后客服工作煩瑣，加上糾紛，往往導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒，使得售后工作面臨諸多挑戰(zhàn)。下表所示為常見(jiàn)的售后客服話術(shù)，它能在一定程度上減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)。165常見(jiàn)的售后客服話術(shù)166常見(jiàn)的售后客服話術(shù)售后問(wèn)題處理02167知識(shí)目標(biāo)1.?理解退換貨的流程2.?掌握一般售后問(wèn)題的處理流程及注意事項(xiàng)

3.?了解交易糾紛產(chǎn)生的原因4.?掌握交易糾紛的處理原則及應(yīng)對(duì)方法5.?了解嚴(yán)重投訴與維權(quán)產(chǎn)生的原因能力目標(biāo)1.?能處理客戶對(duì)于產(chǎn)品的投訴2.?能合理地處理糾紛并做好客戶回訪168一、一般售后問(wèn)題處理一般售后問(wèn)題處理是指在正常交易下，客戶由于某些主客觀原因，對(duì)商品或服務(wù)表示不滿，但愿意用溝通協(xié)調(diào)的方式去解決的售后問(wèn)題。一般售后問(wèn)題處理是售后客服人員最頻繁的日常工作內(nèi)容，也是售后客服的主要工作。1691.?退換貨處理退換貨是指客戶在收到商品后，由于商品質(zhì)量、發(fā)錯(cuò)商品、7天無(wú)理由退換貨等原因，要求店鋪在不低于原價(jià)格的基礎(chǔ)上退換商品。退換貨分為同款退貨和不同款退換。一般來(lái)說(shuō)，正常退換貨的相關(guān)信息應(yīng)在商品詳情頁(yè)加以說(shuō)明，尤其是運(yùn)費(fèi)方面的說(shuō)明。170為了幫助客戶盡快解決退換貨問(wèn)題，減少交易糾紛，在退換貨時(shí)賣(mài)家需要遵守以下幾項(xiàng)要求：（1）退換貨地址買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)提供退貨地址。（2）退換貨方式客戶根據(jù)協(xié)議約定或電商平臺(tái)做出的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與賣(mài)家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。171（3）退換貨問(wèn)題的處理原則1）如果賣(mài)家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶無(wú)法退貨或退回商品無(wú)法送達(dá)的，或者客戶根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣(mài)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。2）買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣(mài)家的退貨地址后，電商平臺(tái)有權(quán)退款給客戶。3）買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如賣(mài)家收到客戶退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，電商平臺(tái)有權(quán)退款給客戶。1724）如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，由于賣(mài)家的原因?qū)е驴蛻魺o(wú)法退貨，做不退貨退款處理。5）如客戶逾期未根據(jù)協(xié)議規(guī)定或電商平臺(tái)規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項(xiàng)支付給賣(mài)家后，客戶再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與賣(mài)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決。6）商品在退貨過(guò)程中損毀的，商品退回客戶。若客戶無(wú)理由拒簽，交易做打款處理。173（4）退換貨問(wèn)題的舉證1）如果客戶表示賣(mài)家提供的退貨地址是錯(cuò)誤的，電商平臺(tái)有權(quán)根據(jù)退貨地址核實(shí)相關(guān)信息，并進(jìn)行判定。2）如果賣(mài)家表示未收到退貨，電商平臺(tái)將要求客戶提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等）進(jìn)行核實(shí)，若確認(rèn)商品已退回賣(mài)家的退貨地址，而賣(mài)家依舊未收到的，賣(mài)家自行聯(lián)系物流公司處理。3）如果賣(mài)家對(duì)退貨有疑義，拒絕簽收商品或簽收后對(duì)退貨商品本身有疑義的，賣(mài)家需提供相關(guān)證明文件（如物流公司公章證明）證實(shí)，以便電商平臺(tái)處理。1742.?退換貨流程快遞送達(dá)時(shí)，客戶可以當(dāng)面對(duì)照送貨單核對(duì)商品。如出現(xiàn)商品數(shù)量缺少、商品破損等情況，可以當(dāng)面拒簽，或退回商品，并在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)即時(shí)通信軟件、客服電話告知客服人員。賣(mài)家收到退回的商品后，會(huì)根據(jù)客戶的訂單信息進(jìn)行查詢核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)是漏發(fā)商品，可對(duì)不足的部分進(jìn)行退款處理，也可根據(jù)訂單信息給予補(bǔ)寄。由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用，均由賣(mài)家承擔(dān)。175如果賣(mài)家對(duì)退換貨不存在過(guò)錯(cuò)，退換貨時(shí)的費(fèi)用應(yīng)由客戶承擔(dān)；包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)賣(mài)雙方分別承擔(dān)。退換貨流程如圖所示。176退換貨流程3.?退款當(dāng)售后客服人員遇到退貨退款客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶訴求先查明原因，了解客戶的實(shí)際意圖，找到問(wèn)題并予以解決。對(duì)于退換貨皆可的客戶，客服人員應(yīng)盡可能說(shuō)服其將退款轉(zhuǎn)化為換貨，以降低退款率。177各電商平臺(tái)為賣(mài)家提供了退款處理的具體辦法，見(jiàn)下表。178常見(jiàn)退款問(wèn)題及其處理方法179常見(jiàn)退款問(wèn)題及其處理方法二、交易糾紛的處理所謂糾紛，通常發(fā)生在買(mǎi)賣(mài)雙方就某事/某物產(chǎn)生誤解或一方故意隱瞞事實(shí)，導(dǎo)致協(xié)商無(wú)果的情況下?？头藛T一旦與客戶陷入糾紛，溝通和處理往往會(huì)變得復(fù)雜棘手。在這種情況下，客服人員不僅需要熟知各電商平臺(tái)的售后規(guī)則，還應(yīng)當(dāng)換位思考，盡力化解店鋪危機(jī)。1801.?交易糾紛產(chǎn)生的原因網(wǎng)店交易糾紛產(chǎn)生的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶期望值客戶的期望值可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式來(lái)表示：客戶的期望值?=?客戶的實(shí)際感受?/?客戶的滿意度客戶的期望值越高，購(gòu)買(mǎi)商品的欲望就越強(qiáng)。（2）服務(wù)態(tài)度和方式賣(mài)家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供商品和服務(wù)時(shí)，若缺乏適當(dāng)?shù)臏贤记珊土己玫墓ぷ鲬B(tài)度，可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、推銷(xiāo)方式不當(dāng)、專業(yè)素養(yǎng)不高和過(guò)度推銷(xiāo)等方面。181（3）商品或服務(wù)質(zhì)量商品本身存在問(wèn)題，如質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)小瑕疵，或商品包裝問(wèn)題導(dǎo)致?lián)p壞等，容易導(dǎo)致交易糾紛。除此之外，客戶的過(guò)失或錯(cuò)誤，如未按說(shuō)明書(shū)操作導(dǎo)致商品損壞，也是導(dǎo)致交易糾紛的原因之一。（4）因第三方參與導(dǎo)致的交易糾紛第三方物流公司在網(wǎng)上交易中扮演著重要角色。物流配送過(guò)程中可能會(huì)造成商品損耗或配送延遲，從而引發(fā)糾紛。1822.?不同交易糾紛的應(yīng)對(duì)方法

（1）商品質(zhì)量糾紛

在網(wǎng)店交易中，賣(mài)家應(yīng)對(duì)所售商品的質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，確保商品在保質(zhì)期限內(nèi)能正常使用。商品應(yīng)具備相應(yīng)的使用性能，符合商品或其包裝上標(biāo)注的標(biāo)準(zhǔn)，且不存在不合理危險(xiǎn)。若商品屬于“三包”，即法律法規(guī)或平臺(tái)規(guī)定的包修、包退、包換范圍，賣(mài)家應(yīng)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。183（2）商品價(jià)格糾紛

價(jià)格是客戶購(gòu)物時(shí)非常關(guān)注的一個(gè)因素。如果客戶剛買(mǎi)的商品突然大幅降價(jià)，他們會(huì)感到被誤導(dǎo)，對(duì)客服人員的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑，甚至可能引發(fā)投訴。當(dāng)客戶有意愿購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，如果商品價(jià)格近期將有大變動(dòng)或有促銷(xiāo)活動(dòng)，客服人員應(yīng)如實(shí)告知客戶，讓其自行選擇購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，以防價(jià)格變動(dòng)引起糾紛。如果價(jià)格變動(dòng)日期離客戶購(gòu)買(mǎi)日期很近，導(dǎo)致客戶無(wú)法接受損失，客服人員可以通過(guò)贈(zèng)送小禮品等方式進(jìn)行補(bǔ)償?？傊?，價(jià)格波動(dòng)雖然是正常的，但客服人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度，體諒他們的感受，避免否定他們的情緒。184（3）物流因素糾紛在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品進(jìn)入物流環(huán)節(jié)后，網(wǎng)店的控制力減弱。因此，物流因素常常成為糾紛的源頭。導(dǎo)致物流糾紛的主要因素包括發(fā)貨延遲、物流速度過(guò)慢和商品破損。1853.?糾紛處理的流程處理客戶糾紛是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累。特別是交易糾紛的處理，能夠最大限度鍛煉售后客服人員的心理承受能力和應(yīng)變能力。售后客服人員在處理與客戶之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，具體處理流程如圖所示。186處理糾紛的流程（1）傾聽(tīng)當(dāng)客戶收到期待已久的商品，卻發(fā)現(xiàn)與自己的心理預(yù)期相差甚遠(yuǎn)時(shí)，他們可能會(huì)感到不滿，并向客服人員抱怨。這時(shí)，客服人員應(yīng)充分理解客戶的心情，耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，給予他們發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)。（2）分析售后客服人員在認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講述后，需要對(duì)客戶講述的內(nèi)容進(jìn)行分析、歸納，找出產(chǎn)生糾紛的原因。187（3）解決當(dāng)客服人員了解客戶抱怨的真實(shí)原因后，就要竭盡全力為客戶解決問(wèn)題，這也是處理糾紛的關(guān)鍵步驟。在解決客戶的抱怨時(shí)，首先要安撫客戶的情緒，營(yíng)造一個(gè)和諧的對(duì)話環(huán)境；然后對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的解釋，請(qǐng)求客戶的理解；最后向客戶提出解決方案，努力與客戶達(dá)成共識(shí)。（4）記錄售后客服人員在與客戶就糾紛事宜的解決達(dá)成一致后，應(yīng)詳細(xì)記錄整個(gè)情況，包括引起糾紛的原因、責(zé)任認(rèn)定、解決方案等。（5）跟蹤客服人員在提出客戶認(rèn)可的解決方案，順利解決糾紛的同時(shí)，應(yīng)對(duì)糾紛處理情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。188三、嚴(yán)重投訴與維權(quán)各電商平臺(tái)對(duì)店鋪的處罰標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因客戶提出的投訴事項(xiàng)而有所不同，具體內(nèi)容如下。1.?惡意騷擾維權(quán)惡意騷擾是指賣(mài)家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾客戶，妨害客戶購(gòu)買(mǎi)權(quán)益的行為。對(duì)此，客戶可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。1892.?違背承諾維權(quán)違背承諾是指賣(mài)家拒絕向客戶提供其所承諾的各項(xiàng)服務(wù)。3.?延遲發(fā)貨維權(quán)延遲發(fā)貨是指賣(mài)家在客戶付款后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，店鋪未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害客戶購(gòu)買(mǎi)權(quán)益的行為。賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。190評(píng)價(jià)管理03191知識(shí)目標(biāo)1.?了解引起中差評(píng)的原因2.?掌握處理客戶中差評(píng)的技巧以及應(yīng)對(duì)惡意評(píng)價(jià)的方法3.?掌握促進(jìn)客戶好評(píng)的方法4.?掌握識(shí)別與規(guī)避“職業(yè)差評(píng)師”的技巧

能力目標(biāo)1.?能正確認(rèn)識(shí)中差評(píng)對(duì)網(wǎng)店的影響2.?能對(duì)中差評(píng)進(jìn)行合理的解釋并跟進(jìn)客戶192一、中差評(píng)對(duì)網(wǎng)店的影響中差評(píng)的影響主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。1.?嚴(yán)重影響轉(zhuǎn)化率評(píng)價(jià)是客戶挑選商品的重要參考因素。中差評(píng)可能導(dǎo)致潛在客戶放棄購(gòu)買(mǎi)，降低商品轉(zhuǎn)化率，直接影響商品的銷(xiāo)量和店鋪收益。1932.?影響商品搜索排名商品好評(píng)率的高低會(huì)直接影響商品的自然搜索排名。中差評(píng)越多，好評(píng)率越低，搜索排名就越靠后，導(dǎo)致賣(mài)家在同類商品競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。3.?影響活動(dòng)報(bào)名許多電商活動(dòng)，如聚劃算、淘金幣、天天特賣(mài)等都對(duì)商品好評(píng)率有一定的要求，低于這一要求的商品將無(wú)法報(bào)名參加相應(yīng)的電商活動(dòng)。而電商活動(dòng)是宣傳、推廣店鋪和商品的重要途徑，不僅可以大量引流，提高店鋪銷(xiāo)量，還可以對(duì)網(wǎng)店形象等起到一定的宣傳作用。無(wú)法參加這些活動(dòng)將限制店鋪的發(fā)展，影響引流和商品銷(xiāo)量。1944.?造成廣告資源的極大浪費(fèi)網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，推廣成本也越來(lái)越高。為提高網(wǎng)店商品展現(xiàn)量，店鋪往往投入巨額成本引入流量。這些流量吸引來(lái)的客戶如果因?yàn)橹胁钤u(píng)而流失，將為店鋪帶來(lái)巨大損失。195二、引起中差評(píng)的原因1.?買(mǎi)賣(mài)雙方存在誤會(huì)誤會(huì)是產(chǎn)生中差評(píng)最普遍的原因。其癥結(jié)主要是買(mǎi)賣(mài)雙方存在言語(yǔ)上的誤會(huì)，如表達(dá)不準(zhǔn)確、雙方交談不愉快等，造成客戶在購(gòu)物過(guò)程中產(chǎn)生誤解，從而在購(gòu)買(mǎi)商品后給予店鋪中差評(píng)。2.?對(duì)商品期望過(guò)高客戶收到商品后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物與自己的心理預(yù)期有較大差距，雖然因各種原因沒(méi)有退換貨，但給予商品中差評(píng)。1963.?對(duì)商品或服務(wù)不滿意客戶對(duì)店鋪的商品或服務(wù)不滿意，可能是商品質(zhì)量或客服服務(wù)態(tài)度問(wèn)題所致，因氣憤而給予中差評(píng)。4.?惡意競(jìng)爭(zhēng)和“職業(yè)差評(píng)師”在激烈的網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)中，有些商家為了打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，故意對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的熱銷(xiāo)商品進(jìn)行惡意中差評(píng)。還有一些人專門(mén)以給網(wǎng)店差評(píng)為手段，索要錢(qián)財(cái)牟利，這些人被稱為“職業(yè)差評(píng)師”。197三、中差評(píng)的處理1.?解決中差評(píng)的步驟處理中差評(píng)問(wèn)題，首先需了解客戶給予中差評(píng)的原因。除“職業(yè)差評(píng)師”外，一般的客戶通常會(huì)說(shuō)明差評(píng)原因，如商品質(zhì)量問(wèn)題、描述與商品不符、物流速度問(wèn)題、快遞件破損、客服人員態(tài)度問(wèn)題等。一旦明確原因，客服人員就可以提出針對(duì)性的解決方案和應(yīng)對(duì)措施，爭(zhēng)取在雙方滿意的基礎(chǔ)上促成客戶修改中差評(píng)。198開(kāi)網(wǎng)店不可避免會(huì)遇到客戶的中差評(píng)，但很多時(shí)候，這些中差評(píng)是由于誤解造成的。因此，當(dāng)收到中差評(píng)時(shí)，客服人員應(yīng)與客戶謹(jǐn)慎溝通，承認(rèn)工作上的失誤，并引導(dǎo)客戶修改中差評(píng)。如果在與客戶積極溝通后，客戶仍不愿修改中差評(píng)，客服人員也應(yīng)保持理性態(tài)度。因?yàn)檫m量的中差評(píng)也是可以理解的，如果商品只有好評(píng)，反而會(huì)讓潛在客戶懷疑店鋪是通過(guò)刷單積累信譽(yù)的。199解決中差評(píng)的步驟如下：（1）主動(dòng)回訪收到中差評(píng)后，客服人員首先應(yīng)了解產(chǎn)生中差評(píng)的原因，然后主動(dòng)回訪客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題?；卦L時(shí)，客服人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，讓客戶感受到被重視，覺(jué)得自己得到了商家熱情的服務(wù)，從而順利解決中差評(píng)問(wèn)題。進(jìn)行回訪時(shí)需要注意以下三方面，如圖所示。200解決中差評(píng)的步驟（2）真誠(chéng)地表達(dá)歉意

了解客戶給予中差評(píng)的原因后，無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，客服人員都應(yīng)向客戶表達(dá)歉意。表達(dá)歉意時(shí)，可以直接道歉，也可以是站在客戶的立場(chǎng)上委婉地認(rèn)同對(duì)方。（3）適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償

對(duì)于一些比較好溝通的客戶，當(dāng)客服人員解釋了出錯(cuò)原因后，他們通常愿意修改中差評(píng)。對(duì)于難以溝通的客戶，可以適當(dāng)提供補(bǔ)償措施，促使客戶修改中差評(píng)。需要注意的是，提出補(bǔ)償時(shí)應(yīng)先給予優(yōu)惠，再請(qǐng)求客戶修改中差評(píng)。2012.?處理商品問(wèn)題引起的中差評(píng)在電商領(lǐng)域，因商品的問(wèn)題導(dǎo)致客戶給出中差評(píng)已成為客服工作的常見(jiàn)挑戰(zhàn)。分析這些中差評(píng)，可以發(fā)現(xiàn)，涉及的商品問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：一是商品質(zhì)量問(wèn)題；二是商品色差問(wèn)題；三是商品實(shí)物與描述嚴(yán)重不符。202（1）商品質(zhì)量問(wèn)題當(dāng)客戶在15日的時(shí)間范圍內(nèi)給出差評(píng)時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)查明客戶收到的商品是否確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，需要確認(rèn)這類質(zhì)量問(wèn)題是普遍存在，還是個(gè)別現(xiàn)象。1）個(gè)別性問(wèn)題個(gè)別性問(wèn)題是指提出質(zhì)量問(wèn)題的客戶數(shù)量較少，屬于低概率事件。對(duì)于這類問(wèn)題，解決方法相對(duì)簡(jiǎn)單：客服人員向客戶說(shuō)明情況，并立即免費(fèi)提供一份新的商品。大多數(shù)客戶在了解情況后，都會(huì)表示理解并接受，從而順利地修改中差評(píng)。2032）普遍存在的問(wèn)題普遍存在的問(wèn)題是指商品的問(wèn)題是客觀存在的，并非客戶主觀感受的問(wèn)題。對(duì)于這類差評(píng)，客服人員應(yīng)向客戶明確解釋商品的價(jià)值，比較相同價(jià)格下的質(zhì)量，或相同質(zhì)量下的價(jià)格，以證明商品的質(zhì)量與價(jià)格是匹配的。即便客戶不修改中差評(píng)，在其評(píng)價(jià)下客服人員這樣的回復(fù)解釋也能讓其他潛在客戶理解，從而減少差評(píng)對(duì)他們的影響。2043）確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題如果商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，客戶給出中差評(píng)便屬情理之中。此時(shí)，無(wú)論客服人員如何解釋，客戶可能都不愿接受任何和解條件。在這種情況下，客服人員應(yīng)尊重客戶的選擇，并在交易規(guī)則允許的范圍內(nèi)，為客戶提供退貨退款服務(wù)。同時(shí)，客服人員應(yīng)向運(yùn)營(yíng)部門(mén)提出建議，從根本上解決商品質(zhì)量問(wèn)題，如考慮更換供應(yīng)商，以確保提供優(yōu)質(zhì)商品。205（2）商品色差問(wèn)題商品色差問(wèn)題是電商購(gòu)物中一個(gè)非常重要的問(wèn)題，引起色差問(wèn)題的原因可以歸納為以下幾點(diǎn)：1）顯示器效果引起的色差客戶在電商平臺(tái)上購(gòu)物時(shí)，無(wú)論是使用計(jì)算機(jī)、手機(jī)還是平板電腦等移動(dòng)設(shè)備瀏覽商品，由于不同設(shè)備的顯示器材質(zhì)和性能差異，可能會(huì)導(dǎo)致商品顏色的顯示出現(xiàn)差異。因此，店家在制作商品詳情頁(yè)時(shí)，應(yīng)明確提醒客戶“不同顯示器可能會(huì)導(dǎo)致圖片顏色有所差異，介意者勿拍”。如果客戶在了解這一情況后仍選擇購(gòu)買(mǎi)，并在收到商品后對(duì)色差質(zhì)疑，給予中差評(píng)，客服人員可以據(jù)此與客戶進(jìn)行溝通。2062）拍攝和后期處理引起的色差商品照片的拍攝和后期處理也可能會(huì)引起色差。在拍攝商品照片時(shí)，應(yīng)盡量選擇好天氣和適宜的光線條件，避免過(guò)度依賴后期調(diào)色。如果確實(shí)因拍攝和后期處理導(dǎo)致細(xì)微色差，美工在制作商品詳情頁(yè)時(shí)，也應(yīng)對(duì)此進(jìn)行說(shuō)明，以減少客戶因色差而產(chǎn)生的差評(píng)。2073）顏色命名引起的誤解由于男性和女性對(duì)顏色的認(rèn)知差異，以及不同人對(duì)同一色系下不同顏色的辨識(shí)能力不同，可能會(huì)造成顏色命名上的誤解。這類色差問(wèn)題通常與前述兩種情況有關(guān)聯(lián)?？蛻舾鶕?jù)商品詳情頁(yè)的照片和顏色名稱進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，收到商品后發(fā)現(xiàn)有色差，就給出中差評(píng)。因此，在命名商品顏色時(shí)，應(yīng)確保名稱與實(shí)際相符。如果因顏色命名問(wèn)題導(dǎo)致差評(píng)，客服人員應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，積極與客戶溝通，提供退貨退款等解決方案，以提升客戶滿意度。208（3）與商品描述嚴(yán)重不符與商品描述嚴(yán)重不符的情況雖不多見(jiàn)，但一旦發(fā)生，往往會(huì)導(dǎo)致客戶極度不滿。要實(shí)現(xiàn)店鋪持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，商家必須重視商品質(zhì)量及描述的準(zhǔn)確性。有些商家會(huì)親自到工廠選貨，掌握商品的真實(shí)情況，以確保符合客戶期望。一旦因商品與描述不符導(dǎo)致中差評(píng)，客服應(yīng)盡力為客戶提供補(bǔ)償，并改善售后服務(wù)，以挽回客戶信任。2093.?處理客服服務(wù)引起的中差評(píng)客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶評(píng)價(jià)有著直接的影響。常見(jiàn)的問(wèn)題包括客服人員態(tài)度在銷(xiāo)售前后不一，對(duì)客戶咨詢和售后問(wèn)題敷衍了事，甚至在客戶咨詢時(shí)態(tài)度惡劣，引發(fā)沖突。在處理由客服服務(wù)引起的中差評(píng)時(shí)，客服人員需誠(chéng)懇道歉，承認(rèn)服務(wù)上的不足，詳細(xì)解釋服務(wù)不佳的原因，對(duì)服務(wù)不佳的責(zé)任人進(jìn)行處理，同時(shí)向客戶提供相應(yīng)補(bǔ)償措施，爭(zhēng)取客戶的諒解并修改中差評(píng)。如果客戶不同意修改，客服人員要在差評(píng)下方公開(kāi)回復(fù)，并跟進(jìn)處理，以提高客戶滿意度，維護(hù)店鋪聲譽(yù)。2104.?處理客戶自身原因引起的中差評(píng)有時(shí)，客戶給出的中差評(píng)并非由于商品或服務(wù)問(wèn)題，而是出于客戶個(gè)人喜好、情緒或其他非理性因素。面對(duì)這類客戶，客服人員要善于溝通，耐心解釋與說(shuō)服，引導(dǎo)客戶理性評(píng)價(jià)。2115.?中差評(píng)變廢為寶通過(guò)在評(píng)價(jià)下方耐心解釋，客服人員不僅能夠?yàn)槠渌麧撛诳蛻籼峁﹨⒖?，還能夠展現(xiàn)店鋪的誠(chéng)信和解決問(wèn)題的能力。對(duì)于無(wú)法解決的中差評(píng)，可以考慮以下策略：（1）適量的中差評(píng)可以增加評(píng)價(jià)的真實(shí)性，提高總體評(píng)價(jià)的可信度。

（2）客服人員巧妙利用回復(fù)差評(píng)的機(jī)會(huì)，以真誠(chéng)的態(tài)度承認(rèn)錯(cuò)誤，表達(dá)解決問(wèn)題的決心，并向未來(lái)客戶做出改進(jìn)的承諾。

212（3）中差評(píng)轉(zhuǎn)化的具體方法包括：對(duì)于因發(fā)貨或物流慢導(dǎo)致的中差評(píng)，可以幽默地解釋情況，并強(qiáng)調(diào)已經(jīng)采取的補(bǔ)救措施。對(duì)于因客服人員態(tài)度差導(dǎo)致的中差評(píng)，可以由主管出面，公開(kāi)承認(rèn)錯(cuò)誤，并表明已對(duì)相關(guān)客服人員進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)于因商品不合適或不滿意導(dǎo)致的