在線運維管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司在線運維管理工作，確保公司信息系統的穩(wěn)定運行，提高運維服務質量和效率，保障公司業(yè)務的正常開展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內所有涉及在線運維的信息系統、網絡設備、服務器等相關設施的運維管理工作。（三）基本原則1.預防性原則：通過建立完善的監(jiān)控、預警機制，提前發(fā)現潛在問題，采取措施預防故障發(fā)生，降低系統停機時間和業(yè)務影響。2.及時性原則：對運維事件能夠快速響應，及時處理，減少故障對業(yè)務的影響時長。3.規(guī)范性原則：運維工作嚴格遵循相關的行業(yè)標準、技術規(guī)范和公司內部規(guī)定，確保操作的一致性和準確性。4.安全性原則：保障運維過程中信息系統和數據的安全，防止數據泄露、系統被攻擊等安全事件發(fā)生。二、運維組織架構與職責（一）運維團隊組成公司運維團隊由運維經理、系統運維工程師、網絡運維工程師、數據庫運維工程師、安全運維工程師等人員組成。（二）各崗位職責1.運維經理負責運維團隊的整體管理和協調工作，制定運維工作計劃和目標，并監(jiān)督執(zhí)行。組織運維團隊進行技術培訓和技能提升，提高團隊整體技術水平。與其他部門溝通協調，了解業(yè)務需求，為業(yè)務部門提供運維支持和服務保障。負責運維預算的編制和控制，合理分配運維資源。對重大運維事件進行決策和指揮，協調各方資源進行處理。2.系統運維工程師負責公司各類操作系統的安裝、配置、維護和優(yōu)化工作。監(jiān)控系統運行狀態(tài)，及時處理系統故障和性能問題，保障系統的穩(wěn)定運行。進行系統升級、補丁安裝等操作，確保系統的安全性和兼容性。協助開發(fā)團隊進行系統測試和上線部署工作。3.網絡運維工程師負責公司網絡設備的配置、維護和管理，包括路由器、交換機、防火墻等。保障網絡的暢通運行，及時處理網絡故障和擁塞問題。進行網絡優(yōu)化和安全策略配置，防止網絡攻擊和數據泄露。參與網絡架構的規(guī)劃和設計，提供網絡技術支持。4.數據庫運維工程師負責公司數據庫的安裝、配置、維護和優(yōu)化工作，包括關系型數據庫和非關系型數據庫。監(jiān)控數據庫性能指標，及時處理數據庫故障和性能瓶頸，保障數據的完整性和可用性。進行數據庫備份與恢復策略的制定和實施，確保數據安全。協助開發(fā)人員進行數據庫設計和查詢優(yōu)化，提高應用系統性能。5.安全運維工程師負責公司信息系統的安全防護工作，制定和實施安全策略，防范網絡攻擊、病毒入侵等安全威脅。監(jiān)控安全設備運行狀態(tài)，及時處理安全事件和告警信息。進行安全漏洞掃描和修復，保障系統的安全性。開展員工安全意識培訓，提高全員安全防范意識。三、運維流程與規(guī)范（一）事件管理流程1.事件監(jiān)控與發(fā)現通過運維監(jiān)控工具對信息系統、網絡設備、服務器等進行實時監(jiān)控，收集性能指標、日志等數據。運維人員定期查看監(jiān)控數據，發(fā)現異常情況及時記錄，同時接收來自業(yè)務部門、用戶的故障反饋。2.事件報告與分類運維人員發(fā)現事件后，立即填寫事件報告，詳細描述事件發(fā)生的時間、現象、影響范圍等信息。根據事件的嚴重程度和影響范圍，對事件進行分類，分為緊急事件、重要事件、一般事件和輕微事件。3.事件處理與解決對于緊急事件，運維團隊應立即啟動應急響應機制，采取緊急措施恢復系統運行，如切換備用設備、重啟服務等。重要事件和一般事件，運維人員按照預定的處理流程進行排查和解決，分析故障原因，制定解決方案并實施。在處理事件過程中，運維人員應及時記錄處理步驟和結果，以便后續(xù)總結經驗和進行故障復盤。4.事件驗證與關閉事件處理完成后，運維人員對系統進行全面驗證，確保系統恢復正常運行，業(yè)務功能不受影響。向業(yè)務部門和用戶確認事件已解決，得到認可后關閉事件報告。（二）問題管理流程1.問題識別與記錄運維人員在處理事件過程中，對于反復出現的故障或疑難問題，應識別為問題，并詳細記錄問題的癥狀、發(fā)生頻率、影響范圍等信息。對問題進行分類，如系統問題、網絡問題、應用問題等。2.問題調查與分析組建問題分析小組，對問題進行深入調查和分析，運用各種技術手段和工具，查找問題的根本原因。分析問題可能產生的影響和潛在風險，評估問題的嚴重程度。3.問題解決方案制定與實施根據問題分析結果，制定切實可行的解決方案，包括臨時解決方案和長期解決方案。對解決方案進行評估和驗證，確保方案的有效性和安全性。實施解決方案，并跟蹤實施效果。4.問題關閉與知識轉移問題解決后，對問題進行關閉，并將問題處理過程中的經驗教訓、解決方案等知識進行整理和總結。通過內部培訓、知識庫等方式，將問題相關知識轉移給運維團隊成員，避免類似問題再次發(fā)生。（三）變更管理流程1.變更申請任何涉及信息系統、網絡設備、服務器等的變更，均需填寫變更申請單，詳細說明變更的內容、目的、影響范圍、實施時間等信息。變更申請單需經相關部門負責人和運維經理審批，確保變更的必要性和可行性。2.變更評估運維團隊對變更申請進行評估，分析變更可能帶來的風險，如系統故障、業(yè)務中斷等。制定變更風險應對措施，如制定回滾計劃、提前進行測試等。3.變更實施在變更實施前，運維人員應做好充分的準備工作，備份相關數據，檢查系統狀態(tài)等。按照變更計劃和步驟進行變更實施，實施過程中嚴格遵循操作規(guī)范，確保變更的準確性和安全性。變更實施過程中，運維人員要密切關注系統運行狀態(tài)，及時處理出現的問題。4.變更驗證與確認變更實施完成后，對變更進行全面驗證，確保變更達到預期效果，系統運行正常。向相關部門和用戶確認變更已完成，得到認可后關閉變更申請單。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計劃制定根據業(yè)務需求和運維安排，制定發(fā)布計劃，明確發(fā)布的內容、時間、范圍、參與人員等信息。發(fā)布計劃需提前通知相關部門和人員，確保各方做好準備工作。2.發(fā)布準備運維人員對發(fā)布涉及的系統、網絡、應用等進行檢查和測試，確保發(fā)布環(huán)境的穩(wěn)定性。準備發(fā)布所需的工具、腳本、文檔等資料。對發(fā)布人員進行培訓，使其熟悉發(fā)布流程和操作要求。3.發(fā)布實施按照發(fā)布計劃和步驟進行發(fā)布操作，確保發(fā)布過程的順利進行。在發(fā)布過程中，密切監(jiān)控系統運行狀態(tài)，及時處理出現的問題。4.發(fā)布驗證與確認發(fā)布完成后，對發(fā)布結果進行全面驗證，確保發(fā)布內容正常運行，業(yè)務功能不受影響。向相關部門和用戶確認發(fā)布已完成，得到認可后結束發(fā)布流程。（五）監(jiān)控與預警流程1.監(jiān)控指標設定根據信息系統的特點和業(yè)務需求，設定關鍵的監(jiān)控指標，包括系統性能指標、網絡流量指標、服務器資源指標、應用交易指標等。對監(jiān)控指標設定合理的閾值，當指標超出閾值時能夠及時發(fā)出告警。2.監(jiān)控工具選型與部署選擇合適的監(jiān)控工具，如開源監(jiān)控工具或商業(yè)監(jiān)控軟件，對信息系統進行全面監(jiān)控。部署監(jiān)控工具，確保能夠實時收集監(jiān)控數據，并進行有效的數據分析和處理。3.預警規(guī)則制定根據監(jiān)控指標的閾值，制定預警規(guī)則，明確不同級別告警的觸發(fā)條件和通知方式。預警通知方式包括郵件、短信、即時通訊工具等，確保相關人員能夠及時收到告警信息。4.告警處理與跟蹤運維人員收到告警信息后，及時進行處理，分析告警原因，采取相應的措施解決問題。對告警處理過程進行跟蹤記錄，直至告警消除，并對告警事件進行總結和分析，不斷優(yōu)化監(jiān)控與預警機制。四、運維服務質量管理（一）服務質量目標1.系統可用性：確保公司信息系統的可用性達到[X]%以上，即每年系統停機時間不超過[X]小時。2.故障解決率：對于緊急事件，故障解決率達到[X]%以上；對于重要事件和一般事件，故障解決率達到[X]%以上。3.用戶滿意度：通過定期開展用戶滿意度調查，運維服務的用戶滿意度達到[X]%以上。（二）服務質量監(jiān)控與評估1.監(jiān)控指標系統可用性指標：統計系統實際運行時間和停機時間，計算系統可用性百分比。故障解決時間指標：記錄每個故障從發(fā)生到解決的時間，分析平均故障解決時間和故障解決及時率。用戶反饋指標：收集用戶對運維服務的反饋意見，包括問題響應速度、解決效果、服務態(tài)度等方面的評價。2.評估方法定期對運維服務質量進行評估，每月或每季度生成服務質量報告。通過數據分析、用戶調查、現場檢查等方式，對運維服務質量目標的完成情況進行評估。根據評估結果，分析存在的問題和不足，制定改進措施并跟蹤改進效果。（三）服務質量改進1.問題分析與總結定期對運維服務過程中出現的問題進行分析和總結，找出問題的共性和原因。針對問題，組織運維團隊進行討論，提出改進建議和措施。2.改進措施制定與實施根據問題分析結果，制定具體的改進措施，明確責任人和時間節(jié)點。實施改進措施，并跟蹤改進效果，及時調整和優(yōu)化改進方案。3.經驗教訓分享將運維服務過程中的經驗教訓、最佳實踐等知識進行整理和分享，提高運維團隊整體技術水平和服務質量。五、運維安全管理（一）安全策略制定1.網絡安全策略配置防火墻策略，限制外部非法訪問，防范網絡攻擊。制定網絡訪問控制策略，規(guī)范內部網絡用戶的訪問權限。2.系統安全策略定期更新操作系統和應用系統的安全補丁，防止安全漏洞被利用。設置用戶賬號和密碼策略，要求用戶定期更換密碼，提高賬號安全性。3.數據安全策略制定數據備份與恢復策略，定期對重要數據進行備份，并進行異地存儲。對數據訪問進行權限控制，確保數據的保密性和完整性。（二）安全監(jiān)控與審計1.安全監(jiān)控利用安全監(jiān)控設備和工具，對網絡流量、系統操作、用戶行為等進行實時監(jiān)控。及時發(fā)現和處理安全事件和異常行為，如非法登錄、數據泄露等。2.安全審計定期對運維操作進行審計，檢查操作是否符合安全規(guī)范和流程。審計系統日志，查找潛在的安全風險和違規(guī)行為。（三）安全培訓與教育1.運維人員安全培訓定期組織運維人員參加安全培訓，提高安全意識和技能水平。培訓內容包括網絡安全知識、系統安全操作、數據安全保護等方面。2.全員安全意識教育開展全員安全意識教育活動，提高公司全體員工的安全防范意識。通過宣傳資料、內部培訓、安全演練等方式，普及安全知識，營造安全文化氛圍。六、運維資源管理（一）硬件資源管理1.服務器管理建立服務器資產臺賬，記錄服務器的型號、配置、使用情況等信息。定期對服務器進行巡檢，檢查硬件狀態(tài)，及時處理硬件故障。根據業(yè)務需求，合理分配服務器資源，提高服務器利用率。2.網絡設備管理對網絡設備進行分類管理，建立設備清單，記錄設備的型號、端口配置、連接關系等信息。定期對網絡設備進行維護和保養(yǎng)，檢查設備運行狀態(tài)，確保網絡暢通。做好網絡設備的配置備份，以便在設備故障時能夠快速恢復。（二）軟件資源管理1.操作系統管理統一管理公司內的操作系統版本，及時進行系統更新和升級。規(guī)范操作系統的安裝和配置流程，確保系統的安全性和穩(wěn)定性。2.應用系統管理對公司內的應用系統進行分類管理，記錄應用系統的名稱、版本、功能模塊等信息。定期對應用系統進行維護和優(yōu)化，保障應用系統的正常運行。做好應用系統的備份和恢復工作，防止數據丟失。（三）運維工具管理1.工具選型與采購根據運維工作的需求