（規(guī)范性）

市醫(yī)保服務(wù)站星級評定標準市醫(yī)保服務(wù)站星級評定標準見表B表B評定標準與評分標準內(nèi)容項目指標建設(shè)內(nèi)容評定內(nèi)容標準分評分標準得分服務(wù)規(guī)范依法經(jīng)辦嚴格按照國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定開展各項工作。全面落實省級《醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項清單》及辦事指南（事項名稱、事項編碼、辦理材料、辦理時限、辦理環(huán)節(jié)、服務(wù)標準與清單要求一致）。4通過現(xiàn)場檢查。A.全部經(jīng)辦服務(wù)事項均與清單要求保持一致（4分）B.1-2項經(jīng)辦服務(wù)事項與清單要求存在差異（2分）C.3項以上經(jīng)辦服務(wù)事項與清單要求存在差異（0分）政策宣傳政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項目介紹、公眾宣傳真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。1.有宣傳冊、宣傳海報、宣傳折頁或辦事指南；2.在服務(wù)站準確公布“網(wǎng)上辦”“掌上辦”醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)辦渠道獲取方式（二維碼終端、經(jīng)辦網(wǎng)站地址等）。4通過現(xiàn)場檢查。A.符合2項（4分）B.符合1項（2分）C.都不符合（0分）優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立參保人至上、服務(wù)為先的服務(wù)理念，掌握服務(wù)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，向參保人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.工作人員服務(wù)態(tài)度端正熱情；2.工作人員掌握人際溝通技巧，回答群眾咨詢的問題時，符合服務(wù)禮儀行為規(guī)范。4通過現(xiàn)場考評。A.符合2項（4分）B.符合1項（2分）C.都不符合（0分）窗口規(guī)范工作人員統(tǒng)一著裝，配證上崗，遵守文明服務(wù)禮儀要求。1.工作人員窗口擺放統(tǒng)一的桌牌；2.工作人員履職期間統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；3.工作人員著裝端正、得體，不得紋身，男性工作人員不得留長發(fā)、蓄長須等，女性工作人員不得濃妝艷抹、佩戴夸張首飾、染指甲等；4.工作人員在崗期間無吃東西、玩手機等違規(guī)行為；5.工作人員在崗期間無在窗口仰臥、趴睡，坐、踏柜臺（辦公桌）等行為。5通過現(xiàn)場考評。A.全部符合（5分）B.符合4項（4分）C.符合3項（3分）D.符合2項（2分）E.符合1項（1分）F.都不符合（0分）三不原則服務(wù)受理“不推諉”，服務(wù)辦理“不積壓”，服務(wù)結(jié)果“不出錯”。1.受理業(yè)務(wù)時，工作人員無存在“推諉”“扯皮”問題；2.受理的業(yè)務(wù)在時效內(nèi)辦結(jié)；3.業(yè)務(wù)辦理過程規(guī)范、流暢、不出錯。3通過現(xiàn)場考評或抽查業(yè)務(wù)檔案。A.符合3項（3分）B.符合2項（2分）C.符合1項（1分）D.都不符合（0分）一站式服務(wù)提供“一站式”服務(wù)。1.熟練掌握醫(yī)保相關(guān)政策、經(jīng)辦規(guī)程和信息系統(tǒng)操作技能，做到業(yè)務(wù)“一口清”、流程“問不倒”；2.實行“排一次隊、一站服務(wù)、一次辦好”的服務(wù)模式。4通過現(xiàn)場考評。A.符合2項（4分）B.符合1項（2分）C.都不符合（0分）崗前準備嚴格做到服務(wù)準備“三提前”。1.上崗前，提前檢查好信息系統(tǒng)和硬件設(shè)施；2.提前準備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；3.工作人員提前5分鐘到崗位并進入工作狀態(tài)。3現(xiàn)場檢查。A.符合3項（3分）B.符合2項（2分）C.符合1項（1分）D.都不符合的（0分）及時明示工作人員有無工作時間不在崗，服務(wù)過程中不隨意中斷或提前結(jié)束服務(wù)。1.工作時間工作人員在崗；2.服務(wù)過程中不存在隨意中斷或提前結(jié)束服務(wù)的情形。2現(xiàn)場檢查。A.符合2項（2分）B.符合1項（1分）C.都不符合的（0分）隊伍建設(shè)緊密配合牢固樹立全局觀念和整體意識，勇于奉獻，密切配合所屬分中心、駐醫(yī)院醫(yī)?？啤⑺鶎俳?jīng)辦服務(wù)機構(gòu)開展工作。咨詢所屬分中心、駐醫(yī)院醫(yī)?？?、所屬經(jīng)辦服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員，工作人員在院服務(wù)態(tài)度及工作情況。4現(xiàn)場詢問結(jié)合平時綜合評估。A.積極配合，服務(wù)優(yōu)質(zhì)（4分）B.配合一般，服務(wù)態(tài)度良好（2分）C.工作配合度不高，服務(wù)意識散漫（0分）人員培訓(xùn)采取多種形式組織相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)能力。1.工作人員參加醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)機構(gòu)的上崗培訓(xùn)；2.工作人員參加3種及以上的職業(yè)培訓(xùn)；3.參加醫(yī)保部門及社會專業(yè)機構(gòu)舉辦的相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)。3查看培訓(xùn)記錄。A.完成3項（3分）B.完成2項（2分）C.完成1項（1分）D.完成0項（0分）崗責(zé)分明派駐工作人員數(shù)量符合規(guī)定；按照內(nèi)控要求科學(xué)合理設(shè)置工作崗位，明確崗位分工、崗位職責(zé)和工作要求向參保人提供服務(wù)。1.人員配置數(shù)量符合規(guī)定；2.按照內(nèi)控要求科學(xué)合理設(shè)置工作崗位；3.有明確的崗位分工、崗位職責(zé)和工作要求。10現(xiàn)場檢查、查閱資料。A.全部符合（10分）B.符合2項（6分）C.符合1項（3分）D.都不符合（0分）監(jiān)督機制投訴處置建立投訴處置機制，明確問題核實方式、整改反饋時限等。建立監(jiān)督機制和投訴處置機制，年度投訴件流轉(zhuǎn)方式及處理情況，處理方式令參保人滿意、整改反饋在規(guī)定時效內(nèi)。6現(xiàn)場檢查。A.是否建立監(jiān)督機制和投訴處置機制。①是（1分）②否（0分）。B.檢查年度內(nèi)沒有投訴件（5分）。有投訴件按下列情形得分：1.訴求件流轉(zhuǎn)及處理結(jié)果需逐級反饋。①是（1分）②否（0分）。2.投訴件經(jīng)醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)核實，屬于工作人員服務(wù)態(tài)度問題，檢查年度內(nèi)每件扣0.5分，最多扣2分。3.處理方式參保人是否滿意①訴求件處理結(jié)果皆為滿意（1分）；②1件對處理結(jié)果不滿意（0.5分）；③超2件以上（含）對處理結(jié)果不滿意（0分）。4.整改反饋是否在規(guī)定時效內(nèi)①是（1分）；②否（0分）。好差評制度落實“好差評”制度，暢通評價方式。公示服務(wù)電話、投訴電話。1.落實“好差評”制度，開通多種評價方式（如設(shè)置評價器/意見箱等）；2.服務(wù)站在顯要位置公示服務(wù)電話、投訴電話。6現(xiàn)場檢查。A.符合2項（6分）B.符合1項（3分）C.都不符合（0分）服務(wù)下沉按照“能放必放、應(yīng)放盡放”的要求，明確醫(yī)保服務(wù)站可辦理的服務(wù)事項。按規(guī)定落實醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)下沉事項。2現(xiàn)場檢查結(jié)合平時綜合評估。A.是（2分）B.否（0分）服務(wù)環(huán)境服務(wù)地點服務(wù)站設(shè)置地點應(yīng)選擇在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)人流量大，方便服務(wù)參保人員的顯眼位置，窗口設(shè)置合理，面積適宜，布局科學(xué)。服務(wù)站設(shè)置在顯眼位置；服務(wù)窗口面積適宜，窗口設(shè)置合理。10現(xiàn)場檢查。A.服務(wù)站設(shè)置位置顯眼①是（4分）②否（0分）；B.服務(wù)站實際使用面積①大于30（含）平方米（2分）②20（含）-30平方米（1.5分）③10（含）-20平方米（1分）④小于10平方米（0分）；C.窗口設(shè)置合理。①開放式窗口、服務(wù)區(qū)域明亮度、高度合適、柜臺整潔、功能分區(qū)齊全等（2分）②開設(shè)3個及以上醫(yī)保服務(wù)窗口的（2分），2個窗口的（1分），1個及以下窗口的（0分），窗口無服務(wù)人員的不給分。服務(wù)設(shè)施設(shè)置專門等候區(qū)，提供必要的便民服務(wù)設(shè)施。1.等候區(qū)設(shè)施合理，如有舒適座位、飲水機、醫(yī)藥箱、便民箱等；2.有填表樣例，配備書寫工具、老花鏡等。2現(xiàn)場檢查。B.符合2項（2分）C.符合1項（1分）D.都不符合（0分）標識標志規(guī)范服務(wù)站標牌。醫(yī)保服務(wù)站標牌懸掛在醒目位置，名稱符合規(guī)范；2.標牌的外表清潔及顯示完整；3．推行統(tǒng)一的醫(yī)保標識，背景墻展示“中國醫(yī)保一生守護”服務(wù)口號。6現(xiàn)場檢查。A.符合3項（6分）B.符合2項（4分）C.符合1項（2分）D.都不符合（0分）環(huán)境秩序服務(wù)站內(nèi)無雜物，窗臺整潔。1.無隨意張貼印刷品；2.地面、桌面、墻面、門面干凈，辦公環(huán)境不擁堵；3.無灰塵、紙屑、雜物、異味。3現(xiàn)場檢查。A.符合3項（3分）B.符合2項（2分）C.符合1項（1分）D.都不符合（0分）服務(wù)制度業(yè)務(wù)制度落實“放管服”改革目標要求，不斷完善首問負責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、幫辦代辦制和責(zé)任追究制。建立首問負責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、幫辦代辦制和責(zé)任追究制等制度。7現(xiàn)場查閱。A.制度完善并對外公開得7分B.制度不完善，每少1項制度扣1分C.制度未對外公開扣2分檔案管理做好歸檔材料收集、整理、歸類、移交，確保檔案的完整和安全。查看工作人員業(yè)務(wù)材料收集、整理、歸類、移交情況，包括：建立臺賬，材料移交有交接流程手續(xù)，材料檔案保存完整等。3現(xiàn)場檢查并查閱材料。A.全部符合（3分）B.有1-2項不符合（1-2分）C.全部不符合（0分）保密制度醫(yī)保專用計算機僅用于與工作有關(guān)事項。1.工作人員計算機專機專用，僅用于與醫(yī)保工作有關(guān)事項，醫(yī)保專用計算機無連接外網(wǎng)、USB等移動介質(zhì)；2.醫(yī)保專用計算機設(shè)置開機密碼，防止他人隨意開機，登錄醫(yī)保業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用個人賬號；3.及時升級最新病毒庫并查殺病毒。6現(xiàn)場檢查。A.完成3項（6分）B.完成2項（4分）C.完成1項（2分）D.完成0項（0分）印章管理指定專人負責(zé)管理印章，嚴格遵守印章管理規(guī)定，按規(guī)定做好印章使用臺帳的登記工作，妥善保管印章。1.指定專人負責(zé)管理印章；2.工作人員嚴格遵守印章管理規(guī)定；3.做好印章使用臺帳的登記工作，妥善保管印章。3現(xiàn)場檢查并查閱材料。A.完成3項（3分）B.完成2項（2分）C.完成1項（1分）D.完成0項（0分）評定分數(shù)100得分小計加分項黨（團）員示范共產(chǎn)黨員（共青團員）在工作期間應(yīng)主動佩戴黨（團）徽，亮明身份，發(fā)揮黨（團）員先鋒崗的示范作用。共產(chǎn)黨員（共青團員）在工作時亮明身份。1現(xiàn)場檢查。A.是（1分）B.否（0分）表彰激勵獲得縣級以上表彰可適當(dāng)加分。每項縣級表彰加0.5分；每項市級表彰加1分；每項省級榮譽加1.5分；每項全國性榮譽加2分。（此加分項不設(shè)封頂，但總分不得超過100分）。按實際情況賦分。獎勵分數(shù)（可計入總分，但總分不超100分）得分小計綜合得分

（規(guī)范性）

市醫(yī)保定點零售藥店星級評定標準市醫(yī)保定點零售藥店星級評定標準見表C表C評定標準內(nèi)容項目檢查內(nèi)容標準分評分標準得分服務(wù)管理管理情況4建立完善的業(yè)務(wù)管理制度和服務(wù)措施的，得2分。有配備醫(yī)保專職人員的，得2分；僅配備醫(yī)保兼職人員的，得1分；無依法依規(guī)參加職工醫(yī)保的不得分。政策學(xué)習(xí)6當(dāng)年度內(nèi)均有按規(guī)定參加醫(yī)保會議的，得2分。當(dāng)年度有組織全藥店人員學(xué)習(xí)醫(yī)保有關(guān)政策規(guī)定的，得2分?，F(xiàn)場醫(yī)保知識測試，正確率80%以上的，得2分。政策宣傳6當(dāng)年度開展醫(yī)保相關(guān)宣傳活動每場得2分，最多得6分。服務(wù)規(guī)模8近一年度醫(yī)保刷卡金額與本縣（市、區(qū)）刷卡金額平均值相比，超過平均值10%（含）以上的，得8分；與平均值持平或超過平均值10%以內(nèi)的，得6分；低于平均值20%（含）以內(nèi)的，得4分；低于平均值20%-40%（含）的，得2分；低于平均值40%以上的，不得分。服務(wù)環(huán)境經(jīng)營場所10藥店經(jīng)營場所面積：（1）150㎡（含）以上得6分；（2）100㎡（含）-150㎡得4分；（3）80㎡（含）-100㎡得2分；（4）80㎡以下不得分。有設(shè)立醫(yī)保可支付專區(qū)和非醫(yī)保支付專區(qū)，且界限清晰、明確，醫(yī)?？芍Ц秾^(qū)無擺放除藥品（準字號藥品、中藥飲片）、醫(yī)療器械（食藥監(jiān)械字、藥監(jiān)械字）、消毒用品（衛(wèi)消字）以外物品的得2分；經(jīng)營環(huán)境整潔、藥店門面無張貼廣告的，得2分。醫(yī)保標識14經(jīng)營場所要體現(xiàn)醫(yī)保元素。門面完成統(tǒng)一醫(yī)保標識改造的，得10分（每發(fā)現(xiàn)一處樣式不符合要求的少得5分），有在店內(nèi)顯要位置懸掛定點藥店標牌的，得2分。有按規(guī)范在顯要位置準確懸掛星級標牌的，得2分。宣傳引導(dǎo)6有在店內(nèi)顯要位置張貼醫(yī)療保障微信公眾號二維碼且工作人員都有關(guān)注并引導(dǎo)群眾關(guān)注的，得2分。有設(shè)立醫(yī)保政策宣傳欄的，得2分。醫(yī)保政策宣傳欄有及時更新的，得2分（發(fā)現(xiàn)過期文件、醫(yī)保政策內(nèi)容超半年未更新的不得分）。雙屏顯示2配備雙屏顯示器且實時顯示消費記錄的，得2分。藥品管理14通過查詢藥店信息系統(tǒng)等方式統(tǒng)計在售藥品（準字號藥品、中藥飲片）種類數(shù)。藥品種類數(shù)1000種以下不得分，1000（含）-1500種得2分，1500（含）-2000種得4分，2000（含）-2500種得6分，2500種及以上的，得8分。有銷售中藥飲片的，得2分。做好藥品追溯碼采集接口改造的，得1分。全量采集藥品追溯碼的，得1分。一體化藥店系統(tǒng)商品目錄實時維護（含編碼對應(yīng)、規(guī)格、廠家、價格等），全部維護得2分。服務(wù)質(zhì)量合理定價6隨機抽取某個月的20種醫(yī)保目錄內(nèi)藥品，其月平均銷售價格與該月份全市平均價格比，無藥品價格超過全市平均價格的，得6分；1-5種藥品價格超過全市平均價格的，得4分；6-9種藥品價格超過全市平均價格的，得2分；10種及以上藥品價格超過全市平均價格的，不得分。明碼標價6現(xiàn)場檢查醫(yī)保結(jié)算的商品均明碼標價的，得4分。未發(fā)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算的商品價格高于自費結(jié)算價格的，得2分。醫(yī)保服務(wù)8有提供醫(yī)保個人賬戶余額查詢、醫(yī)保電子憑證協(xié)助領(lǐng)取等服務(wù)的，得2分；未發(fā)現(xiàn)因藥店原因無法進行異地刷卡的，得2分，每發(fā)現(xiàn)1例少得1分；使用醫(yī)保電子憑證結(jié)算率不低于90%的得1分，每提高2個百分點多得1分，最多得4分。憑證提供4有主動提供購藥憑據(jù)且清單內(nèi)容與購買實物相符的，得4分，每發(fā)現(xiàn)1例未提供憑據(jù)或清單內(nèi)容與實物不符的，少得2分。投訴舉報6有公布醫(yī)保監(jiān)督舉報電話的，得2分。當(dāng)年度無投訴的，得4分，每發(fā)現(xiàn)1例因藥店原因造成參保群眾投訴的，少得2分。評定分數(shù)100得分小計加分項先鋒示范1共產(chǎn)黨員（共青團員）在工作期間，主動佩戴黨（團）徽，亮明身份，發(fā)揮先鋒示范作用的，加1分。營業(yè)時間1有24小時營業(yè)的，加1分。雙通道服務(wù)1為參保人員提供“雙通道”目錄內(nèi)藥品處方服務(wù)且準確建立“進銷存”臺賬的，加1分。參保擴面1積極引導(dǎo)50名群眾參加我市城鄉(xiāng)居民醫(yī)保并繳費，能提供佐證材料的，加1分。慢病管理1在顯著位置提供免費測血壓和免費測血糖服務(wù)的，每項月服務(wù)人數(shù)均不少于50人且能提供佐證材料的，加1分。獎勵分