交通投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范交通投訴管理工作，維護(hù)交通秩序，保障公眾合法權(quán)益，提高交通服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于對(duì)各類交通相關(guān)問題的投訴處理，包括但不限于道路設(shè)施、公共交通、交通執(zhí)法等方面的投訴。（三）基本原則1.公正公平原則：對(duì)所有交通投訴一視同仁，依法依規(guī)進(jìn)行處理，確保處理結(jié)果公正公平。2.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，快速響應(yīng)，高效處理，減少投訴處理時(shí)間，提高投訴人滿意度。3.責(zé)任明確原則：明確各部門在投訴處理中的職責(zé)，確保投訴處理工作責(zé)任到人。4.信息保密原則：對(duì)投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的投訴熱線，向社會(huì)公布投訴電話號(hào)碼，確保投訴渠道暢通。2.開通網(wǎng)上投訴平臺(tái)，方便公眾通過互聯(lián)網(wǎng)提交投訴信息。3.設(shè)立投訴郵箱，接收投訴郵件。4.在交通管理部門辦公場(chǎng)所設(shè)置投訴接待窗口，接受現(xiàn)場(chǎng)投訴。（二）受理流程1.投訴人通過上述任何一種渠道提交投訴信息，受理人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)投訴信息進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于本辦法適用范圍。如不屬于，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門反映。3.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，受理人員應(yīng)向投訴人確認(rèn)投訴信息，并告知投訴人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（三）受理時(shí)間投訴受理時(shí)間為工作日的工作時(shí)間，特殊情況可安排值班人員處理投訴。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。三、投訴處理（一）責(zé)任部門確定1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)，確定具體負(fù)責(zé)處理的部門。例如，道路設(shè)施問題投訴由道路維護(hù)部門處理；公共交通問題投訴由公交運(yùn)營(yíng)管理部門處理；交通執(zhí)法問題投訴由執(zhí)法監(jiān)督部門處理等。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門的投訴，由交通投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭部門，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。（二）調(diào)查核實(shí)1.責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)安排人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并做好調(diào)查記錄。2.調(diào)查方式包括現(xiàn)場(chǎng)勘查、查閱資料、詢問當(dāng)事人、調(diào)取監(jiān)控錄像等，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.在調(diào)查過程中，如需要相關(guān)部門或單位協(xié)助，應(yīng)及時(shí)發(fā)出協(xié)助調(diào)查函，相關(guān)部門或單位應(yīng)積極配合。（三）處理措施1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，責(zé)任部門應(yīng)依法依規(guī)提出處理措施。對(duì)于能夠立即整改的問題，應(yīng)要求責(zé)任單位立即整改；對(duì)于需要一定時(shí)間整改的問題，應(yīng)明確整改期限，并跟蹤整改情況。2.對(duì)于投訴人反映的違法違規(guī)行為，應(yīng)依法進(jìn)行查處，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.處理措施應(yīng)書面告知投訴人，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。（四）處理期限一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并給予答復(fù)；復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)做出初步處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成全部處理流程。四、投訴反饋（一）反饋方式1.通過電話、短信、郵件等方式將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.在網(wǎng)上投訴平臺(tái)公布投訴處理結(jié)果，方便投訴人查詢。3.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，可在投訴接待窗口直接向投訴人反饋處理結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容1.詳細(xì)說明投訴事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況。2.明確處理措施及處理結(jié)果。3.告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果有異議的申訴途徑和期限。（三）申訴處理1.投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意提出申訴的，申訴受理部門應(yīng)及時(shí)受理，并再次組織調(diào)查核實(shí)。2.經(jīng)再次調(diào)查核實(shí)，如原處理結(jié)果無誤，應(yīng)向投訴人做好解釋說明工作；如原處理結(jié)果有誤，應(yīng)及時(shí)糾正，并重新向投訴人反饋處理結(jié)果。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.交通投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查，查看投訴受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定流程。2.設(shè)立投訴處理工作臺(tái)賬，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于監(jiān)督和查詢。3.對(duì)投訴處理工作中存在的問題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，督促責(zé)任部門整改。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過多種渠道收集公眾對(duì)投訴處理工作的意見和建議。2.定期向社會(huì)公布投訴處理工作情況，包括投訴受理數(shù)量、處理結(jié)果、投訴人滿意度等，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）考核機(jī)制1.建立投訴處理工作考核制度，對(duì)各責(zé)任部門的投訴處理工作進(jìn)行量化考核。2.考核指標(biāo)包括投訴受理及時(shí)率、處理按時(shí)完成率、投訴人滿意度等。3.將考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績(jī)效掛鉤，對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令整改。六、信息管理（一）投訴信息收集1.受理人員應(yīng)認(rèn)真收集投訴人提交的各類信息，確保信息完整、準(zhǔn)確。2.對(duì)投訴信息進(jìn)行分類整理，建立投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）信息保密1.嚴(yán)格遵守信息保密制度，對(duì)投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容予以保密。2.未經(jīng)投訴人同意，不得泄露投訴信息。因工作需要查閱投訴信息的，應(yīng)履行審批手續(xù)。（三）信息分析與利用1.定期對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，總結(jié)交通投訴的特點(diǎn)和規(guī)律，為改進(jìn)交通管理工作提供參考依據(jù)。2.根據(jù)投訴信息分析結(jié)果，提出針對(duì)性的管理措施和建議，不斷完善交通服務(wù)質(zhì)量。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織交通投訴處理人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法律法規(guī)、投訴處理流程、溝通技巧等。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，提高投訴處理人員的實(shí)際操作能力。（二）宣傳1.廣泛宣傳交通投訴管理辦法，提高公眾對(duì)投訴渠道和處理流程的知曉度。2.通過多種媒體