供熱退費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范供熱退費(fèi)管理工作，保障供熱雙方的合法權(quán)益，維護(hù)供熱市場(chǎng)秩序，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)供熱實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)供熱企業(yè)與熱用戶之間供熱退費(fèi)的管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行供熱退費(fèi)管理，確保各項(xiàng)退費(fèi)工作有法可依、有章可循。2.公平公正原則在處理供熱退費(fèi)事宜時(shí)，遵循公平、公正的原則，對(duì)待每一位熱用戶，不偏袒、不歧視，確保退費(fèi)結(jié)果客觀合理。3.實(shí)事求是原則以實(shí)際供熱情況和相關(guān)證據(jù)為依據(jù)，準(zhǔn)確判斷退費(fèi)事由，合理確定退費(fèi)金額，做到實(shí)事求是。4.及時(shí)高效原則建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)符合退費(fèi)條件的申請(qǐng)及時(shí)受理、審核和處理，提高工作效率，減少熱用戶等待時(shí)間。二、供熱退費(fèi)的條件與情形（一）供熱設(shè)施故障導(dǎo)致的退費(fèi)1.因供熱企業(yè)原因，如供熱設(shè)備損壞、供熱管網(wǎng)故障等，導(dǎo)致連續(xù)停止供熱達(dá)到一定時(shí)間（如[X]小時(shí)）以上的，熱用戶有權(quán)要求相應(yīng)的供熱退費(fèi)。2.供熱企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取措施修復(fù)故障，恢復(fù)正常供熱。對(duì)于因故障導(dǎo)致的供熱中斷期間的費(fèi)用，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核算退費(fèi)。核算方式可根據(jù)熱用戶實(shí)際用熱計(jì)量情況或按照一定比例進(jìn)行折算。（二）供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致的退費(fèi)1.經(jīng)專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，供熱質(zhì)量不符合國(guó)家規(guī)定的供熱標(biāo)準(zhǔn)（如室內(nèi)溫度低于[X]攝氏度），且供熱企業(yè)無法證明是熱用戶自身原因造成的，熱用戶可申請(qǐng)供熱退費(fèi)。2.供熱企業(yè)應(yīng)積極配合檢測(cè)工作，對(duì)檢測(cè)結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)檢。對(duì)于供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的期間，按照實(shí)際未達(dá)標(biāo)的天數(shù)和相應(yīng)的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退費(fèi)。退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可參考熱用戶繳納的供熱費(fèi)用比例，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定。（三）其他可退費(fèi)情形1.熱用戶因房屋拆遷、房屋轉(zhuǎn)讓等原因，在供熱期開始前已辦理相關(guān)手續(xù)并停止用熱的，供熱企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定退還相應(yīng)的供熱費(fèi)用。2.因不可抗力因素，如自然災(zāi)害、政府行為等，導(dǎo)致供熱無法正常進(jìn)行，且供熱企業(yè)已采取合理措施仍無法避免的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際影響情況，協(xié)商確定退費(fèi)金額。三、供熱退費(fèi)的申請(qǐng)與受理（一）申請(qǐng)主體熱用戶為供熱退費(fèi)的申請(qǐng)主體。熱用戶應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照本辦法的要求向供熱企業(yè)提出退費(fèi)申請(qǐng)。（二）申請(qǐng)材料1.退費(fèi)申請(qǐng)書熱用戶應(yīng)填寫詳細(xì)的退費(fèi)申請(qǐng)書，包括姓名、地址、聯(lián)系方式、供熱賬號(hào)、退費(fèi)事由、退費(fèi)金額等信息，并簽字確認(rèn)。2.相關(guān)證明材料根據(jù)不同的退費(fèi)情形，熱用戶需提供相應(yīng)的證明材料。如因供熱設(shè)施故障導(dǎo)致退費(fèi)的，需提供供熱企業(yè)出具的故障證明或相關(guān)維修記錄；因供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致退費(fèi)的，需提供專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告等。（三）申請(qǐng)時(shí)間1.對(duì)于供熱設(shè)施故障導(dǎo)致的退費(fèi)申請(qǐng)，熱用戶應(yīng)在故障發(fā)生后及時(shí)向供熱企業(yè)報(bào)告，并在故障修復(fù)后[X]個(gè)工作日內(nèi)提交退費(fèi)申請(qǐng)。2.對(duì)于供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致的退費(fèi)申請(qǐng)，熱用戶應(yīng)在發(fā)現(xiàn)供熱質(zhì)量問題后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向供熱企業(yè)提出書面申請(qǐng)，并附上檢測(cè)報(bào)告等相關(guān)材料。3.對(duì)于其他可退費(fèi)情形，熱用戶應(yīng)在符合退費(fèi)條件后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申請(qǐng)。（四）受理程序1.供熱企業(yè)在收到熱用戶的退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初審。初審內(nèi)容包括申請(qǐng)材料是否齊全、退費(fèi)事由是否符合本辦法規(guī)定等。2.經(jīng)初審符合要求的，供熱企業(yè)應(yīng)予以受理，并向熱用戶出具受理回執(zhí)；經(jīng)初審不符合要求的，供熱企業(yè)應(yīng)一次性告知熱用戶需要補(bǔ)充或更正的材料，熱用戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊材料后重新申請(qǐng)。四、供熱退費(fèi)的審核與核算（一）審核流程1.供熱企業(yè)受理熱用戶的退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行詳細(xì)審核。審核人員應(yīng)包括技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員等，確保審核結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。2.對(duì)于因供熱設(shè)施故障、供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等原因?qū)е碌耐速M(fèi)申請(qǐng)，審核人員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，查閱相關(guān)記錄，并與熱用戶進(jìn)行溝通確認(rèn)。3.審核過程中，如發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)材料存在疑問或需要進(jìn)一步核實(shí)的情況，審核人員可要求熱用戶提供補(bǔ)充材料或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。（二）核算方式1.供熱退費(fèi)金額的核算應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。對(duì)于因供熱設(shè)施故障導(dǎo)致的退費(fèi)，按照故障期間實(shí)際停止供熱的天數(shù)和相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可參考熱用戶與供熱企業(yè)簽訂的供熱合同約定或當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)于供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致的退費(fèi)，根據(jù)檢測(cè)報(bào)告確定的未達(dá)標(biāo)的天數(shù)和退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算。退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可按照未達(dá)標(biāo)期間供熱費(fèi)用的一定比例退還，如[X]%等。具體比例可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況和供熱市場(chǎng)價(jià)格水平確定。3.對(duì)于其他可退費(fèi)情形，如房屋拆遷、房屋轉(zhuǎn)讓等，按照實(shí)際剩余供熱天數(shù)和相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可按照日平均供熱費(fèi)用計(jì)算，日平均供熱費(fèi)用=供熱總費(fèi)用÷供熱天數(shù)。（三）審核期限供熱企業(yè)應(yīng)在受理熱用戶退費(fèi)申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核工作，并將審核結(jié)果告知熱用戶。如因特殊情況需要延長(zhǎng)審核期限的，供熱企業(yè)應(yīng)提前告知熱用戶，并說明延長(zhǎng)的原因和預(yù)計(jì)延長(zhǎng)的時(shí)間。五、供熱退費(fèi)的支付與結(jié)算（一）支付方式1.經(jīng)審核符合退費(fèi)條件的，供熱企業(yè)應(yīng)在審核結(jié)果告知熱用戶后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將退費(fèi)金額支付給熱用戶。支付方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支付等方式，具體支付方式由供熱企業(yè)與熱用戶協(xié)商確定。2.如熱用戶要求采用銀行轉(zhuǎn)賬方式支付的，供熱企業(yè)應(yīng)提供準(zhǔn)確的銀行賬號(hào)信息，確保退費(fèi)資金及時(shí)、準(zhǔn)確到賬。（二）結(jié)算規(guī)定1.供熱企業(yè)應(yīng)建立健全供熱退費(fèi)結(jié)算制度，對(duì)每一筆退費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)記錄和核算。結(jié)算記錄應(yīng)包括退費(fèi)申請(qǐng)日期、審核日期、退費(fèi)金額、支付日期、支付方式等信息，確保結(jié)算工作的規(guī)范和透明。2.供熱企業(yè)應(yīng)定期對(duì)供熱退費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善供熱退費(fèi)管理工作。同時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定向主管部門報(bào)送供熱退費(fèi)情況報(bào)表，接受主管部門的監(jiān)督檢查。六、爭(zhēng)議處理（一）協(xié)商解決熱用戶與供熱企業(yè)在供熱退費(fèi)問題上發(fā)生爭(zhēng)議的，首先應(yīng)通過協(xié)商解決。雙方應(yīng)本著友好、合作的態(tài)度，就退費(fèi)事宜進(jìn)行充分溝通和協(xié)商，尋求達(dá)成一致的解決方案。（二）調(diào)解如協(xié)商不成，熱用戶或供熱企業(yè)可向當(dāng)?shù)毓峁芾聿块T或消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本辦法和相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，應(yīng)充分聽取雙方的意見和訴求，公正、公平地提出調(diào)解建議。（三）仲裁或訴訟如調(diào)解仍無法解決爭(zhēng)議的，熱用戶或供熱企業(yè)可根據(jù)雙方簽訂的供熱合同約定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。仲裁或訴訟應(yīng)按照相關(guān)程序進(jìn)行，雙方應(yīng)提供充分的證據(jù)支持自己的主張。仲裁裁決或法院判決具有終局性，雙方應(yīng)按照裁決或判決結(jié)果執(zhí)行。七、監(jiān)督管理（一）供熱企業(yè)的責(zé)任1.供熱企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法的規(guī)定，做好供熱退費(fèi)管理工作。建立健全內(nèi)部管理制度，規(guī)范退費(fèi)流程，確保退費(fèi)工作的公正、公平、公開。2.供熱企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供熱設(shè)施的維護(hù)和管理，提高供熱質(zhì)量，減少因供熱問題導(dǎo)致的退費(fèi)情況發(fā)生。同時(shí)，應(yīng)積極配合相關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)供熱退費(fèi)的資料和信息。（二）主管部門的監(jiān)督1.當(dāng)?shù)毓峁芾聿块T負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)供熱企業(yè)的供熱退費(fèi)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。定期對(duì)供熱企業(yè)的退費(fèi)申請(qǐng)受理、審核、支付等環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)責(zé)令整改。2.供熱管理部門應(yīng)建立供熱企業(yè)供熱退費(fèi)信用檔案，對(duì)供熱企業(yè)的退費(fèi)管理情況進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)。對(duì)于退費(fèi)管理工作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量好的供熱企業(yè)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于存在問題較多、群眾投訴較多的供熱企業(yè)，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，并依法予以處罰。（三）社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)供熱企業(yè)的供熱退費(fèi)管理工作進(jìn)行監(jiān)督。熱用戶如發(fā)現(xiàn)供熱企業(yè)存在違規(guī)退費(fèi)行為或