保險催收管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范保險催收工作，確保公司在合法合規(guī)的前提下，有效回收逾期保險款項，維護公司的資金安全和正常運營秩序，保護客戶合法權(quán)益，提升公司整體風險管理水平。適用范圍本辦法適用于公司所有涉及保險催收業(yè)務的部門、崗位及相關(guān)工作人員，包括但不限于客服部門、法務部門、催收外包機構(gòu)等，以及與保險業(yè)務相關(guān)的各類逾期應收款項的催收管理。基本原則1.合法合規(guī)原則：催收行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，不得采取任何違法違規(guī)手段進行催收。2.文明催收原則：催收人員應秉持文明、禮貌、專業(yè)的態(tài)度與客戶溝通，不得使用侮辱性、威脅性語言，避免對客戶造成不必要的傷害。3.風險可控原則：在催收過程中，要充分評估催收風險，制定合理的催收策略，確保催收效果與風險控制相平衡。4.信息保密原則：嚴格保護客戶的個人信息和商業(yè)秘密，不得泄露客戶的隱私信息，確?？蛻粜畔踩?。催收流程逾期信息收集與整理1.客服部門在保險合同到期前[X]天，向客戶發(fā)送到期提醒通知，告知客戶保險合同即將到期，并提醒客戶及時續(xù)?；蛱幚硐嚓P(guān)事宜。2.對于逾期未繳納保險款項的客戶，客服部門應在逾期后的[X]個工作日內(nèi)，收集客戶的基本信息、保險合同信息、逾期金額、逾期時間等詳細資料，并整理成催收檔案，移交至催收部門。3.催收部門在收到逾期信息后，應及時對客戶的逾期情況進行分析評估，確定催收優(yōu)先級。催收方式選擇1.電話催收催收人員應在收到逾期信息后的[X]個工作日內(nèi)，主動與客戶取得聯(lián)系，了解客戶逾期原因，并向客戶說明逾期款項的性質(zhì)、金額及逾期可能產(chǎn)生的后果。電話催收過程中，催收人員應做好記錄，包括通話時間、通話內(nèi)容、客戶反饋等信息。對于客戶提出的合理訴求，如困難說明、還款計劃等，應及時反饋給相關(guān)部門進行處理。若客戶承諾還款，催收人員應與客戶約定明確的還款時間和方式，并做好跟蹤落實。2.短信催收在電話催收的同時，可根據(jù)客戶情況發(fā)送短信催收通知，提醒客戶逾期未還款項，告知還款期限和方式，并強調(diào)逾期可能帶來的不良影響。短信內(nèi)容應簡潔明了、措辭恰當，避免使用過于強硬或刺激性的語言。3.信函催收對于逾期時間較長、金額較大或電話、短信催收效果不佳的客戶，可發(fā)送催收信函。催收信函應明確表達公司的催收意圖，詳細說明逾期款項的金額、性質(zhì)、逾期時間及還款要求等內(nèi)容。信函應通過郵政特快專遞（EMS）等方式寄送給客戶，并保留寄送憑證。4.上門催收在采取其他催收方式無效且符合相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定的情況下，可考慮安排上門催收。上門催收人員應至少兩人一組，并提前與客戶預約上門時間。上門催收過程中，催收人員應向客戶出示工作證件，表明身份和來意，不得干擾客戶正常生活秩序或采取暴力、威脅等不當行為。上門催收結(jié)束后，催收人員應填寫上門催收記錄，詳細記錄上門時間、地點、客戶情況、催收過程及結(jié)果等信息。5.委外催收對于部分逾期款項，公司可根據(jù)實際情況委托專業(yè)的催收外包機構(gòu)進行催收。在選擇委外催收機構(gòu)時，應嚴格考察其資質(zhì)、信譽、催收能力等方面，并簽訂詳細的委外催收合同。委外催收機構(gòu)應按照公司的要求和催收流程進行催收工作，定期向公司反饋催收進展情況。公司應對委外催收機構(gòu)的工作進行監(jiān)督和管理，確保催收工作合法合規(guī)、有效進行。催收記錄與反饋1.催收人員在每次催收工作結(jié)束后，應及時填寫催收記錄，詳細記錄催收時間、催收方式、客戶反饋、還款承諾及結(jié)果等信息。催收記錄應真實、準確、完整，并妥善保存。2.催收部門應定期對催收工作進行總結(jié)分析，統(tǒng)計逾期款項的回收情況、催收效果及存在的問題等，并形成催收工作報告，及時反饋給相關(guān)部門。3.對于催收過程中發(fā)現(xiàn)的客戶異常情況或潛在風險，如客戶失聯(lián)、惡意拖欠、經(jīng)濟狀況惡化等，催收部門應及時向風險管理部門或法務部門通報，以便采取相應的風險應對措施。催收效果評估1.建立催收效果評估指標體系，定期對催收工作進行評估。評估指標可包括逾期款項回收率、逾期天數(shù)縮短率、客戶滿意度等。2.根據(jù)催收效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，分析催收工作中存在的問題和不足，及時調(diào)整催收策略和方法，不斷提高催收工作效率和質(zhì)量。催收人員管理人員資質(zhì)要求1.催收人員應具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，誠實守信、責任心強，無違法違紀記錄。2.催收人員應熟悉保險業(yè)務知識和相關(guān)法律法規(guī)，具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力和風險識別能力。3.新入職的催收人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，培訓內(nèi)容包括保險業(yè)務知識、催收技巧、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面，經(jīng)考核合格后方可上崗。培訓與考核1.定期組織催收人員參加培訓，不斷提升其業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。培訓內(nèi)容應根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和市場變化及時更新調(diào)整，確保催收人員掌握最新的催收政策、法規(guī)和技巧。2.建立催收人員考核機制，對催收人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、合規(guī)操作等方面進行考核評價?？己私Y(jié)果與催收人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵催收人員積極工作，提高催收效果。行為規(guī)范1.催收人員在工作過程中應嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗或從事與催收工作無關(guān)的事務。2.催收人員應保持良好的工作形象和職業(yè)操守，不得接受客戶的禮品、宴請或其他利益誘惑，不得與客戶串通損害公司利益。3.催收人員應嚴格按照規(guī)定的催收流程和方式進行催收工作，不得采取任何違法違規(guī)、暴力威脅、侮辱誹謗等不當手段進行催收。客戶權(quán)益保護信息告知1.在催收過程中，催收人員應向客戶明確告知逾期款項的性質(zhì)、金額、逾期時間、還款要求及逾期可能產(chǎn)生的后果等信息，確?？蛻糁闄?quán)。2.對于客戶提出的關(guān)于保險合同條款、催收政策等方面的疑問，催收人員應耐心解答，提供準確、清晰的信息。隱私保護1.嚴格保護客戶的個人信息和隱私，不得泄露客戶的姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、家庭住址、保險合同信息等隱私信息。2.在催收過程中，如需獲取客戶的額外信息，應提前征得客戶同意，并告知客戶信息用途和保護措施。投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴渠道，如客服熱線、投訴郵箱等，及時受理客戶的投訴和舉報。2.對于客戶的投訴，應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。對于投訴屬實的，應按照公司規(guī)定對相關(guān)責任人進行嚴肅處理，并采取措施防止類似問題再次發(fā)生。風險管理風險識別與評估1.建立風險識別機制，對催收過程中可能出現(xiàn)的風險進行全面識別，包括客戶信用風險、法律風險、聲譽風險等。2.定期對逾期客戶進行風險評估，根據(jù)客戶的逾期情況、還款能力、信用記錄等因素，確定風險等級，并采取相應的風險應對措施。風險應對措施1.對于高風險客戶，應加強催收力度，采取多種催收方式相結(jié)合的方式進行催收，并密切關(guān)注客戶動態(tài)，及時調(diào)整催收策略。2.對于存在法律風險的催收行為，如涉及訴訟、仲裁等情況，應及時咨詢法務部門意見，依法維護公司合法權(quán)益。3.加強聲譽風險管理，關(guān)注社會輿論和客戶反饋，及時處理可能影響公司聲譽的催收事件，避免因催收行為不當引發(fā)負面輿情。應急預案1.制定催收應急預案，明確在遇到突發(fā)事件或緊急情況時的應對措施和流程。突發(fā)事件或緊急情況包括但不限于客戶群體性事件、媒體負面報道、法律法規(guī)政策重大調(diào)整等。2.定期對應急預案進行演練和評估，確保在實際發(fā)生緊急情況時，能夠迅速、有效地啟動應急預案，妥善處理相關(guān)問題，降低對公司造成的損失和影響。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對保險催收工作進行定期監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括催收流程執(zhí)行情況、催收人員行為規(guī)范、客戶權(quán)益保護等方面。2.監(jiān)督部門應定期對催收工作進行抽查，檢查催收記錄的真實性、完整性，核實催收方式是否合規(guī)，客戶投訴處理是否及時有效等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知，要求相關(guān)部門或人員限期整改。外部監(jiān)管1.密切關(guān)注國家法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管政策的變化，確保公司的保險催收工作符合監(jiān)管要求。2.積極配合監(jiān)管部門的檢查和監(jiān)督，