信訪案件管理辦法總則目的與宗旨為了規(guī)范本公司/組織的信訪案件管理工作，保障信訪渠道暢通，維護信訪人的合法權益，促進公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合本公司/組織實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本公司/組織內部員工、客戶以及其他相關方提出的信訪事項的受理、辦理、反饋等全過程管理?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關規(guī)定處理信訪案件，確保程序合法、實體公正。2.及時高效原則：對信訪案件及時受理、快速辦理、按時反饋，提高工作效率，避免拖延推諉。3.分級負責原則：按照信訪事項的性質和影響范圍，明確各級部門和人員的職責，分級負責處理。4.就地解決原則：盡量將信訪問題解決在基層，減少越級信訪和重復信訪。信訪案件受理受理渠道1.信訪接待窗口：設立專門的信訪接待窗口，安排專人負責接待來訪人員，記錄信訪事項。2.電子郵箱：公布信訪專用電子郵箱，接受信訪人通過電子郵件提交的信訪事項。3.電話熱線：開通信訪熱線電話，方便信訪人通過電話反映問題。4.書信郵寄：提供信訪專用郵寄地址，接收信訪人通過書信形式提交的信訪事項。受理條件1.屬于本公司/組織職責范圍內的事項。2.有明確的信訪訴求、事實和理由。3.信訪人提供了必要的聯系方式。受理流程1.接待登記：信訪接待人員對來訪人員進行熱情接待，認真聽取信訪人的訴求，詳細記錄信訪事項的基本情況，包括信訪人姓名、聯系方式、信訪事項內容、訴求等，并填寫《信訪案件登記表》。2.初步審查：對信訪事項進行初步審查，判斷是否符合受理條件。對于符合受理條件的，予以受理；對于不符合受理條件的，向信訪人說明理由，并告知其正確的反映渠道。3.分類交辦：根據信訪事項的性質和涉及部門，將信訪案件及時交辦給相關責任部門，并填寫《信訪案件交辦單》，明確交辦事項、交辦時間、辦理要求等。信訪案件辦理辦理責任1.責任部門：承辦信訪案件的責任部門負責具體辦理信訪事項，按照要求進行調查核實、提出處理意見，并按時反饋辦理結果。2.責任人：責任部門指定專人作為信訪案件辦理責任人，負責信訪案件的具體辦理工作，確保辦理工作的順利進行。辦理程序1.調查核實：辦理責任人對信訪事項進行深入調查核實，通過查閱資料、走訪相關人員、實地查看等方式，全面了解信訪事項的真實情況，收集相關證據材料。2.分析研究：對調查核實的情況進行分析研究，找準問題的癥結所在，提出切實可行的處理意見和建議。3.協(xié)商處理：對于涉及多個部門的信訪事項，由牽頭部門組織相關部門進行協(xié)商處理，共同研究解決方案，形成一致意見。4.擬定答復：根據調查核實情況和協(xié)商處理結果，擬定信訪事項的答復意見，明確處理結果和依據，答復意見應客觀、公正、準確、清晰。辦理期限1.一般信訪案件應在[X]個工作日內辦理完畢，并向信訪人反饋辦理結果。2.復雜信訪案件應在[X]個工作日內完成調查核實工作，并向信訪人反饋辦理進展情況，辦理期限最長不超過[X]個工作日。特殊情況處理1.對于情況緊急、可能影響公司/組織穩(wěn)定的信訪案件，應立即啟動應急處理機制，優(yōu)先辦理，及時反饋處理結果。2.對于信訪人提出的不合理訴求，應做好解釋疏導工作，引導信訪人通過合法合理途徑解決問題。信訪案件反饋反饋方式1.當面反饋：對于來訪信訪人，辦理責任人應在規(guī)定期限內當面反饋辦理結果，聽取信訪人的意見和建議。2.書面反饋：對于通過書信、電子郵件等方式提出信訪事項的信訪人，辦理責任人應在規(guī)定期限內將書面答復意見送達信訪人，并告知其如有異議可在規(guī)定期限內申請復查。3.電話反饋：對于通過電話提出信訪事項的信訪人，辦理責任人應在規(guī)定期限內通過電話向信訪人反饋辦理結果。反饋內容1.處理結果：明確告知信訪人信訪事項的處理結果，包括是否采納其訴求、采取的措施及處理依據等。2.辦理過程：簡要介紹辦理信訪事項的過程，包括調查核實情況、協(xié)商處理情況等，讓信訪人了解辦理工作的進展。3.溝通情況：記錄與信訪人的溝通情況，包括信訪人的意見和建議，以及對處理結果的態(tài)度等。滿意度調查1.在反饋辦理結果后，通過問卷調查、電話回訪等方式對信訪人進行滿意度調查，了解信訪人對辦理工作的滿意度。2.滿意度調查結果作為考核辦理部門和辦理責任人工作績效的重要依據。信訪案件復查復查申請1.信訪人對辦理結果不滿意的，可以自收到答復意見之日起[X]個工作日內，向原辦理部門提出復查申請，并提交書面復查申請材料，說明復查理由和訴求。2.原辦理部門應在收到復查申請后[X]個工作日內，對復查申請進行審查，決定是否受理復查申請。復查辦理1.對于受理的復查申請，原辦理部門應重新組織調查核實，必要時可邀請相關部門和人員參與復查工作。2.復查辦理期限參照辦理期限執(zhí)行，復查結果應及時反饋給信訪人。復查決定1.復查部門根據復查情況，作出復查決定。復查決定應維持原辦理結果的，應向信訪人說明理由；復查決定變更原辦理結果的，應按照復查決定執(zhí)行，并向信訪人說明變更的依據和理由。2.信訪人對復查決定仍不滿意的，可以自收到復查決定之日起[X]個工作日內，向上一級主管部門提出復核申請。信訪案件歸檔歸檔范圍1.信訪案件受理、辦理、反饋過程中形成的各類文件材料，包括信訪案件登記表、交辦單、調查核實材料、答復意見、復查申請及處理結果等。2.與信訪案件相關的其他材料，如會議紀要、協(xié)調記錄等。歸檔要求1.歸檔文件材料應齊全完整、真實有效、格式規(guī)范，能夠準確反映信訪案件的處理過程和結果。2.歸檔文件材料應按照時間順序、重要程度等進行分類整理，編制目錄，便于查閱和管理。3.歸檔文件材料應采用紙質和電子兩種形式保存，電子檔案應進行備份，確保數據安全。信訪案件統(tǒng)計與分析統(tǒng)計內容1.信訪案件的受理數量、類型、來源等基本情況。2.信訪案件的辦理情況，包括辦理期限、處理結果、滿意度等。3.信訪案件的復查、復核情況。統(tǒng)計報表1.定期編制信訪案件統(tǒng)計報表，如月度報表、季度報表、年度報表等，及時反映信訪案件管理工作的動態(tài)情況。2.統(tǒng)計報表應數據準確、內容完整、分析透徹，為公司/組織決策提供參考依據。分析報告1.定期對信訪案件統(tǒng)計數據進行分析，撰寫分析報告，總結信訪案件管理工作的經驗教訓，提出改進工作的建議和措施。2.分析報告應包括信訪案件的總體情況、變化趨勢、存在問題及原因分析、對策建議等內容。信訪案件責任追究責任追究情形1.對信訪案件應受理而未受理，或者推諉、敷衍、拖延辦理的。2.在辦理信訪案件過程中，弄虛作假、隱瞞事實真相，導致處理結果錯誤的。3.對信訪人打擊報復，造成嚴重后果的。4.其他違反本辦法規(guī)定，影響信訪案件辦理工作正常進行的行為。責任追究方式1.責令改正。2.通報批評。3.扣發(fā)績效獎金。4.給予黨紀政紀處分。5.依法追究法律責任。責任追究程序1.由公司/組織紀檢