供暖收費(fèi)管理辦法總則目的為加強(qiáng)供暖收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，保障供暖服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)供用熱雙方的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事供暖經(jīng)營活動(dòng)的供熱企業(yè)（以下簡稱“供熱企業(yè)”）及其向用戶提供供暖服務(wù)并收取費(fèi)用的行為。基本原則1.合法合規(guī)原則：供暖收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保收費(fèi)行為合法、合規(guī)、合理。2.公平公正原則：供熱企業(yè)應(yīng)按照公平、公正的原則，向用戶收取供暖費(fèi)用，不得歧視任何用戶，保障用戶在供暖收費(fèi)方面的平等權(quán)利。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：供熱企業(yè)應(yīng)不斷提高供暖服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信任和支持，促進(jìn)供暖收費(fèi)工作的順利開展。4.公開透明原則：供熱企業(yè)應(yīng)將供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)依據(jù)等相關(guān)信息向用戶公開，接受用戶監(jiān)督，確保收費(fèi)過程透明。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)費(fèi)方式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.成本核算：供熱企業(yè)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，對(duì)供暖成本進(jìn)行核算，包括燃料費(fèi)、水電費(fèi)、設(shè)備維護(hù)費(fèi)、人員工資等各項(xiàng)費(fèi)用。2.價(jià)格聽證：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)充分聽取用戶、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府有關(guān)部門等方面的意見，并按照規(guī)定組織價(jià)格聽證。3.政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)：根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可實(shí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)。供熱企業(yè)應(yīng)按照政府價(jià)格主管部門制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并及時(shí)向社會(huì)公布。計(jì)費(fèi)方式1.按面積計(jì)費(fèi)：以房屋建筑面積為計(jì)費(fèi)依據(jù)，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算供暖費(fèi)用。計(jì)算公式為：供暖費(fèi)用=建筑面積×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.按熱量計(jì)費(fèi)：具備條件的地區(qū)，可推行按熱量計(jì)費(fèi)方式。供熱企業(yè)應(yīng)安裝熱量計(jì)量裝置，按照用戶實(shí)際用熱量收取費(fèi)用。計(jì)算公式為：供暖費(fèi)用=實(shí)際用熱量×熱量單價(jià)。3.其他計(jì)費(fèi)方式：根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況，經(jīng)政府價(jià)格主管部門批準(zhǔn)，可采用其他合理的計(jì)費(fèi)方式。收費(fèi)管理收費(fèi)流程1.用戶登記：供熱企業(yè)應(yīng)建立用戶檔案，對(duì)用戶基本信息進(jìn)行登記，包括用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、房屋建筑面積等。2.費(fèi)用通知：供熱企業(yè)應(yīng)在供暖期開始前，向用戶發(fā)出供暖費(fèi)用通知，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)地點(diǎn)等信息。3.費(fèi)用收繳：用戶應(yīng)按照供暖費(fèi)用通知要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)足額繳納供暖費(fèi)用。供熱企業(yè)可通過銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、上門收費(fèi)等方式收取費(fèi)用。4.票據(jù)開具：供熱企業(yè)在收取供暖費(fèi)用后，應(yīng)向用戶開具合法有效的票據(jù)。票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括用戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、收費(fèi)日期等。欠費(fèi)管理1.欠費(fèi)催繳：對(duì)逾期未繳納供暖費(fèi)用的用戶，供熱企業(yè)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳。催繳方式可采用電話通知、短信提醒、上門催繳等。2.欠費(fèi)處理：對(duì)于經(jīng)多次催繳仍不繳納供暖費(fèi)用的用戶，供熱企業(yè)可按照合同約定采取相應(yīng)的措施，如暫停供暖、收取滯納金等。3.法律訴訟：對(duì)于欠費(fèi)金額較大、長期拖欠且經(jīng)多次催繳無效的用戶，供熱企業(yè)可依法向人民法院提起訴訟，通過法律途徑追討欠費(fèi)。退費(fèi)管理1.退費(fèi)原因：因供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、供暖設(shè)施維修改造等原因，需要向用戶退還供暖費(fèi)用的，供熱企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。2.退費(fèi)流程：用戶提出退費(fèi)申請(qǐng)后，供熱企業(yè)應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)確認(rèn)后，按照規(guī)定的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)金額應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還至用戶指定賬戶。服務(wù)質(zhì)量保障供暖質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.室內(nèi)溫度標(biāo)準(zhǔn)：在正常天氣條件下，供熱企業(yè)應(yīng)確保用戶室內(nèi)溫度達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。具體溫度標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況確定。2.供暖設(shè)施維護(hù)：供熱企業(yè)應(yīng)定期對(duì)供暖設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保供暖設(shè)施正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)熱源、管網(wǎng)、換熱站等關(guān)鍵部位的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理故障隱患。3.應(yīng)急處置：建立健全供暖應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如供暖設(shè)施故障、極端天氣等，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供暖，保障用戶正常用熱。服務(wù)投訴處理1.投訴渠道：供熱企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話、郵箱或其他投訴渠道，方便用戶反映供暖過程中遇到的問題。2.投訴受理：對(duì)用戶的投訴，供熱企業(yè)應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。對(duì)簡單問題應(yīng)立即給予答復(fù)和解決；對(duì)復(fù)雜問題應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。3.投訴跟蹤：建立投訴跟蹤機(jī)制，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保用戶投訴得到妥善解決。對(duì)處理結(jié)果不滿意的用戶，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。監(jiān)督管理政府部門監(jiān)督1.價(jià)格監(jiān)督：政府價(jià)格主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，依法查處價(jià)格違法行為。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：住房和城鄉(xiāng)建設(shè)等相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供熱企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，定期對(duì)供熱企業(yè)的供暖質(zhì)量、設(shè)施維護(hù)、投訴處理等情況進(jìn)行檢查評(píng)估。3.信息公開監(jiān)督：政府有關(guān)部門應(yīng)監(jiān)督供熱企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地公開供暖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)依據(jù)等相關(guān)信息，保障用戶知情權(quán)。社會(huì)監(jiān)督1.行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督：供熱行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，加強(qiáng)對(duì)供熱企業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范企業(yè)收費(fèi)行為，維護(hù)行業(yè)市場(chǎng)秩序。2.用戶監(jiān)督：鼓勵(lì)用戶對(duì)供熱企業(yè)的收費(fèi)行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向供熱企業(yè)或政府有關(guān)部門反映。供熱企業(yè)應(yīng)積極接受用戶監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。法律責(zé)任供熱企業(yè)責(zé)任1.違規(guī)收費(fèi)責(zé)任：供熱企業(yè)違反本辦法規(guī)定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)大收費(fèi)范圍、重復(fù)收費(fèi)等違規(guī)收費(fèi)行為的，由政府價(jià)格主管部門依法予以查處，并責(zé)令退還多收的費(fèi)用；情節(jié)嚴(yán)重的，可依法吊銷營業(yè)執(zhí)照。2.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任：供熱企業(yè)因供暖質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、未按規(guī)定維護(hù)供暖設(shè)施等原因，給用戶造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。3.信息公開責(zé)任：供熱企業(yè)未按照本辦法規(guī)定公開相關(guān)信息的，由政府有關(guān)部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，可處一定數(shù)額的罰款。用戶責(zé)任1.欠費(fèi)責(zé)任：用戶未按照合同約定按時(shí)足額繳納供暖費(fèi)用的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。供熱企業(yè)可按照合同約定收取滯納金，并依法追討欠費(fèi)。2.惡意欠費(fèi)責(zé)任：