國(guó)航退票管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）的退票管理工作，保障航空公司和旅客的合法權(quán)益，維護(hù)航空運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，確保退票業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。（二）適用范圍本辦法適用于國(guó)航及其下屬各分支機(jī)構(gòu)所銷(xiāo)售的國(guó)內(nèi)、國(guó)際客票的退票業(yè)務(wù)管理，包括但不限于通過(guò)國(guó)航官網(wǎng)、客服熱線、直屬售票處、代理銷(xiāo)售點(diǎn)等渠道銷(xiāo)售的客票。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則退票業(yè)務(wù)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及民航行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保各項(xiàng)操作合法、合規(guī)、合理。2.公平公正原則在退票政策制定和執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)所有旅客一視同仁，不偏袒任何一方，保障旅客公平享受退票權(quán)利。3.信息透明原則向旅客充分披露退票相關(guān)政策、流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等信息，確保旅客在購(gòu)票前能夠清晰了解退票規(guī)則，自主做出決策。4.高效便民原則優(yōu)化退票業(yè)務(wù)流程，提高辦理效率，為旅客提供便捷的退票服務(wù)，減少旅客辦理退票的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。二、退票政策（一）自愿退票1.國(guó)內(nèi)客票起飛前航班起飛前24小時(shí)（含）以前申請(qǐng)退票，按票面價(jià)5%收取退票費(fèi)。航班起飛前2小時(shí)至24小時(shí)（不含）申請(qǐng)退票，按票面價(jià)10%收取退票費(fèi)。航班起飛前2小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票，按票面價(jià)20%收取退票費(fèi)。起飛后國(guó)內(nèi)航班起飛后，旅客提出退票申請(qǐng)，不予辦理退票手續(xù)，但因航空公司原因?qū)е潞桨嗳∠⒀诱`等特殊情況除外。2.國(guó)際客票起飛前不同艙位退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，一般情況下，經(jīng)濟(jì)艙起飛前24小時(shí)（含）以前申請(qǐng)退票，按票面價(jià)5%10%收取退票費(fèi)；起飛前2小時(shí)至24小時(shí)（不含），按票面價(jià)10%20%收取退票費(fèi)；起飛前2小時(shí)內(nèi)，按票面價(jià)20%50%收取退票費(fèi)。商務(wù)艙、頭等艙退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)經(jīng)濟(jì)艙會(huì)有所降低，但具體比例根據(jù)不同票價(jià)規(guī)則而定。起飛后國(guó)際航班起飛后，旅客提出退票申請(qǐng)，不予辦理退票手續(xù)，但因航空公司原因?qū)е潞桨嗳∠⒀诱`等特殊情況除外。（二）非自愿退票1.因航空公司原因由于國(guó)航自身原因?qū)е潞桨嗳∠⒀诱`、調(diào)配等，旅客提出退票申請(qǐng)，國(guó)航不收取退票費(fèi)，并按照以下方式處理：協(xié)助旅客重新安排航班，如旅客接受新航班安排，則不涉及退票退款問(wèn)題。如旅客不接受新航班安排，國(guó)航將根據(jù)旅客購(gòu)票時(shí)支付的票價(jià)，扣除已使用航段的票價(jià)后，將剩余票款退還給旅客。已使用航段票價(jià)按照實(shí)際飛行距離和相應(yīng)艙位的公布運(yùn)價(jià)計(jì)算。2.因不可抗力因素因自然災(zāi)害、政府行為、公共衛(wèi)生事件等不可抗力因素導(dǎo)致航班無(wú)法正常飛行，旅客提出退票申請(qǐng)，國(guó)航不收取退票費(fèi)，并按照因航空公司原因?qū)е碌姆亲栽竿似狈绞教幚怼＃ㄈ┨厥饪推蓖似?.團(tuán)隊(duì)票團(tuán)隊(duì)票退票按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)購(gòu)票時(shí)與國(guó)航簽訂的相關(guān)協(xié)議執(zhí)行，一般情況下，退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、購(gòu)票時(shí)間等因素有所不同。團(tuán)隊(duì)組織者應(yīng)提前與國(guó)航溝通協(xié)調(diào)退票事宜，國(guó)航將按照協(xié)議規(guī)定辦理退票手續(xù)，并扣除相應(yīng)的退票費(fèi)用。2.優(yōu)惠票包括但不限于學(xué)生票、軍人票、殘疾人票等優(yōu)惠客票，退票時(shí)按照相應(yīng)優(yōu)惠票價(jià)的退票政策執(zhí)行。退票費(fèi)計(jì)算基數(shù)為優(yōu)惠后的票價(jià)，退票費(fèi)比例根據(jù)退票時(shí)間按照上述自愿退票政策執(zhí)行。3.聯(lián)程票聯(lián)程票中某一段航班發(fā)生退票時(shí)，不影響其他航段客票的使用。退票費(fèi)按照該段航班對(duì)應(yīng)的退票政策單獨(dú)計(jì)算收取，其他航段客票繼續(xù)有效。如旅客因某一段航班退票后要求取消后續(xù)航段預(yù)訂，國(guó)航將按照后續(xù)航段的退票政策辦理退票手續(xù)。三、退票流程（一）線上退票1.國(guó)航官網(wǎng)旅客登錄國(guó)航官方網(wǎng)站，進(jìn)入“我的訂單”頁(yè)面，找到需要退票的客票訂單，點(diǎn)擊“退票”按鈕，按照系統(tǒng)提示操作。系統(tǒng)將自動(dòng)計(jì)算退票費(fèi)用，并顯示可退金額。旅客確認(rèn)退票信息無(wú)誤后，提交退票申請(qǐng)。國(guó)航收到申請(qǐng)后，將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)審核處理，并將退票款項(xiàng)退還至旅客購(gòu)票時(shí)使用的支付賬戶。2.手機(jī)客戶端旅客通過(guò)國(guó)航手機(jī)客戶端登錄賬號(hào)，在“訂單管理”中找到相應(yīng)客票訂單，選擇“退票”功能，后續(xù)操作與官網(wǎng)類(lèi)似。手機(jī)客戶端為旅客提供了更加便捷的退票渠道，方便旅客隨時(shí)隨地辦理退票業(yè)務(wù)。（二）線下退票1.直屬售票處旅客可前往國(guó)航直屬售票處，向工作人員提出退票申請(qǐng)，并提交購(gòu)票憑證、有效身份證件等相關(guān)材料。工作人員審核旅客身份和退票申請(qǐng)信息后，按照規(guī)定計(jì)算退票費(fèi)用，辦理退票手續(xù)。退票款項(xiàng)將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬等方式退還至旅客購(gòu)票時(shí)預(yù)留的銀行賬戶，或根據(jù)旅客要求開(kāi)具支票等支付方式。2.代理銷(xiāo)售點(diǎn)旅客在代理銷(xiāo)售點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)的客票，如需退票，應(yīng)前往原購(gòu)票代理銷(xiāo)售點(diǎn)辦理退票手續(xù)。代理銷(xiāo)售點(diǎn)工作人員協(xié)助旅客填寫(xiě)退票申請(qǐng)表，收集相關(guān)材料，并將退票申請(qǐng)?zhí)峤唤o國(guó)航。國(guó)航審核通過(guò)后，代理銷(xiāo)售點(diǎn)將按照國(guó)航的退票政策和流程辦理退票款項(xiàng)的退還事宜。代理銷(xiāo)售點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)航的規(guī)定執(zhí)行退票操作，不得擅自更改退票政策或收取額外費(fèi)用。（三）退票審核1.國(guó)航在收到旅客退票申請(qǐng)后，將對(duì)申請(qǐng)信息進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括旅客身份信息、購(gòu)票信息、退票原因、退票時(shí)間等是否符合退票政策規(guī)定。2.對(duì)于符合退票政策的申請(qǐng)，國(guó)航將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核，并辦理退票手續(xù)。如審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如旅客身份信息不符、退票原因不明確等，國(guó)航將與旅客聯(lián)系，要求旅客補(bǔ)充或更正相關(guān)信息，待信息核實(shí)無(wú)誤后再進(jìn)行退票處理。3.退票審核時(shí)間一般為[X]個(gè)工作日，特殊情況除外。如遇航班延誤、系統(tǒng)故障等原因?qū)е聦徍藭r(shí)間延長(zhǎng)，國(guó)航將及時(shí)向旅客說(shuō)明情況，并盡快完成退票審核工作。（四）退票款項(xiàng)退還1.退票款項(xiàng)將按照旅客購(gòu)票時(shí)使用的支付方式進(jìn)行退還。如使用銀行卡支付，退票款項(xiàng)將在審核通過(guò)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)退還至原支付銀行卡賬戶；如使用第三方支付平臺(tái)支付，退票款項(xiàng)將退還至相應(yīng)第三方支付賬戶；如使用現(xiàn)金購(gòu)票或其他特殊支付方式，國(guó)航將根據(jù)具體情況與旅客協(xié)商確定退款方式。2.旅客應(yīng)確保購(gòu)票時(shí)預(yù)留的支付賬戶信息準(zhǔn)確無(wú)誤，如因支付賬戶信息錯(cuò)誤等原因?qū)е峦似笨铐?xiàng)無(wú)法正常退還，國(guó)航不承擔(dān)責(zé)任。旅客需及時(shí)聯(lián)系支付機(jī)構(gòu)或國(guó)航客服，更正支付賬戶信息，以便順利收到退票款項(xiàng)。3.在退票款項(xiàng)退還過(guò)程中，如遇銀行轉(zhuǎn)賬失敗、第三方支付平臺(tái)故障等情況，國(guó)航將積極協(xié)調(diào)相關(guān)機(jī)構(gòu)解決問(wèn)題，并及時(shí)向旅客反饋處理進(jìn)度。如因不可抗力等特殊原因?qū)е峦似笨铐?xiàng)無(wú)法按時(shí)退還，國(guó)航將與旅客協(xié)商解決方案，確保旅客的合法權(quán)益得到保障。四、退票相關(guān)規(guī)定（一）客票狀態(tài)1.只有在客票為“未使用”狀態(tài)下，旅客方可申請(qǐng)退票。已使用部分航段的客票，僅可對(duì)未使用航段申請(qǐng)退票。2.客票如已辦理變更、升艙、簽轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)，退票時(shí)按照變更后的客票狀態(tài)和退票政策執(zhí)行。如變更后的客票不符合退票條件，則無(wú)法辦理退票手續(xù)。（二）退票申請(qǐng)時(shí)限旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)提出退票申請(qǐng)，逾期未申請(qǐng)退票的，客票自動(dòng)失效，國(guó)航不再受理退票申請(qǐng)。對(duì)于因航空公司原因?qū)е碌姆亲栽竿似保皇艽藭r(shí)間限制。（三）退票證明1.旅客申請(qǐng)退票時(shí)，應(yīng)按照國(guó)航要求提供相關(guān)證明材料，如有效身份證件、購(gòu)票憑證等。購(gòu)票憑證包括但不限于電子客票行程單、紙質(zhì)機(jī)票等。2.對(duì)于特殊情況的退票，如因旅客死亡、重病等原因?qū)е碌耐似?，旅客家屬或代理人?yīng)提供相關(guān)證明文件，如醫(yī)院出具的診斷證明、死亡證明、親屬關(guān)系證明等，以便國(guó)航核實(shí)情況并辦理退票手續(xù)。（四）禁止轉(zhuǎn)讓退票旅客所購(gòu)客票不得私自轉(zhuǎn)讓給他人進(jìn)行退票操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)讓退票行為，國(guó)航有權(quán)拒絕辦理退票手續(xù)，并按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。五、退票信息管理（一）數(shù)據(jù)記錄1.國(guó)航應(yīng)建立完善的退票信息數(shù)據(jù)庫(kù)，詳細(xì)記錄每一筆退票業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，包括旅客姓名、身份證件號(hào)碼、購(gòu)票信息、退票時(shí)間、退票原因、退票費(fèi)用、退票款項(xiàng)退還情況等。2.退票信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和安全性，以便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析退票業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為公司決策提供支持。（二）信息保密1.國(guó)航工作人員應(yīng)對(duì)旅客的退票信息嚴(yán)格保密，不得泄露旅客的個(gè)人隱私和退票相關(guān)信息。2.在辦理退票業(yè)務(wù)過(guò)程中，涉及旅客個(gè)人信息的操作應(yīng)遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部的信息安全管理規(guī)定，確保旅客信息安全。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對(duì)退票業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括退票原因、退票時(shí)間分布、退票費(fèi)用情況、不同航線和艙位的退票率等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解旅客退票行為規(guī)律和趨勢(shì)，為優(yōu)化退票政策、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)退票業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，如退票政策不合理、系統(tǒng)故障導(dǎo)致退票流程不暢等，并采取相應(yīng)措施加以解決和改進(jìn)。六、退票服務(wù)與監(jiān)督（一）客服支持1.國(guó)航設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服熱線，為旅客提供退票咨詢服務(wù)?？头藛T應(yīng)熟悉退票政策和流程，能夠準(zhǔn)確解答旅客的疑問(wèn)，指導(dǎo)旅客辦理退票手續(xù)。2.客服人員在接到旅客退票咨詢時(shí)，應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地為旅客服務(wù)，不得推諉或敷衍旅客。對(duì)于旅客提出的不合理要求，應(yīng)做好解釋工作，爭(zhēng)取旅客的理解。3.建立客服人員培訓(xùn)機(jī)制，定期對(duì)客服人員進(jìn)行退票政策、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.國(guó)航建立退票服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對(duì)退票業(yè)務(wù)辦理過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保退票政策得到嚴(yán)格執(zhí)行，退票流程順暢，旅客權(quán)益得到保障。2.通過(guò)多種渠道收集旅客對(duì)退票服務(wù)的意見(jiàn)和建議，如客服反饋、問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等。對(duì)旅客反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。3.定期對(duì)退票服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)退票服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提高旅客滿意度。（三）投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的退票投訴處理渠道，受理旅客對(duì)退票業(yè)務(wù)的投訴。對(duì)于旅客的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。2.在接到旅客投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與旅客取得聯(lián)系，了解投訴詳情，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如投訴屬實(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時(shí)向旅客反饋處理結(jié)果，給予旅客合理的補(bǔ)償或解決方案。3.建立投訴處理檔案，對(duì)每一起投訴的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善退票服務(wù)工作。七、附則（一）解