ICS03.080

CCSA12

33

浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB33/T719—2021

代替DB33/T719—2017

品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)規(guī)范

Specificationforqualitytravelagencyevaluation

2021-12-11發(fā)布2022-01-11實(shí)施

浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB33/T719—2021

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4指標(biāo)體系..........................................................................1

5評(píng)價(jià)指標(biāo)及說(shuō)明....................................................................2

6評(píng)價(jià)推廣.........................................................................17

I

DB33/T719—2021

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本標(biāo)準(zhǔn)代替DB33/T719—2017《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》。與DB33/T719—2017相比，除結(jié)構(gòu)

調(diào)整和編輯性改動(dòng)外主要技術(shù)變化如下：

a)更改了文件名稱，由《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》變更為《品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)規(guī)范》；

b)增加了規(guī)范性引用文件（見第2章，2017年版的第2章）；

c)刪除了旅行社和旅行社品質(zhì)的術(shù)語(yǔ)和定義（見2017年版的3.1、3.2）；

d)增加了品質(zhì)旅行社的術(shù)語(yǔ)和定義（見3.1）；

e)刪除了總則（見2017年版的第4章）；

f)增加了指標(biāo)體系（見第4章）；

g)更改了評(píng)定指標(biāo)章名稱及內(nèi)容，章名稱由“評(píng)定指標(biāo)”修改為“評(píng)價(jià)指標(biāo)及說(shuō)明”（見第5章，

2017年版的第5章）；

h)刪除了品質(zhì)等級(jí)劃分與標(biāo)志（見2017年版的第6章）；

i)增加了評(píng)價(jià)推廣（見第6章）；

j)刪除了監(jiān)督與管理（見2017年版的第7章）；

k)刪除了附錄“旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定必備條件檢查表”“旅行社品質(zhì)評(píng)價(jià)基本計(jì)分表”“旅

行社服務(wù)質(zhì)量暗訪與計(jì)分方法”“旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查與計(jì)分方法”“旅行社員工滿意度調(diào)

查與計(jì)分方法”“旅行社管理體系評(píng)價(jià)與計(jì)分方法”（見2017年版的附錄A、附錄B、附錄C、

附錄D、附錄E和附錄F）。

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省文化和旅游廳提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院、浙江省旅行社協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：詹兆宗、許澎、丁屹、霍尚杰、鄧德智、陳丹群、瞿葆、張帆、王凱、周群、

饒華清。

本標(biāo)準(zhǔn)及其所代替或廢止的文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——DB33/T719—2008；

——DB33/T719—2017；

——本次為第二次修訂。

II

DB33/T719—2021

品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)推廣。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省行政區(qū)域內(nèi)注冊(cè)設(shè)立的旅行社，作為品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)的依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

標(biāo)準(zhǔn)。

LB/T028旅行社安全規(guī)范

LB/T072包價(jià)旅游產(chǎn)品說(shuō)明書編制規(guī)范

LB/T073旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化要求

LB/T040旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

品質(zhì)旅行社qualitytravelagency

以旅游服務(wù)為核心，致力于通過(guò)規(guī)范管理與經(jīng)營(yíng)提供專業(yè)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重視新技術(shù)的應(yīng)用與改

革創(chuàng)新，贏得員工信賴、顧客滿意和社會(huì)認(rèn)可，具有社會(huì)責(zé)任感與良好美譽(yù)度的旅行社企業(yè)。

4指標(biāo)體系

4.1指標(biāo)設(shè)定原則

品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)指標(biāo)是在經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、旅游服務(wù)等主要品質(zhì)領(lǐng)域，體現(xiàn)旅行社

企業(yè)文化、管理能力、專業(yè)精神、服務(wù)水平和社會(huì)責(zé)任等主要品質(zhì)特征的項(xiàng)目。各項(xiàng)目既相對(duì)獨(dú)立又相

互關(guān)聯(lián)，其集合構(gòu)成的指標(biāo)體系能充分體現(xiàn)旅行社的整體品質(zhì)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)遵循以下原則：

——典型性：評(píng)價(jià)指標(biāo)在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)具有普遍性和代表性，能反映旅行社企業(yè)品質(zhì)的

共同領(lǐng)域或特征；

——公平性：指標(biāo)設(shè)置應(yīng)兼顧旅行社行業(yè)不同的經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)類型，使經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)類型

不同的旅行社能在相同品質(zhì)領(lǐng)域或特征上進(jìn)行相同價(jià)值的有效評(píng)價(jià)；

——可行性：指標(biāo)應(yīng)通過(guò)現(xiàn)有途徑獲得開展評(píng)價(jià)所需的材料，包括電子的、紙質(zhì)的和實(shí)物的；

——?jiǎng)討B(tài)性：包括兩個(gè)方面，一是現(xiàn)有指標(biāo)體系能充分反映旅行社企業(yè)治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與旅游

服務(wù)等的動(dòng)態(tài)過(guò)程及成果；二是指標(biāo)的設(shè)置及其評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)尺度能根據(jù)行業(yè)企業(yè)和市

1

DB33/T719—2021

場(chǎng)的最新發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整和改進(jìn)，以達(dá)到有效評(píng)價(jià)的目的；

——系統(tǒng)性：各評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)根據(jù)一定的內(nèi)在聯(lián)系和邏輯關(guān)系組成指標(biāo)類，各指標(biāo)類能反映旅行

社品質(zhì)的不同領(lǐng)域或特征，指標(biāo)類的有機(jī)整合能全面反映旅行社的品質(zhì)狀況。

4.2指標(biāo)體系基本結(jié)構(gòu)

品質(zhì)旅行社的評(píng)價(jià)基于管理品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)、營(yíng)銷品質(zhì)、誠(chéng)信品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、設(shè)施品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)狀

況等七個(gè)維度，并由這七個(gè)維度構(gòu)成一級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)體系基本結(jié)構(gòu)見圖1。

圖1品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本結(jié)構(gòu)

5評(píng)價(jià)指標(biāo)及說(shuō)明

5.1管理品質(zhì)

5.1.1管理體系

5.1.1.1管理制度體系

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——公司章程；

——崗位職責(zé)說(shuō)明書；

——財(cái)務(wù)管理制度；

——人事管理制度；

——員工手冊(cè)；

——教育培訓(xùn)制度；

——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度；

——安全管理制度；

——導(dǎo)游管理制度；

——投訴管理制度；

——檔案管理制度；

——員工薪酬及福利保障制度。

5.1.1.2組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

2

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評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際的契合度；

——組織機(jī)構(gòu)名稱規(guī)范性；

——組織機(jī)構(gòu)職能合理性。

5.1.1.3業(yè)務(wù)流程體系

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——業(yè)務(wù)流程體系與企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際的契合度；

——業(yè)務(wù)流程體系的規(guī)范性；

——流程圖的嚴(yán)密性、合理性及可操作性。

5.1.1.4企業(yè)文化

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——企業(yè)文化表述：企業(yè)愿景、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念等；

——企業(yè)文化建設(shè)：文化園地、文化建設(shè)舉措與活動(dòng)等。

5.1.2計(jì)劃與目標(biāo)管理

5.1.2.1中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施評(píng)估報(bào)告

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——企業(yè)發(fā)展環(huán)境與市場(chǎng)狀況分析；

——企業(yè)發(fā)展思路與目標(biāo)；

——保障措施；

——實(shí)施情況評(píng)估與補(bǔ)充調(diào)整；

——與旅行社發(fā)展現(xiàn)狀相吻合度。

5.1.2.2年度總體發(fā)展計(jì)劃與總結(jié)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是否明確；

——經(jīng)營(yíng)指標(biāo)按業(yè)務(wù)部門分解是否到位；

——年度重點(diǎn)工作與實(shí)際符合程度；

——實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)工作的保障措施可行度；

——總結(jié)應(yīng)分析指標(biāo)完成度、成績(jī)與問(wèn)題。

5.1.3人力資源管理

5.1.3.1從業(yè)人員素質(zhì)

可對(duì)中層以上管理人員、財(cái)務(wù)人員、導(dǎo)游人員等進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——學(xué)歷；

——資歷；

——職稱或技術(shù)等級(jí)。

5.1.3.2人員培訓(xùn)

可對(duì)新員工及導(dǎo)游人員、管理人員、業(yè)務(wù)人員等進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

3

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——培訓(xùn)率；

——培訓(xùn)時(shí)間；

——培訓(xùn)內(nèi)容；

——培訓(xùn)檔案。

5.1.3.3員工管理

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——合同與協(xié)議；

——考勤管理；

——員工建議、投訴及申訴機(jī)制。

5.1.3.4員工激勵(lì)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——薪酬制度能否體現(xiàn)多勞多得原則；

——福利保障能否體現(xiàn)公平公正原則；

——是否有員工評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)機(jī)制。

5.1.3.5員工流失率

對(duì)評(píng)價(jià)期限內(nèi)的年均員工流失率進(jìn)行評(píng)價(jià)。

注：?jiǎn)T工流失率=年度員工流失人數(shù)/（期初員工人數(shù)+本期增加員工人數(shù)）*100%。

5.1.4財(cái)務(wù)管理

5.1.4.1一年以上應(yīng)收賬款

對(duì)評(píng)價(jià)期限內(nèi)一年以上應(yīng)收賬款在營(yíng)業(yè)收入中比重的平均值進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5.1.4.2一年以上應(yīng)付賬款

對(duì)評(píng)價(jià)期限內(nèi)一年以上應(yīng)付賬款在營(yíng)業(yè)成本中比重的平均值進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5.1.4.3財(cái)務(wù)分析報(bào)告

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——年度經(jīng)營(yíng)狀況；

——營(yíng)收計(jì)劃執(zhí)行情況；

——盈利水平；

——成本開支情況；

——存在的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)。

5.1.4.4年度審計(jì)報(bào)告

對(duì)旅行社每年是否進(jìn)行年度審計(jì)及審計(jì)有否保留意見進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5.1.5安全管理

5.1.5.1安全生產(chǎn)管理

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

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——安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)情況；

——常規(guī)安全管理；

——重大項(xiàng)目安全管理；

——安全生產(chǎn)月宣傳活動(dòng)；

——安全事故報(bào)告及處理情況。

5.1.5.2安全預(yù)案

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——事故報(bào)告內(nèi)容；

——事故報(bào)告流程；

——預(yù)案種類。

注：事故報(bào)告內(nèi)容應(yīng)符合LB/T028中第6章突發(fā)事件報(bào)告內(nèi)容的要求。

5.1.5.3安全培訓(xùn)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——培訓(xùn)率；

——培訓(xùn)檔案；

——有安全演練。

5.1.5.4旅行社保險(xiǎn)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——旅行社責(zé)任險(xiǎn)；

——保險(xiǎn)種類（責(zé)任險(xiǎn)主險(xiǎn)以外）；

——推薦并協(xié)助游客購(gòu)買其他保險(xiǎn)。

5.1.6檔案管理

5.1.6.1人事檔案

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——檔案資料全面性；

——檔案管理規(guī)范性；

——管理的信息化程度。

5.1.6.2公司會(huì)議記錄

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——會(huì)議記錄內(nèi)容可讀性；

——記錄歸檔管理規(guī)范性。

5.1.6.3業(yè)務(wù)檔案

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——保存期限；

——組團(tuán)業(yè)務(wù)團(tuán)檔，旅游合同、行程單、安全與文明旅游告知、補(bǔ)充協(xié)議、結(jié)算單等應(yīng)為評(píng)價(jià)

重點(diǎn)；

5

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——地接業(yè)務(wù)團(tuán)檔，行程單、補(bǔ)充協(xié)議、與組團(tuán)社及供應(yīng)商往來(lái)確認(rèn)函件、結(jié)算單等應(yīng)為評(píng)價(jià)

重點(diǎn)；

——其他類型業(yè)務(wù)檔案。

注：組團(tuán)地接均從事經(jīng)營(yíng)的，兩種類型團(tuán)檔都檢查并取低分。

5.1.7管理信息化

5.1.7.1旅行社管理系統(tǒng)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——辦公管理功能；

——業(yè)務(wù)操作功能；

——統(tǒng)計(jì)分析功能；

——移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息化程度。

5.1.7.2財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——財(cái)務(wù)管理功能；

——財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析功能。

5.1.8數(shù)據(jù)報(bào)送

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——數(shù)據(jù)報(bào)送的全面性；

——數(shù)據(jù)報(bào)送的及時(shí)性；

——報(bào)送數(shù)據(jù)的完整性。

5.2產(chǎn)品品質(zhì)

5.2.1產(chǎn)品研發(fā)

5.2.1.1產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——專門的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)；

——產(chǎn)品研發(fā)人員。

5.2.1.2產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——旅游市場(chǎng)發(fā)展與需求分析報(bào)告；

——產(chǎn)品中長(zhǎng)期研發(fā)規(guī)劃；

——產(chǎn)品研發(fā)年度計(jì)劃。

5.2.1.3重點(diǎn)新產(chǎn)品研發(fā)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——研發(fā)計(jì)劃；

——產(chǎn)品說(shuō)明書；

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——產(chǎn)品營(yíng)銷方案；

——研發(fā)總結(jié)。

注：產(chǎn)品說(shuō)明書應(yīng)符合LB/T072的要求。

5.2.2主營(yíng)產(chǎn)品

5.2.2.1主營(yíng)線路數(shù)量

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——紙質(zhì)宣傳資料中的線路數(shù)量（行程單即可）；

——電子宣傳資料中的線路數(shù)量。

注：主營(yíng)產(chǎn)品由旅行社自行確定。

5.2.2.2主營(yíng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——產(chǎn)品設(shè)計(jì)內(nèi)容；

——產(chǎn)品設(shè)計(jì)格式；

——產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范性。

5.2.2.3主營(yíng)產(chǎn)品創(chuàng)新

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——線路創(chuàng)新；

——旅游體驗(yàn)創(chuàng)新。

5.2.3產(chǎn)品多元化

5.2.3.1旅游產(chǎn)品類型

評(píng)價(jià)主營(yíng)以外的其他觀光為主的旅游產(chǎn)品類型。

5.2.3.2“旅游+其他行業(yè)”產(chǎn)品類型

評(píng)價(jià)觀光以外的，旅游與其他行業(yè)相融合的產(chǎn)品類型。

5.2.3.3單項(xiàng)代理產(chǎn)品

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——機(jī)票代理；

——酒店代理；

——門票代理；

——簽證代理。

5.2.4產(chǎn)品定制能力

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——產(chǎn)品定制種類；

——定制產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平；

——定制產(chǎn)品銷售收入。

注：定制產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平應(yīng)符合LB/T073中第9章的要求。

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5.2.5產(chǎn)品質(zhì)量管理

5.2.5.1供應(yīng)商管理

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——供應(yīng)商準(zhǔn)入退出機(jī)制及年度考評(píng)結(jié)果；

——供應(yīng)商檔案管理。

5.2.5.2同業(yè)合作商管理

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——同業(yè)合作商準(zhǔn)入退出機(jī)制及年度考評(píng)結(jié)果；

——同業(yè)合作商檔案管理。

5.2.6產(chǎn)品品牌建設(shè)

5.2.6.1產(chǎn)品商標(biāo)數(shù)量

評(píng)價(jià)因素為產(chǎn)品的注冊(cè)商標(biāo)數(shù)量。

注：可包括已經(jīng)受理的商標(biāo)，但相同文字或圖案而類別不同的按1個(gè)計(jì)算。

5.2.6.2商標(biāo)與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——商標(biāo)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)程度；

——品牌推廣力度。

5.2.7資源要素掌控

5.2.7.1資源要素類型

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：景區(qū)、研學(xué)基地營(yíng)地、酒店、民宿、餐廳、車隊(duì)。

5.2.7.2資源掌控程度

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：全資自營(yíng)、控股、承包、參股。

5.3營(yíng)銷品質(zhì)

5.3.1企業(yè)形象設(shè)計(jì)

評(píng)價(jià)因素為企業(yè)形象設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性，即是否有完整的VI手冊(cè)。

5.3.2企業(yè)商標(biāo)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——企業(yè)字號(hào)（文字）注冊(cè)商標(biāo)；

——企業(yè)LOGO（圖案）注冊(cè)商標(biāo)。

5.3.3企業(yè)形象應(yīng)用

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所外觀形象設(shè)計(jì)；

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——企業(yè)形象背景墻；

——在信封、信紙、名片、旅游用品等物品上企業(yè)形象標(biāo)識(shí)運(yùn)用是否充分。

5.3.4營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

5.3.4.1品牌連鎖網(wǎng)絡(luò)

自營(yíng)的連鎖營(yíng)銷渠道（分社及網(wǎng)點(diǎn)）評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——網(wǎng)絡(luò)范圍,分省內(nèi)省外；

——連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，組團(tuán)招徠和地方接待兩類業(yè)務(wù)分別評(píng)價(jià)，可任選；

——連鎖網(wǎng)絡(luò)實(shí)力。

注：旅行社自營(yíng)的連鎖營(yíng)銷渠道與同業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)三選一。

5.3.4.2同業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)

通過(guò)加盟方式形成的營(yíng)銷渠道評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——網(wǎng)絡(luò)范圍,分省內(nèi)省外；

——網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，組團(tuán)社批發(fā)、代理和地接社外聯(lián)等三類業(yè)務(wù)；

——同業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)力。

5.3.4.3互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的營(yíng)銷渠道評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——自營(yíng)平臺(tái)，從平均日活躍用戶數(shù)、平均月活躍用戶數(shù)和日均IP訪問(wèn)量三個(gè)維度評(píng)價(jià)；

——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)商，從加入平臺(tái)實(shí)力和評(píng)價(jià)期限內(nèi)年均收客量?jī)蓚€(gè)維度評(píng)價(jià)。

5.3.4.4跨界營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——跨界行業(yè)數(shù)量；

——跨界合作規(guī)模。

注：跨界營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)指通過(guò)其他行業(yè)構(gòu)建僅用于市場(chǎng)推廣的營(yíng)銷渠道。

5.3.5宣傳推廣方式

5.3.5.1宣傳單頁(yè)與海報(bào)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——設(shè)計(jì)水平；

——規(guī)范性；

——真實(shí)性；

——當(dāng)前產(chǎn)品覆蓋率。

5.3.5.2自媒體

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——自媒體數(shù)量；

——設(shè)計(jì)水平；

——規(guī)范性；

——真實(shí)性；

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——營(yíng)銷功能；

——軟文推廣；

——當(dāng)前產(chǎn)品覆蓋率；

——自媒體關(guān)注度。

5.3.5.3其他營(yíng)銷推廣方式

評(píng)價(jià)因素為報(bào)紙、雜志等其他傳統(tǒng)媒介。

5.3.6旅游電子商務(wù)

通過(guò)電子商務(wù)的營(yíng)銷收入評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——B2B電子商務(wù)營(yíng)銷規(guī)模；

——B2C電子商務(wù)營(yíng)銷規(guī)模。

5.3.7客戶管理

5.3.7.1客戶回訪

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——客戶回訪率；

——客戶回訪規(guī)范性。

5.3.7.2客戶消費(fèi)分析報(bào)告

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——客戶分析維度；

——數(shù)據(jù)詳實(shí)度；

——分析結(jié)論的實(shí)用性。

5.3.8營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理

5.3.8.1批量采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——是否有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

——風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的系統(tǒng)性、科學(xué)性；

——風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案的可行性。

5.3.8.2滯銷風(fēng)險(xiǎn)管理

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——是否有滯銷風(fēng)險(xiǎn)處置；

——滯銷風(fēng)險(xiǎn)處置的及時(shí)性；

——滯銷風(fēng)險(xiǎn)處置方法的有效性。

5.3.9企業(yè)官方網(wǎng)站

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——更新及時(shí)性；

——推廣、預(yù)定、支付等功能豐富性。

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5.3.10會(huì)員俱樂部

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——章程與組織；

——活動(dòng)開展情況。

5.4誠(chéng)信品質(zhì)

5.4.1社會(huì)認(rèn)可度

5.4.1.1企業(yè)集體榮譽(yù)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——國(guó)家級(jí)榮譽(yù)；

——省級(jí)榮譽(yù)；

——市級(jí)榮譽(yù)。

5.4.1.2員工個(gè)人榮譽(yù)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——國(guó)家級(jí)榮譽(yù)；

——省級(jí)榮譽(yù)；

——市級(jí)榮譽(yù)。

5.4.1.3客戶滿意度

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度；

——客戶對(duì)營(yíng)銷的滿意度；

——客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

5.4.1.4投標(biāo)業(yè)務(wù)中標(biāo)情況

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——中標(biāo)數(shù)量；

——中標(biāo)金額。

注：投標(biāo)業(yè)務(wù)中標(biāo)項(xiàng)目與入境外聯(lián)和接待重要團(tuán)隊(duì)、國(guó)內(nèi)接待重要團(tuán)隊(duì)三選一。

5.4.1.5入境外聯(lián)和接待重要團(tuán)隊(duì)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——規(guī)模或高端團(tuán)隊(duì)數(shù)量；

——規(guī)?；蚋叨藞F(tuán)隊(duì)營(yíng)業(yè)收入。

注：規(guī)模與高端團(tuán)隊(duì)的具體要求由評(píng)價(jià)方案確定。

5.4.1.6國(guó)內(nèi)接待重要團(tuán)隊(duì)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——規(guī)模或高端團(tuán)隊(duì)數(shù)量；

——規(guī)模或高端團(tuán)隊(duì)營(yíng)業(yè)收入。

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5.4.1.7社會(huì)影響

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——官方媒體對(duì)企業(yè)正面報(bào)道；

——官方媒體對(duì)員工正面報(bào)道；

——評(píng)價(jià)期限內(nèi)是否造成惡劣的社會(huì)影響。

5.4.2行業(yè)認(rèn)可度

5.4.2.1行業(yè)協(xié)會(huì)榮譽(yù)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——企業(yè)集體榮譽(yù)；

——員工個(gè)人榮譽(yù)。

5.4.2.2合作商授予榮譽(yù)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——區(qū)域聯(lián)盟授予榮譽(yù)；

——航空公司、郵輪公司授予榮譽(yù)；

——5A級(jí)景區(qū)、5星級(jí)旅行社授予榮譽(yù)。

5.4.2.3配合行業(yè)主管部門工作

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——變更備案及時(shí)性；

——活動(dòng)參與積極性。

5.4.2.4參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——全國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)；

——省行業(yè)協(xié)會(huì)；

——市行業(yè)協(xié)會(huì)。

5.4.2.5參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織活動(dòng)

評(píng)價(jià)因素為參與行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展活動(dòng)的參與率，由行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)定并出具證明。

5.4.2.6未受到主管部門通報(bào)批評(píng)

由主管部門認(rèn)定并出具證明。

5.4.3專業(yè)認(rèn)證

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；

——國(guó)內(nèi)質(zhì)量或誠(chéng)信認(rèn)證。

5.4.4公益與社會(huì)活動(dòng)

5.4.4.1公益事業(yè)

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評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——公益捐贈(zèng)情況；

——公益活動(dòng)情況。

5.4.4.2社會(huì)活動(dòng)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——承辦政府部門活動(dòng)；

——主辦、組織社會(huì)、行業(yè)影響大的活動(dòng)；

——受邀參與政府組織的旅游節(jié)慶活動(dòng)。

5.5服務(wù)品質(zhì)

5.5.1咨詢服務(wù)

5.5.1.1咨詢電話

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——是否自動(dòng)播報(bào)企業(yè)名稱；

——營(yíng)銷宣傳資料中咨詢電話是否明確；

——呼叫中心規(guī)模。

5.5.1.2網(wǎng)上咨詢

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——咨詢方式；

——咨詢席位數(shù)量。

5.5.1.3接待咨詢

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——接待咨詢環(huán)境；

——接待人員制服規(guī)范性；

——接待人員服務(wù)意識(shí)與能力。

5.5.2旅游合同

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——合同報(bào)備；

——合同填寫與簽章的規(guī)范性；

——合同內(nèi)容的規(guī)范性；

——附件、補(bǔ)充協(xié)議的規(guī)范性；

——電子合同使用情況。

5.5.3行前服務(wù)

5.5.3.1行前說(shuō)明主要內(nèi)容

評(píng)價(jià)因素為L(zhǎng)B/T040第6章中的告知內(nèi)容。

5.5.3.2行前說(shuō)明的告知與確認(rèn)

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評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——行前說(shuō)明告知形式；

——旅游者獲得并閱讀告知內(nèi)容的確認(rèn)方式；

——相關(guān)記錄的歸檔保存與管理。

5.5.4行中服務(wù)

5.5.4.1導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）服務(wù)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——評(píng)價(jià)期限內(nèi)未受到過(guò)行業(yè)主管部門行政處罰；

——旅游合同和接待計(jì)劃履行情況；

——服務(wù)項(xiàng)目變更和游客認(rèn)可情況；

——有無(wú)誘導(dǎo)或強(qiáng)迫游客購(gòu)買商品等情況；

——遇到突發(fā)事件報(bào)告并采取應(yīng)對(duì)措施情況。

注：評(píng)價(jià)期限具體由評(píng)價(jià)方案確定。

5.5.4.2自由行（活動(dòng)）支持服務(wù)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——常見問(wèn)題的解答服務(wù)；

——游客遇到困難時(shí)的技術(shù)服務(wù)。

5.5.4.3行中增值服務(wù)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——是否有相關(guān)制度；

——服務(wù)內(nèi)容相關(guān)佐證材料。

5.5.4.4行中糾紛解決

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——是否有行中糾紛解決機(jī)制；

——糾紛解決文檔資料。

5.5.5行后服務(wù)

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——顧客意見；

——投訴處理；

——增值服務(wù)。

5.5.6服務(wù)質(zhì)量暗訪

5.5.6.1組團(tuán)社服務(wù)質(zhì)量暗訪

可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或電話暗訪咨詢、接待、銷售、投訴等崗位，評(píng)價(jià)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力等。

5.5.6.2地接社服務(wù)質(zhì)量暗訪

可通過(guò)電話暗訪咨詢、操作、投訴等崗位，評(píng)價(jià)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力等。

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5.6設(shè)施品質(zhì)

5.6.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

5.6.1.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——辦公場(chǎng)所總面積)；

——服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)總面積。

注：辦公場(chǎng)所與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)面積不能重復(fù)統(tǒng)計(jì)。

5.6.1.2場(chǎng)所穩(wěn)定性

評(píng)價(jià)因素為自有產(chǎn)權(quán)或租賃合同。計(jì)算自有產(chǎn)權(quán)的面積不應(yīng)少于總面積的50%；場(chǎng)所為租賃的，根

據(jù)實(shí)際已經(jīng)租用的累計(jì)時(shí)間而非有效協(xié)議中的一次租賃時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5.6.1.3功能布局

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——功能區(qū)劃是否明顯；

——區(qū)劃布局是否合理。

5.6.1.4辦公環(huán)境

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——是否美觀、舒適、明亮、環(huán)保；

——是否物品擺放整齊、過(guò)道通暢；

——是否落實(shí)垃圾分類；

——各部門標(biāo)識(shí)是否明確；

——財(cái)務(wù)部門是否相對(duì)獨(dú)立、安全性好。

5.6.1.5接待環(huán)境

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——接待場(chǎng)所標(biāo)識(shí)是否清晰、醒目；

——是否美觀、舒適、明亮、環(huán)保；

——是否有滿足接待高峰的足夠座椅；

——是否有與營(yíng)銷推廣配套的信息展示；

——是否有實(shí)用的便民設(shè)施及用品。

5.6.2設(shè)備配置

5.6.2.1辦公設(shè)備

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

——電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用設(shè)備是否齊全；

——設(shè)備性能是否良好。

5.6.2.2安全設(shè)備

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：

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——常用安全設(shè)備是否齊全；

——設(shè)備是否在有效期內(nèi)；

——設(shè)備性能是否良好；

——是否有遮擋阻礙。

5.6.2.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

評(píng)價(jià)因素為網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)弱與網(wǎng)速快慢等。

5.6.2.4員工便利設(shè)施設(shè)備

評(píng)價(jià)因素為是否有員工茶水間、冰箱、微波爐等。

5.6.3固定資產(chǎn)

評(píng)價(jià)因素為固定資產(chǎn)凈值。

5.7經(jīng)營(yíng)狀況

5.7.1營(yíng)業(yè)年限

評(píng)價(jià)因素為營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的設(shè)立時(shí)間。

5.7.2經(jīng)營(yíng)規(guī)模

5.7.2.1注冊(cè)資本

評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含：

——注冊(cè)資