縣城超市管理辦法總則目的為加強(qiáng)縣城超市的規(guī)范化管理，提升超市服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)超市行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于縣城內(nèi)各類從事商品零售的超市，包括綜合超市、生鮮超市、便利店等?；驹瓌t超市管理應(yīng)遵循合法合規(guī)、誠信經(jīng)營、顧客至上、安全第一的原則。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)市場秩序，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的購物環(huán)境。經(jīng)營管理證照管理超市應(yīng)依法辦理各類經(jīng)營證照，包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、煙草專賣零售許可證（如需）等，并在經(jīng)營場所顯著位置懸掛。證照應(yīng)按時(shí)年檢、換證，確保經(jīng)營資質(zhì)合法有效。經(jīng)營范圍與商品陳列1.超市應(yīng)按照核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動，不得超范圍經(jīng)營。2.商品陳列應(yīng)分類明確、整齊有序，便于顧客選購。食品、非食品應(yīng)分區(qū)陳列，生鮮食品應(yīng)設(shè)置專門的陳列區(qū)域，并配備相應(yīng)的保鮮、冷藏設(shè)備。3.商品標(biāo)價(jià)應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)識醒目。不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。進(jìn)貨管理1.超市應(yīng)建立健全商品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個(gè)月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于二年。2.嚴(yán)格把控進(jìn)貨渠道，優(yōu)先選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所售商品質(zhì)量合格。采購食品時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)供應(yīng)商的食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證或食品經(jīng)營許可證等資質(zhì)證明文件，并索取進(jìn)貨票據(jù)。3.加強(qiáng)對商品質(zhì)量的驗(yàn)收，對購進(jìn)的商品應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測，發(fā)現(xiàn)問題商品應(yīng)及時(shí)退貨或換貨，并做好記錄。促銷活動管理1.超市開展促銷活動應(yīng)提前向消費(fèi)者明示促銷內(nèi)容，包括促銷商品的范圍、促銷方式、促銷時(shí)間、促銷規(guī)則等。促銷內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.促銷活動期間，應(yīng)保證商品的質(zhì)量和供應(yīng)，不得故意拖延或拒絕銷售促銷商品。對促銷商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在促銷前故意抬高價(jià)格，然后虛假打折。3.妥善處理促銷活動中的消費(fèi)者投訴和糾紛，及時(shí)解決消費(fèi)者提出的問題，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。服務(wù)管理人員管理1.超市從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和健康證明，定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等。3.建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核，激勵(lì)員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。顧客服務(wù)1.超市應(yīng)設(shè)置服務(wù)臺，配備專職或兼職服務(wù)人員，為顧客提供咨詢、投訴受理、退換貨等服務(wù)。服務(wù)臺應(yīng)明示服務(wù)內(nèi)容、投訴電話等信息。2.員工應(yīng)主動熱情接待顧客，使用文明用語，耐心解答顧客疑問。在顧客購物過程中，應(yīng)給予必要的幫助和指導(dǎo)。3.建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客投訴。對顧客投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。對投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予顧客合理賠償或解決措施。售后服務(wù)1.嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于商品退換貨的規(guī)定，為顧客提供方便、快捷的退換貨服務(wù)。對符合退換貨條件的商品，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得無故拒絕或拖延。2.加強(qiáng)對退換貨商品的管理，對退換貨商品應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測，如屬質(zhì)量問題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理供應(yīng)商。3.建立售后服務(wù)檔案，記錄顧客的投訴、退換貨等情況，定期進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。食品安全管理食品經(jīng)營許可與備案超市從事食品經(jīng)營活動，應(yīng)依法取得食品經(jīng)營許可證，并按照許可范圍經(jīng)營。銷售散裝食品、保健食品等特殊食品的，還應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行備案。食品貯存與陳列1.食品應(yīng)分類分區(qū)貯存，隔墻離地存放，不得與有毒、有害、有異味或易揮發(fā)、易腐蝕的物品同庫貯存。食品倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好，溫度、濕度符合要求。2.生鮮食品應(yīng)按照不同品種、不同批次分類存放，并有明顯標(biāo)識。冷藏、冷凍食品應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)溫度要求貯存，確保食品質(zhì)量安全。3.食品陳列應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，定期檢查食品的質(zhì)量狀況，及時(shí)清理過期、變質(zhì)、損壞的食品。食品加工與銷售1.超市內(nèi)如需設(shè)置食品加工區(qū)域，應(yīng)符合衛(wèi)生要求，配備必要的加工設(shè)備和清潔消毒設(shè)施。食品加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。2.銷售直接入口食品時(shí)，應(yīng)使用清潔、無毒、無害的包裝材料或容器，并設(shè)置專門的銷售區(qū)域，配備相應(yīng)的防護(hù)設(shè)施，防止食品受到污染。3.嚴(yán)禁銷售無標(biāo)簽的預(yù)包裝食品、超過保質(zhì)期的食品、腐敗變質(zhì)或感官性狀異常的食品等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。食品安全自查與整改1.超市應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對食品經(jīng)營狀況進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。自查內(nèi)容包括食品經(jīng)營資質(zhì)、食品貯存與陳列、食品加工與銷售、食品安全管理制度執(zhí)行情況等。2.對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。3.如實(shí)記錄食品安全自查情況，包括自查時(shí)間、自查人員、自查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等，并保存相關(guān)記錄。環(huán)境衛(wèi)生管理經(jīng)營場所衛(wèi)生1.超市經(jīng)營場所應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面、墻壁、天花板等應(yīng)定期清潔消毒，無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。2.營業(yè)區(qū)域應(yīng)通風(fēng)良好，空氣清新，溫度、濕度適宜。應(yīng)配備必要的通風(fēng)設(shè)備和空氣凈化設(shè)施，保持空氣流通。3.超市內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，不得在經(jīng)營場所內(nèi)堆放垃圾。垃圾桶應(yīng)定期消毒，保持清潔。食品經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生1.食品銷售區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，貨架、柜臺等應(yīng)定期擦拭消毒，無灰塵、無污漬。食品陳列道具應(yīng)定期更換，保持清潔。2.食品加工區(qū)域應(yīng)符合衛(wèi)生要求，加工設(shè)備、工具、容器等應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。加工區(qū)域應(yīng)設(shè)置專門的清潔水池，不得與其他用途的水池混用。3.生鮮食品加工區(qū)域應(yīng)配備專用的清洗、消毒、冷藏設(shè)備，確保生鮮食品的加工和貯存衛(wèi)生安全。衛(wèi)生間衛(wèi)生1.超市衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。衛(wèi)生間應(yīng)配備必要的清潔用品和設(shè)施，如衛(wèi)生紙、洗手液、烘干機(jī)等。2.衛(wèi)生間應(yīng)定期打掃、消毒，地面、墻壁、便池等應(yīng)無污漬、無積水。衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)清潔，確保隨時(shí)保持清潔狀態(tài)。消防安全管理消防設(shè)施配備1.超市應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)等，并確保消防設(shè)施和器材完好有效。2.消防設(shè)施和器材應(yīng)設(shè)置在明顯、便于取用的位置，并不得遮擋、埋壓、圈占。消防設(shè)施和器材周圍應(yīng)保持通道暢通，不得堆放雜物。消防安全制度與培訓(xùn)1.建立健全消防安全制度，明確消防安全責(zé)任人、消防安全管理人以及各部門、各崗位的消防安全職責(zé)。制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期組織演練。2.加強(qiáng)員工消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和自防自救能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防設(shè)施使用方法、火災(zāi)報(bào)警及應(yīng)急處置程序等。3.對新入職員工應(yīng)進(jìn)行上崗前消防安全培訓(xùn)，對在崗員工應(yīng)定期進(jìn)行消防安全再培訓(xùn)，確保員工熟悉掌握消防安全知識和技能。用火用電用氣安全1.超市內(nèi)嚴(yán)禁使用明火，如需進(jìn)行電氣焊等明火作業(yè)，應(yīng)辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.加強(qiáng)用電安全管理，定期對電氣設(shè)備、線路進(jìn)行檢查維護(hù)，確保用電安全。不得私拉亂接電線，不得超負(fù)荷用電。3.加強(qiáng)用氣安全管理，使用燃?xì)獾某袘?yīng)安裝可燃?xì)怏w報(bào)警裝置，并確保正常運(yùn)行。燃?xì)夤艿馈㈤y門等應(yīng)定期檢查，防止燃?xì)庑孤Ｊ枭⑼ǖ琅c安全出口管理1.超市的疏散通道和安全出口應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散通道和安全出口的門應(yīng)向外開啟，不得采用卷簾門、轉(zhuǎn)門、吊門等不符合安全要求的門。2.疏散通道和安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具，并確保其完好有效。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具應(yīng)定期進(jìn)行檢查維護(hù)，保證在緊急情況下能夠正常使用。商品質(zhì)量管理質(zhì)量管理制度1.超市應(yīng)建立健全商品質(zhì)量管理制度，明確商品質(zhì)量管理的責(zé)任部門和責(zé)任人，制定商品質(zhì)量驗(yàn)收、檢驗(yàn)、退換貨等管理規(guī)定。2.加強(qiáng)對商品質(zhì)量的日常管理，定期對商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，確保所售商品質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題商品，應(yīng)立即停止銷售，并采取召回、換貨、退貨等措施，及時(shí)處理質(zhì)量問題，保障消費(fèi)者權(quán)益。質(zhì)量投訴處理1.設(shè)立專門的質(zhì)量投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、服務(wù)臺等，及時(shí)受理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴。2.對質(zhì)量投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，采取有效的處理措施。屬于超市責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予消費(fèi)者合理賠償或解決措施；屬于供應(yīng)商責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，要求供應(yīng)商承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.定期對質(zhì)量投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)質(zhì)量問題發(fā)生的規(guī)律和原因，采取針對性的改進(jìn)措施，不斷提高商品質(zhì)量。價(jià)格管理明碼標(biāo)價(jià)1.超市應(yīng)按照價(jià)格法律法規(guī)的規(guī)定，對所售商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。商品標(biāo)價(jià)應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、清晰醒目，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.標(biāo)價(jià)簽應(yīng)標(biāo)明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等內(nèi)容；服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)標(biāo)明服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)價(jià)簽應(yīng)貨簽對位，擺放整齊。3.對實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的商品，超市有權(quán)自主制定價(jià)格，但應(yīng)遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則，不得相互串通，操縱市場價(jià)格，損害其他經(jīng)營者或消費(fèi)者的合法權(quán)益。價(jià)格欺詐行為禁止1.嚴(yán)禁超市以虛假的優(yōu)惠折價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)、虛假標(biāo)價(jià)等方式進(jìn)行價(jià)格欺詐行為，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者購買商品。2.不得利用虛假的或者使人