數(shù)字人管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范數(shù)字人的管理與應(yīng)用，保障數(shù)字人相關(guān)業(yè)務(wù)的合法、合規(guī)、安全、有序開展，充分發(fā)揮數(shù)字人在各領(lǐng)域的積極作用，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)涉及數(shù)字人的創(chuàng)建、使用、維護(hù)、銷毀等全生命周期管理活動，以及與數(shù)字人相關(guān)的技術(shù)研發(fā)、業(yè)務(wù)運營、客戶服務(wù)等各類工作場景。（三）定義1.數(shù)字人：指通過計算機(jī)技術(shù)創(chuàng)建或模擬的，具有一定人類特征、行為表現(xiàn)和交互能力的虛擬人物形象，可應(yīng)用于多種業(yè)務(wù)場景，為用戶提供服務(wù)或支持。2.數(shù)字人創(chuàng)建：包括利用建模、動畫、語音合成、人工智能等技術(shù)手段，賦予數(shù)字人外貌、語言、動作、思維等特征的過程。3.數(shù)字人使用：涵蓋數(shù)字人在業(yè)務(wù)流程中與用戶進(jìn)行交互，提供信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理、娛樂體驗等服務(wù)的各類活動。4.數(shù)字人維護(hù)：涉及對數(shù)字人的數(shù)據(jù)更新、性能優(yōu)化、安全防護(hù)、故障排除等確保其正常運行和持續(xù)可用的工作。5.數(shù)字人銷毀：指對不再使用或已達(dá)到使用期限的數(shù)字人進(jìn)行數(shù)據(jù)刪除、模型清除等處理，確保相關(guān)信息不再留存。（四）基本原則1.合法合規(guī)原則：數(shù)字人的管理與應(yīng)用必須遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項活動在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.安全可靠原則：保障數(shù)字人的數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)穩(wěn)定，防止信息泄露、惡意攻擊等安全事件發(fā)生，確保用戶權(quán)益和業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)。3.用戶導(dǎo)向原則：以滿足用戶需求為出發(fā)點，注重數(shù)字人的交互體驗和服務(wù)質(zhì)量，提供高效、準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵在數(shù)字人技術(shù)和應(yīng)用方面進(jìn)行創(chuàng)新探索，不斷提升數(shù)字人的性能和價值，推動業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。二、數(shù)字人創(chuàng)建管理（一）需求分析與規(guī)劃1.在創(chuàng)建數(shù)字人前，應(yīng)進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)需求分析，明確數(shù)字人在業(yè)務(wù)場景中的角色、功能、服務(wù)對象等，確保其創(chuàng)建具有明確的目標(biāo)和應(yīng)用價值。2.根據(jù)需求分析結(jié)果，制定數(shù)字人創(chuàng)建規(guī)劃，包括創(chuàng)建時間表、預(yù)算安排、技術(shù)選型、人員配備等，確保創(chuàng)建工作有序推進(jìn)。（二）技術(shù)選型與標(biāo)準(zhǔn)1.依據(jù)數(shù)字人的應(yīng)用需求和性能要求，選擇合適的技術(shù)架構(gòu)和工具進(jìn)行創(chuàng)建。技術(shù)選型應(yīng)綜合考慮技術(shù)成熟度、安全性、可擴(kuò)展性等因素。2.遵循相關(guān)行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保數(shù)字人的外貌形象、語音交互、行為動作等符合社會公序良俗和用戶認(rèn)知習(xí)慣。例如，數(shù)字人的形象設(shè)計應(yīng)避免出現(xiàn)歧視性、誤導(dǎo)性或違反道德規(guī)范的內(nèi)容；語音合成應(yīng)具備自然度和清晰度，符合語言表達(dá)習(xí)慣。（三）數(shù)據(jù)收集與處理1.創(chuàng)建數(shù)字人所需的數(shù)據(jù)應(yīng)合法、合規(guī)收集，明確告知數(shù)據(jù)來源、用途及用戶權(quán)利。涉及個人信息收集的，應(yīng)遵循《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)要求，獲得用戶同意并確保信息安全。2.對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格的清洗、標(biāo)注、整理和存儲，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量和安全性。數(shù)據(jù)處理過程應(yīng)符合數(shù)據(jù)保護(hù)相關(guān)規(guī)定，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。（四）模型構(gòu)建與訓(xùn)練1.運用專業(yè)的建模軟件和工具，構(gòu)建數(shù)字人的基礎(chǔ)模型，包括外貌模型、骨骼模型、動作模型等，確保模型的準(zhǔn)確性和逼真度。2.基于大量的數(shù)據(jù)對數(shù)字人進(jìn)行訓(xùn)練，優(yōu)化其語言理解、行為決策、情感表達(dá)等能力，提高數(shù)字人的智能水平和交互效果。訓(xùn)練過程應(yīng)遵循人工智能倫理原則，避免出現(xiàn)偏見、歧視等不良影響。（五）測試與驗證1.在數(shù)字人創(chuàng)建完成后，進(jìn)行全面的測試與驗證工作。測試內(nèi)容包括功能測試、性能測試、安全測試、兼容性測試等，確保數(shù)字人滿足設(shè)計要求和業(yè)務(wù)需求。2.邀請內(nèi)部專業(yè)人員、目標(biāo)用戶群體等對數(shù)字人進(jìn)行試用和評估，收集反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，優(yōu)化數(shù)字人的性能和體驗。（六）審批與備案1.數(shù)字人創(chuàng)建項目完成測試與驗證后，應(yīng)提交相關(guān)審批材料，包括需求文檔、技術(shù)方案、測試報告等，經(jīng)公司/組織內(nèi)部審批流程審核通過后方可正式投入使用。2.根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)管理要求，對涉及特定領(lǐng)域或具有一定影響力的數(shù)字人，應(yīng)進(jìn)行備案登記，確保其創(chuàng)建和應(yīng)用的合法性和規(guī)范性。三、數(shù)字人使用管理（一）使用場景與權(quán)限設(shè)置1.明確數(shù)字人在不同業(yè)務(wù)場景中的具體使用方式和權(quán)限范圍，確保其使用符合業(yè)務(wù)流程和安全要求。例如，在客戶服務(wù)場景中，數(shù)字人可根據(jù)預(yù)設(shè)的話術(shù)和流程為用戶提供常見問題解答，但涉及敏感信息或重大決策的操作需經(jīng)過人工審核或授權(quán)。2.根據(jù)員工崗位和職責(zé)，設(shè)置相應(yīng)的數(shù)字人使用權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和操作。權(quán)限設(shè)置應(yīng)遵循最小化原則，僅授予員工完成工作所需的最低權(quán)限。（二）用戶交互管理1.規(guī)范數(shù)字人與用戶的交互流程和方式，確保交互過程的友好、順暢和高效。數(shù)字人應(yīng)及時響應(yīng)用戶提問，提供準(zhǔn)確、有用的信息，并根據(jù)用戶反饋進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和優(yōu)化。2.對數(shù)字人與用戶的交互內(nèi)容進(jìn)行記錄和監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、分析用戶需求，并為后續(xù)的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。交互記錄應(yīng)妥善保存，遵循數(shù)據(jù)存儲和管理相關(guān)規(guī)定，確保數(shù)據(jù)的安全性和可追溯性。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立數(shù)字人服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對數(shù)字人的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評估和分析，包括回答準(zhǔn)確率、響應(yīng)時間、用戶滿意度等指標(biāo)。2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)字人存在的問題和不足，采取針對性的措施進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，不斷提升數(shù)字人的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。（四）應(yīng)急處理機(jī)制1.制定數(shù)字人使用過程中的應(yīng)急處理預(yù)案，明確可能出現(xiàn)的故障、異常情況及應(yīng)對措施。例如，當(dāng)數(shù)字人出現(xiàn)系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)錯誤或受到惡意攻擊時，應(yīng)能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取緊急修復(fù)、切換備用系統(tǒng)、加強(qiáng)安全防護(hù)等措施，確保服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。2.定期對應(yīng)急處理預(yù)案進(jìn)行演練和評估，確保相關(guān)人員熟悉應(yīng)急處理流程和職責(zé)，提高應(yīng)急響應(yīng)能力和處理效率。四、數(shù)字人維護(hù)管理（一）日常維護(hù)1.安排專人負(fù)責(zé)數(shù)字人的日常維護(hù)工作，包括數(shù)據(jù)更新、系統(tǒng)巡檢、性能優(yōu)化等。定期檢查數(shù)字人的各項功能是否正常運行，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題和隱患。2.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶需求變化，及時更新數(shù)字人的知識庫、話術(shù)庫、行為模型等數(shù)據(jù)，確保其知識儲備和服務(wù)能力始終保持最新狀態(tài)。（二）安全維護(hù)1.加強(qiáng)數(shù)字人的安全防護(hù)措施，包括網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、數(shù)據(jù)加密、訪問控制等，防止數(shù)字人受到網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全威脅。2.定期對數(shù)字人系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，及時更新安全軟件和防護(hù)策略，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。同時，建立安全審計機(jī)制，對數(shù)字人的操作行為和數(shù)據(jù)訪問進(jìn)行審計和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進(jìn)行處理。（三）性能優(yōu)化1.持續(xù)關(guān)注數(shù)字人的性能表現(xiàn)，根據(jù)業(yè)務(wù)量和用戶需求增長情況，適時進(jìn)行性能優(yōu)化。例如，優(yōu)化算法模型、升級硬件設(shè)施、調(diào)整系統(tǒng)架構(gòu)等，提高數(shù)字人的響應(yīng)速度、處理能力和并發(fā)服務(wù)能力。2.通過性能監(jiān)測工具和數(shù)據(jù)分析，深入了解數(shù)字人性能瓶頸所在，針對性地采取優(yōu)化措施，并對優(yōu)化效果進(jìn)行評估和驗證，確保數(shù)字人始終保持良好的性能狀態(tài)。（四）版本管理1.建立數(shù)字人版本管理機(jī)制，對數(shù)字人的不同版本進(jìn)行標(biāo)識、記錄和管理。版本更新應(yīng)遵循嚴(yán)格的審批流程，確保更新內(nèi)容的準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性和兼容性。2.在版本更新過程中，做好數(shù)據(jù)備份和風(fēng)險評估工作，制定回滾計劃，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的更新失敗或其他問題，保障數(shù)字人服務(wù)的正常運行。五、數(shù)字人數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)分類與存儲1.對數(shù)字人相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如外貌模型、語音庫等）、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如交互記錄、用戶反饋等）、訓(xùn)練數(shù)據(jù)等。不同類型的數(shù)據(jù)應(yīng)根據(jù)其重要性、敏感性和使用頻率進(jìn)行分類存儲，確保數(shù)據(jù)存儲的合理性和安全性。2.采用安全可靠的數(shù)據(jù)存儲設(shè)施和技術(shù)，對數(shù)字人數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和容災(zāi)處理，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。數(shù)據(jù)存儲應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，具備數(shù)據(jù)加密、訪問控制、數(shù)據(jù)恢復(fù)等功能。（二）數(shù)據(jù)訪問與使用1.嚴(yán)格規(guī)范數(shù)字人數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和使用相關(guān)數(shù)據(jù)。訪問權(quán)限應(yīng)根據(jù)員工崗位和工作職責(zé)進(jìn)行設(shè)置，確保數(shù)據(jù)訪問的合法性和合規(guī)性。2.在數(shù)據(jù)使用過程中，應(yīng)遵循數(shù)據(jù)保護(hù)相關(guān)規(guī)定，不得擅自泄露、篡改或非法使用數(shù)字人數(shù)據(jù)。如需對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘或其他處理，應(yīng)在確保數(shù)據(jù)安全和用戶隱私的前提下進(jìn)行，并獲得相關(guān)授權(quán)。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.加強(qiáng)數(shù)字人數(shù)據(jù)的安全防護(hù)措施，采用加密技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲和傳輸，防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取或篡改。同時，建立數(shù)據(jù)安全審計機(jī)制，對數(shù)據(jù)訪問行為進(jìn)行實時監(jiān)控和審計，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報警和處理。2.明確數(shù)字人數(shù)據(jù)的保密責(zé)任，與接觸數(shù)據(jù)的人員簽訂保密協(xié)議，要求其嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。對涉及商業(yè)秘密、個人隱私等敏感數(shù)據(jù)，應(yīng)采取更加嚴(yán)格的保密措施，防止數(shù)據(jù)泄露造成不良影響。（四）數(shù)據(jù)銷毀1.當(dāng)數(shù)字人不再使用或已達(dá)到使用期限時，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)銷毀處理。數(shù)據(jù)銷毀應(yīng)確保數(shù)據(jù)無法恢復(fù)，防止數(shù)據(jù)被非法利用。2.制定數(shù)據(jù)銷毀計劃和流程，明確銷毀方式、時間、責(zé)任人等，并對數(shù)據(jù)銷毀過程進(jìn)行記錄和審計。數(shù)據(jù)銷毀記錄應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查詢和追溯。六、數(shù)字人知識產(chǎn)權(quán)管理（一）知識產(chǎn)權(quán)歸屬1.明確數(shù)字人創(chuàng)建過程中所涉及的知識產(chǎn)權(quán)歸屬，包括但不限于模型版權(quán)、算法專利、數(shù)據(jù)所有權(quán)等。對于由公司/組織自主研發(fā)創(chuàng)建的數(shù)字人，其知識產(chǎn)權(quán)原則上歸公司/組織所有；對于涉及合作開發(fā)或使用第三方技術(shù)、數(shù)據(jù)的情況，應(yīng)根據(jù)相關(guān)協(xié)議明確知識產(chǎn)權(quán)歸屬。2.在數(shù)字人相關(guān)項目合作中，應(yīng)簽訂詳細(xì)的知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議，明確各方的權(quán)利和義務(wù)，避免因知識產(chǎn)權(quán)糾紛影響項目進(jìn)展和公司/組織利益。（二）知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)1.加強(qiáng)對數(shù)字人知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)意識，采取有效的保護(hù)措施，防止知識產(chǎn)權(quán)被侵犯。例如，及時申請相關(guān)專利、商標(biāo)、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)，對數(shù)字人模型、算法、數(shù)據(jù)等進(jìn)行加密保護(hù)，防止他人非法復(fù)制、使用或傳播。2.關(guān)注市場動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能侵犯數(shù)字人知識產(chǎn)權(quán)的行為。對于侵權(quán)行為，應(yīng)依法采取相應(yīng)的措施，維護(hù)公司/組織的合法權(quán)益，包括但不限于協(xié)商解決、行政投訴、司法訴訟等。（三）知識產(chǎn)權(quán)運用1.在確保數(shù)字人知識產(chǎn)權(quán)安全的前提下，積極探索知識產(chǎn)權(quán)的運用方式，實現(xiàn)知識產(chǎn)權(quán)的價值最大化。例如，可以通過授權(quán)他人使用數(shù)字人技術(shù)或形象，開展合作業(yè)務(wù)，獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收益；也可以將數(shù)字人相關(guān)技術(shù)成果進(jìn)行轉(zhuǎn)化和推廣，推動行業(yè)發(fā)展。2.建立知識產(chǎn)權(quán)評估機(jī)制，對數(shù)字人知識產(chǎn)權(quán)的價值進(jìn)行定期評估，為知識產(chǎn)權(quán)運用決策提供依據(jù)。同時，加強(qiáng)與知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作，提高知識產(chǎn)權(quán)管理和運用水平。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部應(yīng)建立健全數(shù)字人管理監(jiān)督機(jī)制，定期對數(shù)字人的創(chuàng)建、使用、維護(hù)、數(shù)據(jù)管理等活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項管理規(guī)定得到有效執(zhí)行。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或團(tuán)隊，負(fù)責(zé)對數(shù)字人管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督和不定期抽查。監(jiān)督人員應(yīng)具備專業(yè)的知識和技能，熟悉數(shù)字人管理流程和相關(guān)法律法規(guī)要求，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。（二）外部檢查1.積極配合國家相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會等開展的數(shù)字人管理檢查工作，及時了解和掌握最新的政策法規(guī)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司/組織數(shù)字人管理工作符合外部監(jiān)管要求。2.根據(jù)外部檢查反饋意見，認(rèn)真分析存在的問題，制定切實可行的整改措施，并按時完成整改任務(wù)。同時，將外部檢查結(jié)果作為完善公司/組織數(shù)字人管理工作的重要參考，不斷提升管理水平。（三）違規(guī)處理1.對于在數(shù)字人管理過