軍人診區(qū)管理辦法一、總則（一）目的為加強軍人診區(qū)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障軍人就醫(yī)權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和軍隊醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于軍隊醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)軍人診區(qū)的管理，包括門診、急診、住院等醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.以人為本原則以保障軍人健康為根本出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，尊重軍人的就醫(yī)需求和權(quán)益。2.規(guī)范管理原則嚴格按照國家法律法規(guī)和軍隊醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，建立健全軍人診區(qū)管理制度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。3.優(yōu)先保障原則在醫(yī)療資源分配上，優(yōu)先保障軍人就醫(yī)，確保軍人能夠及時、有效地獲得醫(yī)療救治。4.安全第一原則強化醫(yī)療安全意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，確保軍人在診區(qū)內(nèi)的醫(yī)療安全。二、就診環(huán)境管理（一）診區(qū)布局1.軍人診區(qū)應(yīng)相對獨立，與普通診區(qū)分開設(shè)置，標識醒目，便于軍人就診。2.診區(qū)內(nèi)應(yīng)合理劃分候診區(qū)、診療區(qū)、檢查區(qū)、治療區(qū)、藥房等功能區(qū)域，各區(qū)域布局應(yīng)符合醫(yī)療流程和衛(wèi)生學要求。3.候診區(qū)應(yīng)配備足夠的座椅、飲水機、宣傳欄等設(shè)施，為軍人提供舒適、便捷的候診環(huán)境。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.診區(qū)內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日定時清掃、消毒，定期進行環(huán)境衛(wèi)生檢查和評估。2.診療設(shè)備、器械應(yīng)定期清潔、消毒，確保其性能良好、安全可靠。3.醫(yī)療廢物應(yīng)按照國家和軍隊相關(guān)規(guī)定進行分類收集、存放和處理，防止交叉感染。（三）設(shè)施設(shè)備1.軍人診區(qū)應(yīng)配備必要的醫(yī)療設(shè)備和設(shè)施，如診斷床、檢查設(shè)備、治療儀器、急救藥品等，以滿足軍人的基本醫(yī)療需求。2.設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期維護、保養(yǎng)和更新，確保其正常運行。3.應(yīng)建立設(shè)備設(shè)施管理制度，明確設(shè)備設(shè)施的使用、保管、維修等責任，確保設(shè)備設(shè)施的安全使用。三、人員管理（一）醫(yī)務(wù)人員管理1.從事軍人診區(qū)醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和執(zhí)業(yè)證書，經(jīng)過嚴格的崗前培訓，熟悉軍人醫(yī)療服務(wù)的特點和要求。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，尊重軍人，熱情服務(wù)，耐心解答軍人的疑問。3.應(yīng)建立醫(yī)務(wù)人員考核評價制度，定期對醫(yī)務(wù)人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等進行考核評價，激勵醫(yī)務(wù)人員不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。（二）導醫(yī)管理1.軍人診區(qū)應(yīng)配備專職導醫(yī)人員，負責引導軍人就診、解答疑問、提供咨詢服務(wù)等。2.導醫(yī)人員應(yīng)熟悉診區(qū)布局、醫(yī)療流程和科室分布，能夠為軍人提供準確、及時的引導服務(wù)。3.導醫(yī)人員應(yīng)熱情、耐心、細致，主動幫助軍人解決就診過程中遇到的困難。（三）其他人員管理1.軍人診區(qū)內(nèi)的其他工作人員，如掛號員、收費員、檢驗員、放射技師等，應(yīng)嚴格遵守工作紀律和操作規(guī)程，為軍人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.應(yīng)加強對其他工作人員的培訓和管理，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。四、就診流程管理（一）掛號1.軍人可通過現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等方式預約掛號，優(yōu)先安排就診。2.掛號窗口應(yīng)設(shè)立軍人優(yōu)先通道，為軍人提供便捷的掛號服務(wù)。3.掛號人員應(yīng)認真核對軍人身份信息，確保掛號信息準確無誤。（二）就診1.軍人就診時，應(yīng)出示有效身份證件或軍人證件，導醫(yī)人員應(yīng)引導軍人到相應(yīng)科室就診。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認真詢問軍人病史、癥狀等，進行詳細的體格檢查和必要的輔助檢查，做出準確的診斷和治療方案。3.對于疑難病癥或需要多學科會診的患者，應(yīng)及時組織專家會診，確保軍人得到最佳的治療方案。（三）檢查1.軍人進行檢查時，應(yīng)優(yōu)先安排，減少等待時間。2.檢查科室應(yīng)提前做好準備工作，確保檢查設(shè)備正常運行，檢查人員熟練掌握操作技能。3.檢查結(jié)果應(yīng)及時報告給臨床醫(yī)生，以便醫(yī)生做出準確的診斷和治療決策。（四）治療1.軍人需要住院治療時，應(yīng)優(yōu)先安排床位，確保軍人能夠及時住院治療。2.住院部應(yīng)加強病房管理，為軍人提供舒適、安全的住院環(huán)境。3.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴格按照治療規(guī)范進行治療，確保治療效果和醫(yī)療安全。（五）取藥1.軍人取藥時，應(yīng)優(yōu)先辦理，減少等待時間。2.藥房應(yīng)認真核對處方信息，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。3.應(yīng)向軍人詳細介紹藥品的用法、用量、注意事項等，確保軍人正確用藥。五、醫(yī)療質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理體系1.建立健全軍人診區(qū)醫(yī)療質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理職責和工作流程。2.成立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，定期對軍人診區(qū)的醫(yī)療質(zhì)量進行檢查、評估和分析，提出改進措施和建議。（二）醫(yī)療質(zhì)量控制1.加強醫(yī)療質(zhì)量控制，嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度和技術(shù)操作規(guī)程，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.定期對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量進行考核評價，將考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵醫(yī)務(wù)人員提高醫(yī)療質(zhì)量。3.加強醫(yī)療安全管理，嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全制度和操作規(guī)程，防止醫(yī)療事故的發(fā)生。（三）病歷管理1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認真書寫病歷，確保病歷內(nèi)容真實、準確、完整、規(guī)范。2.病歷應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求進行書寫，使用規(guī)范的醫(yī)學術(shù)語和符號。3.應(yīng)加強病歷的保管和查閱管理，確保病歷的安全和完整。六、醫(yī)療保障管理（一）醫(yī)保政策落實1.認真落實國家和軍隊的醫(yī)保政策，確保軍人能夠享受相應(yīng)的醫(yī)療保障待遇。2.加強與醫(yī)保部門的溝通協(xié)調(diào)，及時了解醫(yī)保政策的變化，做好醫(yī)保報銷工作。（二）特殊醫(yī)療保障1.對于患有特殊疾病或需要特殊治療的軍人，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予特殊醫(yī)療保障。2.建立特殊醫(yī)療保障檔案，跟蹤了解軍人的治療情況，為軍人提供必要的幫助和支持。（三）醫(yī)療費用管理1.嚴格執(zhí)行醫(yī)療費用管理制度，規(guī)范醫(yī)療收費行為，確保醫(yī)療費用合理、合規(guī)。2.加強醫(yī)療費用的核算和控制，定期對醫(yī)療費用進行分析和評估，采取有效措施降低醫(yī)療費用。七、保密管理（一）保密制度1.建立健全軍人診區(qū)保密制度，明確保密職責和工作流程。2.加強對醫(yī)務(wù)人員和其他工作人員的保密教育，提高保密意識。（二）信息安全1.加強軍人診區(qū)信息系統(tǒng)的安全管理，采取必要的安全防護措施，防止信息泄露。2.嚴格控制軍人診區(qū)信息的訪問權(quán)限，確保信息的安全使用。（三）病歷保密1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守病歷保密制度，不得泄露軍人的病歷信息。2.病歷查閱、復印等應(yīng)按照規(guī)定的程序進行，確保病歷信息的安全。八、投訴處理管理（一）投訴渠道1.設(shè)立軍人診區(qū)投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便軍人投訴。2.明確投訴受理部門和人員，及時受理軍人的投訴。（二）投訴處理流程1.接到軍人投訴后，應(yīng)及時進行登記，并按照投訴內(nèi)容進行分類處理。2.對于一般性投訴，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，給予軍人滿意的答復；對于重大投訴，應(yīng)及時報告上級部門，并組織專門人員進行調(diào)查處理。3.投訴處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給軍人，并跟蹤了解軍人對處理結(jié)果的滿意度。（三）投訴分析與改進1