公?？蛻艄芾磙k法一、總則（一）目的為了有效管理公?？蛻糍Y源，提高公司銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)公海客戶的開發(fā)和跟進(jìn)效率，規(guī)范公海客戶的流轉(zhuǎn)和使用流程，確保客戶資源得到充分利用，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部涉及公?？蛻艄芾淼乃胁块T和人員，包括但不限于銷售部門、市場(chǎng)部門、客服部門等。（三）定義1.公?？蛻簦褐腹句N售團(tuán)隊(duì)在一定時(shí)間內(nèi)未進(jìn)行有效跟進(jìn)或未達(dá)成合作意向的客戶，這些客戶將被納入公?？蛻舫剡M(jìn)行統(tǒng)一管理。2.有效跟進(jìn)：指銷售團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通，包括但不限于電話溝通、郵件溝通、拜訪等，并記錄了溝通內(nèi)容和客戶反饋。3.合作意向：指客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出明確的興趣，并愿意進(jìn)一步探討合作的可能性。（四）基本原則1.公平公正原則：公?？蛻舻姆峙浜土鬓D(zhuǎn)應(yīng)遵循公平公正的原則，確保每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)成員都有平等的機(jī)會(huì)獲取和開發(fā)公?？蛻?。2.動(dòng)態(tài)管理原則：公?？蛻舫貞?yīng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)客戶的跟進(jìn)情況和合作意向及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，確保公?？蛻糍Y源的有效性和及時(shí)性。3.責(zé)任明確原則：明確各部門和人員在公?？蛻艄芾碇械穆氊?zé)和權(quán)限，確保公?？蛻艄芾砉ぷ鞯捻樌_展。二、公海客戶的劃分與納入標(biāo)準(zhǔn)（一）公?？蛻舻膭澐指鶕?jù)客戶的行業(yè)、規(guī)模、地域等因素，對(duì)公海客戶進(jìn)行分類管理，以便于銷售團(tuán)隊(duì)更好地了解客戶需求，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略。（二）納入標(biāo)準(zhǔn)1.超過[X]天未與公司銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行任何形式溝通的客戶。2.與公司銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行過溝通，但在最近[X]個(gè)月內(nèi)未取得任何實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，如未安排進(jìn)一步的洽談、未表達(dá)合作意向等。3.銷售機(jī)會(huì)已關(guān)閉，但客戶仍有潛在需求，且未被其他銷售團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)領(lǐng)的客戶。三、公?？蛻舻墓芾砺氊?zé)（一）銷售部門1.負(fù)責(zé)公海客戶的日常跟進(jìn)和開發(fā)工作，制定個(gè)性化的銷售策略，提高公?？蛻舻霓D(zhuǎn)化率。2.定期對(duì)所負(fù)責(zé)的公?？蛻暨M(jìn)行梳理和分析，及時(shí)更新客戶信息，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。3.按照公司規(guī)定的流程，及時(shí)將公海客戶的跟進(jìn)情況和合作意向反饋給相關(guān)部門和人員。（二）市場(chǎng)部門1.負(fù)責(zé)為公海客戶的開發(fā)和跟進(jìn)提供市場(chǎng)支持，包括市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究等，為銷售團(tuán)隊(duì)制定營(yíng)銷策略提供參考依據(jù)。2.協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)開展市場(chǎng)推廣活動(dòng)，提高公司品牌知名度和產(chǎn)品美譽(yù)度，吸引更多公?？蛻舻年P(guān)注。3.收集和整理公?？蛻舻氖袌?chǎng)反饋信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便公司調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略。（三）客服部門1.負(fù)責(zé)為公?？蛻籼峁┦矍啊⑹壑?、售后的客戶服務(wù)支持，解答客戶疑問，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。2.協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)公?？蛻?，及時(shí)了解客戶需求和反饋，為銷售團(tuán)隊(duì)提供客戶服務(wù)方面的建議和支持。3.收集和整理公?？蛻舻姆?wù)反饋信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便公司改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。（四）其他部門1.其他部門應(yīng)積極配合銷售部門、市場(chǎng)部門和客服部門開展公?？蛻艄芾砉ぷ?，提供必要的支持和協(xié)助。2.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，其他部門如有對(duì)公?？蛻暨M(jìn)行開發(fā)和跟進(jìn)的需求，應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行申請(qǐng)和審批。四、公?？蛻舻姆峙渑c領(lǐng)取（一）分配原則1.根據(jù)銷售團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力、工作經(jīng)驗(yàn)、客戶資源等因素，進(jìn)行公?？蛻舻暮侠矸峙?，確保每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)成員都能獲取到與其能力和資源相匹配的公?？蛻?。2.優(yōu)先分配給有相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或客戶資源的銷售團(tuán)隊(duì)成員，提高公?？蛻舻拈_發(fā)成功率。（二）分配方式1.系統(tǒng)自動(dòng)分配：根據(jù)預(yù)設(shè)的分配規(guī)則，由公司客戶管理系統(tǒng)自動(dòng)將公?？蛻舴峙浣o符合條件的銷售團(tuán)隊(duì)成員。2.人工分配：對(duì)于一些特殊情況或需要重點(diǎn)關(guān)注的公?？蛻?，由銷售部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)管理人員進(jìn)行人工分配。（三）領(lǐng)取規(guī)則1.銷售團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)在公?？蛻舴峙浜蟮腫X]個(gè)工作日內(nèi)領(lǐng)取所分配的公海客戶，并及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，開展跟進(jìn)工作。2.如銷售團(tuán)隊(duì)成員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未領(lǐng)取公?？蛻?，該客戶將被重新分配給其他銷售團(tuán)隊(duì)成員。3.銷售團(tuán)隊(duì)成員領(lǐng)取公?？蛻艉?，應(yīng)及時(shí)在客戶管理系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn)，并填寫領(lǐng)取記錄，包括領(lǐng)取時(shí)間、客戶基本信息、領(lǐng)取原因等。五、公海客戶的跟進(jìn)與維護(hù)（一）跟進(jìn)計(jì)劃1.銷售團(tuán)隊(duì)成員領(lǐng)取公海客戶后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定詳細(xì)的跟進(jìn)計(jì)劃，明確跟進(jìn)目標(biāo)、跟進(jìn)方式、跟進(jìn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，并將跟進(jìn)計(jì)劃提交給銷售部門負(fù)責(zé)人審核。2.跟進(jìn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)客戶的具體情況和需求進(jìn)行制定，確保跟進(jìn)工作具有針對(duì)性和有效性。（二）跟進(jìn)方式1.電話溝通：定期與客戶進(jìn)行電話溝通，了解客戶需求和反饋，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立良好的客戶關(guān)系。2.郵件溝通：及時(shí)回復(fù)客戶郵件，解答客戶疑問，提供相關(guān)資料和信息，保持與客戶的密切聯(lián)系。3.拜訪：根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況，安排適當(dāng)?shù)陌菰L，與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通和交流，深入了解客戶需求，促進(jìn)合作意向的達(dá)成。4.其他方式：根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，還可采用短信、社交媒體等方式與客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)。（三）溝通記錄1.銷售團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)在每次與公海客戶溝通后，及時(shí)在客戶管理系統(tǒng)中記錄溝通內(nèi)容和客戶反饋，包括溝通時(shí)間、溝通方式、溝通主題、客戶意見等。2.溝通記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，以便于后續(xù)查閱和分析，為制定營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)提供參考依據(jù)。（四）客戶維護(hù)1.定期對(duì)所負(fù)責(zé)的公?？蛻暨M(jìn)行回訪，了解客戶使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶反饋意見，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度。2.關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解客戶行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化等信息，為客戶提供有價(jià)值的市場(chǎng)信息和行業(yè)資訊，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和依賴。3.根據(jù)客戶需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，適時(shí)向客戶推薦公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)或新解決方案，促進(jìn)客戶與公司的進(jìn)一步合作。六、公?？蛻舻霓D(zhuǎn)化與成交（一）轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)1.與公?？蛻暨_(dá)成合作意向，并簽訂正式合作協(xié)議。2.客戶購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并完成款項(xiàng)支付。（二）轉(zhuǎn)化流程1.銷售團(tuán)隊(duì)成員在跟進(jìn)公海客戶過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶有明確的合作意向，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行深入洽談，了解客戶需求和合作細(xì)節(jié)，制定合作方案。2.合作方案經(jīng)銷售部門負(fù)責(zé)人審核通過后，與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商，確保合作方案符合客戶需求和公司利益。3.如客戶對(duì)合作方案無異議，雙方簽訂正式合作協(xié)議，并按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。4.銷售團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)及時(shí)將公?？蛻舻霓D(zhuǎn)化情況反饋給相關(guān)部門和人員，包括市場(chǎng)部門、客服部門等，以便公司進(jìn)行后續(xù)的客戶服務(wù)和支持工作。（三）成交跟進(jìn)1.客戶簽訂合作協(xié)議后，銷售團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)議的執(zhí)行情況，確?？蛻舭凑諈f(xié)議約定履行義務(wù)，同時(shí)及時(shí)為客戶提供必要的支持和服務(wù)。2.關(guān)注客戶使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶反饋意見，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度，促進(jìn)客戶的二次合作和口碑傳播。七、公?？蛻舻耐嘶嘏c再分配（一）退回條件1.銷售團(tuán)隊(duì)成員在領(lǐng)取公?？蛻艉?，未按照規(guī)定的跟進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行跟進(jìn)，導(dǎo)致客戶流失或合作意向降低。2.銷售團(tuán)隊(duì)成員在跟進(jìn)公海客戶過程中，發(fā)現(xiàn)客戶需求與公司業(yè)務(wù)不匹配，或客戶存在其他特殊情況，無法繼續(xù)跟進(jìn)。3.銷售團(tuán)隊(duì)成員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未將公海客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶，且無合理原因。（二）退回流程1.銷售團(tuán)隊(duì)成員如需將公海客戶退回，應(yīng)填寫《公?？蛻敉嘶厣暾?qǐng)表》，詳細(xì)說明退回原因，并提交給銷售部門負(fù)責(zé)人審核。2.銷售部門負(fù)責(zé)人審核通過后，將公?？蛻敉嘶毓？蛻舫兀⒃诳蛻艄芾硐到y(tǒng)中進(jìn)行記錄。（三）再分配1.公?？蛻敉嘶毓？蛻舫睾?，由銷售部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)管理人員根據(jù)公?？蛻舻姆峙湓瓌t和領(lǐng)取規(guī)則，重新將客戶分配給其他銷售團(tuán)隊(duì)成員。2.銷售團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)按照規(guī)定的領(lǐng)取規(guī)則及時(shí)領(lǐng)取重新分配的公?？蛻?，并開展跟進(jìn)工作。八、公?？蛻舻男畔⒐芾恚ㄒ唬┬畔⑹占?.銷售團(tuán)隊(duì)成員在跟進(jìn)公?？蛻暨^程中，應(yīng)及時(shí)收集客戶的基本信息、需求信息、行業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等，并錄入客戶管理系統(tǒng)。2.市場(chǎng)部門和客服部門在與公?？蛻魷贤ê头?wù)過程中，如獲取到有價(jià)值的客戶信息，應(yīng)及時(shí)反饋給銷售團(tuán)隊(duì)成員，并協(xié)助其錄入客戶管理系統(tǒng)。（二）信息更新1.定期對(duì)公?？蛻舻男畔⑦M(jìn)行更新，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。2.如客戶信息發(fā)生變化，銷售團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)及時(shí)在客戶管理系統(tǒng)中進(jìn)行更新，并通知相關(guān)部門和人員。（三）信息共享1.公?？蛻舻男畔⒃诠緝?nèi)部應(yīng)實(shí)現(xiàn)共享，各部門和人員可根據(jù)工作需要查閱和使用客戶信息，但應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的信息安全管理規(guī)定，確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄院桶踩?。2.如需將公?？蛻舻男畔⑻峁┙o外部合作伙伴或第三方機(jī)構(gòu)，應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批，并簽訂保密協(xié)議。九、公?？蛻艄芾淼谋O(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立公?？蛻艄芾肀O(jiān)督機(jī)制，由銷售部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)管理人員定期對(duì)公?？蛻舻墓芾砬闆r進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保公?？蛻艄芾砉ぷ鞯囊?guī)范執(zhí)行。2.檢查內(nèi)容包括公海客戶的分配與領(lǐng)取情況、跟進(jìn)計(jì)劃的制定與執(zhí)行情況、溝通記錄的填寫與更新情況、客戶轉(zhuǎn)化情況等。（二）考核指標(biāo)1.公?？蛻糸_發(fā)成功率：指成功將公?？蛻艮D(zhuǎn)化為實(shí)際客戶的數(shù)量占公海客戶總數(shù)的比例。2.公海客戶跟進(jìn)及時(shí)率：指銷售團(tuán)隊(duì)成員按照規(guī)定的跟進(jìn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)公?？蛻暨M(jìn)行跟進(jìn)的次數(shù)占應(yīng)跟進(jìn)次數(shù)的比例。3.客戶滿意度：指公?？蛻魧?duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，通過客戶反饋調(diào)查等方式進(jìn)行評(píng)估。（三）考核方式1.定期對(duì)公?？蛻艄芾砉ぷ鬟M(jìn)行考核，考核結(jié)果與銷售團(tuán)隊(duì)成