客服服務(wù)基本培訓(xùn)課件第一頁(yè)，共33頁(yè)。目錄一、客戶的概念二、服務(wù)的定義三、客戶服務(wù)的含義四、如何做好客戶服務(wù)工作2025/8/2第二頁(yè)，共33頁(yè)。一、客戶的概念廣義從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或者組織都可能是你的客戶，即潛在客戶。狹義從狹義上講，客戶是指直接從你的工作中受益的人或者組織。2025/8/2第三頁(yè)，共33頁(yè)?？蛻羰鞘裁矗浚槭裁匆锌蛻舴?wù)？）■客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人?！隹蛻羰遣⒉灰揽课覀?，而我們卻要依靠他們的人?！隹蛻舨⒎菙?shù)據(jù)，跟我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見(jiàn)的活生生的人?！隹蛻羰枪旧虡I(yè)活動(dòng)中的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源?！隹蛻舨皇且粋€(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較真的對(duì)象，客戶是付給我們薪水的人。2025/8/2第四頁(yè)，共33頁(yè)。關(guān)于客戶滿意的數(shù)字■會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%。■平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少12個(gè)人。■一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告知24個(gè)人?！鲩_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的至少5倍?！鍪ヒ粋€(gè)老客戶帶來(lái)的總損失，至少要找10位新客戶才能彌補(bǔ)。2025/8/2第五頁(yè)，共33頁(yè)。因此我們要——■以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)?！鲎鹬乜蛻舻臋?quán)利和利益，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)?！鰹榭蛻籼峁┏档姆?wù)，給客戶帶來(lái)意外的滿足與驚喜?！稣嬲私饪蛻?，站在客戶角度思考。■給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！鲋鲃?dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。■不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。2025/8/2第六頁(yè)，共33頁(yè)。二、什么是服務(wù)？1、服務(wù)是無(wú)形的；2、是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動(dòng)的行為；3、是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而

讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的一種行為；4、服務(wù)是解決客戶的問(wèn)題，公司所能做的一切工作。2025/8/2第七頁(yè)，共33頁(yè)。服務(wù)的“四要素”可靠讓用戶相信你可靠可信讓用戶覺(jué)得你可信熱情讓用戶覺(jué)得你熱情，自己受到重視切實(shí)讓用戶覺(jué)得你幫助了他2025/8/2第八頁(yè)，共33頁(yè)?？蛻舻钠谕导皝?lái)源客戶的期望值過(guò)去經(jīng)歷口碑個(gè)人需求2025/8/2第九頁(yè)，共33頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量要素有形度是客戶服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度解決問(wèn)題的專業(yè)能力。反應(yīng)度服務(wù)的速度和效率。依賴度品牌的美譽(yù)度。2025/8/2第十頁(yè)，共33頁(yè)。客戶對(duì)服務(wù)的滿意度口碑個(gè)人需求經(jīng)歷預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量要素1、信賴度2、反應(yīng)度3、專業(yè)度4、同理度5、有形度服務(wù)質(zhì)量超出期望ES＜PS滿足期望ES＝PS低于期望ES＞PS2025/8/2第十一頁(yè)，共33頁(yè)。服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S：Smileforeveryone（以微笑待客）E：Excellenceineverythingyoudo（精通服務(wù)商的每項(xiàng)工作）R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily（對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善）V：Viewingeverycustomerasspecial（將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物）I：Invitingyourcustomertoreturn(邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨）

C：Creatingawarmatmosphere（為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）

E：Eyecontactthatshowswecare（以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心）

2025/8/2第十二頁(yè)，共33頁(yè)。三、什么是客戶服務(wù)？目的

—解決客戶問(wèn)題定義—為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做

的一切工作含義—是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？偭x—是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品

或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得

到提升的活動(dòng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切

工作都叫客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、

客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶

交流的方式、客戶咨詢、售后服務(wù)等方方面面。2025/8/2第十三頁(yè)，共33頁(yè)。優(yōu)秀客戶服務(wù)的基本素質(zhì)專業(yè)知識(shí)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)良好習(xí)慣積極態(tài)度純屬技能優(yōu)秀的客服人員2025/8/2第十四頁(yè)，共33頁(yè)。四、如何做好客戶服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)理解我們的工作理解我們的客戶理解我們自己2025/8/2第十五頁(yè)，共33頁(yè)。客服工作的主要內(nèi)容1售前咨詢2售中引導(dǎo)3售后服務(wù)4售后回訪2025/8/2第十六頁(yè)，共33頁(yè)?？头ぷ鞯闹饕獌?nèi)容1

售前：※收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求※這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)2

售中：※配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）※從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門(mén)。3售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)!※工作職責(zé)可以總結(jié)成倆句話：解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解

決方案?！挥心茏龊眠@倆點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿

意，并能二次或者多次繼續(xù)消費(fèi)。2025/8/2第十七頁(yè)，共33頁(yè)?？头闹饕ぷ鲀?nèi)容4回訪：客服人員的重要工作通過(guò)回訪，可以了解到※客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？※如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？※如果是產(chǎn)品（服務(wù)）問(wèn)題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?※應(yīng)該將客戶意見(jiàn)遞交到那個(gè)部門(mén)只有有了回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。2025/8/2第十八頁(yè)，共33頁(yè)。整體服務(wù)概念※售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程※售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵※售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心※無(wú)分售前，售中，售后都要解決客戶問(wèn)題※要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)※售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵2025/8/2第十九頁(yè)，共33頁(yè)。客服工作的技巧理解客戶的技巧滿足客戶期望的技巧2025/8/2第二十頁(yè)，共33頁(yè)。理解客戶的技巧1、不僅僅是傾聽(tīng)者在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽(tīng)，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨，同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶有能夠欣喜地離開(kāi)而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。2、提問(wèn)的技巧（1）提問(wèn)的目的服務(wù)人員為什么要向客戶提問(wèn)，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧開(kāi)放式的問(wèn)題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用時(shí)為了幫助客戶進(jìn)行半段，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題2025/8/2第二十一頁(yè)，共33頁(yè)。3、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？※分清責(zé)任。

※起提醒作用。

※體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。2025/8/2第二十二頁(yè)，共33頁(yè)。滿足客戶期望的技巧1、客戶的期望值※每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于個(gè)人的情況不同也各不相同?！鄬?duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足?！髽I(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。2025/8/2第二十三頁(yè)，共33頁(yè)。滿足客戶期望的技巧2、客戶的滿意度（1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期期望值，就是客戶預(yù)期或想象中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況：當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超

出滿意”。第二種情況：當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的一

致的，這就叫做滿足期望。第三種情況，當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)時(shí)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意。（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù)企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶的滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。（5）客戶滿意度的變化。2025/8/2第二十四頁(yè)，共33頁(yè)。滿足客戶期望的技巧3、管理客戶的期望值（1）不合理的客戶期望值例子：客戶：能否送我一個(gè)蛋糕客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。（2）期望值的排序客服人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無(wú)法滿足的期望值。2025/8/2第二十五頁(yè)，共33頁(yè)。滿足客戶期望的技巧首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。例子：當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更好的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問(wèn)題的工作，特別是問(wèn)題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來(lái)。2025/8/2第二十六頁(yè)，共33頁(yè)?？蛻敉对V處理技巧一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有顧客抱怨，說(shuō)明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的，正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。2025/8/2第二十七頁(yè)，共33頁(yè)。二、客戶抱怨與投訴的處理1、巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時(shí)解決問(wèn)題（4）做好客戶情況記錄2、有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬(wàn)變的技巧（2）以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（4）以非語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧3、客戶投訴管理（1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理（4）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng)2025/8/2第二十八頁(yè)，共33頁(yè)。投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值1、有效維護(hù)企業(yè)的自身形象2、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶投訴的原因分析主要有以下方面1、商品質(zhì)量問(wèn)題2、售后服務(wù)、維修問(wèn)題3、客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因4、客服及其他工作人員工作的失誤5、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同6