1S銀行分行績(jī)效管理改進(jìn)方案設(shè)計(jì)案例目錄S銀行分行績(jī)效管理改進(jìn)方案設(shè)計(jì)案例 1 2 2 2 3 4 4 51.1.1績(jī)效管理指標(biāo)體系設(shè)計(jì)步驟 51.1.2業(yè)務(wù)發(fā)展部績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置 7 81.1.4營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)(分行營(yíng)業(yè)部)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置 1.1.2績(jī)效考核周期與考核辦法 1.6廣發(fā)銀行S分行部門績(jī)效管理反饋體系設(shè)計(jì) 附錄 錯(cuò)誤!未定義書簽。2題，面對(duì)這些問題，廣發(fā)銀行S分行應(yīng)該積極對(duì)績(jī)效管理方案進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。1.1績(jī)效管理改進(jìn)方案設(shè)計(jì)目標(biāo)(2)對(duì)當(dāng)前的績(jī)效考核過程進(jìn)行改進(jìn)與完善。在績(jī)效管理制度當(dāng)中，最為(3)對(duì)績(jī)效管理交流反饋問題進(jìn)行改進(jìn)，重視并強(qiáng)調(diào)績(jī)效反饋與交流能夠標(biāo)給確定下來，最終促進(jìn)S分行與部門績(jī)效的整體提升。(4)做好績(jī)效考核結(jié)果的實(shí)際應(yīng)用?？?jī)效考核是S分行的人力資源工作全1.2績(jī)效管理改進(jìn)方案的特點(diǎn)3(1)優(yōu)化方案是基于各個(gè)部門/機(jī)構(gòu)不同崗位職責(zé)體系來對(duì)目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的，這樣就將S分行的戰(zhàn)略目標(biāo)劃分成了部門目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)，使得完善的、多層次的目標(biāo)控制機(jī)制得以建立起來，讓S分行的總體經(jīng)營(yíng)壓力能夠得到逐級(jí)分解，有助于提高S分行團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)作效率，部門和個(gè)人有著十分明確且詳細(xì)的工作目標(biāo)，繼而對(duì)縱向目標(biāo)分解機(jī)制進(jìn)行搭建，使得方案更為科學(xué)合理。本文在對(duì)績(jī)效管理方案進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)時(shí)，結(jié)合S分行的運(yùn)營(yíng)流程走向來對(duì)相關(guān)部門及單位的共同目標(biāo)進(jìn)行建立的，這樣一來較為完整的、系統(tǒng)性的橫向關(guān)聯(lián)機(jī)制也就建立起來了，各部門和各工作崗位目標(biāo)之間都可以互相支撐，為S分行總體目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)提供助力。(2)在績(jī)效管理過程中實(shí)現(xiàn)了全方面交流。過去S分行部門績(jī)效管理工作一直是高管層全權(quán)管理，普通部門的參與程度較低。所謂評(píng)價(jià)不過是在評(píng)價(jià)結(jié)束時(shí)，考評(píng)者片面地給被考評(píng)者打分而已，沒有過程輔導(dǎo)，導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，結(jié)果是部門無法及時(shí)了解其績(jī)效狀況，工作績(jī)效不能得到有效地改善與提升。本次績(jī)效管理方案注重在績(jī)效實(shí)施時(shí)，主管與部門之間的充分交流，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，具體體現(xiàn)在主管人員和部門之間的充分交流，共同完成績(jī)效計(jì)劃的制定，定期或者不定期地交流、研討計(jì)劃實(shí)施情況，及雙方經(jīng)過充分交流后達(dá)成績(jī)效考評(píng)結(jié)果等等。本文強(qiáng)化了績(jī)效考核過程中的反饋，加大部門負(fù)責(zé)人對(duì)績(jī)效目標(biāo)管理卡的檢討，整理部門在績(jī)效面談至評(píng)估過程中的工作過程信息，并且進(jìn)行了初步的部門績(jī)效評(píng)價(jià)；同時(shí)部門還檢討自己的工作實(shí)績(jī)，包括工作上碰到了什么難題，有什么舉措，獲得了哪些援助，還需要在哪些領(lǐng)域，有什么建議與看法，并對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行了初步評(píng)估。經(jīng)過雙方的籌備，雙方將面談，多回合流程，直至雙方均對(duì)效果表示滿意，這表明在評(píng)價(jià)過程中，考核者與被考核部門之間是一種不間斷的交流狀態(tài)。(3)績(jī)效管理方案經(jīng)過優(yōu)化改進(jìn)之后，更為準(zhǔn)確地把握住關(guān)鍵的工作崗位、事項(xiàng)和人員，基于此來實(shí)施績(jī)效考核體系，將主要的精力與時(shí)間都投入到關(guān)鍵的過程和結(jié)果當(dāng)中，避免了“眉毛胡子一把抓”問題的發(fā)生，并對(duì)《目標(biāo)責(zé)任書》進(jìn)行設(shè)計(jì)，科學(xué)合理地制定績(jī)效計(jì)劃，做好過程監(jiān)控工作，績(jī)效溝通與績(jī)效反饋都是必不可少的重要環(huán)節(jié)，且還要能夠科學(xué)合理地應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果，加大力度來積極創(chuàng)新績(jī)效考核與管理的手段、技術(shù)等，通過對(duì)系統(tǒng)性的績(jī)效過程管理的搭建，來促進(jìn)其績(jī)效管理效率的有效提升。以前S分行績(jī)效考核指標(biāo)過于單一，對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)太過看重，非財(cái)務(wù)指標(biāo)非常少，這對(duì)于該行實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展是非常不利的。本文綜合考慮全面性與重要性這兩大因素來優(yōu)化績(jī)效考核方案，對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從財(cái)務(wù)指標(biāo)到非4財(cái)務(wù)指標(biāo)都要予以適當(dāng)選取，兼顧其全面性，并將重要性事項(xiàng)予以凸顯出來。部門績(jī)效管理方案經(jīng)過改進(jìn)和完善之后，績(jī)效考核體系能夠變得更為健全。本文以大量實(shí)地調(diào)研為依據(jù)，明確部門績(jī)效目標(biāo)定位測(cè)量考核指標(biāo)，從S分行目標(biāo)市場(chǎng)客戶實(shí)際出發(fā)，以銀行所能提供的金融產(chǎn)品為依據(jù)，將績(jī)效目標(biāo)逐層分解，讓部門清楚個(gè)人目標(biāo)，確認(rèn)在其權(quán)限范圍內(nèi)所關(guān)注的焦點(diǎn)和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。各層績(jī)效目標(biāo)的方向性高度統(tǒng)一、由下而上、逐層保障，不只注重部門工作成果，還注意其工作進(jìn)程。按照嚴(yán)格定位的業(yè)績(jī)目標(biāo)。本文對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而將組織績(jī)效目標(biāo)轉(zhuǎn)化為部門工作目標(biāo)，這樣才能充分調(diào)動(dòng)部門的工作積極性，創(chuàng)造性，一改過去績(jī)效目標(biāo)在設(shè)定上覆蓋面窄的狀況，太過空洞的瑕疵，以及和部門工作關(guān)聯(lián)性較弱等問題。本次優(yōu)化方案綜合運(yùn)用了平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法等多種研究方法來進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定，在對(duì)行業(yè)要求、相關(guān)數(shù)據(jù)信息等進(jìn)行廣泛收集之后，結(jié)合大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段來比較分析了這些數(shù)據(jù)信息，再結(jié)合平衡計(jì)分卡來建立起了一二三四級(jí)目標(biāo)體系，該體系的主要內(nèi)容是經(jīng)營(yíng)管理、工作質(zhì)量與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)管理。另外本文還對(duì)行業(yè)要求和工作實(shí)際進(jìn)行了充分考慮，并與各相關(guān)人員進(jìn)行了密切地溝通交流，從而對(duì)目標(biāo)進(jìn)行反復(fù)斟酌及討論，最終才確定了下來，可見這些績(jī)效考核目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定都是有著一定的群眾基礎(chǔ)及科學(xué)依據(jù)的。本次優(yōu)化方案不僅優(yōu)化了績(jī)效考核指標(biāo)，也優(yōu)化了績(jī)效管理過程，使得部門對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)定更加公正，該績(jī)效考核方案針對(duì)工作職責(zé)和其他方面的特點(diǎn)，實(shí)施績(jī)效管理，確?？荚u(píng)結(jié)果比較公正。本文一改目前廣發(fā)銀行S分行績(jī)效考核雖針對(duì)不同種類部門使用不同績(jī)效考評(píng)表格的現(xiàn)狀，表格中考核內(nèi)容區(qū)分度不高情況。在此基礎(chǔ)上，筆者強(qiáng)調(diào)要量化考核標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并對(duì)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行量化，這樣可以部分克服定性考核模糊，主觀性強(qiáng)等問題，使考核結(jié)果更加公正。本文充分地利用了績(jī)效考核結(jié)果。廣發(fā)銀行S分行原績(jī)效考核目標(biāo)覆蓋面較窄，過于空洞，確定績(jī)效考核的結(jié)果無法得到充分的利用，此次績(jī)效管理體系強(qiáng)調(diào)，績(jī)效管理系統(tǒng)實(shí)施的真實(shí)目的與意義是促進(jìn)被評(píng)估者能力的提高，切實(shí)促進(jìn)被評(píng)估者職業(yè)生涯的發(fā)展，以及給部門加薪，升職，受訓(xùn)等、獎(jiǎng)金的發(fā)放等為其奠定了基礎(chǔ)，繼而推動(dòng)管理規(guī)范，提升組織績(jī)效。本次優(yōu)化方案立足于銀行業(yè)發(fā)展的背景，立足于“十四五規(guī)劃”,對(duì)S分行部門績(jī)效管理工作進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，促進(jìn)部門自身的發(fā)展目標(biāo)與S分行目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。根據(jù)金融行業(yè)和銀行業(yè)發(fā)展的方向，堅(jiān)持前瞻性的原則來優(yōu)化績(jī)效考核方案，包括選取經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的指標(biāo)、客戶滿意度評(píng)估、部門學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)發(fā)展方向等。51.3廣發(fā)銀行S分行部門績(jī)效管理指標(biāo)體系設(shè)計(jì)(1)明確總體戰(zhàn)略目標(biāo)。所謂總體戰(zhàn)略目標(biāo)，是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位以及管理績(jī)效等方面所進(jìn)行的追求，包括行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，整體規(guī)模、晰，企業(yè)戰(zhàn)略得以切實(shí)執(zhí)行的先決條件，通過上文分析(2)分解戰(zhàn)略目標(biāo)。在制定了S分行總體戰(zhàn)略目標(biāo)后，需要科學(xué)地分解為所存在的問題，避免“1+1<2”現(xiàn)象。在‘以銀行價(jià)值最大化，可持續(xù)健康發(fā)展一級(jí)目標(biāo)、二級(jí)目標(biāo)……短期目標(biāo)等，步驟如圖4-1所示的目標(biāo)管理體系。6圖4-1績(jī)效考核目標(biāo)體系動(dòng)態(tài)邏輯關(guān)系圖(3)確定關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，所謂關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，是指能顯著影響企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)地位，以及企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的變量范疇。是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立的重要基礎(chǔ)。常常因?yàn)樾袠I(yè)的差異、其關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域也不相同。就S分行來說，應(yīng)該以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法KPI為理論依據(jù)，根據(jù)不同的部門，抽取關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定方式。按順序制定分行戰(zhàn)略目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)、部門策略目標(biāo)和重點(diǎn)，再依據(jù)工作任務(wù)，制定管理者與部門績(jī)效目標(biāo)。在為特定職位設(shè)定績(jī)效指標(biāo)，通常是從兩方面來考慮的：注重結(jié)果，重視過程行為。在高層管理者中，常常更加為成果負(fù)責(zé)，工作內(nèi)容更加決策與管理并重，要求靈活，藝術(shù)。部門通常無法直接為成果負(fù)責(zé)，或者部門在執(zhí)行任務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的行為規(guī)范性，在很大程度上決定了成果，所以對(duì)于部門而言，過程控制尤為重要，本人在績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)中，對(duì)于部門而言，行為指標(biāo)常常占有很大的權(quán)重，且結(jié)果指標(biāo)所占權(quán)重不大。(4)設(shè)計(jì)具體績(jī)效考核指標(biāo)。在關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域被識(shí)別之后，需要設(shè)計(jì)具體績(jī)效考核指標(biāo)，具體指標(biāo)是考核體系績(jī)效指標(biāo)設(shè)定模型針對(duì)每個(gè)單位所設(shè)計(jì)的績(jī)效管理目標(biāo)，找出S分行組織管理和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略各要素，以確保經(jīng)營(yíng)單位績(jī)效評(píng)估結(jié)果具有可比性，因?yàn)镾分行營(yíng)業(yè)部，經(jīng)營(yíng)性分行、分理處考核標(biāo)準(zhǔn)相同。下面用平衡計(jì)分法進(jìn)行計(jì)算，對(duì)于財(cái)務(wù)維度，顧客維度、內(nèi)部工作流程維度、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度等四個(gè)方面設(shè)計(jì)具體的考核指標(biāo)。7度內(nèi)部運(yùn)維學(xué)習(xí)成長(zhǎng)度(5)構(gòu)建績(jī)效考核指標(biāo)體系。在具體使用平衡計(jì)分卡‘財(cái)務(wù)維度，顧客維度、內(nèi)部工作流程維度、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度’作為具體績(jī)效考核指標(biāo)之后，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)。目前S分行現(xiàn)有兩個(gè)機(jī)關(guān)部室為綜合管理部、業(yè)務(wù)發(fā)展部，下設(shè)五個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，分別是營(yíng)業(yè)部1個(gè)，經(jīng)營(yíng)性分行3個(gè)，分理處1個(gè)，根據(jù)每個(gè)部門的不同，借助平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)體系，然后對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)體系需經(jīng)過有效評(píng)估，審定，反饋，最后形成了一套科學(xué)績(jī)效指標(biāo)體系，并且配合組織內(nèi)其他制度，以便真正起到作用。1.1.2業(yè)務(wù)發(fā)展部績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置S分行作為廣發(fā)銀行一個(gè)主要分行，在地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中起到至關(guān)重要的作用，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是S分行業(yè)務(wù)發(fā)展部最重要的指標(biāo)，因此S分行在設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)的時(shí)候，應(yīng)該重視財(cái)務(wù)指標(biāo)，同時(shí)不能忽視非財(cái)務(wù)指標(biāo)。財(cái)務(wù)維度指標(biāo)是廣發(fā)銀行S分行業(yè)務(wù)發(fā)展部最核心的部分，因此應(yīng)該重視財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇，只有當(dāng)財(cái)務(wù)目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，才能夠完成體現(xiàn)財(cái)務(wù)策略的有效性以及財(cái)務(wù)指標(biāo)的適用性。當(dāng)前對(duì)于廣發(fā)銀行S分行業(yè)務(wù)發(fā)展部而言，財(cái)務(wù)目標(biāo)重在人均利潤(rùn)、凈收入、中間業(yè)務(wù)收入、人民幣存款市場(chǎng)份額方面，利潤(rùn)增長(zhǎng)率權(quán)重占比最高，利潤(rùn)是企業(yè)發(fā)展的根本，可以持續(xù)創(chuàng)造效益，提升S分行業(yè)務(wù)發(fā)展部的綜合實(shí)力，因此實(shí)際收益率，利潤(rùn)率、凈收入、存款份額等作為重要指標(biāo)，占比45%。表4-1S分行業(yè)務(wù)發(fā)展部績(jī)效考核評(píng)價(jià)表人均利潤(rùn)1、計(jì)劃完成率<100%,得0分；計(jì)劃完成率；1、計(jì)劃完成率<80%,得0分；8計(jì)劃完成率；1、計(jì)劃完成率<80%,得0分；計(jì)劃完成率；客戶指標(biāo)4人民幣存款市場(chǎng)份額1、(當(dāng)年市場(chǎng)份額-上年市場(chǎng)份額)>1得滿分2、(當(dāng)年市場(chǎng)份額-上年市場(chǎng)份額)<0不得分3、0<(當(dāng)年市場(chǎng)份額-上年市場(chǎng)份額)<1得分=(當(dāng)年市場(chǎng)份額-上年市場(chǎng)份額)×權(quán)重5外幣市場(chǎng)份額同人民幣存款市場(chǎng)份額考核6個(gè)人高端客戶發(fā)展5得分=計(jì)劃完成率×基準(zhǔn)分7重點(diǎn)企業(yè)客戶發(fā)展5得分=計(jì)劃完成率×基準(zhǔn)分內(nèi)部工作8任務(wù)完成率得分=計(jì)劃完成率×基準(zhǔn)分9班子建設(shè)5根據(jù)民主評(píng)議得分5根據(jù)檢查通報(bào)得分學(xué)習(xí)與成部門培訓(xùn)5根據(jù)組織培訓(xùn)情況得分除了財(cái)務(wù)指標(biāo)，S分行業(yè)務(wù)發(fā)展部同時(shí)要關(guān)注非財(cái)務(wù)指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)只能反映S分行業(yè)績(jī)的一個(gè)方面，并不能全面反映分行的所有情況，因此應(yīng)兼顧其他指標(biāo)，比如部門成長(zhǎng)指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)等，這樣才能協(xié)調(diào)發(fā)展，以此全面推動(dòng)S分行業(yè)務(wù)發(fā)展部的發(fā)展。從長(zhǎng)久看來，后續(xù)在提高S分行業(yè)務(wù)發(fā)展部的財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，尤其應(yīng)該做到近期業(yè)績(jī)與長(zhǎng)期發(fā)展的平衡，財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡。設(shè)置績(jī)效評(píng)價(jià)專項(xiàng)資金，投入一定的財(cái)務(wù)資金，一般會(huì)投入2%的資金用于績(jī)效評(píng)價(jià)，每年新增財(cái)力優(yōu)先安排用于績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)一步提高資金投入比例，展，因此需要把風(fēng)險(xiǎn)控制，職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力提升作為考核指標(biāo)，以便為S9本質(zhì)上是人與人的直接競(jìng)爭(zhēng)，人才的成長(zhǎng)不單單是專業(yè)技能，同時(shí)職業(yè)素養(yǎng)也表4-2風(fēng)險(xiǎn)管理部績(jī)效考核評(píng)價(jià)表指標(biāo)維度序號(hào)績(jī)效指標(biāo)基準(zhǔn)分1凈收入1、計(jì)劃完成率<80%,得0分；2、計(jì)劃完成率>80%,得分=基本分×權(quán)重×計(jì)劃完成率；2中間業(yè)務(wù)收入1、計(jì)劃完成率<80%,得0分；2、計(jì)劃完成率>80%,得分=基本分×權(quán)重×計(jì)劃完成率；客戶指標(biāo)3人民幣存款市場(chǎng)份額1、(當(dāng)年市場(chǎng)份額-上年市場(chǎng)份額)>1得滿分2、(當(dāng)年市場(chǎng)份額-上年市場(chǎng)份額)<0不得分3、0<(當(dāng)年市場(chǎng)份額-上年市場(chǎng)份額)<1得分=(當(dāng)年市場(chǎng)份額-上年市場(chǎng)份額)×權(quán)重4外幣市場(chǎng)份額同人民幣存款市場(chǎng)份額考核5個(gè)人高端客戶發(fā)展5得分=計(jì)劃完成率×基準(zhǔn)分6重點(diǎn)企業(yè)客戶發(fā)展5得分=計(jì)劃完成率×基準(zhǔn)分內(nèi)部工作7班子建設(shè)5根據(jù)檢查通報(bào)得分8文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)根據(jù)檢查通報(bào)得分根據(jù)檢查通報(bào)得分得分=計(jì)劃完成率×基準(zhǔn)分能優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)績(jī)效評(píng)價(jià)小組的建設(shè)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理部專業(yè)人才的儲(chǔ)備、培養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)積累，堅(jiān)持老中青年相結(jié)合，精益求精，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，促進(jìn)整體功能最大化。以S分行戰(zhàn)略目標(biāo)為總指導(dǎo)，指導(dǎo)實(shí)踐，任命合理的績(jī)效評(píng)價(jià)管理人員，促進(jìn)部門職級(jí)，發(fā)揮引領(lǐng)作用。深化人力資源的作用，通過外部引進(jìn)人才，利用好內(nèi)部人力資源市場(chǎng)的配置模式，促進(jìn)人力資源部管理人員、部門之間的溝通和合理流動(dòng)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)不良風(fēng)險(xiǎn)的防范，提高工作的質(zhì)量和1.1.4營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)(分行營(yíng)業(yè)部)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)(營(yíng)業(yè)部)是S分行最重要的組成之一，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的好壞對(duì)S的評(píng)價(jià)和滿意度極為重要，只有獲得良好的客戶滿意度，才有著廣泛的群眾基礎(chǔ)，一直以來廣發(fā)銀行S分行都以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，因此在日后廣發(fā)銀行S分行應(yīng)指標(biāo)，占比70%。表4-3營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核評(píng)價(jià)表指標(biāo)維度序號(hào)績(jī)效指標(biāo)基準(zhǔn)分財(cái)務(wù)1中間業(yè)務(wù)凈收入1、計(jì)劃完成率<80%,得0分；2、計(jì)劃完成率>80%,得分=基本分×權(quán)重×計(jì)劃完成率客戶指2人民幣存款市3外幣市場(chǎng)份額4個(gè)人高端客戶發(fā)展重點(diǎn)企業(yè)客戶發(fā)展客戶滿意度7內(nèi)部工指標(biāo)8內(nèi)控管理5根據(jù)檢查通報(bào)得分94根據(jù)檢查通報(bào)得分文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)1根據(jù)檢查通報(bào)得分學(xué)習(xí)與部門培訓(xùn)5根據(jù)組織培訓(xùn)情況得分滿意度/忠誠(chéng)度，客戶投訴率作為重要指標(biāo)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量體系，使服務(wù)變得具體、規(guī)范、鮮明、特色。加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，提高服務(wù)能力，在關(guān)鍵時(shí)刻體現(xiàn)S分行的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)價(jià)值，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)，才人部門作內(nèi)容極為復(fù)雜，績(jī)效考核忽視具體的工作內(nèi)容，而工作流程維度作為平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵部分，是S分行綜合管理部經(jīng)營(yíng)的核心所在，綜合管理部業(yè)務(wù)的開展和實(shí)施體現(xiàn)在內(nèi)部流程這個(gè)維度，詳細(xì)的考核綜合管理部部門的工作核評(píng)價(jià)，占比45%。表4-4綜合管理部績(jī)效考核評(píng)價(jià)表人均利潤(rùn)1、計(jì)劃完成率<100%,得0分；×權(quán)重×計(jì)劃完成率；根據(jù)民主評(píng)議得分部門培訓(xùn)根據(jù)組織培訓(xùn)情況得分層管理人員要充分理解內(nèi)部工作流程管理的意義和本質(zhì)，只有這樣才能加強(qiáng)執(zhí)1.4廣發(fā)銀行S分行部門績(jī)效管理考評(píng)體系設(shè)計(jì)要實(shí)施績(jī)效考核，就必須具體的人員來操作，需要建立科學(xué)的組織架構(gòu)。由專業(yè)人士組織，并為其實(shí)施制定明確的規(guī)章制度，規(guī)范每個(gè)工作過程的考核，避免流于表面。本文結(jié)合廣發(fā)銀行S分行現(xiàn)狀，設(shè)立績(jī)效管理評(píng)定委員會(huì)，績(jī)效管理評(píng)定委員會(huì)下設(shè)立考核小組，組長(zhǎng)人員由銀行行長(zhǎng)和人力資源部主管擔(dān)任，并任副行長(zhǎng)為主管副經(jīng)理、各隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，在綜合管理辦公室里設(shè)置考核工作組，委員會(huì)小組成員會(huì)負(fù)責(zé)班組績(jī)效管理工作，審批工作歸副組長(zhǎng)主持，考核最后成績(jī)由組長(zhǎng)決定?？己藭r(shí)分行各部門的責(zé)任是：(1)綜合管理部門是績(jī)效考核辦法的制定者，協(xié)調(diào)績(jī)效考核的具體事項(xiàng)，組織實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效考核；總結(jié)績(jī)效考核信息，匯報(bào)績(jī)效考核情況；對(duì)季度/年度績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行反饋，受理考核對(duì)象的投訴；檢查督促考核相關(guān)部門績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用。(2)業(yè)務(wù)發(fā)展部對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行擬定，修訂，說明；每月監(jiān)控，每季度發(fā)布以上指標(biāo)的非現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效考核數(shù)據(jù)，給出了季度/年度有關(guān)維度的績(jī)效考核分?jǐn)?shù)。以及負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)的如期考核結(jié)果。(3)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人考核由分行績(jī)效考核小組統(tǒng)一安排，網(wǎng)點(diǎn)部門考核由網(wǎng)點(diǎn)主任負(fù)責(zé)。被考核對(duì)象應(yīng)主動(dòng)配合考核，全面，真實(shí)的相關(guān)信息，由于瞞報(bào)或者提供虛假情況，造成考核失實(shí)，分行享有降低考核等級(jí)的權(quán)利、扣績(jī)效獎(jiǎng)金和其他處罰，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)。如上級(jí)行評(píng)估檢查中出現(xiàn)問題，予以通報(bào)，總行有關(guān)部門排查存在的問題，并請(qǐng)有關(guān)部門進(jìn)行糾正，扣減被檢查單位對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)。(1)績(jī)效考核實(shí)施原則1)公正公開性原則。由于S分行每個(gè)部門工作內(nèi)容是有差異的，所以績(jī)效考核方法也會(huì)有所差別，為了最大程度上使部門認(rèn)可考核的結(jié)果，考核的過程中必須要秉持公開公正透明的原則，考核的目的、方法以及結(jié)果都需要對(duì)被考核部2)實(shí)事求是原則，要充分考慮崗位的特性，考核指標(biāo)應(yīng)該也要有所差異，有針對(duì)性地設(shè)置相關(guān)的考核指標(biāo)，以及選擇合適的考核體系，這樣績(jī)效考核才能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，使部門對(duì)于工作的積極主動(dòng)性都得到調(diào)動(dòng)，使工作的效率得到提升，得業(yè)務(wù)開展的成果得到保障。3)及時(shí)反饋原則。為了保證考核的有效性，對(duì)于考核的結(jié)構(gòu)，要及時(shí)的進(jìn)行傳遞，考核者以及被考核部門雙方要有充分的交流，這樣才能讓被考核部門對(duì)于自己身上的缺陷有及時(shí)、深刻的認(rèn)識(shí)，改正不足，以后可以將工作做得更好。4)制度化原則?？?jī)效考核必須要制度化，這樣考核才能順利開展，朝令夕考核的流程和結(jié)果，保障S分行的發(fā)展。(2)績(jī)效考核周期銀行S分行的具體工作職責(zé)和人員的工作的特性，同時(shí)要兼顧公司中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI):經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、客戶層面等關(guān)鍵指標(biāo)以月度考核為周期；非關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(非KPI):部門學(xué)習(xí)、內(nèi)部流程以季度考核為周期。所有指標(biāo)的平均值作為年度考核指標(biāo)。1)月度考核：每月2號(hào)下班之前，績(jī)效考核小組個(gè)季度初6號(hào)前完成這項(xiàng)工作。3)年度考核：每年最后一個(gè)月或者次年的第一翌年元月10日以前需完成年度考核任務(wù)。果以年度考核為準(zhǔn)，年度績(jī)效工資年底1月底發(fā)放。(3)績(jī)效考核流程人事部關(guān)聯(lián)流程被考核人人事部關(guān)聯(lián)流程被考核人審個(gè)審個(gè)S分行部門考S分行部門考部門考核項(xiàng)目確定部門考核項(xiàng)目確定S分行部門S分行部門部門績(jī)效考核評(píng)八形成考核表對(duì)考核表進(jìn)行審查S分行結(jié)果S分行結(jié)果考核結(jié)束、考核記錄發(fā)布/歸檔工資調(diào)整考核結(jié)果運(yùn)用工資調(diào)整圖4-2優(yōu)化后的S分行部門績(jī)效管理流程1.5廣發(fā)銀行S分行部門績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用設(shè)計(jì)部門整體工資漲幅：S分行對(duì)部門的基本工資(底薪)進(jìn)行明確規(guī)定，然后知識(shí)技能的有效提高，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，這對(duì)于部門工作積極性的激發(fā)也是十分有幫助的。如部門有著較高的工作積極性，那么針對(duì)該部門的培訓(xùn)方案可加長(zhǎng)加深。另外該行還需要針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展及綜合能力比較弱的部門進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，在深入分析部門的業(yè)務(wù)水平和性格特征等各方面情況的基礎(chǔ)上，靈活采用適宜的培訓(xùn)方法來促進(jìn)其業(yè)務(wù)水平的有效提升，為銷售目標(biāo)的順利完成提供保障。將績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用于部門職業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)過程中。部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，與部門面對(duì)面交流，有助于部門把自己擁有的長(zhǎng)處和缺點(diǎn)深刻地剖析出來，然后對(duì)其今后努力的方向及改進(jìn)策略給予了明確，幫助部門改善工作。溝通是管理的精髓，績(jī)效溝通對(duì)績(jī)效管理具有重要的影響。績(jī)效考核小組和被考核部門之間不斷地交流，才能保證績(jī)效管理順利地實(shí)施下去。1.6.1績(jī)效溝通在績(jī)效管理不同階段的重點(diǎn)在績(jī)效溝通過程匯總，應(yīng)厘清績(jī)效管理各階段績(jī)