分期消費管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司分期消費業(yè)務(wù)的管理，保障消費者合法權(quán)益，促進分期消費業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司開展的所有分期消費業(yè)務(wù)，包括但不限于商品分期、服務(wù)分期等各類消費分期形式。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：分期消費業(yè)務(wù)的開展必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營活動。2.公平公正原則：對待所有消費者應一視同仁，確保分期消費業(yè)務(wù)的各項規(guī)則和流程公平公正，保障消費者平等參與和選擇的權(quán)利。3.風險可控原則：在推動分期消費業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，要充分評估和控制風險，確保公司經(jīng)營穩(wěn)健，消費者權(quán)益得到有效保障。4.信息透明原則：向消費者充分披露分期消費業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，包括費用、利率、還款方式、逾期后果等，確保消費者在充分知情的情況下做出決策。二、業(yè)務(wù)規(guī)范（一）業(yè)務(wù)準入1.公司開展分期消費業(yè)務(wù)應具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，按照相關(guān)法律法規(guī)要求取得必要的許可證書。2.對合作商家進行嚴格篩選和評估，確保其具備良好的商業(yè)信譽、經(jīng)營狀況穩(wěn)定，能夠遵守本公司分期消費業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定。3.建立業(yè)務(wù)準入審核機制，對每一筆分期消費業(yè)務(wù)申請進行嚴格審核，包括消費者的身份信息、信用狀況、還款能力等，確保業(yè)務(wù)風險可控。（二）產(chǎn)品設(shè)計1.分期消費產(chǎn)品的設(shè)計應符合消費者需求和市場實際情況，合理設(shè)置分期期數(shù)、額度、利率、費用等要素。2.明確產(chǎn)品的還款方式，如等額本息、等額本金、先息后本等，并向消費者清晰說明每種還款方式的計算方法和特點。3.不得設(shè)計含有欺詐、誤導或不合理條款的分期消費產(chǎn)品，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。（三）合同管理1.與消費者簽訂的分期消費合同應采用書面形式，內(nèi)容完整、準確、清晰，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.合同中應詳細注明分期消費的金額、期數(shù)、利率、費用、還款方式、還款日期、逾期責任等關(guān)鍵信息，確保消費者能夠清楚了解合同條款。3.在簽訂合同前，應向消費者充分說明合同內(nèi)容，確保消費者理解并同意相關(guān)條款，不得隱瞞或誤導消費者。4.建立合同檔案管理制度，妥善保管分期消費合同及相關(guān)資料，以備查閱和審計。三、費用管理（一）費用項目及標準1.明確分期消費業(yè)務(wù)涉及的各項費用，如手續(xù)費、利息、違約金等，并制定合理的收費標準。2.收費標準應在合同中明確告知消費者，不得在合同簽訂后擅自提高收費標準。3.各項費用的收取應符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，不得收取不合理或過高的費用。（二）費用計算與收取1.按照合同約定的費用計算方式準確計算費用，并在消費者申請分期消費時明確告知其應支付的費用總額。2.費用的收取應遵循合法、合規(guī)、合理的原則，不得提前收取未到期的費用或采用不正當手段強制收取費用。3.建立費用核算和監(jiān)督機制，確保費用收取的準確性和合規(guī)性，定期對費用收取情況進行檢查和審計。四、風險管理（一）信用風險評估1.建立科學、完善的消費者信用評估體系，綜合考慮消費者的信用記錄、收入狀況、負債情況等因素，對消費者的信用風險進行準確評估。2.與合法的信用評估機構(gòu)合作，獲取消費者的信用信息，確保信用評估結(jié)果的客觀、公正。3.根據(jù)信用評估結(jié)果，合理確定消費者的分期額度和利率水平，對信用風險較高的消費者采取相應的風險防控措施。（二）逾期風險管理1.制定完善的逾期管理制度，明確逾期的定義、逾期通知方式、逾期催收流程等。2.在消費者逾期后，應及時通過短信、電話等方式通知消費者，并告知其逾期后果和應采取的措施。3.按照逾期時間和嚴重程度，采取不同的催收策略，如提醒催收、上門催收、法律催收等，確保逾期款項能夠及時收回。4.建立逾期風險預警機制，對逾期率較高的業(yè)務(wù)或客戶群體進行重點關(guān)注和分析，及時調(diào)整風險管理策略。（三）欺詐風險管理1.加強對分期消費業(yè)務(wù)的欺詐風險防控，建立欺詐監(jiān)測和預警系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的欺詐行為。2.對可疑交易進行深入調(diào)查和核實，采取有效的防范措施，如拒絕交易、凍結(jié)賬戶、向相關(guān)部門報告等，防止欺詐行為給公司和消費者造成損失。3.與公安機關(guān)、金融監(jiān)管機構(gòu)等相關(guān)部門保持密切合作，共同打擊分期消費領(lǐng)域的欺詐行為。五、信息管理（一）消費者信息收集1.在開展分期消費業(yè)務(wù)過程中，應按照合法、正當、必要的原則收集消費者的個人信息，不得過度收集或非法獲取消費者信息。2.明確告知消費者收集信息的目的、范圍、方式和用途，并取得消費者的明確同意。3.建立消費者信息收集管理制度，規(guī)范信息收集流程，確保信息收集的合法性和準確性。（二）消費者信息存儲與保護1.對收集到的消費者信息進行安全存儲，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止信息泄露、篡改或丟失。2.嚴格限制訪問消費者信息的人員范圍，對涉及消費者信息的工作人員進行培訓和管理，確保其遵守信息保密規(guī)定。3.按照國家法律法規(guī)及行業(yè)標準的要求，定期對消費者信息存儲系統(tǒng)進行安全評估和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。（三）消費者信息使用與共享1.僅在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)使用消費者信息，不得將消費者信息用于與分期消費業(yè)務(wù)無關(guān)的其他目的。2.如需與第三方共享消費者信息，應事先取得消費者的明確同意，并與第三方簽訂信息保密協(xié)議，確保消費者信息安全。3.建立消費者信息使用和共享記錄制度，對信息的使用和共享情況進行詳細記錄，以備查詢和審計。六、客戶服務(wù)（一）服務(wù)渠道與方式1.建立多元化的客戶服務(wù)渠道，如客服熱線、在線客服、手機APP客服等，方便消費者咨詢和反饋問題。2.確?？蛻舴?wù)渠道暢通，及時響應消費者的咨詢和投訴，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。3.加強對客戶服務(wù)人員的培訓和管理，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，為消費者提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)。（二）咨詢與投訴處理1.設(shè)立專門的咨詢和投訴處理崗位，負責解答消費者的咨詢和處理消費者的投訴。2.對消費者的咨詢和投訴應及時受理，并按照規(guī)定的流程進行處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予消費者滿意的答復。3.建立咨詢和投訴處理記錄制度，對消費者的咨詢和投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果進行詳細記錄，定期對咨詢和投訴情況進行分析和總結(jié)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對分期消費業(yè)務(wù)的開展情況進行監(jiān)督檢查，確保各項業(yè)務(wù)活動符合本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的要求。2.內(nèi)部監(jiān)督部門應獨立行使監(jiān)督職責，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.加強對業(yè)務(wù)部門和工作人員的監(jiān)督管理，對違反本辦法及相關(guān)規(guī)定的行為進行嚴肅處理，追究相關(guān)人員的責任。（二）外部監(jiān)管配合1.積極配合金融監(jiān)管機構(gòu)等相關(guān)部門的監(jiān)管工作，及時報送分期消費業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，接受監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查。2.對監(jiān)管部門提出的整改要求和意見，應認真落實，及時整改到位，并將整改情況報告監(jiān)管部門。3.關(guān)注行業(yè)