農(nóng)行廳堂管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“農(nóng)行”）廳堂服務(wù)與管理工作，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)在廳堂環(huán)境中高效、有序開展，實(shí)現(xiàn)農(nóng)行廳堂業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于農(nóng)行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂區(qū)域，包括但不限于大堂、柜臺(tái)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)專區(qū)等為客戶提供服務(wù)的場(chǎng)所及相關(guān)工作人員。基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，圍繞客戶體驗(yàn)優(yōu)化廳堂服務(wù)流程與管理措施，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)。2.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及農(nóng)行內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，確保廳堂業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。3.協(xié)同高效原則：加強(qiáng)廳堂各崗位之間、廳堂與后臺(tái)部門之間的協(xié)同合作，形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。4.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶反饋，不斷優(yōu)化廳堂管理辦法，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。廳堂服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。男士應(yīng)著深色正裝，保持面部清潔，頭發(fā)整齊，不得蓄胡須；女士應(yīng)著職業(yè)套裝，淡妝上崗，不得佩戴夸張首飾。2.言行舉止服務(wù)人員要使用文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)熱情地迎接客戶，做到微笑服務(wù)、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。與客戶交流時(shí)，應(yīng)保持目光平視，站姿端正，手勢(shì)規(guī)范，不得有不雅動(dòng)作。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要專注認(rèn)真，不得與他人閑聊或做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。遇到客戶提出不合理要求時(shí)，要耐心解釋，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，盡力化解矛盾，維護(hù)農(nóng)行良好形象。服務(wù)流程規(guī)范1.客戶引導(dǎo)在廳堂入口處設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)。引導(dǎo)人員要主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于初次到行的客戶，要詳細(xì)介紹農(nóng)行的各類服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)辦理流程，幫助客戶熟悉廳堂環(huán)境。2.業(yè)務(wù)咨詢?cè)O(shè)立咨詢臺(tái)，配備專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。咨詢?nèi)藛T要熟悉農(nóng)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)，提供專業(yè)的業(yè)務(wù)建議。對(duì)于客戶咨詢的復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題，若當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系方式，及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門咨詢后回復(fù)客戶，并跟蹤反饋處理結(jié)果。3.業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)人員要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要與客戶保持良好溝通，向客戶清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理所需資料、流程及相關(guān)注意事項(xiàng)。對(duì)于自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理要協(xié)助客戶進(jìn)行操作指導(dǎo)，確?？蛻裟軌蝽樌瓿蓸I(yè)務(wù)辦理。同時(shí)，要關(guān)注自助設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)處理設(shè)備故障和客戶反饋問(wèn)題。4.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)得到響應(yīng)。對(duì)于客戶投訴，要熱情接待，認(rèn)真傾聽客戶訴求，做好記錄。對(duì)于一般性投訴，要當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，盡量滿足客戶合理需求，及時(shí)化解矛盾；對(duì)于復(fù)雜投訴，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋處理結(jié)果，跟蹤客戶滿意度。廳堂環(huán)境管理廳堂布局與設(shè)施管理1.布局規(guī)劃廳堂布局應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)功能和客戶流量進(jìn)行合理規(guī)劃，設(shè)置清晰的功能分區(qū)，包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)專區(qū)、客戶休息區(qū)等。各功能分區(qū)之間應(yīng)保持通道暢通，便于客戶流動(dòng)和工作人員操作。同時(shí)，要合理安排各類服務(wù)設(shè)施的位置，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸卣业剿璺?wù)區(qū)域。2.設(shè)施配備廳堂內(nèi)應(yīng)配備完善的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、沙發(fā)、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助終端設(shè)備、宣傳資料架等，為客戶提供舒適便捷的服務(wù)環(huán)境。定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。對(duì)于損壞的設(shè)施要及時(shí)報(bào)修，保證客戶使用體驗(yàn)。3.環(huán)境整潔保持廳堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、桌面、柜臺(tái)等要定時(shí)清掃，無(wú)雜物、灰塵。垃圾桶要及時(shí)清理，保持周圍環(huán)境干凈。各類宣傳資料、表單擺放整齊有序，不得隨意堆放。定期對(duì)廳堂環(huán)境進(jìn)行消毒，特別是在疫情期間，要加強(qiáng)消毒頻次，保障客戶和員工的健康安全。安全與秩序管理1.安全防范廳堂內(nèi)應(yīng)安裝完善的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置、消防設(shè)施等，并確保設(shè)施正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)廳堂安全的巡查，特別是在營(yíng)業(yè)期間和人員密集時(shí)段，要增加巡查頻次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)、自助設(shè)備加鈔間等重要區(qū)域。對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保在遇到突發(fā)事件時(shí)能夠迅速、有效地采取應(yīng)對(duì)措施。2.秩序維護(hù)維護(hù)廳堂內(nèi)良好的秩序，引導(dǎo)客戶排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象。對(duì)于客戶之間的糾紛要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，確保廳堂秩序井然。加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備區(qū)域的管理，防止客戶在設(shè)備前長(zhǎng)時(shí)間停留影響他人使用。對(duì)于設(shè)備周邊的可疑人員要密切關(guān)注，保障客戶資金安全。廳堂營(yíng)銷管理營(yíng)銷人員管理1.人員配備根據(jù)廳堂業(yè)務(wù)量和客戶需求，合理配備營(yíng)銷人員，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等。明確各營(yíng)銷崗位的職責(zé)和分工，確保營(yíng)銷工作有序開展。營(yíng)銷人員應(yīng)具備良好的溝通能力、營(yíng)銷技巧和專業(yè)知識(shí)，熟悉農(nóng)行各類金融產(chǎn)品和服務(wù)。定期對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)水平和營(yíng)銷能力。2.績(jī)效考核建立科學(xué)合理的營(yíng)銷人員績(jī)效考核體系，將營(yíng)銷業(yè)績(jī)、客戶滿意度等指標(biāo)納入考核范圍。通過(guò)績(jī)效考核激勵(lì)營(yíng)銷人員積極開展?fàn)I銷工作，提高營(yíng)銷效果。定期對(duì)營(yíng)銷人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和分析，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)整，幫助營(yíng)銷人員不斷提升營(yíng)銷水平。營(yíng)銷活動(dòng)組織1.活動(dòng)策劃結(jié)合農(nóng)行各類金融產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，以及客戶需求和市場(chǎng)形勢(shì)，定期策劃廳堂營(yíng)銷活動(dòng)。活動(dòng)形式可以包括產(chǎn)品推介會(huì)、主題營(yíng)銷活動(dòng)、客戶回饋活動(dòng)等。在活動(dòng)策劃過(guò)程中，要充分考慮客戶參與度和活動(dòng)效果，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目標(biāo)、內(nèi)容、流程、時(shí)間安排以及人員分工等。2.活動(dòng)實(shí)施按照活動(dòng)方案精心組織實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)，確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序良好，客戶參與度高。營(yíng)銷人員要積極向客戶宣傳推廣農(nóng)行產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶參與活動(dòng)。在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，要注重收集客戶反饋信息，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略和方式，提高活動(dòng)效果。同時(shí)，要做好活動(dòng)記錄和總結(jié)，為今后的營(yíng)銷活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)參考。廳堂人員培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃制定1.需求分析定期對(duì)廳堂人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、營(yíng)銷能力等進(jìn)行需求分析，了解員工培訓(xùn)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)的要求。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、員工座談會(huì)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析等方式收集相關(guān)信息，為制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。2.計(jì)劃制定根據(jù)需求分析結(jié)果，制定年度廳堂人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、營(yíng)銷技巧培訓(xùn)、合規(guī)教育等方面內(nèi)容，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排以及培訓(xùn)師資等。將培訓(xùn)計(jì)劃納入農(nóng)行整體培訓(xùn)體系，確保培訓(xùn)資源的合理配置和有效利用。培訓(xùn)實(shí)施與效果評(píng)估1.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)師資可以由農(nóng)行內(nèi)部業(yè)務(wù)專家、外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師等擔(dān)任。在培訓(xùn)過(guò)程中，要注重與學(xué)員的互動(dòng)交流，及時(shí)解答學(xué)員疑問(wèn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.效果評(píng)估建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作、客戶反饋、業(yè)績(jī)考核等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，以及培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶滿意度的提升作用。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，不斷優(yōu)化培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。廳堂風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別建立廳堂風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)廳堂業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等。通過(guò)日常業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)、客戶投訴分析、內(nèi)部審計(jì)檢查、外部監(jiān)管要求等渠道收集風(fēng)險(xiǎn)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估定期對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)，要重點(diǎn)關(guān)注，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控措施，確保廳堂業(yè)務(wù)安全穩(wěn)健運(yùn)行。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.內(nèi)部控制完善廳堂內(nèi)部控制制度，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要崗位的監(jiān)督制約。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)印章、重要空白憑證、現(xiàn)金等重要物品的管理，嚴(yán)格執(zhí)行雙人保管、雙人使用、雙人負(fù)責(zé)等制度，防止出現(xiàn)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)事件。2.應(yīng)急管理制定廳堂應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。在遇到突發(fā)事件時(shí)，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急