寧夏回族自治區(qū)住宅物業(yè)

服務(wù)導(dǎo)則（試行）

2021年7月

1.總則

1.1目的

為統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理

活動(dòng)，提高物業(yè)行業(yè)水平，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)積極有序發(fā)展，維

護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方的合法權(quán)益；為人民群眾營(yíng)造安

全、文明、舒適、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境?，F(xiàn)結(jié)合物業(yè)服務(wù)

行業(yè)發(fā)展情況與市民訴求的實(shí)際情況，制定本導(dǎo)則。

1.2范圍

（1）導(dǎo)則適用于寧夏回族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)居住型物

業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。

（2）本導(dǎo)則規(guī)定了寧夏回族自治區(qū)區(qū)域內(nèi)住宅物業(yè)管

理項(xiàng)目服務(wù)的基本內(nèi)容。

1.3基本原則

為更好地推進(jìn)與實(shí)施，本導(dǎo)則的制定貫徹三化兩性原

則：

（1）全面化原則。本地區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)發(fā)展水平不平衡

的各縣市物業(yè)服務(wù)企業(yè)均可參考。

（2）制度化原則。通過(guò)參考行業(yè)典型的做法和經(jīng)驗(yàn)，

將具有非實(shí)體性和差異性特征的物業(yè)服務(wù)，總結(jié)為可操作的

統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)和管理的規(guī)范化。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化原則。目前物業(yè)服務(wù)水平參差不齊，通過(guò)

制定統(tǒng)一的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，警示落后物

業(yè)服務(wù)企業(yè)，提高物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)水平。

（4）專業(yè)性原則。通過(guò)行業(yè)的專業(yè)技術(shù)、理論知識(shí)及

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方法，解決物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（5）創(chuàng)新性原則。提倡引入先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，

推進(jìn)行業(yè)發(fā)展，避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍安于傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的現(xiàn)

狀。

1.4引用文件

（1）《中華人民共和國(guó)民法典》

（2）《中華人民共和國(guó)消防法》

（3）《寧夏回族自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》

（4）《寧夏回族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化行為準(zhǔn)

則》

（5）《寧夏回族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

（6）《寧夏回族自治區(qū)新建商品房交付使用和物業(yè)承

接查驗(yàn)暫行規(guī)定》

（7）《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》

（8）《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門(mén)關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企

業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見(jiàn)》

（9）《寧夏回族自治區(qū)電動(dòng)汽車(chē)充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)運(yùn)

營(yíng)管理辦法》

（10）《寧夏回族自治區(qū)政府關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服

務(wù)管理促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展的意見(jiàn)》

（11）《關(guān)于進(jìn)一步開(kāi)展城市生活垃圾分類(lèi)工作的實(shí)

施意見(jiàn)》寧建發(fā)【2019】72號(hào)

（12）《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)生活垃圾分類(lèi)

工作的通知》銀市政發(fā)【2020】137號(hào)

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（13）《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》

1.5法律依據(jù)

本導(dǎo)則的制訂，主要依據(jù)以下法律法規(guī)：

（1）《中華人民共和國(guó)民法典》

（2）《物業(yè)管理?xiàng)l例》

（3）《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》

（4）《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》

（5）《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》

（6）《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》

（7）《寧夏回族自治區(qū)有限空間作業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理辦

法》

（8）其他物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)

1.6術(shù)語(yǔ)和定義

（1）物業(yè)服務(wù)：業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主

和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)

施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)

區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

（2）業(yè)主：物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法

人和其他組織，可以是本國(guó)公民或組織，也可以是外國(guó)公民

或組織。房屋租賃人不是業(yè)主。

（3）物業(yè)使用人：物業(yè)的承租人或?qū)嶋H使用人。

（4）特約服務(wù)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受客戶委托提供的物

業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。

（5）承接查驗(yàn)：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前，物業(yè)

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服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合

同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和

驗(yàn)收的活動(dòng)。

1.7適用說(shuō)明

（1）合同作為業(yè)主的服務(wù)需求和企業(yè)的服務(wù)承諾達(dá)成

一致約定的文件，當(dāng)本導(dǎo)則的規(guī)定與物業(yè)服務(wù)合同的約定不

一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以物業(yè)服務(wù)合同的約定為準(zhǔn)。

（2）因不同地區(qū)存在一定差異，各地依實(shí)際情況參考

本導(dǎo)則，合理界定本地區(qū)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍、頻次和深

度。

1.8特別提示

參照選擇適用本導(dǎo)則，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是綜合考慮以下因

素：

（1）物業(yè)服務(wù)合同的約定，合同約定是業(yè)主的服務(wù)需

求和企業(yè)的服務(wù)承諾，當(dāng)本導(dǎo)則的規(guī)定與物業(yè)服務(wù)合同的約

定不一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以物業(yè)服務(wù)合同的約定為準(zhǔn)。

（2）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。參照、選擇適用本導(dǎo)則，

應(yīng)當(dāng)根據(jù)質(zhì)價(jià)相符的原則，充分關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的

對(duì)應(yīng)性和匹配性

（3）物業(yè)設(shè)施設(shè)備的狀況。使用符合要求的設(shè)施設(shè)備

是物業(yè)服務(wù)的基本條件，在物業(yè)設(shè)施設(shè)備配置不到位、不達(dá)

標(biāo)的情況下，本導(dǎo)則中的相關(guān)條款不能作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的

依據(jù)。

（4）業(yè)主支持配合的程度。物業(yè)服務(wù)活動(dòng)具有互動(dòng)性，

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業(yè)主公共事務(wù)的決策能力、參與方式和規(guī)則意識(shí)，能夠直接

影響物業(yè)服務(wù)的效果。

（5）各地實(shí)際情況的差異。我區(qū)不同地方的自然狀況、

經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政策法規(guī)存在較大差距，各地參照、選擇適用本

導(dǎo)則，可以根據(jù)實(shí)際情況合理界定本地區(qū)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、

范圍、頻次和深度。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本要求

2.1服務(wù)場(chǎng)所

（1）應(yīng)在物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)

的管理和專業(yè)技術(shù)人員、計(jì)算機(jī)服務(wù)設(shè)施設(shè)備及辦公場(chǎng)所，

滿足物業(yè)服務(wù)的需求。

（2）應(yīng)在物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、

資信證書(shū)、項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員組織結(jié)構(gòu)圖及其

照片、服務(wù)事項(xiàng)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)渠道與方式等

物業(yè)服務(wù)信息。

（3）應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)施設(shè)備、物資和人

力資源，以提升服務(wù)質(zhì)量與效率。

2.2服務(wù)人員

（1）應(yīng)具備與崗位要求相匹配的專業(yè)能力，有從業(yè)資

格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)證書(shū)。

（2）上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。

（3）應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，微笑服務(wù)，儀表儀態(tài)整

潔，文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹，行為規(guī)范。

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（4）需熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)

設(shè)施設(shè)備的使用方法，能規(guī)范專業(yè)地履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異

常情況能及時(shí)采取相應(yīng)措施。

（5）應(yīng)根據(jù)住宅物業(yè)服務(wù)的要求，定期接受各種在崗

培訓(xùn)。

2.3管理制度

（1）根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況及物業(yè)項(xiàng)目情況完善各項(xiàng)

基礎(chǔ)管理制度，基礎(chǔ)管理制度應(yīng)包括但不限于組織環(huán)境、領(lǐng)

導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等類(lèi)型。

（2）根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)及定位，制定符合該項(xiàng)目的

物業(yè)服務(wù)方案，方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配置

等內(nèi)容，項(xiàng)目交付后，應(yīng)及時(shí)根據(jù)客觀條件對(duì)物業(yè)服務(wù)方案

進(jìn)行修訂與完善。

（3）建立物業(yè)維修儲(chǔ)備臺(tái)賬，管理、使用、續(xù)籌符合

有關(guān)規(guī)定，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。

（4）規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，深入開(kāi)展物業(yè)制度完善、市

場(chǎng)整頓、環(huán)境整治、社區(qū)共建等活動(dòng)。

（5）提高物業(yè)管理行業(yè)法治化、規(guī)范化水平，增強(qiáng)物

業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，融洽業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系。形

成管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、富有活力、充滿競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)服務(wù)

管理新局面，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)水平提升。

2.4服務(wù)費(fèi)用

（1）應(yīng)遵循合理、公開(kāi)及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原

則，建立健全財(cái)務(wù)管理制度，依法依規(guī)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，確保

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物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用的收支運(yùn)作規(guī)范、賬目清晰。

（2）應(yīng)每年公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算。實(shí)行包干

制、酬金制計(jì)費(fèi)方式的，每年至少一次以書(shū)面形式向業(yè)主公

布收支賬目情況。

（3）對(duì)于使用物業(yè)項(xiàng)目公共資源所獲得的公共收益，

應(yīng)定期公示公共收益的使用及分配情況。

（4）特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公共水電費(fèi)的分?jǐn)偳闆r應(yīng)進(jìn)

行公示。

（5）對(duì)于代收代繳的費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)

主管部門(mén)所定價(jià)格進(jìn)行收取，不得擅自提價(jià)。

2.5檔案管理

（1）應(yīng)制定相應(yīng)的檔案管理制度，并按制度要求進(jìn)行

檔案管理。

（2）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行管理及查閱，物業(yè)服

務(wù)檔案應(yīng)包括技術(shù)類(lèi)檔案和管理類(lèi)檔案：

Ⅰ.技術(shù)類(lèi)檔案包括但不限于：

1）竣工圖紙及竣工驗(yàn)收資料；

2）施工合同、采購(gòu)合同、隨機(jī)資料；

3）共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技

術(shù)資料；

4）供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許

使用文件；

5）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；

6）其他技術(shù)檔案。

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Ⅱ.管理類(lèi)檔案包括但不限于：

1）服務(wù)合同；

2）客戶信息資料；

3）服務(wù)人員；

4）管理制度；

5）管理和服務(wù)過(guò)程形成的文件記錄；

6）其他管理檔案。

Ⅲ.檔案管理應(yīng)滿足以下要求：

1）物業(yè)服務(wù)檔案應(yīng)規(guī)范管理，檔案保存環(huán)境干凈、安

全，資料齊全、分類(lèi)成冊(cè)、查閱方便，內(nèi)容清楚、完整、準(zhǔn)

確。

2）應(yīng)定期對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存，重要電子

文檔備份存檔，重要檔案設(shè)置管理權(quán)限和使用權(quán)限。

3）應(yīng)明確各類(lèi)檔案管理期限和標(biāo)準(zhǔn)，并滿足國(guó)家對(duì)檔

案管理的相關(guān)要求。

4）發(fā)生物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目更迭時(shí)檔案資料應(yīng)按法律法規(guī)要

求移交。

2.6標(biāo)識(shí)管理

（1）應(yīng)制定相應(yīng)的標(biāo)識(shí)管理制度，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)標(biāo)

識(shí)進(jìn)行有效管理。

（2）應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)的需要識(shí)別、制作、分類(lèi)和使用相應(yīng)

的標(biāo)識(shí)。

（3）應(yīng)對(duì)各類(lèi)標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理，標(biāo)志和指示牌應(yīng)清晰準(zhǔn)

確，分布合理。

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（4）標(biāo)識(shí)應(yīng)包括但不限于：

1）禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、提示標(biāo)志，應(yīng)符合GB2893、

GB2894的要求；

2）消防安全標(biāo)志，應(yīng)符合GB13495.1的要求；

3）道路等引導(dǎo)標(biāo)志，應(yīng)符合GB5768.2的要求；

4）公共信息標(biāo)識(shí)，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求；

5）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)，應(yīng)符合GB/T16273的要求。

2.7專項(xiàng)服務(wù)外包管理

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)將部分專項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)委托給專業(yè)性

服務(wù)組織或者其他第三人的，不得將全部物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托給

第三人或?qū)⑷课飿I(yè)服務(wù)支解后分別轉(zhuǎn)委托給第三人。

（2）需選聘具有相應(yīng)資質(zhì)及服務(wù)能力的外包服務(wù)供應(yīng)

商。

（3）應(yīng)與外包服務(wù)供應(yīng)商約定雙方的安全生產(chǎn)責(zé)任和

義務(wù)。

（4）應(yīng)通過(guò)日常巡查、督促整改、供應(yīng)商評(píng)價(jià)等方式

促進(jìn)外包服務(wù)供應(yīng)商達(dá)到相關(guān)服務(wù)要求。

2.8安全與應(yīng)急管理

2.8.1安全管理

2.8.1.1消防安全管理

（1）制定消防安全管理制度，明確消防安全的各級(jí)責(zé)

任人、崗位職責(zé)和要求，確保各類(lèi)消防安全制度的有效實(shí)施，

消防安全管理符合GA1283的要求。

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（2）需具備檢查消除火災(zāi)隱患、撲救初級(jí)火災(zāi)、組織

疏散逃生和消防宣傳教育的能力，減少火災(zāi)發(fā)生、降低火災(zāi)

危害，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（3）定期組織內(nèi)部員工和客戶開(kāi)展消防宣傳教育和培

訓(xùn)，確保員工和客戶掌握防火滅火知識(shí)，以及疏散逃生自救

的技能。

（4）新上崗員工應(yīng)進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)，消防

安全相關(guān)人員應(yīng)接受消防安全專門(mén)培訓(xùn)，并通過(guò)考核后方可

上崗。

（5）應(yīng)制定消防應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織消防演練，

存檔完整規(guī)范的演練記錄，并根據(jù)演練情況不斷修正和完善

預(yù)案。

（6）做好消防檔案的收集和管理，必要時(shí)配合消防主

管部門(mén)做好文檔資料提交，協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好消防重點(diǎn)檢查

工作。

（7）發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，組織撲救初期

火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)人員，并協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。

（8）在物業(yè)內(nèi)舉辦大型社區(qū)活動(dòng)或明火作業(yè)時(shí)，應(yīng)依

法向轄區(qū)公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)安全許可或辦理審批手續(xù)，并制定相

應(yīng)的消防和應(yīng)急疏散預(yù)案，確保各項(xiàng)消防安全措施有效實(shí)

施。

（9）發(fā)現(xiàn)客戶有危及消防安全的行為和現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及

時(shí)制止、派發(fā)整改通知，并向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

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2.8.1.2作業(yè)安全管理

（1）需建立完整的安全管理系統(tǒng)，包括安全管理制度、

安全責(zé)任制度、危險(xiǎn)源辨識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與控制、隱患排查與

整改制度等。

（2）安排安全負(fù)責(zé)人，落實(shí)安全責(zé)任制度，各級(jí)負(fù)責(zé)

人崗位職責(zé)明確，并針對(duì)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備和危險(xiǎn)因素制定詳細(xì)

可行的安全操作手冊(cè)。若發(fā)生安全事故，應(yīng)立即向負(fù)責(zé)人匯

報(bào)，并做出相應(yīng)的整改措施，將事故發(fā)生經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄，分

析事故發(fā)生的原因。

（3）制定安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，物業(yè)服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)

相關(guān)的安全培訓(xùn)，熟悉有關(guān)的安全規(guī)程、操作規(guī)范和基本急

救知識(shí)，對(duì)于特殊工種，必須經(jīng)考核合格，取得相關(guān)資格證

后方能上崗。

（4）物業(yè)服務(wù)人員在開(kāi)展高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、

帶電作業(yè)等危險(xiǎn)作業(yè)前，應(yīng)按要求做好防護(hù)措施，并嚴(yán)格按

照安全操作程序及要求開(kāi)展工作，嚴(yán)禁工作人員在酒后或精

神恍惚狀態(tài)下實(shí)施作業(yè)。

（5）應(yīng)確保作業(yè)場(chǎng)地條件及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行符合相關(guān)安

全要求，應(yīng)確保各類(lèi)警示標(biāo)志清晰醒目，各類(lèi)安全防護(hù)設(shè)施

完好，使用正常。

（6）應(yīng)定期總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整、修改各項(xiàng)安全管理

措施，安全管理的各項(xiàng)工作應(yīng)有詳細(xì)記錄，并按規(guī)定保存。

（7）應(yīng)配合安監(jiān)部門(mén)開(kāi)展工作，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全

法規(guī)與措施，落實(shí)到位。

第17頁(yè)共67頁(yè)

2.8.1.3信息安全管理

（1）建立信息安全管理制度，保護(hù)企業(yè)信息和客戶信

息安全。

（2）應(yīng)有專門(mén)存儲(chǔ)客戶信息的設(shè)備，并設(shè)專業(yè)技術(shù)人

員維護(hù)和管理，對(duì)各級(jí)管理人員嚴(yán)格授權(quán)管理，嚴(yán)禁員工盜

取、泄露客戶信息。

（3）對(duì)于客戶查詢信息，需分級(jí)核準(zhǔn)并做好登記，公

安等政府機(jī)關(guān)要求查詢和復(fù)制的，應(yīng)要求出示相關(guān)證件和手

續(xù)文件，并記錄。

2.8.2應(yīng)急管理

（1）突發(fā)事件包括但不限于：

1）治安事件，主要包括盜竊、搶劫、打架斗毆等；

2）消防事件，主要包括火災(zāi)火警、燃?xì)庑孤?、爆炸等?/p>

3）衛(wèi)生事件，主要包括疫情、傳染病等；

4）自然災(zāi)害事件，主要包括地震、大風(fēng)、暴風(fēng)雪、洪

水等；

5）意外事件，主要包括交通事故、人員意外傷害等；

6）設(shè)施設(shè)備故障事件，主要包括電梯困人、爆管跑水、

停水、停電、電器短路、燃?xì)狻⒄託庑孤┑取?/p>

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，設(shè)置應(yīng)急

電話并公示，電話保持暢通。

（3）針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理方案、

特別事件上報(bào)程序，定期進(jìn)行修訂與完善，控制，有效應(yīng)對(duì)

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突發(fā)事件。

（4）應(yīng)儲(chǔ)備必需的應(yīng)急物資及裝備，應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的

突發(fā)事件，并建立儲(chǔ)備清單，規(guī)定儲(chǔ)備時(shí)間、標(biāo)識(shí)要求和存

儲(chǔ)方法。

（5）對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，編制演練計(jì)劃并

定期組織預(yù)案演練，演練后應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)預(yù)案進(jìn)行完善修

訂，并保存記錄。

（6）經(jīng)常開(kāi)展有針對(duì)業(yè)主的各類(lèi)安全應(yīng)急知識(shí)教育活

動(dòng)。

（7）應(yīng)通過(guò)設(shè)崗、巡查、監(jiān)控等手段監(jiān)視項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)

程中發(fā)生突發(fā)事件的預(yù)兆及隱患，第一時(shí)間獲取信息。

（8）事件發(fā)生時(shí),根據(jù)情況啟動(dòng)應(yīng)急處理方案，出現(xiàn)人

員傷亡時(shí)還應(yīng)采取急救措施。

（9）應(yīng)按照相關(guān)事故等級(jí)制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將事故

情況上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取

相應(yīng)措施。

（10）應(yīng)采取風(fēng)險(xiǎn)回避、損失控制、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和風(fēng)險(xiǎn)保

留等措施和方法，消滅或減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的各種可能性,

或者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、專項(xiàng)服務(wù)外委等方式轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，減少險(xiǎn)

事件發(fā)生時(shí)造成的損失。

2.9員工培訓(xùn)

（1）企業(yè)根據(jù)不同崗位特點(diǎn)制訂并落實(shí)定期培訓(xùn)計(jì)劃，并

由專人負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)。

（2）對(duì)各崗位人員進(jìn)行分類(lèi)培訓(xùn)需對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、

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培訓(xùn)主題、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)參與人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)評(píng)估

及結(jié)果要進(jìn)行記錄。

（3）員工培訓(xùn)主要包括：物業(yè)管理概念及實(shí)務(wù)、法律

法規(guī)基本知識(shí)、管理服務(wù)制度及崗位職責(zé)、物業(yè)服務(wù)行為規(guī)

范、禮貌用語(yǔ)、操作流程、應(yīng)急處理、消防安全、職業(yè)安全

等，按崗位特點(diǎn)制定并落實(shí)員工培訓(xùn)計(jì)劃。

2.10企業(yè)形象

（1）員工需按崗位穿著整潔統(tǒng)一的服裝并佩戴工作

牌。

（2）員工態(tài)度熱情，言談舉止文明禮貌，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)

范，對(duì)待業(yè)主耐心，解答問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確。

（3）確定以“服務(wù)”為中心的企業(yè)宗旨和能夠反映企

業(yè)的風(fēng)貌和特色的標(biāo)徽。

（4）建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌體系，并規(guī)范張貼使

用。

（5）企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行規(guī)范化管理。

3.基礎(chǔ)管理服務(wù)內(nèi)容

3.1項(xiàng)目資料內(nèi)容

（1）竣工驗(yàn)收合格報(bào)告，小區(qū)規(guī)劃詳圖，竣工總平面

圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、水電、設(shè)備的竣工圖，綠化平面圖，

附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)等隱蔽管線工程竣工圖等資料；

（2）共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等

技術(shù)資料，包括消防設(shè)施合格證、電梯準(zhǔn)用證、機(jī)電設(shè)備出

第20頁(yè)共67頁(yè)

廠合格證、設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告和設(shè)備保

修卡、保修協(xié)議等資料；

（3）供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)

許使用文件（協(xié)議）；

（4）物業(yè)質(zhì)量三方保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；

（5）物業(yè)管理區(qū)域劃分相關(guān)文件；

（6）房屋面積測(cè)繪報(bào)告（房屋產(chǎn)權(quán)清冊(cè)）；

（7）業(yè)主（使用人）檔案信息資料；

（8）物業(yè)服務(wù)所需要的其他資料。

3.2物業(yè)管理前期介入

（1）根據(jù)有關(guān)規(guī)定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)物業(yè)前期

項(xiàng)目進(jìn)行招投標(biāo)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期

物業(yè)管理服務(wù)合同后，根據(jù)前期實(shí)際物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)進(jìn)程，從

日后使用和管理服務(wù)角度,根據(jù)情況在物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)

階段、施工建設(shè)階段、銷(xiāo)售階段提出建議。

（2）在前期介入階段對(duì)工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)缺陷及銷(xiāo)售承

諾等問(wèn)題督促開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行完善。

（3）配合開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期物業(yè)管

理服務(wù)合同、臨時(shí)管理規(guī)約、裝飾裝修管理規(guī)定，各類(lèi)管理

服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示和業(yè)主答疑。

3.3承接查驗(yàn)

3.3.1物業(yè)承接查驗(yàn)的條件

（1）建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格，經(jīng)建設(shè)行政主管部門(mén)備

案；

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（2）供水、供電、供氣、供熱設(shè)施完備，并已分別納

入城市自來(lái)水管網(wǎng)、供電網(wǎng)絡(luò)、燃?xì)夤芫W(wǎng)，居民小區(qū)實(shí)現(xiàn)分

戶裝表供水、供電和通氣到戶，采取集中供熱的已納入供熱

管網(wǎng)并計(jì)量到戶；

（3）雨水、污水排放實(shí)行分流，分別納入城市雨水、

污水排放系統(tǒng)；

（4）道路符合規(guī)劃要求和通行條件；

（5）路燈安裝完畢，符合城市照明專業(yè)設(shè)計(jì)要求；

（6）通信、有線電視等端口敷設(shè)到戶；

（7）綠化工程按照經(jīng)審查通過(guò)的綠化設(shè)計(jì)方案建設(shè)完

畢；

（8）消防設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求，并達(dá)到消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

（9）安全防范工程符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)技術(shù)要求，電

梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控

系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書(shū)；

（10）按照規(guī)劃要求完成公共服務(wù)設(shè)施的配建，分期建

設(shè)的住宅小區(qū)，已完成公共服務(wù)設(shè)施規(guī)模應(yīng)當(dāng)滿足居民入住

的基本生活需要，交付工程與在建工程應(yīng)當(dāng)有明顯有效的隔

離設(shè)施；

（11）建設(shè)單位與前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)已完成新建商品

房物業(yè)承接查驗(yàn)，并經(jīng)項(xiàng)目所在地房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備

案。

3.3.2物業(yè)承接查驗(yàn)的程序

（1）確定物業(yè)承接查驗(yàn)方案；

第22頁(yè)共67頁(yè)

（2）移交有關(guān)圖紙資料；

（3）查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；

（4）解決查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；

（5）確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果；

（6）簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；

（7）辦理物業(yè)交接手續(xù)

物業(yè)管理相關(guān)方可以委托專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)承接和

查驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用測(cè)算、住宅專項(xiàng)維修資金使用方

案、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)估。

3.4管理規(guī)約

（1）根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策

制定（臨時(shí)）管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，

業(yè)主的共同利益，物業(yè)及業(yè)主雙方應(yīng)當(dāng)共同履行權(quán)利和義

務(wù)，違反（臨時(shí)）管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出

約定。

（2）（臨時(shí)）管理規(guī)約內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定。

（3）（臨時(shí)）管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書(shū)面承諾遵守，管理規(guī)

約經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)。

3.5業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則

（1）業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則需以維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目全體業(yè)主的

合法權(quán)益為目的，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《物業(yè)管

理?xiàng)l例》《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》制定。

（2）業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)形式、

召開(kāi)時(shí)間、議事方式、表決程序、業(yè)主委員會(huì)的組成和成員

第23頁(yè)共67頁(yè)

任期等事項(xiàng)作出約定。

（3）業(yè)主大會(huì)應(yīng)始終以代表和維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)管

理合法權(quán)益，保障物業(yè)的合理、安全使用、維護(hù)本物業(yè)管理

區(qū)域內(nèi)的公共秩序，創(chuàng)造整潔、安全、舒適、文明的工作和

居住環(huán)境為宗旨。

（4）業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依據(jù)業(yè)主大會(huì)賦予的權(quán)利，履行

監(jiān)督管理規(guī)約實(shí)施、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定和決議、簽訂物業(yè)服

務(wù)合同、組織和監(jiān)督專項(xiàng)維修資金的籌集和使用、督促業(yè)主

繳納相關(guān)費(fèi)用等職責(zé)。

（5）業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定。

（6）業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)。

3.6物業(yè)服務(wù)合同

（1）物業(yè)服務(wù)合同需符合法律法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主自愿

簽訂合同，不得侵害業(yè)主合法權(quán)益。

（2）應(yīng)與建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)或社區(qū)居委會(huì)簽訂物

業(yè)服務(wù)合同并備案，物業(yè)服務(wù)合同需采用書(shū)面形式，合同內(nèi)

容一般包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦

法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、

服務(wù)交接等條款。

（3）物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，成立業(yè)主大

會(huì)的，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事項(xiàng)須經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)。

（4）雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，應(yīng)依據(jù)合同履行條款

內(nèi)容。

（5）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同履行、投訴處理和日常檢查等

第24頁(yè)共67頁(yè)

情況。

（6）在提供特約服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要與客戶另行

簽訂特約服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。

（7）明確物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)在管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置

公示欄，如實(shí)公示并及時(shí)更新物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)和方式等。

3.7專項(xiàng)維修資金

（1）住宅專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)專項(xiàng)用于住宅共用部位、

共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造，不得挪作他

用。

（2）住宅專項(xiàng)維修資金的使用，應(yīng)當(dāng)遵循方便快捷、

公開(kāi)透明、受益人和負(fù)擔(dān)人相一致的原則。

（3）物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施住宅專項(xiàng)維修資金制度，維修資金

使用應(yīng)按住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法程序申請(qǐng)審批、使用。

（4）住宅專項(xiàng)維修資金的使用，需經(jīng)住宅專項(xiàng)維修資

金列支范圍內(nèi)專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且占

總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主參與表決，應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專有

部分面積四分之三以上的業(yè)主且參與表決人數(shù)四分之三以

上的業(yè)主同意。

（5）物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織實(shí)施維修資金使用方案的，需

建立單體建筑區(qū)域維修資金使用臺(tái)賬，有相應(yīng)的預(yù)算、列支、

備案、施工及竣工驗(yàn)收的書(shū)面記錄。

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3.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭

3.8.1物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目撤出時(shí)的資料移交

撤出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員

會(huì)（沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)的，由社區(qū)居委會(huì)監(jiān)督向新進(jìn)場(chǎng)的物業(yè)

服務(wù)企業(yè)進(jìn)行移交）移交以下資料：

（1）物業(yè)管理項(xiàng)目的檔案資料；

（2）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備的竣工圖，

附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等資料；

（3）物業(yè)竣工驗(yàn)收資料；

（4）共用設(shè)施設(shè)備安裝、使用、維護(hù)和保養(yǎng)技術(shù)資料；

（5）物業(yè)質(zhì)量保證書(shū)和使用說(shuō)明書(shū)；

（6）物業(yè)管理需要的其他資料；

（7）實(shí)行酬金制的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)移交管理期間的財(cái)務(wù)資

料。

3.8.2物業(yè)用房移交

物業(yè)管理用房和屬于業(yè)主共有的場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備等均須

全部、完整的移交業(yè)主委員會(huì)或新進(jìn)場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并

做好交接記錄。

3.8.3費(fèi)用移交

預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、場(chǎng)地占用費(fèi)和收取的利用物業(yè)

共用部位、設(shè)施和場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)所得的收益余額等，向業(yè)主委員

第26頁(yè)共67頁(yè)

會(huì)（招標(biāo)人）移交，或經(jīng)業(yè)主委員會(huì)（招標(biāo)人）同意后向新

進(jìn)場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交。未收回的欠費(fèi)原物業(yè)服務(wù)企業(yè)有

權(quán)通過(guò)上門(mén)、訴訟等渠道繼續(xù)進(jìn)行追繳。

3.8.4承接查驗(yàn)移交

（1）交接雙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)須對(duì)移交物業(yè)及其附屬

設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地、綠化等進(jìn)行移交承接查驗(yàn)，詳盡記錄移交

情況并由雙方簽字確認(rèn)。

（2）對(duì)原物業(yè)管理過(guò)程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄進(jìn)行檢

查。

（3）接管單位必須對(duì)原物業(yè)的狀況進(jìn)行查驗(yàn)和分析，

為物業(yè)移交后管理提供依據(jù)，發(fā)現(xiàn)需要整改的問(wèn)題及時(shí)與移

交單位協(xié)調(diào)處理。

（4）移交承接查驗(yàn)，若有后續(xù)整改事宜，須明確整改

事項(xiàng)、整改責(zé)任人、整改時(shí)限及完成標(biāo)準(zhǔn)等并由雙方簽字確

認(rèn)，存檔備查。

（5）移交承接查驗(yàn)，須由招標(biāo)人監(jiān)督并在移交記錄中

簽字確認(rèn)。

4.房屋共用部位管理

4.1標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理

（1）小區(qū)內(nèi)主要路口設(shè)有路標(biāo)，主出入口的小區(qū)平面

示意圖規(guī)范清晰，內(nèi)容描述準(zhǔn)確，視情況進(jìn)行維護(hù)。

（2）房屋樓棟、單元、戶門(mén)以及配套標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范、

第27頁(yè)共67頁(yè)

清晰，標(biāo)識(shí)位置明顯。

（3）設(shè)置綠化、危險(xiǎn)區(qū)域警示、設(shè)備機(jī)房、緊急通道、

消防樓道樓層等管理標(biāo)識(shí)。

（4）管理區(qū)域內(nèi)交通標(biāo)志、指示牌、緊急疏散標(biāo)識(shí)規(guī)

范清晰。

4.2房屋外況

（1）確保房屋反設(shè)施外觀完好,無(wú)破損、脫落、亂涂、

亂畫(huà)、亂掛等現(xiàn)象。

（2）在房屋外空調(diào)室外機(jī)、窗臺(tái)上和窗戶、陽(yáng)臺(tái)外等

處擱置或懸掛物品存在安全隱患，及時(shí)制止整改。

（3）外墻清洗粉刷應(yīng)按合同的約定或計(jì)劃組織實(shí)施，

記錄完整。

4.3公共共用部位管理

（1）制定并落實(shí)建筑物公共共有部分管理規(guī)定、巡檢

制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

（2）計(jì)劃性的定期對(duì)建筑物公共共有部分進(jìn)行維保，

計(jì)劃分解實(shí)施并有相應(yīng)記錄。

（3）房屋公共共用部位使用符合建筑設(shè)計(jì)要求，無(wú)擅

自改變公用部分結(jié)構(gòu)及用途的現(xiàn)象。

（4）發(fā)現(xiàn)擅自改變用途或違章搭建的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻

制止，并向項(xiàng)目所在地行政主管部門(mén)報(bào)告，保留書(shū)面記錄。

（5）公共共用部位出現(xiàn)安全隱患不能及時(shí)排除的，應(yīng)

設(shè)置警示標(biāo)識(shí)及防護(hù)措施。

4.4室外設(shè)施管理

第28頁(yè)共67頁(yè)

（1）空調(diào)室外機(jī)依據(jù)安裝在統(tǒng)一規(guī)定位置，管線整齊，

冷凝水集中收集。

（2）嚴(yán)禁私自違規(guī)封閉陽(yáng)臺(tái)、消防連廊及搭建晾曬架、

遮陽(yáng)蓬，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)同意安裝的，需要手續(xù)齊全。

（3）若在規(guī)定范圍安裝戶外防盜網(wǎng)、晾曬架等，需安

裝牢固，不得存在安全隱患。

（4）對(duì)亂搭亂建、占用公共通道等情況，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)

進(jìn)行告知?jiǎng)褡璨⑾迺r(shí)整改。勸阻無(wú)效的，應(yīng)向項(xiàng)目所在地行

政主管部門(mén)報(bào)告。

（5）招牌、廣告牌、夜景燈等設(shè)施按規(guī)定辦理報(bào)批，

手續(xù)齊全，色彩風(fēng)格協(xié)調(diào)。

4.5裝修管理

（1）規(guī)范裝修管理規(guī)定及流程并進(jìn)行公示，對(duì)業(yè)主或

房屋使用人裝修申請(qǐng)、裝修方案、裝修時(shí)間和裝修單位等進(jìn)

行審核。

（2）房屋使用人裝修的，須要求其提供產(chǎn)權(quán)人同意的

書(shū)面文件，并存入檔案。

（3）須與產(chǎn)權(quán)人或房屋使用人、裝修企業(yè)簽訂《住宅

室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，《消防安全協(xié)議》對(duì)裝飾裝

修工程的實(shí)施內(nèi)容、實(shí)施期限、允許施工的時(shí)間、廢棄物的

清運(yùn)與處置、住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求、禁止行

為和注意事項(xiàng)、管理服務(wù)費(fèi)用，建筑垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用以及違約

責(zé)任等進(jìn)行約定。

（4）在裝修現(xiàn)場(chǎng)公示《裝修許可證》，做好裝修現(xiàn)場(chǎng)

第29頁(yè)共67頁(yè)

的消防及安全防范工作。

（5）實(shí)施裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,對(duì)違章行為及時(shí)口頭或書(shū)

面勸阻，勸阻無(wú)效的報(bào)告業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)、規(guī)劃管理等政

府行政職能部門(mén)。

（6）檢查裝飾裝修工程竣工現(xiàn)場(chǎng)，糾正違規(guī)裝修行為

并進(jìn)行書(shū)面記錄，保存住戶裝飾裝修檔案。

4.5.1禁止行為

(1)未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位

提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

(2)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房

間；

(3)擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、

混凝土墻體；

(4)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

(5)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

本4.5.1所稱建筑主體，是指建筑實(shí)體的結(jié)構(gòu)構(gòu)造，包

括屋蓋、樓蓋、梁、柱的支撐、墻體、連接接點(diǎn)和基礎(chǔ)等。

本4.5.1所稱承重結(jié)構(gòu)，是指直接將本身自重與各種外

加作用力系統(tǒng)地傳遞給基礎(chǔ)地基的主要結(jié)構(gòu)構(gòu)件和其連接

接點(diǎn)，包括承重墻體、立桿、柱、框架柱、支墩、樓板、梁、

屋架、懸索等。

第30頁(yè)共67頁(yè)

4.5.2未經(jīng)批準(zhǔn)不可操作行為

(1)搭建建筑物、構(gòu)筑物；

(2)改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；

(3)拆改供暖管道和設(shè)施；

(4)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。

4.6日常巡查

（1）定期進(jìn)行巡檢并填寫(xiě)記錄。

（2）巡檢內(nèi)容包括但不限于園區(qū)范圍內(nèi)道路路面、綠

化及綠地衛(wèi)生、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇電子防盜門(mén)、

樓宇懸掛物、樓面、樓層消防應(yīng)急通道、消防栓箱、樓層疏

散指示燈等。

（3）花臺(tái)、道牙、路面磚、臺(tái)階、護(hù)欄、扶手、窗戶、

電梯門(mén)、共用墻面、天花板等設(shè)施不得有破損、缺失，路面

不得出現(xiàn)塌陷坑洼。

（4）巡檢須填寫(xiě)巡檢表，包括巡檢時(shí)間、內(nèi)容、主要

情況及處理結(jié)果、巡檢人簽字、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審閱簽字。

5.公共共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)

5.1公共共用設(shè)施設(shè)備管理

（1）健全和落實(shí)公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡檢、維修、保

養(yǎng)和突發(fā)情況處置制度，維修工具、備品、備件和化學(xué)品存

放、使用和管理制度，共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和檢

查等管理制度。

（2）制定并實(shí)施定期共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

第31頁(yè)共67頁(yè)

（3）對(duì)公共共用設(shè)施設(shè)備建立臺(tái)賬及設(shè)備卡，設(shè)施設(shè)

備標(biāo)志齊全、規(guī)范。

（4）專業(yè)管理人員崗位分配合理，責(zé)任明確并持證上

崗，操作人員熟練掌握、嚴(yán)格執(zhí)行公共共用設(shè)施設(shè)備操作規(guī)

程及保養(yǎng)規(guī)范。

5.2室外公共共用管線和道路

（1）室外各類(lèi)電箱門(mén)完好，標(biāo)識(shí)齊全、無(wú)明顯污染破

損、鎖具鎖閉，室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，管理

規(guī)范，無(wú)架空管線。

（2）排水排污管道通暢，排污管網(wǎng)（溝渠）、雨水井、

污水井、化糞池、隔油池定期巡檢、疏通與清掏，無(wú)堵塞、

外溢現(xiàn)象。

（3）路面平整，無(wú)水泥塊、無(wú)明顯起砂及斷裂，路面

井蓋無(wú)缺損，井蓋標(biāo)志清晰。

（4）室外燈具安裝牢固，無(wú)損壞、無(wú)歪斜現(xiàn)象，表面

油漆完好，燈源無(wú)色差、無(wú)線路裸露、私拉亂接現(xiàn)場(chǎng)。

（5）公區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行編號(hào)管理。

5.3設(shè)備機(jī)房

（1）設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)

案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書(shū)等齊全，張貼于機(jī)房明顯

位置。

（2）建立設(shè)備機(jī)房?jī)?nèi)的作業(yè)工具臺(tái)賬由專人管理，定

期檢驗(yàn)。

（3）機(jī)房整潔，無(wú)滲漏、積水、垃圾雜物，墻面、天

第32頁(yè)共67頁(yè)

花無(wú)蛛網(wǎng)、積塵。設(shè)備表面無(wú)積塵、無(wú)銹蝕有通風(fēng)設(shè)備。

（4）設(shè)備管線標(biāo)志清晰，儀器儀表運(yùn)行正常、數(shù)據(jù)準(zhǔn)

確。

（5）防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)及規(guī)格，藥物投放等符合規(guī)

范要求。

（6）設(shè)備房、機(jī)房溫度計(jì)、濕度計(jì)保持指示功能正常。

（7）機(jī)房門(mén)不得兼作它用，需及時(shí)上鎖。

5.4供電系統(tǒng)

（1）管理制度與措施符合專業(yè)要求，執(zhí)行嚴(yán)格，設(shè)備

編號(hào)有序，運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完整。

（2）專用操作工具存放于專用工具臺(tái)擺放整齊，名稱

及年檢標(biāo)識(shí)清晰并在有效期內(nèi)。

（3）受托管理高壓供電設(shè)備的，變配電室安全警示牌

配置齊全，檢修檢驗(yàn)和安全防護(hù)用具配置齊全，檢驗(yàn)合格。

（4）發(fā)電機(jī)、變壓器等供配電設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期全面檢

修和清潔，變配電室、發(fā)電機(jī)房、樓層配電間應(yīng)定期清潔。

（5）配電柜表面油漆完好，儀表、按鈕、指示燈功能

正常。配電柜前、后絕緣膠皮完整，無(wú)缺損、斷裂現(xiàn)象，周

圍警示線（帶）標(biāo)識(shí)清晰。電流、電壓、等數(shù)值在正常范圍

內(nèi)。

（6）應(yīng)急電源定期巡查、檢測(cè)和試運(yùn)行，能夠隨時(shí)啟

用。

（7）公共照明設(shè)備完好，運(yùn)行正常。

（8）停送電嚴(yán)格執(zhí)行操作制度。

第33頁(yè)共67頁(yè)

（9）直流屏充電顯示正常，電池外觀無(wú)漏液及鼓包現(xiàn)

象，電壓在正常范圍內(nèi)。補(bǔ)償柜應(yīng)保持在自動(dòng)狀態(tài)。

（10）柜內(nèi)接線柱、母排、電容器無(wú)過(guò)熱及腐蝕氧化現(xiàn)

象，相位標(biāo)志明顯；引出線路、二次線路整齊牢固，線號(hào)清

晰。

（11）發(fā)電機(jī)組處于自動(dòng)狀態(tài)，手動(dòng)啟正常，操作流程

規(guī)范。

（12）運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄和停送電操作填寫(xiě)內(nèi)容完

整。

5.5弱電系統(tǒng)

（1）系統(tǒng)設(shè)備配置齊全，運(yùn)行正常，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試符合要

求。

（2）制定并實(shí)施系統(tǒng)及子系統(tǒng)運(yùn)行，維修，保養(yǎng)，巡

檢計(jì)劃，記錄完整。

（3）攝像監(jiān)控圖像清晰，按規(guī)定時(shí)間保存信息備查。

（4）系統(tǒng)不間斷電源運(yùn)行正常，蓄電池定期監(jiān)測(cè)。

（5）監(jiān)控中心管理施行24小時(shí)專人值班制度。

5.6電梯系統(tǒng)

（1）制定電梯設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、日常巡檢制度、安

全操作規(guī)程、應(yīng)急處理預(yù)案等管理制度，并按制度執(zhí)行。

（2）建立完整的電梯設(shè)施設(shè)備資料檔案。內(nèi)容包括：

型號(hào)、數(shù)量、品牌、功率、安裝時(shí)間、施工單位、維修情況、

運(yùn)行記錄、電梯故障處理記錄、維保單位、維保記錄、電梯

年檢證明等。

第34頁(yè)共67頁(yè)

（3）電梯轎廂內(nèi)需在醒目位置張貼年檢合格證、緊急

電話、報(bào)警按鈕和乘客注意事項(xiàng)，無(wú)破損、遮蓋情況。電梯

轎廂內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無(wú)亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。

（4）電梯維保合同規(guī)范，維保單位資質(zhì)符合規(guī)定。電

梯按合同約定時(shí)間運(yùn)行，出現(xiàn)故障險(xiǎn)情維修人員接到報(bào)修能

及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（5）電梯運(yùn)行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整規(guī)范，

緊急通話對(duì)講可正常使用。

（6）電梯機(jī)房通風(fēng)、照明情況良好，平層標(biāo)志線清晰，

專業(yè)救援工具齊全。

（7）電梯專用鑰匙由具有資格證的專人保管和使用。

5.7給排水系統(tǒng)

（1）二次供水衛(wèi)生許可證、設(shè)備注冊(cè)使用登記證在有

效期內(nèi)。二次供水水質(zhì)定期檢測(cè)，符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，

其檢測(cè)報(bào)告存放于機(jī)房明顯位置，操作人員具備健康體檢合

格證。

（2）水泵、控制柜、管道、閥門(mén)外觀完好，管道名稱

和走向標(biāo)識(shí)、設(shè)備名稱及狀態(tài)標(biāo)識(shí)清晰，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，閥

桿光亮，止回閥封閉良好，無(wú)滴漏現(xiàn)象。

（3）給排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常，檢查保

養(yǎng)制度完善。

（4）水池（水箱），無(wú)污染源，定期清洗、消毒，檢

查記錄完整規(guī)范，水池（水箱）液位標(biāo)識(shí)、有效容積標(biāo)識(shí)清

晰，且消防高位水箱儲(chǔ)水量不低于標(biāo)準(zhǔn)，水池（水箱）人孔

第35頁(yè)共67頁(yè)

封閉，周邊密閉，井蓋上鎖，通氣孔。

（5）排水溝井蓋安裝平整、牢固、無(wú)缺損，表面油漆

完好，排水溝暢通，無(wú)堵塞。

（6）水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常噪音與震動(dòng)現(xiàn)象，工作電

流在額定范圍內(nèi)，溫升符合銘牌要求。

（7）控制柜指示正常，按鈕及多級(jí)開(kāi)關(guān)動(dòng)作靈活，柜

內(nèi)整潔，線路布局規(guī)范，接觸緊固，內(nèi)門(mén)粘貼接線原理圖、

無(wú)結(jié)露現(xiàn)象。

（8）壓力表標(biāo)注有效量程。

（9）各階段運(yùn)行記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄、水質(zhì)監(jiān)

測(cè)記錄、投藥記錄填寫(xiě)內(nèi)容完整，無(wú)缺失。

5.8避雷系統(tǒng)

（1）指定避雷設(shè)施管理規(guī)定及維護(hù)保養(yǎng)辦法，建立完

整避雷設(shè)施資料檔案，配置避雷設(shè)施位置平面圖。

（2）避雷設(shè)施定期巡檢、維護(hù)，保證其正常完好，巡

檢及維保記錄存檔。

5.9消防系統(tǒng)

（1）制定消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃，計(jì)劃分解實(shí)施

并有相應(yīng)記錄，記錄存檔。

（2）消防主機(jī)顯示面板標(biāo)識(shí)清晰、規(guī)范，消防監(jiān)控系

統(tǒng)運(yùn)行良好，消防監(jiān)控錄像按規(guī)定保存?zhèn)洳椤?/p>

（3）定期檢查應(yīng)急燈、安全通道指示燈、消防栓柜、

滅火器及應(yīng)急工具等消防設(shè)備完好，填寫(xiě)檢查記錄并存檔備

查。

第36頁(yè)共67頁(yè)

（4）防火門(mén)無(wú)變形、無(wú)損壞，閉門(mén)器保持完好的自動(dòng)

靈活關(guān)閉功能及密閉性。門(mén)鎖應(yīng)開(kāi)門(mén)容易、牢固，門(mén)軸應(yīng)轉(zhuǎn)

動(dòng)靈活，填寫(xiě)記錄存檔備查。

（5）消防水箱保持正常狀態(tài)，消防水泵、管網(wǎng)、閥門(mén)

定期檢查。

（6）自動(dòng)和手動(dòng)報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)正常，自動(dòng)報(bào)警、噴淋、

聯(lián)動(dòng)等系統(tǒng)保持完好，動(dòng)作信號(hào)正確反饋消防控制中心，隨

時(shí)啟用，自動(dòng)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的

單位實(shí)施。

（7）正壓送風(fēng)口、排煙口、防火閥啟閉靈活，風(fēng)口的

執(zhí)行機(jī)構(gòu)動(dòng)作靈敏,反饋信號(hào)至消防控制中心。

（8）室外消防栓、消防管道在冬季到來(lái)之前采取保溫

防凍措施。

5.10充電樁管理系統(tǒng)

5.10.1充電樁設(shè)置要求

（1）在住宅小區(qū)建設(shè)以慢充為主的專（自）用充電設(shè)

施。

（2）新建住宅配建停車(chē)位應(yīng)100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)

留建設(shè)安裝條件。

（3）充電設(shè)施建設(shè)符合國(guó)家、行業(yè)、地方的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

及規(guī)劃、建設(shè)、環(huán)保、供電、安全、消防和防雷等方面的現(xiàn)

行規(guī)定，充電設(shè)備需符合充電設(shè)備、接口、安全、通信協(xié)議

等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

第37頁(yè)共67頁(yè)

5.10.2充電樁管理

（1）由物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)管理負(fù)責(zé)制定充電樁管理制

度。

（2）物業(yè)工程安裝部門(mén)需對(duì)業(yè)主自用新能源汽車(chē)充電

設(shè)備終端安裝工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)助實(shí)施。

（3）小區(qū)維修負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目供電容量情況對(duì)業(yè)主自

用新能源汽車(chē)充電設(shè)備及線纜敷設(shè)進(jìn)行資格審查、配合相

關(guān)單位現(xiàn)場(chǎng)勘查、提供技術(shù)支持。

（4）小區(qū)維修負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)充電線纜敷設(shè)及設(shè)備安裝

進(jìn)行檢查、監(jiān)管、驗(yàn)收工作。

（5）物業(yè)服務(wù)企業(yè)需對(duì)業(yè)主安裝新能源汽車(chē)充電樁資

料的登記、收集并存入業(yè)主檔案。

（6）人防車(chē)位產(chǎn)權(quán)屬人民政府，原則上不允許在人防

車(chē)位安裝充電樁，如需在人防車(chē)位安裝充電樁，須向區(qū)縣人

防主管部門(mén)申請(qǐng)批復(fù)同意，且在不影響人防工程戰(zhàn)時(shí)防護(hù)效

能的前提下，可以在人防工程內(nèi)安裝充電樁。但嚴(yán)禁隨意在

人防墻體、底板等防護(hù)結(jié)構(gòu)主體上開(kāi)洞。電纜穿越人防墻體

原有套管時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好套管封堵措施。

5.10.3過(guò)程管控

（1）業(yè)主申請(qǐng)充電樁需在小區(qū)有已購(gòu)買(mǎi)的房產(chǎn)且已購(gòu)

買(mǎi)的固定車(chē)位。由業(yè)主向電力公司提出用電申請(qǐng)，按照電力

公司相關(guān)流程進(jìn)行充電樁的申報(bào)辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)

主申請(qǐng)過(guò)程中予以配合并提供相應(yīng)的技術(shù)支持。

第38頁(yè)共67頁(yè)

（2）多數(shù)小區(qū)用電是以居民戶內(nèi)、電梯、車(chē)庫(kù)、照明、

水泵、采暖、消防用電等生活配套用電，設(shè)計(jì)規(guī)劃并未考慮

到新能源汽車(chē)充電容量，所以每臺(tái)變壓器最高限額10臺(tái)充

電樁，業(yè)主安裝的充電樁采用交流慢充的小功率充電模式。

（3）充電設(shè)備設(shè)施申請(qǐng)人為所有權(quán)人，應(yīng)對(duì)充電設(shè)施

進(jìn)行定期維護(hù)，采取有效措施防止充電設(shè)施在使用過(guò)程中侵

害第三方權(quán)益，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《電動(dòng)汽車(chē)充電樁安

全承諾書(shū)》。

（4）業(yè)主承擔(dān)充電設(shè)備設(shè)施安裝的全部費(fèi)用，充電時(shí)

產(chǎn)生的電費(fèi)業(yè)主自行向電司繳納，嚴(yán)格禁止在公區(qū)動(dòng)力柜或

照明柜取電，物業(yè)可在于業(yè)主協(xié)商達(dá)成一致的情況下合理收

取協(xié)調(diào)配合費(fèi)用，用于額外的人工成本支出以及配電室供電

設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。

（5）配電房至車(chē)位的線纜敷設(shè)必須符合相關(guān)規(guī)范要求，

由電司或有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位實(shí)施，線纜敷設(shè)在強(qiáng)電線槽

內(nèi)，具備防火阻燃功能，施工過(guò)程中須遵守物業(yè)的管理要

求，不得對(duì)公共區(qū)域其它設(shè)備設(shè)施造成破壞或損失，不得影

響其它車(chē)位的停車(chē)等。

（6）申請(qǐng)人為施工現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人，施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)符合

(GB50656-2011)《建筑施工企業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)范》的安

全要求，并接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督，工完場(chǎng)清。

（7）施工完成且電司驗(yàn)收合格后方可供電使用。

涉及以上設(shè)施設(shè)備維修，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主提出

維修建議，共同協(xié)商維修方案及資金來(lái)源，保障設(shè)施設(shè)備的

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正常使用。

6.公共秩序維護(hù)

6.1秩序維護(hù)

（1）制定公共秩序維護(hù)管理規(guī)定、值班（巡邏）制度、

交接班制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急處理預(yù)案等管理制度。

（2）實(shí)行封閉式管理園區(qū)，對(duì)外來(lái)人員、車(chē)輛和物品

進(jìn)出需實(shí)行盤(pán)查、登記和管理，裝修施工人員、服務(wù)人員實(shí)

行臨時(shí)出入證管理。

（3）秩序維護(hù)人員配置合理，崗位責(zé)任明確。

（4）監(jiān)控室及主出入口實(shí)行24小時(shí)值班，監(jiān)控崗發(fā)現(xiàn)

閉路監(jiān)控、門(mén)禁異常以及各類(lèi)報(bào)警時(shí)，及時(shí)通知巡邏崗處理。

（5）巡邏崗明確巡邏內(nèi)容和重點(diǎn)，巡更打卡、巡邏區(qū)

域應(yīng)覆蓋物防、技防以及固定崗無(wú)法控制的盲點(diǎn)。

（6）監(jiān)控設(shè)施和門(mén)禁系統(tǒng)運(yùn)行良好，監(jiān)控記錄按規(guī)定

要求保存。

（7）合理設(shè)置安全標(biāo)志，存在安全隱患的地方需有警

示標(biāo)志和防范措施。

（8）引導(dǎo)業(yè)主遵守《寧夏養(yǎng)犬管理?xiàng)l例》，文明養(yǎng)犬，

對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

（9）組織開(kāi)展大型社區(qū)活動(dòng)時(shí)，加大秩序維護(hù)人員的

投入，避免突發(fā)事件發(fā)生，配合社區(qū)做好安全防范預(yù)案。

6.2交通秩序

（1）小區(qū)大門(mén)口施行門(mén)禁及車(chē)輛識(shí)別系統(tǒng)。

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（2）外來(lái)車(chē)輛進(jìn)出登記及時(shí)，信息記錄完整。

（3）定期維護(hù)道閘、立體停車(chē)設(shè)施，保證正常運(yùn)行。

（4）園區(qū)內(nèi)需視情況設(shè)置導(dǎo)向指示、限速牌、減速帶、

禁停標(biāo)識(shí)、廣角鏡等設(shè)施標(biāo)識(shí)。

（5）發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時(shí)疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時(shí)報(bào)告有

關(guān)部門(mén)。

6.3機(jī)動(dòng)車(chē)管理

（1）制定停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定、停車(chē)場(chǎng)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度、

停車(chē)須知等規(guī)章制度，建立停車(chē)場(chǎng)設(shè)備臺(tái)賬及車(chē)位業(yè)主（租

戶）房號(hào)、車(chē)號(hào)、車(chē)型、聯(lián)系電話等動(dòng)態(tài)臺(tái)賬，臺(tái)賬須實(shí)時(shí)

更新。

（2）定期對(duì)停車(chē)場(chǎng)設(shè)施維保并進(jìn)行記錄，保持門(mén)禁、

車(chē)輛識(shí)別，停車(chē)道閘，監(jiān)控設(shè)施完好。

（3）地下（室內(nèi)）停車(chē)場(chǎng)照明度須滿足行人和監(jiān)控需

要，停車(chē)場(chǎng)的通風(fēng)、照明、排水、防洪、道路、消防等應(yīng)符

合相關(guān)規(guī)范要求，保持照明系統(tǒng)完好。

（4）按合同約定或政府發(fā)改委物價(jià)部門(mén)規(guī)定收費(fèi)，收

費(fèi)須明碼標(biāo)價(jià)。

（5）在管理規(guī)約中明確停車(chē)場(chǎng)使用須知，固定停放車(chē)

輛簽訂停車(chē)管理服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)。

（6）停車(chē)場(chǎng)、停車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰，車(chē)輛行駛路線

設(shè)置合理、路線清晰。

（7）公示停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定、停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督服務(wù)

電話。

第41頁(yè)共67頁(yè)

（8）停車(chē)場(chǎng)無(wú)雜物堆放，路面打掃道路順暢，排水溝

通暢。

（9）無(wú)車(chē)輛亂停亂放、占用消防緊急通道現(xiàn)象。

（10）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)支持和配合新能源汽車(chē)自用

充電設(shè)施的安裝，停車(chē)場(chǎng)設(shè)置新能源汽車(chē)充電樁須按國(guó)家相

關(guān)要求制定管理制度及應(yīng)急預(yù)案，充電樁50米內(nèi)須設(shè)置滅

火器。

（11）定期對(duì)新能源車(chē)輛進(jìn)行停放管理和對(duì)充電安全

進(jìn)行巡視檢查和管理。

（12）對(duì)新能源車(chē)輛管理停放和充電安全出現(xiàn)的問(wèn)題，

制定應(yīng)急處理措施。

（13）停車(chē)場(chǎng)、定時(shí)巡視檢查，高峰時(shí)進(jìn)行車(chē)輛秩序引

導(dǎo)。

6.4非機(jī)動(dòng)車(chē)管理

（1）電瓶車(chē)統(tǒng)一位置停放，對(duì)電瓶車(chē)充電實(shí)行嚴(yán)格管

理，固定充電位置，實(shí)行統(tǒng)一管理，杜絕樓內(nèi)充電、飛線充

電等危險(xiǎn)行為。

（2）電動(dòng)車(chē)嚴(yán)禁亂停亂放，堅(jiān)決不能進(jìn)樓入戶、違規(guī)

充電、停放在樓梯間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)人員應(yīng)當(dāng)予以制止；

制止無(wú)效的，及時(shí)報(bào)告消防救援機(jī)構(gòu)等有關(guān)行政管理部門(mén)依

法處理。

（3）電動(dòng)單車(chē)停放棚需放置消防設(shè)備，定期進(jìn)行消防

安全檢查。

（4）定期對(duì)充電線路和充電設(shè)施的安裝規(guī)范性進(jìn)行檢

第42頁(yè)共67頁(yè)

查，對(duì)有安全隱患的充電線路和充電設(shè)施進(jìn)行整改。

（5）通過(guò)對(duì)小區(qū)電動(dòng)單車(chē)停放安全和充電安全的檢

查，消除小區(qū)電動(dòng)單車(chē)充電引發(fā)的火災(zāi)隱患，保證業(yè)主居住

環(huán)境的安全。

6.5消防安全

（1）建立消防安全制度、防火安全責(zé)任制度、巡檢制度、

基礎(chǔ)管理制度、消防設(shè)施設(shè)備資料檔案。

（2）落實(shí)消防管理組織架構(gòu)，明確消防安全負(fù)責(zé)人、管

理人，定員定責(zé)，落實(shí)消防安全防范責(zé)任，落實(shí)巡檢制度，

保留巡檢記錄。

（3）消防通道須短期定期巡查，樓道內(nèi)無(wú)雜物堆放，無(wú)

違章占用、拆改現(xiàn)象。

（4）消防監(jiān)控室門(mén)有明顯警示標(biāo)志，值班制度、交接班

制度、應(yīng)急處理流程等上墻。

（5）消防監(jiān)控室24小時(shí)值班，做到記錄清晰、完整，

以及能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題并及時(shí)處置；消防監(jiān)控人員按要求

取得相關(guān)上崗證。

（6）繪制消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖，消防器具

使用方法示意圖、警示標(biāo)識(shí)等，圖示清晰并張貼至電梯廳醒

目位置。

7.環(huán)境衛(wèi)生管理

7.1保潔服務(wù)

（1）制定符合項(xiàng)目特點(diǎn)的保潔服務(wù)方案。

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（2）保潔人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確。

（3）制定并嚴(yán)格執(zhí)行保潔用品，范圍，流程，頻次，

效果及評(píng)價(jià)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）引導(dǎo)業(yè)主分類(lèi)投放垃圾，垃圾實(shí)行分類(lèi)管理，工

業(yè)廢料及醫(yī)療垃圾等嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。

（5）保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具臺(tái)賬完善，定期對(duì)

保潔設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生消毒。

（6）管理區(qū)域內(nèi)道路，綠地，停車(chē)場(chǎng)等公共場(chǎng)地?zé)o紙

屑，煙頭，塑料袋等棄物。

（7）及時(shí)清理公共場(chǎng)地、道路的積水、積雪，物業(yè)共

用部位及共用設(shè)施設(shè)備保持清潔。

（8）防治鼠害、蟲(chóng)害等有計(jì)劃，有措施，有記錄。

（9）制定并實(shí)施消殺藥品存放、保管和領(lǐng)用制度。

（10）定期巡查清理化糞池、雨水井、污水井等管網(wǎng)，

并做好相應(yīng)記錄。

（11）進(jìn)出大廳、公共洗手間和開(kāi)水間等公共區(qū)域干

凈、整潔、無(wú)水跡、無(wú)異味。

（12）辦公和商業(yè)物業(yè)在辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間期間，保潔人

員定時(shí)巡視，衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)清潔。

（13）公共衛(wèi)生間根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、擦手

紙、洗手液等衛(wèi)生用品，巡查發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞以及管道、

閥門(mén)、水龍頭漏水的，及時(shí)修復(fù)或者更換。

7.2基礎(chǔ)環(huán)境衛(wèi)生管理

（1）企業(yè)需制定保潔標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)流程、保潔人員應(yīng)知

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應(yīng)會(huì)、清潔區(qū)域及設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬、保潔配置工具臺(tái)賬等文件。

（2）制定年度環(huán)境衛(wèi)生計(jì)劃，落實(shí)到崗位，并有相應(yīng)

實(shí)施記錄。

（3）制定并執(zhí)行保潔范圍、流程、頻次、效果及評(píng)價(jià)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）建立制度，對(duì)防疫藥品、滅鼠藥、草酸類(lèi)清潔劑

等實(shí)行安全使用、領(lǐng)用登記等管理，防止安全事故的發(fā)生。

（5）保潔人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確。清潔工作外

包的項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配置專職人員監(jiān)管，定期巡檢評(píng)

價(jià)清潔效果。

（6）保潔設(shè)施設(shè)備需定期進(jìn)行清潔和消毒。

（7）對(duì)固定果皮箱、垃圾桶、垃圾車(chē)等進(jìn)行編號(hào)，建

立檔案記錄數(shù)量、位置、規(guī)格等。

（8）果皮箱、垃圾桶、中轉(zhuǎn)垃圾池等須定期清潔、防

疫并有記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)，不得有垃圾滿溢堆積地面現(xiàn)象。

（9）保潔用水取水點(diǎn)須保持清潔，清潔工具定點(diǎn)規(guī)范

存放。

（10）公共區(qū)域、道路地面，清掃地面塵土、清理雜物、

清除積水，清掃須無(wú)塵作業(yè)。

（11）清潔公共通道、樓道、亭閣等天花、墻面積塵、

蛛網(wǎng)，抹擦扶手、欄桿，清潔地面印漬、雜物等。

（12）擦拭亭、廊、護(hù)欄可倚人部位、休閑椅、電子防

盜門(mén)、信報(bào)箱、消防箱、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、崗?fù)ぁ⑿蓍e娛樂(lè)設(shè)

施等，對(duì)兒童娛樂(lè)設(shè)施、健身設(shè)施等定期進(jìn)行清潔和消毒。

第45頁(yè)共67頁(yè)

（13）電梯轎廂面、廣告銘牌需抹擦干凈,清潔轎廂頂

燈蛛網(wǎng)、蚊蠅，清掃轎廂地面污漬、積水、雜物。

（14）電梯前室、大堂等地面按合同約定進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。墻

面、天花須清掃積塵。

（15）清掃地下停車(chē)場(chǎng)地面雜物垃圾、積水，定期清理

墻面、蜘蛛網(wǎng)及積塵。

（16）管理區(qū)域內(nèi)道綠地、停車(chē)場(chǎng)、文體活動(dòng)區(qū)域等共

用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物。

（17）定期巡查清理化糞池、雨水井、污水井等管網(wǎng)，

可上人屋頂需清掃樓面并清理疏通排水口。

（18）定期對(duì)溝、渠、井進(jìn)行消殺除害防疫。實(shí)施滅鼠

滅害作業(yè)時(shí)須提前告知業(yè)主作業(yè)區(qū)域、內(nèi)容、時(shí)間、注意事

項(xiàng)等。

（19）清潔作業(yè)過(guò)程中存在安全隱患的，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明

顯安全提示標(biāo)識(shí)，采取有效防護(hù)措施。

（20）小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等配套商業(yè)設(shè)施產(chǎn)生的垃圾污

物，應(yīng)當(dāng)采取特殊的處理和清運(yùn)方式，防止污染小區(qū)環(huán)境。

7.3垃圾分類(lèi)

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高認(rèn)識(shí)，提升履責(zé)意識(shí)及能

力，認(rèn)真落實(shí)條例規(guī)定的垃圾分類(lèi)責(zé)任，配合轄區(qū)政府進(jìn)行

住宅小區(qū)垃圾分類(lèi)工作，通過(guò)引進(jìn)“區(qū)塊鏈+垃圾分類(lèi)多方

聯(lián)動(dòng)”模式，利用市場(chǎng)化資源獎(jiǎng)勵(lì)形式引導(dǎo)業(yè)主主動(dòng)進(jìn)行垃

圾分類(lèi)，爭(zhēng)取業(yè)主和住戶的理解和支持，減少和避免由此引

發(fā)的矛盾紛爭(zhēng)，確保小區(qū)秩序的和諧穩(wěn)定。

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（2）根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理設(shè)置垃圾集中投放站點(diǎn)，

原則上每300－500戶設(shè)置一個(gè)生活垃圾定時(shí)分類(lèi)投放點(diǎn)，

根據(jù)小區(qū)具體情況合理確定具體位置和投放點(diǎn)數(shù)量。

（3）配合各街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和社區(qū)，利用小區(qū)宣傳欄、

電子屏、溫馨提示、宣傳冊(cè)、業(yè)主微信群等方式，向業(yè)主普

及垃圾分類(lèi)知識(shí)。配合街道、社區(qū)在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展垃圾分類(lèi)各

項(xiàng)專題活動(dòng)，加大對(duì)垃圾分類(lèi)的宣傳力度，營(yíng)造良好氛圍。

（4）結(jié)合小區(qū)實(shí)際，向轄區(qū)政府申請(qǐng)?jiān)黾永诸?lèi)督

導(dǎo)人員力量，指導(dǎo)、督促保潔人員按照生活垃圾分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和

要求開(kāi)展保潔工作。

（5）定期對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、管理人員、保潔人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，

提高分類(lèi)基礎(chǔ)知識(shí)和分類(lèi)技能。

（6）將生活垃圾分類(lèi)投放要求、標(biāo)準(zhǔn)和模式納入《管

理規(guī)約》和《物業(yè)服務(wù)合同》，約定垃圾分類(lèi)工作的相關(guān)權(quán)

利、義務(wù)和責(zé)任。

（7）物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)《管理規(guī)約》約定，協(xié)助業(yè)主

委員會(huì)引導(dǎo)和規(guī)范業(yè)主垃圾分類(lèi)行為。

（8）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，生活垃圾分類(lèi)納入物業(yè)

服務(wù)范圍的，應(yīng)將垃圾分類(lèi)所涉及的成本納入物業(yè)服務(wù)費(fèi)

中。

8.園林綠化管理

（1）企業(yè)需制定園區(qū)園林綠化管理制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及

作業(yè)流程、植物基礎(chǔ)臺(tái)賬、設(shè)備工具臺(tái)賬、綠化平面布置圖

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及明細(xì)表等文件。

（2）制定年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，落實(shí)到崗并有相應(yīng)實(shí)施

記錄。

（3）綠化養(yǎng)護(hù)人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確。

（4）定期對(duì)草坪進(jìn)行修剪、清除雜草并殺蟲(chóng)，單處枯

死面積不得大于3平方米，枯死草地及地被植物要及時(shí)補(bǔ)種，

保持植被完整。

（5）喬木、灌木定期澆灌、松土、施肥、修枝防治病

蟲(chóng)害，保持生長(zhǎng)正常，及時(shí)修剪枯枝。

（6）綠化無(wú)破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹(shù)木無(wú)懸掛物及

晾曬物品

（7）特殊時(shí)期提前做好防澇、防旱和防凍工作，大型

樹(shù)木須作防風(fēng)安全保護(hù)。

（8）綠化作業(yè)安全防護(hù)措施得當(dāng)，人員佩戴防護(hù)用品，

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)識(shí)清晰，作業(yè)完工后，現(xiàn)場(chǎng)清潔及時(shí)，綠化垃圾

清理及時(shí)處理。

（9）須設(shè)置清晰明顯的愛(ài)護(hù)綠化提示標(biāo)識(shí)，重點(diǎn)樹(shù)木

品種實(shí)行標(biāo)牌管理。

（10）人工湖須定期打撈漂浮物，水池定期換水，保持

水體無(wú)異味。保持噴泉功能完好，定期清潔。重要部位須設(shè)

置安全設(shè)施和警示。

（11）園區(qū)內(nèi)假山須明示危險(xiǎn)標(biāo)志，做好安全防護(hù)。雕

塑須定期清潔，保持完好。

（12）對(duì)滅蟲(chóng)藥品等實(shí)行安全使用、領(lǐng)用登記等管理，

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防止安全事故的發(fā)生。

（13）完善有毒有害危險(xiǎn)品廢棄物及包裝袋回收處置制

度，并嚴(yán)格按照制度做好廢棄物和包裝袋的回收和處置。

（14）噴灑殺蟲(chóng)劑、農(nóng)藥時(shí)，須提前告知業(yè)主，并做好

防護(hù)措施。

9.客戶服務(wù)管理

9.1客戶接待

（1）物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪，接

待人員服務(wù)符合禮儀規(guī)范。

（2）及時(shí)受理客戶報(bào)修問(wèn)題并記錄存檔，并向業(yè)主反

饋問(wèn)題處理進(jìn)度及結(jié)果。

（3）按照合同約定的不同服務(wù)等級(jí)，在服務(wù)約定期限

內(nèi)開(kāi)通客服中心電話。

（4）客服服務(wù)值班記錄及時(shí)完整。

9.2投訴處理與回訪

（1）保證投訴渠道24小時(shí)暢通，投訴接待應(yīng)遵循及

時(shí)、誠(chéng)信、專業(yè)原則。

（2）對(duì)客戶投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行

有效處理，不能及時(shí)處理完畢的持續(xù)跟進(jìn)，定期將投訴處理

進(jìn)度告知客戶。

（3）投訴處理人應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行調(diào)查核

實(shí)。對(duì)于不清楚的信息，盡快與客戶核實(shí)確認(rèn)。在投訴受理

后及時(shí)回復(fù)客戶解決方案或者處理進(jìn)度。

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（4）妥善處理客戶投訴，利用專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能有

效處理客戶投訴問(wèn)題。

（5）及時(shí)受理客戶報(bào)修和投訴，投訴問(wèn)題需有客戶回

訪制度和記錄，投訴處理完成率100%，并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

析。

（6）投訴正常處理時(shí)限為十天，一般投訴超過(guò)十天未

妥善處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。

（7）因物業(yè)管理責(zé)任造成客戶人身傷害、重大財(cái)產(chǎn)損

失，產(chǎn)生重大負(fù)面影響的投訴，超過(guò)七天未妥善解決，由物

業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。

（8）網(wǎng)絡(luò)媒體投訴、上級(jí)單位或政府部門(mén)轉(zhuǎn)入需調(diào)查

處理投訴、客戶群訴、重復(fù)投訴、安全風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)投訴、職業(yè)道

德類(lèi)投訴、涉及賠付類(lèi)投訴等升級(jí)投訴，超過(guò)七天未妥善解

決，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。

（9）因維修配件采購(gòu)時(shí)間較長(zhǎng)或需相關(guān)條線協(xié)助處理

的復(fù)雜投訴，可由權(quán)限人員予以批準(zhǔn)，延長(zhǎng)投訴處理時(shí)限，

最長(zhǎng)延長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)十天，對(duì)延時(shí)處理原因及處理進(jìn)度須及

時(shí)向業(yè)主反饋。

（10）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，并

盡可能聯(lián)系到發(fā)布者本人。

（11）客戶投訴問(wèn)題需公司多部門(mén)協(xié)商解決的，投訴處

理人應(yīng)及時(shí)召集公司相關(guān)部門(mén)共同商討，聯(lián)合制定投訴處理

方案，協(xié)調(diào)并全程跟進(jìn)直至關(guān)閉。

（12）對(duì)于不能在期限內(nèi)解決完成的投訴，應(yīng)保持與客

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戶的溝通，將投訴處理進(jìn)展情況及時(shí)告知客戶。

（13）客戶投訴問(wèn)題處理完畢后，物業(yè)工作人員須在第

一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪，重大及以上投訴需項(xiàng)目經(jīng)理再次回

訪，回訪率100%。

（14）針對(duì)業(yè)主合理投訴，如客戶不同意處理方案或?qū)?/p>

處理結(jié)果不滿意，投訴處理人須重新提出可行性解決方案或

措施。

9.3收費(fèi)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)

（1）住宅項(xiàng)目?jī)?nèi)顯著位置，采取公示欄收費(fèi)清單、電

子滾動(dòng)屏等方式，公布物業(yè)服務(wù)、停車(chē)及其他有償服務(wù)的收

費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和投訴電話等信息。

（2）有償服務(wù)需對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明細(xì)公示制度。

（3）利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，需按物業(yè)

服務(wù)合同進(jìn)行，合同未包含該內(nèi)容的需經(jīng)業(yè)主同意，并定期

公布收支情況。

（4）房屋滿足交付使用條件或符合法律規(guī)定的交付使

用日期生效后，房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由業(yè)主交納。未滿足交

付使用條件或不符合法律規(guī)定交付使用的房屋，物業(yè)服務(wù)費(fèi)

由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位支付。

9.4社區(qū)文化建設(shè)

（1）定期各種形式在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行物業(yè)管理法律知識(shí)、

精神文明、消防安全等宣傳。

（2）重大節(jié)日開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，表達(dá)對(duì)業(yè)主的問(wèn)候

等。

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（3）定期組織和參與社區(qū)志愿活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)精神文

明建設(shè)。

（4）所有社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)有書(shū)面活動(dòng)方案，并有活動(dòng)

過(guò)程圖片文字記錄，并存檔。

9.5文明養(yǎng)寵管理

（1）小區(qū)根據(jù)實(shí)際情況，放置寵物糞便箱或規(guī)劃寵物

固定排泄區(qū)及寵物便便池，清潔人員負(fù)責(zé)定期清潔及補(bǔ)充物

料。

（2）發(fā)現(xiàn)不文明養(yǎng)寵行為或?qū)櫸锔蓴_他人正常生活

現(xiàn)象，需提醒寵物喂養(yǎng)人采取有效措施制止。

（3）物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)在乘坐電梯的高峰期時(shí)，有攜帶寵

物乘坐電梯行為，及時(shí)進(jìn)行制止；提醒飼養(yǎng)人，犬只乘坐電

梯時(shí)需為犬只配戴嘴套、遛狗繩或者將其裝入犬袋、犬籠或

懷抱。

（4）應(yīng)定期通過(guò)園區(qū)海報(bào)張貼、溫馨提醒、公告發(fā)布、

微信群、朋友圈等多渠道向客戶宣傳文明養(yǎng)寵相關(guān)內(nèi)容，積

極引導(dǎo)業(yè)主文明養(yǎng)寵，及時(shí)勸阻業(yè)主不文明養(yǎng)寵行為，勸阻

無(wú)效的，應(yīng)報(bào)告有關(guān)行政管理部門(mén)依法處理。

（5）小區(qū)應(yīng)根據(jù)養(yǎng)犬管理相關(guān)要求，確定各住宅小區(qū)

內(nèi)限養(yǎng)及禁養(yǎng)犬種，不得飼養(yǎng)含烈性犬只等。

（6）向養(yǎng)犬人宣傳依法辦理養(yǎng)犬證。對(duì)小區(qū)內(nèi)客戶無(wú)

證養(yǎng)犬、違規(guī)養(yǎng)犬的行為勸阻無(wú)效的，客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯

總后上報(bào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理，經(jīng)審核后報(bào)相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處

理。

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（7）小區(qū)內(nèi)不得違規(guī)飼養(yǎng)家禽、家畜及其它各類(lèi)動(dòng)物。

9.6溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

（1）對(duì)業(yè)主或房屋使用人違反環(huán)保、治安、消防、房

屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)

行勸阻整改，并向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告。

（2）建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)所在地有關(guān)部門(mén)共同參

與的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度。

（3）協(xié)助業(yè)主大會(huì)籌備工作，建立與業(yè)主委員會(huì)定期

溝通制度。

10.信息化、數(shù)字化、智能化管理

10.1構(gòu)建智慧平臺(tái)基礎(chǔ)功能

10.1.1明確平臺(tái)基礎(chǔ)功能

（1）平臺(tái)基礎(chǔ)功能應(yīng)滿足以下原則

1）需求導(dǎo)向原則：功能設(shè)立需要充分做好需求調(diào)研，

精準(zhǔn)定義需求，需求內(nèi)容需要精準(zhǔn)描述，明確邊界及目標(biāo)，

做好行業(yè)對(duì)標(biāo)。

2）價(jià)值導(dǎo)向原則：功能設(shè)立既要考慮功能本身的執(zhí)行

成本、建設(shè)后的運(yùn)維成本，部分功能企業(yè)可根據(jù)自身情況預(yù)

測(cè)未來(lái)的相關(guān)收益。設(shè)立功能需要的產(chǎn)品與技術(shù)要順應(yīng)潮流

與趨勢(shì)，不過(guò)于超前，不采用將淘汰的產(chǎn)品與技術(shù)。

3）協(xié)調(diào)性原則：滿足業(yè)務(wù)需求和管控需求，做好主數(shù)

據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，進(jìn)行數(shù)據(jù)治理，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃與分步實(shí)施，實(shí)

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現(xiàn)不同功能之間的協(xié)調(diào)運(yùn)行，不重復(fù)設(shè)立。

4）快速實(shí)施原則：功能的設(shè)立要快速滿足業(yè)務(wù)需求，

根據(jù)需求的變化實(shí)行快速迭代。

5）安全性原則：平臺(tái)功能必須強(qiáng)調(diào)硬件安全、軟件安

全、網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全與數(shù)據(jù)安全。

6）人才匹配原則：功能設(shè)立需要理解業(yè)務(wù)的IT人員或

第三方，切實(shí)解功能建立時(shí)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)科技賦能。

（2）通過(guò)運(yùn)用5G、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、

區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建智能化社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)

主提供更加高效、先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)。

（3）以智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)為支撐，對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)管

理服務(wù)、家政服務(wù)、公共服務(wù)、生活服務(wù)等模塊內(nèi)容在平臺(tái)

上發(fā)布。

（4）智慧物業(yè)平臺(tái)可為業(yè)主提供手機(jī)智能門(mén)禁、報(bào)事

報(bào)修、物業(yè)費(fèi)查詢、線上繳費(fèi)等基礎(chǔ)服務(wù)功能。

10.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)平臺(tái)

（1）鼓勵(lì)大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)自主開(kāi)發(fā)自有智慧物業(yè)管

理服務(wù)平臺(tái)，拓展服務(wù)范圍。

（2）中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與大型企業(yè)合作，大型企業(yè)

智慧物為其提供平臺(tái)支撐、技術(shù)支持。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)可聯(lián)合建設(shè)通用、開(kāi)放的智慧物業(yè)

管理服務(wù)平臺(tái)，降低平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)資源整合

能力。

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10.1.3平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的安全保障

（1）嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)政策標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)

合公司實(shí)際建立《信息安全管理制度》，采用國(guó)產(chǎn)密碼技術(shù)，

增強(qiáng)安全可控技術(shù)和產(chǎn)品應(yīng)用，保證智能信息系統(tǒng)安全、可

靠、穩(wěn)定運(yùn)行，降低或杜絕人為或自然因素對(duì)公司信息系統(tǒng)

的保密性、完整性和可用性帶來(lái)的安全威脅。

（2）平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)器