公司前臺管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，塑造公司良好形象，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司前臺工作人員及與前臺工作相關(guān)的其他部門和人員。（三）基本原則1.熱情主動原則前臺工作人員應(yīng)始終保持熱情、積極的工作態(tài)度，主動迎接每一位來訪人員，提供周到的服務(wù)。2.專業(yè)規(guī)范原則嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進行操作，確保各項工作準(zhǔn)確、規(guī)范、高效。3.信息安全原則妥善保管公司各類信息，嚴(yán)格遵守信息保密制度，防止信息泄露。4.溝通協(xié)調(diào)原則加強與公司內(nèi)部各部門及外部來訪人員的溝通協(xié)調(diào)，及時傳遞信息，解決問題。二、前臺工作職責(zé)（一）接待工作1.負(fù)責(zé)來訪人員的接待、登記和引導(dǎo)，對預(yù)約來訪人員，提前做好準(zhǔn)備工作。2.禮貌詢問來訪人員的來意，及時通知相關(guān)人員，并引導(dǎo)其至相應(yīng)地點等候。3.對于重要來訪人員，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。（二）電話接聽與轉(zhuǎn)接1.及時接聽公司電話，在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。2.禮貌問候來電人員，準(zhǔn)確記錄來電信息，并根據(jù)情況進行轉(zhuǎn)接或解答。3.對于無法立即轉(zhuǎn)接或解答的問題，應(yīng)做好記錄，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并跟進處理結(jié)果。（三）郵件與快遞收發(fā)1.負(fù)責(zé)公司郵件、快遞的收發(fā)工作，及時進行分類、登記和分發(fā)。2.對于重要郵件和快遞，應(yīng)及時通知收件人領(lǐng)取。3.妥善保管郵件和快遞的相關(guān)單據(jù)，以備查詢。（四）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺辦公用品的采購、庫存管理和發(fā)放工作。2.定期盤點辦公用品庫存，根據(jù)需求及時補充，避免浪費。3.建立辦公用品領(lǐng)用臺賬，記錄領(lǐng)用情況。（五）會議室管理1.負(fù)責(zé)會議室的預(yù)訂、安排和使用管理。2.提前檢查會議室的設(shè)備設(shè)施，確保正常使用。3.在會議結(jié)束后，及時清理會議室，恢復(fù)原狀。（六）公司門禁管理1.嚴(yán)格執(zhí)行公司門禁制度，對進出公司的人員進行登記和核實。2.禁止無關(guān)人員進入公司辦公區(qū)域。3.負(fù)責(zé)門禁卡的發(fā)放、掛失和補辦工作。（七）信息傳達1.及時傳達公司內(nèi)部通知、文件等信息，確保員工知曉。2.收集員工的反饋意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。三、前臺工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達前臺，前臺工作人員起身微笑迎接，禮貌問候。2.詢問來訪人員的姓名、單位、來意等信息，并進行登記。3.根據(jù)來訪人員的情況，聯(lián)系相關(guān)人員，確認(rèn)是否預(yù)約或是否方便接待。4.如相關(guān)人員有空，引導(dǎo)來訪人員至相應(yīng)地點；如相關(guān)人員正在忙碌或不方便接待，告知來訪人員稍等，并安排合適的座位。5.在來訪人員等待過程中，提供必要的服務(wù)，如茶水等。6.來訪人員離開時，禮貌道別。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候。2.自報家門，如“您好，這里是[公司名稱]前臺”。3.詢問來電人員的姓名、單位、來意等信息，并做好記錄。4.根據(jù)情況進行轉(zhuǎn)接或解答。如需轉(zhuǎn)接，確認(rèn)對方是否方便接聽，并告知來電人員稍等；如直接解答問題，應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地回答。5.對于無法立即處理的問題，記錄下來電內(nèi)容和聯(lián)系方式，承諾會及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并跟進處理結(jié)果，在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)來電人員。（三）郵件與快遞收發(fā)流程1.收到郵件和快遞后，首先進行分類，區(qū)分內(nèi)部郵件、外部郵件、普通快遞、重要快遞等。2.對郵件和快遞進行登記，記錄寄件人、收件人、寄件地址、收件地址、郵件/快遞內(nèi)容、收到時間等信息。3.及時通知收件人領(lǐng)取郵件和快遞。對于重要郵件和快遞，應(yīng)重點提醒收件人。4.收件人領(lǐng)取時，要求其簽字確認(rèn)。5.定期整理郵件和快遞的相關(guān)單據(jù)，按照規(guī)定進行存檔。（四）辦公用品管理流程1.根據(jù)辦公用品的庫存情況和使用需求，制定采購計劃，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.按照審批后的采購計劃進行采購，選擇合適的供應(yīng)商，確保辦公用品的質(zhì)量和價格合理。3.辦公用品到貨后，進行驗收，核對數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購訂單一致。4.辦理入庫手續(xù)，將辦公用品存放至指定倉庫，并進行分類擺放。5.建立辦公用品領(lǐng)用臺賬，員工領(lǐng)用辦公用品時，填寫領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，到前臺領(lǐng)取。6.前臺工作人員根據(jù)領(lǐng)用申請表發(fā)放辦公用品，并在臺賬上記錄領(lǐng)用情況，包括領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等。7.定期盤點辦公用品庫存，核對實際庫存數(shù)量與臺賬記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)差異，及時查明原因，并進行調(diào)整。8.根據(jù)庫存情況和使用需求，及時補充辦公用品。（五）會議室管理流程1.員工如需使用會議室，提前填寫會議室預(yù)訂申請表，注明使用時間、會議主題、參會人數(shù)等信息，提交給前臺。2.前臺工作人員根據(jù)會議室的使用情況進行安排，如遇沖突，及時與申請人溝通協(xié)調(diào)。3.在會議前，提前檢查會議室的設(shè)備設(shè)施，如投影儀、音響、燈光、空調(diào)等是否正常運行，桌椅是否擺放整齊，茶水等是否準(zhǔn)備齊全。4.會議開始前，引導(dǎo)參會人員進入會議室，并告知相關(guān)注意事項。5.會議期間，保持會議室的安靜，避免無關(guān)人員進入。6.會議結(jié)束后，及時清理會議室，檢查設(shè)備設(shè)施是否關(guān)閉，桌椅是否歸位，垃圾是否清理等。7.定期對會議室的設(shè)備設(shè)施進行維護和保養(yǎng)，確保其正常使用。（六）公司門禁管理流程1.員工進入公司時，應(yīng)主動出示門禁卡，由前臺工作人員進行核實。2.對于未攜帶門禁卡的員工，前臺工作人員通過門禁系統(tǒng)查詢其信息，確認(rèn)身份后，為其開門，并提醒員工及時補辦門禁卡。3.外來人員進入公司，需在前臺進行登記，說明來訪事由、被訪人員姓名和部門等信息，經(jīng)被訪人員同意后，由前臺工作人員聯(lián)系被訪人員確認(rèn)，方可發(fā)放臨時門禁卡進入。4.臨時門禁卡僅限在本次來訪期間使用，來訪結(jié)束后，外來人員應(yīng)將臨時門禁卡交回前臺。5.負(fù)責(zé)門禁卡的發(fā)放、掛失和補辦工作。員工門禁卡丟失或損壞時，應(yīng)及時到前臺掛失并補辦，補辦時需繳納相應(yīng)的費用。（七）信息傳達流程1.收到公司內(nèi)部通知、文件等信息后，及時進行整理和分類。2.根據(jù)信息的性質(zhì)和受眾范圍，確定傳達方式，如張貼通知、郵件群發(fā)、內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)布、口頭傳達等。3.對于需要張貼的通知，應(yīng)選擇合適的位置進行張貼，并確保通知內(nèi)容清晰、醒目。4.通過郵件群發(fā)或內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)布信息時，應(yīng)確保收件人準(zhǔn)確無誤，并注明信息的重要性和緊急程度。5.對于需要口頭傳達的信息，應(yīng)及時通知相關(guān)人員，并確保傳達內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。6.收集員工的反饋意見和建議，整理后及時反饋給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。四、前臺服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色；面部清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。2.穿著統(tǒng)一的工作服，保持干凈、平整，不得有污漬、破損。3.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的問候語、稱呼語和告別語。說話語氣親切、溫和，語速適中。2.舉止端莊、大方，站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈。不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩、打鬧或做其他與工作無關(guān)的事情。3.接待來訪人員時，應(yīng)主動微笑、點頭示意，眼神專注，認(rèn)真傾聽來訪人員的講話，不得東張西望或玩手機。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持熱情、主動的服務(wù)態(tài)度，積極為來訪人員和公司員工提供幫助。2.耐心解答問題，對于來訪人員的咨詢和要求，應(yīng)盡力滿足，如無法解決，應(yīng)及時說明原因，并提供其他可行的建議。3.對待每一位來訪人員都應(yīng)一視同仁，不得有歧視或偏袒行為。五、前臺工作紀(jì)律（一）遵守公司規(guī)章制度嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。（二）堅守工作崗位工作時間不得擅自離崗、串崗，如需暫時離開前臺，應(yīng)告知其他同事，并做好相關(guān)工作的交接。（三）保守公司機密嚴(yán)格遵守公司信息保密制度，不得泄露公司的商業(yè)秘密、客戶信息、內(nèi)部文件等。（四）嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利不得接受來訪人員的禮品、賄賂或其他不正當(dāng)利益，不得利用前臺工作之便為自己或他人謀取私利。（五）服從工作安排聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極配合其他部門的工作，不得推諉、扯皮。六、前臺工作考核（一）考核指標(biāo)1.接待工作質(zhì)量包括來訪人員接待的及時性、禮貌性、準(zhǔn)確性，以及引導(dǎo)的規(guī)范性等。2.電話接聽與轉(zhuǎn)接包括電話接聽的及時性、禮貌性，信息記錄的準(zhǔn)確性，轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確性和及時性等。3.郵件與快遞收發(fā)包括郵件和快遞收發(fā)的及時性、準(zhǔn)確性，單據(jù)管理的規(guī)范性等。4.辦公用品管理包括辦公用品采購的及時性、合理性，庫存管理的準(zhǔn)確性，領(lǐng)用發(fā)放的規(guī)范性等。5.會議室管理包括會議室預(yù)訂的準(zhǔn)確性、及時性，會議期間服務(wù)的質(zhì)量，會議結(jié)束后清理的及時性等。6.公司門禁管理包括門禁制度執(zhí)行的嚴(yán)格性，門禁卡發(fā)放、掛失和補辦的準(zhǔn)確性等。7.信息傳達包括信息傳達的及時性、準(zhǔn)確性，反饋意見收集的完整性等。8.服務(wù)態(tài)度包括員工對前臺服務(wù)的滿意度評價等。（二）考核方式1.定期考核每月進行一次定期考核，由上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門人員對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進行評價。2.不定期抽查公司將不定期對前臺工作進行抽查，檢查工作流程的執(zhí)行情況、服務(wù)規(guī)范的遵守情況等。3.員工投訴接受公司員工的投訴，如發(fā)現(xiàn)前臺工作人員存在服務(wù)態(tài)度不好、工作失誤等問題，將根據(jù)投訴情況進行考核。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效獎金掛鉤考核結(jié)果將直接影響前臺工作人員的績效獎金發(fā)放，根據(jù)考核