關(guān)鍵過程管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)公司對(duì)關(guān)鍵過程的管理，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，提高運(yùn)營效率，降低成本，增強(qiáng)公司的市場競爭力。通過對(duì)關(guān)鍵過程的識(shí)別、策劃、控制、改進(jìn)等活動(dòng)，使關(guān)鍵過程處于受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、服務(wù)提供等關(guān)鍵過程的管理。包括但不限于研發(fā)、生產(chǎn)、采購、銷售、售后等環(huán)節(jié)中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付周期、成本等有重大影響的過程。（三）引用文件1.《質(zhì)量管理體系要求》（GB/T19001）2.《生產(chǎn)過程質(zhì)量控制要求》（行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）3.公司內(nèi)部其他相關(guān)管理制度和文件（四）術(shù)語和定義1.關(guān)鍵過程：對(duì)形成產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功能、壽命、可靠性或成本等有著重大影響的過程。這些過程通常涉及復(fù)雜的技術(shù)、特殊的工藝、昂貴的設(shè)備或?qū)罄m(xù)過程有重大影響。2.過程能力：過程在受控狀態(tài)下，能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力。通常用過程能力指數(shù)（Cp、Cpk）來衡量。3.過程績效指標(biāo)：用于衡量關(guān)鍵過程運(yùn)行效果的量化指標(biāo)，如產(chǎn)量、質(zhì)量合格率、交付及時(shí)率、成本降低率等。二、關(guān)鍵過程的識(shí)別（一）識(shí)別原則1.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的過程，如直接影響產(chǎn)品性能、安全性、可靠性等的過程。2.對(duì)生產(chǎn)效率有重大影響的過程，如瓶頸工序、耗時(shí)較長的工序等。3.對(duì)成本有重大影響的過程，如原材料采購、高成本設(shè)備使用等過程。4.涉及特殊工藝、特殊技能或特殊環(huán)境要求的過程。（二）識(shí)別方法1.流程分析法：對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，分析每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的影響程度，識(shí)別出關(guān)鍵過程。2.失效模式與效應(yīng)分析（FMEA）：通過對(duì)過程中可能出現(xiàn)的失效模式及其后果進(jìn)行分析，評(píng)估過程的風(fēng)險(xiǎn)程度，確定關(guān)鍵過程。3.歷史數(shù)據(jù)分析：收集和分析過去的生產(chǎn)數(shù)據(jù)、質(zhì)量數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)等，找出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、成本等有顯著影響的過程。4.專家評(píng)估法：組織相關(guān)領(lǐng)域的專家，對(duì)公司的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別關(guān)鍵過程。（三）識(shí)別流程1.由各部門負(fù)責(zé)人組織本部門人員，按照識(shí)別原則和方法，對(duì)本部門的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行初步識(shí)別，填寫《關(guān)鍵過程識(shí)別表》，列出本部門可能的關(guān)鍵過程。2.質(zhì)量管理部門對(duì)各部門提交的《關(guān)鍵過程識(shí)別表》進(jìn)行匯總和整理，組織相關(guān)部門進(jìn)行討論和評(píng)審。3.根據(jù)討論和評(píng)審結(jié)果，確定公司的關(guān)鍵過程清單，并報(bào)公司管理層批準(zhǔn)。三、關(guān)鍵過程的策劃（一）過程目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)和客戶需求，為每個(gè)關(guān)鍵過程設(shè)定明確、可量化的過程目標(biāo)。過程目標(biāo)應(yīng)包括質(zhì)量目標(biāo)、效率目標(biāo)、成本目標(biāo)等。2.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具體體現(xiàn)為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性要求，如合格率、缺陷率、可靠性指標(biāo)等。3.效率目標(biāo)可設(shè)定為產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、交付周期等指標(biāo)。4.成本目標(biāo)應(yīng)包括原材料成本、制造成本、運(yùn)營成本等方面的控制要求。（二）過程流程圖繪制1.針對(duì)每個(gè)關(guān)鍵過程，繪制詳細(xì)的過程流程圖。過程流程圖應(yīng)清晰地描述過程的輸入、輸出、活動(dòng)順序、決策點(diǎn)、責(zé)任人等信息。2.過程流程圖應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的圖形符號(hào)進(jìn)行繪制，確保易于理解和識(shí)別。3.在繪制過程流程圖的過程中，應(yīng)與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和確認(rèn)，確保流程的準(zhǔn)確性和完整性。（三）過程文件編制1.根據(jù)過程流程圖和過程目標(biāo)，編制關(guān)鍵過程所需的文件，如作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、檢驗(yàn)規(guī)范、質(zhì)量控制計(jì)劃等。2.作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)詳細(xì)描述每個(gè)操作步驟的具體要求、操作方法、注意事項(xiàng)等，確保操作人員能夠按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3.操作規(guī)程應(yīng)明確設(shè)備的操作方法、維護(hù)要求、安全注意事項(xiàng)等，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和操作人員的安全。4.檢驗(yàn)規(guī)范應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品或服務(wù)的檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、抽樣方案等，確保產(chǎn)品或服務(wù)符合質(zhì)量要求。5.質(zhì)量控制計(jì)劃應(yīng)針對(duì)關(guān)鍵過程的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的質(zhì)量控制措施和方法，如首件檢驗(yàn)、巡檢、成品檢驗(yàn)等，確保過程質(zhì)量的穩(wěn)定。（四）資源配置1.根據(jù)關(guān)鍵過程的需求，配置所需的人力資源、設(shè)備設(shè)施、原材料、工作環(huán)境等資源。2.人力資源配置應(yīng)確保關(guān)鍵過程有足夠數(shù)量和具備相應(yīng)技能的人員。對(duì)關(guān)鍵崗位的人員應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保其能夠勝任工作。3.設(shè)備設(shè)施配置應(yīng)滿足關(guān)鍵過程的工藝要求和生產(chǎn)能力要求。對(duì)關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。4.原材料采購應(yīng)選擇合格的供應(yīng)商，確保原材料的質(zhì)量符合要求。對(duì)原材料應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和驗(yàn)收，防止不合格原材料進(jìn)入關(guān)鍵過程。5.工作環(huán)境應(yīng)滿足關(guān)鍵過程的要求，如溫度、濕度、潔凈度等。對(duì)工作環(huán)境應(yīng)進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)和控制，確保其符合規(guī)定要求。四、關(guān)鍵過程的控制（一）過程監(jiān)控1.制定關(guān)鍵過程的監(jiān)控計(jì)劃，明確監(jiān)控的項(xiàng)目、方法、頻率、責(zé)任人等。2.采用統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）等方法，對(duì)關(guān)鍵過程的質(zhì)量特性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程中的異常波動(dòng)。3.對(duì)關(guān)鍵過程的運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，如溫度、壓力、速度等，確保其在規(guī)定的范圍內(nèi)。4.定期收集和分析關(guān)鍵過程的績效數(shù)據(jù)，如產(chǎn)量、質(zhì)量合格率、交付及時(shí)率、成本等，評(píng)估過程的運(yùn)行效果。（二）過程檢驗(yàn)1.按照檢驗(yàn)規(guī)范的要求，對(duì)關(guān)鍵過程的輸入、輸出進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)證。2.首件檢驗(yàn)：在關(guān)鍵過程開始生產(chǎn)時(shí)，對(duì)第一件產(chǎn)品進(jìn)行全面檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品符合要求后，方可批量生產(chǎn)。3.巡檢：在關(guān)鍵過程生產(chǎn)過程中，定期對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行巡查，檢查操作人員是否按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，設(shè)備運(yùn)行是否正常，產(chǎn)品質(zhì)量是否符合要求等。4.成品檢驗(yàn)：在關(guān)鍵過程結(jié)束后，對(duì)成品進(jìn)行全面檢驗(yàn)，確保成品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（三）過程變更控制1.當(dāng)關(guān)鍵過程需要進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請(qǐng)、評(píng)估、審批和實(shí)施。2.變更申請(qǐng)應(yīng)明確變更的原因、內(nèi)容、預(yù)期效果等。3.對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估，分析變更對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、成本等方面的影響。4.經(jīng)評(píng)估可行的變更，報(bào)公司管理層審批后實(shí)施。在變更實(shí)施過程中，應(yīng)進(jìn)行必要的驗(yàn)證和確認(rèn)，確保變更達(dá)到預(yù)期效果。（四）不合格品控制1.對(duì)關(guān)鍵過程中出現(xiàn)的不合格品，應(yīng)按照不合格品控制程序進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離、評(píng)審和處置。2.分析不合格品產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，防止不合格品再次出現(xiàn)。3.對(duì)不合格品的處置方式包括返工、返修、報(bào)廢、讓步接收等，應(yīng)根據(jù)不合格品的性質(zhì)和影響程度進(jìn)行合理選擇。五、關(guān)鍵過程的改進(jìn)（一）數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別1.定期收集和分析關(guān)鍵過程的績效數(shù)據(jù)，如質(zhì)量數(shù)據(jù)、效率數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)等。2.通過數(shù)據(jù)分析，識(shí)別關(guān)鍵過程中存在的問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)，如質(zhì)量波動(dòng)較大、生產(chǎn)效率低下、成本過高、客戶投訴等。3.運(yùn)用魚骨圖、排列圖、因果圖等工具，對(duì)識(shí)別出的問題進(jìn)行深入分析，找出問題的根本原因。（二）改進(jìn)措施制定與實(shí)施1.根據(jù)問題的根本原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)具有針對(duì)性、可操作性和有效性。2.對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行評(píng)估和審批，確保其可行性和風(fēng)險(xiǎn)可控。3.組織相關(guān)部門和人員實(shí)施改進(jìn)措施，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行。（三）改進(jìn)效果驗(yàn)證與固化1.對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，通過對(duì)比改進(jìn)前后的績效數(shù)據(jù)，評(píng)估改進(jìn)措施是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2.如果改進(jìn)效果不明顯，應(yīng)重新分析問題，調(diào)整改進(jìn)措施，直至達(dá)到預(yù)期效果。3.對(duì)經(jīng)過驗(yàn)證有效的改進(jìn)措施，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和固化，納入相關(guān)的文件和制度中，防止問題再次出現(xiàn)。六、培訓(xùn)與人員能力提升（一）培訓(xùn)需求分析1.根據(jù)關(guān)鍵過程的要求和員工的實(shí)際能力，定期進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。2.培訓(xùn)需求分析應(yīng)考慮員工的崗位技能要求、新知識(shí)新技術(shù)的應(yīng)用、過程改進(jìn)的需要等因素。（二）培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定關(guān)鍵過程相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。2.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式。3.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，評(píng)估培訓(xùn)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（三）人員能力