Y長(zhǎng)租公寓運(yùn)營現(xiàn)狀、問題和對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u27374一、研究背景及意義 一、研究背景及意義（一）研究背景城市化是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)步不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)，更是住房市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)力之源。在我國城鎮(zhèn)化過程中，人口流動(dòng)與居住方式轉(zhuǎn)變成為了影響房?jī)r(jià)波動(dòng)的重要因素之一。在我國城市化進(jìn)程不斷加速的今天，二線城市以其更加豐富的教育資源、醫(yī)療條件較好、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)、薪酬水平更具誘惑力的優(yōu)點(diǎn)，年維持常住人口凈流入上萬人。隨著城市化進(jìn)程加快，居民向城市涌入，且居高不下的房?jī)r(jià)讓外來人口也難以直接買房，這毫無疑問催生了租賃市場(chǎng)巨大的市場(chǎng)需求量。一個(gè)健康有序的租賃市場(chǎng)的構(gòu)建已經(jīng)成為迫切要求，長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展，不僅可以滿足流動(dòng)人口的房屋租賃需求，更有助于解決業(yè)主的閑置存量住房，合理利用市場(chǎng)資源。（二）研究意義本文在對(duì)長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)和運(yùn)營模式進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，研究Y長(zhǎng)租公寓運(yùn)營的現(xiàn)狀、存在的問題及優(yōu)化措施。在我國城鎮(zhèn)化過程中，人口流動(dòng)與居住方式轉(zhuǎn)變成為了影響房?jī)r(jià)波動(dòng)的重要因素之一。本文研究的意義一方面是為Y長(zhǎng)租公寓的客戶服務(wù)質(zhì)量提升提供策略，另一方面，為長(zhǎng)租公寓行業(yè)“往內(nèi)求”發(fā)展理念提供理論參考。另外，還通過對(duì)Y長(zhǎng)租公寓的應(yīng)用進(jìn)行了研究，本論文還針對(duì)其他房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行研究、中介企業(yè)及各主體長(zhǎng)租公寓運(yùn)營商為其發(fā)展提供思路與理念。二、長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)及Y長(zhǎng)租公寓相關(guān)概述（一）長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)概述長(zhǎng)租公寓是一種集裝修、品牌經(jīng)營于一體的公寓經(jīng)營模式，其經(jīng)營管理有兩種形態(tài)“集中式”和“分散式”。集中式是指將整棟建筑租下，統(tǒng)一裝修，置配，管理。分散式公寓就是拿到分散的房源，統(tǒng)一對(duì)房間進(jìn)行裝修配置后，再以公寓品牌形象對(duì)外出租[1]。表1長(zhǎng)租公寓運(yùn)營模式重資產(chǎn)集中式輕資產(chǎn)集中式重資產(chǎn)分散式輕資產(chǎn)分散式長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)運(yùn)營派系可分為四類，即：地產(chǎn)商。直接從重資產(chǎn)轉(zhuǎn)型輕資產(chǎn)運(yùn)營，因其具有深厚的房地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)資源充足，代表有萬科、龍湖及各地方國企；酒店系。利用自身現(xiàn)有資源，將短租部分變?yōu)殚L(zhǎng)租，減少房源空置，代表有鉑濤、華住等；創(chuàng)業(yè)系。為搶占長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)孕育而生的新企業(yè)，如華平投資的魔方、YOU+、蛋殼等。中介系。傳統(tǒng)的房地產(chǎn)中介利用手中閑置資源以及收購閑散房源，賺取差價(jià)，代表有鏈家的自如、我愛我家、相寓等[2]。自住房制度改革以來，國內(nèi)的房地產(chǎn)市場(chǎng)得到激活，迎來了生機(jī)勃勃的發(fā)展，但是繁榮也僅限于住房銷售市場(chǎng)，租賃市場(chǎng)并沒有得到太大發(fā)展，住房市場(chǎng)存在著租售發(fā)展不平衡的現(xiàn)象。業(yè)界認(rèn)為長(zhǎng)租公寓這個(gè)詞至少在2002年就已經(jīng)出現(xiàn)了，只是對(duì)于普通人來說還是比較陌生，并沒有進(jìn)入大眾視野。2011年，我國長(zhǎng)租公寓行業(yè)開始萌芽，一少部分企業(yè)開始涉足其中，長(zhǎng)租公寓逐漸地也受到了資本的青睞。2014年，雷軍斥資一億投向YOU＋公寓，“長(zhǎng)租公寓”這個(gè)詞也隨之火了起來，億萬規(guī)模的“蛋糕”受到了越來越多資本家的關(guān)注，大家紛紛進(jìn)軍長(zhǎng)租公寓行業(yè)，當(dāng)年不僅是產(chǎn)品升級(jí)，運(yùn)營模式也發(fā)生了很大變化，行業(yè)新方向也由YOU＋等公寓引領(lǐng)。2015年，新派公寓登場(chǎng)，新理念、新服務(wù)、新模式，引來了業(yè)界的稱贊，也使得其他企業(yè)眼前一亮。直到2016年，乘著政策的東風(fēng)，長(zhǎng)租公寓一路發(fā)展，可以說當(dāng)年國內(nèi)長(zhǎng)租公寓進(jìn)入爆發(fā)期，迎來了前所未有的蓬勃發(fā)展。之后的五年內(nèi)，長(zhǎng)租公寓行業(yè)憑借著外部環(huán)境，不斷發(fā)展壯大。企業(yè)紛紛進(jìn)入長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)，但是同時(shí)也伴隨著一些企業(yè)盲目擴(kuò)張的不良現(xiàn)象，在2019年部分企業(yè)被爆出“甲醛超標(biāo)”、“租金貸”等負(fù)面新聞，2020年疫情的沖擊更是又拉垮了一部分企業(yè)，此間，企業(yè)頻頻暴雷、跑路，引起了社會(huì)的關(guān)注，同時(shí)也直接或間接地暴露出我國長(zhǎng)租公寓行業(yè)存在的一些問題，例如，政府的監(jiān)管疏漏、企業(yè)盲目擴(kuò)張模式的弊端等等。在疫情得到控制后，企業(yè)開始正常營業(yè)，租賃需求逐漸得到恢復(fù)。發(fā)展到今天，長(zhǎng)租公寓需求主要是在校學(xué)生、單身青年、職場(chǎng)白領(lǐng)、陪讀家庭等等。在供給參與主體上，供給類型較多，主要有創(chuàng)業(yè)類、房地產(chǎn)開發(fā)商、中介機(jī)構(gòu)、酒店、國有企業(yè)等。不同類型的企業(yè)各有其優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)中占有一席之地[3]。（二）Y長(zhǎng)租公寓概述Y長(zhǎng)租公寓于2015年成立，專注服務(wù)于企業(yè)員工住宿這一長(zhǎng)租公寓細(xì)分領(lǐng)域。經(jīng)過6年的發(fā)展，公寓在上海，杭州，北京等地己完成了60多家員工宿舍項(xiàng)目的籌建，業(yè)己成為長(zhǎng)三角地區(qū)企業(yè)員工住宿行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)。公寓基本上都采用集中式物業(yè)管理形態(tài)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、人性化、智能化的運(yùn)營管理，為城市基層員工、經(jīng)濟(jì)園區(qū)企業(yè)員工等藍(lán)領(lǐng)人群提供酒店式、連鎖化、專業(yè)化的“一站式”住宿生活服務(wù)。三、Y長(zhǎng)租公寓運(yùn)營現(xiàn)狀和問題（一）長(zhǎng)租公寓運(yùn)營模式分類長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)上，有幾種不同的市場(chǎng)參與者。按房屋集中與否來劃分，有分散與集中之分。分散式的典型企業(yè)有自如，蛋殼，青客等，這些公司都屬于輕資產(chǎn)，高成長(zhǎng)，目前還沒有利潤。這3個(gè)品牌都拉開了境外IPO的序幕，但是，隨著WeWork的不斷發(fā)酵，燒錢模式遭到質(zhì)疑[4]。此外，三家公司均面臨著融資困難的問題，且在發(fā)展中遇到了不少挑戰(zhàn)。這3家企業(yè)比較情況如下，成立年代均較早，自如與蛋殼比較大。在盈利模式與盈利特點(diǎn)方面，分散式各大運(yùn)營商之間并沒有形成顯著的租金差，而是靠租金貸、業(yè)主續(xù)約費(fèi)和租客違約金、運(yùn)營服務(wù)費(fèi)賺取利潤[5]。在這種盈利模式下，建方要保持足夠的現(xiàn)金流來支撐公司發(fā)展。建方盈利點(diǎn)不多，當(dāng)前的盈利來源僅依靠租金差，違約金較少，需要不斷提高管理能力，以收取服務(wù)費(fèi)，建方拒不獲得不合規(guī)收入。集中式行業(yè)的基本情況：一是回收周期長(zhǎng)，平均為6-8年。在這種盈利模式下，建方要保持足夠的現(xiàn)金流來支撐公司發(fā)展。投資較大，每間5-7萬。其次是資金難，主要是回收和融資的問題。還有溢價(jià)難、底租漲，出租價(jià)格遇到天花板。第三是運(yùn)營成本高，企業(yè)盈利能力不強(qiáng)，企業(yè)發(fā)展動(dòng)力不足。租約的穩(wěn)定性較差，租期平均為八個(gè)月[6]。第三是租金結(jié)構(gòu)單一，固定模式為主。最后，增值服務(wù)乏力，租金之外的收入比例較低（平均均小于總收益比例）。集中式公寓應(yīng)該有較好的利潤，可采取城中村模式。由于歷史原因和政策限制，大部分企業(yè)都沒有能力進(jìn)行大規(guī)模的技術(shù)改造，因此回收周期較長(zhǎng)。該模式具有運(yùn)營商能得到更低租金等特點(diǎn)，則出租給租客后，租金差可更大。通過在小區(qū)內(nèi)部建設(shè)社區(qū)服務(wù)中心來為租戶提供服務(wù)和生活便利，同時(shí)還能吸引更多的租賃業(yè)主進(jìn)入該區(qū)域進(jìn)行租房經(jīng)營活動(dòng)。這完全可以滿足城市租客日常生活所需，是當(dāng)下集中式可持續(xù)盈利類別。建方試圖擴(kuò)大城中村的格局，由于物業(yè)的合規(guī)性有缺陷，暫未獲得銀行的支持。城中村模式是指利用原有基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造建設(shè)，使之成為新社區(qū)或商業(yè)綜合體的一種開發(fā)模式。城中村存在著它較為明了的問題，即住宅較為陳舊，有前于水電氣隱患。（二）Y長(zhǎng)租公寓運(yùn)營現(xiàn)狀Y長(zhǎng)租公寓目前并沒有一個(gè)統(tǒng)一明確的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的定位和目標(biāo)。從其對(duì)外的企業(yè)介紹中，大致可以看到有關(guān)服務(wù)宗旨的描述。例如企業(yè)使命是“作員工住宿的后盾”，愿景是“讓企業(yè)省心，員工放心”；而經(jīng)營理念是“安全第一，服務(wù)及時(shí)，衛(wèi)生徹底，住戶滿意”?？偟姆?wù)工作的開展按照服務(wù)一線和服務(wù)支持兩大模塊來進(jìn)行。服務(wù)一線的職能部門是銷售和運(yùn)營門店，而其它部門則列為服務(wù)支持部門。一線部門和支持部門之間是以內(nèi)部工作內(nèi)容銜接為基礎(chǔ)而展開活動(dòng)。其中運(yùn)營部門承擔(dān)了整個(gè)客戶服務(wù)流程中大部分事項(xiàng)，同時(shí)也是公司服務(wù)考核中的重點(diǎn)。運(yùn)營部門自行制定服務(wù)規(guī)范，自行執(zhí)行和質(zhì)檢考核。運(yùn)營部門不對(duì)其它部門進(jìn)行規(guī)范，監(jiān)管和考核。例如銷售部門只對(duì)門店的銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，而門店拓展及設(shè)計(jì)施工部門只對(duì)自己的開店業(yè)績(jī)和工程進(jìn)度工作負(fù)責(zé)等等。圖1Y長(zhǎng)租公寓運(yùn)營模式具體到運(yùn)營部門的日常服務(wù)工作：門店各崗位服務(wù)工作由店長(zhǎng)全權(quán)負(fù)則。店長(zhǎng)主要職責(zé)是確保各崗位工作按照流程和規(guī)范執(zhí)行，對(duì)店內(nèi)突發(fā)客戶服務(wù)工作的問題及時(shí)處理并上報(bào)區(qū)域經(jīng)理；區(qū)域經(jīng)理每周召開區(qū)域內(nèi)運(yùn)營工作會(huì)議，通報(bào)區(qū)域經(jīng)理巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)工作問題，同時(shí)集中討論門店發(fā)生的共性問題和解決方案，并且上報(bào)運(yùn)營總部；運(yùn)營副總和區(qū)域經(jīng)理每周召開工作會(huì)議，討論各大區(qū)域的門店共性問題及公司總部重大事項(xiàng)或精神傳達(dá)，并討論流程優(yōu)化和服務(wù)規(guī)范的改進(jìn)措施。（三）Y長(zhǎng)租公寓運(yùn)營問題1.運(yùn)營模式單一，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不足目前的長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)正在快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈。Y長(zhǎng)租公寓所有項(xiàng)目均聚焦一二線城市高成長(zhǎng)型公寓市場(chǎng)，同樣也是最激烈的爭(zhēng)奪。Y長(zhǎng)租公寓是一種涵蓋城市多層次租房人群的公寓，下設(shè)壹棧，壹間及壹棠3個(gè)級(jí)別的公寓，但這三類產(chǎn)品正面臨著業(yè)內(nèi)龍頭公寓公司發(fā)布的同一性質(zhì)的產(chǎn)品，沒有什么顯著特點(diǎn)，產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等。與此同時(shí)，Y長(zhǎng)租公寓運(yùn)營模式相對(duì)簡(jiǎn)單，從發(fā)展方向來看，以逐漸擴(kuò)大長(zhǎng)租公寓市場(chǎng)份額為主，在管理公寓數(shù)量增長(zhǎng)的幫助下，達(dá)到增收目的；在業(yè)務(wù)發(fā)展方面，Y長(zhǎng)租公寓的主要收入來源為己運(yùn)營的每一套公寓租金以及每一個(gè)運(yùn)營項(xiàng)目管理費(fèi)用，這與傳統(tǒng)二房東低價(jià)收房高價(jià)出租獲取租金差價(jià)，實(shí)質(zhì)上沒有多大區(qū)別；同時(shí)，公司還可以通過收取管理費(fèi)獲取更多利潤空間，因此公司盈利模式相對(duì)穩(wěn)定。關(guān)于發(fā)展點(diǎn)，Y長(zhǎng)租公寓還試圖通過創(chuàng)新的租金支付工具，組織活動(dòng)（如企業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)投活動(dòng)等）、建立廣告位和其他增值措施，爭(zhēng)取更多的收入，但是，從企業(yè)當(dāng)前的收入狀況看，租金收入在企業(yè)營業(yè)收入中仍然占有很大比重。單一的運(yùn)營模式，也在相當(dāng)程度上造成了企業(yè)不能在利潤方面有所突破。2.運(yùn)營管理成本高，同質(zhì)化嚴(yán)重與租賃房子的傳統(tǒng)模式相比較，長(zhǎng)租公寓有個(gè)比較突出的優(yōu)點(diǎn)，即它比較齊全的配套，這代表了長(zhǎng)租公寓不只開發(fā)成本比傳統(tǒng)租賃方式高，并且還要承擔(dān)較高的運(yùn)營管理成本。Y長(zhǎng)租公寓的起步定位是以中高端市場(chǎng)為主，公司盡可能多地提供綜合租后服務(wù)，比如，提供保潔服務(wù)，比如免費(fèi)或者資費(fèi)等、定期安檢服務(wù)和租后服務(wù)、周邊娛樂設(shè)施比較齊全，等等。Y長(zhǎng)租公寓引進(jìn)壹棧人才公寓、壹間精品公寓的運(yùn)營費(fèi)用占租金收入10-15%左右，壹棠服務(wù)公寓運(yùn)營費(fèi)用大約占租金收入30-50%。同時(shí)，Y長(zhǎng)租公寓還沒有充分建立起自己對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的品牌影響力之前，市場(chǎng)規(guī)模不斷膨脹，增加他們的公寓數(shù)量，以快速占領(lǐng)市場(chǎng)，與此同時(shí)，擠兌同業(yè)公司。Y長(zhǎng)租公寓還嘗試通過打造社區(qū)消費(fèi)的方式、舉辦創(chuàng)投活動(dòng)、創(chuàng)新運(yùn)營管理理念等等途徑，以降低運(yùn)營成本，提高收益，突出自身特色，達(dá)到了差異化的目的，但是從該公司幾個(gè)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)際經(jīng)營狀況看成效有限。Y長(zhǎng)租公寓在這一階段還沒有形成品牌效應(yīng)，品牌溢價(jià)受限，運(yùn)營管理的優(yōu)勢(shì)很難顯現(xiàn)，租金單價(jià)太高，空置率就會(huì)很高，租金單價(jià)過低，未長(zhǎng)期分擔(dān)運(yùn)營管理成本。盡管Y長(zhǎng)租公寓長(zhǎng)租公寓總體毛利率高，凈利潤率高，現(xiàn)在不少城市都有長(zhǎng)租公寓公司，其主要原因在于Y長(zhǎng)租公寓自有資產(chǎn)托底。所以如何對(duì)運(yùn)營管理成本進(jìn)行合理而有效地控制，減少產(chǎn)品同質(zhì)化，不管是提供拓展產(chǎn)品價(jià)值，或者是開辦一些增值服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)能，打破利潤瓶頸，從而拓展盈利空間，這也恰恰是企業(yè)長(zhǎng)期租賃公寓目前需要破解的難題。3.公寓外包人員缺乏服務(wù)主動(dòng)性通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)員工積極性和專業(yè)性的評(píng)價(jià)不是很高，并且提到除了管家之外的服務(wù)人員的具體表現(xiàn)都不是很令人滿意。而其客戶雖然對(duì)此沒有任何表態(tài)，是因?yàn)樗麄儾蛔￠T店，確實(shí)無法對(duì)此產(chǎn)生太多感受，而之前接觸的銷售人員也只是第一次上門看店時(shí)的服務(wù)情況，后續(xù)便不怎么接觸。即便如此，他們從在住員工那里也總是得到店內(nèi)負(fù)面的情況，一方面是前面說到的硬件設(shè)施的問題，另一方面就是店內(nèi)服務(wù)專業(yè)性的問題，比方說醫(yī)美郭女士所述關(guān)于女性員工在店晚上安全感缺乏，導(dǎo)致對(duì)公寓對(duì)人員管理專業(yè)性懷疑的問題。由此可以判斷，公寓服務(wù)在人員的專業(yè)性帶給客戶的安全感方面，以及店內(nèi)服務(wù)人員對(duì)住客的服務(wù)態(tài)度方面存在著較大的問題。圖2服務(wù)的專業(yè)性和積極性Y長(zhǎng)租公寓由于2017年規(guī)模擴(kuò)張，自己招聘員工來不及，所以才用外包公司的人員。從意識(shí)上確實(shí)沒有把他們當(dāng)作自己的員工進(jìn)行長(zhǎng)期使用的打算，因此也沒有進(jìn)行過多的培訓(xùn)，而只是在硬性指標(biāo)上做了嚴(yán)格的考核。訪談中，公寓店長(zhǎng)和管家普遍對(duì)保潔人員的服務(wù)態(tài)度明顯不滿，但是介于對(duì)外包人員的要求和考核只是偏于硬性的指標(biāo)，且在衛(wèi)生打掃方面，她們的工作做的也都還不錯(cuò)，因此沒有花力氣去重視他們其它方面的服務(wù)質(zhì)量。從Y長(zhǎng)租公寓培訓(xùn)部門的角度來看，外包人員進(jìn)店工作前，除了給他們發(fā)放工作服和相關(guān)工具，也沒有針對(duì)外包人員做過多的培訓(xùn)，尤其是內(nèi)化的培訓(xùn)，即將公司的服務(wù)文化或理念等傳遞到外包人員。從服務(wù)差距模型來看，Y長(zhǎng)租公寓管理層對(duì)客戶服務(wù)是通過設(shè)計(jì)和傳遞服務(wù)工作流程規(guī)范到一線服務(wù)者那里，而目前Y長(zhǎng)租公寓的服務(wù)人員專業(yè)性和積極性方面的服務(wù)規(guī)范，壓根都沒有全面包含所有的服務(wù)人員，但衛(wèi)生保潔及部分門店的保安人員都是與客戶接觸最為頻繁的服務(wù)者，他們是Y長(zhǎng)租公寓服務(wù)的最終落實(shí)者。雖然外包人員在衛(wèi)生等公寓硬性考核中完成的工作都還不錯(cuò)，但那不是服務(wù)的全部。因此問題的關(guān)鍵不是衛(wèi)生保潔等外包人員對(duì)顧客服務(wù)的問題，而是他們沒有接受到相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和技能的傳遞。4.項(xiàng)目開發(fā)部門服務(wù)意識(shí)欠缺對(duì)Y長(zhǎng)租公寓內(nèi)部員工的部分訪談結(jié)果印證了客戶所反映出來的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)當(dāng)中的硬件問題。門店員工反映最多就是門店的設(shè)備設(shè)施跟不上，導(dǎo)致他們有時(shí)在顧客面前很為難。運(yùn)營部幾個(gè)員工告知從他們內(nèi)部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，老店的一些問題也都在新店里面發(fā)生，比如說床頭書架的設(shè)計(jì)，很多個(gè)頭兒高一點(diǎn)的就容易碰頭；門縫下面空隙到導(dǎo)致隔音效果差等等，其次是老店的維修確實(shí)存在不到位的情況，一些基礎(chǔ)設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)，熱水系統(tǒng)，暗訪的新風(fēng)系統(tǒng)等，并沒有做養(yǎng)護(hù)，所以一到年限就問題頻繁，大動(dòng)又不可能。所以可能導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感差些。而工程維修人員張師傅講很多設(shè)施設(shè)備不好用，但是卻不是他能夠修理的，而是要請(qǐng)外面的人大動(dòng)才行。表面上看來，硬件設(shè)施功能問題是老店的舊設(shè)備維護(hù)不到位，應(yīng)該歸因到運(yùn)營部門的工程維修人員頭上，似乎加強(qiáng)工程維修工作的意識(shí)及考核規(guī)范就可以。然而通過對(duì)員工深度訪談了解后發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)是項(xiàng)目開發(fā)部門下面的設(shè)計(jì)產(chǎn)生的問題，因?yàn)椴粌H老店有設(shè)施功能的問題，其實(shí)新店也有類似的硬件設(shè)施功能不合宜的問題，只是問題的程度比較小或者被設(shè)施的“新”所掩蓋。進(jìn)一步來說，其實(shí)這也不單是設(shè)計(jì)工作人員產(chǎn)生的問題，而是包括領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)的整個(gè)部門的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)問題。差距模型里面我們看到，第一個(gè)差距就是管理者對(duì)客戶期望的感知差距。而Y長(zhǎng)租公寓的項(xiàng)目開發(fā)部門即便不是完全閉門造車，但他們的工作目標(biāo)也與服務(wù)質(zhì)量沒有直接的聯(lián)系。他們更重要任務(wù)是開發(fā)更多的新項(xiàng)目，然后憑著過去的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)裝修。雖然個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來自領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)產(chǎn)品的理解，但是這種理解只是停留在個(gè)人的感覺上，并無切實(shí)的調(diào)研渠道或方法，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)理念上的缺乏。在對(duì)項(xiàng)目部員工的訪談中，無論項(xiàng)目開發(fā)總監(jiān)，還是下面的幾個(gè)員工，沒有人覺得服務(wù)質(zhì)量和他們有直接的關(guān)系，當(dāng)然他們的所有工作開展也沒有以客戶需求出發(fā)來進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，而是以如期完工為主要目的。在對(duì)門店的一線員工訪談中，多數(shù)人都有抱怨門店很多不人性的設(shè)計(jì)bug也證實(shí)了這點(diǎn)。例如，訪談中多次被客戶和門店員工提到的暗間體驗(yàn)差問題。項(xiàng)目部幾個(gè)員工告知，他們對(duì)門店床位數(shù)量的設(shè)計(jì)目標(biāo)都是以數(shù)量最大化為宗旨。而這樣以設(shè)計(jì)就會(huì)很少去考慮到暗間的空氣質(zhì)量會(huì)影響住客住宿感受。訪談了解中還有很多小的問題。比如說門縫隙導(dǎo)致走廊隔音差問題，床頭書架碰頭問題等等。事實(shí)上管家都表示知道，但是項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)或者下屬員工卻并不是特別的清楚。即便有些問題，項(xiàng)目部門領(lǐng)導(dǎo)也有聽說，但由于缺乏以客戶需求為中心的服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，這些問題也會(huì)在眾多其它考量因素中被掩蓋掉四、Y長(zhǎng)租公寓運(yùn)營優(yōu)化措施（一）創(chuàng)新運(yùn)營模式，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力1.打造特有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我國房屋租賃市場(chǎng)龐大，在這未來可以達(dá)到萬億級(jí)的行情下，在千余家家長(zhǎng)租公寓企業(yè)當(dāng)中，Y長(zhǎng)租公寓是怎樣爭(zhēng)取上游的，并且不斷壯大，關(guān)鍵是增強(qiáng)企業(yè)各種公寓產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造企業(yè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了增強(qiáng)公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，又必須滿足相應(yīng)消費(fèi)者的要求，在一定的利潤空間內(nèi)，力求做到更貼近租客或潛在租客所需的裝修風(fēng)格（包括軟硬件設(shè)備）、配套服務(wù)等。因此，公司需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分[7]。在需求端，對(duì)不同類型的客戶或企業(yè)不同產(chǎn)品類型所需要瞄準(zhǔn)的目標(biāo)客戶進(jìn)行需求分析，面向市場(chǎng)需求，有的放矢地提升產(chǎn)品某一方面標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，補(bǔ)足服務(wù)不足等，砍掉多余類目。在設(shè)計(jì)上，要充分考慮到客戶群體對(duì)于不同產(chǎn)品的個(gè)性化要求，并能與之相適應(yīng)的進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。比如，企業(yè)壹棠服務(wù)公寓產(chǎn)品，它的目標(biāo)客戶群是海內(nèi)外企業(yè)高管或者高端收入精英群體，年齡通常為30歲~45歲，并且有相當(dāng)部分己經(jīng)成了家，居住空間應(yīng)能為夫婦二人乃至子女所滿足。這部分人，一般都是追求居住空間的舒適感，為公寓社區(qū)提供安全保障、對(duì)配套設(shè)施和環(huán)境條件提出了更高的要求，租金的價(jià)格在其次。在此背景下，短租公寓應(yīng)運(yùn)而生，它具有低成本、個(gè)性化和靈活性的特點(diǎn)，受到越來越多消費(fèi)者的青睞，并逐漸成為國內(nèi)租賃市場(chǎng)中最活躍的一部分。針對(duì)這樣的客戶群，長(zhǎng)租公寓，應(yīng)以商務(wù)型裝飾為主，為客戶提供低奢品質(zhì)，在酒店式服務(wù)的規(guī)范下，有一支專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶服務(wù)需求做出快速反應(yīng)，為了改善顧客居住體驗(yàn)。同時(shí)要考慮到他們的生活習(xí)慣和消費(fèi)能力，在保證安全的前提下盡量提供便捷的生活方式。公寓社區(qū)內(nèi)還應(yīng)配置有咖啡廳和健身房等相關(guān)活動(dòng)和社交公共場(chǎng)所、游泳池和小型兒童游樂園。此外，在商業(yè)綜合體中設(shè)置餐廳、酒吧和咖啡館，也可以滿足這部分人群的需要。通常這樣的人有私家車，故而對(duì)于公寓周圍的公共交通的需求不是很高，但應(yīng)緊靠高檔商務(wù)區(qū)CBD，等等，縮短客戶上下班時(shí)間，公寓社區(qū)的周圍以商業(yè)區(qū)等為佳，為客戶業(yè)余時(shí)間的活動(dòng)提供了便利。2.多維化戰(zhàn)略盤活資產(chǎn)Y長(zhǎng)租公寓的現(xiàn)狀是企業(yè)的發(fā)展方向比較單一，仍然把擴(kuò)大規(guī)模作為首要目的，單一發(fā)展戰(zhàn)略難免有抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的缺陷，因此，有必要對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)進(jìn)行多維化的激活，能形成以房屋建設(shè)與出租為核心的產(chǎn)業(yè)集群，對(duì)客戶進(jìn)行全方位服務(wù)。單一發(fā)展戰(zhàn)略帶來單一盈利模式，市場(chǎng)環(huán)境的惡化或企業(yè)的資金鏈斷裂，都有可能引發(fā)全面崩盤。所以在企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型時(shí)，必須要有多元化發(fā)展策略[8]。多維化激活了公司資產(chǎn)，可以劃分為2個(gè)發(fā)展階段：第一階段是公司規(guī)模的擴(kuò)大，這是所有企業(yè)的起步，為企業(yè)背后的占領(lǐng)市場(chǎng)打下基礎(chǔ)。第二個(gè)階段，在公司盈利能力和企業(yè)價(jià)值提升后，公司逐步進(jìn)入到了輕資產(chǎn)運(yùn)營模式的新時(shí)代。輕重資產(chǎn)運(yùn)營模式的綜合運(yùn)用一方面，秉持重資產(chǎn)的經(jīng)營方式，企業(yè)可以完成或基本上有能力從房屋建造的設(shè)計(jì)，建造，租賃、維護(hù)和其他全生命周期服務(wù)體系，一方面采用輕資產(chǎn)運(yùn)營模式，把房屋建造和其他前期業(yè)務(wù)完全外包或直接采購，使得租賃業(yè)務(wù)得到了快速拓展；所以在企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型時(shí)，必須要有多元化發(fā)展策略。第二階段是多元化協(xié)同發(fā)展，更是最關(guān)鍵的時(shí)期。在這一過程中，需要不斷整合資源，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，同時(shí)，還要加強(qiáng)與產(chǎn)業(yè)鏈上其他企業(yè)的合作關(guān)系，以提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力。公司應(yīng)以房屋建造、租賃行業(yè)為中心，設(shè)立各種子公司，開展有關(guān)經(jīng)營活動(dòng)，內(nèi)容涉及租賃中介，物業(yè)管理，資產(chǎn)管理，金融服務(wù)等方面、房產(chǎn)擔(dān)保等等，構(gòu)成了整個(gè)產(chǎn)業(yè)集群，通過上，下游行業(yè)的共同作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)租公寓規(guī)?；】蛋l(fā)展。3.打造社群運(yùn)營生態(tài)圈在租客們的印象中，住房并不只是一個(gè)每天都要休憩的住所，也有一些社交場(chǎng)所的功能。另一方面，以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，向產(chǎn)業(yè)鏈延伸，并逐步與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)合作，共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。伴隨著我國現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國人消費(fèi)觀念己發(fā)生了巨大的變化，己從最初重視產(chǎn)品價(jià)格，到如今追求高品質(zhì)，這在當(dāng)下年輕一代身上得到了很好的反映，他們十分關(guān)注自己居住體驗(yàn)，追求高品質(zhì)的生活，希望忙碌之余，能有別的社會(huì)生活來滿足他們的精神需要，而且這也是長(zhǎng)租公寓相對(duì)于傳統(tǒng)租賃方式所具有的優(yōu)越性。目前國內(nèi)長(zhǎng)租公寓行業(yè)處于起步階段，市場(chǎng)規(guī)模小、產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重[9]。傳統(tǒng)租賃方式是租戶分散，很難提供并安排充實(shí)的社區(qū)社會(huì)生活，致使租戶很難融入到所居住的小區(qū)，隨之而來的心理矛盾也在逐漸增多，最后將使租賃關(guān)系終止。長(zhǎng)租公寓與傳統(tǒng)的分散式租賃方式不同，長(zhǎng)租公寓小區(qū)里也有同類人，管理方更具備便利進(jìn)行和安排日常生活活動(dòng)的條件，同時(shí)既可將公司居住理念及要求落實(shí)在公寓管理上，同時(shí)也可以加強(qiáng)客戶對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感，增加客戶對(duì)公司文化的粘性。所以，人們對(duì)住房有著特殊的情感要求，希望住得寬敞、舒適[10]。所以在很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)，公寓社區(qū)應(yīng)具備符合相應(yīng)群體新的生活方式所必需的條件。隨著人們物質(zhì)生活水平不斷提升，對(duì)于精神方面也提出了更高的需求，這使得長(zhǎng)租型公寓成為一種新型的物業(yè)模式而被廣泛接受并迅速發(fā)展起來。比如為追求生活質(zhì)感城市白領(lǐng)、精英階層打造壹間精品公寓，公司不只提供常規(guī)物業(yè)管理，更應(yīng)該本著滿足白領(lǐng)階層工作之余生活需求的宗旨，提供相關(guān)配套服務(wù)。除了零售和生鮮配送外、干洗和其他各種基本社區(qū)服務(wù)以外的，還要像美容，健身，娛樂轟趴等、書吧等個(gè)性化社區(qū)配套（全部實(shí)行專業(yè)化外包服務(wù)），提供多元的空間，為客戶提供和他們類似的人群，能夠更容易地建立友誼，尋找歸屬群體，為長(zhǎng)租公寓產(chǎn)品賦能的維度各不相同。目前，國內(nèi)的公寓社區(qū)大多面臨著“空置”,“租戶流失”等問題，而這些問題往往會(huì)造成客戶滿意度降低，甚至是客戶流失率增加。地面服務(wù)均可在“招商公寓”app上協(xié)調(diào)完成，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，數(shù)字化，信息化，社區(qū)居民可通過該APP使用手機(jī)進(jìn)行消費(fèi)，預(yù)約和上門服務(wù)均可實(shí)現(xiàn)線上操作，同時(shí)收到社區(qū)公告、物業(yè)維護(hù)通知，繳費(fèi)提醒等、水電利用預(yù)警及其他推送業(yè)務(wù)。（二）降低運(yùn)營周期，豐富產(chǎn)品種類1.加快融資減少盈利周期資產(chǎn)價(jià)格高企，使長(zhǎng)租公寓的租金收益率很低，就成了妨礙盈利和融資的中心。此外，社區(qū)內(nèi)的商業(yè)綜合體也會(huì)向客戶推薦一些生活方式和休閑設(shè)施，讓他們享受更好的生活品質(zhì)。盡管在今后一段時(shí)間里，大，中城市資產(chǎn)價(jià)格下跌的概率較小，然而，注重“穩(wěn)”的調(diào)控政策，目的是用時(shí)間換取空間，最終推動(dòng)了大盤的穩(wěn)定。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，房地產(chǎn)行業(yè)也面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)的巨大壓力，在國家宏觀調(diào)控力度持續(xù)加大的情況下，房地產(chǎn)企業(yè)開始尋求多元化經(jīng)營模式。與此同時(shí)，更多城市引進(jìn)了造價(jià)低廉的租賃用地、集體用地等租賃住房項(xiàng)目，獨(dú)立租賃用地地價(jià)體系預(yù)計(jì)將逐步形成。這意味著租賃企業(yè)可以通過低價(jià)獲取土地資源來降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位。這樣租賃項(xiàng)目投資收益率就會(huì)大大增加，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期盈利與籌資。另一方面也縮短了盈利周期，在增加收益率的同時(shí)，也可從控制成本開始，為了降低成本，可采取以下五個(gè)方面。一、獲得更低的費(fèi)用，比如，民間資本，互聯(lián)網(wǎng)貸款，并爭(zhēng)取長(zhǎng)期資金，與長(zhǎng)租公寓的投資回收期相適應(yīng)；同時(shí)，應(yīng)積極尋找其他融資渠道，例如債券融資、股權(quán)融資以及商業(yè)信用融資等等。二是設(shè)計(jì)實(shí)用收租合約，確保按時(shí)收租，切忌拖欠催租，減少收租成本；三是公寓規(guī)模的擴(kuò)張，盡量采取集中式運(yùn)營，減少前期裝修成本，減少后期管理維護(hù)成本；第四，加強(qiáng)與租客溝通，建立良好的客戶關(guān)系，提升用戶滿意度。第四，制定一整套裝修標(biāo)準(zhǔn)，降低施工延期成本；第六，完善管理制度，加強(qiáng)合同簽訂與執(zhí)行監(jiān)督。五是增加房屋出租率，減少房屋折舊成本。2.采用多元拓展策略減少存量項(xiàng)目公寓閑置，從根本上來說，就是要有更多客戶住進(jìn)來，必須采取各種擴(kuò)客策略。其中最重要的就是通過提高公寓的品質(zhì)來吸引顧客，同時(shí)利用各種促銷手段提升顧客對(duì)公寓產(chǎn)品的認(rèn)知度，最終達(dá)到降低公寓空置面積的目的。除了公寓入住模式的創(chuàng)新，企業(yè)還能，也可從入住條件，通道等方面進(jìn)行革新，比如，創(chuàng)新支付方式，最大限度地住宿，拓寬渠道，使客戶更便捷、更明確地了解公寓的具體情況，等等[11]。Y長(zhǎng)租公寓的主要特點(diǎn)是含有壹棧人才公寓、壹套精品公寓、壹棠服務(wù)公寓三大類商品，除壹棠服務(wù)公寓的目標(biāo)客戶群（以跨國企業(yè)高管為主，國內(nèi)高端商務(wù)精英為輔）具有較高的支付能力外，壹棧人才公寓目標(biāo)客戶群（以畢業(yè)初期和支付能力受限的年輕白領(lǐng)為主）和壹間精品公寓目標(biāo)客戶群（以追求品質(zhì)生活為主的都市主流白領(lǐng)階層人士）在租房初期會(huì)出現(xiàn)租金押金過高導(dǎo)致支付能力欠缺的問題。解決這部分人“租得起”，企業(yè)可讓客戶分期付款，當(dāng)然，客戶也可通過購買相關(guān)金融產(chǎn)品來配合企業(yè)的工作，或?qū)χЦ镀脚_(tái)有一定信譽(yù)度，緩解了客戶早期一次付款“押一付二吧”和“押一付三人”的問題、“押一付六人”總支付壓力。另外，可以對(duì)顧客進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，以加強(qiáng)信用管理。又比如，對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)的大學(xué)生，可采取入住第一個(gè)月免七天房租的優(yōu)惠政策，同時(shí)，不僅可以減少空置率，還可以增加公司品牌對(duì)客戶群體的好感度。目前，長(zhǎng)租公寓公司商家基本上是把房源信息投放到一些租售房屋平臺(tái)或自己公司APP，資料主要涉及公寓的規(guī)模，家具電器等、水電資費(fèi)等等，主要是敘述文字，輔以公寓的照片。另外，可以對(duì)顧客進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，以加強(qiáng)信用管理。盡管現(xiàn)在都是可以在預(yù)約看房，但是，仍有一些客戶在異地或其他情況下不能現(xiàn)有看房，但是對(duì)于租住房屋的要求卻更為緊迫，這種情況在年初疫情有所緩和逐漸恢復(fù)生產(chǎn)之后尤其明顯。企業(yè)可開辟擴(kuò)大某些新的渠道，比如微信公眾號(hào)、公共租房平臺(tái)等等，努力鋪展開來聯(lián)系顧客群體的通道，可以利用VR技術(shù)，來滿足客戶希望了解更多的公寓信息，可以通過員工在其所處工程的不同類房型進(jìn)行360度VR全景拍攝，讓客戶在網(wǎng)上就可以看房子，滿足了客戶希望了解更多的公寓信息，客戶擺脫了四處奔波和遠(yuǎn)程簽約的困擾，零接觸還能租得稱心如意。3.長(zhǎng)短租模式相結(jié)合Y長(zhǎng)租公寓新項(xiàng)目，公寓房屋空置率不高，運(yùn)行初期居住率可達(dá)90%以上，可以對(duì)許多存量項(xiàng)目而言，特別到了中后期，它的居住率并不高。究其原因，主要在于長(zhǎng)租房的租金水平偏低，無法滿足大部分人對(duì)住房需求，導(dǎo)致了空置量較大。解決存量項(xiàng)目空置率居高不下的局面，可實(shí)行長(zhǎng)短租相結(jié)合，主要是一年以上的長(zhǎng)期租賃，同時(shí)建立1個(gè)月起租、3個(gè)月起租等短租，當(dāng)然，為了避免長(zhǎng)租客戶被短租合同所取代，長(zhǎng)短租每月平均租金應(yīng)階梯化，也就是一起租月均租金之最，三月開始出租的每月平均租金其次，長(zhǎng)租平均月租最少，并隨合同租期的延長(zhǎng)而增加，月租金的平均價(jià)格越低，這樣才能同時(shí)吸引長(zhǎng)租的客戶，還可以一定程度減少公寓的空置率[12]。（三）加強(qiáng)公寓外包人員崗前培訓(xùn)1.整體服務(wù)管理的融合改變合作模式。過去無論是招聘還是培訓(xùn)，Y長(zhǎng)租公寓都是讓外包公司進(jìn)行，以此來減輕長(zhǎng)租公寓的人力資源成本。但事實(shí)證明，公寓快速發(fā)展階段，還勉強(qiáng)可以這么操作。但是現(xiàn)在公寓發(fā)展慢下來之后，一方面服務(wù)質(zhì)量問題呈現(xiàn)了出來，另一方面Y長(zhǎng)租公寓總部也有了足夠的人力去做這件事情。因此外包人員所有的培訓(xùn)工作都應(yīng)該由Y長(zhǎng)租公寓自己來完成，而外包公司只能讓其充當(dāng)招聘中介和社保工資繳納的工作。服務(wù)理念傳導(dǎo)。衛(wèi)生保潔及保安的培訓(xùn)首先就是公司服務(wù)理念的培訓(xùn)，公司文化的傳導(dǎo)。要讓他們意識(shí)到，保潔崗絕對(duì)不是只把保潔做完了做好了就是完成工作，保安崗也絕不是只要在那里站好崗就是完成了工作，他們更重要的事情是履行公寓的服務(wù)理念，而保持衛(wèi)生干凈和值班站崗的工作只是履行公司服務(wù)理念的一部分，另外還由更大的部分是如何面對(duì)我們的在住客戶，在他們有問題時(shí)，應(yīng)該如何反應(yīng)[13]。這個(gè)培訓(xùn)工作應(yīng)放在Y長(zhǎng)租公寓的人事培訓(xùn)組，在外包人員上崗之前進(jìn)行，并且通過相應(yīng)的培訓(xùn)考核后方可上崗。讓外包人員參與到評(píng)優(yōu)活動(dòng)中來。除了以上增加他們公司文化及工作內(nèi)容技能的培訓(xùn)，還應(yīng)該讓外包的員工沒有“外包”的感覺，徹底融入到公寓大家庭里面來。其中可以做的一方面可以是公寓的各種福利發(fā)放，如團(tuán)建活動(dòng)，節(jié)慶禮品等，另一方面就是也要讓他們參與到公寓每年度的評(píng)優(yōu)活動(dòng)中來，給與優(yōu)秀的員工豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，樹立標(biāo)桿。2.工作調(diào)整與技能培訓(xùn)工作內(nèi)容的調(diào)整。以前對(duì)保潔崗是硬性的衛(wèi)生指標(biāo)，工作內(nèi)容描述的也是哪些地方的衛(wèi)生需要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在則需要增加一項(xiàng)工作，即對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)。無論客戶遇到什么問題，保安和保潔崗都有責(zé)任在其它公寓人員未在場(chǎng)的情況下，回應(yīng)客戶的問題，或給與安撫，協(xié)助聯(lián)系相關(guān)人員。另外保安和保潔崗人員也要參與到公寓制度維護(hù)當(dāng)中來。不要求他們處理的多好，但是要求他們不能對(duì)客戶的請(qǐng)求或者違反制度的行為置之不理，當(dāng)然，怎么理，怎么響應(yīng)，要根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)為他們制定一套有效的話術(shù)和技能。服務(wù)溝通技能培訓(xùn)。這里所說的技能主要是指各種客戶需求和在住客戶行為引導(dǎo)管理的技能。通常這些都是Y長(zhǎng)租公寓對(duì)管家的要求和培訓(xùn)。但是實(shí)際上接觸客戶最多的可能是保潔崗和保安崗。他們每日都要進(jìn)房間打掃，第一時(shí)間會(huì)了解到客戶的問題，當(dāng)沒有客戶在場(chǎng)時(shí)，他們有上報(bào)的責(zé)任。而當(dāng)有客戶在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，他們也應(yīng)該學(xué)著管家的做法而對(duì)客戶回應(yīng)。Y長(zhǎng)租公寓對(duì)管家的處理問題時(shí)話術(shù)培訓(xùn)也應(yīng)該讓保潔崗和保安崗參加。店長(zhǎng)在日常管理中也要對(duì)保潔保安崗的服務(wù)積極性和專業(yè)性加以考核。（四）提升項(xiàng)目部門服務(wù)質(zhì)量管理理念1.樹立服務(wù)質(zhì)量管理理念服務(wù)質(zhì)量理念的建立，有多種方法，然而根本上的在于兩點(diǎn)，一個(gè)是科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的培訓(xùn)，一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量實(shí)際的感知體驗(yàn)[14]。前者是對(duì)部門工作人員的理論強(qiáng)化，從宏觀上認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和重要性，后者則是加深對(duì)理論的認(rèn)知。首先，聘請(qǐng)高?；蜃稍儥C(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量方面的相關(guān)專家，專門針對(duì)項(xiàng)目部門開設(shè)一系列關(guān)于全員服務(wù)方面的課程，課程的內(nèi)容不需要太深，但關(guān)鍵起到的作用就是讓部門員工建立起服務(wù)意識(shí)，目的就是讓他們認(rèn)識(shí)到他們的工作與客戶體驗(yàn)息息相關(guān)。其次可以讓部門人員參與到運(yùn)營部門組織的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)培訓(xùn)，從而強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)。最后，項(xiàng)目開發(fā)部門可以組織員工到各個(gè)門店輪流試住，充當(dāng)顧客，體驗(yàn)自己部門開發(fā)的產(chǎn)品[15]。這樣做一方面使員工走到服務(wù)工作的一線，實(shí)際感知顧客的想法，一方面也更容易發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)當(dāng)中出現(xiàn)的問題，及時(shí)和工程維修人員溝通，及時(shí)解決問題。2.落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理理念理念的落實(shí)需要相應(yīng)的措施。為了保證服務(wù)質(zhì)量理念在項(xiàng)目開發(fā)部實(shí)際產(chǎn)生作用，并切實(shí)解決現(xiàn)在及后續(xù)門店硬件設(shè)施設(shè)備產(chǎn)生的本可避免的問題，需要從以下幾個(gè)方面開展具體工作：設(shè)立專人開展需求調(diào)研。一方面定期到Y(jié)長(zhǎng)租公寓自己的門店實(shí)際住宿調(diào)研，因?yàn)楣⑿袠I(yè)在不斷發(fā)展，新的需求和問題會(huì)不斷地出現(xiàn)，這個(gè)工作要常規(guī)化。另一方面，可以定期到其它優(yōu)秀品牌的門店進(jìn)行學(xué)習(xí)調(diào)研。要想了解最新的客戶體驗(yàn)需要，就得不斷的進(jìn)行需求的感知。加強(qiáng)與運(yùn)營部門的聯(lián)系。可以讓上述調(diào)研專員參加一周一次的運(yùn)營部門會(huì)議，了解其中與開發(fā)部門相關(guān)的問題。同時(shí)也需要運(yùn)營部門對(duì)日常運(yùn)營問題設(shè)置專門的門類，每次會(huì)議后，將此門類的問題傳遞的項(xiàng)目開發(fā)部門的負(fù)責(zé)人。加強(qiáng)與店內(nèi)工程維修人員的溝通。工程維修崗位目前是門店領(lǐng)導(dǎo)，屬于運(yùn)營部門。工程維修人員對(duì)硬件設(shè)施功能問題最為了解。項(xiàng)目開發(fā)部門可以定期組織工程維修會(huì)議，了解設(shè)施的使用情況，質(zhì)量年限等問題。聯(lián)合運(yùn)營部解決服務(wù)質(zhì)量的眼前痛點(diǎn)。如老門店冬季熱水供應(yīng)問題，門店暗間住宿人群過多問題，門縫走廊隔音問題等等。雖然過去的設(shè)計(jì)理念不足不足導(dǎo)致這些硬傷的出現(xiàn)，但問題既然己經(jīng)出現(xiàn)，那就想辦法去解決，哪怕是付出一些成本和代價(jià)。后續(xù)的公寓競(jìng)爭(zhēng)，逐漸會(huì)從供應(yīng)商主導(dǎo)的時(shí)代過度到客戶主導(dǎo)，而在服務(wù)質(zhì)量方面的提升才是未來根本的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五、結(jié)論長(zhǎng)租公寓依托國家大力提倡開發(fā)房屋租賃市場(chǎng)這一政策東風(fēng)，扶搖向上，迎來一個(gè)空前春天，但是，優(yōu)勝劣汰這一生存法則，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中也是如此。究其原因，主要在于長(zhǎng)租房的租金水平偏低，無法滿足大部分人對(duì)住房需求，導(dǎo)致了空置量較大。久而久之，租賃行業(yè)重回平靜，部分質(zhì)量不高、管理混亂的運(yùn)營機(jī)構(gòu)，已是前車之鑒，史事難料，商家也沒有再一味地膨脹，不再只是片面地追求“量”，不講究“質(zhì)”。其根源是公寓行業(yè)整體利潤率偏低、成本攤銷耗時(shí)長(zhǎng)、所要處理的日常事務(wù)是復(fù)雜的，且新興的承租客群對(duì)于高居住品質(zhì)的追捧，使公寓運(yùn)營商們只能絞