院內(nèi)突發(fā)事件下的媒體應對預案及處理流程－一、總則（一）編制目的為規(guī)范醫(yī)院內(nèi)突發(fā)事件（如安全事故、公共衛(wèi)生事件、重大醫(yī)療糾紛等）發(fā)生后的媒體應對工作，快速、準確、有序地向公眾傳遞信息，避免不實報道引發(fā)輿情危機，維護醫(yī)院公信力和社會穩(wěn)定，保障事件處置順利進行，制定本預案。（二）編制依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》《新聞記者證管理辦法》《醫(yī)療機構輿情應對指引》等法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合醫(yī)院突發(fā)事件處置實際情況。（三）適用范圍適用于醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，包括：安全事故（火災、爆炸、電梯墜落、建筑物坍塌等）；公共衛(wèi)生事件（院內(nèi)聚集性感染、傳染病暴發(fā)、不明原因疾病等）；重大醫(yī)療事件（醫(yī)療事故、群體性不良反應、重大手術并發(fā)癥等）；其他可能引發(fā)社會廣泛關注的事件（如患者家屬聚集維權、醫(yī)護人員重大違規(guī)等）。（四）基本原則1.生命優(yōu)先，兼顧輿情：突發(fā)事件處置以搶救生命、控制事態(tài)為首要目標，媒體應對服務于事件處置，避免因信息發(fā)布干擾救援。2.統(tǒng)一口徑，權威發(fā)布：由醫(yī)院突發(fā)事件應急指揮部指定唯一信息發(fā)布人，所有對外信息經(jīng)審核后發(fā)布，杜絕多部門、多人員隨意表態(tài)。3.及時透明，適度披露：在保護患者隱私、不影響調(diào)查的前提下，盡早發(fā)布核心信息（如事件概況、傷亡情況、處置進展），壓縮謠言滋生空間。4.分類施策，精準回應：根據(jù)事件性質(zhì)（安全事故/疫情/醫(yī)療糾紛）和媒體關注焦點，制定差異化回應策略，針對疑問主動釋疑。二、應急組織體系及職責（一）應急指揮部（與突發(fā)事件指揮部聯(lián)動）成立突發(fā)事件媒體應對專項工作組，由醫(yī)院黨委書記任組長，宣傳科科長任執(zhí)行組長，成員包括應急指揮部所有成員、法務部、公關顧問（必要時）及涉事科室負責人。（二）核心職責分工1.信息發(fā)布組（宣傳科+涉事科室專家）：負責起草新聞通稿、發(fā)布會發(fā)言稿，組織新聞發(fā)布會/通氣會，接受媒體專訪，回應記者提問。2.輿情監(jiān)測組（信息科+宣傳科）：實時監(jiān)測境內(nèi)外媒體、社交平臺（微博、抖音、微信群）涉事信息，每小時形成《輿情簡報》，標注敏感信息（如謠言、不實指控）。3.口徑審核組（黨委書記+法務部+應急指揮部）：審核所有對外發(fā)布內(nèi)容（通稿、發(fā)言稿、社交媒體回應），確保符合法律法規(guī)、事實準確且無歧義。4.媒體接待組（宣傳科+院辦）：負責媒體登記、采訪申請受理、現(xiàn)場引導（至指定新聞中心），協(xié)調(diào)記者與信息發(fā)布人對接，提供必要采訪便利（如直播設備電源）。5.后勤保障組（后勤保障部+保衛(wèi)科）：設立臨時新聞中心（配備桌椅、網(wǎng)絡、投影設備），維護采訪現(xiàn)場秩序，阻止記者進入警戒區(qū)域（如事故現(xiàn)場、搶救區(qū)域）。三、突發(fā)事件分級與響應標準事件級別判定標準（符合其一）媒體響應措施一般事件無人員傷亡，影響范圍限于單個科室（如小型設備故障）24小時內(nèi)發(fā)布書面通稿，不召開發(fā)布會，由宣傳科接受電話咨詢較大事件1～3人輕傷，或引發(fā)局部關注（如科室火災未蔓延）12小時內(nèi)召開小型通氣會（邀請本地主流媒體），信息發(fā)布人現(xiàn)場回應重大事件人員死亡或3人以上重傷，或涉及公共衛(wèi)生風險（如院內(nèi)感染暴發(fā)），或被國家級媒體關注6小時內(nèi)啟動新聞中心，每6小時更新進展，24小時內(nèi)召開首場新聞發(fā)布會，由總指揮或指定負責人（如院長）發(fā)布信息四、應急處理流程（一）前期處置（事件發(fā)生后0-3小時）1.啟動響應：突發(fā)事件指揮部確認事件級別后，同步激活媒體應對專項工作組，宣傳科科長30分鐘內(nèi)到場，明確信息發(fā)布人（重大事件由院長擔任，較大事件由分管副院長擔任）。2.信息收集：涉事科室在不影響救援的前提下，向?qū)ｍ椆ぷ鹘M提供核心信息（事件時間、地點、原因初步判斷、傷亡情況、已采取措施），避免猜測性表述（如“可能是電路老化”需改為“具體原因正在調(diào)查”）。3.新聞中心設立：后勤保障組1小時內(nèi)完成臨時新聞中心布置，張貼“媒體采訪須知”（含禁止拍攝區(qū)域、采訪流程），公布信息發(fā)布時間表（如“15:00召開首場通氣會”）。4.首輪輿情引導：輿情監(jiān)測組啟動全網(wǎng)監(jiān)測，對已出現(xiàn)的敏感信息（如“醫(yī)院隱瞞死亡人數(shù)”），由宣傳科在官方微博發(fā)布《情況說明》，簡要說明事件概況，承諾及時更新進展。（二）中期處置（事件發(fā)生后3～72小時）1.信息發(fā)布：重大事件：首場新聞發(fā)布會需包含“事件概況、傷亡統(tǒng)計、救援進展、下一步措施”四要素，信息發(fā)布人使用PPT展示關鍵信息（如救援現(xiàn)場示意圖、傷亡名單隱去隱私后公示），預留30分鐘答記者問，重點回應“原因調(diào)查”“責任認定”等問題（標準話術：“原因調(diào)查由XX部門牽頭，結果將第一時間公布”）。較大事件：通過本地媒體發(fā)布通稿，附現(xiàn)場圖片（非血腥畫面），宣傳科接受采訪時強調(diào)“患者救治優(yōu)先”，避免過度描述事件細節(jié)。1.輿情應對：對謠言（如“死亡人數(shù)被隱瞞”）：在新聞發(fā)布會現(xiàn)場出示證據(jù)（如醫(yī)院急診登記、公安尸檢記錄），或邀請第三方（如公安、疾控）佐證。對敏感提問（如“是否存在管理漏洞”）：不回避但不急于定性（“事件調(diào)查結束后，若存在問題將嚴肅整改，絕不姑息”）。2.媒體采訪管理：允許記者在指定區(qū)域（如新聞中心、事件外圍）采訪，禁止進入以下區(qū)域：搶救現(xiàn)場、手術室、太平間、未授權的病房。對境外媒體（含港、澳、臺）采訪，需由宣傳科聯(lián)合院辦審核資質(zhì)，按國家外事規(guī)定回應，敏感問題（如“醫(yī)療體系缺陷”）引導至“行業(yè)共性問題將反饋主管部門”。（三）后期處置（事件穩(wěn)定后72小時-1周）1.進展發(fā)布：事件得到控制后（如救援結束、感染源鎖定），發(fā)布《事件處置進展通報》，說明調(diào)查結果（如“火災原因系電器短路”）、責任處理（如“相關責任人停職”）、整改措施（如“全院開展消防排查”）。2.專訪安排：針對正面宣傳點（如醫(yī)護人員救援事跡），協(xié)調(diào)主流媒體對參與救援的醫(yī)護人員進行專訪，側(cè)重“專業(yè)處置”“人文關懷”，平衡輿論氛圍。3.輿情收尾：輿情監(jiān)測組持續(xù)跟蹤至輿情熱度下降（連續(xù)24小時無新爆料），對仍有疑問的網(wǎng)友，通過醫(yī)院官方平臺留言區(qū)進行“最后回應”，附上完整調(diào)查報告鏈接。五、特殊場景媒體應對要點（一）公共衛(wèi)生事件（如院內(nèi)新冠聚集性感染）信息發(fā)布核心：強調(diào)“防控措施”（如“已封控涉事樓層，全員核酸”）、“風險評估”（如“暫未發(fā)現(xiàn)社區(qū)傳播”）、“公眾提示”（如“就診請持48小時核酸”），避免使用“失控”“擴散”等引發(fā)恐慌的詞匯。記者提問應對：若被問及“為何出現(xiàn)聚集性感染”，回應“病毒傳播隱匿性強，我們已第一時間啟動應急預案，具體傳播鏈正在流調(diào)中”，同步公布疾控中心聯(lián)系方式，引導記者咨詢權威流調(diào)結果。（二）安全事故（如手術室火災、電梯墜落）隱私保護：發(fā)布傷亡信息時隱去患者姓名，用“患者A（男，56歲）”代替，不披露未授權的病歷細節(jié)（如“因癌癥手術中遇火災”）?，F(xiàn)場管控：嚴禁記者進入事故現(xiàn)場拍攝，可由后勤保障組提供官方拍攝的現(xiàn)場圖片（聚焦設備而非傷者），避免二次傷害。（三）醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性事件（如患者家屬聚集討說法）態(tài)度表達：在發(fā)布信息時先表達同理心（“對患者及家屬的心情表示理解，我們正全力溝通”），再說明處理進展（如“已邀請第三方調(diào)解機構介入”），避免使用“家屬鬧事”等刺激性表述。輿論引導：若家屬通過社交媒體發(fā)布片面信息（如剪輯過的視頻），宣傳科可發(fā)布完整監(jiān)控片段（隱去隱私部分），或邀請在場證人（如其他患者）匿名佐證，還原事實。六、輿情危機應對策略1.謠言處置：輕微謠言（轉(zhuǎn)發(fā)量＜1000）：由宣傳科在官方微博評論區(qū)直接回應，附證據(jù)截圖（如“網(wǎng)傳死亡3人不實，實際1人輕傷”附急診記錄）。重大謠言（轉(zhuǎn)發(fā)量＞10萬或被主流媒體轉(zhuǎn)載）：立即聯(lián)系網(wǎng)信部門刪除，同時召開緊急發(fā)布會，由信息發(fā)布人當面澄清，邀請權威機構（如公安、衛(wèi)健委）背書。3.負面提問應對技巧：面對攻擊性提問（“你們是不是草菅人命？”）：保持冷靜，先重申事實（“目前已有3名傷者得到救治，生命體征平穩(wěn)”），再引導至解決方案（“我們正全力做好救治和安撫，調(diào)查結果出來后會依法處理”）。面對預設陷阱提問（“是不是因為省錢才沒換老舊設備？”）：跳出陷阱，回應“我院設備均按國家規(guī)定定期檢修，具體原因需調(diào)查后確認，不排除任何可能性”。4.社交媒體管理：重大事件期間，醫(yī)院官方賬號（微博、抖音）每2～4小時更新一次，內(nèi)容簡短（100字內(nèi)）、配圖片（如救援人員工作照），避免長文。安排專人監(jiān)測評論區(qū)，對合理疑問（如“如何避免類似事件”）及時回復，對惡意辱罵不刪評但不回應，避免激化矛盾。七、培訓與演練1.專項培訓：每年對信息發(fā)布人、宣傳科人員開展2次培訓，內(nèi)容包括：新聞發(fā)布會流程（開場、主體、問答環(huán)節(jié)禮儀）；危機話術設計（如“不知道”改為“正在核實，將盡快告知”）；肢體語言管理（眼神堅定、手勢自然，避免抱臂、搖頭等防御性動作）。5.實戰(zhàn)演練：每半年開展1次突發(fā)事件媒體應對演練，模擬場景（如“住院部