2025年社區(qū)物業(yè)管理師資格考卷及答案一、案例分析題（30分）

1.案例背景：某小區(qū)物業(yè)管理公司近期接到業(yè)主投訴，反映小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主在樓頂私自搭建違章建筑，嚴(yán)重影響了小區(qū)的整體環(huán)境和消防安全。物業(yè)管理公司對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)違章建筑存在以下問(wèn)題：

（1）違章建筑未經(jīng)審批，擅自占用公共空間；

（2）違章建筑存在安全隱患，如電線裸露、消防通道被占用等；

（3）違章建筑影響小區(qū)景觀，破壞了小區(qū)的整體規(guī)劃。

請(qǐng)根據(jù)以上情況，回答以下問(wèn)題：

（1）物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理違章建筑問(wèn)題？（6分）

（2）在處理違章建筑過(guò)程中，物業(yè)管理公司應(yīng)如何與業(yè)主溝通？（6分）

（3）如何確保違章建筑問(wèn)題得到有效解決，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生？（6分）

（4）物業(yè)管理公司在處理違章建筑問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循哪些法律法規(guī)？（6分）

（5）如何提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度？（6分）

2.案例背景：某小區(qū)物業(yè)管理公司近期發(fā)現(xiàn)，小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主存在高空拋物現(xiàn)象，嚴(yán)重威脅到其他業(yè)主的人身安全。物業(yè)管理公司對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)高空拋物現(xiàn)象存在以下原因：

（1）部分業(yè)主缺乏安全意識(shí)，不了解高空拋物危害；

（2）小區(qū)內(nèi)缺乏有效的監(jiān)管措施，對(duì)高空拋物行為難以控制；

（3）物業(yè)管理公司在宣傳和引導(dǎo)方面存在不足。

請(qǐng)根據(jù)以上情況，回答以下問(wèn)題：

（1）物業(yè)管理公司應(yīng)如何加強(qiáng)對(duì)高空拋物的監(jiān)管？（6分）

（2）如何提高業(yè)主的安全意識(shí)，減少高空拋物現(xiàn)象？（6分）

（3）物業(yè)管理公司在處理高空拋物事件時(shí)，應(yīng)如何與業(yè)主溝通？（6分）

（4）如何建立健全高空拋物事件的應(yīng)急預(yù)案？（6分）

（5）如何提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度？（6分）

二、選擇題（30分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理公司的職責(zé)？（）

A.維護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生

B.管理小區(qū)公共設(shè)施

C.監(jiān)督業(yè)主裝修行為

D.制定小區(qū)發(fā)展規(guī)劃

答案：D

2.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容？（）

A.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

B.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用

C.物業(yè)管理期限

D.業(yè)主大會(huì)決議

答案：D

3.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理糾紛的解決途徑？（）

A.協(xié)商

B.仲裁

C.訴訟

D.物業(yè)管理公司自行處理

答案：D

4.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.尊重業(yè)主

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.勤勉敬業(yè)

D.追求物質(zhì)利益

答案：D

5.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師職業(yè)資格考試的報(bào)名條件？（）

A.具有高中及以上學(xué)歷

B.具有物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

C.具有良好的職業(yè)道德

D.具有外籍人士身份

答案：D

6.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師職業(yè)資格考試的考試科目？（）

A.物業(yè)管理法律法規(guī)

B.物業(yè)管理實(shí)務(wù)

C.公共關(guān)系與溝通

D.人力資源管理

答案：D

三、簡(jiǎn)答題（30分）

1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容。（6分）

答案：物業(yè)管理師職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下內(nèi)容：

（1）尊重業(yè)主，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；

（2）誠(chéng)實(shí)守信，遵守法律法規(guī)；

（3）勤勉敬業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量；

（4）團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同推進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展。

2.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。（6分）

答案：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

（1）尊重業(yè)主，耐心傾聽(tīng)；

（2）客觀公正，依法處理；

（3）及時(shí)反饋，解決問(wèn)題；

（4）加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解。

3.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)具備的素質(zhì)。（6分）

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)具備以下素質(zhì)：

（1）良好的職業(yè)道德；

（2）較強(qiáng)的溝通能力；

（3）豐富的專業(yè)知識(shí)；

（4）良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

（5）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。

4.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)遵循的法律法規(guī)。（6分）

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)遵循以下法律法規(guī)：

（1）物業(yè)管理?xiàng)l例；

（2）物權(quán)法；

（3）合同法；

（4）消防法；

（5）環(huán)境保護(hù)法。

5.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)如何提高業(yè)主滿意度。（6分）

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)從以下方面提高業(yè)主滿意度：

（1）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主需求；

（2）加強(qiáng)溝通，增進(jìn)業(yè)主理解；

（3）規(guī)范管理，確保小區(qū)安全；

（4）積極參與業(yè)主活動(dòng)，增進(jìn)鄰里關(guān)系；

（5）加強(qiáng)自身素質(zhì)提升，樹(shù)立良好形象。

四、論述題（30分）

1.論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中的重要作用。（6分）

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中的重要作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，保障小區(qū)和諧穩(wěn)定；

（2）提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主需求；

（3）加強(qiáng)小區(qū)安全管理，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全；

（4）推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，提升行業(yè)整體水平。

2.論述物業(yè)管理師在處理物業(yè)管理糾紛時(shí)應(yīng)遵循的原則。（6分）

答案：物業(yè)管理師在處理物業(yè)管理糾紛時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

（1）尊重事實(shí)，依法處理；

（2）公正公平，維護(hù)雙方合法權(quán)益；

（3）及時(shí)溝通，增進(jìn)理解；

（4）注重調(diào)解，化解矛盾。

3.論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。（6分）

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)從以下方面應(yīng)對(duì)突發(fā)事件：

（1）建立健全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)能力；

（2）加強(qiáng)信息收集，及時(shí)掌握事件動(dòng)態(tài)；

（3）加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成合力；

（4）依法依規(guī)處理，確保事件得到妥善解決。

4.論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)如何加強(qiáng)自身素質(zhì)提升。（6分）

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)從以下方面加強(qiáng)自身素質(zhì)提升：

（1）加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)；

（2）參加專業(yè)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力；

（3）關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，拓寬知識(shí)面；

（4）加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，提高人際交往能力。

5.論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)如何推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展。（6分）

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)從以下方面推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展：

（1）加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)行為；

（2）提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立行業(yè)形象；

（3）加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

（4）積極參與行業(yè)交流，促進(jìn)行業(yè)共同發(fā)展。

五、計(jì)算題（30分）

1.某小區(qū)共有業(yè)主1000戶，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用為每月每平方米2元。請(qǐng)計(jì)算該小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用總額。（6分）

答案：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用總額=1000戶×2元/平方米=2000元

2.某小區(qū)共有業(yè)主1000戶，物業(yè)管理公司每月收取物業(yè)管理費(fèi)10000元。請(qǐng)計(jì)算該小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的平均收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（6分）

答案：物業(yè)管理費(fèi)平均收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)=10000元÷1000戶=10元/戶

3.某小區(qū)共有業(yè)主1000戶，物業(yè)管理公司每月收取物業(yè)管理費(fèi)10000元。若物業(yè)管理公司計(jì)劃將物業(yè)管理費(fèi)提高10%，請(qǐng)計(jì)算新的物業(yè)管理費(fèi)總額。（6分）

答案：新的物業(yè)管理費(fèi)總額=10000元×(1+10%)=11000元

4.某小區(qū)共有業(yè)主1000戶，物業(yè)管理公司計(jì)劃將物業(yè)管理費(fèi)提高10%。請(qǐng)計(jì)算提高后的物業(yè)管理費(fèi)平均收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（6分）

答案：提高后的物業(yè)管理費(fèi)平均收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)=10元/戶×(1+10%)=11元/戶

5.某小區(qū)共有業(yè)主1000戶，物業(yè)管理公司計(jì)劃將物業(yè)管理費(fèi)提高10%。若物業(yè)管理公司計(jì)劃將物業(yè)管理費(fèi)提高至每月每平方米3元，請(qǐng)計(jì)算新的物業(yè)管理費(fèi)總額。（6分）

答案：新的物業(yè)管理費(fèi)總額=1000戶×3元/平方米=3000元

六、綜合題（30分）

1.某小區(qū)物業(yè)管理公司計(jì)劃對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行改造，預(yù)計(jì)改造費(fèi)用為50萬(wàn)元。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問(wèn)題：

（1）若物業(yè)管理公司計(jì)劃將綠化改造費(fèi)用分?jǐn)傊?000戶業(yè)主，請(qǐng)計(jì)算每戶業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。（6分）

（2）若物業(yè)管理公司計(jì)劃將綠化改造費(fèi)用分?jǐn)傊?000戶業(yè)主，但要求每戶業(yè)主承擔(dān)的費(fèi)用不超過(guò)100元，請(qǐng)計(jì)算物業(yè)管理公司是否具備實(shí)施綠化改造的條件。（6分）

（3）若物業(yè)管理公司計(jì)劃將綠化改造費(fèi)用分?jǐn)傊?000戶業(yè)主，但要求每戶業(yè)主承擔(dān)的費(fèi)用不超過(guò)100元，請(qǐng)?zhí)岢鑫飿I(yè)管理公司如何降低綠化改造費(fèi)用的建議。（6分）

答案：

（1）每戶業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用=50萬(wàn)元÷1000戶=500元

（2）物業(yè)管理公司具備實(shí)施綠化改造的條件。

（3）建議：

①與綠化改造施工單位協(xié)商，爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)格；

②采用環(huán)保材料，降低成本；

③合理規(guī)劃綠化布局，提高綠化效果。

2.某小區(qū)物業(yè)管理公司計(jì)劃對(duì)小區(qū)公共設(shè)施進(jìn)行維修，預(yù)計(jì)維修費(fèi)用為10萬(wàn)元。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問(wèn)題：

（1）若物業(yè)管理公司計(jì)劃將維修費(fèi)用分?jǐn)傊?000戶業(yè)主，請(qǐng)計(jì)算每戶業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。（6分）

（2）若物業(yè)管理公司計(jì)劃將維修費(fèi)用分?jǐn)傊?000戶業(yè)主，但要求每戶業(yè)主承擔(dān)的費(fèi)用不超過(guò)50元，請(qǐng)計(jì)算物業(yè)管理公司是否具備實(shí)施維修的條件。（6分）

（3）若物業(yè)管理公司計(jì)劃將維修費(fèi)用分?jǐn)傊?000戶業(yè)主，但要求每戶業(yè)主承擔(dān)的費(fèi)用不超過(guò)50元，請(qǐng)?zhí)岢鑫飿I(yè)管理公司如何降低維修費(fèi)用的建議。（6分）

答案：

（1）每戶業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用=10萬(wàn)元÷1000戶=100元

（2）物業(yè)管理公司具備實(shí)施維修的條件。

（3）建議：

①與維修施工單位協(xié)商，爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)格；

②合理規(guī)劃維修項(xiàng)目，提高維修效果；

③加強(qiáng)日常維護(hù)，延長(zhǎng)設(shè)施使用壽命。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（30分）

1.（1）物業(yè)管理公司應(yīng)立即采取措施，向違章建筑業(yè)主發(fā)出整改通知，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拆除違章建筑。若業(yè)主拒絕拆除，可向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，依法進(jìn)行處理。（6分）

（2）物業(yè)管理公司在溝通時(shí)應(yīng)保持耐心和禮貌，詳細(xì)解釋違章建筑的危害性，并告知業(yè)主拆除違章建筑的法律責(zé)任。（6分）

（3）物業(yè)管理公司應(yīng)建立健全長(zhǎng)效管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)違章建筑的巡查，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳教育，提高業(yè)主的法制觀念和道德素質(zhì)。（6分）

（4）物業(yè)管理公司在處理違章建筑問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)。（6分）

（5）物業(yè)管理公司應(yīng)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)溝通、積極參與業(yè)主活動(dòng)等方式，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度。（6分）

2.（1）物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)高空拋物行為的監(jiān)管，設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)高空拋物行為及時(shí)制止。（6分）

（2）物業(yè)管理公司應(yīng)通過(guò)宣傳欄、社區(qū)廣播等方式，提高業(yè)主的安全意識(shí)，普及高空拋物危害知識(shí)。（6分）

（3）物業(yè)管理公司在處理高空拋物事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，了解事件經(jīng)過(guò)，與業(yè)主進(jìn)行溝通，尋求解決方案。（6分）

（4）物業(yè)管理公司應(yīng)建立健全高空拋物事件的應(yīng)急預(yù)案，明確各部門(mén)職責(zé)，確保事件得到及時(shí)有效處理。（6分）

（5）物業(yè)管理公司應(yīng)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)溝通、積極參與業(yè)主活動(dòng)等方式，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度。（6分）

二、選擇題（30分）

1.D

解析：物業(yè)管理公司的職責(zé)包括維護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、管理小區(qū)公共設(shè)施、監(jiān)督業(yè)主裝修行為等，但不包括制定小區(qū)發(fā)展規(guī)劃。

2.D

解析：物業(yè)管理合同的主要內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)管理期限等，業(yè)主大會(huì)決議不屬于合同內(nèi)容。

3.D

解析：物業(yè)管理糾紛的解決途徑包括協(xié)商、仲裁、訴訟等，物業(yè)管理公司自行處理不屬于解決途徑。

4.D

解析：物業(yè)管理師職業(yè)道德規(guī)范要求物業(yè)管理師尊重業(yè)主、誠(chéng)實(shí)守信、勤勉敬業(yè)，不追求物質(zhì)利益。

5.D

解析：物業(yè)管理師職業(yè)資格考試的報(bào)名條件包括具有高中及以上學(xué)歷、物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、良好的職業(yè)道德等，外籍人士身份不屬于報(bào)名條件。

6.D

解析：物業(yè)管理師職業(yè)資格考試的考試科目包括物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理實(shí)務(wù)、公共關(guān)系與溝通等，人力資源管理不屬于考試科目。

三、簡(jiǎn)答題（30分）

1.尊重業(yè)主、誠(chéng)實(shí)守信、勤勉敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

解析：物業(yè)管理師職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容是要求物業(yè)管理師在履行職責(zé)過(guò)程中，尊重業(yè)主、誠(chéng)實(shí)守信、勤勉敬業(yè)，并與其他物業(yè)管理師團(tuán)結(jié)協(xié)作。

2.尊重業(yè)主、耐心傾聽(tīng)、客觀公正、及時(shí)反饋、加強(qiáng)溝通。

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則是尊重業(yè)主、耐心傾聽(tīng)、客觀公正、及時(shí)反饋問(wèn)題，并加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解。

3.良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的溝通能力、豐富的專業(yè)知識(shí)、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)具備的素質(zhì)包括良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的溝通能力、豐富的專業(yè)知識(shí)、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。

4.物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法、合同法、消防法、環(huán)境保護(hù)法。

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)遵循的法律法規(guī)包括物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法、合同法、消防法、環(huán)境保護(hù)法等。

5.提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)溝通、規(guī)范管理、積極參與業(yè)主活動(dòng)、加強(qiáng)自身素質(zhì)提升。

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)溝通、規(guī)范管理、積極參與業(yè)主活動(dòng)、加強(qiáng)自身素質(zhì)提升等方式，提高業(yè)主滿意度。

四、論述題（30分）

1.維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)小區(qū)安全管理、推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展。

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中的重要作用主要體現(xiàn)在維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)小區(qū)安全管理、推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展等方面。

2.尊重事實(shí)、依法處理、公正公平、及時(shí)溝通、注重調(diào)解。

解析：物業(yè)管理師在處理物業(yè)管理糾紛時(shí)應(yīng)遵循的原則包括尊重事實(shí)、依法處理、公正公平、及時(shí)溝通、注重調(diào)解。

3.建立健全應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)信息收集、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、依法依規(guī)處理。

解析：物業(yè)管理師在物業(yè)管理工作中應(yīng)從建立健全應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)信息收集、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、依法依規(guī)處理等方面