收銀員技能鑒定中級考試題(附參考答案)一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.收銀員在處理顧客使用信用卡支付時，以下操作正確的是（）A.無需驗證簽名，直接完成交易B.檢查信用卡有效期和簽名欄是否有簽名C.只要信用卡能刷卡成功，就無需其他操作D.可以隨意更改交易金額答案：B。解析：在處理信用卡支付時，檢查信用卡有效期和簽名欄是否有簽名是必要的操作，以確保信用卡的有效性和安全性。A選項不驗證簽名存在風險；C選項僅刷卡成功還需進行其他必要的核對；D選項隨意更改交易金額是違規(guī)操作。2.以下哪種情況不屬于收銀員應(yīng)拒絕接收的紙幣（）A.票面殘缺超過1/5B.票面有污漬但不影響辨認面額C.假幣D.被水浸泡后嚴重變形的紙幣答案：B。解析：票面有污漬但不影響辨認面額的紙幣，通常是可以接收的。而票面殘缺超過1/5、假幣、被水浸泡后嚴重變形的紙幣都不符合正常接收標準，應(yīng)拒絕接收。3.當顧客對商品價格提出異議時，收銀員應(yīng)該（）A.讓顧客自己去問導(dǎo)購員B.直接告知顧客價格無誤，不做解釋C.耐心解釋并協(xié)助顧客核實價格D.不理會顧客的異議答案：C。解析：收銀員遇到顧客對商品價格提出異議時，應(yīng)耐心解釋并協(xié)助顧客核實價格，以維護良好的顧客關(guān)系。A選項推諉給導(dǎo)購員不合適；B選項不做解釋可能引發(fā)顧客不滿；D選項不理會顧客異議會嚴重影響顧客體驗。4.收銀機出現(xiàn)故障無法正常打印小票時，收銀員首先應(yīng)該（）A.自行拆卸收銀機進行維修B.告知顧客沒有小票，交易完成C.立即聯(lián)系技術(shù)人員進行維修，并向顧客做好解釋工作D.繼續(xù)進行交易，等故障修復(fù)后再補打小票答案：C。解析：收銀機出現(xiàn)故障時，收銀員不應(yīng)自行拆卸維修，A選項錯誤；不能簡單告知顧客沒有小票就完成交易，B選項錯誤；繼續(xù)交易可能會導(dǎo)致后續(xù)數(shù)據(jù)混亂，D選項不合適。應(yīng)立即聯(lián)系技術(shù)人員進行維修，并向顧客做好解釋工作。5.收銀員在交接班時，不需要交接的內(nèi)容是（）A.收銀機內(nèi)的現(xiàn)金數(shù)量B.未處理的退換貨單據(jù)C.個人的私人物品D.當日的銷售報表答案：C。解析：交接班時需要交接收銀機內(nèi)的現(xiàn)金數(shù)量、未處理的退換貨單據(jù)和當日的銷售報表等與工作相關(guān)的內(nèi)容，個人私人物品無需交接。6.顧客購買商品后要求開具發(fā)票，收銀員應(yīng)該（）A.以各種理由拒絕開具發(fā)票B.按照顧客要求的內(nèi)容和金額開具發(fā)票C.核對顧客提供的開票信息，如實開具發(fā)票D.讓顧客自己去服務(wù)臺開具發(fā)票答案：C。解析：收銀員應(yīng)核對顧客提供的開票信息，如實開具發(fā)票。A選項拒絕開具發(fā)票是違規(guī)行為；B選項不能按照顧客不合理要求開具發(fā)票；D選項如果本身有開票權(quán)限，不應(yīng)讓顧客去服務(wù)臺開具。7.以下關(guān)于收銀唱收唱付的說法，正確的是（）A.唱收唱付只是一種形式，沒有實際作用B.只需要唱收，不需要唱付C.唱收唱付可以提高工作效率，減少差錯D.唱收唱付會引起顧客反感答案：C。解析：唱收唱付可以明確交易金額，提高工作效率，減少差錯，并不是一種形式，A選項錯誤；唱收唱付包括唱收和唱付，B選項錯誤；規(guī)范的唱收唱付一般不會引起顧客反感，D選項錯誤。8.收銀員發(fā)現(xiàn)收銀機內(nèi)現(xiàn)金短缺時，應(yīng)該（）A.自行補齊短缺金額B.立即報告上級主管，查找原因C.不做處理，等下次交接班時再說D.懷疑是顧客少付款，要求顧客返回補齊答案：B。解析：發(fā)現(xiàn)收銀機內(nèi)現(xiàn)金短缺時，應(yīng)立即報告上級主管，查找原因。自行補齊短缺金額可能掩蓋問題，A選項錯誤；不做處理可能導(dǎo)致問題擴大，C選項錯誤；沒有證據(jù)不能懷疑顧客少付款并要求其返回補齊，D選項錯誤。9.顧客使用優(yōu)惠券支付時，收銀員應(yīng)注意（）A.只要優(yōu)惠券看起來是真的，就可以使用B.檢查優(yōu)惠券的有效期、使用范圍等信息C.不檢查任何信息，直接使用優(yōu)惠券D.只接受本店發(fā)放的優(yōu)惠券答案：B。解析：顧客使用優(yōu)惠券支付時，收銀員應(yīng)檢查優(yōu)惠券的有效期、使用范圍等信息，確保其符合使用條件。A選項不檢查可能導(dǎo)致使用無效優(yōu)惠券；C選項不檢查信息存在風險；D選項表述過于絕對，可能有與其他商家合作的優(yōu)惠券等情況。10.當收銀工作繁忙時，有顧客前來咨詢問題，收銀員應(yīng)該（）A.讓顧客稍后再來咨詢B.簡單應(yīng)付顧客，繼續(xù)手頭工作C.暫停手頭工作，認真傾聽顧客問題并給予解答D.告知顧客找其他工作人員咨詢答案：C。解析：即使收銀工作繁忙，也應(yīng)暫停手頭工作，認真傾聽顧客問題并給予解答，以提供良好的服務(wù)。A選項讓顧客稍后再來可能會引起顧客不滿；B選項簡單應(yīng)付會影響服務(wù)質(zhì)量；D選項推諉給其他工作人員不合適。11.以下哪種商品在收銀時需要特別注意保質(zhì)期（）A.文具B.服裝C.食品D.玩具答案：C。解析：食品有保質(zhì)期要求，在收銀時需要特別注意，以避免顧客購買到過期食品。文具、服裝和玩具一般不存在保質(zhì)期問題。12.收銀員在掃描商品時，發(fā)現(xiàn)商品條碼無法識別，應(yīng)該（）A.讓顧客換一件商品B.手動輸入商品代碼進行收銀C.直接跳過該商品，不進行收銀D.等待其他收銀員來處理答案：B。解析：商品條碼無法識別時，可手動輸入商品代碼進行收銀。讓顧客換一件商品可能會給顧客帶來不便，A選項錯誤；直接跳過商品不收銀不符合流程，C選項錯誤；等待其他收銀員處理效率較低，D選項不合適。13.收銀工作結(jié)束后，收銀員對收銀機進行清潔時，不可以使用的清潔工具是（）A.干凈的軟布B.中性清潔劑C.水直接沖洗D.專用的電子設(shè)備清潔劑答案：C。解析：不可以用水直接沖洗收銀機，會損壞設(shè)備?？梢允褂酶蓛舻能洸肌⒅行郧鍧崉┗?qū)Ｓ玫碾娮釉O(shè)備清潔劑進行清潔。14.顧客購買的商品總價為198元，使用一張滿200減50的優(yōu)惠券，收銀員應(yīng)如何處理（）A.讓顧客再買2元商品以滿足優(yōu)惠券使用條件B.直接使用優(yōu)惠券，按148元收款C.告知顧客不能使用該優(yōu)惠券D.隨意更改商品價格以滿足優(yōu)惠券使用條件答案：C。解析：因為商品總價未達到200元，不滿足優(yōu)惠券使用條件，應(yīng)告知顧客不能使用該優(yōu)惠券。A選項讓顧客再買商品可能會引起顧客反感；B選項不符合優(yōu)惠券使用規(guī)則；D選項隨意更改商品價格是違規(guī)行為。15.收銀員在識別假幣時，以下方法不可靠的是（）A.觀察水印B.觸摸紙張質(zhì)感C.聽抖動紙幣的聲音D.只看紙幣的顏色答案：D。解析：只看紙幣的顏色不可靠，因為現(xiàn)在造假技術(shù)可能會使顏色看起來相似。觀察水印、觸摸紙張質(zhì)感、聽抖動紙幣的聲音都是識別假幣的有效方法。16.當顧客購買的商品需要打包時，收銀員應(yīng)該（）A.隨便打包一下，節(jié)省時間B.根據(jù)商品的特點和數(shù)量進行合理打包C.讓顧客自己打包D.只使用一種規(guī)格的包裝袋答案：B。解析：收銀員應(yīng)根據(jù)商品的特點和數(shù)量進行合理打包，以方便顧客攜帶。隨便打包可能導(dǎo)致商品損壞，A選項錯誤；讓顧客自己打包不符合服務(wù)要求，C選項錯誤；只使用一種規(guī)格的包裝袋可能無法滿足不同商品的打包需求，D選項錯誤。17.收銀員在工作中收到一張有輕微破損但不影響辨認的紙幣，應(yīng)該（）A.直接拒收B.按照正常流程接收，并提醒顧客破損紙幣可能存在使用風險C.要求顧客更換一張紙幣D.自行將破損紙幣銷毀答案：B。解析：對于有輕微破損但不影響辨認的紙幣，應(yīng)按照正常流程接收，并提醒顧客破損紙幣可能存在使用風險。直接拒收或要求顧客更換紙幣可能會引起顧客不滿，A、C選項錯誤；自行銷毀紙幣是違規(guī)行為，D選項錯誤。18.以下關(guān)于收銀員職業(yè)道德的說法，錯誤的是（）A.可以私自挪用收銀機內(nèi)的現(xiàn)金B(yǎng).要保守顧客的個人信息和消費信息C.要遵守公司的各項規(guī)章制度D.要誠實守信，不欺騙顧客答案：A。解析：私自挪用收銀機內(nèi)的現(xiàn)金是嚴重違反職業(yè)道德和法律法規(guī)的行為，B、C、D選項關(guān)于收銀員職業(yè)道德的說法都是正確的。19.顧客購買商品后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題要求退貨，收銀員應(yīng)（）A.以各種理由拒絕退貨B.按照公司的退換貨政策辦理退貨手續(xù)C.讓顧客找廠家解決D.先收下商品，等領(lǐng)導(dǎo)批準后再辦理退貨答案：B。解析：應(yīng)按照公司的退換貨政策辦理退貨手續(xù)。以各種理由拒絕退貨會引起顧客不滿，A選項錯誤；讓顧客找廠家解決不符合服務(wù)流程，C選項錯誤；先收下商品等領(lǐng)導(dǎo)批準再辦理退貨可能會讓顧客等待時間過長，D選項不合適。20.收銀員在錄入商品價格時，不小心多錄入了一位數(shù)，導(dǎo)致顧客多付款，此時應(yīng)該（）A.不做處理，認為顧客沒有發(fā)現(xiàn)就算了B.立即向顧客道歉，并將多收的款項退還顧客C.等顧客發(fā)現(xiàn)后再說D.將多收的款項據(jù)為己有答案：B。解析：出現(xiàn)多收款情況，應(yīng)立即向顧客道歉，并將多收的款項退還顧客。不做處理、等顧客發(fā)現(xiàn)或據(jù)為己有都是錯誤的做法，A、C、D選項錯誤。二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.收銀員在工作中需要注意的安全事項包括（）A.防止現(xiàn)金被盜B.避免收銀機觸電C.注意防火D.防止網(wǎng)絡(luò)詐騙答案：ABCD。解析：收銀員工作中要防止現(xiàn)金被盜，保障資金安全；避免收銀機觸電，確保自身和設(shè)備安全；注意防火，預(yù)防火災(zāi)事故；同時也要防止網(wǎng)絡(luò)詐騙，保護收銀系統(tǒng)和顧客信息安全。2.以下哪些屬于收銀設(shè)備（）A.收銀機B.掃碼槍C.電子秤D.驗鈔機答案：ABCD。解析：收銀機是核心設(shè)備，掃碼槍用于掃描商品條碼，電子秤可用于稱重商品并計算價格，驗鈔機用于識別紙幣真?zhèn)危鼈兌紝儆谑浙y設(shè)備。3.當顧客使用銀行卡支付時，收銀員需要確認的信息有（）A.銀行卡是否在有效期內(nèi)B.銀行卡密碼是否正確C.銀行卡余額是否充足D.銀行卡簽名欄是否有簽名答案：AD。解析：收銀員需要確認銀行卡是否在有效期內(nèi)以及簽名欄是否有簽名。銀行卡密碼是顧客輸入，收銀員無法確認其正確性，B選項錯誤；銀行卡余額信息銀行系統(tǒng)會自動驗證，收銀員一般不直接確認余額是否充足，C選項錯誤。4.收銀員在處理退換貨業(yè)務(wù)時，需要注意的事項有（）A.檢查商品是否符合退換貨條件B.收回原銷售小票C.按照原支付方式退款D.做好退換貨記錄答案：ABCD。解析：處理退換貨業(yè)務(wù)時，要檢查商品是否符合退換貨條件，收回原銷售小票，按照原支付方式退款，并做好退換貨記錄，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計。5.以下關(guān)于收銀工作禮儀的說法，正確的有（）A.著裝整潔，佩戴工牌B.與顧客交流時使用文明用語C.可以在工作時間玩手機D.微笑服務(wù)，態(tài)度親切答案：ABD。解析：收銀工作中應(yīng)著裝整潔，佩戴工牌，與顧客交流時使用文明用語，微笑服務(wù)，態(tài)度親切。在工作時間玩手機是不允許的，會影響工作和服務(wù)質(zhì)量，C選項錯誤。6.收銀員在識別假幣時，可以采用的方法有（）A.看水印B.摸凹凸感C.聽紙張聲音D.用驗鈔機檢測答案：ABCD。解析：識別假幣可以通過看水印、摸凹凸感、聽紙張聲音以及用驗鈔機檢測等方法。7.當收銀機出現(xiàn)死機現(xiàn)象時，收銀員可以采取的措施有（）A.按復(fù)位鍵重啟收銀機B.直接關(guān)閉電源再開機C.聯(lián)系技術(shù)人員進行處理D.用力拍打收銀機答案：AC。解析：收銀機死機時可以按復(fù)位鍵重啟收銀機，若無法解決可聯(lián)系技術(shù)人員進行處理。直接關(guān)閉電源再開機可能會導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，B選項錯誤；用力拍打收銀機可能會損壞設(shè)備，D選項錯誤。8.收銀員在掃描商品時，應(yīng)注意（）A.掃描速度要適中B.確保商品條碼完整掃描C.注意商品的擺放順序D.可以隨意掃描，只要能掃描上就行答案：ABC。解析：掃描商品時，掃描速度要適中，確保商品條碼完整掃描，注意商品的擺放順序，不能隨意掃描，D選項錯誤。9.顧客購買商品后要求開發(fā)票，收銀員開具發(fā)票時需要填寫的信息有（）A.顧客姓名或單位名稱B.商品名稱C.商品數(shù)量和金額D.開票日期答案：ABCD。解析：開具發(fā)票時需要填寫顧客姓名或單位名稱、商品名稱、商品數(shù)量和金額以及開票日期等信息。10.收銀員在交接班時，需要做到的有（）A.認真核對現(xiàn)金、票據(jù)等數(shù)量B.交接清楚未完成的工作事項C.對收銀設(shè)備進行檢查D.互相交流工作經(jīng)驗和心得答案：ABC。解析：交接班時要認真核對現(xiàn)金、票據(jù)等數(shù)量，交接清楚未完成的工作事項，對收銀設(shè)備進行檢查。互相交流工作經(jīng)驗和心得不是交接班的必要內(nèi)容，D選項錯誤。三、判斷題（每題1分，共10分）1.收銀員可以在工作時間與同事閑聊。（）答案：錯誤。解析：工作時間與同事閑聊會影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量，收銀員應(yīng)專注于工作。2.只要顧客出示了優(yōu)惠券，就可以直接使用。（）答案：錯誤。解析：需要檢查優(yōu)惠券的有效期、使用范圍等信息，確保符合使用條件才能使用。3.收銀機內(nèi)的現(xiàn)金可以隨意借給其他同事。（）答案：錯誤。解析：收銀機內(nèi)的現(xiàn)金屬于公司資金，不可以隨意借給其他同事，應(yīng)嚴格遵守資金管理規(guī)定。4.顧客對商品價格有異議時，收銀員可以與顧客爭吵。（）答案：錯誤。解析：應(yīng)耐心解釋并協(xié)助顧客核實價格，與顧客爭吵會嚴重影響顧客體驗和公司形象。5.收銀員在掃描商品時，不需要確認商品的名稱和價格。（）答案：錯誤。解析：掃描商品時應(yīng)確認商品的名稱和價格，以確保收銀準確。6.發(fā)現(xiàn)假幣時，收銀員可以自行銷毀。（）答案：錯誤。解析：發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定上繳銀行等金融機構(gòu)，不可以自行銷毀。7.收銀工作結(jié)束后，收銀員可以不關(guān)閉收銀機電源。（）答案：錯誤。解析：工作結(jié)束后應(yīng)關(guān)閉收銀機電源，以節(jié)約能源和保護設(shè)備。8.顧客購買商品后要求開具發(fā)票，收銀員可以以發(fā)票用完為由拒絕開具。（）答案：錯誤。解析：應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋發(fā)票情況，盡快解決發(fā)票問題，而不是拒絕開具。9.收銀員可以在收銀臺上放置私人物品。（）答案：錯誤。解析：收銀臺上應(yīng)保持整潔，不放置私人物品，以免影響工作和形象。10.當顧客使用現(xiàn)金支付時，收銀員不需要唱收唱付。（）答案：錯誤。解析：無論顧客使用何種支付方式，收銀員都應(yīng)唱收唱付，以明確交易金額。四、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述收銀員唱收唱付的意義和流程。意義：-明確交易金額：讓顧客和收銀員雙方都清楚交易的具體金額，避免出現(xiàn)金額誤差和糾紛。-提高服務(wù)質(zhì)量：體現(xiàn)出專業(yè)和規(guī)范的服務(wù)態(tài)度，使顧客感受到良好的購物體驗，增強顧客對商家的信任。-減少差錯：通過清晰的唱收唱付，能夠在交易過程中及時發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，如顧客付款不足或找零錯誤等。流程：-唱收：當顧客交付現(xiàn)金時，收銀員接過現(xiàn)金，清晰地說出顧客交付的金額。例如，顧客付了100元，收銀員應(yīng)說“收您100元”。-計價：告知顧客商品的總價。如“商品一共85元”。-唱付：計算找零金額后，將找零遞給顧客，并說出找零金額。如“找您15元”。2.當顧客對商品價格提出異議時，收銀員應(yīng)如何處理？-保持冷靜和耐心：不能表現(xiàn)出不耐煩或抵觸情緒，以平和的態(tài)度面對顧客的異議。-傾聽顧客意見：認真傾聽顧客對價格提出異議的原因，讓顧客充分表達自己的想法。-協(xié)助核實價格：-查看商品標簽，確認標簽價格與收銀系統(tǒng)顯示價格是否一致。-如果無法確定，及時聯(lián)系導(dǎo)購員或相關(guān)負責人，了解商品的正確價格。-解釋說明：-如果價格無誤，向顧客耐心解釋價格的構(gòu)成和定價依據(jù)，如商品的品牌、質(zhì)量、功能等因素。-如果是價格錄入錯誤，立即向顧客道歉，并按照正確價格進行結(jié)算。-解決問題：根據(jù)核實情況，給予顧客合理的解決方案，如按照正確價格收款、給予適當?shù)膬?yōu)惠等，以滿足顧客的需求，化解顧客的不滿。3.簡述收銀員在交接班時的工作內(nèi)容和注意事項。工作內(nèi)容：-現(xiàn)金交接：-核對收銀機內(nèi)的現(xiàn)金數(shù)量，包括紙幣和硬幣的金額。-填寫現(xiàn)金交接單，注明現(xiàn)金的總額、各種面額的數(shù)量等信息。-票據(jù)交接：-交接未處理的銷售小票、退換貨單據(jù)等。-確保票據(jù)的完整性和準確性，檢查票據(jù)上的信息是否清晰、完整。-銷售報表交接：-交接當日的銷售報表，包括銷售額、銷售數(shù)量、各類商品的銷售情況等。-雙方核對報表數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)一致。-設(shè)備交接：-檢查收銀機、掃碼槍、驗鈔機等設(shè)備是否正常運行。-如有設(shè)備故障，及時記錄并告知相關(guān)人員。-工作事項交接：-交接未完成的工作事項，如未處理的顧客投訴、待解決的問題等。-向下一班收銀員詳細說明情況，以便其繼續(xù)處理。注意事項：-認真仔細：在交接過程中要認真核對每一項內(nèi)容，避免出現(xiàn)差錯。-簽字確認：交接雙方在完成交接后，要在交接記錄上簽字確認，明確責任。-保密原則：對于涉及顧客信息、銷售數(shù)據(jù)等機密內(nèi)容，要嚴格保密。-及時溝通：如果在交接過程中發(fā)現(xiàn)問題或有疑問，及時與相關(guān)人員溝通解決。五、案例分析題（每題10分，共20分）1.一天，一位顧客在收銀臺結(jié)賬時，使用一張已經(jīng)過期的優(yōu)惠券要求抵扣現(xiàn)金。收銀員小李直接告知顧客優(yōu)惠券已過期，不能使用。顧客情緒激動，認為小李不通情達理，不給予優(yōu)惠就是欺騙顧客。如果你是小李，你會如何處理這個情況？首先，要保持冷靜和耐心，避免與顧客發(fā)生爭吵，讓顧客