任務(wù)四

導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧一、稱謂的語(yǔ)言技巧（一）交際關(guān)系型（使用頻率最高）各位游客、諸位游客、各位團(tuán)友、各位嘉賓定位準(zhǔn)確、關(guān)系明確、公事公辦、大方平和（二）套用尊稱型女士們、男士們、各位女士、各位先生（英文中的ladies

and

gentlemen）意味濃厚、適用范圍廣、回旋余地較大、一般對(duì)涉外團(tuán)較好（三）親密關(guān)系型朋友們、游客朋友們（好比淘寶里的“親”）熱情友好、親和力強(qiáng)、注重強(qiáng)化平等親密的交際關(guān)系易于消除游客的陌生感。把握一要得體二要尊重三要通用二、自我介紹的語(yǔ)言技巧（一）熱情友善、充滿自信面帶微笑、清晰介紹自己、眼神友善、誠(chéng)懇充滿自信（二）內(nèi)容介紹繁簡(jiǎn)適度姓名、單位、身份即可游客集中或途中可具體詳細(xì)一些，便于游客盡快熟悉自己（三）善于運(yùn)用不同的方法恰如其分的自我評(píng)價(jià)方法：1.自謙式東方游客用自謙方式，但對(duì)西方游客不可（產(chǎn)生不信任感）2.調(diào)侃式包含自律、自慰于幽默中露出一點(diǎn)自信和得意，既能增強(qiáng)言語(yǔ)風(fēng)趣又不流于自夸。3.自識(shí)式用語(yǔ)言或借助名片三、交談的語(yǔ)言技巧（一）開頭要寒暄問候式、詢問式、夸贊式、描述式、言他式（二）說(shuō)話要真誠(chéng)真誠(chéng)、留下良好印象，以誠(chéng)相報(bào)，但也不是毫無(wú)節(jié)制、無(wú)原則地什么話都談。（三）內(nèi)容要健康（四）言語(yǔ)要中肯（五）要“看”人說(shuō)話（六）善于把握談話過程：1.切忌在對(duì)方談興正濃時(shí)嘎然中止交談2.不要勉強(qiáng)延長(zhǎng)交談3.要留意對(duì)方的暗示4.結(jié)束交談要恰到好處5.結(jié)束交談時(shí)要給對(duì)方留下一個(gè)愉快的印象四、勸服的語(yǔ)言技巧（一要以事實(shí)為基礎(chǔ)，二要講究方式、方法）（一）誘導(dǎo)式勸服循循善誘、有意識(shí)、有步驟的引導(dǎo)、澄清事實(shí)、講清利弊一要態(tài)度誠(chéng)懇、二要善于引導(dǎo)（二）迂回式勸服采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說(shuō)（兜圈子）好處：不傷害游客的自尊心，又較易接受（三）暗示式勸服不明確表示自己的意思，采用含蓄的語(yǔ)言或示意的舉動(dòng)使人領(lǐng)悟。五、提醒的語(yǔ)言技巧（一）敬語(yǔ)式提醒使用恭敬口吻的詞語(yǔ)請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)大家安靜一下、對(duì)不起，您又遲到了（二）協(xié)商式提醒以商量的口氣間接的對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式爭(zhēng)取游客的配合（三）幽默式提醒用有趣、可笑而意味深長(zhǎng)的詞語(yǔ)對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式六、回絕的語(yǔ)言技巧對(duì)游客提出的不合理或不可能的要求，應(yīng)予以回絕（一）柔和式回絕用溫和的語(yǔ)言進(jìn)行推脫的回絕方式常用模糊語(yǔ)言暗示回絕之意（二）迂回式回絕對(duì)游客的發(fā)問或要求不正面表示意見而是從側(cè)面給予回應(yīng)或拒絕