房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)流程與規(guī)范

第一章：服務(wù)接待..................................................................3

1.1客戶接待流程.............................................................3

1.1.1接待準備...............................................................3

1.1.2接待禮儀...............................................................3

1.1.3接待流程...............................................................3

1.2客戶需求分析.............................................................4

1.2.1需求類型...............................................................4

1.2.2需求分析...............................................................4

1.2.3需求跟蹤...............................................................4

第二章：房源信息管理.............................................................4

2.1房源信息收集............................................................4

2.1.1確定房源來源..........................................................4

2.1.2建立信息收集渠道......................................................4

2.1.3信息收集內(nèi)容..........................................................5

2.1.4信息收集方式..........................................................5

2.2房源信息整理............................................................5

2.2.1信息分類..............................................................5

2.2.2信息審核..............................................................5

2.2.3信息錄入..............................................................5

2.2.4信息更新..............................................................5

2.3房源信息發(fā)布.............................................................5

2.3.1發(fā)布渠道..............................................................5

2.3.2發(fā)布內(nèi)容..............................................................5

2.3.3發(fā)布頻率..............................................................6

2.3.4發(fā)布策略..............................................................6

2.3.5信息反饋..............................................................6

第三章：帶看服務(wù)..................................................................6

3.1帶看前的準備工作.........................................................6

3.1.1客戶需求分析..........................................................6

3.1.2確定帶看房源..........................................................6

3.1.3確認帶看時間..........................................................6

3.1.4準備帶看資料..........................................................6

3.1.5帶看路線規(guī)劃..........................................................6

3.2帶看過程中的注意事項....................................................6

3.2.1禮貌待客..............................................................6

3.2.2介紹房源特點..........................................................6

3.2.3解答客戶疑問..........................................................6

3.2.4強調(diào)安全事項..........................................................7

3.2.5遵守帶看規(guī)定..........................................................7

3.3帶看后的跟進服務(wù).........................................................7

3.3.1收集客戶反饋..........................................................7

3.3.2提供替代房源...........................................................7

3.3.3跟進客戶需求...........................................................7

3.3.4協(xié)助客戶決策...........................................................7

3.3.5提供后續(xù)服務(wù)..........................................................7

第四章：交易談判..................................................................7

4.1談判策略與技巧..........................................................7

4.2價格談判.................................................................8

4.3交易條件談判.............................................................8

第五章：合同簽訂..................................................................8

5.1合同條款說明............................................................8

5.2合同簽訂流程.............................................................9

5.3合同備案與公證...........................................................9

第六章：交易資金監(jiān)管.............................................................9

6.1資金監(jiān)管政策解讀.........................................................9

6.2資金監(jiān)管流程............................................................10

6.3資金監(jiān)管風險防范........................................................10

第七章：過戶手續(xù).................................................................11

7.1過戶流程................................................................11

7.1.1咨詢與評估...........................................................11

7.1.2簽訂房屋買賣合同.....................................................11

7.1.3提交過戶申請.........................................................11

7.1.4辦理過戶手續(xù).........................................................11

7.1.5領(lǐng)取新產(chǎn)權(quán)證書.......................................................11

7.2過戶所需材料............................................................11

7.2.1身份證明.............................................................11

7.2.2房屋買賣合同.........................................................11

7.2.3土地證...............................................................11

7.2.4房產(chǎn)證................................................................11

7.2.5其他相關(guān)材料.........................................................12

7.3過戶費用與稅費..........................................................12

7.3.1過戶費用.............................................................12

7.3.2稅費..................................................................12

7.3.3其他費用.............................................................12

第八章：售后服務(wù).................................................................12

8.1客戶滿意度調(diào)查.........................................................12

8.2售后問題處理............................................................12

8.3客戶關(guān)系維護............................................................13

第九章：服務(wù)質(zhì)量管理............................................................13

9.1服務(wù)標準制定...........................................................13

9.1.1目的與意義............................................................13

9.1.2制定原則..............................................................13

9.1.3制定內(nèi)容..............................................................14

9.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督............................................................14

9.2.1監(jiān)督機制.............................................................14

9.2.2監(jiān)督內(nèi)容.............................................................14

9.2.3監(jiān)督方法.............................................................14

9.3服務(wù)改進與提升.........................................................14

9.3.1改進措施.............................................................14

9.3.2提升方向.............................................................15

第十章：法律法規(guī)與職業(yè)道德......................................................15

10.1房地產(chǎn)經(jīng)紀相關(guān)法律法規(guī).................................................15

10.1.1法律法規(guī)概述........................................................15

10.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)設(shè)立及資質(zhì)............................................15

10.1.3房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)規(guī)范.................................................15

10.2房地產(chǎn)經(jīng)紀職業(yè)道德規(guī)范...............................................15

10.2.1職業(yè)道德概述........................................................15

10.2.2誠實守信............................................................15

10.2.3專業(yè)素養(yǎng)............................................................15

10.2.4客戶至上............................................................16

10.2.5合法合規(guī)............................................................16

10.3法律責任與糾紛處理...................................................16

10.3.1法律責任............................................................1G

10.3.2糾紛處理............................................................16

第一章：服務(wù)接待

1.1客戶接待流程

1.1.1接待準備

在接待客戶前，房產(chǎn)經(jīng)紀人應(yīng)做好以下準備工作：

保證工作環(huán)境整潔、舒適；

準備相關(guān)宣傳資料、房源信息等；

了解客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、購房需求等。

1.1.2接待禮儀

熱情禮貌地迎接客戶，主動詢問客戶需求；

主動介紹自己及公司，展示專業(yè)素養(yǎng)；

保持微笑，耐心傾聽客戶訴求，避免打斷客戶發(fā)言。

1.1.3接待流程

了解客戶購房需求，包括購房預算、購房地點、戶型、樓層等;

根據(jù)客戶需求，提供合適的房源信息；

帶領(lǐng)客戶實地考察房源，詳細介紹房源優(yōu)勢及特點：

站、社交媒體、房產(chǎn)論壇等；線下渠道包括開發(fā)商售樓處、物業(yè)管理部門、社區(qū)

宣傳欄等。

2.1.3信息收集內(nèi)容

收集房源信息時，應(yīng)包括以下內(nèi)容：房屋基本信息（如地址、面積、戶型、

樓層、建筑年代等）、房屋產(chǎn)權(quán)信息（如產(chǎn)權(quán)類型、產(chǎn)權(quán)年限等）、配套設(shè)施（如

交通、教育、醫(yī)療、商業(yè)等）、價格及付款方式等。

2.1.4信息收集方式

采用電話、實地考察、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種方式，全面收集房源信息。在收集過

程中，要保證信息的準確性和完整性。

2.2房源信息整理

收集到的房源信息需要進行整理，以便于后續(xù)的查詢、匹配和發(fā)布。

2.2.1信息分類

將收集到的房源信息按照類型、區(qū)域、價格等維度進行分類，便于后續(xù)查找

和匹配。

2.2.2信息審核

對收集到的房源信息進行審核，保證信息的真實性、合法性和有效性。對不

符合要求的房源信息，予以剔除。

2.2.3信息錄入

將審核通過的房源信息錄入房源信息管理系統(tǒng)，便于內(nèi)部查詢和外部發(fā)布。

2.2.4信息更新

定期對房源信息進行更新，保證信息的實時性和準確性。

2.3房源信息發(fā)布

房源信息發(fā)布是吸引潛在客戶、提高成交率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以卜.是房源信息發(fā)

布的幾個方面：

2.3.1發(fā)布渠道

選擇合適的發(fā)布渠道，包括線上和線下途徑。線上渠道包括房地產(chǎn)網(wǎng)站、社

交媒體、房產(chǎn)論壇等；線下渠道包括報紙、戶外廣告、社區(qū)宣傳欄等。

2.3.2發(fā)布內(nèi)容

發(fā)布房源信息時，要保證內(nèi)容的完整性、準確性和吸引力。內(nèi)容包括：房屋

基本信息、配套設(shè)施、價格及付款方式、聯(lián)系方式等。

2.3.3發(fā)布頻率

根據(jù)市場行情和房源實際情況,合理控制發(fā)布頻率，保證房源信息的曝光率。

2.3.4發(fā)布策略

結(jié)合客戶需求和市場狀況，制定合理的發(fā)布策略。例如，針對不同類型的房

源，采用不同的發(fā)布方式和文案。

2.3.5信息反饋

及時關(guān)注房源信息的反饋，了解潛在客戶的需求，調(diào)整發(fā)布策略，提高房源

信息的匹配度。

第三章：帶看服務(wù)

3.1帶看前的準備工作

3.1.1客戶需求分析

在帶看前，應(yīng)充分了解客戶的需求，包括購房預算、房屋類型、地段、戶型、

樓層、配套設(shè)施等，保證帶看房源符合客戶期望。

3.1.2確定帶看房源

根據(jù)客戶需求，篩選出符合要求的房源，并與業(yè)主溝通，保證房源真實有效。

3.1.3確認帶看時間

與客戶和業(yè)主協(xié)商確定帶看時間，保證雙方都有充足的時間參與。

3.1.4準備帶看資料

準備房源資料，包括房屋基本信息、戶型圖、周邊配套設(shè)施等，以便在帶看

過程中向客戶詳細介紹。

3.1.5帶看路線規(guī)劃

規(guī)劃合理的帶看路線，保證客戶能夠全面了解房源情況。

3.2帶看過程中的注意事項

3.2.1禮貌待客

在帶看過程中，要保持禮貌，尊重客戶和業(yè)主，維護良好的服務(wù)形象。

3.2.2介紹房源特點

針對房源的優(yōu)缺點進行客觀介紹，幫助客戶全面了解房源情況。

3.2.3解答客戶疑問

耐心解答客戶提出的疑問，提供專業(yè)建議，幫助客戶做出決策。

3.2.4強調(diào)安全事項

在帶看過程中，提醒客戶注意安全，如不要觸摸電源、不要在陽臺邊緣行走

等。

3.2.5遵守帶看規(guī)定

遵守帶看規(guī)定，如不隨意進入業(yè)主私人空間、不損壞公共設(shè)施等。

3.3帶看后的跟進服務(wù)

3.3.1收集客戶反饋

在帶看結(jié)束后，及時收集客戶對房源的反饋，了解客戶滿意度。

3.3.2提供替代房源

如客戶對當前房源不滿意，根據(jù)客戶需求提供替代房源，繼續(xù)為客戶提供服

務(wù)C

3.3.3跟進客戶需求

密切關(guān)注客戶需求，定期與客戶溝通，提供專業(yè)建議。

3.3.4協(xié)助客戶決策

在客戶決策過程中，提供專業(yè)意見，幫助客戶做出明智的選擇。

3.3.5提供后續(xù)服務(wù)

在客戶確定購買房源后，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

第四章：交易談判

4.1談判策略與技巧

談判作為房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，其策略與技巧的應(yīng)用。談判策略

主要包括以下幾個方面：

（1）充分了解雙方需求。在談判前，經(jīng)紀人應(yīng)詳細了解買賣雙方的需求、

期望和底線，以便制定合適的談判策略。

（2）掌握市場動態(tài)。經(jīng)紀人需關(guān)注房地產(chǎn)市場行情，了解政策法規(guī)、市場

供需狀況，為談判提供有力依據(jù)。

（3）建立信任關(guān)系。在談判過程中，經(jīng)紀人應(yīng)保持誠信，積極與雙方建立

信任關(guān)系，以提高談判成功率。

（4）靈活運用談判技巧。談判技巧包括傾明、提問、說服、妥協(xié)等，經(jīng)紀

人應(yīng)根據(jù)實際情況靈活運用，以達到最佳談判效果。

4.2價格談判

價格談判是交易談判的核心內(nèi)容，以下為價格談判的幾個關(guān)鍵點：

（1）合理評估房產(chǎn)價值。在談判前\經(jīng)紀人應(yīng)對房產(chǎn)進行準確評估，為雙

方提供合理的價格依據(jù)。

（2）了解雙方心理價位。經(jīng)紀人要了解買賣雙方的心理價位，以便在談判

中尋求雙方都能接受的合理價格。

（3）制定價格策咯。根據(jù)市場行情和雙方需求，經(jīng)紀人應(yīng)制定相應(yīng)的價格

策略，如降價策略、漲價策略等。

（4）巧妙運用談判技巧。在價格談判中，經(jīng)紀人要善于運用談判技巧，如

讓步、妥協(xié)、引導等，以實現(xiàn)價格談判的順利進行。

4.3交易條件談判

交易條件談判包括付款方式、過戶期限、裝修要求等方面的內(nèi)容。以下為交

易條件談判的幾個要點：

（1）明確雙方權(quán)益。在談判過程中，經(jīng)紀人要明確雙方在交易中的權(quán)益，

保證雙方利益得到保障。

（2）制定合理的交易條件。根據(jù)雙方需求和實際情況，經(jīng)紀人應(yīng)制定合理

的交易條件，以促進交易的順利進行。

（3）充分溝通與辦商。在談判過程中，經(jīng)紀人要積極溝通，充分表達雙方

意見，尋求最佳交易條件。

（4）靈活運用談判技巧。在交易條件談判中，經(jīng)紀人要善于運用談判技巧,

如妥協(xié)、引導、說服等，以實現(xiàn)雙方利益的平衡。

第五章：合同簽訂

5.1合同條款說明

合同條款是房地產(chǎn)交易中的組成部分，其明確了各方的權(quán)利與義務(wù)，保證交

易雙方在明確知曉各自責任的基礎(chǔ)上進行合作。合同條款主要包括以下內(nèi)容：

（1）交易雙方的詳細信息，包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式等；

（2）房屋基本信息，如房屋地址、面積、戶型、產(chǎn)權(quán)情況等；

（3）交易金額、討款方式及時間節(jié)點；

（4）交易過程中的稅費承擔；

（5）交易期限及履約保障措施；

（6）違約責任及糾紛解決方式。

在合同條款中，應(yīng)保證內(nèi)容完整、準確，無遺漏，同時遵循公平、公正、合

法的原則。

5.2合同簽訂流程

合同簽訂流程如下：

（1）準備合同文本：根據(jù)交易雙方的需求，選擇合適的合同范本，如房屋

買賣合同、租賃合同等。

（2）填寫合同內(nèi)容：將交易雙方的詳細信息、房屋基本信息、交易金額等

關(guān)鍵內(nèi)容準確填寫在合同中。

（3）核對合同條款：雙方應(yīng)對合同條款進行逐項核對，保證無誤。

（4）簽署合同：雙方在核對無誤后，在合同上簽字蓋章，以表明對合司內(nèi)

容的認可。

（5）留存合同副本：雙方各保留一份簽字蓋章的合同副本，以備后續(xù)查閱。

5.3合同備案與公證

為保證合同的法律效力，避免糾紛，雙方應(yīng)按照以下流程進行合同備案與公

證：

（1）合同備案：將簽署好的合同提交至當?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門進行備案，以

備后續(xù)查驗。

（2）公證：雙方可自愿選擇對合同進行公證，公證機關(guān)將對合同的真實性、

合法性進行審查，并出具公證書。

（3）領(lǐng)取公證書：在公證機關(guān)審查無誤后，雙方可領(lǐng)取公證書，作為合同

的有效憑證。

通過以上流程，合同簽訂環(huán)節(jié)得以順利完成，為房地產(chǎn)交易的順利進行奠定

基礎(chǔ)。

第六章：交易資金監(jiān)管

6.1資金監(jiān)管政策解讀

資金監(jiān)管政策是俁障房地產(chǎn)交易安全的重要手段，旨在規(guī)范房地產(chǎn)市場秩

序，防范交易過程中的資金風險。根據(jù)我國相關(guān)法律法規(guī)，房地產(chǎn)交易資金監(jiān)管

政策主要包括以下幾個方面：

（1）資金監(jiān)管對象：房地產(chǎn)交易中的購房款、定金、首付款、按揭貸款等

交易資金。

（2）監(jiān)管主體：各級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門、銀行、第三方支付平臺等。

（3）監(jiān)管方式：設(shè)立專用賬戶、簽訂資金監(jiān)管協(xié)議、實行專戶管理、定期

對賬等。

（4）監(jiān)管流程：購房人與售房人簽訂購房合同，將交易資金存入監(jiān)管賬戶，

待交易完成后，按照約定將資金劃轉(zhuǎn)至售房人賬戶。

（5）監(jiān)管期限：從購房合同簽訂之日起至交易資金全部劃轉(zhuǎn)完畢。

6.2資金監(jiān)管流程

資金監(jiān)管流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：

（1）購房人與售房人簽訂購房合同，明確交易資金支付方式、金額、期限

等事項。

（2）購房人將交易資金存入監(jiān)管賬戶，并向銀行提交相關(guān)資料，辦理資金

監(jiān)管手續(xù)。

（3）銀行對購房人的資金進行監(jiān)管，保證資金安全。

（4）交易完成后，購房人向銀行提交解除監(jiān)管申請，銀行審核通過后，將

交易資金劃轉(zhuǎn)至售房人賬戶。

（5）售房人收到交易資金后，向購房人出具收款憑證。

6.3資金監(jiān)管風險防范

在房地產(chǎn)交易資金監(jiān)管過程中，存在以下風險，需加強防范：

（1）虛假交易：購房人、售房人惡意串通，虛構(gòu)交易事實，騙取監(jiān)管資金。

防范措施：加強購房人、售房人身份核實，嚴格審查購房合同、資金支付憑

證等資料。

（2）資金挪用：監(jiān)管賬戶資金被挪作他用，導致購房人、售房人權(quán)益受損。

防范措施：加強市監(jiān)管賬戶的管理，定期對賬，保證資金安全。

（3）交易糾紛：購房人與售房人在交易過程中發(fā)生糾紛，導致交易資金無

法正常劃轉(zhuǎn)。

防范措施：完善交易合同條款，明確雙方權(quán)利義務(wù)，加強糾紛調(diào)解。

（4）政策變動：房地產(chǎn)市場政策調(diào)整，導致交易資金監(jiān)管政策發(fā)生變化。

防范措施：密切關(guān)注政策動態(tài)，及時調(diào)整監(jiān)管措施，保證交易安全。

（5）監(jiān)管漏洞：監(jiān)管體系不完善，導致資金監(jiān)管不到位。

防范措施：完善監(jiān)管制度，加強監(jiān)管力度，保證交易資金安全。

第七章：過戶手續(xù)

7.1過戶流程

7.1.1咨詢與評估

在辦理過戶手續(xù)前，房產(chǎn)經(jīng)紀人應(yīng)首先對交易雙方進行咨詢與評估，了解雙

方的需求和意愿，保證過戶流程的順利進行。

7.1.2簽訂房屋買賣合同

交易雙方在達成購房意向后，應(yīng)簽訂正式的房屋買賣合同，明確雙方的權(quán)利

和義務(wù)。

7.1.3提交過戶申請

房產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)助交易雙方向相關(guān)部門提交過戶申請，包括房屋買賣合同、身

份證明等材料。

7.1.4辦理過戶手續(xù)

過戶申請通過后，房產(chǎn)經(jīng)紀人應(yīng)協(xié)助交易雙方辦理過戶手續(xù)，包括產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移

登記、土地證過戶等。

7.1.5領(lǐng)取新產(chǎn)權(quán)證書

過戶手續(xù)辦理完成后，交易雙方應(yīng)按照約定時間領(lǐng)取新的產(chǎn)權(quán)證書。

7.2過戶所需材料

7.2.1身份證明

交易雙方的有效身份證件，如身份證、戶口本等。

7.2.2房屋買賣合同

己簽訂的房屋買賣合同原件。

7.2.3土地證

土地證原件及復印件。

7.2.4房產(chǎn)證

房產(chǎn)證原件及復印件。

7.2.5其他相關(guān)材料

根據(jù)當?shù)卣咭?，可能還需提供其他相關(guān)材料，如婚姻狀況證明、親屬關(guān)

系證明等。

7.3過戶費用與稅費

7.3.1過戶費用

過戶費用包括產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記費、土地證過戶費等。具體費用標準根據(jù)當?shù)卣?/p>

策規(guī)定執(zhí)行。

7.3.2稅費

過戶稅費包括契稅、個人所得稅、印花稅等。稅費計算標準如下：

（1）契稅：按照房屋成交價的1%至3%征收。

（2）個人所得稅：按照房屋成交價的1%征收。

（3）印花稅：按照房屋成交價的0.05%征收。

7.3.3其他費用

根據(jù)交易雙方約定，可能還需支付中介費、律師費等其他費用。

房產(chǎn)經(jīng)紀人應(yīng)詳細告知交易雙方過戶費用與稅費的具體金額，保證雙方對費

用有清晰的認識。同時協(xié)助交易雙方辦理費用支付手續(xù)，保證過戶流程的順利進

行。

第八章：售后服務(wù)

8.1客戶滿意度調(diào)查

房產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)在完成交易后，應(yīng)當對客戶進行滿意度調(diào)查，以了解客戶對服

務(wù)的滿意程度。調(diào)查應(yīng)遵循以下流程：

（1）制定調(diào)查方案：明確調(diào)查目的、調(diào)查走象、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容等。

（2）實施調(diào)查：采取電話、短信、郵件等方式，向客戶發(fā)放調(diào)查問卷。

（3）收集數(shù)據(jù)：整理、分析客戶反饋信息，形成調(diào)查報告。

（4）反饋結(jié)果：將調(diào)查報告反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便改進服務(wù)。

8.2售后問題處理

在售后服務(wù)過程中，房產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)應(yīng)高度重視客戶反饋的問題，及時處理，

具體步驟如下:

(1)接收問題：客戶可通過電話、郵件、現(xiàn)場等方式，向房產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)反

映問題。

(2)登記問題：汜錄客戶反映問題的詳細情況，包括時間、地點、問題描

述等。

(3)分類處理：根據(jù)問題性質(zhì)，分類處理，涉及業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時響應(yīng)。

(4)解決問題：采取有效措施，盡快解決問題，保證客戶滿意度。

(5)反饋結(jié)果：將處理結(jié)果告知客戶，并征求客戶意見。

8.3客戶關(guān)系維護

房產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)應(yīng)注重客戶關(guān)系維護，以下為具體措施：

(1)建立客戶檔案：詳細記錄客戶基本信息、交易記錄、聯(lián)系方式等，便

于后續(xù)溝通。

(2)定期I可訪：通過電話、短信、郵件等方式，定期與客戶保持聯(lián)系，了

解客戶需求。

(3)提供增值服務(wù)：為客戶提供房產(chǎn)相關(guān)的增值服務(wù)，如市場動態(tài)、政策

解讀等。

(4)舉辦客戶活動：定期舉辦客戶答謝會、房產(chǎn)講座等活動，增進客戶關(guān)

系。

(5)客戶關(guān)懷：在客戶生日、節(jié)日等特殊時刻，發(fā)送祝福短信或禮品，表

達關(guān)愛。

通過以上措施，房產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)能夠不斷提升客戶滿意度，維護良好的客戶關(guān)

系。

第九章：服務(wù)質(zhì)量管理

9.1服務(wù)標準制定

9.1.1目的與意義

服務(wù)標準制定的目的是為了保證房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的規(guī)范化、標準化，提高服務(wù)

質(zhì)量和客戶滿意度。通過制定服務(wù)標準，可以明確服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要

求，為房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)提供統(tǒng)一的執(zhí)行依據(jù)。

9.1.2制定原則

(1)合法性原則：服務(wù)標準應(yīng)符合國家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求。

（2）客戶導向原則：以客戶需求為中心，關(guān)注客戶滿意度，滿足客戶期望。

（3）實用性原則：服務(wù)標準應(yīng)具有實際可操作性，便于實施和監(jiān)督。

（4）持續(xù)改進原則：服務(wù)標準應(yīng)根據(jù)市場變化和客戶需求，不斷進行修訂

和完善。

9.1.3制定內(nèi)容

（1）服務(wù)流程：明確服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，包括客戶接待、房源匹配、

合同簽訂、交易過戶等。

（2）服務(wù)內(nèi)容：具