第1篇一、前言隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)得到了迅速發(fā)展。物業(yè)收費(fèi)作為物業(yè)管理的重要組成部分，直接關(guān)系到物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益和業(yè)主的滿意度。為了提高物業(yè)收費(fèi)工作效率，規(guī)范收費(fèi)行為，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，特制定本物業(yè)收費(fèi)人員管理方案。二、管理目標(biāo)1.提高物業(yè)收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和規(guī)范性。2.建立健全物業(yè)收費(fèi)管理制度，規(guī)范收費(fèi)流程，減少收費(fèi)糾紛。3.提高業(yè)主滿意度，增強(qiáng)物業(yè)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.保障物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。三、管理原則1.公平、公正、公開(kāi)原則：收費(fèi)工作應(yīng)公平、公正、公開(kāi)，接受業(yè)主監(jiān)督。2.規(guī)范、高效、便捷原則：收費(fèi)工作應(yīng)規(guī)范、高效、便捷，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.依法依規(guī)原則：收費(fèi)工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定。4.責(zé)任到人原則：明確收費(fèi)人員的職責(zé)，確保收費(fèi)工作落到實(shí)處。四、管理內(nèi)容1.人員選拔與培訓(xùn)（1）選拔標(biāo)準(zhǔn)：具備良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的溝通能力、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、收費(fèi)業(yè)務(wù)流程、法律法規(guī)、職業(yè)道德、溝通技巧等。（3）培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)、實(shí)地操作、案例分析等。2.收費(fèi)管理制度（1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）收費(fèi)流程：規(guī)范收費(fèi)流程，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和規(guī)范性。（3）收費(fèi)記錄：建立完善的收費(fèi)記錄，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的真實(shí)、完整。（4）收費(fèi)公示：定期公示收費(fèi)情況，接受業(yè)主監(jiān)督。3.收費(fèi)服務(wù)（1）熱情服務(wù)：收費(fèi)人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地接待業(yè)主，解答業(yè)主疑問(wèn)。（2）專業(yè)服務(wù)：收費(fèi)人員應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)，為業(yè)主提供專業(yè)、高效的收費(fèi)服務(wù)。（3）保密服務(wù)：保護(hù)業(yè)主隱私，不泄露業(yè)主個(gè)人信息。4.收費(fèi)糾紛處理（1）收費(fèi)糾紛分類：根據(jù)糾紛性質(zhì)，分為一般性糾紛、重大糾紛等。（2）處理流程：收費(fèi)人員應(yīng)按照公司規(guī)定，及時(shí)處理收費(fèi)糾紛，確保糾紛得到妥善解決。（3）糾紛記錄：建立完善的糾紛處理記錄，為后續(xù)工作提供參考。5.考核與獎(jiǎng)懲（1）考核內(nèi)容：收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等方面。（2）考核方式：定期考核、不定期抽查、業(yè)主滿意度調(diào)查等。（3）獎(jiǎng)懲措施：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的收費(fèi)人員進(jìn)行處罰。五、實(shí)施與監(jiān)督1.實(shí)施部門(mén)：公司人力資源部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部等相關(guān)部門(mén)。2.實(shí)施步驟：（1）制定物業(yè)收費(fèi)人員管理方案，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（2）組織實(shí)施培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員素質(zhì)。（3）建立健全收費(fèi)管理制度，規(guī)范收費(fèi)流程。（4）加強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。（5）定期考核，獎(jiǎng)懲分明。3.監(jiān)督部門(mén)：公司紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)。4.監(jiān)督內(nèi)容：（1）收費(fèi)人員是否遵守公司規(guī)章制度。（2）收費(fèi)工作是否規(guī)范、高效。（3）收費(fèi)糾紛處理是否及時(shí)、妥善。六、總結(jié)本物業(yè)收費(fèi)人員管理方案旨在提高物業(yè)收費(fèi)工作效率，規(guī)范收費(fèi)行為，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行。通過(guò)實(shí)施本方案，有望實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1.提高物業(yè)收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和規(guī)范性。2.建立健全物業(yè)收費(fèi)管理制度，規(guī)范收費(fèi)流程，減少收費(fèi)糾紛。3.提高業(yè)主滿意度，增強(qiáng)物業(yè)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.保障物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在實(shí)施過(guò)程中，公司各部門(mén)應(yīng)密切配合，確保方案的有效執(zhí)行。同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，定期檢查方案實(shí)施情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決。相信通過(guò)本方案的實(shí)施，物業(yè)公司的收費(fèi)工作將邁上一個(gè)新的臺(tái)階。第2篇一、背景隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)得到了迅速發(fā)展。物業(yè)收費(fèi)作為物業(yè)管理的重要組成部分，直接關(guān)系到物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)效益和業(yè)主的滿意度。然而，在實(shí)際工作中，物業(yè)收費(fèi)人員的管理存在諸多問(wèn)題，如收費(fèi)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不高、與業(yè)主關(guān)系緊張等。為提高物業(yè)收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，規(guī)范收費(fèi)行為，提升物業(yè)管理水平，特制定本方案。二、目標(biāo)1.提高物業(yè)收費(fèi)人員的專業(yè)素質(zhì)，使其具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。2.規(guī)范收費(fèi)行為，確保收費(fèi)合法、合規(guī)、透明。3.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流，構(gòu)建和諧共贏的物業(yè)關(guān)系。4.提升物業(yè)管理公司的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力。三、組織架構(gòu)1.成立物業(yè)收費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定收費(fèi)政策、監(jiān)督收費(fèi)工作、協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系等。2.設(shè)立物業(yè)收費(fèi)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)具體實(shí)施收費(fèi)政策、處理收費(fèi)糾紛、收集業(yè)主意見(jiàn)等。3.明確各部門(mén)職責(zé)，確保收費(fèi)工作有序進(jìn)行。四、人員選拔與培訓(xùn)1.選拔標(biāo)準(zhǔn)：（1）具備良好的道德品質(zhì)和職業(yè)操守；（2）具備一定的物業(yè)管理知識(shí)和技能；（3）熟悉當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)和收費(fèi)政策；（4）具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。2.培訓(xùn)內(nèi)容：（1）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；（2）收費(fèi)政策及操作流程；（3）法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；（4）溝通技巧、服務(wù)意識(shí)等。3.培訓(xùn)方式：（1）集中培訓(xùn)：邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行授課，提高收費(fèi)人員的理論水平；（2）實(shí)操培訓(xùn)：通過(guò)實(shí)際操作，提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力；（3）經(jīng)驗(yàn)交流：組織收費(fèi)人員相互學(xué)習(xí)，分享工作經(jīng)驗(yàn)。五、收費(fèi)管理1.收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)：（1）按照國(guó)家法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣撸贫ê侠淼氖召M(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；（2）收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明確、具體，便于業(yè)主了解；（3）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開(kāi)、透明，接受業(yè)主監(jiān)督。2.收費(fèi)流程：（1）告知業(yè)主收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；（2）收取費(fèi)用，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票；（3）建立收費(fèi)臺(tái)賬，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性；（4）定期核對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)，確保收費(fèi)無(wú)誤。3.收費(fèi)糾紛處理：（1）收費(fèi)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)業(yè)主訴求，了解糾紛原因；（2）根據(jù)法律法規(guī)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理解決糾紛；（3）對(duì)于無(wú)法解決的糾紛，應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理部門(mén)，尋求解決方案。六、與業(yè)主關(guān)系管理1.加強(qiáng)溝通與交流：（1）定期開(kāi)展業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主需求和建議；（2）設(shè)立投訴渠道，及時(shí)處理業(yè)主投訴；（3）開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，提高業(yè)主滿意度。2.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：（1）收費(fèi)人員應(yīng)熱情、耐心地為業(yè)主提供服務(wù)；（2）注重細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量；（3）建立良好的職業(yè)道德，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。七、考核與激勵(lì)1.建立健全考核制度，對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等方面。2.設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其工作積極性。八、總結(jié)本方案旨在提高物業(yè)收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，規(guī)范收費(fèi)行為，提升物業(yè)管理水平。通過(guò)實(shí)施本方案，有望解決物業(yè)收費(fèi)工作中存在的問(wèn)題，構(gòu)建和諧共贏的物業(yè)關(guān)系，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。第3篇一、方案背景隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)得到了迅速發(fā)展。物業(yè)收費(fèi)作為物業(yè)管理的重要組成部分，直接關(guān)系到物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益和業(yè)主的滿意度。為了提高物業(yè)收費(fèi)工作的效率和質(zhì)量，確保物業(yè)公司合法合規(guī)地收取費(fèi)用，特制定本物業(yè)收費(fèi)人員管理方案。二、管理目標(biāo)1.提高物業(yè)收費(fèi)人員的專業(yè)素質(zhì)，確保收費(fèi)工作依法、依規(guī)、依合同進(jìn)行。2.規(guī)范收費(fèi)流程，減少收費(fèi)糾紛，提高業(yè)主滿意度。3.保障物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)效益，確保物業(yè)收費(fèi)工作的正常開(kāi)展。4.建立健全物業(yè)收費(fèi)人員激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性和工作熱情。三、管理原則1.法規(guī)先行原則：嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度執(zhí)行收費(fèi)工作。2.公平公正原則：對(duì)業(yè)主公平對(duì)待，確保收費(fèi)工作公開(kāi)透明。3.效率優(yōu)先原則：提高收費(fèi)工作效率，縮短收費(fèi)周期。4.誠(chéng)信服務(wù)原則：樹(shù)立良好的服務(wù)形象，贏得業(yè)主信任。四、管理內(nèi)容（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘條件：（1）具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守；（2）熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）具備較強(qiáng)的溝通能力和服務(wù)意識(shí)；（4）具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容：（1）物業(yè)管理法律法規(guī)；（2）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)流程；（3）溝通技巧和服務(wù)禮儀；（4）計(jì)算機(jī)操作技能；（5）突發(fā)事件處理能力。（二）崗位職責(zé)1.收費(fèi)員：（1）負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用；（2）核對(duì)業(yè)主信息，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤；（3）解答業(yè)主咨詢，處理收費(fèi)糾紛；（4）定期向上級(jí)匯報(bào)收費(fèi)情況。2.收費(fèi)主管：（1）負(fù)責(zé)制定收費(fèi)計(jì)劃，協(xié)調(diào)收費(fèi)工作；（2）監(jiān)督收費(fèi)員執(zhí)行收費(fèi)任務(wù)，確保收費(fèi)合規(guī)；（3）處理收費(fèi)糾紛，維護(hù)公司利益；（4）定期向上級(jí)匯報(bào)收費(fèi)情況。（三）收費(fèi)流程1.收費(fèi)通知：提前向業(yè)主發(fā)送收費(fèi)通知，告知收費(fèi)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.收費(fèi)收取：收費(fèi)員按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，并開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。3.收費(fèi)核對(duì)：收費(fèi)員對(duì)收取的費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)，確保無(wú)誤。4.費(fèi)用錄入：將收費(fèi)信息錄入收費(fèi)系統(tǒng)，以便統(tǒng)計(jì)和分析。5.收費(fèi)報(bào)表：定期編制收費(fèi)報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)收費(fèi)情況。（四）收費(fèi)糾紛處理1.收費(fèi)員在收取費(fèi)用過(guò)程中，如遇業(yè)主質(zhì)疑，應(yīng)耐心解釋，確保收費(fèi)合規(guī)。2.收費(fèi)員在處理收費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)保持冷靜，避免激化矛盾。3.收費(fèi)主管在接到收費(fèi)糾紛報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，查明原因，妥善處理。4.收費(fèi)糾紛處理完畢后，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。（五）激勵(lì)機(jī)制1.設(shè)立績(jī)效考核制度，對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。2.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。3.定期組織培訓(xùn)，提高收費(fèi)員的專業(yè)素質(zhì)和