相關(guān)深入改善醫(yī)療服務(wù)工作實(shí)施方案

為落實(shí)實(shí)施〈印發(fā)深入改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強(qiáng)

化醫(yī)療質(zhì)量，提升醫(yī)療水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費(fèi)

用，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制訂以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以病人為中心；以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；依靠科技進(jìn)步，

提供安全有效方便價(jià),廉服務(wù)；充足發(fā)揮信息化手段作用，重視人文關(guān)心，

為就醫(yī)群眾提供更人性化服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)

依據(jù)國家、市公布醫(yī)療質(zhì)量管理要求、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、

從業(yè)人員行為規(guī)范、和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)要求，立即發(fā)覺醫(yī)療機(jī)構(gòu)

在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量連續(xù)改善和提升醫(yī)療服務(wù)方面存在突出問題，

鞏固多年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。

經(jīng)過加強(qiáng)醫(yī)療步驟管理、落實(shí)單病種和臨床路徑，不停強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員合理

診療、合理用藥規(guī)范意識(shí)，杜絕過分醫(yī)療行為，切實(shí)減輕人民群眾看病就

醫(yī)負(fù)擔(dān)，提升患者滿意度C

三、實(shí)施對(duì)象

全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必需實(shí)施本方案。

四、組織管理

醫(yī)院由院長負(fù)責(zé)，成立改善醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂具體實(shí)施工

作方案，進(jìn)行全院動(dòng)員，組織實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢驗(yàn)，加強(qiáng)整改。

五、活動(dòng)內(nèi)容

（一）、落實(shí)七大方法，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

1、為深入優(yōu)化服務(wù)步驟，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負(fù)擔(dān)，發(fā)明

舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實(shí)施先就醫(yī)，后掛號(hào)，節(jié)假日不休息，醫(yī)生早晨基礎(chǔ)

不休息標(biāo)準(zhǔn)，無償接收患者健康咨詢，無償測(cè)量血壓、體溫。

2、為減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)，我院一直落實(shí)“合理檢驗(yàn)、合理用藥、合

理診療、合理收費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)推行“先住院、后付費(fèi)”政策，醫(yī)院全方

面實(shí)施基礎(chǔ)用藥目錄，藥品零差價(jià)銷售，而且全部藥品納入報(bào)銷范圍；杜

絕大處方，實(shí)施門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方

天天開藥；我院和醫(yī)院簽署醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診制度，簡(jiǎn)化患者入

院步驟，確實(shí)減輕病人就醫(yī)費(fèi)用。

3、我院堅(jiān)持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)

章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格實(shí)施疾病診

療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，降低醫(yī)療糾紛，同時(shí)下一步加大對(duì)

設(shè)備投入，確保病人疾病正確性。

4、美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診為發(fā)明舒適就醫(yī)環(huán)境，我院要求保

潔人員保障醫(yī)院隨時(shí)潔凈、整齊，無償給病人二十四小時(shí)提供開水，電磁

爐加熱，無償提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活穩(wěn)定。

5、提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù)我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做

到每個(gè)月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供無償就醫(yī)咨詢及醫(yī)保

先關(guān)政策咨詢服務(wù)，和醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，安排教授到我院為老百姓義診查

房，處理部分疑難病，多發(fā)病情況。多開展健康教育活動(dòng)、講座，為大眾

健康意識(shí)服務(wù)，增強(qiáng)壯康意識(shí)，治病防病。

6、充足發(fā)揮信息化手段作用，重視人文關(guān)心，為就醫(yī)群眾提供更人

性化服務(wù)我院將深入完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強(qiáng)醫(yī)

患溝通，多聽取群眾意見，立即整改。完善醫(yī)療糾紛防范和處理制度，完

善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督，立即處理。

7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)嚴(yán)格落實(shí)“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”要求，對(duì)違反“七

規(guī)范、十不準(zhǔn)”要求、群眾深惡痛絕損害患者利益行為，要一查到底，決

不姑息。定時(shí)開展效果評(píng)價(jià)，重視發(fā)掘好經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮優(yōu)異經(jīng)典示范帶動(dòng)作

用。樹立優(yōu)異經(jīng)典，推進(jìn)落實(shí)醫(yī)德考評(píng)。深入開展廉政工作，深入加強(qiáng)醫(yī)

德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，立即調(diào)查處理群眾相關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方

面投訴和重大負(fù)面影響報(bào)道

（二）、建立長久有效機(jī)制，建立問責(zé)制度

把病人滿意度調(diào)查作為考評(píng)醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平關(guān)鍵指

標(biāo)，對(duì)門診住院患者進(jìn)行全方面滿意度調(diào)查，對(duì)出院患者及門診病人進(jìn)

行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，

治病救人優(yōu)良傳統(tǒng)，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院社會(huì)形象。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端

莊，衣著整齊，語言和藹，主動(dòng)溝通，關(guān)愛病人，仔細(xì)周到，為廣大病友

提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。尤其重視對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴，完善

對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴接待工作，做到熱情接待，耐心解釋,

查出問題，果斷處理，立即整改。全體職員要做到：不私自收取病人或家

眷現(xiàn)金；不收受病人或家眷紅包、物品等；不收受任何方法回扣；不得以

任何方法開單分成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證實(shí)；不能亂收費(fèi)；不推諉任

何病人：不使用假劣藥品：不設(shè)置小金庫。開展門（急）診病人、住院病

人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，確保服務(wù)滿意度290%,定時(shí)對(duì)滿意度進(jìn)行通

報(bào)，和醫(yī)務(wù)人員績效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，和年底考評(píng)掛鉤。

六、工作要求

（一）提升認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

全院各部門要提升對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)思想認(rèn)識(shí)，要加大動(dòng)員布署力

度，要制訂專題方案，整改突出問題，要成立工作專班，要形成關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)

牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，醫(yī)護(hù)職員層層抓落實(shí)責(zé)任管理體系，責(zé)任落實(shí)

情況要納入年度考評(píng)。

（二）全方面動(dòng)員，廣泛培訓(xùn)。

要經(jīng)過職員大會(huì)等多個(gè)方法，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)

德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、關(guān)鍵制度等方面學(xué)習(xí)培訓(xùn)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服

務(wù)意識(shí)，提升技術(shù)水平和服務(wù)能力。

（三）自查自糾，加強(qiáng)整改。

要深入梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等步驟，認(rèn)真查找工作中存在問題