售樓部保安崗位服務(wù)規(guī)范及流程一、崗位概述售樓部保安是項(xiàng)目形象的第一展示者、客戶安全的直接守護(hù)者、服務(wù)體驗(yàn)的初始傳遞者。其核心職責(zé)包括：1.形象展示：通過(guò)規(guī)范的儀容儀表與行為舉止，傳遞項(xiàng)目高端氣質(zhì)；2.安全保障：負(fù)責(zé)售樓部及周邊區(qū)域（停車(chē)場(chǎng)、入口、展示區(qū)）的人員、物品、設(shè)施安全；3.客戶服務(wù)：協(xié)助客戶完成停車(chē)、引導(dǎo)、咨詢等流程，提升客戶到店體驗(yàn)；4.應(yīng)急處理：應(yīng)對(duì)突發(fā)情況（如糾紛、火災(zāi)、物品丟失），確保現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。二、服務(wù)規(guī)范細(xì)則（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：統(tǒng)一穿著項(xiàng)目配發(fā)的保安制服（春秋裝/夏裝/冬裝），制服需整潔無(wú)褶皺、無(wú)破損，扣子扣至第二顆（除領(lǐng)口第一顆外）；佩戴胸牌（置于左胸口）、肩章（對(duì)應(yīng)職級(jí)），不得佩戴私人飾品（如項(xiàng)鏈、手鏈）；穿黑色皮鞋（不得穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋），保持鞋面光亮無(wú)污漬；夏季需穿深色襪子，冬季需穿黑色棉襪，不得露出腳踝。2.儀容要求：男性：短發(fā)（發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳際，不蓋額頭），面部清潔無(wú)胡須，不得留怪異發(fā)型；女性：長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起或扎成馬尾，劉海不蓋額頭，不得化濃妝，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖（無(wú)色系指甲油）；保持口腔清潔，無(wú)異味；禁止在崗位上吸煙、嚼口香糖。（二）行為舉止規(guī)范1.站姿：站崗時(shí)雙腳分開(kāi)與肩同寬，挺胸抬頭，雙肩放松，雙手自然交叉置于小腹前（右手在上，左手在下）；不得歪頭、彎腰、抱胸、插兜，禁止倚靠墻面或柱子。2.走姿：行走時(shí)步伐穩(wěn)健，速度適中（每分鐘約60-80步），雙臂自然擺動(dòng)（幅度不超過(guò)30度）；遇到客戶時(shí)需放慢腳步，側(cè)身禮讓（左側(cè)通行），并點(diǎn)頭微笑。3.手勢(shì)：指引方向時(shí)，需用右手（或雙手），掌心向上，手指并攏，指向目標(biāo)位置（如“這邊請(qǐng)”）；禁止用食指指人或比劃，避免手勢(shì)生硬。4.表情：全程保持微笑（露8顆牙為宜），眼神溫和，避免皺眉、瞪眼或面無(wú)表情；與客戶對(duì)視時(shí)，需點(diǎn)頭示意，傳遞親和力。（三）溝通服務(wù)規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)：迎接客戶：“您好，歡迎光臨XX售樓部！”（鞠躬15度）；引導(dǎo)客戶：“這邊請(qǐng)，銷(xiāo)售顧問(wèn)已在等候您?！?；協(xié)助需求：“我?guī)湍觅Y料/雨傘吧？”；送別客戶：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”（揮手致意）；回應(yīng)咨詢：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系銷(xiāo)售顧問(wèn)。”。2.溝通技巧：傾聽(tīng)：客戶說(shuō)話時(shí)需專注，點(diǎn)頭回應(yīng)（如“我明白”“您說(shuō)得對(duì)”），不得打斷；稱呼：對(duì)客戶統(tǒng)一使用“先生/女士”，避免“喂”“那個(gè)”等不禮貌稱呼；語(yǔ)氣：保持溫和、親切，避免生硬、不耐煩（如“不知道”“自己看”等禁止使用）。（四）安全管理規(guī)范1.人員管理：訪客登記：所有外來(lái)人員（除業(yè)主外）需登記姓名、來(lái)訪事由、接待人員信息（如無(wú)法提供身份證，可通過(guò)手機(jī)號(hào)聯(lián)系接待人員確認(rèn)）；身份核查：對(duì)可疑人員（如未預(yù)約、攜帶大件物品）需禮貌詢問(wèn)，必要時(shí)聯(lián)系銷(xiāo)售經(jīng)理核實(shí)；兒童/老人看護(hù)：遇到帶小孩或老人的客戶，需主動(dòng)提醒“小朋友小心臺(tái)階”“我扶您進(jìn)去吧”，避免發(fā)生意外。2.車(chē)輛管理：引導(dǎo)停車(chē)：客戶車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，需用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（左手伸直，掌心向下，指向停車(chē)位）指引，說(shuō)“您好，請(qǐng)往這邊停車(chē)”；車(chē)輛檢查：每小時(shí)巡邏一次停車(chē)場(chǎng)，檢查車(chē)輛是否鎖好、有無(wú)刮痕，如有異常及時(shí)聯(lián)系客戶；消防通道：禁止車(chē)輛占用消防通道，發(fā)現(xiàn)后需立即提醒車(chē)主挪車(chē)（“您好，您的車(chē)占用了消防通道，請(qǐng)配合挪一下，謝謝”）。3.設(shè)施與消防管理：每日早班（8:00前）檢查消防設(shè)施（滅火器、消防栓、應(yīng)急燈）是否正常，記錄檢查結(jié)果（如壓力不足、損壞需及時(shí)上報(bào)）；保持入口、展示區(qū)的設(shè)施（如玻璃、燈具、模型）完好，發(fā)現(xiàn)破損需立即聯(lián)系工程人員維修；禁止在售樓部?jī)?nèi)吸煙（除指定區(qū)域外），發(fā)現(xiàn)后需禮貌勸阻（“您好，售樓部?jī)?nèi)禁止吸煙，請(qǐng)移步到外面，謝謝”）。三、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備流程（7:50-8:30）1.到崗簽到：提前10分鐘到崗，在考勤系統(tǒng)簽到；2.更換制服：到更衣室更換制服，檢查儀容儀表（參照“儀容儀表規(guī)范”）；3.參加早會(huì)：8:00準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，聽(tīng)取當(dāng)天工作重點(diǎn)（如大客戶來(lái)訪、房源推出信息、天氣注意事項(xiàng)）；4.檢查裝備：領(lǐng)取對(duì)講機(jī)（調(diào)至指定頻道）、警棍、手電筒等裝備，確認(rèn)功能正常；5.清潔崗位：打掃入口、停車(chē)場(chǎng)周邊衛(wèi)生（如垃圾、積水、落葉），放置防滑墊（雨天）、遮陽(yáng)傘（夏天）；6.熟悉信息：查看當(dāng)天房源表（主推戶型、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)），確保能回答客戶基本問(wèn)題（如“請(qǐng)問(wèn)你們這里有多大的戶型？”“現(xiàn)在有什么優(yōu)惠？”）。（二）客戶到達(dá)流程（客戶車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)至入口）1.停車(chē)引導(dǎo)：客戶車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)時(shí)，保安需立即上前，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引停車(chē)位（“您好，請(qǐng)往這邊停車(chē)”）；2.開(kāi)門(mén)服務(wù)：車(chē)輛停穩(wěn)后，上前拉開(kāi)車(chē)門(mén)（左手扶車(chē)門(mén)頂部，右手拉車(chē)門(mén)把手），如遇雨天需撐傘（傘面傾向客戶一側(cè)，避免淋濕）；3.問(wèn)候提醒：客戶下車(chē)時(shí)，說(shuō)“您好，歡迎光臨XX售樓部！”（鞠躬15度），并提醒“請(qǐng)帶好您的隨身物品”；4.引導(dǎo)入口：帶領(lǐng)客戶向售樓部入口走（保持1米距離，避免催促），說(shuō)“這邊請(qǐng)，銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)在等您了”。（三）客戶接待流程（客戶進(jìn)入售樓部至離開(kāi)前）1.交接銷(xiāo)售：客戶進(jìn)入售樓部后，需向銷(xiāo)售顧問(wèn)交接（“這位是XX先生/女士，剛到的”），并退至崗位；2.協(xié)助需求：如客戶有需要（如拿資料、放雨傘、找衛(wèi)生間），需主動(dòng)提供幫助（“我?guī)湍觅Y料吧？”“衛(wèi)生間在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)”）；3.動(dòng)態(tài)觀察：在崗位上觀察客戶動(dòng)態(tài)，如客戶要看模型，需主動(dòng)調(diào)整模型燈（“我?guī)湍涯Ｐ蜔舸蜷_(kāi)”）；如客戶有小孩奔跑，需提醒“小朋友慢一點(diǎn)，這邊有玻璃”；4.應(yīng)對(duì)咨詢：如客戶向保安咨詢（如“請(qǐng)問(wèn)你們這里的綠化率是多少？”），需用熟悉的信息回答（“我們項(xiàng)目的綠化率是35%，那邊有詳細(xì)的規(guī)劃圖，我?guī)タ础保?，如無(wú)法回答，需引導(dǎo)至銷(xiāo)售顧問(wèn)（“不好意思，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，我?guī)湍忆N(xiāo)售顧問(wèn)解答”）。（四）客戶離開(kāi)流程（客戶準(zhǔn)備離開(kāi)至車(chē)輛駛離）1.送別問(wèn)候：客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，保安需主動(dòng)上前，說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”（揮手致意）；2.開(kāi)門(mén)服務(wù)：幫客戶拉開(kāi)車(chē)門(mén)（如客戶攜帶物品，需幫忙放入后備箱），等客戶坐好后輕關(guān)車(chē)門(mén)（避免用力過(guò)猛）；3.車(chē)輛疏導(dǎo)：引導(dǎo)客戶車(chē)輛離開(kāi)（用手勢(shì)指示方向，“請(qǐng)往這邊走”），確保車(chē)輛安全駛離停車(chē)場(chǎng)；4.記錄信息：如客戶有特殊需求（如“下次來(lái)的時(shí)候幫我留個(gè)停車(chē)位”），需記錄在《客戶需求登記簿》上，以便后續(xù)跟進(jìn)。（五）崗后收尾流程（18:00-18:30）1.整理記錄：填寫(xiě)《崗位工作日志》，記錄當(dāng)天訪客登記、車(chē)輛引導(dǎo)、安全隱患（如“14:00，停車(chē)場(chǎng)有輛白色轎車(chē)未鎖門(mén)，已聯(lián)系車(chē)主”）；2.清潔崗位：打掃入口、停車(chē)場(chǎng)周邊衛(wèi)生（如垃圾、煙頭、積水），收起防滑墊、遮陽(yáng)傘；3.交接裝備：將對(duì)講機(jī)、警棍、手電筒等裝備交還給值班經(jīng)理，說(shuō)明當(dāng)天異常情況（如“今天有客戶丟失錢(qián)包，已調(diào)監(jiān)控找到”）；4.下班簽到：在考勤系統(tǒng)簽到，確認(rèn)無(wú)未完成工作后下班。四、考核與改進(jìn)機(jī)制（一）考核指標(biāo)（月度）考核維度權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表20%制服整潔、胸牌佩戴正確、發(fā)型符合要求（每違反1項(xiàng)扣5分）服務(wù)態(tài)度30%客戶反饋滿意（無(wú)投訴）、禮貌用語(yǔ)使用規(guī)范（每收到1次投訴扣10分）安全執(zhí)行30%訪客登記完整、消防檢查記錄齊全、無(wú)安全事故（每漏登記1次扣5分，發(fā)生安全事故扣20分）工作紀(jì)律20%無(wú)遲到早退、脫崗（每遲到1次扣5分，脫崗扣10分）（二）改進(jìn)機(jī)制1.培訓(xùn)提升：每月組織1次培訓(xùn)（內(nèi)容包括儀容儀表、溝通技巧、應(yīng)急處理），如“如何應(yīng)對(duì)客戶投訴”“消防器材使用方法”；2.例會(huì)總結(jié)：每周一召開(kāi)例會(huì)，總結(jié)上周問(wèn)題（如“上周有2次客戶反映停車(chē)引導(dǎo)不及時(shí)”），布置本周改進(jìn)重點(diǎn)（如“加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)巡邏，每30分鐘引導(dǎo)一次”）；3.客戶反饋：每天通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)收集客戶對(duì)保安服務(wù)的反饋（如“今天的保安很