II摘要我國社會經(jīng)濟近年持續(xù)增長，導致居民生活水平顯著提高。新經(jīng)濟時代浪潮的到來，物業(yè)管理也朝著更加專業(yè)化和精密化的方向迅速發(fā)展，不同類型的物業(yè)不斷涌現(xiàn)，改變了整個行業(yè)的競爭格局。物業(yè)管理企業(yè)要兼顧社會效益和經(jīng)濟效益，而且在激烈的競爭中尋找機遇。以客戶需求為出發(fā)點，物業(yè)企業(yè)需要制定具有差異化特色的服務(wù)營銷策略，以提高業(yè)主的滿意度和拓展市場份額。為實現(xiàn)這一目標，必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量并升級服務(wù)內(nèi)容。然而，對廣西華保盛物業(yè)服務(wù)集團有限公司的現(xiàn)狀進行深入剖析后發(fā)現(xiàn)存在一系列諸如缺乏有效的市場推廣、科技水平相對較低、人才培養(yǎng)和支持力度不足，以及服務(wù)創(chuàng)新方面存在不足等問題。我們制定了一套全面的7P營銷策略，對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、服務(wù)過程以及服務(wù)有形展示等七個方面進行了系統(tǒng)優(yōu)化，以解決這些挑戰(zhàn)。通過這些改進措施，爭取彌補現(xiàn)有營銷策略的短板，全面提升服務(wù)和品牌策略的完整性。通過升級科技水平、創(chuàng)新經(jīng)營模式以及完善組織機構(gòu)，最終實現(xiàn)目標。構(gòu)建貼合廣西華保盛物業(yè)服務(wù)集團有限公司發(fā)展方向的營銷策略，并采取了相應(yīng)的保障措施。這些努力的成果不僅為公司的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也為其他物業(yè)企業(yè)提供了有益的營銷策略建議和思路。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理服務(wù)營銷7Ps目錄TOC\o"1-2"\h\z\u851一、緒論 119320（一）研究背景與意義 132399（二）理論基礎(chǔ) 19191(三)文獻綜述 35242二、廣西華保盛物業(yè)服務(wù)集團有限公司現(xiàn)狀與分析 52974（一）公司簡介 519333（二）公司業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 523561（三）存在的問題分析 514659三、現(xiàn)存問題的原因分析 714072（一）產(chǎn)品方面 730882（二）價格方面 721109（三）渠道方面 715096（四）促銷方面 726672（五）人員方面 74661（六）有形展示方面 83403（七）服務(wù)過程 817925四、廣西華保盛物業(yè)服務(wù)集團有限公司服務(wù)營銷策略及保障措施 97571（一）產(chǎn)品策略 921159（二）價格策略 932098（三）渠道策略 926554（四）促銷策略 1020421（五）人才戰(zhàn)略 1011870（六）可視化策略 1027288（七）服務(wù)流程策略 116477五、總結(jié)與展望 1224755參考文獻 13

一、緒論（一）研究背景與意義近些年來，我國物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)不斷有新的相關(guān)政策出臺，物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)的市場化腳步較快，各物業(yè)服務(wù)公司的市場競爭壓力也在不斷增大。在2020年之前，由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的需求加大，不斷有新的資本進入到該行業(yè)之中來，注冊了一大批新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進一步壓縮了物業(yè)企業(yè)的生存空間。另外一方面，物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)很大程度上與房地產(chǎn)行業(yè)息息相關(guān)，近些年來，房地產(chǎn)行業(yè)各種問題正在暴露出來，最主要的三大問題是需求端不足、供給端存量增加、投資端下滑，整個行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)快速下降趨勢，給物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)也造成了不小的沖擊。在這種背景下，物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)該何去何從，如何在市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)健康有序發(fā)展，成為重中之重。服務(wù)行業(yè)在市場競爭中，其服務(wù)營銷至關(guān)重要，如何借助服務(wù)營銷提升業(yè)務(wù)的滿意度，值得進一步研究與探討。當前，隨著物業(yè)需求的挑戰(zhàn)性逐漸增加，傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)面臨著越來越大的困境。隨著服務(wù)需求不斷蓬勃增長，物業(yè)管理企業(yè)正在朝著更為多元化的方向迅速發(fā)展。為了提升整體物業(yè)服務(wù)水平，涌現(xiàn)出更專業(yè)、更精密且市場聚焦更為強烈的物業(yè)企業(yè)。在市場規(guī)模不斷擴大的背景下，各個物業(yè)企業(yè)積極進行轉(zhuǎn)型升級，廣泛采納現(xiàn)代科技。這一全面的變革不僅僅改進了物業(yè)服務(wù)，還催生了基于物業(yè)服務(wù)的新經(jīng)濟、新業(yè)態(tài)和新模式。盡管在這方面取得了顯著進展，但仍然缺乏系統(tǒng)的理論研究。除此之外，盡管廣西華保盛物業(yè)服務(wù)集團有限公司是廣西地區(qū)早期進行轉(zhuǎn)型的企業(yè)，公司業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐已經(jīng)超越了其市場推廣和宣傳的水平。盡管在成都市內(nèi)擁有一定的市場份額，但在廣西以外的市場拓展和影響力方面存在明顯不足。鑒此，我們選擇了廣西華保盛物業(yè)服務(wù)集團有限公司為研究對象，針對當前所面臨的問題通過深入分析和了解公司現(xiàn)狀進行了總結(jié)并梳理。通過運用7P營銷策略分析工具和相關(guān)市場推廣方法，制定了適用于廣西華保盛物業(yè)服務(wù)集團有限公司發(fā)展的服務(wù)推廣策略和相應(yīng)的保障措施。這將有助于在激烈的市場競爭中提升競爭力，擴大市場份額，加強與業(yè)主的緊密聯(lián)系，樹立卓越口碑，從而提高整體營銷和盈利水平。期望通過對廣西華保盛物業(yè)服務(wù)集團有限公司的深入研究，為同類物業(yè)公司提供有價值的參考，推動整個行業(yè)朝著可持續(xù)發(fā)展的方向邁進。（二）理論基礎(chǔ)1.服務(wù)營銷理論服務(wù)營銷理論是在市場營銷理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。服務(wù)營銷理論將消費者置于服務(wù)的中心位置。在企業(yè)的市場行為中，消費者的購買行為才是最重要的，只有足夠多的消費購買行為，企業(yè)才能創(chuàng)造出價值，實現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)價值的轉(zhuǎn)化，進而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟利益。因此，在服務(wù)營銷理論中，需要非常重視消費者的消費需求喝購買行為。企業(yè)在開展市場營銷策略的過程中，要精準把握消費者的消費需求，并不斷提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)策略，實現(xiàn)客戶體驗價值的提升，從而讓消費者的消費需求轉(zhuǎn)化為購買行為。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷理論對比而言，以往的營銷理論更注重產(chǎn)品或者服務(wù)的需求，而忽視了消費者需求與消費者體驗。服務(wù)營銷更注重消費者體驗，做好消費者服務(wù)，實現(xiàn)消費者購買行為的轉(zhuǎn)化。因此，在市場競爭越來越激烈的今天，做好服務(wù)營銷是企業(yè)達成競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。2.7Ps營銷理論7Ps營銷理論是在4Ps營銷理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。隨著市場競爭的加劇，原有的營銷理論已經(jīng)無法滿足新的市場競爭需求，需要更注重消費者的真實需求與服務(wù)體驗。而傳統(tǒng)的4Ps營銷理論缺少了服務(wù)性的因素，因此新的7Ps營銷理論增加了三個服務(wù)性概念，即：人（People）、過程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（PhysicalEnvironment）。綜合來看，7Ps營銷理論包含了以下幾個方面：第一是產(chǎn)品。7Ps營銷理論當中的產(chǎn)品包含了有形產(chǎn)品喝無形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品即企業(yè)或工廠直接生產(chǎn)的可以使用的產(chǎn)品，具有真實的使用價值。無形產(chǎn)品就是企業(yè)所提供的各項有價值的服務(wù)，同時也包含了人員、觀念、組織或者它們的一個組合。第二是價格。價格就是消費者購買某一產(chǎn)品或者服務(wù)時的價格。這個價格中也包含了折扣和支付期限等因素。產(chǎn)品或者服務(wù)的定價直接關(guān)乎到其能否順利銷售，以及是否能夠覆蓋成本，獲取一定的經(jīng)營利潤。營銷產(chǎn)品或者服務(wù)價格的主要因素時成本、競爭以及需求。第三是渠道。這里的渠道主要指銷售渠道，即產(chǎn)品或者服務(wù)從企業(yè)到消費者手上的整個途徑和各個環(huán)節(jié)。第四是促銷。促銷往往是企業(yè)或者機構(gòu)為了達成產(chǎn)品或服務(wù)快速銷售所采取的推廣手段，包括對產(chǎn)品和服務(wù)的包裝，理念詮釋等，以獲得消費者理解和信任，促成購買行為。通常的促銷方式有廣告、公共關(guān)系、人員推銷、銷售促進等。第五是人員。從產(chǎn)品或者服務(wù)的產(chǎn)出，到其最終歸于消費者，整個過程所參與的人員都在這個范圍之中。包括企業(yè)所有管理人員、雇員、促銷人員、設(shè)計者、一線服務(wù)人員等等，在7Ps營銷理論中，人員的地位非常重要。第六是過程。這個過程指的是服務(wù)過程，以及這個過程中所有的程序、模式、機制等，消費者購買服務(wù)的體驗，很大程度上取決于服務(wù)過程是否合理，是否滿足消費者需求。第七是物質(zhì)環(huán)境。物質(zhì)環(huán)境包括了服務(wù)環(huán)境的順利傳遞，有形商品在表達和承載服務(wù)方面的能力，以及當前消費者在無形消費體驗方面的表達。同時，它還涵蓋了向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。3.品牌營銷理論品牌營銷理論是市場營銷理論體系當中的重要一環(huán)?，F(xiàn)如今，品牌的影響力不容小覷，如何打造自主品牌，并增強品牌影響力，已經(jīng)成為每一個企業(yè)需要直面的重要換題。好的品牌形象可以提高一個企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的附加值，從而提升企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的銷量，實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長和企業(yè)價值的提升。具體而言，品牌營銷理論當中包含以下幾個方面:第一是品牌的定位，品牌定位是開展品牌營銷的第一步。開展品牌的定位需要對其市場上的競爭對手進行全面的分析，并且了解自我產(chǎn)品的客戶需求。第二，品牌意識。即消費者看到這個品牌之后的心理反應(yīng)。消費者把自己的生活和商品聯(lián)系起來，根據(jù)品牌的形象和品質(zhì)來評價品牌。品牌意識是企業(yè)創(chuàng)造高品質(zhì)、高價值品牌的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第三是品牌承諾。品牌承諾是品牌承諾是企業(yè)對于顧客的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的承諾。企業(yè)把品牌承諾變成現(xiàn)實，以此來贏得市場和贏得消費者的信任和忠誠度。品牌承諾和品牌忠誠度是品牌營銷中重要的概念。第四是品牌體驗，品牌體驗是指消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的感受。品牌體驗是品牌營銷的另一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。消費者在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中需要獲得個人有意義和愉悅的體驗，這是企業(yè)建立品牌忠誠度的關(guān)鍵所在。總之，品牌營銷是企業(yè)實現(xiàn)成功的關(guān)鍵之一。通過品牌定位、品牌意識、品牌承諾和品牌體驗等環(huán)節(jié)、企業(yè)可以建立一個成功的品牌形象，贏得消費者的信任和忠誠度。只有通過品牌營銷的建設(shè)，企業(yè)才能在競爭激烈的市場中生存和發(fā)展。(三)文獻綜述1.國內(nèi)的研究動態(tài)第一，在物業(yè)公司的服務(wù)管理方面。在討論我國住宅物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新模式的研究中，任星（2022）強調(diào)物業(yè)管理正進入新的發(fā)展階段，隨著經(jīng)濟迅速增長。在各種多樣化需求不斷涌現(xiàn)的影響下，物業(yè)企業(yè)應(yīng)緊密迎合政府的發(fā)展趨勢，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。通過新興技術(shù)的支持，企業(yè)有機會打造全新的服務(wù)模式，以更好地滿足不斷升級的客戶需求[1]?？祦喞颉⒚缂t燕（2020）以及成都市物業(yè)管理協(xié)會（2020年）的觀點強調(diào)了房地產(chǎn)物業(yè)管理在社會化和現(xiàn)代化管理服務(wù)行業(yè)中的重要性[2-3]。強化物業(yè)管理也助于持續(xù)改善市民的生活環(huán)境，包括社區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、綠化、交通等。這對于提高居住者的滿意度和生活質(zhì)量至關(guān)重要。成都市物業(yè)管理協(xié)會指出隨著時代的發(fā)展，越來越多的物業(yè)服務(wù)從傳統(tǒng)的社區(qū)管理轉(zhuǎn)向更廣泛的管理區(qū)域。這種變化可能涉及更大范圍的城市區(qū)域，而不僅僅局限于狹義上的社區(qū)。社區(qū)治理和物業(yè)管理之間的邊界逐步模糊，形成相互交集的新模式。這可能要求更綜合和協(xié)同的管理方法，以適應(yīng)社會發(fā)展的需要。這種新模式的實施和管理能夠提高公共物業(yè)的管理效能，更好地滿足公眾需求，促進社會的健康發(fā)展。李玉琳（2021）認為，物業(yè)管理在公共治理中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，特別是在特殊公共危機時，承擔了基層政府職能的一部分。這種角色轉(zhuǎn)變不僅提高了物業(yè)管理的社會責任感，也為社會穩(wěn)定和安全做出了積極的貢獻[4]。施恩輝（2021）在促進公共機構(gòu)物業(yè)管理與節(jié)能管理的有效融合時建議，支持公共機構(gòu)采用能源托管服務(wù)。這不僅可以推動物業(yè)管理與節(jié)能管理的有機結(jié)合，還有助于公共機構(gòu)更高效地利用能源資源，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標[5]。在當代企業(yè)中，服務(wù)營銷對于培養(yǎng)顧客品牌忠誠度至關(guān)重要，這是劉亞芳（2020）在研究中指出隨著消費者對服務(wù)及其質(zhì)量關(guān)注的提升，企業(yè)營銷服務(wù)對客戶忠誠度的影響顯得尤為關(guān)鍵。有時，服務(wù)所帶來的價值甚至超越了產(chǎn)品本身的價值[6]。在7P營銷方面，孟金睿（2020）強調(diào)產(chǎn)品作為營銷活動的核心。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)要想取得更大的發(fā)展，不能僅僅專注于重復(fù)和單一商品的生產(chǎn)與銷售。只有通過對商品進行迭代、不斷推陳出新，企業(yè)才能在生存的基礎(chǔ)上取得成功[7]。與此同時，在當代新媒體盛行的時代，文彬（2021）強調(diào)物業(yè)企業(yè)需要調(diào)整其營銷策略，將品牌推廣與新媒體有機結(jié)合。他建議充分發(fā)揮新媒體工具的多樣性、豐富性和廣泛性，以更好地實現(xiàn)物業(yè)品牌的塑造和達成營銷目標[8]。2.國外研究綜述在2009年，Skalen及其團隊深入研究了服務(wù)營銷，著重從從業(yè)人員的視角進行了探討。通過對服務(wù)營銷概念的拓展和優(yōu)化，他們引起了學術(shù)界的廣泛關(guān)注。這些研究強調(diào)了在制定營銷策略時需要考慮不同行業(yè)特點的重要性，尤其關(guān)注了服務(wù)行業(yè)在這方面面臨的挑戰(zhàn)[9]。VaZeithaml（2013）和Lund（2014）總結(jié)了一些發(fā)達國家服務(wù)營銷成功的案例，強調(diào)了制定靈活、適應(yīng)特定情境的營銷策略的關(guān)鍵[10-11]。Greenblatt（2014）從經(jīng)濟學角度提出了將物業(yè)交由專業(yè)物業(yè)服務(wù)機構(gòu)管理的概念，旨在通過專業(yè)管理實現(xiàn)物業(yè)的增值和保值，最大化運營凈收入[12]。Belaval和Mario（2014）強調(diào)了物業(yè)管理應(yīng)關(guān)注居住者，從社會學角度分析了居民形成的社群，引入社區(qū)概念，探討社區(qū)與社會的關(guān)系[13]。Dunlap（2014）討論了未來物業(yè)發(fā)展，包括財務(wù)、人力、物流和知識管理的功能發(fā)展，強調(diào)了根據(jù)企業(yè)發(fā)展方向構(gòu)建差異化、針對性營銷策略的必要性[14]?？傮w而言，這些研究為服務(wù)行業(yè)和物業(yè)管理提供了寶貴經(jīng)驗，強調(diào)了考慮特定行業(yè)特點和未來發(fā)展趨勢在制定營銷策略中的關(guān)鍵性。同時，關(guān)注社區(qū)和居住者的角度也凸顯了對于服務(wù)行業(yè)來說，顧客關(guān)系管理和社會因素同樣至關(guān)重要。

二、廣西華保盛物業(yè)服務(wù)集團有限公司現(xiàn)狀與分析（一）公司簡介華保盛集團專注城市發(fā)展、鄉(xiāng)村振興、社區(qū)服務(wù)，為黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、場館、公園、高鐵、機場、學校、醫(yī)院、園區(qū)、鄉(xiāng)村等多種業(yè)態(tài)提供一體化綜合服務(wù)。通過不斷探索專業(yè)化發(fā)展道路，華保盛集團設(shè)立了智能科技、環(huán)境、安保、餐飲等多個專業(yè)子公司，獨立深入運營，為客戶提供政務(wù)、商務(wù)、智慧康養(yǎng)、智能樓宇、市政環(huán)衛(wèi)、園林景觀、職業(yè)培訓、股權(quán)投資等多種綜合服務(wù)。經(jīng)過10余年的快速發(fā)展，華保盛集團將立足廣西、面向全國，走出國門。服務(wù)超400個項目，服務(wù)面積超4000萬平方米，業(yè)務(wù)布局北京、山西、浙江、安徽、福建、湖北、廣東、廣西、重慶、四川、貴州等11個?。▍^(qū)、市）。華保盛集團憑借過硬的綜合實力和專業(yè)的服務(wù)水平成為廣西物業(yè)服務(wù)行業(yè)龍頭企業(yè)。連續(xù)六年上榜中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)，全國政府采購物業(yè)管理服務(wù)商50強，入圍中央國家機關(guān)定點采購單位、廣西壯族自治區(qū)政府機關(guān)事務(wù)管理局定點采購單位、全國學校物業(yè)服務(wù)50強企業(yè)、中國辦公物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè)；是廣西優(yōu)秀企業(yè)、廣西守合同重信用公示企業(yè)、廣西物業(yè)服務(wù)市場地位領(lǐng)先企業(yè)；是中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位、廣西養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會副會長單位、南寧市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長單位。未來，華保盛將秉承“用心服務(wù)，用愛感恩”的企業(yè)服務(wù)宗旨，致力于成為行業(yè)領(lǐng)跑者，城鄉(xiāng)服務(wù)助力者。（二）公司業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀公司目前涵蓋多個主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)、智慧安防與職業(yè)培訓、市政保潔、機構(gòu)餐飲、合同能源管理、園林綠化工程、智慧養(yǎng)老和股權(quán)投資等。管理著5個項目，其中一個商業(yè)項目正在建設(shè)中并已提前介入，總管理面積超過50萬平方米。為提升業(yè)務(wù)水平，公司專注于加強人才培養(yǎng)、打造積極的企業(yè)文化氛圍，并致力于打造品牌優(yōu)勢。通過真誠的服務(wù)態(tài)度、科學的管理方法和精準的投入，公司著眼于有針對性地推進節(jié)能降耗工作，取得了業(yè)主的高度好評。截至2023年年底，公司主營業(yè)務(wù)收入已達到15億元，包括物業(yè)服務(wù)費、電梯費、車位管理費、空調(diào)費等各項費用。然而，由于其中涉及三個住宅項目，存在不同程度的物業(yè)費拖欠問題。這一挑戰(zhàn)需要公司采取有效措施，確保物業(yè)費的及時收取和業(yè)務(wù)的正常運營。（三）存在的問題分析1.不斷提升服務(wù)創(chuàng)新力當前，華保盛集團主要專注于提供物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)產(chǎn)品，例如維修、安保和綠化服務(wù)等。然而，這些傳統(tǒng)服務(wù)在滿足業(yè)主需求方面顯得有限，這一點在公司財務(wù)數(shù)據(jù)中也有所反映。為解決這一挑戰(zhàn)，集團有必要深入進行市場調(diào)研，深刻了解住戶和業(yè)主的真實需求。通過充分考慮各項目的獨特特點，制定并推出更符合業(yè)主需求的服務(wù)產(chǎn)品，從而創(chuàng)造出多樣化的服務(wù)，為公司的收入帶來新的增長點。目前，公司的主要收入源于物業(yè)費和供暖費，因此有必要積極開發(fā)增值服務(wù)，以實現(xiàn)全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展。2.提高業(yè)主滿意度的關(guān)鍵業(yè)主滿意度的提升成為華保盛集團亟需解決的問題。由于目前提供的服務(wù)相對單一，無法滿足不同業(yè)主的多樣需求，再加上服務(wù)人員素質(zhì)的提升亟待加強，導致近年來業(yè)主滿意度一直處于較低水平。據(jù)物業(yè)部數(shù)據(jù)顯示，市場性項目的滿意度相對較高，這表明在非經(jīng)資產(chǎn)項目上還有改進的空間。提升服務(wù)多樣性、提高服務(wù)人員素質(zhì)將有助于有效提升業(yè)主滿意度。3.創(chuàng)新促銷手段以應(yīng)對變化目前，華保盛集團的促銷手段相對單一，僅限于年中和年末兩個集中收費期。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的飛速發(fā)展，公司現(xiàn)有的促銷手段已經(jīng)顯得力不從心，促銷效果不佳。數(shù)據(jù)表明非經(jīng)資產(chǎn)項目的收費率不足30%，而其他物業(yè)公司的收費率達到90%，差距明顯存在提升的空間。因此，公司亟需創(chuàng)新促銷手段，更好地迎合當今消費習慣，提升市場競爭力。4.吸引年輕人才，提升員工素質(zhì)由于物業(yè)行業(yè)的低門檻，公司面臨著招聘高學歷、高素質(zhì)人才的困難，尤其是在客服、收費和工程零維類性質(zhì)的工作崗位。目前，公司的員工年齡普遍偏大，學歷和素質(zhì)需要進一步提升。為解決這一問題，公司應(yīng)采取積極措施，制定吸引年輕人才的策略，并通過培訓提升整體員工素質(zhì)。5.拓展服務(wù)展示渠道，提升推廣效果目前，公司主要采用傳統(tǒng)的“貼大字報”方式發(fā)布通知，但這一方法的效果并不盡如人意。為了更好地展示公司的服務(wù)，急需改進并擴大信息傳播渠道。目前的推廣經(jīng)驗相對有限，尤其是在非經(jīng)資產(chǎn)項目管理領(lǐng)域存在較大的分散情況，因此迫切需要改進并制定更具靈活性的推廣策略，以提升品牌知名度和服務(wù)認知度。6.建立統(tǒng)一服務(wù)標準以提升服務(wù)質(zhì)量多個項目之間存在服務(wù)標準不一致的問題，這是因為服務(wù)對象具有特殊性和相對的固定性，由于服務(wù)人員對服務(wù)過程的理解和執(zhí)行水平存在差異，導致各項目部在實施服務(wù)時難以確保一致的服務(wù)標準。缺乏標準化的服務(wù)規(guī)范不僅降低了業(yè)主對公司的信任度，同時也導致了業(yè)主滿意度的下降和投訴率的增加。因此，公司亟需建立一套統(tǒng)一的服務(wù)標準，以提升服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本，從而全面提升整體運營效率。

三、現(xiàn)存問題的原因分析（一）產(chǎn)品方面在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，業(yè)主扮演著至關(guān)重要的角色，直接影響公司的主要收入來源[15]。深入了解業(yè)主真實需求是制定服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵指標。隨著人們的生活和消費觀念的變化，物業(yè)公司可以根據(jù)市場趨勢和競爭對手進行產(chǎn)品創(chuàng)新，如提供更多社區(qū)活動和文化體驗，增加綠色環(huán)保設(shè)施，以及提供便利的在線服務(wù)平臺。隨著物業(yè)服務(wù)越來越重要，顯示出其未來發(fā)展的廣泛前景。業(yè)主的服務(wù)需求不在滿足于基本要求而是關(guān)注到更高的精神文化層面，這意味著傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品需要更具創(chuàng)新性，以滿足他們不斷提升的期望。（二）價格方面雖然非經(jīng)濟物業(yè)項目的物業(yè)費價格相對較低，但由于缺乏透明度，導致收費率較低。這主要是因為公司未能及時公示服務(wù)支出成本和收入依據(jù)，未能滿足住戶和業(yè)主的知情權(quán)。消費者對價格的自我感知在很大程度上高于價格本身，而公司未能展示其收入能夠支持當前的服務(wù)成本。提高價格透明度，積極公示支出和收入，將改變業(yè)主的感知，使其更愿意接受相對較低的物業(yè)費用。（三）渠道方面在拓展新業(yè)務(wù)渠道方面，公司面臨著驅(qū)動力和能力不足的挑戰(zhàn)。長期以來，公司主要依賴內(nèi)部資源獲取業(yè)務(wù)，缺乏積極性和相應(yīng)的能力來開拓新市場。盡管公司曾通過網(wǎng)絡(luò)成功中標市場物業(yè)管理項目，但近三年內(nèi)物業(yè)服務(wù)水平的不佳導致公司在招投標中失利。除了依賴內(nèi)部資源，公司應(yīng)主動尋求外部合作伙伴，以拓展業(yè)務(wù)渠道?？梢钥紤]與當?shù)卣?、房地產(chǎn)開發(fā)商、社區(qū)組織等進行合作，共同推動物業(yè)服務(wù)的發(fā)展。同時，公司需要加強市場營銷團隊的建設(shè)，提升他們的專業(yè)水平和市場開拓能力。然而，目前市場人員在招投標方面并未取得理想的效果，主要是因為他們不是專職、專業(yè)的從業(yè)人員。（四）促銷方面企業(yè)內(nèi)部宣傳存在一些問題，主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)宣傳手法的單一性，未能充分發(fā)揮新媒體的潛力，無法吸引居民和業(yè)主的興趣。過去的宣傳方式未能有效整合新媒體和互聯(lián)網(wǎng)，與收費方式及與互聯(lián)網(wǎng)的整合性不足有關(guān)，存在便利性缺失的問題。公司已經(jīng)認識到這個挑戰(zhàn)，并在積極學習其他卓越房地產(chǎn)中介公司的經(jīng)驗的同時，不斷進行改進。同時，由于缺乏品牌優(yōu)勢，必須提高宣傳的效果，因為企業(yè)品牌在消費者做出選擇時扮演著至關(guān)重要的角色。解決這些問題需要強調(diào)加強對新媒體的應(yīng)用，提高宣傳效果，并在品牌建設(shè)方面取得顯著的進展。（五）人員方面隨著我國教育制度的改革和完善，全民受教育程度提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求也相應(yīng)提升[16]。公司進行內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，導致只有11%的員工簽署了正式勞動合同，而其他基層員工則與勞務(wù)派遣公司或外包單位簽署了協(xié)議。這導致員工在精神上缺乏歸屬感，物質(zhì)上存在差距，降低了基層員工的滿意度。為了提升員工整體綜合素養(yǎng)，以滿足業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量更高的要求，公司需要采取必要的措施，例如加強培訓和提供更好的福利待遇，以促使員工更好地發(fā)揮其潛力。（六）有形展示方面公司在服務(wù)有形展示方面遇到兩個主要內(nèi)部挑戰(zhàn)，這直接影響了整體服務(wù)展示效果和客服滿意度。首先，由于公司逐年接管非經(jīng)物業(yè)項目，導致非經(jīng)物業(yè)項目部管理區(qū)域分散、交叉情況復(fù)雜，規(guī)范服務(wù)展示點的不足成為一個問題。其次，各項目部人員有限，難以確保每個服務(wù)點都能建立獨立的客服服務(wù)區(qū)域。這一情況使客戶在遇到問題時難以及時找到物業(yè)公司服務(wù)，而電話聯(lián)系也可能限制服務(wù)人員上門的靈活性。這些內(nèi)部挑戰(zhàn)妨礙了公司形成可持續(xù)的推廣模式，需要采取有效措施解決這些問題，以提升服務(wù)展示效果和客戶滿意度。（七）服務(wù)過程在服務(wù)過程方面，公司內(nèi)部存在服務(wù)過程缺乏標準化流程和服務(wù)標準的問題。由于項目服務(wù)人員對服務(wù)過程的認知度和執(zhí)行度差異較大，各項目部難以確保服務(wù)過程和標準的一致性。這情況導致了多次服務(wù)標準的不一致，削弱了住戶和業(yè)主的信任感，增加了服務(wù)糾紛和投訴的頻率，最終導致了業(yè)主滿意度的下降。根據(jù)歷年的業(yè)主滿意度調(diào)查表，可以清楚地看到，非物業(yè)項目服務(wù)的滿意度明顯低于整體滿意度水平。

四、廣西華保盛物業(yè)服務(wù)集團有限公司服務(wù)營銷策略及保障措施（一）產(chǎn)品策略首先，確保了解客戶的需求，開發(fā)滿足業(yè)主需求的服務(wù)產(chǎn)品是華保盛集團提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵一步。目前，為提高公司在市場競爭中的地位，筆者強調(diào)了以深入了解業(yè)主真實需求為核心，以提升服務(wù)品質(zhì)。這涉及進行全面的市場調(diào)研，考慮不同物業(yè)項目類型、小區(qū)情況以及業(yè)主的多樣需求。只有通過根據(jù)業(yè)主需求量身定制的服務(wù)產(chǎn)品，公司才能確保其服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的多樣性。這樣的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計策略有望在提高客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度和忠誠度方面取得絕對優(yōu)勢。這一系列措施將有效地滿足廣大業(yè)主的需求，從而使公司在市場上更具競爭力。其次，為了縮短物業(yè)公司和住戶之間的距離，使住戶和業(yè)主感受到家的溫暖氛圍，華保盛集團應(yīng)提供親情化的個性化服務(wù)產(chǎn)品。為實現(xiàn)這一目標，首先，公司需要加強員工的溝通技巧和人際關(guān)系能力。為此，公司應(yīng)該組織內(nèi)部和外部的培訓活動，特別是針對服務(wù)禮儀的培訓。從源頭出發(fā)，通過培訓確保員工能夠以良好的服務(wù)禮儀提供個性化服務(wù)。只有通過這樣的方式，親情化的服務(wù)產(chǎn)品才能與公司的形象相匹配。最終，通過巧妙融合卓越的服務(wù)禮儀與個性化服務(wù)產(chǎn)品，華保盛集團將展現(xiàn)出在敬業(yè)度和專業(yè)度方面貫穿一體的禮儀化風范，從而推動公司與業(yè)主和住戶之間形成以禮為核心的互動交流方式。這樣的服務(wù)方式將有助于提升客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度，加強客戶對公司的認可感，進而實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和實施的成功落地。（二）價格策略為了有效執(zhí)行令人滿意的定價方法，首先必須清晰了解自身項目服務(wù)的成本。只有建立在自身服務(wù)成本的基礎(chǔ)上制定的價格才可能使企業(yè)在市場上良性生存。確保企業(yè)生存的前提條件是制定一個既能維持企業(yè)基本成本又能讓消費者滿意的價格，這是雙方能夠長期合作共贏的奠基之石。確保在建立合作關(guān)系時平衡價格和顧客滿意度至關(guān)重要。若過于追求高價格和利潤而忽視住戶的意愿，可能導致服務(wù)終止，因為住戶可能因不滿而拒絕支付費用，進而使公司難以收回基本成本。相反，如果只考慮住戶期望價格而忽略自身的服務(wù)成本，這將違反市場經(jīng)濟的等價交換原則，無法持續(xù)維持合作，因為盡管住戶可能感到滿意，但長期虧損將使企業(yè)難以生存。因此，為確保公司與住戶建立起長期合作共贏的基礎(chǔ)，應(yīng)當在等價交換的基礎(chǔ)上制定價格。這涉及綜合考慮同行業(yè)價格水平、服務(wù)成本以及住戶的消費水平等多方面因素。制定既能使公司微利或保持平價，同時也是住戶能夠接受的滿意價格。這樣的價格制定策略能夠確保雙方在合作中達到良好的平衡，促使長期的合作關(guān)系得以維持。（三）渠道策略通過內(nèi)部團隊設(shè)立來加強公司拓展新渠道的內(nèi)在動力和能力。這種新渠道就像企業(yè)的生命之血，其具有激發(fā)公司內(nèi)部活力、推動員工成長、促進資金流動的作用，最終有助于提升企業(yè)的競爭力。同時，為使華保盛集團更好地適應(yīng)日益變化的市場環(huán)境，應(yīng)當隨著科技不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)渠道的多樣化，以滿足不同住戶的需求。在這一框架下，特別強調(diào)了網(wǎng)絡(luò)渠道的建設(shè)，例如建立微信公眾號或自有網(wǎng)絡(luò)媒體平臺，以最大化地為有需求的住戶提供服務(wù)，填補傳統(tǒng)服務(wù)的不足。盡管傳統(tǒng)的面對面線下服務(wù)仍然至關(guān)重要，但總體而言，這些戰(zhàn)略措施的目的在于賦予公司更強的生命力，并促進創(chuàng)新。（四）促銷策略目前，華保盛集團采用的促銷手段相對傳統(tǒng)而單一，效果并不理想。鑒于公司的低收費率，可以在實施促銷活動時采用更多多樣化的策略。比如，建議委托專業(yè)圖文制作單位設(shè)計引人注目的促銷單頁，以替代簡單的自制信函，以提升宣傳頁的吸引力，改善企業(yè)與住戶的互動體驗，激發(fā)住戶興趣，并通過巧妙處理價格和繳費相關(guān)信息，避免留下不良的第一印象。為了實現(xiàn)多方面效益和一舉三得的目標，建議在小區(qū)人員聚集區(qū)舉辦活動，通過口碑傳播提升企業(yè)形象。同時，可充分利用有限停車位資源，采用費用捆綁繳納的方式激發(fā)住戶積極性，提供優(yōu)惠并獲得緊缺停車位資源，以實現(xiàn)更靈活的促銷策略。其次，為提高收費率并增加公司資金回籠，建議引入助農(nóng)產(chǎn)品。通過聯(lián)合活動，鼓勵住戶在繳費時享受助農(nóng)產(chǎn)品贈送，從而刺激住戶的繳費欲望。這一系列措施將在多個方面取得積極效果，為公司的發(fā)展提供有力支持。（五）人才戰(zhàn)略當前，華保盛集團存在一個突出問題，即正式員工與派遣員工之間的比例嚴重不均衡。比如正式員工的規(guī)模相對較小，而派遣人員和專業(yè)委托人員的數(shù)量較多。這些情況都會影響員工的工作環(huán)境和工作內(nèi)容的體驗。同時也在薪酬待遇上造成不公平現(xiàn)象，對公司服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了負面影響。為了解決這一問題，建議公司對崗位職責進行全面梳理，有針對性地降低在關(guān)鍵崗位、相似或相近崗位上的派遣人員比例。這樣的調(diào)整不僅有助于緩解員工因?qū)Ρ榷鴰淼男睦聿黄胶猓矊⒂兄谧罱K優(yōu)化華保盛集團的人員結(jié)構(gòu)，提高基層員工的滿意度。（六）可視化策略華保盛集團在服務(wù)營銷策略中應(yīng)重視新型媒介的作用，如抖音、微信、微博和支付寶等，以適應(yīng)當代的傳播趨勢。公司需要多元化其服務(wù)展示渠道，不僅依賴傳統(tǒng)線下平臺，而應(yīng)根據(jù)目標客戶的需求，積極運用這些新媒介。通過在各類平臺上提高曝光度，公司可有效增強其品牌形象。此外，華保盛集團應(yīng)利用現(xiàn)有宣傳經(jīng)驗和資源，特別是在新媒體如各類微信公眾號上發(fā)揮影響力，通過高質(zhì)量的內(nèi)容投稿來提升公司形象。有效使用對比照片和影像資料等可以突出公司服務(wù)的實際效果。最終，通過這些多渠道的努力，公司旨在提升其在社會上的知名度和形象，強化其在市場上的競爭力。（七）服務(wù)流程策略為確保華保盛集團的服務(wù)營銷策略長期有效，建議成立專門的營銷領(lǐng)導監(jiān)督小組，并實施相應(yīng)的考核制度。成功的策略需要不斷優(yōu)化調(diào)整，而非一勞永逸。數(shù)據(jù)分析和復(fù)盤總結(jié)是必不可少的步驟。即使是最優(yōu)秀的策略，若缺乏這些步驟，也難以確保最終效果。因此，監(jiān)督小組在這一過程中扮演著關(guān)鍵角色，他們需要及時總結(jié)經(jīng)驗，并根據(jù)需要進行調(diào)整，引導團隊順利完成服務(wù)過程并持續(xù)改進。這種有組織、有計劃的監(jiān)督和反饋機制對于服務(wù)營銷策略的長期成功至關(guān)重要。

五、總結(jié)與展望我國經(jīng)濟蓬勃增長，居民生活環(huán)境逐步改善，與物業(yè)服務(wù)行業(yè)的聯(lián)系日益密切。新興技術(shù)如大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)+正興起，成為該行業(yè)的新趨勢。公眾對自我表達和個性化需求的關(guān)注度不斷增加，對服務(wù)體驗的專業(yè)化要求也越來越高，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。然而，華保盛集團在整體對外運營和服務(wù)營銷方面面臨經(jīng)驗不足的問題。隨著公司不斷優(yōu)化和重組業(yè)務(wù)，競爭也變得激烈。因此，調(diào)整自身、適應(yīng)新的市場環(huán)境，構(gòu)建適合的服務(wù)營銷策略成為當前迫切需要解決的問題。本文以華保盛集團的服務(wù)營銷問題為研究對象，并提出了相應(yīng)的解決方案。通過調(diào)查分析，主要問題包括公司服務(wù)產(chǎn)品缺乏獨特特色、業(yè)主滿意度不高、促銷手段單一且缺乏吸引力、員工素質(zhì)待提升、基層員工滿意度下滑以及缺少有形展示渠道。為解決這些問題，文中結(jié)合了7P營銷理論提出了七個方面的優(yōu)化建議。這些建議涵蓋了深入了解客戶需求、研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品以滿足獨特需求、提供個性化服務(wù)、確保價格公正透明、拓展標準化渠道和開發(fā)新推廣途徑、多元化促銷手段、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平、增設(shè)規(guī)范展示點提供有形展示渠道，以及建立標準化服務(wù)流程。通過這些建議，旨在幫助公司建立適合自身的服務(wù)營銷策略，提高客戶滿意度并應(yīng)對現(xiàn)有挑戰(zhàn)。展望未來，雖然國外已形成相關(guān)研究的主流思想和理論，但是在深入研究服務(wù)營銷策略時，要從實際情況出發(fā)，實事求是。由于集團業(yè)務(wù)不斷進行重組和合并，市場管理將面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。比如經(jīng)濟快速發(fā)展、消費者需求越來越多樣化，以及大眾偏好隨時代變遷而演變，這些都是亟需應(yīng)對的關(guān)鍵問題。

參考文獻[1]任星.對我國居住類物業(yè)