口腔前臺(tái)月度工作總結(jié)演講人：日期:CATALOGUE目錄01崗位工作概述02客戶服務(wù)管理03月度數(shù)據(jù)總結(jié)04問題與改進(jìn)方案05團(tuán)隊(duì)協(xié)作事項(xiàng)06下月重點(diǎn)規(guī)劃01崗位工作概述日均患者接待統(tǒng)計(jì)接待流程優(yōu)化根據(jù)患者反饋和實(shí)際情況，不斷優(yōu)化接待流程，提高接待效率。03將患者基本信息、癥狀、治療需求等準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，為醫(yī)生提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。02患者信息錄入接待患者數(shù)量統(tǒng)計(jì)每日前臺(tái)接待的患者數(shù)量，包括初診、復(fù)診、咨詢等。01預(yù)約登記執(zhí)行情況向前來咨詢的患者詳細(xì)介紹預(yù)約制度，引導(dǎo)患者提前預(yù)約。預(yù)約制度宣傳在患者預(yù)約后，及時(shí)與醫(yī)生確認(rèn)時(shí)間，確保預(yù)約信息的準(zhǔn)確性。預(yù)約信息確認(rèn)通過電話、短信等方式提醒患者按時(shí)就診，減少爽約率。預(yù)約提醒服務(wù)病歷檔案整理進(jìn)度病歷資料收集及時(shí)收集患者病歷資料，包括病歷本、化驗(yàn)單、影像資料等。01病歷信息整理將收集到的病歷信息進(jìn)行整理、分類、歸檔，確保病歷的完整性。02病歷保密管理嚴(yán)格遵守病歷保密制度，確?；颊卟v信息的安全性和隱私性。0302客戶服務(wù)管理咨詢電話處理分類初次咨詢復(fù)診咨詢預(yù)約管理咨詢統(tǒng)計(jì)新客戶電話咨詢，詳細(xì)解答并提出預(yù)約建議?？蛻魪?fù)診前電話咨詢，安排復(fù)診時(shí)間并告知醫(yī)生情況。合理安排預(yù)約時(shí)間，確保客戶按時(shí)就診。記錄咨詢信息，分析客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。預(yù)約時(shí)間調(diào)整記錄客戶因特殊情況需調(diào)整預(yù)約時(shí)間的信息。01口腔治療需求記錄客戶特殊口腔治療需求，協(xié)調(diào)醫(yī)生資源。02額外服務(wù)需求記錄客戶提出的額外服務(wù)需求，如特殊藥物、治療設(shè)備等。03跟進(jìn)反饋及時(shí)跟進(jìn)客戶特殊需求的處理情況，確?？蛻魸M意度。04特殊需求跟進(jìn)記錄定期匯總患者滿意度調(diào)查結(jié)果，分析不滿意的原因。滿意度調(diào)查結(jié)果根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定并實(shí)施改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)措施01020304收集患者對(duì)前臺(tái)服務(wù)、醫(yī)生診療、環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量反饋持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高患者滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻魸M意度提升患者滿意度反饋分析03月度數(shù)據(jù)總結(jié)就診量變化趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)本月總就診人數(shù)，分析環(huán)比和同比變化，了解就診量的整體趨勢(shì)。總體就診量分析各科室就診人數(shù)，找出熱門科室和冷門科室，為資源分配提供依據(jù)?？剖揖驮\量統(tǒng)計(jì)每位醫(yī)生的就診人數(shù)，分析醫(yī)生工作量，為醫(yī)生排班提供參考。醫(yī)生就診量耗材使用數(shù)量統(tǒng)計(jì)常規(guī)耗材使用統(tǒng)計(jì)如口罩、手套、消毒棉球等常規(guī)耗材的使用數(shù)量，確保庫(kù)存充足。01特殊耗材使用針對(duì)口腔治療使用的特殊耗材，如烤瓷牙、種植體等，進(jìn)行專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，分析使用原因和數(shù)量。02耗材成本控制計(jì)算耗材成本，分析耗材使用率，探索降低耗材成本的途徑。03門診業(yè)績(jī)目標(biāo)完成度客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度，了解客戶對(duì)門診服務(wù)的評(píng)價(jià)，為改進(jìn)服務(wù)提供參考。03分析業(yè)務(wù)收入構(gòu)成，了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的盈利情況，為優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。02業(yè)務(wù)收入來源業(yè)績(jī)目標(biāo)完成情況對(duì)比月初設(shè)定的業(yè)績(jī)目標(biāo)，分析完成情況，找出差距和原因。0104問題與改進(jìn)方案高頻服務(wù)投訴類型包括冷漠、不耐煩、不尊重患者等，需要加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)態(tài)度問題等待時(shí)間過長(zhǎng)診療質(zhì)量不穩(wěn)定包括預(yù)約等待、治療等待、醫(yī)生看診等待等，需要優(yōu)化流程，提高效率。包括診斷不準(zhǔn)確、治療不徹底、操作不規(guī)范等，需要加強(qiáng)醫(yī)生的專業(yè)培訓(xùn)和技能提升。掛號(hào)信息錯(cuò)誤、漏掛、重復(fù)掛號(hào)等問題，需要優(yōu)化掛號(hào)系統(tǒng)界面和操作流程。掛號(hào)系統(tǒng)病歷信息錄入錯(cuò)誤、丟失、無法調(diào)閱等問題，需要加強(qiáng)病歷系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。病歷系統(tǒng)收費(fèi)不準(zhǔn)確、漏收費(fèi)、多收費(fèi)等問題，需要優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)規(guī)則和操作流程。收費(fèi)系統(tǒng)系統(tǒng)操作故障報(bào)告流程優(yōu)化實(shí)施計(jì)劃加強(qiáng)患者預(yù)約管理優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)，提高預(yù)約成功率，減少患者等待時(shí)間。01簡(jiǎn)化診療流程梳理診療流程，去除冗余環(huán)節(jié)，提高診療效率。02加強(qiáng)醫(yī)患溝通建立有效的醫(yī)患溝通機(jī)制，及時(shí)了解患者需求和意見，提高患者滿意度。0305團(tuán)隊(duì)協(xié)作事項(xiàng)跨部門信息對(duì)接案例跟進(jìn)患者治療進(jìn)度并反饋及時(shí)了解患者治療進(jìn)度，將重要信息反饋給相關(guān)部門，以便更好地為患者服務(wù)。03協(xié)同醫(yī)生團(tuán)隊(duì)制定治療計(jì)劃，確保前臺(tái)與醫(yī)生之間的信息無縫銜接。02與醫(yī)生團(tuán)隊(duì)溝通治療計(jì)劃與客服部門對(duì)接患者信息及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取患者信息，包括初診、復(fù)診、治療進(jìn)展等。01緊急事件協(xié)同處理如患者突然病情加重或發(fā)生意外，前臺(tái)需迅速協(xié)同醫(yī)生團(tuán)隊(duì)進(jìn)行緊急處理。應(yīng)對(duì)患者突發(fā)情況處理醫(yī)療糾紛與投訴協(xié)調(diào)臨時(shí)工作安排在發(fā)生醫(yī)療糾紛或投訴時(shí)，前臺(tái)需與相關(guān)部門協(xié)同處理，確保問題得到妥善解決。在出現(xiàn)醫(yī)生請(qǐng)假、患者預(yù)約變動(dòng)等臨時(shí)情況時(shí)，前臺(tái)需及時(shí)調(diào)整工作安排，確保診療工作不受影響。制定帶教計(jì)劃向新員工傳授前臺(tái)工作的基本流程和注意事項(xiàng)，確保其能夠獨(dú)立完成日常工作。傳授前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)評(píng)估新員工工作表現(xiàn)定期對(duì)新員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)指出不足之處并給予指導(dǎo)，幫助其不斷提高工作能力。根據(jù)新員工的工作背景和技能水平，制定個(gè)性化的帶教計(jì)劃，幫助其快速融入團(tuán)隊(duì)。新員工帶教成果反饋06下月重點(diǎn)規(guī)劃預(yù)約管理系統(tǒng)升級(jí)簡(jiǎn)化患者預(yù)約流程，提高預(yù)約效率和滿意度，減少前臺(tái)工作量。優(yōu)化預(yù)約流程根據(jù)醫(yī)生資源和患者需求，自動(dòng)分配患者，提高醫(yī)療資源利用率。引入智能調(diào)度完善預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，為下月預(yù)約管理提供數(shù)據(jù)支持。增強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作強(qiáng)化加強(qiáng)前臺(tái)與醫(yī)生、護(hù)士等團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作，提高整體服務(wù)效率。03培訓(xùn)員工與患者有效溝通的技巧，包括傾聽、表達(dá)以及處理投訴的能力。02溝通技巧提升接待流程規(guī)范加強(qiáng)前臺(tái)接待流程的培訓(xùn)，確保每位患者都能得到熱情周到的服務(wù)。01患者召回方案制定