互聯(lián)網公司客服人員工作壓力與工作滿意度關系研究——以成都京東公司為例摘要：伴隨隨著網絡產業(yè)的飛速發(fā)展，數(shù)字化經濟的興起，互聯(lián)網企業(yè)的客服人員工作壓力越來越大。從政策上看，國家積極推進數(shù)字經濟，激勵互聯(lián)網公司進行技術革新，這就給企業(yè)提供了更高的服務質量與效率。同時，在維護消費者權利方面，也對客戶服務質量提出了更高的要求。在社會層面，疫情的爆發(fā)加速了線上業(yè)務的增長，客服人員面臨更大的工作量和工作壓力。成都京東公司是一家在電子商務市場上有著巨大的客戶群和巨大的商業(yè)價值的互聯(lián)網企業(yè)。本文以成都京東公司為案例，采用問卷調查、數(shù)據統(tǒng)計分析等方式，獲取客服人員在工作中所面臨的工作壓力與工作滿意度數(shù)據。在此基礎上，通過對工作壓力和工作滿意度的相關因素進行了研究，并提出了相應的管理建議。本文的研究主要分為三個部分。第一部分介紹了研究背景和目的，指出了客服人員工作壓力和工作滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性。通過問卷調方法，收集了成都京東公司客服人員的工作壓力和工作滿意度的數(shù)據。第二部分通過運用數(shù)據統(tǒng)計分析、相關分析和線性回歸等方法，對數(shù)據進行了分析和處理，得出了工作負荷壓力會對工作滿意度產生正向影響關系、人際關系壓力會對工作滿意度產生正向影響關系。同時，工作壓力的來源主要包括工作負荷、工作難度、工作不確定性等因素，而工作滿意度的影響因素主要包括工作內容、工作環(huán)境、工作報酬等因素。第三部分就是根據研究結果，提出了一些減輕客服人員工作壓力、提高工作滿意度的建議和措施。關鍵詞：工作壓力；工作滿意度；互聯(lián)網公司客服人員AbstractWiththerapiddevelopmentofthenetworkindustryandtheriseofthedigitaleconomy,customerservicepersonnelinInternetenterprisesareunderincreasingpressure.Intermsofpolicy,thecountryactivelypromotesthedigitaleconomyandencouragesInternetcompaniestocarryouttechnologicalinnovation,whichprovidesenterpriseswithhigherservicequalityandefficiency.Atthesametime,higherdemandshavebeenplacedoncustomerservicequalityinsafeguardingconsumerrights.Atthesociallevel,theoutbreakoftheepidemichasacceleratedthegrowthofonlinebusiness,andcustomerservicepersonnelarefacinggreaterworkloadandworkpressure.ChengduJingdongCompanyisanInternetenterprisewithahugecustomerbaseandhugecommercialvalueinthee-commercemarket.ThisarticletakesChengduJD.comasacasestudyandusesmethodssuchasquestionnairesurveysanddatastatisticalanalysistoobtaindataontheworkpressureandjobsatisfactionfacedbycustomerservicepersonnelintheirwork.Onthisbasis,astudywasconductedonthefactorsrelatedtoworkpressureandjobsatisfaction,andcorrespondingmanagementsuggestionswereproposed.Thisstudyismainlydividedintothreeparts.Thefirstpartintroducestheresearchbackgroundandpurpose,pointingouttheimportanceofworkpressureandjobsatisfactionofcustomerservicepersonnelforthedevelopmentofenterprises.WecollecteddataontheworkpressureandjobsatisfactionofcustomerservicepersonnelatChengduJD.comthroughaquestionnairesurveymethod.Thesecondpartanalyzedandprocessedthedatausingmethodssuchasstatisticalanalysis,correlationanalysis,andlinearregression.Itwasfoundthatworkloadpressurehasapositiveimpactonjobsatisfaction,andinterpersonalpressurehasapositiveimpactonjobsatisfaction.Atthesametime,thesourcesofworkpressuremainlyincludefactorssuchasworkload,workdifficulty,andworkuncertainty,whiletheinfluencingfactorsofjobsatisfactionmainlyincludeworkcontent,workenvironment,workremuneration,andotherfactors.Thethirdpartproposessomesuggestionsandmeasurestoreducetheworkpressureofcustomerservicepersonnelandimprovejobsatisfactionbasedontheresearchresults.Keywords:workpressure;Jobsatisfaction;CustomerservicepersonnelofInternetcompanies目錄TOC\o"1-3"\h\u1683610832摘要： 312027205521引言 620082319002研究目的與研究假說 73530634012.1研究目的與意義 74392639462.1.1研究目的 718078456832.1.2研究意義 718637564252.2研究假說 89577598333數(shù)據來源與研究方法 816795789663.1數(shù)據來源 8111417473.2研究方法 84282645403.2.1相關變量的定義與衡量指標 816244226833.2.2數(shù)據分析方法 107124288704.1問卷調查樣本信息統(tǒng)計 1015706860654.2調查問卷的信效度檢驗 1216517055314.2.1信度分析 1218412383954.2.2效度分析 154543514954.3描述性統(tǒng)計 2019812113804.3.1工作壓力描述性統(tǒng)計 2014857169254.3.2工作滿意度描述性統(tǒng)計 2216519948064.4工作壓力與工作滿意度的相關分析 232606323794.5工作壓力對與工作滿意度的回歸分析 2417292376205結論與啟示 2814004844895.1結論總結 2815220355035.2啟示建議 2825495857參考文獻 291159622846附錄 301367076197致謝 37（另起頁）1引言隨著“互聯(lián)網+”一詞在2015年第十二屆全國人民代表大會上的橫空出世，伴隨著時代紅利與政策紅利等的青睞，互聯(lián)網行業(yè)作為新興的經濟增長點，被政府列為重點發(fā)展的領域，相關政策的制定與實施直接影響著互聯(lián)網公司的運營模式和客戶服務體驗。其次，數(shù)字經濟的快速發(fā)展給互聯(lián)網公司帶來了更多的業(yè)務機會和挑戰(zhàn)，客服人員需要面對更多的服務需求和更復雜的工作環(huán)境。此外，大數(shù)據技術的應用在互聯(lián)網行業(yè)日益普及，數(shù)據分析對于客服工作的優(yōu)化和滿意度的提升有著重要的作用。在這個競爭激烈的市場環(huán)境中，客服扮演著至關重要的角色。作為連接企業(yè)與消費者的橋梁，客服人員需要具備良好的溝通能力、問題解決能力和抗壓能力。然而，隨著業(yè)務規(guī)模的擴大和客戶需求的多樣化，互聯(lián)網公司客服人員面臨著巨大的工作壓力。成都京東公司作為中國知名的電商平臺，其客服團隊面臨著巨大的工作壓力和高強度的工作節(jié)奏。京東公司積極響應國家政策，推動數(shù)字經濟發(fā)展，大力加強大數(shù)據技術的應用。這些都給予了研究互聯(lián)網公司客服人員工作壓力與工作滿意度關系的重要背景。說明京東能夠指代互聯(lián)網公司，能是標桿。綜觀已有文獻，關于互聯(lián)網企業(yè)客戶服務工作壓力和工作滿足感之間的關系，目前尚無定論；在工作壓力與工作滿意度之間的關系方面，本文從兩個角度進行了探討。一是探究工作壓力對滿意度的影響，分析原因并給予解決方案。二是探索壓力對工作滿意度影響的內在機理。對于工作壓力與工作滿意度之間的關系，國內學者進行了大量的經驗研究，但得出的結論不盡相同。一些學者將壓力劃分為正面（挑戰(zhàn)）與負面（障礙）兩類，前者與工作滿意度呈正相關，而后者與工作滿意度呈負相關REF_Ref1359497023\r\h[1]。然而，一些學者認為，在兩種類型的應激中，僅負性應激在回歸模型中具有顯著性，而將兩種應激因素同時納入后，則發(fā)現(xiàn)不同應激狀態(tài)下的個體對待工作的態(tài)度具有明顯的差別REF_Ref1357631446\r\h[6]。但也有一些人認為，工作壓力對于員工的工作滿意度有明顯的負面作用REF_Ref1358303726\r\h[11]。2研究目的與研究假說2.1研究目的與意義2.1.1研究目的在當下市場要素日趨完備的市場環(huán)境中，客戶服務扮演著至關重要的角色。作為連接企業(yè)與消費者的橋梁，客服人員需要具備良好的溝通能力、問題解決能力和抗壓能力。然而，隨著業(yè)務規(guī)模的擴大和客戶需求的多樣化，互聯(lián)網公司客服人員面臨著巨大的工作壓力。黨的十八大以來，中國政府高度重視就業(yè)問題，將就業(yè)擺在經濟社會發(fā)展的優(yōu)先位置。為了保障勞動者的合法權益，政府出臺了一系列政策措施，鼓勵企業(yè)關注員工的身心健康，提高員工的工作滿意度。在這個大環(huán)境下，客戶服務的質量受到了前所未有的關注，互聯(lián)網公司的客服人員，由于工作與生活模式的改變，要求其在工作中隨時應對各種不確定的環(huán)境。對企業(yè)來說，由于外部環(huán)境的不確定，企業(yè)需要更多的柔性。工作生活模式的改變，以及對組織彈性需求的增加，都會對組織內的人員的工作績效提出更高的要求。企業(yè)內部的這些需求，從本質上講，就是工作壓力。在這種高度緊張的狀態(tài)下，不只是身體和精神上的問題，還會影響到工作效率。研究工作壓力可以幫助人們平衡工作生活，幫助管理者更好地了解工作壓力的影響因素，減少工作壓力的消極作用。2.1.2研究意義理論意義:員工工作壓力與工作滿意度之間的關系是組織心理學的一個重要研究領域。通過深入研究這個話題我們可以更好地理解員工的心理和行為從而為組織管理提供更加科學的理論指導。員工的工作壓力可能會對他們的心理健康和工作效率產生負面影響。通過研究工作壓力與工作滿意度之間的關系，我們可以更好地了解如何減輕員工的工作壓力，提高心理健康和工作效率。同時，員工工作滿意度也是組織管理的一個重要目標。通過研究工作壓力與工作滿意度之間的關系，我們可以更好地了解如何通過減輕工作壓力來提高工作滿意度，從而為組織的可持續(xù)發(fā)展提供支持。工作壓力與工作滿意度之間的關系不僅是負的，而且受到許多因素的影響。通過深入研究這個話題我們可以探討這種關系的復雜性和多元性從而為未來的研究提供更多的思路和方向?，F(xiàn)實意義:員工滿意度分析對企業(yè)發(fā)展的重要作用隨社會發(fā)展更加受到關注，并能夠在日常管理工作中發(fā)揮極其重要的作用。員工滿意度可以為企業(yè)帶來員工思想信息，對企業(yè)核心凝聚力以及隊伍的恒穩(wěn)發(fā)展也能以此為參照進行評價。員工滿意度能夠影響企業(yè)的后續(xù)經營規(guī)劃，深刻影響企業(yè)的未來發(fā)展。因此，本文的主要研究意義在于幫助公司了解其存在的問題不足，增加公司對員工的關注度，通過一些可行性意見，提高公司員工滿意度，促進公司更好發(fā)展。成都京東公司作為中國互聯(lián)網巨頭，擁有龐大的用戶基礎和強大的品牌影響力。通過對成都京東公司客服人員的研究，可以深入了解互聯(lián)網公司客服人員的工作特點，為其他類似公司以及整個互聯(lián)網公司行業(yè)提供經驗和借鑒。2.2研究假說已有研究主要探討了工作壓力與工作滿意度之間的關系，但對于這一過程的具體機制，學術界還存有分歧，部分學者認為工作壓力會對工作滿意度產生負面影響，也有人不同意，劉得格等人將工作壓力劃分為挑戰(zhàn)與障礙兩類，前者對工作滿意具有積極的促進作用，而后者卻恰恰相反REF_Ref1359497023\r\h[1]。以往的工作滿意度研究多以員工的情感與態(tài)度為基礎，將其劃分為三個維度。工作評估，情緒，信仰。從工作滿意度、人際關系、薪酬、發(fā)展四個方面對工作滿意度進行了研究。盧嘉等人對工作滿意度從領導力、工作報酬、團隊工作滿意度和工作自身滿意度五個維度進行了測量REF_Ref1359833163\r\h[5]。工作滿足感的主要來源是工作、工作環(huán)境和個人期望。張闊等人從工作本身、工作環(huán)境：組織氣氛、人際關系、生涯發(fā)展四個方面對員工的壓力進行了測量，并一一對應了工作滿足感的各個因子。工作壓力來源于個人與外部環(huán)境之間的交互作用，當個體感受到自身所擁有的資源不足以滿足外部需要時，便會感到各種不適。工作滿意度是指個體對工作的主觀態(tài)度，它是指個體對工作的預期與實際之間的差異，并將各種環(huán)境因素綜合起來反映出來。因此本文提出如下假設：H1：工作負荷壓力會對工作滿意度產生顯著正向影響關系H2:人際關系壓力會對工作滿意度產生顯著正向影響關系3數(shù)據來源與研究方法3.1數(shù)據來源此次調查問卷發(fā)放量依據簡單隨機不重復抽樣樣本規(guī)模計算公式（式1）計算：據《成都京東西南總部公司客服在崗人員花名冊》得知成都京東公司共1786名客服員工，故N取1786；p（1-p）值缺乏總體借鑒，但p取值0.5時，p（1-p）達到最大值，故將p（1-p）保守取極大值0.25；置信水平為95%時，t取值1.96；e取值5%；得到n=316.16，取值317。因可能會存在可能近期新進公司人員，數(shù)據難以把控，故以適量增加樣本量的方式來減小誤差，擬總發(fā)放問卷343份，剔除信息不全和結果異常的問卷外，共有效回收330份問卷，有效率為96.3%。公式（1）公式（1）中，n為樣本容量，N為樣本總數(shù)，t為置信水平所對應的臨界值，p(1-p)為成數(shù)方差，e為允許的抽樣誤差。3.2研究方法3.2.1相關變量的定義與衡量指標工作壓力壓力的概念首先由Selyel于1937年提出，他認為應激是個體在自身心理、生理、心理等因素作用下所表現(xiàn)出來的一系列不同的反應或行為REF_Ref1360286952\r\h[4]。Cooper把工作壓力看作是一個人面對負面事件時的不適應性。當壓力被去除，或者問題得到解決后，壓力會迅速消散，沒有任何消極情緒。對工作壓力的以上定義關注于引起工作壓力的原因。在概念上，李中海和廖建橋提出了工作壓力是一種人感覺自己的需要和自己的能力不相適應而引起的一種心理和生理上的反映REF_Ref1357631446\r\h[6]。許小東與孟曉斌將工作定義為：一名員工在一段時間內，長時間地在一種不被認同的工作場所或者工作環(huán)境中工作，因此，在應對壓力的作用下，會發(fā)生一系列的身心活動REF_Ref1361026460\r\h[7]。李守龍、鄭詠梅則提出，工作壓力是指員工在組織給出的有關因素（如工作條件、組織支持等）的交互作用下，個體對社會認知、工作經驗、對工作壓力的應對能力等方面所造成的心理或生理上的負面影響REF_Ref1361345793\r\h[8]。本文對工作壓力進行如下定義：工作壓力是個人與外界交互作用的結果，人們在感受到自身所擁有的資源無法滿足外界需要的時候，就會對外界產生厭惡情緒，從而影響到個人的行動與結果。工作壓力可劃分為下列的核心構面REF_Ref1362824809\r\h[14]，具體如下表3.1:表3.1工作壓力構面序號構面主要要素1工作負荷壓力（7、8、11、12、17、22）工作承擔責任、工作時間、工作難度、工作任務、工作挑戰(zhàn)等2人際關系壓力（9、10、13、16）客戶溝通、團隊合作、上級溝通等3心理承受壓力（3、15、19、20、21）工作緊張、社會支持、組織歸屬感等4職業(yè)發(fā)展壓力（14、18）職級晉升、薪酬制度等（2）工作滿意度人們對滿意度的第一次調查始于1927年的梅奧霍索恩實驗?；舨俗钤鐚Α肮ぷ鳚M意”下了定義：“工作滿意度是員工對工作的滿意度，即對工作環(huán)境、設備、人際關系、工作內容、待遇等的感情反映。”工作滿意度是員工對自己工作的一種感情體驗與評估，它直接受勞動者對工作的認識與感覺所影響。REF_Ref1361698740\r\h[9]。Uthans注意到，人們把工作或者工作經驗看作是一種正面或者愉悅的情況，就是對工作的滿意程度。這說明工作滿意度是一種主觀的情緒經驗，與個人的價值觀，期望，以及工作環(huán)境等相關的因素相關REF_Ref1362034880\r\h[10]。關于工作滿意度這一概念，學者們從多個視角對其進行了界定。基于個人情感層次，認為工作滿足是個人在工作中的一種態(tài)度，但這一定義沒有考慮到外界因素對個人的作用；在公平理論中，人們會把別人，環(huán)境，甚至是自己與他人進行比較。從各個視角來看，工作滿意度的定義可以歸納為3種：①絕對化：這種觀點強調了工作滿意度與其它因素無關，它突出了員工的主觀感受，而員工對其所處環(huán)境的認識不足，導致了滿意度的生成過程與測量維度之間并無相關性。②相關界定：員工對自己的滿意度是建立在自己的情境基礎上的，把現(xiàn)實的情況和自己的預期相對照，如果兩者之間的差異較小，那么他們的滿意程度就會提高；反之，他們的滿意程度就會降低。③度量維度的界定：這一概念是在滿意度理論框架下，通過對影響工作滿意的各種因素進行研究，從而得到工作滿意度的度量標準。本文中工作滿意度指的是員工自己的預期和實際之間的差距，將各種環(huán)境因素綜合起來，表現(xiàn)出來的員工對工作的主觀態(tài)度。評估工作滿意度的主要構面及要素見表3.2REF_Ref1362471862\r\h[15]表3.2工作滿意度構面序號構面主要要素1工作本身滿意度（29、33、34、35、36、39、40）工作內容、工作性質、工作多樣性等2工作環(huán)境滿意度（23、37、38）工作設備、環(huán)境舒適度等3工作回報滿意度（24、25、26）福利待遇、激勵機制、培訓等4工作人際及上級領導關系滿意度（27、28）人際關系、領導方式、溝通協(xié)作等5公司潛力滿意度（30、31、32）員工對公司企業(yè)文化、價值觀等的認同感3.2.2數(shù)據分析方法在收集到數(shù)據樣本后，我們使用SPSS26.0分析和處理取得的員工樣本數(shù)據，主要運用的方法如下：（1）信度分析信度分析是對測量工具和方法進行可靠性評價的一種統(tǒng)計分析手段。該模型主要用來測試研究資料的可信性與穩(wěn)定性，以決定所使用的測量工具或方法能否精確度量被測變量。（2）效度分析效度分析是用來檢驗研究工具或研究方法是否能夠準確地測量研究變量的一種統(tǒng)計方法。（3）描述性統(tǒng)計分析描述性統(tǒng)計分析是用來刻畫數(shù)據在數(shù)據中的趨勢、離散性及分布形態(tài)的一種統(tǒng)計分析方法。該方法通過對不同類型的資料進行統(tǒng)計分析，包括均值，中位數(shù)，眾數(shù)，標準差，方差，偏度，峰度等，來刻畫資料的本質特性與分布。（4）相關性分析相關分析是對多個或多個變量間的相互影響進行統(tǒng)計分析的一種手段。該方法是通過對各變數(shù)間的相關性進行估計，以求出各變數(shù)間之線性關聯(lián)的強弱與走向。相關系數(shù)為-1至1的數(shù)值，-1為完全負相關，0為無相關，1為完全正相關。4客服人員工作壓力與工作滿意度實證研究。4.1問卷調查樣本信息統(tǒng)計本次研究的問卷調查針對成都京東公司中的客服人員展開，同時考慮了被調查對象的性別、年齡、學歷、工作年限等因素。本次調查采用網絡發(fā)放，共回收330份問卷。有樣本信息的統(tǒng)計情況如表4.1所示：表4.1樣本信息統(tǒng)計情況表名稱選項頻數(shù)百分比(%)1、性別1.015145.762.017954.242、年齡1.08325.152.08626.063.010431.524.05717.273、教育程度1.013641.212.013440.613.03310.004.0278.184、工作年限1.011936.062.09027.273.07322.124.04814.555、婚姻狀況1.015747.582.017352.426、您的收入情況1.0226.672.015045.453.012036.364.03811.524.2調查問卷的信效度檢驗4.2.1信度分析信度是指問卷的可靠性和穩(wěn)定性，它反映了測量結果是否在不同情況下具有一致性和穩(wěn)定性。由于信度分析通常針對態(tài)度、感知類的主觀問題和現(xiàn)象進行調查，因此本文對問卷的個人基本情況部分不進行信度檢驗。針對工作壓力和工作滿意度的信度檢驗，我們選擇使用內部一致性系數(shù)(Cronbacha系數(shù))作為檢驗指標。Cronbacha值越大，表示內部一致性程度越高，進而表明問卷的測量質量越高。一般來說，量表α值大于0.8為最佳，0.7-0.8為較好，0.6-0.7被認為是可以接受的α范圍;如果α值小于0.6，則應考慮對問卷進行重新修訂。表4.2京東客服人員工作壓力量表可靠性統(tǒng)計量名稱校正項總計相關性(CITC)Cronbachα系數(shù)7、工作中承擔的責任很大0.7560.9758、我覺得工作對我的健康有負面影響0.7589、工作中的不確定性很大0.75310、我需要處理大量的客戶投訴和問題0.76811、工作任務很多，影響了我的工作效率0.75912、我需要在有限的時間內解決復雜的問題0.76613、工作壓力使我難以保持工作與生活的平衡0.74914、職級晉升很困難，競爭壓力很大0.75615、我覺得工作對我的心里健康有負面影響0.76616、工作團隊內人際關系不是很好0.78417、我在工作中需要不斷應對變化和挑戰(zhàn)0.77618、覺得薪酬制度不合理0.77119、感覺社會對自己職業(yè)的評價不高0.74720、現(xiàn)在的工作不是我的理想職業(yè)0.75321、我經常在工作中感到焦慮和緊張0.75222、我需要不斷學習和適應新的技術和流程0.73323、我對工作環(huán)境的舒適度評價很高0.75924、我在工作中能獲得成就感0.78225、公司的福利政策對我有吸引力0.78626、我對目前的薪酬待遇感到滿意0.76927、我與團隊成員之間的合作很愉快0.77028、我能及得到上級的支持和反饋0.65129、與客戶溝通對我來說是一種樂趣0.70130、我對公司的管理方式和決策過程感到滿意0.63231、我覺得公司對員工的尊重和關懷程度足夠0.69632、我對公司的企業(yè)文化和價值觀有認同感0.66033、公司提供的培訓和發(fā)展機會滿足我的需求0.64234、工作壓力在我的可承受范圍內0.69935、我對公司提供的工作設備和資源滿意0.67636、我覺得公司的領導方式具有激勵性0.69537、我對公司的組織氛圍和團隊活力滿意0.62638、我對公司的市場聲譽和形象感到自豪0.63639、我覺得工作能夠平衡我的生活需求0.66640、公司的績效評估體系公正合理0.679根據問卷數(shù)據，本文對工作壓力、職業(yè)認同感和工作滿意度三個量表進行了信度檢驗，結果見表4.2，其中工作壓力量表信度系數(shù)0.974，各因子信度系數(shù)在0.733-0.784之間；工作滿意度量表信度系數(shù)0.975，各因子信度系在0.626-0.786之間。兩個個量表的信度系數(shù)均大于0.8，說明量表的信度質量較高。該問卷的數(shù)據是可信與穩(wěn)定的，所得結果較為穩(wěn)定。4.2.2效度分析效度研究用于分析研究項是否合理，有意義，效度分析使用因子分析這種數(shù)據分析方法進行研究，分別通過KMO值，共同度，方差解釋率值，因子載荷系數(shù)值等指標進行綜合分析，以驗證出數(shù)據的效度水平情況。KMO值用于判斷信息提取的適合程度，共同度值用于排除不合理研究項，方差解釋率值用于說明信息提取水平，因子載荷系數(shù)用于衡量因子(維度)和題項對應關系，從4.3表可知：所有研究項對應的共同度值均高于0.4，說明研究項信息可以被有效的提取。另外，KMO值為0.984，大于0.6，數(shù)據可以被有效提取信息。另外，3個因子的方差解釋率值分別是45.385%,31.925%,1.332%，旋轉后累積方差解釋率為78.642%>50%。意味著研究項的信息量可以有效的提取出來。說明問卷總體的效度非常好。表4.3效度分析名稱因子載荷系數(shù)共同度(公因子方差)因子1因子2因子37、工作中承擔的責任很大0.8260.2070.2630.7948、我覺得工作對我的健康有負面影響0.8530.1760.2420.8179、工作中的不確定性很大0.8320.197-0.2320.78510、我需要處理大量的客戶投訴和問題0.8620.183-0.0410.77811、工作任務很多，影響了我的工作效率0.8790.148-0.1360.81312、我需要在有限的時間內解決復雜的問題0.8440.2020.0480.75513、工作壓力使我難以保持工作與生活的平衡0.8590.1580.0450.76514、職級晉升很困難，競爭壓力很大0.8560.172-0.0570.76515、我覺得工作對我的心里健康有負面影響0.8540.1900.0180.76516、工作團隊內人際關系不是很好0.8650.204-0.0070.78917、我在工作中需要不斷應對變化和挑戰(zhàn)0.8460.214-0.0450.76318、覺得薪酬制度不合理0.8470.2050.0390.76119、感覺社會對自己職業(yè)的評價不高0.8430.174-0.2490.80420、現(xiàn)在的工作不是我的理想職業(yè)0.8320.197-0.0860.73821、我經常在工作中感到焦慮和緊張0.8290.1990.0500.72922、我需要不斷學習和適應新的技術和流程0.8390.1560.2520.79223、我對工作環(huán)境的舒適度評價很高0.8290.2070.0950.74024、我在工作中能獲得成就感0.8540.212-0.0040.77525、公司的福利政策對我有吸引力0.8400.237-0.1400.78126、我對目前的薪酬待遇感到滿意0.8500.1980.1030.77227、我與團隊成員之間的合作很愉快0.8240.232-0.0710.73728、我能及得到上級的支持和反饋0.1460.8900.1280.83029、與客戶溝通對我來說是一種樂趣0.2250.8670.0140.80330、我對公司的管理方式和決策過程感到滿意0.1330.8760.0160.78631、我覺得公司對員工的尊重和關懷程度足夠0.2070.883-0.0370.82432、我對公司的企業(yè)文化和價值觀有認同感0.1670.8770.0930.80633、公司提供的培訓和發(fā)展機會滿足我的需求0.1450.877-0.0020.79134、工作壓力在我的可承受范圍內0.2290.859-0.1130.80435、我對公司提供的工作設備和資源滿意0.1860.8780.0020.80636、我覺得公司的領導方式具有激勵性0.1990.8900.0410.83337、我對公司的組織氛圍和團隊活力滿意0.1170.888-0.0390.80438、我對公司的市場聲譽和形象感到自豪0.1320.8840.0160.79939、我覺得工作能夠平衡我的生活需求0.1720.880-0.1280.82140、公司的績效評估體系公正合理0.1860.8830.0080.814特征根值(旋轉前)19.0167.2700.453-方差解釋率%(旋轉前)55.929%21.382%1.331%-累積方差解釋率%(旋轉前)55.929%77.311%78.642%-特征根值(旋轉后)15.43110.8550.453-方差解釋率%(旋轉后)45.385%31.925%1.332%-累積方差解釋率%(旋轉后)45.385%77.310%78.642%-KMO值0.984-巴特球形值13473.375-df561-p值0.000-備注：表格中數(shù)字若有顏色：藍色表示載荷系數(shù)絕對值大于0.4，紅色表示共同度(公因子方差)小于0.4。4.3描述性統(tǒng)計下面簡要介紹兩個量表中各個變量的平均值和標準差，以便了解所有樣本在各變量上的整體表現(xiàn)。4.3.1工作壓力描述性統(tǒng)計表4.4為工作壓力量表描述性統(tǒng)計結果。根據表格數(shù)據，我們發(fā)現(xiàn)整體工作壓力的平均值達到3.5277，這表明客服人員所承受的工作壓力處于中等偏上水平。表4.4工作壓力表描述性統(tǒng)計結果名稱最小值最大值平均值標準差7、工作中承擔的責任很大1.0005.0003.5061.1838、我覺得工作對我的健康有負面影響1.0005.0003.6121.2289、工作中的不確定性很大1.0005.0003.5091.19310、我需要處理大量的客戶投訴和問題1.0005.0003.5821.19611、工作任務很多，影響了我的工作效率1.0005.0003.5331.20812、我需要在有限的時間內解決復雜的問題1.0005.0003.5551.25913、工作壓力使我難以保持工作與生活的平衡1.0005.0003.5361.23514、職級晉升很困難，競爭壓力很大1.0005.0003.5241.20315、我覺得工作對我的心里健康有負面影響1.0005.0003.5001.23816、工作團隊內人際關系不是很好1.0005.0003.5421.25017、我在工作中需要不斷應對變化和挑戰(zhàn)1.0005.0003.5121.24618、覺得薪酬制度不合理1.0005.0003.5181.20619、感覺社會對自己職業(yè)的評價不高1.0005.0003.5391.23020、現(xiàn)在的工作不是我的理想職業(yè)1.0005.0003.5391.23521、我經常在工作中感到焦慮和緊張1.0005.0003.4671.20022、我需要不斷學習和適應新的技術和流程1.0005.0003.4701.1904.3.2工作滿意度描述性統(tǒng)計表4.5為工作滿意度描述性統(tǒng)計結果，從表中可以看出，客服人員的工作滿意度平均為3.311，屬于中等偏上水平。表4.5工作滿意度描述性統(tǒng)計結果名稱最小值最大值平均值標準差23、我對工作環(huán)境的舒適度評價很高1.0005.0003.6091.18124、我在工作中能獲得成就感1.0005.0003.5151.21125、公司的福利政策對我有吸引力1.0005.0003.5061.22826、我對目前的薪酬待遇感到滿意1.0005.0003.5701.18927、我與團隊成員之間的合作很愉快1.0005.0003.5761.17828、我能及得到上級的支持和反饋1.0005.0003.1821.33129、與客戶溝通對我來說是一種樂趣1.0005.0003.2761.31230、我對公司的管理方式和決策過程感到滿意1.0005.0003.2211.29931、我覺得公司對員工的尊重和關懷程度足夠1.0005.0003.2301.31732、我對公司的企業(yè)文化和價值觀有認同感1.0005.0003.1911.30133、公司提供的培訓和發(fā)展機會滿足我的需求1.0005.0003.2001.31534、工作壓力在我的可承受范圍內1.0005.0003.2061.30735、我對公司提供的工作設備和資源滿意1.0005.0003.2061.31936、我覺得公司的領導方式具有激勵性1.0005.0003.2451.29937、我對公司的組織氛圍和團隊活力滿意1.0005.0003.2731.32538、我對公司的市場聲譽和形象感到自豪1.0005.0003.1791.29339、我覺得工作能夠平衡我的生活需求1.0005.0003.2151.30740、公司的績效評估體系公正合理1.0005.0003.1941.3134.4工作壓力與工作滿意度的相關分析相關分析可探討各研究變量之間的密切程度，正值表示正相關，負值表示負相關。以下將采用相關系數(shù)值來檢驗工作壓力與工作滿意度之間的相關性，檢驗結果見表4.6。如表所示，工作壓力與工作滿意度之間的相關系數(shù)為0.445，顯著性概率P值為0.000，小于0.01，可見工作壓力與工作滿意度之間存在顯著正相關，即在調查樣本中發(fā)現(xiàn)當工作壓力增大時，工作滿意度隨之上升。表4.6工作壓力與工作滿意度相關分析Pearson相關-標準格式?78910111213141516171819202122230.725**0.759**0.709**0.752**0.735**0.729**0.736**0.727**0.729**0.733**0.728**0.743**0.725**0.714**0.717**0.721**240.734**0.750**0.731**0.764**0.799**0.771**0.743**0.747**0.754**0.783**0.762**0.776**0.741**0.726**0.733**0.736**250.693**0.719**0.765**0.759**0.756**0.751**0.750**0.733**0.738**0.753**0.754**0.740**0.744**0.759**0.730**0.729**260.730**0.753**0.718**0.763**0.738**0.771**0.760**0.745**0.750**0.765**0.749**0.750**0.729**0.720**0.752**0.758**270.719**0.732**0.742**0.748**0.753**0.708**0.733**0.732**0.723**0.755**0.743**0.718**0.725**0.715**0.704**0.710**280.331**0.289**0.265**0.273**0.257**0.328**0.271**0.291**0.299**0.308**0.299**0.293**0.252**0.278**0.283**0.284**290.378**0.346**0.372**0.343**0.314**0.371**0.327**0.334**0.342**0.379**0.384**0.367**0.339**0.343**0.358**0.318**300.305**0.262**0.261**0.269**0.258**0.295**0.254**0.270**0.267**0.285**0.292**0.291**0.268**0.263**0.292**0.249**310.327**0.311**0.335**0.345**0.330**0.361**0.320**0.340**0.350**0.350**0.347**0.350**0.334**0.374**0.361**0.330**320.320**0.313**0.284**0.329**0.250**0.334**0.271**0.295**0.312**0.317**0.339**0.313**0.294**0.322**0.316**0.285**330.306**0.298**0.309**0.268**0.258**0.291**0.267**0.266**0.286**0.293**0.316**0.299**0.296**0.296**0.280**0.282**340.357**0.347**0.369**0.359**0.352**0.364**0.325**0.349**0.334**0.387**0.376**0.362**0.373**0.362**0.345**0.311**350.338**0.322**0.337**0.325**0.293**0.343**0.301**0.307**0.326**0.332**0.352**0.326**0.295**0.323**0.337**0.287**360.344**0.332**0.335**0.344**0.300**0.351**0.308**0.324**0.335**0.371**0.367**0.365**0.307**0.342**0.334**0.314**370.286**0.250**0.298**0.262**0.243**0.235**0.232**0.263**0.274**0.283**0.304**0.288**0.254**0.283**0.279**0.227**380.306**0.277**0.280**0.282**0.260**0.275**0.256**0.236**0.310**0.286**0.311**0.297**0.268**0.286**0.291**0.239**390.295**0.281**0.335**0.315**0.283**0.332**0.305**0.311**0.307**0.319**0.321**0.336**0.308**0.325**0.310**0.253**400.326**0.309**0.336**0.317**0.278**0.321**0.307**0.311**0.344**0.360**0.337**0.357**0.307**0.318**0.347**0.290***p<0.05**p<0.014.5工作壓力對與工作滿意度的回歸分析表4.7工作壓力對工作滿意度的線性回歸分析結果線性回歸分析結果(n=330)?非標準化系數(shù)標準化系數(shù)tp共線性診斷B標準誤BetaVIF容忍度常數(shù)-3.1170.069--45.0080.000**--7、工作中承擔的責任很大0.0030.0310.0040.0970.9233.5860.2798、我覺得工作對我的健康有負面影響0.0650.0320.082.0360.043*3.9990.259、工作中的不確定性很大0.070.0310.0832.2610.024*3.4880.28710、我需要處理大量的客戶投訴和問題0.10.0330.1193.0210.003**4.0420.24711、工作任務很多，影響了我的工作效率0.0780.0340.0952.290.023*4.4270.22612、我需要在有限的時間內解決復雜的問題0.0640.0310.0812.1030.036*3.830.26113、工作壓力使我難以保持工作與生活的平衡0.0760.0310.0942.4220.016*3.8790.25814、職級晉升很困難，競爭壓力很大0.0360.0330.0431.0920.2764.0180.24915、我覺得工作對我的心里健康有負面影響0.0020.0320.0020.0580.9544.0540.24716、工作團隊內人際關系不是很好0.0580.0330.0721.750.0814.40.22717、我在工作中需要不斷應對變化和挑戰(zhàn)0.0470.0310.0581.5080.1333.8890.25718、覺得薪酬制度不合理0.0520.0320.0621.6330.1033.7660.26619、感覺社會對自己職業(yè)的評價不高0.0560.0310.0691.8340.0683.6950.27120、現(xiàn)在的工作不是我的理想職業(yè)0.0340.0290.0421.1690.2433.3790.29621、我經常在工作中感到焦慮和緊張0.0470.030.0561.5680.1183.3470.29922、我需要不斷學習和適應新的技術和流程0.0950.0310.1133.0120.003**3.6130.277R20.879調整R20.873FF(16,313)=142.203,p=0.000D-W值1.875因變量：42、FAC2_XZ*p<0.05**p<0.01根據上表數(shù)據分析，最終具體分析可知：7、工作中承擔的責任很大的回歸系數(shù)值為0.003(t=0.097，p=0.923>0.05)，意味著7、工作中承擔的責任很大并不會對42、FAC2_XZ產生影響關系。8、我覺得工作對我的健康有負面影響的回歸系數(shù)值為0.065(t=2.036，p=0.043<0.05)，意味著8、我覺得工作對我的健康有負面影響會對42、FAC2_XZ產生顯著的正向影響關系。9、工作中的不確定性很大的回歸系數(shù)值為0.070(t=2.261，p=0.024<0.05)，意味著9、工作中的不確定性很大會對42、FAC2_XZ產生顯著的正向影響關系。10、我需要處理大量的客戶投訴和問題的回歸系數(shù)值為0.100(t=3.021，p=0.003<0.01)，意味著10、我需要處理大量的客戶投訴和問題會對42、FAC2_XZ產生顯著的正向影響關系。11、工作任務很多，影響了我的工作效率的回歸系數(shù)值為0.078(t=2.290，p=0.023<0.05)，意味著11、工作任務很多，影響了我的工作效率會對42、FAC2_XZ產生顯著的正向影響關系。12、我需要在有限的時間內解決復雜的問題的回歸系數(shù)值為0.064(t=2.103，p=0.036<0.05)，意味著12、我需要在有限的時間內解決復雜的問題會對42、FAC2_XZ產生顯著的正向影響關系。13、工作壓力使我難以保持工作與生活的平衡的回歸系數(shù)值為0.076(t=2.422，p=0.016<0.05)，意味著13、工作壓力使我難以保持工作與生活的平衡會對42、FAC2_XZ產生顯著的正向影響關系。14、職級晉升很困難，競爭壓力很大的回歸系數(shù)值為0.036(t=1.092，p=0.276>0.05)，意味著14、職級晉升很困難，競爭壓力很大并不會對42、FAC2_XZ產生影響關系。15、我覺得工作對我的心里健康有負面影響的回歸系數(shù)值為0.002(t=0.058，p=0.954>0.05)，意味著15、我覺得工作對我的心里健康有負面影響并不會對42、FAC2_XZ產生影響關系。16、工作團隊內人際關系不是很好的回歸系數(shù)值為0.058(t=1.750，p=0.081>0.05)，意味著16、工作團隊內人際關系不是很好并不會對42、FAC2_XZ產生影響關系。17、我在工作中需要不斷應對變化和挑戰(zhàn)的回歸系數(shù)值為0.047(t=1.508，p=0.133>0.05)，意味著17、我在工作中需要不斷應對變化和挑戰(zhàn)并不會對42、FAC2_XZ產生影響關系。18、覺得薪酬制度不合理的回歸系數(shù)值為0.052(t=1.633，p=0.103>0.05)，意味著18、覺得薪酬制度不合理并不會對42、FAC2_XZ產生影響關系。19、感覺社會對自己職業(yè)的評價不高的回歸系數(shù)值為0.056(t=1.834，p=0.068>0.05)，意味著19、感覺社會對自己職業(yè)的評價不高并不會對42、FAC2_XZ產生影響關系。20、現(xiàn)在的工作不是我的理想職業(yè)的回歸系數(shù)值為0.034(t=1.169，p=0.243>0.05)，意味著20、現(xiàn)在的工作不是我的理想職業(yè)并不會對42、FAC2_XZ產生影響關系。21、我經常在工作中感到焦慮和緊張的回歸系數(shù)值為0.047(t=1.568，p=0.118>0.05)，意味著21、我經常在工作中感到焦慮和緊張并不會對42、FAC2_XZ產生影響關系。22、我需要不斷學習和適應新的技術和流程的回歸系數(shù)值為0.095(t=3.012，p=0.003<0.01)，意味著22、我需要不斷學習和適應新的技術和流程會對42、FAC2_XZ產生顯著的正向影響關系。5結論與啟示5.1結論總結上一章中我們運用SPSS26.0軟件對所獲取的樣本進行了多種統(tǒng)計分析，根據結果形成以下結論:回線性回歸分析總結分析可知：8、我覺得工作對我的健康有負面影響,9、工作中的不確定性很大,10、我需要處理大量的客戶投訴和問題，11、工作任務很多，影響了我的工作效率,12、我需要在有限的時間內解決復雜的問題,13、工作壓力使我難以保持工作與生活的平衡,22、我需要不斷學習和適應新的技術和流程會對42、FAC2_XZ產生顯著的正向影響關系。但是7、工作中承擔的責任很大,14、職級晉升很困難，競爭壓力很大,15、我覺得工作對我的心里健康有負面影響,16、工作團隊內人際關系不是很好,17、我在工作中需要不斷應對變化和挑戰(zhàn),18、覺得薪酬制度不合理,19、感覺社會對自己職業(yè)的評價不高,20、現(xiàn)在的工作不是我的理想職業(yè),21、我經常在工作中感到焦慮和緊張并不會對42、FAC2_XZ產生影響關系。說明驗證了工作負荷壓力和人際關系壓力會對工作滿意度產生正向影響關系。5.2啟示建議根據研究結果和分析，針對成都京東公司客服人員的工作壓力與工作滿意度關系，提出以下對策建議：1.提供靈活的工作環(huán)境：為了減輕客服人員的工作壓力，成都京東公司可以提供靈活的工作環(huán)境，例如彈性工作時間、遠程辦公或分時工作等。這樣可以幫助客服人員更好地平衡工作和生活，減少工作壓力的積累。2.加強員工培訓與發(fā)展：為了提高客服人員的工作滿意度，成都京東公司可以加強員工培訓與發(fā)展計劃。通過提供專業(yè)的培訓課程和發(fā)展機會，幫助客服人員提升技能和知識水平，增加工作滿意度和自信心。3.支持團隊合作與溝通：成都京東公司可以建立良好的團隊合作氛圍，通過定期團隊會議和交流活動，促進客服人員之間的溝通和合作，減少單獨承擔工作壓力的感受。同時，建立有效的反饋機制，客服人員之間可以互相支持和學習，提升整體工作滿意度。4.提供福利和獎勵機制：為了增加客服人員的工作滿意度，成都京東公司可以提供有吸引力的福利和獎勵機制。例如，提供競爭力薪資待遇、強化員工福利制度，如健身補貼、年度旅游等。這些激勵機制可以提高客服人員的工作動力和滿意度。5.建立有效的工作支持系統(tǒng)：成都京東公司可以建立有效的工作支持系統(tǒng)，包括技術支持、人力資源支持和心理咨詢等。這些支持系統(tǒng)可以幫助客服人員更好地應對工作壓力和挑戰(zhàn)，提高工作滿意度，減少流失率。6.關注員工工作生活平衡：為了提高客服人員的工作滿意度，成都京東公司應關注員工的工作生活平衡。例如，提供員工家庭支持政策、強調員工健康管理，或者組織員工活動和福利等。這些舉措可以幫助客服人員更好地調整工作與生活的關系，提高工作滿意度和員工忠誠度。以上是針對成都京東公司客服人員工作壓力與工作滿意度關系研究所提出的對策建議。通過實施這些對策，成都京東公司有望改善客服人員的工作環(huán)境和滿意度，提高公司整體績效和競爭力。參考文獻劉得格,時勘,王永麗,等.挑戰(zhàn)-阻礙性壓力源與工作投入和滿意度的關系[J].管理學,2011,024(002):1-9.張韞黎,陸昌勤.挑戰(zhàn)性－阻斷性壓力（源）與員工心理和行為的關系：自我效能感的調節(jié)作用[J].心理學報,2009:35-43郭圣乾,唐雪.工作壓力、工作動機與農民工工作滿意度的實證分析[J].統(tǒng)計與決策,2020(18):58-61DiHongxi,AliShujahat,LuYiming.DefiningthePrimaryWorkStressFactorsofChineseCoalMiners—AMixed-MethodsStudy[J].InternationalJournalofEnvironmentalResearchandPublicHealth,2022,19(21).盧嘉,時勘,楊繼鋒.工作滿意度的評價結構和方法[J].中國人力資源開發(fā),2001(01):15-17.李中海，廖建橋.現(xiàn)代企業(yè)中的工作壓力管理[J].工業(yè)工程，2001，4(1):11-15.許小東，孟曉斌.工作壓力一應對與管理[M].北京:航空工業(yè)出版社，2004:6-16.李守龍，鄭詠梅.社會支持在企業(yè)員工工作壓力和工作績效間的中介作用[J].社會心理科學，2009,24(2):151-154.MichelleDozier,MelodieDavis,JenniferSt.Peters,etal.IncreasingJobSatisfaction:ChangingtheWorkEnvironmentThroughEvidence[J].JournalofPediatricNursing,2009,25(2).LuthansF,AvolioBJ,AveyJB,etal.PositivePsychologicalCapital:MeasurementandRelationshipwithPerformanceandSatisfaction[J].PersonnelPsychology,2007,60(3):541-572.賈園園,莢恒婭,閆紅麗等.抗逆力在軍隊醫(yī)院急診科護士挑戰(zhàn)性-阻礙性壓力源與工作投入間的中介效應[J].全科護理,2024,22(04):657-662.安曉敏,佟艷杰.工作壓力對鄉(xiāng)村教師工作滿意度的影響研究——基于教師低個人成就感的中介作用[J].教育科學研究,2020