2025年柜員技能考試題庫(kù)本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測(cè)試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單選題（每題1分，共100分）1.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是（）。A.效率優(yōu)先B.客戶至上C.規(guī)章制度D.收入最大化2.以下哪項(xiàng)不是柜員必須具備的職業(yè)道德？（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.客戶至上C.監(jiān)守自盜D.勤勉盡責(zé)3.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持哪種儀容儀表？（）A.時(shí)尚前衛(wèi)B.自然大方C.過(guò)于夸張D.簡(jiǎn)潔隨意4.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)5.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的溝通方式是（）。A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢6.以下哪項(xiàng)不屬于柜員的崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢7.柜員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪種態(tài)度？（）A.推卸責(zé)任B.傾聽(tīng)理解C.袖手旁觀D.辱罵客戶8.以下哪項(xiàng)是柜員必須遵守的規(guī)章制度？（）A.漫無(wú)目的B.規(guī)章制度C.隨心所欲D.個(gè)人意愿9.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的流程是（）。A.隨意操作B.規(guī)范操作C.越級(jí)操作D.逆序操作10.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬于柜員的權(quán)限范圍？（）A.開(kāi)戶B.取款C.投資理財(cái)D.掛失11.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)提供哪種服務(wù)？（）A.冷漠無(wú)情B.熱情周到C.被動(dòng)等待D.強(qiáng)制推銷12.以下哪項(xiàng)不是柜員必須具備的技能？（）A.點(diǎn)鈔技能B.計(jì)算技能C.騙術(shù)技能D.溝通技能13.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的工具是（）。A.個(gè)人工具B.公用工具C.偽造工具D.非法工具14.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的推薦行為？（）A.強(qiáng)制推銷B.客戶自愿C.誘導(dǎo)消費(fèi)D.合理推薦15.柜員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.適當(dāng)透露D.無(wú)所謂16.以下哪項(xiàng)不是柜員必須遵守的職業(yè)道德？（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.客戶至上C.監(jiān)守自盜D.勤勉盡責(zé)17.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持哪種情緒？（）A.焦躁不安B.沉著冷靜C.情緒波動(dòng)D.漠不關(guān)心18.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)19.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的溝通方式是（）。A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢20.以下哪項(xiàng)不屬于柜員的崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢21.柜員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪種態(tài)度？（）A.推卸責(zé)任B.傾聽(tīng)理解C.袖手旁觀D.辱罵客戶22.以下哪項(xiàng)是柜員必須遵守的規(guī)章制度？（）A.漫無(wú)目的B.規(guī)章制度C.隨心所欲D.個(gè)人意愿23.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的流程是（）。A.隨意操作B.規(guī)范操作C.越級(jí)操作D.逆序操作24.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬于柜員的權(quán)限范圍？（）A.開(kāi)戶B.取款C.投資理財(cái)D.掛失25.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)提供哪種服務(wù)？（）A.冷漠無(wú)情B.熱情周到C.被動(dòng)等待D.強(qiáng)制推銷26.以下哪項(xiàng)不是柜員必須具備的技能？（）A.點(diǎn)鈔技能B.計(jì)算技能C.騙術(shù)技能D.溝通技能27.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的工具是（）。A.個(gè)人工具B.公用工具C.偽造工具D.非法工具28.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的推薦行為？（）A.強(qiáng)制推銷B.客戶自愿C.誘導(dǎo)消費(fèi)D.合理推薦29.柜員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.適當(dāng)透露D.無(wú)所謂30.以下哪項(xiàng)不是柜員必須遵守的職業(yè)道德？（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.客戶至上C.監(jiān)守自盜D.勤勉盡責(zé)31.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持哪種情緒？（）A.焦躁不安B.沉著冷靜C.情緒波動(dòng)D.漠不關(guān)心32.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)33.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的溝通方式是（）。A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢34.以下哪項(xiàng)不屬于柜員的崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢35.柜員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪種態(tài)度？（）A.推卸責(zé)任B.傾聽(tīng)理解C.袖手旁觀D.辱罵客戶36.以下哪項(xiàng)是柜員必須遵守的規(guī)章制度？（）A.漫無(wú)目的B.規(guī)章制度C.隨心所欲D.個(gè)人意愿37.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的流程是（）。A.隨意操作B.規(guī)范操作C.越級(jí)操作D.逆序操作38.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬于柜員的權(quán)限范圍？（）A.開(kāi)戶B.取款C.投資理財(cái)D.掛失39.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)提供哪種服務(wù)？（）A.冷漠無(wú)情B.熱情周到C.被動(dòng)等待D.強(qiáng)制推銷40.以下哪項(xiàng)不是柜員必須具備的技能？（）A.點(diǎn)鈔技能B.計(jì)算技能C.騙術(shù)技能D.溝通技能41.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的工具是（）。A.個(gè)人工具B.公用工具C.偽造工具D.非法工具42.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的推薦行為？（）A.強(qiáng)制推銷B.客戶自愿C.誘導(dǎo)消費(fèi)D.合理推薦43.柜員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.適當(dāng)透露D.無(wú)所謂44.以下哪項(xiàng)不是柜員必須遵守的職業(yè)道德？（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.客戶至上C.監(jiān)守自盜D.勤勉盡責(zé)45.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持哪種情緒？（）A.焦躁不安B.沉著冷靜C.情緒波動(dòng)D.漠不關(guān)心46.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)47.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的溝通方式是（）。A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢48.以下哪項(xiàng)不屬于柜員的崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢49.柜員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪種態(tài)度？（）A.推卸責(zé)任B.傾聽(tīng)理解C.袖手旁觀D.辱罵客戶50.以下哪項(xiàng)是柜員必須遵守的規(guī)章制度？（）A.漫無(wú)目的B.規(guī)章制度C.隨心所欲D.個(gè)人意愿51.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的流程是（）。A.隨意操作B.規(guī)范操作C.越級(jí)操作D.逆序操作52.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬于柜員的權(quán)限范圍？（）A.開(kāi)戶B.取款C.投資理財(cái)D.掛失53.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)提供哪種服務(wù)？（）A.冷漠無(wú)情B.熱情周到C.被動(dòng)等待D.強(qiáng)制推銷54.以下哪項(xiàng)不是柜員必須具備的技能？（）A.點(diǎn)鈔技能B.計(jì)算技能C.騙術(shù)技能D.溝通技能55.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的工具是（）。A.個(gè)人工具B.公用工具C.偽造工具D.非法工具56.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的推薦行為？（）A.強(qiáng)制推銷B.客戶自愿C.誘導(dǎo)消費(fèi)D.合理推薦57.柜員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.適當(dāng)透露D.無(wú)所謂58.以下哪項(xiàng)不是柜員必須遵守的職業(yè)道德？（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.客戶至上C.監(jiān)守自盜D.勤勉盡責(zé)59.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持哪種情緒？（）A.焦躁不安B.沉著冷靜C.情緒波動(dòng)D.漠不關(guān)心60.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)61.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的溝通方式是（）。A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢62.以下哪項(xiàng)不屬于柜員的崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢63.柜員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪種態(tài)度？（）A.推卸責(zé)任B.傾聽(tīng)理解C.袖手旁觀D.辱罵客戶64.以下哪項(xiàng)是柜員必須遵守的規(guī)章制度？（）A.漫無(wú)目的B.規(guī)章制度C.隨心所欲D.個(gè)人意愿65.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的流程是（）。A.隨意操作B.規(guī)范操作C.越級(jí)操作D.逆序操作66.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬于柜員的權(quán)限范圍？（）A.開(kāi)戶B.取款C.投資理財(cái)D.掛失67.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)提供哪種服務(wù)？（）A.冷漠無(wú)情B.熱情周到C.被動(dòng)等待D.強(qiáng)制推銷68.以下哪項(xiàng)不是柜員必須具備的技能？（）A.點(diǎn)鈔技能B.計(jì)算技能C.騙術(shù)技能D.溝通技能69.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的工具是（）。A.個(gè)人工具B.公用工具C.偽造工具D.非法工具70.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的推薦行為？（）A.強(qiáng)制推銷B.客戶自愿C.誘導(dǎo)消費(fèi)D.合理推薦71.柜員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.適當(dāng)透露D.無(wú)所謂72.以下哪項(xiàng)不是柜員必須遵守的職業(yè)道德？（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.客戶至上C.監(jiān)守自盜D.勤勉盡責(zé)73.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持哪種情緒？（）A.焦躁不安B.沉著冷靜C.情緒波動(dòng)D.漠不關(guān)心74.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)75.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的溝通方式是（）。A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢76.以下哪項(xiàng)不屬于柜員的崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢77.柜員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪種態(tài)度？（）A.推卸責(zé)任B.傾聽(tīng)理解C.袖手旁觀D.辱罵客戶78.以下哪項(xiàng)是柜員必須遵守的規(guī)章制度？（）A.漫無(wú)目的B.規(guī)章制度C.隨心所欲D.個(gè)人意愿79.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的流程是（）。A.隨意操作B.規(guī)范操作C.越級(jí)操作D.逆序操作80.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬于柜員的權(quán)限范圍？（）A.開(kāi)戶B.取款C.投資理財(cái)D.掛失81.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)提供哪種服務(wù)？（）A.冷漠無(wú)情B.熱情周到C.被動(dòng)等待D.強(qiáng)制推銷82.以下哪項(xiàng)不是柜員必須具備的技能？（）A.點(diǎn)鈔技能B.計(jì)算技能C.騙術(shù)技能D.溝通技能83.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的工具是（）。A.個(gè)人工具B.公用工具C.偽造工具D.非法工具84.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的推薦行為？（）A.強(qiáng)制推銷B.客戶自愿C.誘導(dǎo)消費(fèi)D.合理推薦85.柜員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.適當(dāng)透露D.無(wú)所謂86.以下哪項(xiàng)不是柜員必須遵守的職業(yè)道德？（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.客戶至上C.監(jiān)守自盜D.勤勉盡責(zé)87.柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持哪種情緒？（）A.焦躁不安B.沉著冷靜C.情緒波動(dòng)D.漠不關(guān)心88.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于柜員的禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)89.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用的溝通方式是（）。A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢90.以下哪項(xiàng)不屬于柜員的崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢二、多選題（每題2分，共100分）1.柜員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？（）A.誠(chéng)實(shí)守信B.客戶至上C.監(jiān)守自盜D.勤勉盡責(zé)2.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持哪些儀容儀表？（）A.時(shí)尚前衛(wèi)B.自然大方C.過(guò)于夸張D.簡(jiǎn)潔隨意3.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用哪些溝通方式？（）A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢4.柜員有哪些禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)5.柜員有哪些崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢6.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)采取哪些態(tài)度？（）A.推卸責(zé)任B.傾聽(tīng)理解C.袖手旁觀D.辱罵客戶7.柜員必須遵守哪些規(guī)章制度？（）A.漫無(wú)目的B.規(guī)章制度C.隨心所欲D.個(gè)人意愿8.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循哪些流程？（）A.隨意操作B.規(guī)范操作C.越級(jí)操作D.逆序操作9.柜員有哪些權(quán)限范圍？（）A.開(kāi)戶B.取款C.投資理財(cái)D.掛失10.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）A.冷漠無(wú)情B.熱情周到C.被動(dòng)等待D.強(qiáng)制推銷11.柜員必須具備哪些技能？（）A.點(diǎn)鈔技能B.計(jì)算技能C.騙術(shù)技能D.溝通技能12.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用哪些工具？（）A.個(gè)人工具B.公用工具C.偽造工具D.非法工具13.柜員有哪些推薦行為？（）A.強(qiáng)制推銷B.客戶自愿C.誘導(dǎo)消費(fèi)D.合理推薦14.柜員在處理客戶信息時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（）A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.適當(dāng)透露D.無(wú)所謂15.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持哪些情緒？（）A.焦躁不安B.沉著冷靜C.情緒波動(dòng)D.漠不關(guān)心16.柜員有哪些禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)17.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用哪些溝通方式？（）A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢18.柜員有哪些崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢19.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)采取哪些態(tài)度？（）A.推卸責(zé)任B.傾聽(tīng)理解C.袖手旁觀D.辱罵客戶20.柜員必須遵守哪些規(guī)章制度？（）A.漫無(wú)目的B.規(guī)章制度C.隨心所欲D.個(gè)人意愿21.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循哪些流程？（）A.隨意操作B.規(guī)范操作C.越級(jí)操作D.逆序操作22.柜員有哪些權(quán)限范圍？（）A.開(kāi)戶B.取款C.投資理財(cái)D.掛失23.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）A.冷漠無(wú)情B.熱情周到C.被動(dòng)等待D.強(qiáng)制推銷24.柜員必須具備哪些技能？（）A.點(diǎn)鈔技能B.計(jì)算技能C.騙術(shù)技能D.溝通技能25.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用哪些工具？（）A.個(gè)人工具B.公用工具C.偽造工具D.非法工具26.柜員有哪些推薦行為？（）A.強(qiáng)制推銷B.客戶自愿C.誘導(dǎo)消費(fèi)D.合理推薦27.柜員在處理客戶信息時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（）A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.適當(dāng)透露D.無(wú)所謂28.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持哪些情緒？（）A.焦躁不安B.沉著冷靜C.情緒波動(dòng)D.漠不關(guān)心29.柜員有哪些禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)30.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用哪些溝通方式？（）A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢31.柜員有哪些崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢32.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)采取哪些態(tài)度？（）A.推卸責(zé)任B.傾聽(tīng)理解C.袖手旁觀D.辱罵客戶33.柜員必須遵守哪些規(guī)章制度？（）A.漫無(wú)目的B.規(guī)章制度C.隨心所欲D.個(gè)人意愿34.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循哪些流程？（）A.隨意操作B.規(guī)范操作C.越級(jí)操作D.逆序操作35.柜員有哪些權(quán)限范圍？（）A.開(kāi)戶B.取款C.投資理財(cái)D.掛失36.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）A.冷漠無(wú)情B.熱情周到C.被動(dòng)等待D.強(qiáng)制推銷37.柜員必須具備哪些技能？（）A.點(diǎn)鈔技能B.計(jì)算技能C.騙術(shù)技能D.溝通技能38.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用哪些工具？（）A.個(gè)人工具B.公用工具C.偽造工具D.非法工具39.柜員有哪些推薦行為？（）A.強(qiáng)制推銷B.客戶自愿C.誘導(dǎo)消費(fèi)D.合理推薦40.柜員在處理客戶信息時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（）A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.適當(dāng)透露D.無(wú)所謂41.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持哪些情緒？（）A.焦躁不安B.沉著冷靜C.情緒波動(dòng)D.漠不關(guān)心42.柜員有哪些禁止行為？（）A.為客戶開(kāi)具存款證明B.為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)C.私自篡改客戶賬目D.為客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)43.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用哪些溝通方式？（）A.語(yǔ)氣強(qiáng)硬B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔C.語(yǔ)氣委婉D.溝通不暢44.柜員有哪些崗位職責(zé)？（）A.維護(hù)銀行秩序B.宣傳金融知識(shí)C.從事股票交易D.解答客戶咨詢45.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)采取哪些態(tài)度？（）A.推卸責(zé)任B.傾聽(tīng)理解C.袖手旁觀D.辱罵客戶46.柜員必須遵守哪些規(guī)章制度？（）A.漫無(wú)目的B.規(guī)章制度C.隨心所欲D.個(gè)人意愿47.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循哪些流程？（）A.隨意操作B.規(guī)范操作C.越級(jí)操作D.逆序操作48.柜員有哪些權(quán)限范圍？（）A.開(kāi)戶B.取款C.投資理財(cái)D.掛失49.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供哪些服務(wù)？（）A.冷漠無(wú)情B.熱情周到C.被動(dòng)等待D.強(qiáng)制推銷50.柜員必須具備哪些技能？（）A.點(diǎn)鈔技能B.計(jì)算技能C.騙術(shù)技能D.溝通技能三、判斷題（每題1分，共100分）1.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持良好的儀容儀表。（）2.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范的溝通方式。（）3.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)推卸責(zé)任。（）4.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循規(guī)章制度。（）5.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供熱情周到的服務(wù)。（）6.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用個(gè)人工具。（）7.柜員在處理客戶信息時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保密。（）8.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持沉著冷靜的情緒。（）9.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用偽造工具。（）10.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)辱罵客戶。（）11.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循隨意操作的流程。（）12.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供冷漠無(wú)情的服務(wù)。（）13.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用非法工具。（）14.柜員在處理客戶信息時(shí)應(yīng)適當(dāng)透露。（）15.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持焦躁不安的情緒。（）16.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用公用工具。（）17.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)袖手旁觀。（）18.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循逆序操作的流程。（）19.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供被動(dòng)等待的服務(wù)。（）20.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用騙術(shù)技能。（）21.柜員在處理客戶信息時(shí)應(yīng)無(wú)所謂。（）22.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持情緒波動(dòng)的情緒。（）23.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用合理推薦的行為。（）24.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾聽(tīng)理解。（）25.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循規(guī)范操作的流程。（）26.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供強(qiáng)制推銷的服務(wù)。（）27.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德。（）28.柜員在處理客戶信息時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保密。（）29.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持沉著冷靜的情緒。（）30.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用偽造工具。（）31.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)辱罵客戶。（）32.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循隨意操作的流程。（）33.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供冷漠無(wú)情的服務(wù)。（）34.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用非法工具。（）35.柜員在處理客戶信息時(shí)應(yīng)適當(dāng)透露。（）36.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持焦躁不安的情緒。（）37.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用公用工具。（）38.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)袖手旁觀。（）39.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循逆序操作的流程。（）40.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供被動(dòng)等待的服務(wù)。（）41.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用騙術(shù)技能。（）42.柜員在處理客戶信息時(shí)應(yīng)無(wú)所謂。（）43.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持情緒波動(dòng)的情緒。（）44.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用合理推薦的行為。（）45.柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾聽(tīng)理解。（）46.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循規(guī)范操作的流程。（）47.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供強(qiáng)制推銷的服務(wù)。（）48.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德。（）49.柜員在處理客戶信息時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保密。（）50.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持沉著冷靜的情緒。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共50分）1.簡(jiǎn)述柜員的職業(yè)道德有哪些？2.簡(jiǎn)述柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持哪些儀容儀表？3.簡(jiǎn)述柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用哪些溝通方式？4.簡(jiǎn)述柜員有哪些禁止行為？5.簡(jiǎn)述柜員有哪些崗位職責(zé)？6.簡(jiǎn)述柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)采取哪些態(tài)度？7.簡(jiǎn)述柜員必須遵守哪些規(guī)章制度？8.簡(jiǎn)述柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循哪些流程？9.簡(jiǎn)述柜員有哪些權(quán)限范圍？10.簡(jiǎn)述柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)提供哪些服務(wù)？五、論述題（每題10分，共50分）1.論述柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)如何保持良好的情緒？2.論述柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)如何使用規(guī)范的操作流程？3.論述柜員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)如何傾聽(tīng)理解？4.論述柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)如何提供熱情周到的服務(wù)？5.論述柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)如何使用合理的推薦行為？答案和解析一、單選題1.C2.C3.B4.C5.C6.C7.B8.B9.B10.C11.B12.C13.B14.A15.B16.C17.B18.C19.C20.C21.B22.B23.B24.C25.B26.C27.B28.D29.B30.C31.B32.C33.C34.C35.B36.B37.B38.C39.B40.C41.B42.D43.B44.C45.B46.C47.C48.C49.B50.B51.B52.C53.B54.C55.B56.D57.B58.C59.B60.C61.C62.C63.B64.B65.B66.C67.B68.C69.B70.D71.B72.C73.B74.C75.C76.C77.B78.B79.B80.C81.B82.C83.B84.D85.B86.C87.B88.C89.C90.D二、多選題1.A,B,D2.B,D3.B,C4.C5.A,B,D6.B7.B8.B9.A,B,D10.B11.A,B,D12.B13.D14.B15.B16.C17.B,C18.A,B,D19.B20.B21.B22.A,B,D23.B24.A,B,D25.B26.D27.B28.B29.C30.B,C31.A,B,D32.B33.B34.B35.A,B,D36.B37.A,B,D38.B39.D40.B41.B42.C43.C44.A,B,D45.B46.B47.B48.A,B,D49.B50.A,B,D三、判斷題1.√2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.√9.×10.×11.×12.×13.×14.√15.×16.B17.×18.×19.×20.×21.×22.×23.×24.√25.√26.×27.√28.√29.√30.×31.×32.×33.×34.×35.×36.×37.×38.×39.×40.×41.×42.×43.×44.√45.√46.√47.×48.√49.√50.√四、簡(jiǎn)答題1.柜員的職業(yè)道德包括誠(chéng)實(shí)守信、客戶至上、勤勉盡責(zé)等。2.柜員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持自然大方、簡(jiǎn)潔隨意的儀容儀表。3.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、語(yǔ)氣委婉的溝通方式。4