第三章

前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第一節(jié)前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目日勺明確崗位職責(zé)及工作技能要

求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)

前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理日勺素質(zhì)與職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理日勺最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)

酒店日勺形象代表。其主要工作是經(jīng)過對前廳經(jīng)營日勺計(jì)劃、組織、人員配置、

指揮與控制，發(fā)明出前廳高效工作的氣氛，從而確保酒店H勺經(jīng)濟(jì)效益。

1.前廳經(jīng)理H勺素質(zhì)要求

(1)知識要求

①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)協(xié)

議等知識。

②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)原則化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。

④熟悉涉外法律，了解國家主要旅游法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識。

⑥熟練利用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文件，并能流利精確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時(shí)事知識。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價(jià)格，堅(jiān)決接

受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門日勺橫向聯(lián)

絡(luò)。

③善于在多種場合與各階層人士打交道，并能夠主動(dòng)與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理有關(guān)的研究報(bào)

告。

⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于聽取別人意見，能正確地評估別人的能力，能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗(yàn)要求

一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上H勺前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。

2.前廳經(jīng)理日勺崗位職責(zé)

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)貢制定前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指

標(biāo)和規(guī)劃。

⑵每天檢驗(yàn)有關(guān)時(shí)報(bào)表，掌握客房時(shí)預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班

次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排主要客人H勺住宿。

(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢驗(yàn)接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，并詳細(xì)指導(dǎo)員工各

項(xiàng)工作。

(6)與財(cái)務(wù)部親密合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提升服務(wù)質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

(9)負(fù)責(zé)處理和反應(yīng)跑賬、漏賬等特殊問題。

(1())搜集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)絡(luò)，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。

為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這么，前廳每時(shí)每刻都有

經(jīng)理主管，任何主要問題都能及時(shí)得到處理或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職

責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他能夠代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)

在規(guī)模較大的酒店里，前廳日勺管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管

人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬日勺各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理

領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷H勺日常工作。

1?前廳主管H勺素質(zhì)要求

(1)熟知“服務(wù)”的多重構(gòu)造，箱售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定

價(jià)策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位時(shí)工

作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭

體現(xiàn)能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的)能力。

⑹監(jiān)督、檢驗(yàn)和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。

（7）能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)

系與前廳秩序。

2.前廳主管日勺崗位職責(zé)

（1）掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房情況、訂

房情況等，發(fā)覺問題及時(shí)向前廳經(jīng)理報(bào)告。

（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門日勺關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。

（3）嚴(yán)格按照酒店要求對前廳問詢、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的I服務(wù)態(tài)度、

服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，幫助前廳經(jīng)理做好員工的I技

術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。

三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他

們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。

酒店日勺成功經(jīng)營是否，客人對酒店日勺印象甚至是否在本店留宿往往決定于

酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

前廳叫員工應(yīng)該具有較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工

作。前廳員工的基本素質(zhì)涉及如下幾方面：

(1)儀表、儀態(tài)

優(yōu)異的前廳服務(wù)員，必須著裝整齊、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、

禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)敏捷、記憶精確、表情自然、留心客

人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店要求：前廳服務(wù)員上崗前要洗

頭、吹風(fēng)、剪指甲、確保無胡須、頭型大方；化裝輕淡、樸素雅致；不使用有顏

色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店日勺形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)

量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店日勺經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首

先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一種管理有素、經(jīng)營有方日勺印象，從而覺得受到尊

重而且感到能在這么內(nèi)泗店里住宿是一種榮耀，所以樂意再次光顧。

(2)語言

前廳服務(wù)員不但應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具有優(yōu)美的語言，令人快樂

的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略H勺語言技巧。這么，前廳H勺服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。

前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語日勺基本會(huì)話，發(fā)音原則，體現(xiàn)精確。

(3)行為舉止

優(yōu)異的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立原則、行為規(guī)范、舉止大方。盡量防止或

克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場合吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、

指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能

前廳服務(wù)員必須能夠熟練、精確地按程序完畢本職員作。工作的I迅速敏捷、

精確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不但會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損

失,更主要的是破壞了客人對酒店口勺總體印象。

(5)應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具有日勺特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀?/p>

國各地或異國異鄉(xiāng)，穴同時(shí)生活習(xí)慣、不同的知識與涵養(yǎng)都會(huì)有不同的體現(xiàn)；酒

店在經(jīng)營中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊日勺情況，前廳服務(wù)員只有具

有應(yīng)變能力，才干妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)從容

冷靜，采用靈活多變的措施，處理好每件特殊H勺事件。

(6)誠實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加主要。

尤其是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作

紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合泗店口勺要求，絕對不能以工作之便，徇

私舞弊。

(7)知識面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能遇到客人多種各樣日勺提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及

到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具有較寬

的知識面和豐富的專業(yè)知識，才干為客人提供準(zhǔn)而實(shí)叢J信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一種“舞臺”，每個(gè)

人都在扮演一種特定日勺角色,要想演好這場戲，需要員工日勺集體合作。當(dāng)接

待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離動(dòng)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其

工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能體現(xiàn)到工作中來，不然

會(huì)破壞整個(gè)酒店的J形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)

①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好來賓迎送工作。

②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以

免客人碰頭。對孩子、老人或是行動(dòng)不便日勺客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢驗(yàn)有無物品遺失。假如客人是離店,

應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并幫助保衛(wèi)人員做好

來賓到達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)

①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)隊(duì)開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)簡介房間情況，講

清房價(jià)，防止引起誤解。

②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份H勺工作。熟悉當(dāng)日抵店的VIP客人身份、

房號及抵離時(shí)間。

③熟悉當(dāng)日散客及旅行團(tuán)I向開房情況，掌握當(dāng)日“勺房間情況。

④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和闡明，以便查詢。

⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報(bào)表，反應(yīng)房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)

①根據(jù)客人的耍求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

②全天二十四小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。

③及時(shí)統(tǒng)計(jì)和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。

④做好客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

(4)行李員職責(zé)

①按要求位置站立，站姿要端正，并親密注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提

供幫助。

②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主

動(dòng)為客人簡介酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

③要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r(shí)精確地幫助客人把行李送到指定的地

點(diǎn)。

(5)行李寄存員職責(zé)

①回答客人有關(guān)寄存的問詢，向客人闡明酒店有關(guān)寄存0U要求。

②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要精確，力求不出差錯(cuò)，萬一犯錯(cuò)則應(yīng)立即向

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。

④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)

①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。精確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。精

確地填寫發(fā)票。

②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

③按要求及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)隊(duì)日勺多種費(fèi)用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)接聽一切外來，連接酒店各部門及客人日勺一切

②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，告知有關(guān)部門采用補(bǔ)救措施。

③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

④負(fù)責(zé)將客人的一切要求經(jīng)過轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。

⑤明確在接到緊急時(shí)應(yīng)采用日勺措施和行動(dòng)。

(8)問詢員崗位職責(zé)

①掌握本酒店的一切設(shè)施及泗店所在城市的其他大酒店、娛樂場合、游覽勝

地的某些情況。

②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

③熟悉電腦杳詢操作。

④幫助客人安排會(huì)客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意

見安排會(huì)面事宜。

⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的有關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購置機(jī)票和車(船)票、

辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。

(9)票務(wù)員職責(zé)

①滿足客人的需要，及時(shí)為其購置機(jī)票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票日勺

登記工作，確保無誤。

②按要求收取購票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。

③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作要求。

(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)

①幫助前臺主管好日常工作。檢驗(yàn)、督促員工嚴(yán)格遵照各項(xiàng)服務(wù)程序和原則,

為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C

②盡最大努力滿足顧客需求，仔細(xì)處理客人的投訴，遇到不能處理口勺問題耍

及時(shí)向上級報(bào)告。

③確保入住登記符合有關(guān)要求，做到詳細(xì)、精確、清楚。每天定時(shí)檢驗(yàn)，精確

控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)告知有關(guān)部門。

④每天定時(shí)檢驗(yàn)郵件、留言，確保其發(fā)送、寄存、統(tǒng)計(jì)精確無誤。

⑤完畢上級分配的其他工作。

第二節(jié)前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目的掌握前廳管理

的基礎(chǔ)知識，明

確前廳部I向地位及作用

培訓(xùn)要點(diǎn)酒店前廳概念、任務(wù)及作用的

了解

酒店前廳設(shè)置原則及其要求

一、酒店前廳日勺認(rèn)識

酒店前廳是客人進(jìn)入酒店日勺第一種接觸點(diǎn)，又是離開酒店時(shí)最終接觸

點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人日勺住宿滿意程度和對酒店的印象。在當(dāng)代化酒店里,

前廳往往被以為是整個(gè)酒店H勺關(guān)鍵部門，不論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上

還是在管理手段上都要求高于其他部門。所以，前廳的管理已成為酒店管

理的主要構(gòu)成部分。

1.酒店前廳的概念

酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它一般是設(shè)在酒店的大堂,

負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一種綜合性服務(wù)部門。前

廳在酒店管理中具有全方面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店H勺神經(jīng)中樞。

酒店前廳詳細(xì)負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房情況控制、客人賬務(wù)

的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳日勺工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)

活動(dòng)。

酒店的外務(wù)部一般是比前廳意義更廣H勺一種術(shù)語。它涉及酒店外觀、

大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場合、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和

商店等。與外務(wù)部相相應(yīng)，則是酒店口勺內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接

接觸日勺酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以

及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店提成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)

營H勺一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。所以，酒店外務(wù)部不同于

前廳，它是涉及前廳在內(nèi)的一種術(shù)語。

2.前廳部的任務(wù)

詳細(xì)地講，前廳部有如下七項(xiàng)主要任務(wù)：

(1)銷售客房

前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的獲利，前廳部占

整個(gè)酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與

低，不但直接影響著酒店日勺客房收入，而且住店人數(shù)日勺多少和消費(fèi)水平日勺高下,

也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間情況

前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的情況一住客房、走客房、待

打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠日勺根據(jù)。

(3)提供有關(guān)服務(wù)

前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、、留言、行李、

委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

(4)整頓和保存業(yè)務(wù)資料

前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最精確啊資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、分

析、預(yù)測、整頓和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門處理執(zhí)行指令過程

中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)建立客賬

建立客賬是為了統(tǒng)計(jì)和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以確保酒店及時(shí)精確

地得到營業(yè)收入?？腿说腎賬單能夠在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在

辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

(7)建立客史檔案

大部分酒店為住店一次以上口勺零星散客建立客史檔案。按客人姓名字

母順序排列的客史檔案，統(tǒng)計(jì)有關(guān)內(nèi)容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心

客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部經(jīng)過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的

經(jīng)營活動(dòng)。為此，前廳部主動(dòng)開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店日勺客人辦理登記入住手續(xù)

及安排住房，主動(dòng)宣傳和推銷酒店日勺多種產(chǎn)品。同步，前廳部還要及時(shí)地將客源、

客情、客人需求及投訴等多種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店叫對客服務(wù)工

作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

同步，前廳部自始至終是為客人服務(wù)II勺中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳

部人員為客人服務(wù)從客人抵店前日勺預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫

穿于客人與酒店交易往來日勺全過程。

(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表

前廳部是泗店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是泗店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入

住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難謀求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)

投訴也找前廳。

前廳工作人員日勺言語舉止將會(huì)給客人留下深刻日勺第一印象，最初的印象極為主

要。假如前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟日勺技巧為客人提供服務(wù),

或妥善處理客人投訴，仔細(xì)有效地幫助客人處理疑難問題，那么他對酒店的其他

服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對一切都會(huì)感到不滿。

A培訓(xùn)練習(xí)3

,前廳部的員工在工作中有某些詳細(xì)的事項(xiàng)需要注意：

41.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、

“女士”等c

2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

3.要善于在工作中控制自己口勺情緒。

4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。

由此可見，前廳部日勺工作直接反應(yīng)了酒店日勺工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,

直接影響酒店的總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手

作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能搜集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的多種信

息，并對這些信息進(jìn)行仔細(xì)的整頓和分析，每E或定時(shí)向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)

反應(yīng)酒店經(jīng)營管理情況H勺數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定時(shí)向酒店管理機(jī)構(gòu)提供征詢意

見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略H勺參照根據(jù)。

綜上所述，前廳是酒店的主要構(gòu)成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營口勺第一

種主要環(huán)節(jié)。

一、酒店前廳的設(shè)置原則及原則

1.前廳設(shè)置日勺基本原則

盡管前廳的設(shè)置伴隨酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突

出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵照這些基本H勺原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。

⑴經(jīng)濟(jì)性

前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店日勺寸金之地。酒店能夠充分利用

這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。所以，前廳日勺設(shè)置要盡量少占用大堂空

間。

(2)安全性

前廳的設(shè)置遵照安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y

處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要

能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得知其他客人日勺情況。所以，酒店H勺前臺以直線

形、半圓形為多，而圓形較少。

(3)明顯性

前廳的位置應(yīng)該是明顯『、J,也就是前廳的可見度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就

能發(fā)覺前廳，同步前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。假如?家酒

店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理H勺。另外，前廳的明顯性原則還涉

及前臺各業(yè)務(wù)處的明仰中英文標(biāo)示。

(4)效益性

前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提

升和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心

進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種措施最利于提升前廳接待工作效率。“時(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)

前廳必須要進(jìn)行的工作。

(5)美觀性

前廳不但要高效、精確完畢客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人

留下深刻日勺良好形象。所以，前廳日勺布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容

忽視日勺內(nèi)容。

2.前廳設(shè)置日勺基本原則

前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等原因影響，但是，一般酒店

前廳規(guī)模應(yīng)該符合如下基本原則。

(1)前廳日勺高度與寬度

在西方國家，酒店前廳的高度一般是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于

前廳的接待工作。

(2)前廳H勺長度

前廳的長度一般受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的I。在歐洲國

家里，按每個(gè)床位需要0.25米來推算。美國又有如下的推算原則，如下表:

前廳長度推算表

客房數(shù)柜臺長度服務(wù)臺與辦公面積

503.0m5.5m2

1004.5m9.5nI?

2007.5m18.5m2

40010.5m30.Om2

另外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有親密日勺關(guān)系。一般情況下，酒店的主

前廳或大堂（涉及前廳）的面積按每間客房0.8?I.Om2計(jì)算。

總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)H勺基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又極

難變化，所以在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。

3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境

前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點(diǎn)及管

理風(fēng)格，必須對客人有較強(qiáng)日勺吸引力，并具有寧靜的J氣氛。更主要的是，前廳的布

局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。

⑴前廳的構(gòu)成

一般一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：

①酒店大門

酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新奇，有特色，能對客人有較

強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)

度、顏色合適的玻璃制作，安裝要牢固，預(yù)防玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目

的中英文及圖形標(biāo)志，酒店日勺店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往

的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門提成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門

服務(wù)，也能夠根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各7T兩扇邊門，以

便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人H勺行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同步

開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道

有一定間距日勺門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這么能夠節(jié)省能

源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門日勺性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。

為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。

酒店日勺大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進(jìn)出以

便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠日勺空間，以臨時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的J行李。有些

酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正匚前臺階

旁還應(yīng)設(shè)置專供殘疾客人輪椅出入店口勺坡道，以以便殘疾客人出入店。一般在大

門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦潔凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳H勺整齊，預(yù)防

濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人寄存雨傘。酒店大門

外時(shí)空地，一般應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻

的各國國家元首所在國日勺國旗。

②公眾活動(dòng)區(qū)域

前廳II勺風(fēng)格、面積必須與酒店【I勺規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠II勺空間

供客人活動(dòng)。

③柜臺

大廳內(nèi)有多種服務(wù)用柜臺，柜臺日勺布置必須與前廳總?cè)丈罪L(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須

符合服務(wù)的要求。

④公共設(shè)施

大廳內(nèi)應(yīng)有齊備日勺公用等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配置供客人查詢

有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息日勺電腦。

⑤洗手間及衣帽間

大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗

手間要寬闊，多種用具如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊

全，洗手間應(yīng)潔凈無異味。

總之，前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域，酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域，店外單位駐店

服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大程度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李

專用電梯應(yīng)分別設(shè)置U

(2)前廳的環(huán)境

①光線

前廳內(nèi)要有合適的光線，耍能使客人在良好時(shí)光線下活動(dòng)，員工在合適日勺光

照下工作。前廳內(nèi)最佳通入一定數(shù)量日勺自然光線，同步配置層次、類型各不相同

的燈光，以確保良好的光照效果?？腿藦拇箝T外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到

光線灰暗處，假如這人轉(zhuǎn)折過快，客人會(huì)很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強(qiáng)

弱變化應(yīng)逐漸進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐漸適應(yīng)光線明暗的變化，可采用

不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)成上述

要求。

②色彩

前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域H勺地

面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)

境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適

應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境日勺要求，發(fā)明出前廳特有時(shí)平靜、輕松的氣氛。

③溫度、濕度與通風(fēng)

前廳要有合適II勺溫度，酒店經(jīng)過單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，般都能夠把大廳溫

度維持在人體所需要日勺最佳溫度，一般是22c?24。再配合以合適的溫度

(40℃?60℃),整個(gè)環(huán)境就比較合適了。

前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì)使

人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善

大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體H勺要求。

④聲音

聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會(huì)超出人體感覺舒適的程度，使人煩

燥不安，輕易犯錯(cuò)，易于激動(dòng)和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時(shí):應(yīng)考

慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡量輕些，

有時(shí)甚至能夠使用某些體態(tài)語言，替代說話進(jìn)行溝通（如用手勢招呼遠(yuǎn)處的

同事）。耍盡量提升工作效率，使客人在高峰時(shí)間不致長久滯留于大廳，破

壞大廳平靜日勺氣氛。酒店應(yīng)盡量播放輕松動(dòng)聽的背景音樂，以降低噪音對客

人aJ危害。

第三節(jié)前廳服務(wù)技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工

培訓(xùn)目日勺提升前廳部各崗位員工的服務(wù)

技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)技能，為客人

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

預(yù)訂鹵位員工服務(wù)技能要求

總臺收銀崗位員工服務(wù)技能

要求

一、接待崗位員工服務(wù)技能要求

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢驗(yàn)、調(diào)整自己口勺儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了

解當(dāng)日的開房估計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要處理。

(2)檢驗(yàn)各項(xiàng)工作的完畢情況，尤其是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印,

分送有關(guān)部門。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要

求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)日的主要客人預(yù)分房間。

(4)整頓臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)隊(duì)單，分

送給行李組及各有關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢驗(yàn)完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。

(6)檢驗(yàn)散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢驗(yàn)訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號,

并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)日估計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)隊(duì)數(shù)

及當(dāng)日主要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過程中，若有需要處理日勺問題或是主要告知，要在交接木上

統(tǒng)計(jì)清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團(tuán)隊(duì)接待要求

①客人到達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員問詢該團(tuán)日勺人

數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快日勺速度找出該IS日勺統(tǒng)計(jì)。

②重新檢驗(yàn)房號是否正確，并請陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上署名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能子以開房。如有不一致,

則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。

④要嚴(yán)格遵照協(xié)議，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表達(dá)歡迎，并表達(dá)樂于為其提供服務(wù)。

②問清到達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。假

如客人沒有預(yù)訂，在有空房口勺情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最佳

幫助客人同其他酒店聯(lián)絡(luò)。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記

則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)涉及客人的I姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或

簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人仔細(xì)填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，假如客人采用信用卡方式

付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的艮所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同步，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給

客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住

信息告知客房部，以便其提前做好接待H勺準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好日勺賬單上打上客人日勺姓名、抵離日期、房號、

房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人口勺信用卡等一起

送交前臺收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕

麻煩，能夠代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②假如客人是有所顧慮，害怕被人打攪，則可向客人耐心解釋，并作出確保

讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)絡(luò)，征得客人的同意，然后才干告訴來訪

者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人時(shí)利益為第一要義，寧可為即將來店的客人簡介別的酒店,

也不能趕走已住店的客人。

②能夠先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否樂意搬到其他酒店

延住。假如客人不樂意，則應(yīng)盡快告知預(yù)訂處，為即將來店日勺客人另尋房間，或是

聯(lián)絡(luò)其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常

會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用具，遇到這種情況，直接向客

人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來

的友好關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的

東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原

位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？”

二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求

迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人日勺前廳部員工。一般是由男性擔(dān)

任，其工作程序是：

1.迎接客人

(1)當(dāng)客人到達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說“歡迎光顧”，表達(dá)歡迎。如客人是乘車

前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車

門時(shí)要格外小心，以免夾到客人。

⑵幫助行李員卸下行李，并查看有無漏掉，而后關(guān)門退后，向司機(jī)

致謝，示意司機(jī)開車。

2.指揮門前交通

迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便迅速精確地

指示車輛?？奎c(diǎn)。

3.做好門前保衛(wèi)工作

迎賓員可利用其特殊口勺工作崗位，注意門前來往行人，及時(shí)發(fā)覺可疑

人員，幫助作好酒店W、J安全工作。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智

處理，阻止其入內(nèi)。

4.回答客人H勺問題

迎賓員處于一種較為特殊H勺工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們問詢有

關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，某些娛樂活動(dòng)的舉行地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)

等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一種滿意日勺回復(fù)。

5.歡送客人離店

當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前與客人打招呼，并幫助行李員

裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實(shí)施李數(shù)。當(dāng)客人上

車后，感謝客人對酒店的光顧，預(yù)?？腿寺猛究鞓罚缓?，為客

人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。

三、行李崗位員工服務(wù)技能要求

酒店的行李服務(wù)一般是由前廳部日勺行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的J

禮賓部。

1.散客行李工作流程

⑴入店

①客人抵店后，行李員主動(dòng)上前向客人表達(dá)歡迎。

②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢驗(yàn)是否有損壞。

③將客人引至總臺，幫助客人搬運(yùn)所帶H勺行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可

損壞行李；珍貴物品耍讓客人自己拿。

④客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等待。

⑤帶領(lǐng)客人到客房?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶

客人到客房。在乘電梯時(shí)，要請客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。

⑥進(jìn)入房間之前，為防萬一，要先敲門，擬定無人再進(jìn)入。將行李放好，若是

白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人合適地簡介房內(nèi)設(shè)施。

⑦問詢客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門

輕輕拉上。

⑧填寫“散客行李搬運(yùn)統(tǒng)計(jì)”。

(2)離店

①站立在前廳大門附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。

②若是接到客人要求搬運(yùn)營李日勺服務(wù)，則應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的

房間。

③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客

人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。

④清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程快樂。

⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)統(tǒng)計(jì)”。

2.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)流程

(1)入店

①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢驗(yàn)是否有破損情況,

而后填寫“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最終請團(tuán)隊(duì)責(zé)任人簽字

證明。

②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最佳把行李罩住，在拿到分房

表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。

③分好房后，盡快將客人口勺行李送到房間，若發(fā)覺有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的

領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。

④對運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行核對，并存檔。

⑤在送行李的過程中應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，確保行李完整無缺，并做

到對客人禮貌有加。

(2)離店

①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的告知后，將其號碼的行李離店的時(shí)間精確地統(tǒng)計(jì)在交

接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫日勺行李表進(jìn)行核對，重新建立一種表格。

②按照團(tuán)隊(duì)的號瑪、名稱及房間號，到相應(yīng)II勺樓層收取行李，并與客人一起核

對。

③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢驗(yàn)后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行

李罩好，并貼上表。

④運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，幫助將行李裝車，并由團(tuán)隊(duì)責(zé)任人清點(diǎn)行李件數(shù),

在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號。

⑤由領(lǐng)班將填寫齊全口勺“行李進(jìn)出店登記單存檔”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①確認(rèn)身份。客人要求寄存行李時(shí)，要先問清客人H勺身份，須是本店客人，才

予以寄存。

②請客人填寫“寄存卡”并署名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)絡(luò)在行

李上。

③檢驗(yàn)行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將珍貴物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物

品寄存。

④將行李有序地?cái)[放。

(2)行李領(lǐng)取工作要求

客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同步把“寄存

卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。

(3)注意事項(xiàng)

行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照要求進(jìn)行，以免引起

糾紛。

①假如客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的

證件來放行行李。

②若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份日勺證件。

四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求

1.預(yù)訂崗位工作流程

(1)提前5分鐘整頓儀容儀表，按時(shí)到崗。

⑵進(jìn)行交接班、簽到，仔細(xì)閱讀交班內(nèi)容。

(3)詳細(xì)了解當(dāng)日及近期的房間使用情況，予員訂房間的客人到達(dá)口勺時(shí)間、人數(shù),

及時(shí)與有關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)。

(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)日到店的JVIP身份、房間號及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好

房及房間狀態(tài)，若還未安排妥當(dāng)，要告知接待崗位工作人員盡快安排。

(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。

(6)了解當(dāng)日團(tuán)隊(duì)及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。

(7)將前天的訂單進(jìn)行整頓并裝訂。

(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”,

并發(fā)送至有關(guān)部門。

(9)仔細(xì)完畢當(dāng)日的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完畢則應(yīng)在交接班時(shí)交待清

楚，讓下一?班完畢。

2.預(yù)訂崗位操作要求

(1)預(yù)訂日勺方式

①預(yù)訂

在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗口勺員工須注意如下幾種方面:

a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向

客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能立即回復(fù)，應(yīng)留下客人號碼和姓名，等到查清之

后再告知客人。

c.因?yàn)榈那宄取⒄Z言障礙及聽力等原因日勺影響，訂房輕易犯錯(cuò)，所以,

預(yù)訂員必須將客人日勺預(yù)訂要求仔細(xì)統(tǒng)計(jì)，并在統(tǒng)計(jì)完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得

到客人確實(shí)認(rèn)方可。

d.必須在中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保存時(shí)間

等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。

e.接聽時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。

②訂房

訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：

a.要仔細(xì)閱讀，搞清客人在中所提出的要求。

b.把這些要求清楚地寫在訂單上。

c.根據(jù)客人所提日勺要求，告知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。

d.假如客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、號與客人聯(lián)絡(luò)，搞

清有關(guān)情況。

③口頭訂房

口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂

員應(yīng)注意如下事項(xiàng)：

a.統(tǒng)計(jì)要清楚。尤其是客人日勺姓名不能寫錯(cuò)。

b.要讓客人擬定逗留II勺天數(shù)，假如不能完全擬定，也要讓其說出大致的口期。

c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。

④協(xié)議預(yù)訂

協(xié)議預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)隊(duì)之間經(jīng)過簽訂訂房協(xié)議，以達(dá)成長久

出租客房的目的。應(yīng)注意訂房協(xié)議日勺樣式與內(nèi)容要根據(jù)酒店的不同而有所變化。

⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

伴隨計(jì)算機(jī)H勺推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種

預(yù)訂方式具有了以便、快捷、先進(jìn)而又便宜日勺優(yōu)點(diǎn)。

⑵預(yù)訂日勺受理

①接受預(yù)訂

預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如擬定有空房，能滿足客人的要求，則能夠

接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)

算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。

②拒絕預(yù)訂

假如酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡樸生

硬地拒絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出系列II勺提議供客人選擇。如提議其更改來店口

期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人H勺同意后，還能夠把客人

的姓名等有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即告知客人。

③確認(rèn)預(yù)訂

在接受客人時(shí)預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店將來時(shí)期

客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否能夠滿足客人的要求，假如能夠，就須對客

人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式一般有兩種一口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下,

應(yīng)盡量采用書面確認(rèn)內(nèi)方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。

④核對預(yù)訂

對于提前很長時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提升預(yù)訂的精確性和開房

率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)經(jīng)過或書信等方式

與客人進(jìn)行再次核對，問清其到達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。

⑤取消預(yù)訂

因?yàn)槎喾N臨時(shí)出現(xiàn)日勺原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員

在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按如下措施正確處理：

a.不要流露出任何不快樂日勺情緒，并表達(dá)歡迎客人隨時(shí)再光顧酒店。

b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上

“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還

要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。

c.假如預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況告知到其他各有關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)

訂后就要將這一信息再次告知給以上這些部門。

⑥變更預(yù)訂

變更預(yù)訂是指客人在到達(dá)之前臨時(shí)變化預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到

客人要求變更預(yù)訂日勺申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)，擬定是否能夠滿足

客人的變更要求。假如能夠，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)統(tǒng)計(jì)。若

在此之前已將客人的有關(guān)資料告知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給

這些部門。假如不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店日勺情況如實(shí)告知客人,

并與之協(xié)商處理。

⑦超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超出其接待能

力，其目的是提升客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)因?yàn)榉N種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是

變化預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，假如酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就能

夠降低損失。但是，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，防止出現(xiàn)因超額而使客人不能

入住。

假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人

與其他相同等級的酒店聯(lián)絡(luò)。

3.預(yù)訂員服務(wù)原則

在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有某些總體原則是預(yù)訂員必須遵照的:

(1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)厲仔細(xì)，逐欄逐項(xiàng)填，筆跡工整，不出差錯(cuò)。

(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

(3)接聽時(shí)，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。

五、征詢崗位員工服務(wù)技能要求

1.征詢崗位工作流程

(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢驗(yàn)。

(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對有關(guān)問題要當(dāng)面問清。

(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。

(4)了解當(dāng)日酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)日抵店日勺VIP情況。

(5)檢驗(yàn)等是否已交到其有關(guān)的客人的)手中，檢驗(yàn)有無留言、留言燈是否還

兌。

(6)午間時(shí)取出當(dāng)日的報(bào)刊及客人信件，檢驗(yàn)完之后交給行李主管處。同步檢

驗(yàn)電傳、等。

(7)整頓、處理信件與等，作好當(dāng)班日勺營業(yè)報(bào)表。

(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)統(tǒng)

計(jì)在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時(shí)完畢，萬一未能完畢，則要詳細(xì)交待給下一班。

(9)將全部留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。

(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用具，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

(11)作好當(dāng)日酒店內(nèi)部的營業(yè)報(bào)表，將客人的I信件寄出。

(12)進(jìn)行交接班。

2.征詢崗位操作要求

⑴征詢

客人征詢的內(nèi)容涉及有關(guān)酒店本身的某些情況，也有有關(guān)酒店所處城市的交

通、旅游景點(diǎn)等方面的問題，涉及面可能會(huì)相當(dāng)廣泛，所以，征詢崗位的員工必須

具有一定的知識面，掌握大量的有關(guān)信息，了解有關(guān)日勺最新信息，以便能給出令

客人滿意的回復(fù)。

(2)查詢

查詢的內(nèi)容一般有：客人口勺房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的

查詢，征詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人H勺關(guān)系等，然后打

給被查詢客人的房間，客人表達(dá)同意后，才干讓來訪者進(jìn)入樓層拜訪。假如客人恰

好不在房內(nèi)，征詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房

間號碼告訴來訪者，更不能夠隨便讓來人進(jìn)入房間找人。

(3)客房鑰匙的管理

在客房鑰匙的I管理方面，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢驗(yàn)是否全部鑰匙都放置在了正確

的位置上。要尤其注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。

②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)絡(luò)，提醒離店的

客人償還鑰匙。

③要注意鑰匙時(shí)保養(yǎng)，定時(shí)擦拭，發(fā)覺有損壞則立即更換。

(4)客人信件的處理

對客人I向信件必須仔細(xì)負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人

手中，防止發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要日勺麻煩，或者是給客人帶來不必要

的損失。處理措施是：

①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人

房間的號碼。

②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢驗(yàn)，若發(fā)覺客人未取走信件,

應(yīng)派人將信件送到客人的房間。

③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人日勺名單進(jìn)行核對，找到收件

人之后，將客人到達(dá)日勺日期寫在信封上。假如是當(dāng)日就要到達(dá)的客人的信件，應(yīng)立

即交給開房組，其他信件則臨時(shí)先寄存在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的征詢員應(yīng)每晚檢

驗(yàn)信件寄存架，把次口即將抵店口勺客人【I勺信件交給開房組。

④其他H勺信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)

行辦理。

⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人日勺，見應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔

案卡”進(jìn)行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。

⑥若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店要求的保管期限之后，可經(jīng)主管人員同

意，將信件退還給寄件人。

(5)留言服務(wù)

①訪客留言

訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給

領(lǐng)班檢驗(yàn)。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架,

第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”

從房門底下塞入客房里。這么，客人就可經(jīng)過三種途徑來得悉訪客留言日勺內(nèi)容。

征詢員為確?？腿双@知留言的I內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”

為止。

②住客留言

客人為預(yù)防在其離開期間有人拜訪，往往也需要留言，這時(shí)就需

要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩

聯(lián)，分別由征詢組與總機(jī)保存。如有客人來訪，征詢員應(yīng)將留

言內(nèi)容告知來訪者。

六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求

1.總機(jī)話務(wù)崗位工作流程

⑴按時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、

轉(zhuǎn)移情況及客人的其他某些特殊要求。

(2升閱讀“交接班統(tǒng)計(jì)”并署名。

(3)了解當(dāng)每天氣情況。

(4)了解當(dāng)日的VIP,熟悉他們區(qū)I姓名及房號。

(5)開展正常話務(wù)工作。

(6)注意接班后時(shí)叫醒服務(wù)。

(7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求

(1)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)

①向來者熱情問好，然后仔細(xì)聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，井說“請稍等”，假

如客人需要其他征詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块TJ

②在等待轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳日勺音樂。

③接轉(zhuǎn)之后，假如對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人闡明：“對

不起，沒人接，請問您是否需要留言？”若是需要留言，則將轉(zhuǎn)至前廳問詢

處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地統(tǒng)計(jì)下來，經(jīng)過尋呼或其他方

式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。

(2)回答征詢及查詢服務(wù)

①假如客人查詢的是常用號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效

率。所以話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用日勺號碼進(jìn)行熟記、背誦。

②假如客人是查詢非常用號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保存線路，以最

有效的方式為客人查詢號碼，在確認(rèn)號碼正確無誤后，再及時(shí)告知客人。假如所查

詢II勺號碼比較難查，時(shí)之間查不出來，則應(yīng)請客人留下號礙，等查清后再主

動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將號碼告訴客人。

③假如來電是查詢客人房間日勺，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露

住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時(shí)假如總臺占線,

話務(wù)員可經(jīng)過電腦為客人查詢。

(3)“免打攪”服務(wù)

①話務(wù)員要將全部提出免打攪服務(wù)耍求的客人姓名、房號統(tǒng)計(jì)在交接本上,

并注明接到此告知的E寸間。

②話務(wù)員將這些客人房間日勺號碼經(jīng)過話務(wù)臺鎖上，并要及時(shí)精確地把這

一信息告知給全部『、J當(dāng)班人員。

③客人取消了免打攪服務(wù)后，接到告知的話務(wù)員應(yīng)立即經(jīng)過話務(wù)臺釋放被鎖

住的號碼，并在交接班本上注明取消日勺時(shí)間。

④在客人接受免打攪服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)絡(luò)，話務(wù)員應(yīng)

將客人不樂意被打攪H勺信息禮貌地告知來電者，并提議其留言或是等客人取消免

打攪服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

(4)叫醒服務(wù)

對每一種來自酒店內(nèi)部客人H勺叫醒服務(wù)申請，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。

①將叫醒日期、房號、時(shí)間、話務(wù)員工號及收到申請的時(shí)間都清楚地統(tǒng)計(jì)在

統(tǒng)計(jì)本上。并把信息輸入電腦，檢驗(yàn)是否正確。

②夜班口勺話務(wù)員把叫醒統(tǒng)計(jì)按時(shí)間順序整頓統(tǒng)計(jì)在交接班本上，注明有關(guān)信

息并簽字。

③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日日勺最早叫醒時(shí)間之前先檢驗(yàn)叫醒機(jī)是否工作正常,

一旦發(fā)覺問題，應(yīng)及時(shí)告知有關(guān)部門進(jìn)行處理。

④話務(wù)員務(wù)必在客人要求日勺時(shí)間按時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其

叫醒時(shí)間已到。

⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)覺有異常情況，要及時(shí)告知有關(guān)部門，并精確統(tǒng)

計(jì)在交接班本上。

(5)火警日勺處理

①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，搞清火災(zāi)發(fā)生的地

點(diǎn)及火情。

②立即告知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并闡明有關(guān)情況。

③告知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理

者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在告知時(shí)要清楚地闡明火情及詳細(xì)地

點(diǎn)。

七、商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求

1.商務(wù)中心崗位工作流程

(1)提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。

(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。

⑶檢驗(yàn)工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。

(4)開始日常工作，

2.商務(wù)中心崗位操作要求

(1)接受操作

①把機(jī)上收到附件進(jìn)行分類，仔細(xì)閱讀來件昂首，根據(jù)收件人的姓名

在電腦中查詢。

②查到之后在商務(wù)中心“日來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表”上登記。

③告知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同步開出賬單，交

前廳收銀處。

④假如客人恰好不在房間，則進(jìn)行留言，一式三聯(lián)，分別請行李員一聯(lián)送至

房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。

⑤假如是店外客人接受的，則根據(jù)上所提供的信息，告知接受人速來

領(lǐng)取，并按酒店要求收費(fèi)。

⑥對于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。

(2)發(fā)送操作

①主動(dòng)熱情地接待客人，接過客人擬好口勺稿件，問明發(fā)往口勺地點(diǎn)。

②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

③檢驗(yàn)客人是否已將號碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。

④輸入號碼，與稿件上所寫日勺進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。

⑤發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。

⑥按照有關(guān)要求計(jì)算費(fèi)。請客人付款或是簽單，并將號碼及發(fā)送所用

的時(shí)間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。

⑦因?yàn)榫€路不通等多種原因臨時(shí)發(fā)不出時(shí)，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外,

假如客人不是很急，能夠請其先簽單回房，等發(fā)出之后再告知客人。

⑧填寫“日發(fā)送報(bào)表:

(3)復(fù)印服務(wù)操作

①主動(dòng)跟客人打招呼，歡迎客人，簡介收費(fèi)原則。

②根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張日勺規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。需要

放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好百分比尺寸。

③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢驗(yàn)送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。

④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。

⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需

要，則替其裝訂。

⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交

財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。

⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人口勺房號分項(xiàng)填寫在“日復(fù)印報(bào)表”上。

(4)打印操作

①熱情歡迎客人，主動(dòng)向客人簡介打印日勺收費(fèi)原則。

②拿過客人要打印的文件，了解客人日勺要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處,

若有，則當(dāng)即問清。

③估計(jì)大約能完畢的時(shí)間并告知客人。

④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。

⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開出單據(jù)，并請客人簽字，然

后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。

⑥填寫“日復(fù)印、打字報(bào)表:

⑦問詢客人日勺文件是否需耍保存，若無此要求，則刪除掉。

八、總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求

1.總臺收銀崗位工作流程

(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面署名。

(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費(fèi)恃況。

(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。

(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。

2.總臺收銀崗位操作要求

(1)結(jié)賬方式

①現(xiàn)金支付

這種支付方式的操作比較簡樸，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬

單卡上所列各項(xiàng)賬目內(nèi)應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。

②信用卡支付

對以信用卡方式支付的客人，要先仔細(xì)檢驗(yàn)其信用卡是否有效，對其署名進(jìn)

行核對。已經(jīng)確認(rèn)后能夠采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)要求進(jìn)行辦理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購置日勺一種專用支票。有時(shí)會(huì)有客人采

用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和灌店是否

受兌，確認(rèn)之后才干夠接受。

(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)

是否均按有關(guān)要求入賬，全部附件是否齊全等。

②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請他們檢驗(yàn)并署名認(rèn)可。

③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。

(3)散客結(jié)賬

①將客人的總賬單及全部附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、

姓名進(jìn)行核對。

②向客人收回客房鑰匙，若客人因故臨時(shí)不想交出鑰匙，要告知樓層服務(wù)員,

以便他們在客人退房時(shí)向客人收回鑰匙。

③告知樓層服務(wù)員檢驗(yàn)客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。

④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并問詢其本人，要確保客人日勺全

部消費(fèi)項(xiàng)目都有入賬C

⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請客人檢驗(yàn)，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)

賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時(shí)了解客人離店的

信息，相應(yīng)改正客房狀態(tài)。

(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)

①外幣兌換

a.現(xiàn)鈔兌換

負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動(dòng)了解