電力公司形象管理規(guī)定

一、總則本規(guī)定旨在加強電力公司的形象管理，提升公司在社會各界及客戶心目中的整體形象，增強公司的市場競爭力和社會影響力，促進公司持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。公司始終秉持“安全供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展、回饋社會”的經(jīng)營理念，將企業(yè)文化融入形象管理的各個環(huán)節(jié)。通過扁平化管理模式，確保信息傳遞的高效與準確，使公司全體員工能夠緊密圍繞形象管理目標協(xié)同工作。同時，注重在形象管理中體現(xiàn)社會效益，積極履行社會責任，展現(xiàn)電力公司的良好風范。二、適用范圍本規(guī)定適用于電力公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。全體員工在工作中代表公司形象，其言行舉止、工作態(tài)度等都需符合公司形象管理要求；客戶在與公司互動過程中所形成的印象，也是公司形象管理關(guān)注的重要方面。三、組織架構(gòu)與職責分工1.形象管理領(lǐng)導小組：由公司高層領(lǐng)導組成，負責制定公司形象管理的總體戰(zhàn)略和方針政策，對重大形象管理事項進行決策。2.行政部門：作為形象管理的牽頭部門，負責制定具體的形象管理計劃并組織實施，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，監(jiān)督形象管理規(guī)定的執(zhí)行情況。3.各業(yè)務(wù)部門：負責在本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)落實形象管理要求，將形象管理融入日常工作流程，如營銷部門注重在客戶服務(wù)中展現(xiàn)良好形象，運維部門確保電力設(shè)施的規(guī)范運維以維護公司專業(yè)形象。4.宣傳部門：負責公司形象的對外傳播和宣傳推廣，通過各種媒體渠道展示公司的良好形象，收集社會公眾對公司形象的反饋信息。四、管理內(nèi)容與流程1.員工形象管理-儀表儀態(tài)：員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生和整潔的著裝。工作期間需穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，做到著裝規(guī)范、得體。舉止要文明大方，站姿、坐姿端正，在與客戶或同事交流時保持微笑、眼神專注。-服務(wù)態(tài)度：樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，對待客戶熱情、耐心、周到。使用文明禮貌用語，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對于客戶的咨詢和投訴，要及時、有效地進行處理，確?？蛻魸M意度。-職業(yè)素養(yǎng)：員工應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識和技能，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。工作中要嚴謹認真，遵守工作紀律，按時完成工作任務(wù)，展現(xiàn)出專業(yè)、高效的工作形象。-培訓與提升：行政部門定期組織員工形象培訓，包括商務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的內(nèi)容。各部門應(yīng)鼓勵員工自我學習和提升，將員工形象提升納入績效考核體系。2.公司設(shè)施與環(huán)境管理-辦公場所：辦公區(qū)域要保持整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。合理布置辦公環(huán)境，展示公司文化和價值觀的元素，如企業(yè)文化墻、榮譽展示區(qū)等。-電力設(shè)施：加強對變電站、輸電線路等電力設(shè)施的維護和管理，確保設(shè)施外觀整潔、標識清晰。對老化或損壞的設(shè)施及時進行更新和修復，保障電力設(shè)施的安全運行和良好外觀形象。-營業(yè)場所：營業(yè)大廳要布局合理，設(shè)置清晰的業(yè)務(wù)辦理指引標識。配備舒適的客戶休息區(qū)和完善的服務(wù)設(shè)施，營造溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境。-檢查與維護流程：各部門負責本區(qū)域內(nèi)設(shè)施和環(huán)境的日常檢查和維護，定期向行政部門匯報情況。行政部門定期組織全面檢查，對不符合要求的情況及時督促整改。3.公司品牌與宣傳管理-品牌建設(shè)：明確公司品牌定位和核心價值，制定品牌發(fā)展規(guī)劃。圍繞品牌定位開展各項經(jīng)營活動和宣傳推廣工作，塑造統(tǒng)一、鮮明的公司品牌形象。-宣傳內(nèi)容：宣傳部門負責策劃和制作公司宣傳資料，包括公司簡介、產(chǎn)品與服務(wù)介紹、社會責任履行情況等。確保宣傳內(nèi)容真實、準確、有吸引力，突出公司的優(yōu)勢和特色。-宣傳渠道：充分利用多種媒體渠道進行宣傳，如公司官網(wǎng)、社交媒體平臺、行業(yè)展會、新聞媒體等。根據(jù)不同渠道的特點和受眾，制定針對性的宣傳策略，提高宣傳效果。-輿情監(jiān)測與應(yīng)對：建立輿情監(jiān)測機制，及時關(guān)注社會公眾對公司的評價和反饋。對于負面輿情，要迅速啟動應(yīng)對預(yù)案，及時進行調(diào)查核實和處理，積極回應(yīng)社會關(guān)切，維護公司良好形象。4.客戶關(guān)系管理-客戶溝通：建立多種客戶溝通渠道，如客服熱線、在線客服、電子郵件等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸嘏c公司取得聯(lián)系。及時回復客戶的咨詢和反饋，保持與客戶的良好互動。-客戶投訴處理：制定完善的客戶投訴處理流程，確保投訴得到及時、有效的解決。對投訴進行分類統(tǒng)計和分析，找出問題根源，采取針對性措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。-客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面的評價和需求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定改進措施，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。-客戶關(guān)懷活動：組織開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日慰問、用電知識講座、客戶座談會等，增強客戶與公司之間的感情聯(lián)系，樹立公司良好的客戶服務(wù)形象。5.社會責任履行與形象塑造-安全生產(chǎn)：始終將安全生產(chǎn)作為公司的首要任務(wù)，建立健全安全生產(chǎn)管理制度，加強安全生產(chǎn)培訓和教育，確保電力供應(yīng)的安全可靠。通過安全生產(chǎn)，保障社會公眾的用電需求和生命財產(chǎn)安全，樹立公司負責的社會形象。-節(jié)能減排：積極響應(yīng)國家節(jié)能減排政策，推廣應(yīng)用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，降低能源消耗和污染物排放。加強節(jié)能減排宣傳，向社會公眾傳遞綠色發(fā)展理念，提升公司的環(huán)保形象。-公益活動：積極參與社會公益事業(yè)，組織開展扶貧幫困、捐資助學、志愿服務(wù)等公益活動。通過公益活動，回饋社會，展現(xiàn)公司的愛心和社會責任感，提升公司的社會美譽度。-社會責任報告發(fā)布：定期發(fā)布社會責任報告，向社會公眾公開公司在經(jīng)濟、環(huán)境、社會等方面的績效和貢獻。社會責任報告要內(nèi)容詳實、數(shù)據(jù)準確，展示公司積極履行社會責任的良好形象。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)獲得形象管理相關(guān)的培訓和指導，以提升自身形象和職業(yè)素養(yǎng)。對于公司形象管理工作存在的問題，員工有權(quán)提出建議和意見。在因維護公司形象而遭受不合理對待時，員工有權(quán)獲得公司的支持和保護。-義務(wù)：員工有義務(wù)遵守公司形象管理規(guī)定，自覺維護公司形象。在工作中要積極傳播公司文化和價值觀，以實際行動為公司形象增光添彩。發(fā)現(xiàn)有損公司形象的行為，應(yīng)及時制止并向相關(guān)部門報告。2.客戶的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)要求公司提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，有權(quán)對公司的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評價。對于公司存在的損害客戶利益或形象不佳的行為，客戶有權(quán)提出投訴和建議。-義務(wù)：客戶在與公司交往過程中應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，不得故意損害公司形象。積極配合公司開展的客戶滿意度調(diào)查等工作，為公司改進形象管理提供真實的反饋信息。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：行政部門定期對各部門的形象管理工作進行檢查和評估，通過現(xiàn)場檢查、員工訪談、客戶反饋等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。各部門之間要相互監(jiān)督，形成良好的形象管理監(jiān)督氛圍。-外部監(jiān)督：設(shè)立客戶意見箱、投訴熱線等渠道，廣泛收集客戶和社會公眾對公司形象的意見和建議。定期開展客戶滿意度調(diào)查和社會公眾形象評價，接受外部監(jiān)督。2.考核機制-員工考核：將員工形象管理納入績效考核體系，考核內(nèi)容包括儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育和相應(yīng)的績效扣分。-部門考核：對各部門的形象管理工作進行考核，考核指標包括部門形象維護情況、客戶滿意度提升情況、品牌宣傳效果等?？己私Y(jié)果與部門績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤。-結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)監(jiān)督和考核結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，及時調(diào)整和完善形象管理規(guī)定和措施。對在形象管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進行宣傳推廣，樹立榜樣，推動公司形象管理工作不斷提升。七