電力公司客戶滿意度調(diào)查制度

一、總則本制度旨在通過(guò)科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查，全面了解電力客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品供應(yīng)等方面的評(píng)價(jià)和需求，為持續(xù)改進(jìn)公司運(yùn)營(yíng)管理、提升服務(wù)水平、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供有力依據(jù)，確保公司始終以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。同時(shí)，本制度體現(xiàn)公司“以人為本、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、安全高效、服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)文化和“以客戶需求為導(dǎo)向，提供可靠電力供應(yīng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，秉持扁平化管理原則，減少管理層次，提高調(diào)查效率與信息傳遞的準(zhǔn)確性。二、適用范圍本制度適用于公司全體員工以及接受公司電力供應(yīng)與相關(guān)服務(wù)的所有客戶。公司全體員工在客戶滿意度調(diào)查過(guò)程中需積極配合，提供必要信息與支持；客戶作為調(diào)查對(duì)象，其反饋信息是調(diào)查的核心內(nèi)容。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的客戶滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組。其職責(zé)為：整體規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作，制定調(diào)查目標(biāo)與方針；審批調(diào)查方案、預(yù)算以及調(diào)查結(jié)果報(bào)告；協(xié)調(diào)解決調(diào)查過(guò)程中涉及多部門(mén)的重大問(wèn)題；根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出戰(zhàn)略決策與資源調(diào)配。（二）執(zhí)行小組由市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)牽頭，聯(lián)合客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析部門(mén)等相關(guān)人員組成執(zhí)行小組。市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的調(diào)查方案，包括調(diào)查方法、樣本選取、問(wèn)卷設(shè)計(jì)等；組織實(shí)施調(diào)查工作，協(xié)調(diào)調(diào)查人員與客戶的溝通；收集、整理調(diào)查數(shù)據(jù)?？蛻舴?wù)中心協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)開(kāi)展調(diào)查，利用客服渠道向客戶宣傳調(diào)查工作，引導(dǎo)客戶積極參與；提供客戶基礎(chǔ)信息，確保調(diào)查樣本的代表性。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，運(yùn)用專業(yè)統(tǒng)計(jì)方法得出準(zhǔn)確結(jié)論；撰寫(xiě)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）監(jiān)督小組由公司監(jiān)察部門(mén)與部分客戶代表組成監(jiān)督小組。監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)查過(guò)程的公正性、合法性，防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、違規(guī)操作等行為；對(duì)調(diào)查人員的工作紀(jì)律與工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督?？蛻舸韰⑴c監(jiān)督調(diào)查過(guò)程，從客戶角度提出意見(jiàn)與建議，確保調(diào)查能真實(shí)反映客戶訴求。四、管理內(nèi)容與流程（一）調(diào)查方案制定1.市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)重點(diǎn)以及行業(yè)動(dòng)態(tài)，結(jié)合以往調(diào)查情況，制定客戶滿意度調(diào)查方案。方案內(nèi)容包括調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查時(shí)間安排、人員分工、預(yù)算等。2.調(diào)查內(nèi)容涵蓋電力供應(yīng)質(zhì)量（如電壓穩(wěn)定性、停電頻率與時(shí)長(zhǎng)等）、服務(wù)質(zhì)量（如業(yè)務(wù)辦理便捷性、客服響應(yīng)速度與態(tài)度、故障搶修及時(shí)性等）、電費(fèi)電價(jià)合理性、信息溝通有效性（如停電通知、電費(fèi)通知等）、客戶對(duì)公司形象與品牌的認(rèn)知等方面。3.調(diào)查方法采用多種方式相結(jié)合，包括問(wèn)卷調(diào)查（線上問(wèn)卷平臺(tái)與線下紙質(zhì)問(wèn)卷）、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)訪談、客戶座談會(huì)等。根據(jù)不同客戶群體特點(diǎn)與調(diào)查內(nèi)容，合理選擇調(diào)查方法，確保調(diào)查結(jié)果的全面性與準(zhǔn)確性。4.樣本選取遵循隨機(jī)抽樣與分層抽樣相結(jié)合的原則，確保樣本能夠代表不同地區(qū)、不同規(guī)模、不同用電性質(zhì)的客戶群體。根據(jù)公司客戶數(shù)量與分布情況，確定合適的樣本量，以保證調(diào)查結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（二）調(diào)查實(shí)施1.培訓(xùn)調(diào)查人員：在調(diào)查實(shí)施前，由市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)組織對(duì)參與調(diào)查的人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查目的、調(diào)查方法、問(wèn)卷內(nèi)容、溝通技巧、數(shù)據(jù)記錄與保密要求等。確保調(diào)查人員熟悉調(diào)查流程，能夠準(zhǔn)確傳達(dá)調(diào)查意圖，獲取真實(shí)有效的客戶信息。2.開(kāi)展調(diào)查工作：調(diào)查人員按照預(yù)定的調(diào)查方法與樣本選取方案，與客戶進(jìn)行溝通交流。在調(diào)查過(guò)程中，要尊重客戶意愿，保護(hù)客戶隱私，如實(shí)記錄客戶反饋信息。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題與意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的及時(shí)解答，不能當(dāng)場(chǎng)解答的記錄下來(lái)，反饋給相關(guān)部門(mén)處理。3.數(shù)據(jù)收集與整理：調(diào)查結(jié)束后，市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)及時(shí)收集所有調(diào)查數(shù)據(jù)，包括問(wèn)卷、訪談?dòng)涗浀?。?duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理，檢查數(shù)據(jù)的完整性與準(zhǔn)確性，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)（如問(wèn)卷填寫(xiě)不完整、明顯隨意作答等）。（三）數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫(xiě)1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析部門(mén)運(yùn)用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。分析方法包括描述性統(tǒng)計(jì)分析（如均值、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比等）、相關(guān)性分析、差異性分析等，以了解客戶滿意度的整體水平、各因素之間的關(guān)系以及不同客戶群體之間的差異。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)查背景、目的、方法、樣本情況；客戶滿意度總體評(píng)價(jià)（以量化指標(biāo)呈現(xiàn)）；各調(diào)查項(xiàng)目的具體得分與分析；客戶提出的主要問(wèn)題與建議；與以往調(diào)查結(jié)果的對(duì)比分析；針對(duì)調(diào)查結(jié)果提出的改進(jìn)建議。報(bào)告要以圖表、數(shù)據(jù)等形式直觀呈現(xiàn)調(diào)查結(jié)果，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，邏輯清晰。（四）結(jié)果反饋與應(yīng)用1.客戶滿意度調(diào)查報(bào)告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，向公司各部門(mén)進(jìn)行反饋。各部門(mén)認(rèn)真研讀報(bào)告內(nèi)容，明確本部門(mén)在客戶滿意度方面存在的問(wèn)題與不足，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤各部門(mén)改進(jìn)措施的落實(shí)情況，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。2.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與公司績(jī)效考核掛鉤。設(shè)定合理的客戶滿意度考核指標(biāo)權(quán)重，對(duì)各部門(mén)及員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于在提升客戶滿意度方面表現(xiàn)突出的部門(mén)與個(gè)人，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于因工作不力導(dǎo)致客戶滿意度下降的部門(mén)與個(gè)人，進(jìn)行績(jī)效扣分與責(zé)任追究。3.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，公司管理層對(duì)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化。將客戶需求作為公司決策的重要依據(jù)，不斷完善產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展。五、權(quán)利與義務(wù)（一）公司權(quán)利與義務(wù)1.公司有權(quán)根據(jù)調(diào)查需要，向客戶收集與電力供應(yīng)及服務(wù)相關(guān)的信息，但需明確告知客戶收集信息的目的、用途以及保密措施。2.公司有義務(wù)保護(hù)客戶隱私，對(duì)客戶提供的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。3.公司有義務(wù)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化電力供應(yīng)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效、可靠的產(chǎn)品與服務(wù)。4.公司有權(quán)要求全體員工積極配合客戶滿意度調(diào)查工作，如實(shí)提供相關(guān)信息，不得干擾調(diào)查的正常進(jìn)行。（二）員工權(quán)利與義務(wù)1.員工有權(quán)了解客戶滿意度調(diào)查的目的、流程與結(jié)果，提出自己的意見(jiàn)與建議。2.員工有義務(wù)積極參與公司組織的調(diào)查培訓(xùn)，掌握調(diào)查方法與技巧，確保調(diào)查工作的順利開(kāi)展。3.員工在調(diào)查過(guò)程中，有義務(wù)如實(shí)記錄客戶反饋信息，不得篡改、偽造數(shù)據(jù)，維護(hù)調(diào)查的公正性與真實(shí)性。4.員工有義務(wù)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合自身工作崗位，積極參與改進(jìn)措施的制定與實(shí)施，為提升客戶滿意度貢獻(xiàn)力量。（三）客戶權(quán)利與義務(wù)1.客戶有權(quán)自主決定是否參與客戶滿意度調(diào)查，不受任何形式的強(qiáng)迫。2.客戶有權(quán)對(duì)調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式等提出疑問(wèn)，調(diào)查人員應(yīng)給予詳細(xì)解答。3.客戶有義務(wù)如實(shí)反饋對(duì)公司電力供應(yīng)與服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，為公司改進(jìn)工作提供真實(shí)依據(jù)。六、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）監(jiān)督機(jī)制1.監(jiān)督小組定期對(duì)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行檢查與監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括調(diào)查人員的工作紀(jì)律、調(diào)查方法的執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)收集的真實(shí)性等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，要求執(zhí)行小組限期整改。2.建立客戶投訴舉報(bào)渠道，接受客戶對(duì)調(diào)查過(guò)程中違規(guī)行為的投訴舉報(bào)。監(jiān)察部門(mén)對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)處理，對(duì)于查證屬實(shí)的違規(guī)行為，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。3.公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)客戶滿意度調(diào)查工作進(jìn)行審計(jì)，檢查調(diào)查工作的合規(guī)性、經(jīng)費(fèi)使用的合理性等，確保調(diào)查工作依法依規(guī)進(jìn)行。（二）考核機(jī)制1.將客戶滿意度調(diào)查工作納入公司績(jī)效考核體系，對(duì)各部門(mén)及相關(guān)人員進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括調(diào)查方案執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)質(zhì)量、報(bào)告撰寫(xiě)質(zhì)量、改進(jìn)措施落實(shí)情況等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)與個(gè)人給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)未達(dá)到考核要求的部門(mén)與個(gè)人進(jìn)行績(jī)效扣分、通報(bào)批評(píng)、誡勉談話等處理。3.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為部門(mén)與個(gè)人年度評(píng)優(yōu)評(píng)先、職務(wù)晉升的重要參考依據(jù)。連續(xù)多年客戶滿意度較高的部門(mén)與個(gè)人，在評(píng)優(yōu)評(píng)先、職務(wù)晉升方面給予優(yōu)先考慮；因工作失誤導(dǎo)致客戶滿意度大幅下降的部門(mén)與個(gè)人，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，延緩職務(wù)晉