前言..............................................................................3

第一篇：基礎(chǔ)篇...................................................................4

1.1銷(xiāo)售基本概念:........................................................4

1.1.1銷(xiāo)售的定義.......................................................4

1.1.2銷(xiāo)售的模式.......................................................4

1.1.3銷(xiāo)售的種類(lèi).......................................................5

1.1.4銷(xiāo)售模式定位.....................................................5

1.2素質(zhì)要求.............................................................6

1.2.1品質(zhì).............................................................6

1.2.2精神.............................................................6

1.2.3舉止.............................................................6

1.2.4能力.............................................................6

1.3專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧(ProfessionalSellingSkills)..............................................7

1.3.1電話(huà)技巧.........................................................7

1.3.2拜訪(fǎng)技巧.........................................................9

133開(kāi)場(chǎng)白技巧......................................................II

1.3.4提問(wèn)技巧........................................................13

1.3.5方案介紹技巧....................................................15

13.6促進(jìn)成交技巧....................................................16

1.3.7異議處理技巧....................................................18

第二篇：專(zhuān)業(yè)篇..................................................................21

2.1.整體流程.............................................................22

2.2.五大核心步驟........................................................23

2.2.1.開(kāi)發(fā)商機(jī)........................................................24

2.2.2.引導(dǎo)需求........................................................26

2.2.3.建立標(biāo)準(zhǔn)........................................................29

2.2.4.呈現(xiàn)價(jià)值........................................................32

2.2.5.實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售........................................................35

2.3.三種應(yīng)用模式：......................................................37

2.3.1.快刀模式........................................................38

2.3.2.顧問(wèn)模式........................................................41

2.3.3.戰(zhàn)略模式........................................................46

第三篇：知識(shí)篇..................................................................47

3.1.開(kāi)發(fā)商機(jī)知識(shí)........................................................47

3.1.1.尋找客戶(hù)方法....................................................47

3.1.2.接近客戶(hù)方法....................................................47

3.1.3.商機(jī)評(píng)估方法....................................................49

3.2.引導(dǎo)需求知識(shí).......................................................50

3.2.1.參考案例庫(kù)......................................................50

3.2.2.軟件知識(shí)......................................................54

3.3.建立標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)........................................................69

3.4.呈現(xiàn)價(jià)值知識(shí)........................................................69

第四篇：工具篇..................................................................70

4.1.標(biāo)準(zhǔn)模版.............................................................70

4.1.1.參考案例模版....................................................70

4.1.2.第一封跟進(jìn)信模版................................................73

4.1.3.第二封跟進(jìn)信模版................................................75

4.1.4.第三封跟進(jìn)信模版................................................77

4.1.5.商務(wù)通知函......................................................79

4.1.6.商務(wù)拜訪(fǎng)函......................................................81

4.1.7.調(diào)研協(xié)商函......................................................83

4.1.8.商務(wù)報(bào)價(jià)書(shū)......................................................85

4.1.9.標(biāo)準(zhǔn)合同模版....................................................85

4.2.應(yīng)用表單.............................................................86

4.2.1.商機(jī)評(píng)估表......................................................86

4.2.2.拜訪(fǎng)檢杳單......................................................88

4.2.3.選型評(píng)分表......................................................90

前后

令之以文，齊之以武，是謂必取。

兩千多年以前的軍事思想至今仍然具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。步調(diào)統(tǒng)?、合力前進(jìn)是任何?個(gè)

有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的基本素質(zhì)之一。用友軟件作為中國(guó)民族軟件產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，擁

有國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)最龐大的銷(xiāo)售隊(duì)伍，增強(qiáng)這支隊(duì)伍的戰(zhàn)斗能力，對(duì)處于轉(zhuǎn)型階段的用友具有

深遠(yuǎn)的意義。用友的銷(xiāo)售隊(duì)伍需要?套統(tǒng)一的、專(zhuān)業(yè)化的行動(dòng)指南。

USS(UfsoftSolutionSelling)在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。研發(fā)USS是用友?項(xiàng)高瞻遠(yuǎn)

眠的戰(zhàn)略性舉措。USS是基于用友的銷(xiāo)售現(xiàn)狀結(jié)合成熟的銷(xiāo)售理論，研發(fā)出的?套方案式

銷(xiāo)售方法；是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為規(guī)范化、銷(xiāo)售進(jìn)程可視化和銷(xiāo)售語(yǔ)言統(tǒng)?化的有利武器。它也是

廣大銷(xiāo)售一線(xiàn)同仁集體智慧的結(jié)晶。

《USS手冊(cè)》作為銷(xiāo)售人員的工作指南，旨在幫助銷(xiāo)售人員：

令提高成交率

?提高成交速度

令提高平均單產(chǎn)

USS的設(shè)計(jì)遵循前瞻性和適用性相結(jié)合的原則，既考慮到現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售情況，乂兼顧轉(zhuǎn)理

發(fā)展的要求。充分體現(xiàn)了流程化、工具化和易操作的特點(diǎn)。

銷(xiāo)售是一門(mén)技術(shù)，有它內(nèi)在的規(guī)律。USS作為一種銷(xiāo)售方法，符一個(gè)完整的銷(xiāo)售周期

進(jìn)行科學(xué)的拆解，便于我們認(rèn)識(shí)和掌握用友方案式銷(xiāo)售方法的咳心。

銷(xiāo)售又是一門(mén)藝術(shù)，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程千變?nèi)f化，銷(xiāo)售人員要根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變?！禪SS

手冊(cè)》提供了一些基本的銷(xiāo)售思路和方法，但并不一定對(duì)所有客戶(hù)都適用：希望大家利用《USS

手冊(cè)》，但不要被它所限制。

《USS手冊(cè)》分為基礎(chǔ)篇、專(zhuān)業(yè)篇、工具篇和知識(shí)篇。由于時(shí)間倉(cāng)促，《USS手冊(cè)》VI.0

還存在很多不完善之處，希望廣大同仁批評(píng)指正。

生活只會(huì)因?yàn)樽晕业母淖兌靡愿淖?

第一篇：基礎(chǔ)篇

1.1銷(xiāo)售基本概念：

1.1.1銷(xiāo)售的定義

用友對(duì)銷(xiāo)售的理解是：

令銷(xiāo)售就是努力使人們以你的方法利態(tài)度去石待事物及做事情，而你所希望的是他們

改變?cè)械挠^念并且喜歡和信賴(lài)你；

令價(jià)值貫穿銷(xiāo)售的始終.即用價(jià)值去激發(fā)客戶(hù)的興趣、用價(jià)值去銷(xiāo)售、用價(jià)值去結(jié)單

以及總結(jié)價(jià)值再利用：

e銷(xiāo)售活動(dòng)的核心是“能力驗(yàn)證”；

令銷(xiāo)售結(jié)果是我們、客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三者博弈的均衡。

LL2銷(xiāo)售的模式

交易型銷(xiāo)售

?客戶(hù)很清楚自己的需要，對(duì)打算購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)也有充分的了解

?客戶(hù)是內(nèi)在價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者

令銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中很少育機(jī)會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更多價(jià)值

顧問(wèn)型銷(xiāo)售

令客戶(hù)很難充分界定他們的需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有全面的了解

令客戶(hù)是外延價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者

令銷(xiāo)售組織在銷(xiāo)售過(guò)程中能創(chuàng)造出價(jià)值

企業(yè)型銷(xiāo)售

令在戰(zhàn)略性合作中創(chuàng)造需求

令客戶(hù)看中能力轉(zhuǎn)移和共同發(fā)展

令企業(yè)高層在價(jià)值觀交換過(guò)程中締造共同的愿景

LL3銷(xiāo)售的種類(lèi)

產(chǎn)品銷(xiāo)售（Product-selling）

?價(jià)值傳遞的過(guò)程

令產(chǎn)品有型

?結(jié)果可視

?基于客戶(hù)要求和產(chǎn)品功能

?個(gè)人信任

方案銷(xiāo)售（Solution-selling）

?能力證明的過(guò)程

?產(chǎn)品無(wú)形

令結(jié)果不可視

令基于客戶(hù)疼痛和公司能力

令組織信任

1.1.4銷(xiāo)售模式定位

根據(jù)銷(xiāo)售的模式不同和銷(xiāo)售種類(lèi)的劃分，各種銷(xiāo)售定位如下:

貿(mào)易型咨詢(xún)型戰(zhàn)略型

方

案無(wú)形、價(jià)值空間小無(wú)形、價(jià)值空間人無(wú)形、共創(chuàng)價(jià)值

銷(xiāo)（快刀模式）（顧問(wèn)模式）（戰(zhàn)略模式）

售

產(chǎn)

品有形、價(jià)值空間小有形、價(jià)值空間大有形、共創(chuàng)價(jià)值

銷(xiāo)

售

USS定位包括上述方案式銷(xiāo)售中的三種類(lèi)型，我們?cè)趯?zhuān)業(yè)篇中分別用快刀模式、顧問(wèn)模

式和戰(zhàn)略模式來(lái)區(qū)分。

1.2素質(zhì)要求

用友對(duì)銷(xiāo)售人員在品質(zhì)、精神、舉止和能力方面提出要求，同時(shí)，這些要求也是甄選

銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.1品質(zhì)

令真誠(chéng)：率真、正直和誠(chéng)信是獲得客戶(hù)信任的基礎(chǔ)

令熱情：發(fā)自?xún)?nèi)心對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)是智慧的源泉

＜勤奮：做銷(xiāo)售最大的竅門(mén)

1.2.2精神

?自信：讓客戶(hù)相信你的前提是你相信自己

令堅(jiān)韌：持之以恒，越挫越更

?進(jìn)取：積極向上，不甘人后

1.2.3舉止

＜職業(yè)：著裝、行為符合職業(yè)要求

＜禮貌：言行遵守基本社會(huì)禮儀

令知識(shí)：高效交流的基礎(chǔ)

1.2.4能力

令銷(xiāo)售能力：對(duì)銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程清楚，并能熟練應(yīng)用銷(xiāo)售基本技巧

令顧問(wèn)能力：對(duì)客戶(hù)需求深刻理解，并能結(jié)合產(chǎn)品給出解決方案

?產(chǎn)品能力：對(duì)公司產(chǎn)品發(fā)展和產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)清楚，并能結(jié)合客戶(hù)需求

1.3專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧(ProfessionalSellingSkills)

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧是在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常應(yīng)用的?些基本技巧，它能幫助俏售人員更快更

好的完成不同銷(xiāo)售階段的任務(wù)，它們是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員必須掌握的基本銷(xiāo)售技能。主要包括：

電話(huà)技巧、拜訪(fǎng)技巧、開(kāi)場(chǎng)白技巧、提問(wèn)技巧、方案介紹技巧、促進(jìn)成交技巧和異議處理技

巧。

1.3.1電話(huà)技巧

電話(huà)是接近客戶(hù)的一種重要手段,也是與客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售溝通的工具之一，是銷(xiāo)售人員必

須掌握的基本銷(xiāo)售技巧。

1.3.1.1.目的

令尋找潛在客戶(hù)

自我介紹

令客戶(hù)成功預(yù)約?

?馬客戶(hù)保持聯(lián)系

2說(shuō)明電話(huà)目的

1

1.3.1.2.步驟

3提問(wèn)了解程度

自我介紹

?4公司簡(jiǎn)介

?說(shuō)明電話(huà)目的1

?提問(wèn)「解公司程度5提出約會(huì)時(shí)間

?公司簡(jiǎn)介1

6處理異議

?提出約會(huì)時(shí)間

?處理異議

7確認(rèn)與鎖定

?確認(rèn)與鎖定

?禮貌道別8禮貌道別

備注：熟悉的客戶(hù)、步驟可以省略

34陌生電話(huà)步驟

1.3.1.3.要點(diǎn)

令事先要做好充分的準(zhǔn)備

令語(yǔ)言簡(jiǎn)練，不超過(guò)4分鐘

令語(yǔ)速要慢，U齒清楚

令說(shuō)話(huà)要充滿(mǎn)笑意

1.3.1.4.典型場(chǎng)景

“您好，我是XXX,電話(huà)是從用友公司打來(lái)的。

我打亂話(huà)的目的是想約一個(gè)時(shí)間來(lái)和您談一個(gè)商業(yè)合作。

請(qǐng)問(wèn)您了解用友公司嗎？

用友軟件是國(guó)內(nèi)最大的管理軟件公司，成立于1988年

艮期服務(wù)f?企業(yè)管理信息化的建沒(méi)，擁有30萬(wàn)家用戶(hù)和遍布全國(guó)的服務(wù)機(jī)構(gòu)

良好的發(fā)展和出色的業(yè)績(jī)，用友軟件于2001年A股上市

最近用友推出了管理軟件包

它能幫助您更好的管理您的企業(yè)

我這里有一些和您企業(yè)相似的參考案例，對(duì)您可能會(huì)有所幫助

您這周什么時(shí)候有空，我給你送來(lái)？

我將會(huì)在來(lái)的前一天和您再次確認(rèn)

謝謝您，再見(jiàn)。”

1.3.2拜訪(fǎng)技巧

與客戶(hù)達(dá)成最終協(xié)議是通過(guò)多次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)實(shí)現(xiàn)的，任何?次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的成敗都會(huì)影響到

銷(xiāo)售結(jié)果，銷(xiāo)售拜訪(fǎng)也是銷(xiāo)售人員的基本活動(dòng)之%因此，掌握銷(xiāo)售拜訪(fǎng)技巧，是提高拜訪(fǎng)

效率的保障。

1.3.2.1.目的

＜獲得信息

＜給予信息

＜達(dá)成協(xié)議

1.3.2.2.步驟

?開(kāi)場(chǎng)白

?引起注意

?銷(xiāo)售溝通

?總結(jié)談話(huà)

?達(dá)成共識(shí)

?安排下次拜訪(fǎng)

1.3.2.3.引起注意方法:

令事實(shí)式：從有關(guān)的事實(shí)出發(fā)，這些事實(shí)與客戶(hù)個(gè)人利益直接或間接有關(guān)

“現(xiàn)在大點(diǎn)的公司招挎財(cái)務(wù)人員，是否能熟練使用財(cái)務(wù)軟件是基本條件之一?！?/p>

?問(wèn)題式：?jiǎn)栴}關(guān)于客戶(hù)的業(yè)務(wù)，并且與拜訪(fǎng)目的有關(guān)

“在財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)對(duì)帳時(shí)，您所面臨的主要問(wèn)題是什么？”

?稱(chēng)贊式：稱(chēng)贊客戶(hù)的某方面，增強(qiáng)他的信心

“您是我見(jiàn)過(guò)的最年輕的財(cái)務(wù)主管，真是年輕有為?。　?/p>

?工具式：應(yīng)用銷(xiāo)售工具吸引客戶(hù)注意

“請(qǐng)看醉幕，這張PPT說(shuō)的是。。。。。。”

?關(guān)聯(lián)式：總結(jié)上次拜訪(fǎng)結(jié)束時(shí)的話(huà)題，自然過(guò)渡到本次拜訪(fǎng)

“上次您說(shuō)需要我們梃供一份可行性報(bào)告，我今天也帶來(lái)了?！?/p>

1.3.2.4.要點(diǎn)

令守時(shí)

令牢記拜訪(fǎng)目的

?陌生拜訪(fǎng)時(shí)間不宜超過(guò)I5分鐘

1.3.3開(kāi)場(chǎng)白技巧

開(kāi)場(chǎng)白是每次拜訪(fǎng)見(jiàn)到客戶(hù)的見(jiàn)面語(yǔ)，特別是初次拜訪(fǎng)的開(kāi)場(chǎng)白，它是建立良好的第?

印象的開(kāi)始。

1.3.3.1.目的

＜建立良好的第一印象

＜營(yíng)造良好會(huì)談氛圍

1.3.3.2.步驟

?打招呼問(wèn)候

?自我介紹，遞名片

?稱(chēng)贊式寒暄

?講明來(lái)意

?說(shuō)明時(shí)間安排

?取得同意

?詢(xún)問(wèn)了解公司程度

?簡(jiǎn)介公司

備注：以后的拜訪(fǎng)可省略7、8步驟

初訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白步驟

1.3.3.3.要點(diǎn)

令保持積極的心態(tài)

令保持職業(yè)的形象

?注意所講的第一?句話(huà)

?注意禮儀

1.3.3.4.典型場(chǎng)景

S：“王部長(zhǎng)，您好！”（熱情洋溢地）

K：“你好?！?/p>

S:“我是用友軟件的XXX,我昨天和您電話(huà)預(yù)約過(guò)，這是我的名片。”（遞名片）

S:“您的辦公室布置的真有品位，一定花了很多功夫吧。”（由衷地）

K：“還行

S：“我今天來(lái)的目的是想和您就企業(yè)信息化建設(shè)的事宜做一個(gè)初步的溝通，大概需求

30分鐘左右的時(shí)間，您看行嗎？”

K：“可以。”

S:“請(qǐng)問(wèn)您了解用友公司嗎？”

K：“聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但不是很了解。”

S：“用友軟件是國(guó)內(nèi)最大的管理軟件公司，長(zhǎng)期服務(wù)于企業(yè)管理信息化的建設(shè)，最近用

友推出了管理軟件包，它能幫助您更好的管理您的企業(yè)，我這里有一些和您企業(yè)相似的

參考案例，對(duì)您可能會(huì)有所幫助?！?/p>

1.3.4提問(wèn)技巧

提問(wèn)是銷(xiāo)售溝通過(guò)程中的核心技巧，也是銷(xiāo)售溝通中控制會(huì)談、探索客戶(hù)需求的重要手

段。通常有兩種基本模式，?種是傳統(tǒng)的提問(wèn)模式，?種是SPIN的提問(wèn)模式以及兩種混合

的提問(wèn)模式。這里重點(diǎn)講解傳統(tǒng)的提問(wèn)模式。

1.3.4.1.目的

＜控制會(huì)談

＜達(dá)成目的

1.3.4.2.步驟

?激勵(lì)合作

?開(kāi)放式問(wèn)題

?引導(dǎo)式問(wèn)題

?肯定式問(wèn)題

?總結(jié)

?達(dá)成共識(shí)

1.3.4.3.要點(diǎn)

令準(zhǔn)備問(wèn)題

令避免主觀判斷提問(wèn)步驟

?說(shuō)聽(tīng)4/6原則

1.3.4.4.典型場(chǎng)景

s：”為了提供更有針對(duì)性方案，我們需要了解一些貴公司的情況，特別是您的想法

K：“好的”

S:“您對(duì)企業(yè)信息化有什么樣的想法呢？”

K:“。。。。。?！保⊿傾聽(tīng)并記錄）

S:“您認(rèn)為在財(cái)務(wù)管理中還有什么需要改善的問(wèn)題呢？”

K.，，，，

.OOOOOO

S:“您是要解決財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)對(duì)帳效率的問(wèn)題嗎？”

K:“是的”

O.OOOOOO

K：“……”

S:“今天我們就企業(yè)信息化的議題進(jìn)行了有效的交流，您的想法是1、。。。。。。；2、。。。。

3oooooo：我理解的對(duì)嗎？”

K：“沒(méi)錯(cuò)?！?/p>

S:“謝謝你，和您交流非常愉快。。。。。?！?/p>

1.3.5方案介紹技巧

通過(guò)介紹方案的特征，以及特征帶來(lái)好處，聯(lián)系到購(gòu)買(mǎi)者本身的利益，讓客戶(hù)接受我們

的方案，簡(jiǎn)稱(chēng)FBV技巧。

1.3.5.1.目的

＜競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)比較

＜使客戶(hù)認(rèn)可方案價(jià)值

1.3.5.2.步驟

?介紹事實(shí)/特征

?帶來(lái)結(jié)果/好處

?轉(zhuǎn)化為利益

1.3.5.3.要點(diǎn)

FBV步驟

令熱情、自信

令邏輯性、可信的

?抓住關(guān)鍵人物呈現(xiàn)

1.3.5.4.典型場(chǎng)景

S:“NC軟件的B/S結(jié)構(gòu)（特征），可實(shí)現(xiàn)跨地域的集中管理，使你隨時(shí)隨地的監(jiān)控到所

有分支機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況（好處），它意味著您有更多的時(shí)間和家人在一起，而不是為了分之

機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)而疲于奔命（個(gè)人利益）。”

1.3.6促進(jìn)成交技巧

銷(xiāo)售的結(jié)果不是突兀的，它是精心準(zhǔn)備和良好執(zhí)行的結(jié)果，成交技巧能幫助銷(xiāo)售人員在

“臨門(mén)一-腳”時(shí)把握住機(jī)會(huì)，促進(jìn)成交。

1.3.6.1.目的

＜把握機(jī)會(huì)

＜促進(jìn)成交

1.3.6.2.步驟

?關(guān)注購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

?運(yùn)用成交方法

促進(jìn)成交步驟

?取得承諾

1.3.6.3.要點(diǎn)

令沒(méi)有最好的成交方法.只有最好的成交時(shí)機(jī)

令各種成交方法視情況組合應(yīng)用

?保持職業(yè)距離，小要與客尸過(guò)十滎近

令保護(hù)好客戶(hù)心理格局，不要輕易更改承諾

1.3.6.4.成交方法

＜直接法：直接提出簽合同的請(qǐng)求

“王總，我們今天是不是就可以把合同定下來(lái)？”

＜定單法：引領(lǐng)客戶(hù)討論合同細(xì)節(jié)

“王總，合同我也帶來(lái)了，您看一下合同

＜假設(shè)法：假設(shè)合同已經(jīng)簽訂，探討簽約后的安排

“王總，悠認(rèn)為實(shí)施啟動(dòng)會(huì)安排在什么時(shí)候比較合適？”

＜選擇法：給出兩個(gè)正面提議讓客戶(hù)選擇

“王總，您看是我們上門(mén)培訓(xùn)還是就在您這里培訓(xùn)？”

e利害分析法：將客戶(hù)的利害都擺出來(lái)讓客戶(hù)決定

“王總，它將會(huì)給您帶來(lái)。。。的好處，同時(shí)，也存在。,。的弊端，這些弊端我們通

過(guò)。。。的手段盡量避免，您看這樣行嗎？”

＜最后障礙法：鎖定客戶(hù)需求

“王總，這個(gè)問(wèn)題如果用友婚決是不是就可以答約？”

＜警戒法：告知不簽約的不良后果

“王總，如果現(xiàn)在不簽約，我擔(dān)心趕不上您要求4月底上線(xiàn)的要求?！?/p>

個(gè)排除法：羅列已經(jīng)排除的擔(dān)心，增強(qiáng)客戶(hù)信心，促使簽約

“王總，您擔(dān)心的問(wèn)題主要是。。。，我們的方案是。。。解決的，相信我們的方案是

最適合您的需求?！?/p>

＜哀兵法：真誠(chéng)的請(qǐng)教客戶(hù)我們存在的問(wèn)題，尋找翻盤(pán)機(jī)會(huì)。

“王總，雖然這次我為沒(méi)有能達(dá)成合作，但是希望您能告訴我失敗的原因，使我在

今后的工作中不再犯可樣的錯(cuò)誤?！?/p>

1.3.6.5.典型場(chǎng)景

K總對(duì)前期的介紹比較滿(mǎn)意。。。。。。

S:“K總，我今天合同也芾來(lái)了，你也看看？”

K：“好吧?！?/p>

S取出合同，放在K面前

S:“我們的合同是制式合同，全國(guó)都一樣”

S引導(dǎo)K閱覽合同

S:“這里是。。。。。。，這里說(shuō)的是。。。。。。。，這里需要埴。。。。。。。，這個(gè)空合同看起來(lái)比較

費(fèi)勁，我填好在給您看？”

S填寫(xiě)合同。。。。。。

S:“K總，合同我填好了，您看看如果沒(méi)有我們問(wèn)題，今天是否可以蓋章？”

1.3.7異議處理技巧

異議是客戶(hù)用詞語(yǔ)或者身體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的阻礙信號(hào)，它意味著對(duì)購(gòu)買(mǎi)的

興趣、對(duì)購(gòu)買(mǎi)的抗拒、找借口脫身，綜合起來(lái)是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值。在銷(xiāo)售過(guò)程中不

同的階段，客戶(hù)都或多或少的存在異議，合理的處理這些異議是取得承諾的必要條件。

1.3.7.1.異議的原因

感性原因

今不喜歡銷(xiāo)售人員

令情緒處于低潮

）借口、推脫

今與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系更好

理性原因

0不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)或改變現(xiàn)狀

今想殺價(jià)或負(fù)擔(dān)不起

個(gè)對(duì)方案內(nèi)容有誤解

。對(duì)方案內(nèi)容缺乏了解

個(gè)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要

今沒(méi)有看到個(gè)人利益或抑值觀偏離

＜談判中的立場(chǎng)

1.3.7.2.異議處理時(shí)機(jī)

預(yù)先處理

令常見(jiàn)的異議

令客戶(hù)一定會(huì)提到的異浜

立即處理

令客戶(hù)重要關(guān)心事項(xiàng)的異議

令處理后才能繼續(xù)進(jìn)程的異議

＜處理后立即能成交的異議

延后處理

e超越你權(quán)限外

☆你無(wú)法確認(rèn)的事情

e沒(méi)有接受方案價(jià)值，泥出價(jià)格異議

1.3.7.3.異議處理步驟

?暫停

?詢(xún)問(wèn)異議原因

?倒清問(wèn)題

?鎖定問(wèn)題

?處理

?取得認(rèn)可

1.3.7.4.要點(diǎn)

?不要做無(wú)謂的爭(zhēng)辯

?處理關(guān)鍵人物的異議

處理異議步驟

Q保住客戶(hù)的面子

1.3.7.5.異議處理方法

＜忽視法：當(dāng)客戶(hù)提出的不是真正想獲得解決或談?wù)摰漠愖h。

客戶(hù)：“你們?cè)趺床挥美杳髋膫€(gè)廣告片呢？”

銷(xiāo)售：面帶微笑“你說(shuō)的對(duì)二

e補(bǔ)償法：當(dāng)客戶(hù)提出有明確事實(shí)根據(jù)的異議時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，提出另一個(gè)

好處，給予客戶(hù)一個(gè)補(bǔ)償。

客戶(hù)：“你們的NC系統(tǒng)真慢?！?/p>

銷(xiāo)售：”目前的確存在速度的問(wèn)題，這個(gè)系統(tǒng)在異地應(yīng)用中數(shù)據(jù)的安全性有保庠?！?/p>

個(gè)太極發(fā)：當(dāng)客戶(hù)提出的異議是他的購(gòu)買(mǎi)理由時(shí)，將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成他購(gòu)買(mǎi)的理由。

客戶(hù)：”我們現(xiàn)在的管理系統(tǒng)都用不起來(lái)呢”。

銷(xiāo)售：”如果現(xiàn)在的系統(tǒng)很有效率，就不用上ERP系統(tǒng)了”。

?反問(wèn)法：客戶(hù)提出類(lèi)收價(jià)格方面的異議，銷(xiāo)售員就題反問(wèn)顧客。

客戶(hù)：“你們要再下降五個(gè)點(diǎn)”。

銷(xiāo)售：“您一定希望得到百分之分百的服務(wù)，難道你帝望得到的服務(wù)也打折嗎？”

第二篇：專(zhuān)業(yè)篇

USS(UfsoftSolutionSelling)是基于用友的銷(xiāo)售現(xiàn)狀結(jié)合成熟的銷(xiāo)售理論研發(fā)出的

一套適合用友的方案式銷(xiāo)售方法。

USS設(shè)計(jì)原則：

?體系化：

整體流程中蘊(yùn)涵了理論、流程、步驟以及需要的方法、技巧、工具和知識(shí)；

?組件化：

每一個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)作為一個(gè)組件，在保證整體流程連網(wǎng)的同時(shí)保持一定的獨(dú)立性：

?統(tǒng)一性：

適合用友現(xiàn)在所有解決方案的流程：

?易操作：

表現(xiàn)形式簡(jiǎn)潔，流程可視化程度高，便于學(xué)習(xí)和掌握.

USS指導(dǎo)思想：

?價(jià)值貫穿

用價(jià)值激發(fā)客戶(hù)興趣、用價(jià)值銷(xiāo)售、用價(jià)值結(jié)單以及總結(jié)價(jià)值再利用，整個(gè)銷(xiāo)售周

期體現(xiàn)了起于價(jià)值，終于價(jià)值的特點(diǎn)；

?能力論證

幫助客戶(hù)找出問(wèn)題，并讓客戶(hù)相信只有用友能更好的解決這些問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程的實(shí)

質(zhì)就是能力論證的過(guò)程：

?技能整合

優(yōu)異的銷(xiāo)售表現(xiàn)來(lái)自于知識(shí)和技能的整合；

?博弈均衡

銷(xiāo)售的結(jié)果是客戶(hù)的采購(gòu)行為、我們的銷(xiāo)售行為以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為互動(dòng)的結(jié)果。

USS由個(gè)整體流程、五個(gè)核心步驟和三中應(yīng)用模式組成，下面將分別給予介紹。

2.1.整體流程

整體流程如下:（S2-1）

->開(kāi)發(fā)商機(jī)

參

考

案

例

呈現(xiàn)價(jià)值

整體流程是USS的核心，主流程中由五大核心步驟（矩形方框）和三個(gè)決策點(diǎn)（菱形

方框）組成。流程以銷(xiāo)售行為為主導(dǎo)，以客戶(hù)的反映為銷(xiāo)售行為的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

“參考案例”將主流程形成?個(gè)時(shí)閉的銷(xiāo)售循環(huán)，是銷(xiāo)售周期的結(jié)束，也是銷(xiāo)售的開(kāi)始。

同時(shí)，也體現(xiàn)了價(jià)值貫穿銷(xiāo)售始終的思想。

“翻盤(pán)”是我們對(duì)客戶(hù)的采購(gòu)行為和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為的一-種反應(yīng)，也是在競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)常使用

的技巧之一。

2.2.五大核心步驟

為了便于銷(xiāo)售人員理解和掌握方案式銷(xiāo)售過(guò)程中的內(nèi)在規(guī)律，USS將一個(gè)完整的銷(xiāo)售

周期分解成五個(gè)核心步驟，它是按照客戶(hù)所處的狀態(tài)階段，參照客戶(hù)的采購(gòu)流程，設(shè)計(jì)每個(gè)

階段的核心步驟和關(guān)鍵活動(dòng)。步驟分解如圖。（圖2-2）

核

心

步

驟

挖掘潛在稿機(jī)準(zhǔn)備拜訪(fǎng)確認(rèn)需求范圍方案呈現(xiàn)收首期款

關(guān)

鍵商機(jī)初步評(píng)估拜訪(fǎng)驗(yàn)證評(píng)生建立選型標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判轉(zhuǎn)交服務(wù)并門(mén)檔

活

動(dòng)探索并引導(dǎo)鋁求提供解決方案簽約協(xié)助實(shí)施啟動(dòng)

建立購(gòu)買(mǎi)憧耍

五個(gè)核心步驟圖2-2

核心步驟是按照階段的核心任務(wù)命名，它是每個(gè)階段的里程碑；核心任務(wù)是由若干個(gè)關(guān)

鍵活動(dòng)完成的，關(guān)鍵活動(dòng)也是整個(gè)流程中的組件，一共由15個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)組成。下面就對(duì)每

個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)分別進(jìn)行介紹。

221.開(kāi)發(fā)商機(jī)

2.2.1.1.定義:

開(kāi)發(fā)商機(jī)是潛在階段客戶(hù)的核心工作任務(wù)，挖掘潛在客戶(hù)的商機(jī)并對(duì)商機(jī)進(jìn)行評(píng)估。它

是銷(xiāo)售工作的開(kāi)始，是一項(xiàng)基本而重要的工作。主要由挖掘潛在客戶(hù)和商機(jī)初步評(píng)估兩個(gè)關(guān)

鍵活動(dòng)組成。

核

心

步

驟

挖掘潛在商機(jī)準(zhǔn)備拜訪(fǎng)確認(rèn)需求范圍方案呈現(xiàn)收燈期款

關(guān)

鍵商機(jī)初步評(píng)估拜訪(fǎng)驗(yàn)證評(píng)咕建立選型標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔

活

動(dòng)探索并引導(dǎo)需求提供解決方案簽約協(xié)助實(shí)施啟動(dòng)

建立購(gòu)買(mǎi)憧繚

五個(gè)核心步驟-開(kāi)發(fā)商機(jī)

2.2.1.2.階段工作目標(biāo)：

挖掘商機(jī)，并對(duì)挖掘出的商機(jī)進(jìn)行初步評(píng)估，形成可拜訪(fǎng)的銷(xiāo)售資源。

2.2.1.3.關(guān)鍵活動(dòng)：尋找II標(biāo)客戶(hù)

尋找方法

一、挖掘潛在商機(jī)

活動(dòng)目的：

接近目標(biāo)客戶(hù)

令形成可拜訪(fǎng)的銷(xiāo)售資源

接近方法

行動(dòng)步驟：

?尋找目標(biāo)客戶(hù)

?接近目標(biāo)客戶(hù)

了解客戶(hù)信息

?了解客戶(hù)信息標(biāo)準(zhǔn)話(huà)述

?填寫(xiě)《商機(jī)評(píng)估表》

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

令客戶(hù)接受拜訪(fǎng)或有興趣了解填寫(xiě)表單

商機(jī)評(píng)估表

s

挖掘商機(jī)子步驟

，《商機(jī)評(píng)估表》填寫(xiě)規(guī)范

關(guān)鍵技巧：

令電話(huà)技巧

二、商機(jī)初步評(píng)估

活動(dòng)目的：

令確保正確的銷(xiāo)售模式

令防止大單做小

行動(dòng)步驟：

?評(píng)估商機(jī)

?明確銷(xiāo)借模式

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

令評(píng)估得分正確對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售模式商機(jī)初步評(píng)估子步驟

2.2.2.引導(dǎo)需求

2.2.2.1.定義:

引導(dǎo)需求是意向階段客戶(hù)的核心工作任務(wù)，是體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、獲取客戶(hù)信任的最佳時(shí)機(jī)。

主要由準(zhǔn)備拜訪(fǎng)、拜訪(fǎng)驗(yàn)證評(píng)估、探索并引導(dǎo)需求和建立購(gòu)買(mǎi)憧憬四個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)組成。

核

心

步

驟

挖掘潛在商機(jī)準(zhǔn)備拜訪(fǎng)確認(rèn)需求范圍方案呈現(xiàn)收首期款

關(guān)

鍵商機(jī)初步評(píng)估拜訪(fǎng)驗(yàn)證評(píng)估建立選型標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔

活

動(dòng)探索并引導(dǎo)需求提供解決方案簽約協(xié)助實(shí)施啟動(dòng)

建立購(gòu)買(mǎi)憧笠

五個(gè)核心步躲-引導(dǎo)需求

2222階段工作目標(biāo)

引導(dǎo)客戶(hù)需求，處立決策者購(gòu)買(mǎi)憧憬。

2?2?2?3.關(guān)鍵活動(dòng)：

一、拜訪(fǎng)準(zhǔn)備

活動(dòng)目的：

令做到有的放矢

?提高拜訪(fǎng)成效

行動(dòng)步驟：

?電話(huà)預(yù)約

?準(zhǔn)備達(dá)到目的的問(wèn)題

?檢查銷(xiāo)售工具

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

令客戶(hù)接受拜訪(fǎng)

拜訪(fǎng)準(zhǔn)備子步驟

＜目的清晰，問(wèn)題邏輯嚴(yán)密且富有彈性

＜拜訪(fǎng)自查表各項(xiàng)準(zhǔn)備完成

關(guān)鍵技巧：

＜電話(huà)技巧

二、拜訪(fǎng)驗(yàn)證評(píng)估

活動(dòng)目的：

＜留下良好的第一印象

令確認(rèn)機(jī)會(huì)

?防止大單做小

行動(dòng)步驟：

?開(kāi)場(chǎng)白

?驗(yàn)證初次評(píng)估

?確認(rèn)銷(xiāo)售模式

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

?客戶(hù)喜歡與你交流

拜訪(fǎng)準(zhǔn)備子步驟

?《商機(jī)評(píng)估表》各項(xiàng)得到驗(yàn)證

關(guān)鍵技巧：

?開(kāi)場(chǎng)技巧

?問(wèn)題漏斗

三、探索并引導(dǎo)需求

激勵(lì)合作

活動(dòng)目的：

1S&C

?清楚、完整的了解需求

＜引導(dǎo)需求在能力范圍內(nèi)提問(wèn)引導(dǎo)

提問(wèn)知識(shí)庫(kù)

行動(dòng)步驟：2S&C

?激勵(lì)合作

傾聽(tīng)、記錄

?提問(wèn)引導(dǎo)

3S&C

?傾聽(tīng)、記錄

?總結(jié)

總結(jié)

4S&C

探索引導(dǎo)需求子步驟

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

?客戶(hù)認(rèn)可S&C的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)

?客戶(hù)認(rèn)為需求了解達(dá)成一致

關(guān)鍵技巧：

?問(wèn)題漏斗

?SIPN技巧

四、建立購(gòu)買(mǎi)憧憬

活動(dòng)目的：

?引導(dǎo)決策者意識(shí)到疼痛

令使決策者建立憧憬接近決策者

接近方法

行動(dòng)步驟：1S&C

?接近決策者

培小疼痛

?暗示疼痛根問(wèn)知識(shí)庫(kù)

2S&C

?建立憧憬

?第一封跟進(jìn)信建立悼憬

參考案例

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：3S&C

＜客戶(hù)認(rèn)為疼痛的存在

＜客戶(hù)愿意解決疼痛第一封跟進(jìn)信

跟進(jìn)信

4S

?客戶(hù)認(rèn)可參考案例

關(guān)鍵技巧：建立購(gòu)買(mǎi)憧憬子步驟

?問(wèn)題漏斗

?SPIN技巧

?疼痛分析技術(shù)

2.3.建立標(biāo)準(zhǔn)

2?224.定義：

建立標(biāo)準(zhǔn)是方案階段客戶(hù)的核心工作任務(wù)。影響客戶(hù)建立有利于我們的選型標(biāo)準(zhǔn)，并圍

繞客戶(hù)需求和選型標(biāo)準(zhǔn)提供解決方案?？蛻?hù)是否認(rèn)可有利于我們的標(biāo)準(zhǔn)是獲取定單的關(guān)鍵性

要素。主要由確認(rèn)需求范圍、建立選型標(biāo)準(zhǔn)和提供解決方案三個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)組成。

核

心）呈現(xiàn)價(jià)值〉實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售

步開(kāi)發(fā)商機(jī)>引導(dǎo)需求/建立標(biāo)準(zhǔn)

驟/（成交階段）

（潛在階段）/（意向階段）/（方案階段/（談判階段）/

挖掘潛在商機(jī)準(zhǔn)備拜訪(fǎng)確認(rèn)需求范圍方案呈現(xiàn)收首期款

關(guān)

鍵商機(jī)初步評(píng)估拜訪(fǎng)魁證評(píng)咕建立選型標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔

活

動(dòng)探索并引導(dǎo)希求提供解決方案簽約協(xié)助實(shí)施啟動(dòng)

建立購(gòu)買(mǎi)憧寶

五個(gè)核心步驟-建立標(biāo)準(zhǔn)

2?2?2?5.階段工作目標(biāo):

影響客戶(hù)建立有利于我冶的選型標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)選型標(biāo)準(zhǔn)提供解決方案。

2.2?2.6.關(guān)鍵活動(dòng)：

一、確認(rèn)需求范圍

活動(dòng)目的：

?需求在能力范圍內(nèi)

?鎖定客戶(hù)需求

行動(dòng)步驟；

?調(diào)研準(zhǔn)備

?現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研

?確認(rèn)需求

確認(rèn)需求范圍子步驟

?第二封跟進(jìn)信

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

今客戶(hù)認(rèn)為需求準(zhǔn)確、完整

＜確認(rèn)在能力范圍內(nèi)

關(guān)鍵技巧：

＜調(diào)研技術(shù)

二、建立選型標(biāo)準(zhǔn)探索選型標(biāo)準(zhǔn)

活動(dòng)目的：1S

?讓客戶(hù)接受我們的選型標(biāo)準(zhǔn)

行動(dòng)步驟：分析原因

2S&C

?探索選型標(biāo)準(zhǔn)

?分析原因

J

建立選型標(biāo)準(zhǔn)f_r---------------------

?建立選型標(biāo)準(zhǔn)—選型評(píng)分表

3S&C

?取得認(rèn)同

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：取得認(rèn)同

?客戶(hù)接受我們的選型標(biāo)準(zhǔn)4S

＜用我們的選型標(biāo)準(zhǔn)衡量對(duì)手

建立選型標(biāo)準(zhǔn)子步驟

關(guān)鍵技巧：

?翻盤(pán)技巧

三、提供解決方案

明確需求

活動(dòng)目的：

1S&C

?完成方案建議H

?按時(shí)送達(dá)撰寫(xiě)方案

方案知識(shí)庫(kù)

行動(dòng)步驟：2S&C

?明確需求

方案審核

?撰寫(xiě)方案

3M&C

?方案審核

?裝訂遞送

裝訂遞送

4S

提供解決方案子步睇

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

?客戶(hù)確認(rèn)整理后的需求符合實(shí)際

?經(jīng)理（顧問(wèn)）審核方案通過(guò)

?裝訂精美

?準(zhǔn)時(shí)遞送

關(guān)鍵技巧：

0翻盤(pán)技巧

?方案撰寫(xiě)技術(shù)

2.2.3,呈現(xiàn)價(jià)值

2.2.3.1.定義:

呈現(xiàn)價(jià)值是談判階段客戶(hù)的核心工作任務(wù)。通過(guò)有效的呈現(xiàn)使客戶(hù)認(rèn)可我們的價(jià)值，并

促使客戶(hù)與我們達(dá)成合作。主要由方案呈現(xiàn)、商務(wù)談判和簽約三個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)組成。

核

心〉建立標(biāo)準(zhǔn)）呈現(xiàn)價(jià)值〉實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售

步開(kāi)發(fā)商機(jī)>引導(dǎo)需求

驟/（成交階段）

（潛在階段）/（意向階段）/（方案階段/（談判階段）/

挖掘潛在商機(jī)準(zhǔn)備拜訪(fǎng)確認(rèn)否求范圍方案呈現(xiàn)收首期款

關(guān)

鍵商機(jī)初步評(píng)估拜訪(fǎng)驗(yàn)證評(píng)生建立選型標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔

活

動(dòng)探索并引導(dǎo)需求提供解決方案簽約協(xié)助實(shí)施啟動(dòng)

建立購(gòu)買(mǎi)憧曳

五個(gè)核心步驟-證明價(jià)值

2?232.階段工作目標(biāo)：

排除各種異議和疑慮，，足使客戶(hù)與我們簽約。

2.2?3.3.關(guān)鍵活動(dòng)：

一、方案呈現(xiàn)

活動(dòng)目的：

?讓客戶(hù)認(rèn)可我們方案的價(jià)值

行動(dòng)步驟：

?呈現(xiàn)預(yù)演

?呈現(xiàn)?tt備

?方案呈現(xiàn)

?第三時(shí)跟進(jìn)信

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

提供解決方案子步驟

＜決策人認(rèn)可我們的價(jià)誼

＜客戶(hù)發(fā)出商務(wù)談判信號(hào)

關(guān)鍵技巧：

＜FBV呈現(xiàn)技巧

＜異議處理技巧

二、商務(wù)談判

活動(dòng)目的：

?排除客戶(hù)擔(dān)心

。就商務(wù)和服務(wù)條件達(dá)成共識(shí)

行動(dòng)步驟：

?談判準(zhǔn)備

?概述優(yōu)勢(shì)

?排除異議

?取得承諾

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

?就商務(wù)、服務(wù)等問(wèn)題之成一致

商務(wù)談判子步驟

＜客戶(hù)同意簽約

關(guān)鍵技巧：

?談判技巧

?異議處理技巧

?成交技巧

合同審定

三、簽約標(biāo)準(zhǔn)合同

1M

活動(dòng)目的：

?形成法律上的合作契約

簽訂合同

行動(dòng)步驟：

?合同審定

?簽訂合同合同歸檔

?合同歸檔

簽約了?步驟

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：

?雙方簽字蓋章

?編號(hào)歸檔

224,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售

2.2.4.1.定義:

實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售是成交階段客戶(hù)的核心工作任務(wù)。按合同收首期款，并轉(zhuǎn)交服務(wù)，完成一個(gè)銷(xiāo)

售周期。主要由收首期款、轉(zhuǎn)交服務(wù)并歸檔和協(xié)助實(shí)施啟動(dòng)三個(gè)關(guān)鍵步驟組成