域市商It爍合體物業(yè)服昔方案

城市商業(yè)綜合體物業(yè)

服務(wù)方案

域市商It爍合體物業(yè)服昔方案

目錄

第一章某某國標(biāo)概況..........................3

一、而言...............................3

二、某某國麻項目桃況.........................3

第二章物業(yè)管理服務(wù)模式........................5

一、“酒店式管理”“管家式服務(wù)”特色股務(wù)祗述..........5

二、服務(wù)內(nèi)容.............................6

三、業(yè)主葡期體驗式服務(wù).......................12

四、推行首接負(fù)責(zé)制.........................15

第三章管理目標(biāo)及服務(wù)承諾......................18

一、目標(biāo)一位：............................18

二、服務(wù)承諾：............................18

第四章前期介入管理方案.......................19

一、物業(yè)管理前明介入的定義和作用.................19

第五章人員架構(gòu)、配備、工作計劃和物資裝備.............21

一、人員組織架構(gòu)...........................21

22

22

四、物資裝備.............................24

五、員工培訓(xùn).............................27

穴、員工管理中的微加制約機制...................30

第六章管理規(guī)章制度、物業(yè)檔案的建立與管理.............31

一、各項制度的目錄如下：.....................31

二、物業(yè)管理服務(wù)檔案的建立....................32

三、物業(yè)檔案資料的管理.......................34

第匕章日常服務(wù)方案..........................35

客戶服務(wù)..............................35

安全服務(wù)..............................43

工程管理..............................44

第四節(jié)環(huán)境管理............................47

第八章社區(qū)文化方案.....................48

一、社區(qū)文化目標(biāo).........................48

二、社區(qū)文化活動具體實施....................48

第九章突發(fā)事件處理程序.......................50

一、觸電事故的應(yīng)急處理程偉：...................50

二、燃?xì)鈽屇槼绦颍?........................51

三、大一暴雨的應(yīng)急處理程序:...................52

四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程芹：..................53

五、盜竊、隹警的應(yīng)急處理程序:..................54

穴、幾仲事件的應(yīng)急處理：.....................55

第十章物業(yè)費用測算..........................56

—、某某國忻服務(wù)費測算依據(jù)和標(biāo)注.................56

二、費用收支測算明細(xì)........................56

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第一章某某國標(biāo)概況

一、前言

某某國標(biāo)作為某某置業(yè)在某某湖精心打造的一個高端綜合體一因為地理位

置上佳，項目定位合理，成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。某某國忻開盤在即，

作為尻地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)眼務(wù)支撐企業(yè)-物業(yè)服務(wù)機機將為客戶提供一個怎樣的

物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)（某某國麻）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益

最大化，促進核盤箱售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠客戶。某杲物業(yè)經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)

查分析后，圍繞開發(fā)商的設(shè)計理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心

呵護”為管理服務(wù)原則,精心制定了“酒店式管理、管家式服務(wù)”的物業(yè)管理方

案，以實現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)機構(gòu)“三標(biāo)”的局面。

二、某某國麻項目概況

在西湖附代，錢塘江時代后，杭州的發(fā)展，將看向某某湖時代。某杲淵CBD

坐擁政府主導(dǎo)的千億級投資，必將在數(shù)年之內(nèi)比用錢江新城，成為大城東的真正

核心。GFC某某國標(biāo)，正居某某湖CRD核心，咫尺某某湖生態(tài)區(qū)，集結(jié)下沙行政、

商務(wù)、居住、商業(yè)四大中心，將千億級城市頂級資源一指人杯。GEC某某國尿以

其透露著人性哲思的沉穩(wěn)內(nèi)斂，岡楣著城市新中心商務(wù)地標(biāo)的貝果，正屈起成為

一座傲立時代潮頭的世界級綜合體。

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項目技術(shù)指標(biāo)

經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)

總用地面積23627m2

總建筑面積152703.9m2

地上建筑面積111046.9m2

49%A#樓15789m2（一、二房商鋪面積除外）

部分B#樓38624m2

箕

C#樓23336m2

酒店27171m*⑶2間）

中

51%2

商鋪5039m（含A檢一、二層商鋪面積1880nd

部分

?

辦公配套服務(wù)用房1087.9m（其中硝業(yè)用房武積334m。

地下建筑面積41657n12（其中人防面積74i3/）

2

其地下一層建筑面積22950m（含夾層自行車件4021m3

2

中地下二層建筑面積18707m（含人防建筑面積7413m■

機動車停車位882個

K4/S（含出租車停車位14個）

其地上停車位O41（含大客空位折算機動車修車位15個）

中地下停車位828個（含無障蚓停車位18個）

大客車停車位6個（己折算為機動車?？瘴?*2.5=15個）

裝卸車停車位6個

4八07小（含公共自行車位21個折到為63個）

非機動車停車位］（含地下自行車位4034個）

建筑占地面積7343m2

容積率4.7

建筑密度31%

綠地率25%

綠地面積5907m2

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第二章物業(yè)管理服務(wù)模式

一、“酒店式管臥噌家式服務(wù)哨色服務(wù)概述

1、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進物業(yè)管理服

務(wù)中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清清、家庭園藝、

水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供

全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細(xì)微的，并不需付出很

大成本的服務(wù)，如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、屈氣、包括餐廳

打坐等，可以無償服務(wù),干細(xì)微處體現(xiàn)“真調(diào)”管理。

2、“管家式”服務(wù)源于英國，選人我國深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的

前沿城市，是融合了英式管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一抻新式的服務(wù)模式，主要

適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是酒店式公寓，因為酒店式公寓

并不能等同與酒店，客戶帶體主要是有粗期和住、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輅白

領(lǐng)等組成?！肮芗沂?哪務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和爐情,

只要其要求合乎法、理、情，管家定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求，提供

一對一貼身服務(wù)，實見了業(yè)主與物業(yè)等他離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以

貼身服務(wù)、入性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面在升物和做務(wù)質(zhì)量。

“管家式力艮務(wù)的特點是加大了服務(wù)的含量,在服務(wù)范圉、服務(wù)細(xì)節(jié)、服

務(wù)捱條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置管家臺，板酒店式管理配置24小

時人員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)，在“管家式力務(wù)的攝條中，作為和客戶

保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，管家成為了接收客戶信息和機調(diào)后臺資枇

完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到大，限務(wù)項目涵

蓋所有日常管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。

在硬件配置上面，服務(wù)臺配有電嘀、電話、對講機、打印機、復(fù)印機等常用

辦公設(shè)缸他們的?!責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各抻比以往更為相致、貼心

的物業(yè)服務(wù),il叱主體裳到尊貴的感覺。

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在大堂中，我們設(shè)有商務(wù)式前臺、休用區(qū)、會客區(qū)和商務(wù)中心等I力能區(qū)技,

完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。

3、管家崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實；

2、，負(fù)責(zé)客戶“個性化”服務(wù)工作,按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù);

3、負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作；

4、負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；

5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報修回訪工作；

6、負(fù)責(zé)客戶管理費收取和停車費收取工作；

7、負(fù)責(zé)新人伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作

8、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊婀發(fā)放各類工作；；

9、負(fù)責(zé)各類通州的下發(fā)和傳達、落實工作；

10、負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動的組織、梆調(diào)工作；

11、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；

12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項工作

二、服務(wù)內(nèi)容

1、酒店式物業(yè)管理及服務(wù)是參照酒店服務(wù)顧客內(nèi)容與管理形式而制定，與一

段公寓的管理不同之處在于酒店式公寓服務(wù)的對象主要是公寓用戶。而一

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般公寓的管理只限于保安及清潔服務(wù)，服務(wù)范圍亦只在公共地方，如走廊、

大堂、徒悌斤、或是公共設(shè)備，如電梯及水泵等，而用戶單元內(nèi)的事項一

殷不會負(fù)責(zé)，而酒店式物業(yè)管理服務(wù)則較為全面而又多樣化。該服務(wù)是現(xiàn)

在人?！硨Ω咚刭|(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一種追求，該服務(wù)模式所努力體現(xiàn)的是通

過為業(yè)主（業(yè)戶）創(chuàng)造一個安全舒適、文明有停的全新的生活環(huán)境，超越

單純捌業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)打理,從滿足現(xiàn)代人追求的現(xiàn)代牛

活方式出發(fā)，強調(diào)為業(yè)戶營造一抻高品質(zhì)的生活泉圍，引導(dǎo)一抻全新的生

活方式，以大為本，以客為尊，著重自然溝通，自始至終為客戶各枕合理

的需要提供盡完善的、高效、超值、優(yōu)質(zhì)、稱心的服務(wù)，并通過服務(wù)本身

去配合先進的硬件設(shè)施,體現(xiàn)高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，從而提升物業(yè)的價

Ifio除一般公寓管理及服務(wù)內(nèi)容之外更會提供不同類型及完善家居生活的

服務(wù)。如：

—一室內(nèi)清潔服務(wù)；

…一代尋網(wǎng)工服務(wù)；

--24小利醫(yī)療急救服務(wù)；

一…室內(nèi)設(shè)備及維修、綠化;

--代訂機票、車票、酒店；

……叫車服務(wù)；

———叫醒服務(wù)，等等;

當(dāng)然，在高旅舒適明亮的大堂，有提供24小時服務(wù)之柜位，并有雜志報

刊供用戶及其訪客享用，而所有服務(wù)生剛需穿就整齊制服，配以白手套，在

大學(xué)為用戶開門指弓I。此舉可使客戶既有舒適、安逸之家居生活感，3

有置身星級酒店的尊貴感受。

2、針對客戶在生活、體閑的需要及自身實際情況考慮，煙業(yè)物業(yè)服務(wù)中心在

現(xiàn)行所提供服務(wù)項目之基礎(chǔ)上，建議考慮提供如下服務(wù)項目：

--室內(nèi)清潔服務(wù)；（有償）

--叫車服務(wù);（不收取服務(wù)費）

--商務(wù)服務(wù)；（有償）

城市商叱麻介體相業(yè)服務(wù)Ji案

訂報服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

代找網(wǎng)工服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

代找家教服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

24小助醫(yī)療急救服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

室內(nèi)段施、設(shè)備維修；（有償）

代訂機票服務(wù)，代訂客房服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

失枷招領(lǐng)；（不收取服務(wù)費）

鮮花送遞/室內(nèi)植物擺放；（有償）

客戶意見征詢書；（不收取服務(wù)費）

搬if服務(wù)；（有償）

留言服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

為殘廢人提供特殊服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

總臺區(qū)域提供宣傳品服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

客戶生日會布置服務(wù)；（有償）

送報服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

物業(yè)銷售與租賃中介服務(wù)；（有償）

代客限顧兒童服務(wù)；（有償）

（1）室內(nèi)清潔服務(wù)

此映服務(wù)主要出于解決業(yè)戶日常繁重璇碎的家務(wù)清潔勞動，收費標(biāo)注可根據(jù)

每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍而定，服務(wù)內(nèi)容可涉及到：

--整理臥室臥具；

--清除家具灰塵；

--清潔地板；

--水洗衣眼；

--清潔同房用品、餐具等；

———清潔衛(wèi)生潔具；

……浦制生活垃圾;

—清潔坡第門窗（1次/周）;

……洗滌床上用品（1次/周）；

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燙衣；

家具上%及大理石艷光

其它

建議聘用有家政培訓(xùn)經(jīng)嬖之員工(臨時工)從事此項服務(wù)，編制上可歸

人外判清潔公司。員工制服可考慮采用中式耨襟杉配圍福為主，力圖突出家

的氣氛。服務(wù)內(nèi)容中部分項目，將會安排清治、洗滌公司落實配合。

(2)叫車服務(wù)、叫■服務(wù)

建議提供此項免費服務(wù)以方便叱戶早起和外出，口便物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)戶關(guān)

系更為融洽，有依存關(guān)系。

(3)商務(wù)服務(wù)

建議物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)戶提供商務(wù)服務(wù)，應(yīng)涵蓋中英文，收發(fā)傳真、復(fù)印、

代找快遞，郵寄及秘書服務(wù)等,有關(guān)收費標(biāo)選應(yīng)有明碼標(biāo)價。

(4)訂報服務(wù)

業(yè)戶如需訂閱國內(nèi)務(wù)報刊,物業(yè)服務(wù)中心可在每月規(guī)定日期里承接代訂服

務(wù)。業(yè)戶通過查閱物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備的報刊目錄及價目表并填妥W單，只要

交納部分手續(xù)費,便會由物業(yè)服務(wù)中心落實此事。境外報刊的申請，需由業(yè)

戶提供護照等復(fù)印件證明。

(5)代找｛|工服務(wù)

物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)業(yè)戶的要求代為推薦俯工，工要源于國家勞務(wù)市場。薪

金標(biāo)準(zhǔn)視服務(wù)內(nèi)容而定。

(6)24小時醫(yī)療急救服務(wù)

醫(yī)療服務(wù)分兩部分內(nèi)容：

業(yè)戶可直接撥打120急救電話，或通知當(dāng)宜接待員代為聯(lián)系，并由

城市商叱麻介體相業(yè)服務(wù)Ji案

物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值員工合助跟進急救事宜;

建議物業(yè)服務(wù)中心自備常用救護藥箱，提供常用救護藥品。

(7)室內(nèi)段施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)

業(yè)戶如有需要對其單元個大物品維修，可與物業(yè)服務(wù)中心般系。室內(nèi)維

修屬有償服務(wù)內(nèi)容，需陵標(biāo)價收費。如果維修項目或綠化養(yǎng)護要求超過物業(yè)服務(wù)

中心能力范圍，物業(yè)服務(wù)中心可代為聯(lián)系推薦服務(wù)較好的承制商供選擇。

(8)代訂機票服務(wù)、代，客房服務(wù)

物業(yè)服務(wù)中心可選擇信譽較好服務(wù)上乘的承判商為業(yè)戶方便出走提供此

項服務(wù)。屆時現(xiàn)場需準(zhǔn)前有關(guān)航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。

3、日常運作服務(wù)項目如下：

--24小時安保服務(wù)；

------清潔服務(wù)；

…一設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)；

--園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置；

…一公共關(guān)系處理；

------處理用戶投訴；

…一用戶聯(lián)系；

(1)24小時安保服務(wù)

對公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務(wù)。

安保崗位的段置

.根據(jù)本物業(yè)的具體林況，在大堂及其它出入口，消朋監(jiān)控中心、車庫、外圍

車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡退人員以及時發(fā)現(xiàn)大橇各處可能出現(xiàn)的

異常情況。

?采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效

時間內(nèi)達到最佳的工作效果。

專業(yè)硬件的支持

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?建議增設(shè)電子巡更系統(tǒng)，口確保巡視工作有效運作。

保安制度、程序之制定

?在現(xiàn)定員工手冊的同時，尚需設(shè)定安保服務(wù)的工作程序、編制保安制度等。

?設(shè)計在煤氣泄漏、火警應(yīng)急、水浸爆管、電種因大、高空摞物、罪案發(fā)生等

突發(fā)精況下的應(yīng)急處理方案。

?定期召開各級會議，檢時保安問題，以確保保安服務(wù)能達到預(yù)定的效果。

(2)清浩服務(wù)

清浩保彈是物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提供的基本服務(wù),它的作用是為業(yè)主和用戶提

供一個衛(wèi)生、舒適、潔情的環(huán)境。

報定物業(yè)清浩服務(wù)之基定

?確定保潔服務(wù)的值盟、范用、清潔的次數(shù)或保潔拜度，以及每年憎的外墻清

洗等其它任務(wù)。

?加宗清潔陽各條史.誦討每任部行有芋清法招標(biāo)會并得藥有音爭價格的承*11

商，使業(yè)主能以合理費用而達到理想成效。

根據(jù)合到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，監(jiān)查保潔公司日常

運作，如查核清潔員工賈力、人數(shù)，監(jiān)察清拮服務(wù)的品質(zhì)等。定明審核厘定清清

費用2基準(zhǔn)G

適時推薦保潔公司對有需要進行清潔之用戶提供服務(wù)，如此既可減少物業(yè)

內(nèi)保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用,節(jié)省物業(yè)營運開支。

(3)維修保養(yǎng)服務(wù)

維修保養(yǎng)服務(wù)BI運用物叱服務(wù)中心工程專業(yè)服務(wù),全面控制能源供應(yīng)，

落實的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，并適時完成其明速、更新和改造工程，確保業(yè)主之

投資能有保用旭值。

建議設(shè)工程主管一職，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)內(nèi)所有機電設(shè)省之運作及保養(yǎng)服務(wù)，

各級駐場物業(yè)技工將由其監(jiān)督下處理各項操作，維護及定期保養(yǎng)工序。

建議編制鬼期及長期修繕計劃，建議機電維護之基準(zhǔn)及品質(zhì)定位，并潴備有各類

保養(yǎng)報表達至特定之效具。

選擇適當(dāng)之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計劃，此項計劃將通過招標(biāo)形

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式，由業(yè)主核港選定合適廠商。

(4)園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置

安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設(shè)計維護工作，并挑選供應(yīng)適

時之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。

于特定節(jié)日，咖中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物業(yè)之不同布置，口澗染節(jié)日

氣氛。

(5)處理租戶投訴

物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心各級員工都需認(rèn)真聽颯記錄所有業(yè)戶之建議或投訴，

并以最短時間內(nèi)跟進處理。

物業(yè)管理部主管人員將陪同鋤業(yè)經(jīng)理定期友善訪問各業(yè)戶，作適當(dāng)溝通。

所有業(yè)戶之建議及投訴記錄將予認(rèn)真匯報分所，以便物業(yè)服務(wù)中心查核

及檢甘。

(6)用戶聯(lián)絡(luò)

物業(yè)服務(wù)中心定期發(fā)出通告，報道有關(guān)物業(yè)內(nèi)資HI及其它事項，定期召

開業(yè)戶特別會議，商時其它有關(guān)管理問題O

枷業(yè)服務(wù)中心主管以上人員定期拜訪主要用戶，以收集有關(guān)改善管理運

作之意見及建議。

備注：以上服務(wù)項目的開展,物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心需設(shè)立機動人員負(fù)責(zé)一切外

出股務(wù)工作,以保證版務(wù)項目的正常運作。

三、業(yè)主前期體9式服務(wù)

在售幡階級，我們在項目售樓大廳世置專門的物讓服務(wù)咨詢令，回答客戶的問覆

了解客戶的需求，并參照客戶要求落實我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個性化

的服務(wù)菜單。

■計劃服務(wù)菜單

序號服務(wù)類別服務(wù)項目收費標(biāo):

1.嵬修慎到

24小時熱線

、2.有償服務(wù)查科無償服務(wù)

服務(wù)

3.其它便民服務(wù)查詢

域市商It珠合體物業(yè)服務(wù)方案

p4—-----------------------------

5.飛機航班查詢

1―14原服纖免幫

1.ft購火車水、即示、飛機示等

2.代訂送報刊雜志

3.送、奴干詵衣服

4.代寄、代領(lǐng)郵件

5.代他訂酒店客房

6.代調(diào)試電視節(jié)目

、常規(guī)服務(wù)7.代版系出租車

8.代聯(lián)系旅游團

9.醫(yī)療保健健康義診

10.代口仃會所娛樂場地

11.代辦有裝電視臺開通

12.代辦煤氣開戶市內(nèi)2元/折，長達5元/份A」

13.代辦報行開戶0.5元/張B41.0元/張100

14.代辦電話開戶字：30元

傳真

15.350斤/臺

16.復(fù)印

1也150元/臺

17.中、英文打字面議

1.安裝空調(diào)面議

2.空調(diào)加薪利用面議

3.空調(diào)像理20元/件（人工）

家具維修

維修■務(wù)4.20元/次（人工）

5.家電維修30-80元/次（人工）

6.安裝啦璃10—50元/次（人工）

7.安裝排網(wǎng)同面及

8.安裝抽油煙機面議

9.安裝燈具、口拎面議

10.室內(nèi)線路也查更換

30—50元/臺（人工）

11.更換上下水管

50元/臺（人工）

12.安裝家用電需

10元/次（人工）

13.安裝熱水罌（電熱水器）

10—50元/次（人工）

14.安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?/p>

10元/次（人工）

、維修服務(wù)15.修理更換開關(guān)、插座20元/次（人工）

16.修理、更換水陽

20元/次（人工）

17.修理、更7各類或管面議

18.修押、承梅濟豐盆下水管-tn-//IT\

10兀/戊（人J.）

19.修理組臺金窗免贄

20.修理、更換木n

20元/次（人工）

21.修理、里挽水或頭

50元/次（人工）

22.修2信箱鎮(zhèn)

20元/次（人工）

23.修理馬桶配件

30元/次（人工）

.他通下水道（主管）

242元/M?

.險通下水道（支管）

25面及

之a(chǎn)ntis芍㈱

1.室內(nèi)清浩（第一次）

2.室內(nèi)保潔（包月）

3.他也清潔4元/M?

四、家居保浩

4.地卷洗塵3元/M?

5.抽油煙機清潔20元/臺

6.排氣切精潔10元/臺

域市商It爍合體物業(yè)服昔方案

10?元/臺-----------------------

44/出H元就不

1?*vtU式、PTJ2JU，IIU/口IT

2.水洗床單5元/件

3.水洗恤初6元/件

4.水洗布外套8元/件

5.水洗西茂7元/件

6.水洗牛仔神7元/件

7.水洗夾棉外套10元/件

8.水洗運動外套8元/件

9.水洗連衣裙10元/件

10.水洗床罩15元/件

五、洗燙服務(wù)11.水洗枕套2元/件

12.水洗床笠5元/件

13.水洗被套8元/件

14.水洗毛巾被8元/件

15.水洗窗簾3元/件

57T./小時一107T./小M

（大大便能自理）

10元/小時一20元/小時

照顧病人（生活不能自理及病危者，）

600兀/月—900兀/月

（生活不能自理及麗危者，包吃

包任）

「、特為服務(wù)

8元/小時

期幀早產(chǎn)好1000元/月（包吃包住，含假衛(wèi)

生）

600元/月—800元/月（包吃包

照國老人?。?/p>

10元/次（1—3歲）

5元/次（4歲以上）

四相小我OQQ-JT/H田+。兒山小今圄

天、日（4歲以上）

六特約服務(wù)

400元/月，每天3—4小時不含

周五、日（1—3歲）

接送小孩200—300元/月，每天2次包一

饕

27U—37U兀/月'T?大3—40、也

一餐

七、餐飲服務(wù)1.電話工作餐訂送免費

2.健康食甯免費

八、中介服務(wù)1.受北壬委托出租尻屋1個月的租金

2.受業(yè)主委托出售尻屋售市f9的1.5%（雙方各

0.75%)

九、搬運服務(wù)1.■家面議

2.清運裝修垃圾130元/車

3.搬運大件物品小件免費，大件面或

1.室內(nèi)墻面鬻新10元/平方米（大工）

2.室內(nèi)裝修面議

十、裝修服務(wù)

3.水管改裝面議

4.供電線路改造面議

5.修補木地板面議

十一、消殺服務(wù)&白鼠內(nèi)天花補漏曲如元/次

1.急重癥病綠色通道

十二、醫(yī)療服務(wù)

2.醫(yī)療但康梢案

四、推行首接負(fù)責(zé)制

1、總則

信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進"、"限時匯報、及時處理"、建立:

“葡臺為樞紐、全體力支援”的中央信息控制系統(tǒng)。

2、目的

為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)題?；畔⒛芑创_、持續(xù)傳達并跟進,

以確保各類投訴、報修、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處

理控制規(guī)程。

3、范圍

適用于公圍范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場結(jié)合）

4、專業(yè)術(shù)施

a）客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。

b）首接負(fù)責(zé)：指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)。

c）全程跟進：對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息來源力認(rèn)可關(guān)閉信息。

5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求

a）快速反應(yīng)的原M：—殷情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管

請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。

b）盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，

滿足客戶的要4。

c）嚴(yán)禁推諼的原隊任何部門接收到客戶信息時，對滿足不了客戶提出求助

域市商It珠合體物業(yè)服務(wù)方案

要求的，也應(yīng)壬動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推技（可借助前臺的信息也

為1力能）。（工作技耳要求高，結(jié)合實標(biāo)，隹訓(xùn)）

d）所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進。

e）前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、帆調(diào)、跟進、確認(rèn)及回訪。

f）公寓主管和領(lǐng)Jf負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。

6、工作/作業(yè)程序

工作程護工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

1.告尸致電“叫一臺電詁:，全大帙,2OT

信息源在2.物叱內(nèi)部轉(zhuǎn)達值勤。

3.前臺內(nèi)儲特達接收信息時,應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、

4.內(nèi)耐需求樂觀、熱精、友善、耐心、平等”的十

5.上級指示信息二字眠務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方出行相

6.呼叫前臺外的首授負(fù)責(zé)人，將信息輸入論、爭聆C

工作日志，留下信息源點記錄。按侑信息態(tài)度要靦A,切忌推法。

1.接到信息時應(yīng)立即錄入《信息記錄表》

記錄清腑、準(zhǔn)畸、完整。

2.信息內(nèi)容包含：地點、時間、內(nèi)容、聯(lián)

1分鐘內(nèi)錄入。

系人及我系方式。

模到時間淪確無誤C

3.慎為服務(wù)需確定客戶ft到時間。

突發(fā)緊急信息傳遞復(fù)速1侑，業(yè)務(wù)

分類/傳遞1.突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點、

部門及上級匯報90秒內(nèi)完成。

時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級

突發(fā)案急信息處理很括各類應(yīng)急

領(lǐng)導(dǎo)注我。

流程執(zhí)行，應(yīng)急調(diào)度權(quán)由4臺擔(dān)任。

2.對檢收信息進行分類：投訴、求助、咨

分類明確、專業(yè)對口，填單準(zhǔn)確、

溝、工程、安全、消陰、清潔，并填寫相關(guān)

清修。

專用《信息處理單》O

信息傳遞清明!、準(zhǔn)懈，須復(fù)述確認(rèn)。

3.根曷各郵口責(zé)任落實表,及明將信息傳

分類及傳遞時間2分鐘完成。

一連禮取專菰等，p---------------------------

緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處

1各專業(yè)'責(zé)任人收到信息后，應(yīng)推帶必備

理后再行返回取單。

器具立即前往呼叫前臺簽收對應(yīng)《信總處理

即時服務(wù)責(zé)任人分鐘內(nèi)犯任現(xiàn)

單》。10

場確認(rèn)。

2誣為服務(wù)需在預(yù)判時間前至呼叫中簽

模到服務(wù)需提前15分鈍取系客戶

收《信息處理單》O

硝認(rèn)，并提前3-5分仲到達。

3根據(jù)信息記錄及時社狂現(xiàn)場遇行信息

―-----------------

用歡茂森昨7

3分3制定初步方案。

1.根裾濠斯結(jié)果反對應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》報

方案制定切實可行，公司軒合對應(yīng)

定初步專業(yè)處理方案。

《在業(yè)括導(dǎo)書》要茨」-----------------

城市商W探價體劃W股3方案

工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo);隹

1.客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通澗通充分，‘客戶理解，盡可能腐少

內(nèi)容：工作附間、可能適應(yīng)的翳響、M出處對客戶翳響。

力累崎故

理內(nèi)容,必要的配合、收費標(biāo)布等。業(yè)要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。

2.收費項目須向客戶出示《有償服務(wù)收費符合公司收費標(biāo)準(zhǔn)并充分說