品牌危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)品牌危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)策略的掌握程度，包括危機(jī)識(shí)別、應(yīng)對(duì)措施、公關(guān)策略等方面。考生需通過(guò)選擇題、案例分析題等形式，展示其理論知識(shí)和實(shí)際應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是品牌危機(jī)的典型特征？

A.突發(fā)性

B.擴(kuò)散性

C.持續(xù)性

D.可控性（）

2.品牌危機(jī)管理的第一步是？

A.公關(guān)宣傳

B.危機(jī)評(píng)估

C.制定應(yīng)對(duì)策略

D.恢復(fù)品牌形象（）

3.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的主要功能？

A.信息收集

B.數(shù)據(jù)分析

C.預(yù)測(cè)危機(jī)

D.市場(chǎng)調(diào)研（）

4.在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不是企業(yè)應(yīng)立即采取的？

A.停止所有營(yíng)銷活動(dòng)

B.立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.保持與公眾的溝通

D.評(píng)估危機(jī)的影響范圍（）

5.品牌危機(jī)的傳播途徑不包括？

A.傳統(tǒng)媒體

B.社交媒體

C.線下活動(dòng)

D.網(wǎng)絡(luò)論壇（）

6.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的基本原則？

A.真實(shí)性

B.及時(shí)性

C.客觀性

D.簡(jiǎn)化性（）

7.在處理品牌危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)內(nèi)部溝通的要點(diǎn)？

A.信息透明

B.溝通渠道暢通

C.避免內(nèi)部矛盾

D.媒體宣傳（）

8.品牌危機(jī)發(fā)生后，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮的？

A.穩(wěn)定員工情緒

B.控制輿論導(dǎo)向

C.恢復(fù)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)

D.評(píng)估財(cái)務(wù)損失（）

9.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的有效手段？

A.媒體發(fā)布聲明

B.委托第三方調(diào)查

C.舉辦新聞發(fā)布會(huì)

D.網(wǎng)絡(luò)水軍干預(yù)（）

10.品牌危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的目標(biāo)？

A.傳達(dá)企業(yè)立場(chǎng)

B.恢復(fù)公眾信任

C.提高品牌知名度

D.避免法律風(fēng)險(xiǎn)（）

11.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的策略之一？

A.防范策略

B.應(yīng)對(duì)策略

C.恢復(fù)策略

D.轉(zhuǎn)移策略（）

12.品牌危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)評(píng)估的要素？

A.危機(jī)發(fā)生的可能性

B.危機(jī)的影響范圍

C.危機(jī)發(fā)生的時(shí)間

D.危機(jī)發(fā)生的原因（）

13.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)避免的行為？

A.避免誤導(dǎo)公眾

B.逃避責(zé)任

C.主動(dòng)溝通

D.拖延時(shí)間（）

14.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的有效溝通方式？

A.新聞發(fā)布會(huì)

B.官方微博

C.私信溝通

D.公關(guān)聲明（）

15.品牌危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)采取的長(zhǎng)期措施？

A.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提升產(chǎn)品質(zhì)量

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理（）

16.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中媒體關(guān)系的處理原則？

A.公平公正

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.互利共贏

D.越級(jí)上報(bào)（）

17.品牌危機(jī)發(fā)生后，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)立即進(jìn)行的行動(dòng)？

A.確定危機(jī)原因

B.停止受損產(chǎn)品銷售

C.通知股東和投資者

D.更新官方網(wǎng)站信息（）

18.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)內(nèi)部溝通的要點(diǎn)？

A.保持信息透明

B.避免內(nèi)部矛盾

C.限制外部溝通

D.保持溝通渠道暢通（）

19.品牌危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.制定應(yīng)對(duì)策略

B.啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.評(píng)估危機(jī)影響

D.恢復(fù)品牌形象（）

20.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中媒體溝通的技巧？

A.控制信息傳播

B.準(zhǔn)備好發(fā)言稿

C.保持冷靜自信

D.傾聽(tīng)媒體需求（）

21.品牌危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)采取的短期措施？

A.停止所有營(yíng)銷活動(dòng)

B.優(yōu)先處理公眾關(guān)切

C.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

D.評(píng)估危機(jī)成本（）

22.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)遵循的原則？

A.客觀公正

B.真實(shí)透明

C.避免誤導(dǎo)

D.追求利益最大化（）

23.品牌危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)的內(nèi)部管理？

A.提高員工素質(zhì)

B.完善管理制度

C.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

D.減少產(chǎn)品成本（）

24.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略？

A.公開(kāi)道歉

B.修復(fù)受損形象

C.調(diào)整市場(chǎng)策略

D.追責(zé)相關(guān)人員（）

25.品牌危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)避免的危機(jī)處理方式？

A.避免誤導(dǎo)公眾

B.拖延時(shí)間

C.主動(dòng)溝通

D.逃避責(zé)任（）

26.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中媒體溝通的技巧？

A.控制信息傳播

B.傾聽(tīng)媒體需求

C.保持溝通渠道暢通

D.追求媒體好感（）

27.品牌危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)采取的長(zhǎng)期措施？

A.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提升產(chǎn)品質(zhì)量

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理（）

28.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)遵循的原則？

A.客觀公正

B.真實(shí)透明

C.避免誤導(dǎo)

D.追求利益最大化（）

29.品牌危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)的內(nèi)部管理？

A.提高員工素質(zhì)

B.完善管理制度

C.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

D.減少產(chǎn)品成本（）

30.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略？

A.公開(kāi)道歉

B.修復(fù)受損形象

C.調(diào)整市場(chǎng)策略

D.追責(zé)相關(guān)人員（）

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.品牌危機(jī)可能源于哪些方面？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.企業(yè)內(nèi)部管理

C.媒體報(bào)道

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊（）

2.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)具備哪些功能？

A.信息收集

B.數(shù)據(jù)分析

C.預(yù)測(cè)危機(jī)

D.制定應(yīng)對(duì)策略（）

3.危機(jī)公關(guān)的基本原則包括？

A.真實(shí)性

B.及時(shí)性

C.客觀性

D.可控性（）

4.企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？

A.啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

B.與公眾保持溝通

C.評(píng)估危機(jī)影響

D.停止所有營(yíng)銷活動(dòng)（）

5.品牌危機(jī)的傳播途徑有哪些？

A.傳統(tǒng)媒體

B.社交媒體

C.線下活動(dòng)

D.政府監(jiān)管（）

6.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部溝通的要點(diǎn)包括？

A.信息透明

B.溝通渠道暢通

C.避免內(nèi)部矛盾

D.控制輿論導(dǎo)向（）

7.品牌危機(jī)發(fā)生后，以下哪些行為是企業(yè)應(yīng)避免的？

A.誤導(dǎo)公眾

B.逃避責(zé)任

C.主動(dòng)溝通

D.拖延時(shí)間（）

8.危機(jī)公關(guān)的有效溝通方式包括？

A.新聞發(fā)布會(huì)

B.官方微博

C.私信溝通

D.公關(guān)聲明（）

9.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)采取的長(zhǎng)期措施有哪些？

A.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提升產(chǎn)品質(zhì)量

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理（）

10.危機(jī)公關(guān)中，媒體關(guān)系的處理原則包括？

A.公平公正

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.互利共贏

D.越級(jí)上報(bào)（）

11.品牌危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)立即進(jìn)行的行動(dòng)有哪些？

A.確定危機(jī)原因

B.停止受損產(chǎn)品銷售

C.通知股東和投資者

D.更新官方網(wǎng)站信息（）

12.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部溝通的要點(diǎn)包括？

A.保持信息透明

B.避免內(nèi)部矛盾

C.限制外部溝通

D.保持溝通渠道暢通（）

13.品牌危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？

A.制定應(yīng)對(duì)策略

B.啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.評(píng)估危機(jī)影響

D.恢復(fù)品牌形象（）

14.危機(jī)公關(guān)中，媒體溝通的技巧有哪些？

A.控制信息傳播

B.準(zhǔn)備好發(fā)言稿

C.保持冷靜自信

D.追求媒體好感（）

15.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)采取的短期措施有哪些？

A.停止所有營(yíng)銷活動(dòng)

B.優(yōu)先處理公眾關(guān)切

C.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

D.評(píng)估危機(jī)成本（）

16.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)遵循的原則有哪些？

A.客觀公正

B.真實(shí)透明

C.避免誤導(dǎo)

D.追求利益最大化（）

17.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)的內(nèi)部管理有哪些？

A.提高員工素質(zhì)

B.完善管理制度

C.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

D.減少產(chǎn)品成本（）

18.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略有哪些？

A.公開(kāi)道歉

B.修復(fù)受損形象

C.調(diào)整市場(chǎng)策略

D.追責(zé)相關(guān)人員（）

19.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免的危機(jī)處理方式有哪些？

A.誤導(dǎo)公眾

B.拖延時(shí)間

C.主動(dòng)溝通

D.逃避責(zé)任（）

20.危機(jī)公關(guān)中，媒體溝通的技巧有哪些？

A.控制信息傳播

B.傾聽(tīng)媒體需求

C.保持溝通渠道暢通

D.追求媒體好感（）

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.品牌危機(jī)管理是指企業(yè)在______情況下，采取一系列______措施，以______品牌形象和______企業(yè)聲譽(yù)的過(guò)程。（危機(jī)、應(yīng)對(duì)、維護(hù)、保護(hù)）

2.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的主要功能包括______、______和______。（信息收集、數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)危機(jī)）

3.危機(jī)公關(guān)的基本原則有______、______、______和______。（真實(shí)性、及時(shí)性、客觀性、可控性）

4.在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即采取______、______和______等措施。（啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、與公眾保持溝通、評(píng)估危機(jī)影響）

5.品牌危機(jī)的傳播途徑主要有______、______、______和______。（傳統(tǒng)媒體、社交媒體、線下活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)論壇）

6.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部溝通的要點(diǎn)包括______、______、______和______。（信息透明、溝通渠道暢通、避免內(nèi)部矛盾、控制輿論導(dǎo)向）

7.品牌危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)避免的危機(jī)處理方式有______、______、______和______。（誤導(dǎo)公眾、逃避責(zé)任、拖延時(shí)間、主動(dòng)溝通）

8.危機(jī)公關(guān)的有效溝通方式包括______、______、______和______。（新聞發(fā)布會(huì)、官方微博、私信溝通、公關(guān)聲明）

9.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)采取的長(zhǎng)期措施有______、______、______和______。（建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提升產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理）

10.危機(jī)公關(guān)中，媒體關(guān)系的處理原則有______、______、______和______。（公平公正、誠(chéng)實(shí)守信、互利共贏、越級(jí)上報(bào)）

11.品牌危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)立即進(jìn)行的行動(dòng)有______、______、______和______。（確定危機(jī)原因、停止受損產(chǎn)品銷售、通知股東和投資者、更新官方網(wǎng)站信息）

12.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部溝通的要點(diǎn)包括______、______、______和______。（保持信息透明、避免內(nèi)部矛盾、限制外部溝通、保持溝通渠道暢通）

13.品牌危機(jī)管理中，危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有______、______、______和______。（制定應(yīng)對(duì)策略、啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、評(píng)估危機(jī)影響、恢復(fù)品牌形象）

14.危機(jī)公關(guān)中，媒體溝通的技巧有______、______、______和______。（控制信息傳播、準(zhǔn)備好發(fā)言稿、保持冷靜自信、傾聽(tīng)媒體需求）

15.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)采取的短期措施有______、______、______和______。（停止所有營(yíng)銷活動(dòng)、優(yōu)先處理公眾關(guān)切、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、評(píng)估危機(jī)成本）

16.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)遵循的原則有______、______、______和______。（客觀公正、真實(shí)透明、避免誤導(dǎo)、追求利益最大化）

17.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)的內(nèi)部管理有______、______、______和______。（提高員工素質(zhì)、完善管理制度、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、減少產(chǎn)品成本）

18.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略有______、______、______和______。（公開(kāi)道歉、修復(fù)受損形象、調(diào)整市場(chǎng)策略、追責(zé)相關(guān)人員）

19.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免的危機(jī)處理方式有______、______、______和______。（誤導(dǎo)公眾、拖延時(shí)間、主動(dòng)溝通、逃避責(zé)任）

20.危機(jī)公關(guān)中，媒體溝通的技巧有______、______、______和______。（控制信息傳播、傾聽(tīng)媒體需求、保持溝通渠道暢通、追求媒體好感）

21.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)采取的長(zhǎng)期措施有______、______、______和______。（建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提升產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理）

22.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)遵循的原則有______、______、______和______。（客觀公正、真實(shí)透明、避免誤導(dǎo)、追求利益最大化）

23.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)的內(nèi)部管理有______、______、______和______。（提高員工素質(zhì)、完善管理制度、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、減少產(chǎn)品成本）

24.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略有______、______、______和______。（公開(kāi)道歉、修復(fù)受損形象、調(diào)整市場(chǎng)策略、追責(zé)相關(guān)人員）

25.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免的危機(jī)處理方式有______、______、______和______。（誤導(dǎo)公眾、拖延時(shí)間、主動(dòng)溝通、逃避責(zé)任）

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.品牌危機(jī)是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的任何負(fù)面事件。（）

2.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的目的是在危機(jī)發(fā)生之前就預(yù)測(cè)并阻止危機(jī)。（）

3.危機(jī)公關(guān)的首要任務(wù)是保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，而不是解決危機(jī)本身。（）

4.在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該立即停止所有營(yíng)銷活動(dòng)以避免進(jìn)一步損害品牌形象。（）

5.品牌危機(jī)的傳播速度在社交媒體時(shí)代得到了極大的提升。（）

6.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部溝通的目的是確保所有員工對(duì)危機(jī)有正確的理解。（）

7.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該立即公開(kāi)道歉，無(wú)論事實(shí)真相如何。（）

8.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮法律風(fēng)險(xiǎn)，而不是公眾情緒。（）

9.危機(jī)公關(guān)中，媒體溝通的目的是確保所有信息都是一致的。（）

10.企業(yè)在處理品牌危機(jī)時(shí)，應(yīng)該盡量避免與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接對(duì)抗。（）

11.品牌危機(jī)管理中，長(zhǎng)期措施包括建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和加強(qiáng)員工培訓(xùn)。（）

12.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該利用社交媒體來(lái)傳播正面信息，以掩蓋負(fù)面新聞。（）

13.品牌危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該立即進(jìn)行危機(jī)評(píng)估，以確定危機(jī)的影響范圍。（）

14.在危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)該與所有利益相關(guān)者保持溝通，包括消費(fèi)者、員工和股東。（）

15.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該盡可能地控制信息傳播，以避免信息被曲解。（）

16.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)該制定一個(gè)詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，并在危機(jī)發(fā)生時(shí)立即執(zhí)行。（）

17.危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮危機(jī)解決的成本，而不是效果。（）

18.在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)等正式渠道與公眾溝通。（）

19.品牌危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)該定期進(jìn)行危機(jī)演練，以提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。（）

20.危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)之一是確保企業(yè)能夠從危機(jī)中恢復(fù)，并重新贏得公眾的信任。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析品牌危機(jī)爆發(fā)的原因，并闡述企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行危機(jī)預(yù)警和預(yù)防。

2.針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)品牌形象的影響，論述企業(yè)如何利用社交媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，以有效應(yīng)對(duì)和緩解負(fù)面輿論。

3.請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明品牌危機(jī)管理中的“危機(jī)評(píng)估”環(huán)節(jié)，包括評(píng)估的內(nèi)容、方法和重要性。

4.結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境，探討企業(yè)如何構(gòu)建有效的危機(jī)管理體系，以提升品牌抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某知名電子產(chǎn)品公司近期發(fā)布了一款新手機(jī)，但消費(fèi)者在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該手機(jī)存在嚴(yán)重的電池安全問(wèn)題。事件爆發(fā)后，消費(fèi)者紛紛在社交媒體上表達(dá)不滿，并要求公司召回問(wèn)題產(chǎn)品。請(qǐng)分析該公司在此次品牌危機(jī)中應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施，并討論如何通過(guò)公關(guān)策略來(lái)挽回品牌形象。

2.案例題：一家知名食品企業(yè)被曝光其產(chǎn)品中含有違禁添加劑，該事件迅速引發(fā)公眾關(guān)注，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害。請(qǐng)分析該企業(yè)應(yīng)如何處理這一危機(jī)，包括危機(jī)應(yīng)對(duì)策略、公關(guān)溝通方案以及如何重建消費(fèi)者信任。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.C

11.D

12.D

13.B

14.C

15.D

16.D

17.D

18.C

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABCD

7.AB

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.AB

20.ABCD

三、填空題

1.危機(jī)、應(yīng)對(duì)、維護(hù)、保護(hù)

2.信息收集、數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)危機(jī)

3.真實(shí)性、及時(shí)性、客觀性、可控性

4.啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、與公眾保持溝通、評(píng)估危機(jī)影響

5.傳統(tǒng)媒體、社交媒體、線下活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)論壇

6.信息透明、溝通渠道暢通、避免內(nèi)部矛盾、控制輿論導(dǎo)向

7.誤導(dǎo)公眾、逃避責(zé)任、拖延時(shí)間、主動(dòng)溝通

8.新聞發(fā)布會(huì)、官方微博、私信溝通、公關(guān)聲明

9.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提升產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

10.公平公正、誠(chéng)實(shí)守信、互利共贏、越級(jí)上報(bào)

11.確定危機(jī)原因、停止受損產(chǎn)品銷售、通知股東和投資者、更新官方網(wǎng)站信息

12.保持信息透明、避免內(nèi)部矛盾、限制外部溝通、保持溝通渠道暢通

13.制定應(yīng)對(duì)策略、啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、評(píng)估危機(jī)影響、恢復(fù)品牌形象

14.控制信息傳播、準(zhǔn)備好發(fā)言稿、保持冷靜自信、傾聽(tīng)媒體需求

15.停止所有營(yíng)銷活動(dòng)、優(yōu)先處理公眾關(guān)切、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、評(píng)估危機(jī)成本

16.客觀公正、真實(shí)透明、避免誤導(dǎo)、追求利益最大化

17.提高員工素質(zhì)、完善管理制度、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、減少產(chǎn)品成本

18.公開(kāi)道歉、修復(fù)受損形象、調(diào)整市場(chǎng)策略、追責(zé)相關(guān)人員

19.誤導(dǎo)公眾、拖延時(shí)間、主動(dòng)溝通、逃避責(zé)任

20.