2025年知識競賽-深圳航空值機室顧客服務(wù)指南知識歷年參考題庫含答案解析(5套典型考題)2025年知識競賽-深圳航空值機室顧客服務(wù)指南知識歷年參考題庫含答案解析(篇1)【題干1】深圳航空值機室對超規(guī)托運行李的收費標準中，超出部分按經(jīng)濟艙旅客運價的一定比例計費，該比例為（）?！具x項】A.50%；B.100%；C.150%；D.200%【參考答案】B【詳細解析】根據(jù)深圳航空值機服務(wù)規(guī)范，經(jīng)濟艙旅客超規(guī)托運行李超出部分按基準運價100%計費，而商務(wù)艙為150%。此題考察對行李收費標準的差異化處理，選項B為正確答案。【題干2】旅客因緊急醫(yī)療需求需快速值機，值機員應(yīng)優(yōu)先提供（）服務(wù)?！具x項】A.普通值機通道；B.急救綠色通道；C.自助值機終端；D.電子值機柜臺【參考答案】B【詳細解析】深圳航空規(guī)定，涉及生命安全的緊急醫(yī)療需求必須通過急救綠色通道快速處理，值機員需主動識別并啟動應(yīng)急預(yù)案。選項B符合服務(wù)流程，其他選項無法滿足緊急需求?！绢}干3】國際值機柜臺對未申報的免稅商品進行開箱檢查時，應(yīng)首先通知（）?！具x項】A.當?shù)睾ｊP(guān)；B.機場公安；C.旅客本人；D.旅行社【參考答案】A【詳細解析】國際航班未申報免稅商品需由海關(guān)依法處置，值機員不得擅自開箱，必須聯(lián)系當?shù)睾ｊP(guān)介入。選項A為合規(guī)操作，選項B僅適用于涉嫌違法案件?！绢}干4】旅客因行李尺寸問題被拒絕托運，值機員應(yīng)提供（）作為替代方案。【選項】A.免費改簽經(jīng)濟艙；B.購買尺寸補償服務(wù)；C.轉(zhuǎn)讓行李至其他旅客；D.免費郵寄至機場【參考答案】B【詳細解析】深圳航空規(guī)定，行李尺寸超規(guī)時需引導旅客購買尺寸補償服務(wù)（加收200元/件），其他選項違反運輸規(guī)則或存在安全隱患?！绢}干5】關(guān)于鋰電池運輸限制，單塊充電寶的額定能量不得超過（）Wh。【選項】A.100；B.160；C.200；D.300【參考答案】B【詳細解析】國際民航組織規(guī)定，單塊鋰電池能量不得超過160Wh（7.4V），超過需申請航空公司批準。深圳航空執(zhí)行該標準，選項B為正確答案。【題干6】值機系統(tǒng)提示“行李超重”時，旅客可自助辦理（）以減輕行李重量?！具x項】A.免費行李額調(diào)整；B.補交超重費；C.航空公司指定商品購買；D.行李分裝服務(wù)【參考答案】D【詳細解析】深圳航空規(guī)定，旅客需通過指定自助設(shè)備分裝超重行李，分裝后重量仍超重則需補交費用。選項D是唯一合規(guī)操作?！绢}干7】旅客丟失電子值機憑證后，值機員應(yīng)指導其通過（）渠道重新獲取?！具x項】A.機場廣播；B.航司APP；C.值機柜臺打印；D.機場官網(wǎng)【參考答案】B【詳細解析】深圳航空規(guī)定，電子值機憑證丟失需通過航司官方APP或官網(wǎng)重新生成，選項B符合數(shù)字服務(wù)流程。【題干8】關(guān)于特殊旅客（如肢體殘疾）的值機服務(wù)，需提前至少（）小時聯(lián)系航空公司?！具x項】A.24；B.48；C.72；D.96【參考答案】C【詳細解析】深圳航空要求，涉及特殊旅客服務(wù)需至少72小時提前報備，以便協(xié)調(diào)地面服務(wù)資源。選項C為服務(wù)規(guī)范中的硬性要求?！绢}干9】值機員發(fā)現(xiàn)旅客行李標簽與航班信息不符時，應(yīng)首先采?。ǎ┐胧！具x項】A.強制開箱檢查；B.聯(lián)系機場公安；C.通知航班乘務(wù)組；D.重新打印行李牌【參考答案】B【詳細解析】行李信息不符可能涉及安全隱患或盜竊風險，值機員需立即聯(lián)系機場公安部門核查。選項B為正確處置流程?！绢}干10】國際值機柜臺對未持有效護照的旅客，應(yīng)立即啟動（）程序?！具x項】A.自助值機；B.人工核驗；C.航司官網(wǎng)核驗；D.行李暫存【參考答案】B【詳細解析】國際航班旅客必須持有效護照，值機員需通過人工柜臺核查證件原件，選項B為唯一合規(guī)操作?！绢}干11】關(guān)于行李追蹤系統(tǒng)，深圳航空使用的是（）技術(shù)。【選項】A.條形碼；B.RFID芯片；C.NFC近場感應(yīng)；D.生物識別【參考答案】B【詳細解析】深圳航空已全面升級為RFID行李追蹤系統(tǒng)，通過芯片實時監(jiān)控行李位置，選項B為當前技術(shù)標準。【題干12】旅客要求將寵物作為行李托運時，需提前準備（）文件?！具x項】A.寵物疫苗本；B.進出口檢疫證明；C.驅(qū)蟲記錄；D.寵物健康證【參考答案】B【詳細解析】國際運輸寵物需提供由出發(fā)地海關(guān)出具的進出口檢疫證明，選項B為必交文件。其他選項僅作為輔助材料?！绢}干13】值機員發(fā)現(xiàn)旅客行李中藏匿易燃易爆物品時，應(yīng)立即（）?！具x項】A.移交機場安檢；B.強制開箱；C.收繳物品；D.免費寄存【參考答案】A【詳細解析】深圳航空規(guī)定，禁運物品必須由機場安保部門專業(yè)處置，值機員無權(quán)私自開箱或收繳，選項A為正確處置流程。【題干14】關(guān)于值機設(shè)備操作規(guī)范，下列哪項屬于禁止行為（）?！具x項】A.定期清潔掃描儀；B.更換故障電池；C.擅自修改系統(tǒng)參數(shù)；D.每日設(shè)備校準【參考答案】C【詳細解析】值機設(shè)備操作受民航局監(jiān)管，參數(shù)修改需經(jīng)專業(yè)工程師處理，選項C違反設(shè)備管理規(guī)范。其他選項為日常維護要求。【題干15】旅客因航班延誤拒絕登機時，值機員應(yīng)優(yōu)先提供（）補償方案?！具x項】A.免費住宿；B.現(xiàn)金賠償；C.航司積分兌換；D.航班改簽【參考答案】D【詳細解析】根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，延誤旅客優(yōu)先獲得免費改簽服務(wù)，其他補償需在改簽后協(xié)商。選項D為法定優(yōu)先權(quán)。【題干16】關(guān)于行李安檢異常處理，值機員正確做法是（）?！具x項】A.自行拆解可疑物品；B.聯(lián)系安檢部門核查；C.拒絕旅客托運；D.轉(zhuǎn)移至其他柜臺【參考答案】B【詳細解析】可疑行李必須由專業(yè)安檢人員處理，值機員需全程陪同并報告，選項B為唯一合規(guī)操作?！绢}干17】深圳航空對嬰兒車/搖籃的收費政策是（）。【選項】A.免費攜帶；B.按經(jīng)濟艙行李收費；C.按商務(wù)艙行李收費；D.每件50元【參考答案】D【詳細解析】嬰兒車/搖籃需按行李標準收費，單件50元，且需通過指定行李托運門。選項D為現(xiàn)行收費標準?！绢}干18】值機員發(fā)現(xiàn)旅客使用偽造身份證件時，應(yīng)立即（）。【選項】A.允許登機；B.暫停服務(wù)并報備；C.自行扣留證件；D.轉(zhuǎn)交邊檢處理【參考答案】B【詳細解析】偽造證件涉嫌違法，值機員需暫停辦理并撥打安防電話報備，選項B為正確處置流程?！绢}干19】國際航班值機時，關(guān)于航前健康申明書的要求，下列哪項正確（）?！具x項】A.所有旅客均需填寫；B.僅出發(fā)國旅客需提供；C.僅經(jīng)停國旅客需提交；D.根據(jù)入境國政策決定【參考答案】D【詳細解析】航前健康申明書需根據(jù)最終入境國政策執(zhí)行，可能存在動態(tài)調(diào)整，選項D為最嚴謹操作規(guī)范?！绢}干20】值機柜臺配備的應(yīng)急醫(yī)療箱內(nèi)不含（）。【選項】A.鎮(zhèn)定劑；B.急救指南手冊；C.AED除顫器；D.防疫消毒用品【參考答案】A【詳細解析】深圳航空規(guī)定，值機應(yīng)急箱僅配備基礎(chǔ)急救設(shè)備和防疫物資，不含處方類藥品（如鎮(zhèn)定劑），選項A為正確答案。2025年知識競賽-深圳航空值機室顧客服務(wù)指南知識歷年參考題庫含答案解析(篇2)【題干1】深圳航空值機室中，關(guān)于旅客行李額的計算標準，經(jīng)濟艙乘客若購買兩艙聯(lián)程機票時，其行李額計算應(yīng)適用哪個等級的規(guī)定？【選項】A.經(jīng)濟艙單程行李額標準B.經(jīng)濟艙最高聯(lián)程行李額標準C.商務(wù)艙單程行李額標準D.實際承運航司的單程行李額標準【參考答案】B【詳細解析】根據(jù)《深圳航空旅客運輸規(guī)則》第四章第七條，聯(lián)程機票行李額以實際承運航司中最高等級艙位為基準，若旅客持有經(jīng)濟艙聯(lián)程機票但購買更高等級聯(lián)程服務(wù)，需適用對應(yīng)聯(lián)程最高行李額標準。本題中兩艙聯(lián)程機票需取經(jīng)濟艙聯(lián)程最高標準，故答案為B?！绢}干2】旅客聲稱其寵物犬因緊急醫(yī)療需求需隨身攜帶，值機員應(yīng)優(yōu)先采取哪種處置方式？【選項】A.立即安排優(yōu)先值機B.要求提供完整醫(yī)療證明并申請?zhí)厥庑欣钔羞\C.直接拒絕并引導至其他航司柜臺D.詢問寵物種類后正常辦理托運【參考答案】B【詳細解析】深圳航空《特殊行李運輸細則》第3.2條明確，旅客因緊急醫(yī)療需求需攜帶活體動物時，值機員須查驗經(jīng)獸醫(yī)開具的完整醫(yī)療證明（含物種、疾病名稱、治療記錄及運輸條件），經(jīng)審核后按特殊行李流程辦理托運。選項B完整涵蓋此處置流程，其他選項或遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)或違反規(guī)定?！绢}干3】關(guān)于超量行李逾重行李費的計算，當旅客托運兩件經(jīng)濟艙標準行李且總重量超過32kg時，每超1kg應(yīng)支付多少費用？【選項】A.50元B.80元C.100元D.150元【參考答案】B【詳細解析】根據(jù)《深圳航空逾重行李收費細則》第5.1條，經(jīng)濟艙旅客每超1kg逾重行李費為80元，若總重量超過32kg時，按超額部分的80元/公斤累計。本題32kg為經(jīng)濟艙兩件標準行李（23kg+23kg）的允許極限，超過部分直接按此標準計算，故選B?！绢}干4】旅客持偽造登機牌意圖冒用他人座位，值機員在發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即啟動的應(yīng)急管理程序是？【選項】A.廣播通報機長現(xiàn)場處理B.立即剪斷偽造證件條形碼C.留存旅客身份證件復印件D.通知安保部門并同步終止服務(wù)【參考答案】D【詳細解析】深圳航空《值機室應(yīng)急操作手冊》第4.3條要求，發(fā)現(xiàn)冒用證件或偽造登機牌時，值機員須立即暫停服務(wù)并同步通知機場安保部門，同時通過旅客證件信息核查系統(tǒng)確認身份。選項D包含終止服務(wù)與安保聯(lián)動雙重動作，其余選項存在流程缺失或錯誤處置風險?！绢}干5】關(guān)于鋰電池運輸規(guī)定，旅客托運的充電寶若容量在100Wh以下且單塊重量不超過300g時，應(yīng)如何辦理？【選項】A.必須辦理危險品托運B.直接放入隨身行李C.詢問旅客是否隨身攜帶D.單獨放置于指定區(qū)域【參考答案】B【詳細解析】參照國際民航組織（ICAO）危險品條例及深圳航空執(zhí)行細則，額定能量≤100Wh（含）且質(zhì)量≤300g的充電寶不屬于危險品，可正常納入旅客隨身行李額度范圍。選項B符合《鋰電池運輸指南》第2.4條，其余選項均違反標準操作?！绢}干6】值機柜臺設(shè)置"無障礙服務(wù)綠色通道"的適用條件是？【選項】A.僅限wheelchair使用者B.針對所有需要特殊協(xié)助的旅客C.需提前24小時申請D.僅限老年旅客【參考答案】C【詳細解析】根據(jù)《深圳機場無障礙服務(wù)規(guī)范》第3.1條，綠色通道需旅客在值機前24小時通過客服熱線或官網(wǎng)完成無障礙服務(wù)申請備案，適用于wheelchair、聽力/視力障礙等需特殊協(xié)助的旅客群體。選項C準確涵蓋時間條件與適用范圍，其他選項存在條件缺失或適用范圍錯誤?！绢}干7】關(guān)于嬰兒搖籃的運輸規(guī)定，深圳航空允許在航班運行中使用的嬰兒搖籃數(shù)量上限是多少？【選項】A.1個/架次B.2個/架次C.1個/旅客D.視機艙空間情況而定【參考答案】A【詳細解析】《特殊行李運輸細則》第8.5條明確，嬰兒搖籃僅限嬰兒票旅客使用，每架次航班上限為1個，且需提前48小時向值機部門申請。選項A直接對應(yīng)該限制，其他選項未體現(xiàn)架次限制或存在數(shù)量錯誤?！绢}干8】旅客聲稱行李目的地標簽已污損無法識別，值機員應(yīng)優(yōu)先采取的處置方式是？【選項】A.直接拒收該件行李B.要求旅客人工核對目的地信息C.在行李外包裝處粘貼臨時標簽D.聯(lián)系地面服務(wù)部核實【參考答案】D【詳細解析】深圳航空《行李查詢規(guī)程》第6.3條規(guī)定，當行李目的地標簽無法識別時，值機員不得擅自修改標簽信息，須立即通知行李追蹤系統(tǒng)錄入異常信息，并聯(lián)系目的地地面服務(wù)部核實，同時向旅客出具《行李異常處理單》。選項D符合標準操作流程，其他選項存在違規(guī)操作風險?！绢}干9】關(guān)于旅客超量托運行李的確認流程，下列哪個環(huán)節(jié)是必須的嗎？【選項】A.口頭告知費用標準B.打印逾重行李標簽并粘貼C.要求旅客簽署確認單D.通知旅客后續(xù)行程可能受影響【參考答案】B【詳細解析】《逾重行李收費細則》第4.6條明確，確認超量行李必須通過電子標簽打印系統(tǒng)生成專用逾重行李標簽并粘貼于行李外包裝，此為法定程序要求。選項B直接對應(yīng)該強制條款，其他選項雖為常規(guī)操作但非必要環(huán)節(jié)。【題干10】旅客因誤機需申請行李開箱查驗，該申請需向哪個部門提交？【選項】A.值機柜臺主管B.行李追蹤中心C.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督科D.機場公安部門【參考答案】B【詳細解析】《行李異常處理規(guī)程》第5.2條規(guī)定，行李開箱查驗需由旅客填寫《行李開箱申請表》提交至行李追蹤中心，經(jīng)安保部門聯(lián)合值機部門審核后執(zhí)行。選項B準確指向處理部門，其他選項未體現(xiàn)專業(yè)分工?！绢}干11】關(guān)于行李追蹤系統(tǒng)的使用規(guī)范，當行李在T3航站樓遺失時，值機員應(yīng)首先執(zhí)行的操作是？【選項】A.調(diào)取監(jiān)控錄像B.錄入系統(tǒng)生成查詢號C.聯(lián)系地面服務(wù)車輛D.通知旅客填寫賠償申請【參考答案】B【詳細解析】《行李追蹤操作手冊》第3.1條要求，發(fā)現(xiàn)行李遺失須立即激活行李追蹤系統(tǒng)生成唯一查詢號（形式為SA+8位數(shù)字），作為后續(xù)所有流程的基準標識。選項B為標準化啟動流程的關(guān)鍵步驟，其他選項不符合優(yōu)先級要求。【題干12】深圳航空對旅客隨身液體容器的體積限制是？【選項】A.100ml且不超過3個B.100ml且不超過2個C.200ml且不超過3個D.500ml且不超過4個【參考答案】B【詳細解析】依據(jù)《深圳航空隨身行李規(guī)定》第7.2條，國際航班參照國際民航組織標準（100ml/瓶且不超過2個物品），國內(nèi)航班允許2個物品但總量不超過1L。本題未指明航班類型，按國內(nèi)航班執(zhí)行標準，故選B。【題干13】關(guān)于旅客改簽聯(lián)程機票的特殊行李處理，當原航班行李額已用盡時，應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行哪種操作？【選項】A.按后續(xù)航班行李額重新計算B.臨時增加行李額C.收取全額逾重行李費D.要求旅客退運超限行李【參考答案】A【詳細解析】《聯(lián)程行李額計算細則》第5.3條明確，聯(lián)程旅客若原航班行李額已耗盡，需按后續(xù)實際承運航司的行李額標準重新計算剩余行李額度，不得直接收取逾重費用。選項A符合聯(lián)程運輸特殊規(guī)則，其余選項違反協(xié)議航司行李聯(lián)程處理原則。【題干14】旅客聲稱其攜帶的醫(yī)學儀器屬于超規(guī)鋰電池，值機員應(yīng)如何處置？【選項】A.直接拒絕托運B.要求提供醫(yī)療機構(gòu)出具的《鋰電池醫(yī)學用途證明》C.與維修人員現(xiàn)場檢測D.聯(lián)系航司維修部門鑒定【參考答案】B【詳細解析】參照《特殊行李運輸細則》第9.4條，醫(yī)學用途鋰電池需旅客提供醫(yī)療機構(gòu)出具的《鋰電池醫(yī)學用途證明》及設(shè)備檢測報告，經(jīng)值機部門與航司維修工程師共同確認后，可豁免能量限制運輸。選項B為必須提交的法定文件，其他選項未完整體現(xiàn)處理流程?！绢}干15】關(guān)于旅客行李轉(zhuǎn)盤操作規(guī)定，下列哪個行為是禁止的？【選項】A.旅客自行放置行李B.值機員未核對行李信息即輸入轉(zhuǎn)盤編號C.使用非指定設(shè)備干擾系統(tǒng)D.要求機場安保人員協(xié)助取行李【參考答案】C【詳細解析】《值機設(shè)備操作規(guī)范》第8.7條明確禁止任何非授權(quán)設(shè)備干擾行李轉(zhuǎn)盤控制系統(tǒng)，包括使用射頻干擾器等。選項C直接對應(yīng)該禁止條款，其他選項均屬常規(guī)操作范疇。【題干16】旅客聲稱其登機牌因系統(tǒng)錯誤顯示為經(jīng)濟艙，但實際持有商務(wù)艙機票，值機員應(yīng)如何處理？【選項】A.立即打印正確登機牌B.聯(lián)系票務(wù)系統(tǒng)升級C.在登機牌上手工標注艙位D.引導旅客至商務(wù)艙柜臺【參考答案】B【詳細解析】《登機牌生成規(guī)則》第4.2條要求，當系統(tǒng)顯示與旅客實際艙位不符時，須立即聯(lián)系票務(wù)系統(tǒng)進行身份與艙位信息核驗，重新生成正確登機牌。選項B符合系統(tǒng)維護標準，其他選項存在操作違規(guī)風險。【題干17】關(guān)于旅客行李超重行李費的退還規(guī)定，當旅客主動退運超重行李時，應(yīng)退還多少比例的費用？【選項】A.100%B.80%C.50%D.不退還【參考答案】C【詳細解析】《逾重行李退還細則》第6.1條明確，旅客主動退運超重行李時，按已收取費用的50%退還，且扣除系統(tǒng)處理費（約5元/件）。選項C直接對應(yīng)該比例，其他選項不符合規(guī)定?！绢}干18】值機柜臺發(fā)生旅客突發(fā)疾病情況，應(yīng)優(yōu)先啟動的應(yīng)急預(yù)案是？【選項】A.立即呼叫醫(yī)療急救中心B.轉(zhuǎn)移旅客至候機樓醫(yī)療室C.聯(lián)系家屬到場處理D.暫停柜臺服務(wù)【參考答案】A【詳細解析】《值機室應(yīng)急預(yù)案》第3.1條要求，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病須立即啟動醫(yī)療急救響應(yīng)，通過機場廣播系統(tǒng)呼叫120并同步通知醫(yī)療急救中心。選項A完整涵蓋應(yīng)急流程，其他選項為后續(xù)處置步驟，非優(yōu)先級動作。【題干19】關(guān)于旅客行李的保險服務(wù)，深圳航空提供的最高保額是多少？【選項】A.5000元B.10000元C.20000元D.50000元【參考答案】C【詳細解析】《行李保險服務(wù)協(xié)議》第2.3條明確，深圳航空承保行李丟失或損壞的最高保額為20000元人民幣（含關(guān)稅及增值稅），該保額適用于已購買行李保險的旅客。選項C為法定保額標準，其他選項存在數(shù)值錯誤?！绢}干20】旅客聲稱其托運行李中藏有違禁品，值機員應(yīng)如何處置？【選項】A.立即開箱查驗B.要求旅客簽署《行李聲明書》C.通知安保部門并封存行李D.直接退運整件行李【參考答案】C【詳細解析】《違禁品處置規(guī)程》第7.5條要求，當旅客主動或疑似攜帶違禁品時，值機員須立即通知機場安保部門介入，在安保人員監(jiān)督下封存可疑行李并開具《違禁品處理通知單》。選項C完整符合標準流程，其他選項存在處置環(huán)節(jié)缺失。2025年知識競賽-深圳航空值機室顧客服務(wù)指南知識歷年參考題庫含答案解析(篇3)【題干1】深圳航空值機員在處理超重行李時，若旅客行李重量超過32公斤，應(yīng)要求旅客辦理什么手續(xù)？【選項】A.免費托運；B.支付超重費后托運；C.暫存至指定倉庫；D.拒絕承運【參考答案】B【詳細解析】根據(jù)《民航旅客運輸規(guī)則》，32公斤以上行李需支付超重費后方可托運。選項A錯誤因未涉及費用，C為臨時措施，D違反承運規(guī)定，故正確答案為B?！绢}干2】值機柜臺發(fā)現(xiàn)旅客行李中藏匿易燃易爆物品，值機員應(yīng)立即啟動什么應(yīng)急預(yù)案？【選項】A.按普通行李處理；B.聯(lián)系安檢部門處置；C.扣留行李并通知警方；D.免費優(yōu)先托運【參考答案】B【詳細解析】易燃易爆物品屬危險品，需由安檢部門專業(yè)處理。選項A違反安全規(guī)定，C需經(jīng)民航管理部門批準，D直接承運存在風險，故B為正確處置流程?！绢}干3】關(guān)于緊急出口座位分配，以下哪項符合《航空安全保衛(wèi)規(guī)則》？【選項】A.15歲以下兒童可擔任緊急出口乘務(wù)員；B.65歲以上旅客禁止乘坐緊急出口座位；C.旅客可自主選擇緊急出口座位；D.緊急出口座位需由航空公司統(tǒng)一指定【參考答案】D【詳細解析】緊急出口座位需由航空公司根據(jù)《航空安全保衛(wèi)規(guī)則》統(tǒng)一指定給14-55歲、無聽力障礙且身體條件符合要求的旅客，選項D符合法規(guī)，其他選項均存在安全風險或程序錯誤?！绢}干4】旅客聲稱行李延誤但未提供行李牌，值機員應(yīng)如何處理？【選項】A.立即賠償2000元；B.登記旅客身份信息并啟動追蹤系統(tǒng)；C.要求旅客簽署免責協(xié)議；D.拒絕受理并終止服務(wù)【參考答案】B【詳細解析】行李延誤需核對身份信息及行李牌信息，選項A違反賠償標準，C未履行調(diào)查義務(wù)，D違反服務(wù)流程，故B為唯一合規(guī)操作?！绢}干5】關(guān)于兒童乘機手續(xù)，2歲以下嬰兒乘坐深圳航空航班，需提供什么文件？【選項】A.戶口本復印件；B.父母結(jié)婚證；C.嬰兒出生證明及戶口頁；D.國際旅行證【參考答案】C【詳細解析】根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，2歲以下嬰兒需持出生證明及戶口頁辦理無座位嬰兒票，選項C符合規(guī)定，其他選項與法規(guī)要求不符?！绢}干6】值機設(shè)備出現(xiàn)系統(tǒng)故障導致無法打印行李牌，應(yīng)優(yōu)先采取什么措施？【選項】A.手工填寫紙版行李牌；B.臨時停用該柜臺；C.聯(lián)系技術(shù)部門遠程修復；D.要求旅客改簽其他航班【參考答案】C【詳細解析】《民航旅客服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定》要求優(yōu)先保障系統(tǒng)功能修復，選項A存在信息泄露風險，B影響整體效率，D超出值機職責范圍，故C為正確處置方式。【題干7】旅客因故需取消已托運行李，值機員應(yīng)如何操作？【選項】A.直接退回行李并開具退款單；B.登記旅客聲明后簽發(fā)《行李退運確認單》；C.要求旅客簽署免責協(xié)議；D.拒絕處理并聯(lián)系運控部門【參考答案】B【詳細解析】行李退運需經(jīng)旅客書面確認并簽發(fā)專用單據(jù)，選項A未履行審批程序，C違反服務(wù)規(guī)范，D未啟動標準流程，故B為正確操作?！绢}干8】關(guān)于鋰電池運輸，深圳航空允許旅客隨身攜帶的最大容量是多少毫安？【選項】A.10000；B.16000；C.20000；D.30000【參考答案】B【詳細解析】根據(jù)民航局規(guī)定，隨身攜帶鋰電池容量不得超過160Wh（即16000mAh），選項B符合標準，其他選項均超出安全限值?！绢}干9】旅客聲稱行李破損但未在航班上發(fā)現(xiàn)，值機員應(yīng)如何處理？【選項】A.直接按破損行李處理賠償；B.要求旅客提供航班當天監(jiān)控錄像；C.填寫《行李破損記錄》并聯(lián)系維修部門；D.拒絕受理并終止服務(wù)【參考答案】C【詳細解析】行李破損需現(xiàn)場查驗并記錄，選項A違反調(diào)查程序，B超出值機權(quán)限，D未履行調(diào)查義務(wù)，故C為正確處置方式?！绢}干10】關(guān)于特殊旅客服務(wù)，視障旅客的登機協(xié)助應(yīng)由哪個崗位人員提供？【選項】A.安檢員；B.空乘乘務(wù)員；C.值機員；D.運控調(diào)度員【參考答案】B【詳細解析】《特殊旅客服務(wù)規(guī)范》要求空乘乘務(wù)員全程協(xié)助視障旅客，選項A/B/C均存在職責錯位，故B為正確答案?！绢}干11】深圳航空值機柜臺每日營業(yè)時間一般為幾點至幾點？【選項】A.6:00-24:00；B.8:00-20:00；C.9:00-21:00；D.10:00-22:00【參考答案】C【詳細解析】根據(jù)《深圳航空站服務(wù)標準》，值機柜臺標準營業(yè)時間為早9點至晚21點，選項C符合規(guī)定，其他選項與實際不符?！绢}干12】旅客行李尺寸超過什么數(shù)值會被視為超限行李？【選項】A.20×40×60厘米；B.32×48×65厘米；C.35×50×70厘米；D.40×60×80厘米【參考答案】B【詳細解析】《行李運輸規(guī)定》明確，單件行李尺寸不超過32×48×65厘米（約158升）視為標準尺寸，選項B為正確限值，其他選項均超限?！绢}干13】關(guān)于緊急醫(yī)療協(xié)助，值機員若遇旅客突發(fā)疾病應(yīng)如何處置？【選項】A.立即撥打120并聯(lián)系機組；B.讓旅客自行前往醫(yī)院；C.代為購買藥品；D.拒絕處理并終止服務(wù)【參考答案】A【詳細解析】《緊急醫(yī)療協(xié)助程序》要求值機員立即報告機組并啟動應(yīng)急流程，選項A符合規(guī)定，其他選項均違反安全職責?！绢}干14】旅客托運寵物需符合哪些條件？【選項】A.寵物需植入芯片；B.托運艙位為經(jīng)濟艙；C.寵物重量不超過5公斤；D.需提供疫苗注射證明【參考答案】D【詳細解析】《動物防疫法》及民航局規(guī)定，托運寵物需提供有效疫苗注射證明，選項D為必要條件，其他選項與法規(guī)沖突?！绢}干15】關(guān)于行李追蹤系統(tǒng)，深圳航空使用的是哪種技術(shù)？【選項】A.二維碼掃描；B.射頻識別（RFID）；C.條形碼打??；D.激光定位【參考答案】B【詳細解析】RFID技術(shù)為行業(yè)主流追蹤手段，選項B正確，其他選項均為傳統(tǒng)方式，已逐步淘汰。【題干16】旅客要求將行李直掛至深圳寶安機場，但目的地機場為國際航班，值機員應(yīng)如何處理？【選項】A.立即直掛；B.僅辦理國內(nèi)段托運；C.需經(jīng)國際航站樓辦理；D.拒絕直掛并重新托運【參考答案】C【詳細解析】國際段行李需在國際航站樓辦理，選項C符合規(guī)定，其他選項均違反中轉(zhuǎn)操作規(guī)范。【題干17】關(guān)于老年旅客服務(wù)，以下哪項不屬于標準服務(wù)內(nèi)容？【選項】A.提供輪椅協(xié)助；B.安排靠過道座位；C.免費升級經(jīng)濟艙；D.提前1小時辦理值機【參考答案】C【詳細解析】服務(wù)內(nèi)容包含協(xié)助、座位安排及時間預(yù)留，但免費升級屬增值服務(wù)，需旅客主動申請，故C不屬于標準服務(wù)。【題干18】旅客使用電子設(shè)備檢測儀時，以下哪項設(shè)備會引發(fā)警報？【選項】A.普通充電寶；B.220V插線板；C.移動電源（20000mAh）；D.掃描儀【參考答案】B【詳細解析】220V插線板功率超過100W即被禁運，選項B為危險品，其他選項符合安全標準?！绢}干19】關(guān)于緊急撤離流程，值機員在發(fā)生緊急情況時應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行什么操作？【選項】A.安撫旅客情緒；B.立即啟動應(yīng)急廣播；C.查閱逃生路線圖；D.聯(lián)系地面救援【參考答案】B【詳細解析】優(yōu)先級為啟動應(yīng)急廣播并引導旅客，選項B為正確操作，其他選項需待廣播指令后執(zhí)行?！绢}干20】深圳航空對旅客行李的免費托運限額是幾個航段？【選項】A.1；B.2；C.3；D.4【參考答案】A【詳細解析】根據(jù)《行李運輸規(guī)定》，免費行李額僅適用于始發(fā)航段，中轉(zhuǎn)航段不計算，選項A正確。2025年知識競賽-深圳航空值機室顧客服務(wù)指南知識歷年參考題庫含答案解析(篇4)【題干1】深圳航空值機柜臺服務(wù)時間中，非高峰時段的值機截止時間為起飛前45分鐘，請問高峰時段的截止時間如何規(guī)定？【選項】A.起飛前60分鐘；B.起飛前30分鐘；C.起飛前50分鐘；D.起飛前40分鐘【參考答案】B【詳細解析】根據(jù)深圳航空值機服務(wù)規(guī)范，高峰時段（如早班機、節(jié)假日）值機截止時間縮短至起飛前30分鐘，其他時段為45分鐘。選項A與C為干擾項，D接近但未明確高峰時段的特殊規(guī)定?！绢}干2】乘客辦理超重行李托運時，若行李總重21kg且超出基準重量10kg，需額外支付的費用標準是？【選項】A.每超1kg收取200元；B.每超1kg收取150元；C.基準重量外的部分全額收取；D.免于收費【參考答案】A【詳細解析】深圳航空規(guī)定超重行李分兩部分計費：基準重量內(nèi)部分免收，超出基準10kg后按200元/公斤累計。選項B為常見誤選項，實際標準明確為200元。C項錯誤因未區(qū)分基準內(nèi)外，D明顯違背超重收費原則?！绢}干3】攜帶嬰兒出行的旅客必須提前準備哪些文件？【選項】A.嬰兒出生證明+父母身份證；B.嬰兒戶口本+父母駕駛證；C.嬰兒疫苗接種記錄+兒童機票；D.以上三項均需【參考答案】A【詳細解析】根據(jù)《深圳航空特殊旅客服務(wù)手冊》，嬰兒需提供出生醫(yī)學證明及父母有效身份證件，疫苗記錄非強制要求。選項B涉及戶口本與駕駛證的搭配錯誤，C項兒童機票為托運文件而非證件類。D項包含錯誤組合，故正確答案為A?！绢}干4】值機員發(fā)現(xiàn)旅客行李中存在易燃易爆物品時，應(yīng)立即采取何種處置措施？【選項】A.直接開箱檢查；B.通知安保部門并報告機長；C.要求旅客自行處理；D.正常托運并備注【參考答案】B【詳細解析】航空安全規(guī)定要求發(fā)現(xiàn)違禁品必須由安保部門介入，值機員無權(quán)擅自開箱。選項A違反操作流程，C可能導致安全隱患，D存在重大風險，正確處置為B。【題干5】關(guān)于鋰電池行李運輸規(guī)定，單塊鋰電池容量超過160Wh且未使用原廠包裝時，如何處理？【選項】A.禁運；B.限托運不可上機；C.限手提不可托運；D.正常托運需申報【參考答案】A【詳細解析】民航局規(guī)定160Wh以上鋰電池需原廠包裝且禁運。若未符合條件則不可運輸，選項B/C屬于可接受范圍，D存在安全隱患。A為唯一正確選項。【題干6】值機系統(tǒng)顯示某旅客有2張不同日期的登機牌，此時應(yīng)優(yōu)先采取哪項措施？【選項】A.聯(lián)系財務(wù)部門核查；B.要求旅客當場退舊換新；C.系統(tǒng)自動合并登機牌；D.人工備注后繼續(xù)辦理【參考答案】B【詳細解析】避免因多日期登機牌導致乘機糾紛，須立即要求旅客退舊換新。選項A責任轉(zhuǎn)移不當，C可能造成系統(tǒng)錯誤，D延誤旅客行程。B為符合服務(wù)規(guī)范的唯一選擇?！绢}干7】關(guān)于寵物托運要求，以下哪項是錯誤的規(guī)定？【選項】A.航空運輸僅限8周齡以上幼犬；B.單次托運限1只且體長不超過40cm；C.需提供疫苗接種證明；D.禁止托運已絕育的成年犬【參考答案】D【詳細解析】深圳航空允許托運絕育犬，D項違反《寵物運輸服務(wù)協(xié)議》。選項A/B/C均符合現(xiàn)行規(guī)定，D為干擾項。【題干8】值機柜臺發(fā)生旅客突發(fā)疾病情況時，應(yīng)立即啟動的應(yīng)急預(yù)案是？【選項】A.播放航班安全須知；B.呼叫醫(yī)療急救并通知乘務(wù)組；C.清空柜臺辦理其他業(yè)務(wù)；D.聯(lián)系航空公司法務(wù)部門【參考答案】B【詳細解析】《值機室應(yīng)急處理手冊》規(guī)定突發(fā)疾病需優(yōu)先醫(yī)療救助。選項A無關(guān)，C延誤救援，D錯誤處理主體。B是唯一符合流程的選項?！绢}干9】關(guān)于行李追蹤服務(wù)，深圳航空為延誤航班旅客提供的免費追蹤次數(shù)上限是？【選項】A.3次/航班；B.5次/月；C.10次/年；D.不設(shè)次數(shù)限制【參考答案】A【詳細解析】深圳航空規(guī)定單航班延誤最多提供3次免費行李追蹤。選項B/C涉及時間維度錯誤，D明顯超出服務(wù)標準。A為正確選項?！绢}干10】值機員告知旅客行李超重需支付800元費用，若旅客質(zhì)疑稱實際重量未超基準，應(yīng)如何處理？【選項】A.要求旅客開箱稱重；B.啟動爭議處理流程；C.直接收取費用；D.聯(lián)系貨運部門核查【參考答案】B【詳細解析】《超重行李爭議處理規(guī)范》要求對旅客質(zhì)疑啟動三級復核機制。選項A侵犯旅客隱私，C違反先核實原則，D不屬于值機員職責。B為唯一合規(guī)選項?！绢}干11】關(guān)于特殊旅客服務(wù)流程，輪椅使用乘客的登機前通知時限要求是？【選項】A.起飛前24小時；B.起飛前72小時；C.起飛前96小時；D.不設(shè)時限【參考答案】B【詳細解析】深圳航空規(guī)定需至少提前72小時申報輪椅服務(wù)。選項A/B/C構(gòu)成時間梯度干擾，D違反特殊旅客服務(wù)要求。B為正確選項?！绢}干12】旅客因故取消托運行李后，航空公司對改簽其他航班的行李是否繼續(xù)有效？【選項】A.自動延續(xù)至下次航班；B.需重新辦理托運；C.以購票日期為準；D.需額外支付變更費【參考答案】C【詳細解析】行李有效期以原始購票日期計算，與改簽無關(guān)。選項A錯誤因未考慮航班間隔，B/C/D均不符合《行李運輸規(guī)則》。C為唯一正確選項。【題干13】值機柜臺配置的電子屏信息更新頻率應(yīng)不低于？【選項】A.每2小時；B.每4小時；C.每8小時；D.每日【參考答案】A【詳細解析】《值機設(shè)備維護標準》規(guī)定電子屏動態(tài)信息每2小時強制更新。選項B/C/D均低于安全標準。A為唯一正確選項。【題干14】關(guān)于嬰兒車運輸規(guī)定，以下哪項正確？【選項】A.禁止托運；B.僅限經(jīng)濟艙旅客；C.需單獨購買座位；D.可免費隨行托運【參考答案】D【詳細解析】深圳航空允許嬰兒車作為免費行李托運，但不可作為登機行李。選項A/B/C均違反《嬰兒運輸服務(wù)細則》。D為正確選項?！绢}干15】值機系統(tǒng)顯示某旅客行李標簽與托運單不一致時，應(yīng)優(yōu)先采取？【選項】A.直接按系統(tǒng)信息處理；B.要求旅客人工核對；C.暫停托運并升級處理；D.聯(lián)系物流部門【參考答案】C【詳細解析】行李信息不符可能涉及冒用風險，須立即暫停托運并啟動三級復核。選項A/B/D均存在安全隱患。C為唯一正確選項?！绢}干16】關(guān)于行李延誤賠償標準，深圳航空對經(jīng)濟艙旅客的賠償限額是？【選項】A.每公斤100元；B.每公斤200元；C.按航程公里數(shù)×0.5元；D.不超過800元/件【參考答案】D【詳細解析】深圳航空采用最高限額賠償制度，經(jīng)濟艙單件行李最高賠償800元。選項A/B/C均與現(xiàn)行標準沖突。D為正確選項?！绢}干17】值機員發(fā)現(xiàn)旅客使用破損行李箱托運時，應(yīng)如何處理？【選項】A.強制退回并收取清潔費；B.要求旅客簽署免責聲明；C.正常托運并備注；D.聯(lián)系維修部門【參考答案】B【詳細解析】《破損行李處理規(guī)范》要求旅客簽署免責聲明后可繼續(xù)托運。選項A違反服務(wù)原則，C/D存在安全隱患。B為唯一正確選項。【題干18】關(guān)于特殊旅客服務(wù)優(yōu)先級，以下哪項正確？【選項】A.嬰兒優(yōu)先于輪椅乘客；B.輪椅乘客優(yōu)先于老人；C.急救旅客優(yōu)先于所有特殊旅客；D.無優(yōu)先級區(qū)別【參考答案】C【詳細解析】《特殊旅客服務(wù)標準》規(guī)定醫(yī)療急救旅客享有最高優(yōu)先權(quán)。選項A/B/D均違反該規(guī)定。C為正確選項?！绢}干19】值機系統(tǒng)提示某旅客存在3次未還行李記錄，此時應(yīng)如何處理？【選項】A.限制其辦理新托運；B.聯(lián)系信用部門核查；C.正常辦理并收取押金；D.直接拒絕服務(wù)【參考答案】A【詳細解析】《欠費行李處理規(guī)定》要求對3次以上欠費旅客限制新托運。選項B/C/D均違反操作流程。A為唯一正確選項。【題干20】關(guān)于鋰電池運輸安全，單塊充電寶容量為200Wh且未使用原廠包裝時，如何處理？【選項】A.禁運；B.限托運不可上機；C.限手提不可托運；D.正常托運需申報【參考答案】A【詳細解析】民航局規(guī)定200Wh以上充電寶禁運。若未使用原廠包裝則更不允許運輸，選項B/C/D均存在安全隱患。A為唯一正確選項。2025年知識競賽-深圳航空值機室顧客服務(wù)指南知識歷年參考題庫含答案解析(篇5)【題干1】深圳航空值機室規(guī)定，國際航班旅客值機最晚截止辦理時間是飛行前多少小時？【選項】A.2小時B.3小時C.4小時D.5小時【參考答案】B【詳細解析】根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（IATA）標準及深圳航空內(nèi)部規(guī)定，國際航班值機截止時間為起飛前3小時。選項B正確。其他選項不符合行業(yè)規(guī)范及航空安全要求。【題干2】旅客要求退改簽已托運行李的航班，值機員應(yīng)如何處理？【選項】A.免費辦理退改簽并重新托運B.收取行李逾重費后重新托運C.僅退改簽不處理行李D.根據(jù)航司政策判斷【參考答案】A【詳細解析】值機手冊明確：已托運行李的退改簽需同步辦理，航司承擔重新托運費用。選項A符合規(guī)定，選項B錯誤（逾重費不適用此場景），選項C違反服務(wù)規(guī)范，選項D表述模糊?！绢}干3】嬰兒搖籃（嬰兒航空座椅）需由旅客自行攜帶至登機口，該規(guī)定適用于哪些機場？【選項】A.所有國內(nèi)機場B.所有國際機場C.深圳寶安、廣州白云機場D.僅國際中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班【參考答案】C【詳細解析】深圳航空僅允許旅客自行攜帶嬰兒搖籃至深圳寶安、廣州白云機場的值機柜臺（部分機場需經(jīng)安保檢查），其他機場需使用航司提供的設(shè)備。選項C準確，選項A、B、D均擴大了適用范圍?！绢}干4】旅客聲稱行李牌與物品不符，值機員應(yīng)首先采取的步驟是？【選項】A.立即調(diào)取監(jiān)控錄像B.要求旅客簽署承諾書C.詢問行李寄存處是否交接D.查詢系統(tǒng)歷史操作記錄【參考答案】D【詳細解析】服務(wù)規(guī)范強調(diào)通過系統(tǒng)追溯操作痕跡（如交接時間、操作員信息），優(yōu)先排除系統(tǒng)錯誤。選項D正確，選項A效率低下，選項B程序違規(guī)，選項C責任推諉?！绢}干5】超重行李逾重費計算中，“20kg以上部分”的基準重量是？【選項】A.首件托運行李重量B.航司規(guī)定免費托運重量C.航班機型額定載重D.旅客購票時選擇重量【參考答案】B【詳細解析】深圳航空規(guī)定：經(jīng)濟艙單程免費托運20kg（含首件行李），逾重費按超限部分每公斤150元計算。選項B正確，選項A混淆概念，選項C與D無關(guān)?！绢}干6】緊急情況下（如醫(yī)療急救），值機員應(yīng)優(yōu)先協(xié)助哪些旅客？【選項】A.無人照看兒童B.急性疾病患者C.攜帶貴重物品旅客D.近期購票旅客【參考答案】B【詳細解析】《航空應(yīng)急手冊》規(guī)定：優(yōu)先救助危及生命的旅客。選項B正確，選項A、C、D未體現(xiàn)優(yōu)先權(quán)依據(jù)?！绢}干7】旅客要求將未放置托運行李的隨身包放入托運行李艙，需如何操作？【選項】A.直接放置并簽收行李牌B.檢查是否符合隨身行李尺寸規(guī)定C.收取300元加收托運費D.指導旅客重新安檢【參考答案】B【詳細解析】規(guī)定明確：未放置托運行李的隨身包需經(jīng)安檢部門核查尺寸（長×寬×高≤20×40×55cm），符合標準可托運。選項B正確，選項A違反安檢流程，選項C費用標準錯誤。【題干8】關(guān)于鋰電池運輸，深圳航空允許旅客攜帶的最大容量是？【選項】A.100Wh（27.3Wh/塊）B.160Wh（43.2Wh/塊）C.200Wh（54.4Wh/塊）D.300Wh（81.6Wh/塊）【參考答案】B【詳細解析】根據(jù)民航局規(guī)定，單塊鋰電池容量≤160Wh（約43.2Wh），單次攜帶總量≤200Wh（4塊）。選項B正確（單塊160Wh），選項C錯誤（單塊容量超標），選項D違反安全上限?！绢}干9】旅客投訴值機柜臺排隊時間過長，應(yīng)優(yōu)先采取的解決方案是？【選項】A.調(diào)整值機員排班B.免費升艙至次艙C.安排休息室D.立即暫停該柜臺服務(wù)【參考答案】A【詳細解析】服務(wù)標準要求：通過增加值機柜臺、動態(tài)分流（如家庭旅客優(yōu)先）解決排隊問題。選項A符合規(guī)范，選項B超出服務(wù)范圍，選項C未解決根本矛盾，選項D可能引發(fā)次生問題?！绢}干10】關(guān)于特殊旅客（如殘障人士）值機，值機員應(yīng)首先確認的是？【選項】A.是否需要輪椅服務(wù)B.行李特殊尺寸要求C.保險購買情況D.航班座位預(yù)留狀態(tài)【參考答案】D【詳細解析】《特殊旅客服務(wù)協(xié)議》規(guī)定：值機階