2025年職業(yè)院校技能大賽導游業(yè)務知識競賽題庫和答案一、單項選擇題1.導游服務的核心價值觀是（）。A.熱情友好、賓客至上B.游客為本、服務至誠C.愛崗敬業(yè)、盡職盡責D.遵紀守法、廉潔奉公答案：B2.根據(jù)《旅游法》，旅行社未與旅游者簽訂旅游合同的，由旅游主管部門責令改正，處（）罰款。A.1萬元以上5萬元以下B.2萬元以上10萬元以下C.3萬元以上30萬元以下D.5000元以上5萬元以下答案：B3.地陪在接站服務中“三核對”的內(nèi)容是（）。A.核對團名、核對人數(shù)、核對領(lǐng)隊姓名B.核對航班/車次、核對時間、核對地點C.核對旅行社、核對導游證、核對行程單D.核對游客姓名、核對證件、核對聯(lián)系方式答案：A4.游客在景區(qū)游覽時突發(fā)心臟病，導游首先應（）。A.立即送往最近醫(yī)院B.讓患者保持安靜，取半臥位C.撥打120急救電話D.向旅行社報告情況答案：B5.下列關(guān)于中國四大佛教名山的描述，正確的是（）。A.五臺山—山西—文殊菩薩道場B.普陀山—浙江—普賢菩薩道場C.峨眉山—四川—觀音菩薩道場D.九華山—安徽—地藏菩薩道場答案：AD（注：本題為多選，正確選項為A、D）二、判斷題1.導游證的有效期為5年，到期需重新申請。（）答案：×（注：根據(jù)《導游管理辦法》，導游證終身有效，但需定期參加年審培訓）2.游客在自由活動期間自行摔傷，旅行社無需承擔責任。（）答案：√（注：自由活動期間游客自身原因?qū)е碌氖鹿?，旅行社無過錯則不擔責）3.地陪在送站服務中，應提前2小時到達國內(nèi)航班機場。（）答案：√（注：國內(nèi)航班提前2小時，國際航班提前3小時）4.講解時應避免使用“可能”“大概”等模糊詞匯，體現(xiàn)導游語言的準確性。（）答案：√三、簡答題1.簡述地陪在接站服務中的主要工作流程。答案：（1）提前30分鐘到達接站地點；（2）與司機確認車輛停放位置；（3）持接站牌站在明顯位置，做好接站標識；（4）與領(lǐng)隊或全陪核對團名、人數(shù)、客源地、行程等信息；（5）協(xié)助游客清點并交接行李；（6）引導游客上車，介紹司機并致歡迎詞。2.處理游客投訴的基本原則有哪些？答案：（1）耐心傾聽，不急于辯解；（2）保持冷靜，避免沖突；（3）尊重游客，維護其合法權(quán)益；（4）及時處理，不拖延；（5）記錄投訴內(nèi)容，事后總結(jié)改進。3.導游在講解時應遵循哪些“四不宜”原則？答案：（1）不宜使用生硬、公式化的語言；（2）不宜講解內(nèi)容過于冗長，忽略游客反饋；（3）不宜在講解中加入低級趣味或不當評論；（4）不宜在游客專注觀察景物時強行打斷講解。四、案例分析題案例1：某旅游團在云南麗江游覽時，一名老年游客突然出現(xiàn)頭痛、心慌、呼吸困難等癥狀，初步判斷為高原反應。作為地陪導游，應如何處理？答案：（1）立即停止游覽，將游客攙扶至通風、陰涼處休息，幫助其松開衣領(lǐng)、腰帶，保持呼吸通暢；（2）給予氧氣瓶吸氧（若團隊備有），或聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療點獲取氧氣；（3）詢問游客是否隨身攜帶常用藥物（如高原安、紅景天），協(xié)助其服用；（4）觀察癥狀是否緩解，若持續(xù)加重，立即撥打120或聯(lián)系景區(qū)救護車，送往最近醫(yī)院（麗江市區(qū)或海拔較低的醫(yī)院）；（5）同時向旅行社報告情況，通知全陪或領(lǐng)隊安撫其他游客情緒，調(diào)整后續(xù)行程；（6）陪同游客就醫(yī)，協(xié)助辦理手續(xù)，記錄治療情況；（7）事后向游客及家屬致歉，跟進康復情況，總結(jié)經(jīng)驗避免類似問題。案例2：旅游團原定乘坐15:00的高鐵從上海前往杭州，因早高峰交通擁堵，14:30仍未到達高鐵站，預計14:50才能抵達。此時導游應如何處理？答案：（1）立即聯(lián)系高鐵站工作人員，說明團隊位置和預計到達時間，請求協(xié)調(diào)改簽或延遲檢票；（2）同時向旅行社報告，請求緊急支援（如聯(lián)系備用車輛或協(xié)調(diào)其他交通方式）；（3）安撫游客情緒，如實告知情況，表達歉意并說明正在積極處理；（4）若14:50前無法抵達，確認原車次是否已停止檢票，若已停止，迅速為游客辦理改簽手續(xù)（優(yōu)先選擇同線路后續(xù)最近車次）；（5）若當天無后續(xù)車次，協(xié)調(diào)旅行社安排住宿、餐飲，并與游客協(xié)商調(diào)整杭州行程；（6）事后向游客再次致歉，總結(jié)教訓（如提前了解交通狀況、預留充足送站時間）。五、多項選擇題1.下列屬于導游人員職業(yè)素養(yǎng)要求的有（）。A.良好的語言表達能力B.豐富的文化知識儲備C.熟練的應急處理技能D.嚴格的時間管理意識答案：ABCD2.根據(jù)《旅游法》，旅行社不得有下列哪些行為？（）A.未經(jīng)游客同意安排購物活動B.降低合同約定的服務標準C.向游客推薦自費項目D.拒絕游客的合理要求答案：AB3.中國傳統(tǒng)建筑中，屋頂形式等級由高到低排列正確的有（）。A.廡殿頂＞歇山頂＞懸山頂＞硬山頂B.歇山頂＞廡殿頂＞硬山頂＞懸山頂C.重檐廡殿頂＞單檐廡殿頂＞重檐歇山頂＞單檐歇山頂D.硬山頂＞懸山頂＞歇山頂＞廡殿頂答案：AC六、填空題1.中國四大名樓中，因王勃《滕王閣序》聞名的是______；因崔顥《黃鶴樓》詩著稱的是______。答案：滕王閣；黃鶴樓2.導游服務程序可分為準備階段、______、游覽階段、送站階段和______。答案：接站階段；后續(xù)工作階段3.游客走失后，導游應首先______，若未找到，立即聯(lián)系景區(qū)廣播，并向______報告。答案：組織尋找；旅行社七、論述題論述導游在帶團過程中如何平衡“講解服務”與“生活服務”的關(guān)系。答案：導游的核心職責是為游客提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，其中講解服務與生活服務相輔相成，缺一不可。（1）講解服務是導游的“專業(yè)內(nèi)核”：通過生動、準確的講解，傳遞旅游目的地的歷史、文化、民俗等知識，滿足游客的求知需求，提升游覽體驗。例如，在參觀故宮時，導游需結(jié)合建筑特色、歷史事件、人物故事進行講解，使游客“知其然更知其所以然”。（2）生活服務是導游的“基礎保障”：包括行程安排、食宿協(xié)調(diào)、安全提醒、應急處理等，直接關(guān)系游客的舒適度和安全感。例如，提醒游客保管好財物、根據(jù)天氣變化調(diào)整游覽順序、幫助老人上下臺階等，體現(xiàn)“服務至誠”的理念。（3）平衡二者的關(guān)鍵在于“以游客需求為中心”：在游覽重點景點時，聚焦講解質(zhì)量，避免因瑣事打斷；在行程間隙或游客疲勞時，側(cè)重生活關(guān)懷（如安排休息、提供飲水）；遇到突發(fā)情況（如游客身體不適），優(yōu)先處理生活服務，待穩(wěn)定后再補講解內(nèi)容。（4）優(yōu)秀的導游應將二者有機融合，通過細節(jié)服務（如講解時觀察游客反應調(diào)整語速）和專業(yè)知識（如結(jié)合生活場景講解民俗），讓游客在獲得知識的同時感受到溫暖，實現(xiàn)“景”與“情”的雙重體驗。八、拓展題某旅游團計劃前往陜西西安參觀兵馬俑、大雁塔等景點，部分游客提出想增加“大唐不夜城”的夜間游覽項目。作為地陪導游，你會如何處理？答案：（1）首先與游客溝通，了解需求：詢問具體人數(shù)、對“大唐不夜城”的興趣點（如演出、美食、夜景），確認是否愿意調(diào)整當天行程或增加費用；（2）評估可行性：查看原行程是否有時間余量（如原計劃18:00結(jié)束游覽，“大唐不夜城”開放至22:00，可調(diào)整晚餐時間或壓縮其他景點游覽時長）；（3）與旅行社協(xié)商：若需增加費用（如門票、車費），需提前告知游客并簽訂補充協(xié)議；若無需額外費用，確認車輛、導游服務時間是否允許；（4）調(diào)整行程：在保障安全和原主要景點游覽質(zhì)量的前提下，將“大唐不夜城”加入當天行程（如17:00結(jié)