顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-1-顧問(wèn)式銷(xiāo)售講師手冊(cè)ConsultativeSellingProcess

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-2-課程序言基礎(chǔ)A班的CSP，講師要從如何創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客的角度去引入課程?；A(chǔ)B班的CSP，講師要從當(dāng)今消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的消費(fèi)趨向來(lái)引導(dǎo)，最終引導(dǎo)出高效的流程和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。從而推導(dǎo)出本次課程的兩個(gè)重要方面：銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人行為和銷(xiāo)售流程對(duì)于基礎(chǔ)B班的講師來(lái)說(shuō)，一些概念性的內(nèi)容（主要是下條沒(méi)有涉及到要加強(qiáng)的內(nèi)容）要簡(jiǎn)單給學(xué)員回顧一下，并不是本次課程的重點(diǎn)。這點(diǎn)請(qǐng)各位老師斟酌處理。基礎(chǔ)B班的CSP，講師要在MOT、期望值管理、顧客類(lèi)型分析、產(chǎn)品介紹、抗拒處理、報(bào)價(jià)成交、交車(chē)、跟蹤這幾個(gè)流程加強(qiáng)，要相對(duì)基礎(chǔ)A班要更加具體和詳盡。具體內(nèi)容，請(qǐng)參加后面的各項(xiàng)內(nèi)容的講師手冊(cè)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-3-課程目的探索自我，確立作為銷(xiāo)售人員的正確態(tài)度，了解一個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程，了解真實(shí)一刻在整個(gè)銷(xiāo)售流程中起到的關(guān)鍵作用透過(guò)課堂中的互動(dòng)教學(xué)及實(shí)際演練，強(qiáng)化顧問(wèn)式銷(xiāo)售理念通過(guò)與客戶的交流，能夠發(fā)現(xiàn)并明確客戶的需求給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹有效處理顧客的抗拒與異議，回答客戶關(guān)心的問(wèn)題創(chuàng)造顧客熱情，提升客戶的滿意度

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-4-介紹本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員、講師能夠相互了解明確課程的內(nèi)容、目標(biāo)與課堂須知具體步驟：講師自我介紹學(xué)員自我介紹姓名；職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最大的成就家庭情況業(yè)余愛(ài)好對(duì)本課程的期望

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-5-課程開(kāi)場(chǎng)：具體步驟：CSP開(kāi)場(chǎng)提問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)，大家當(dāng)今這個(gè)社會(huì)，我們消費(fèi)者購(gòu)物心理追求的是什么？可能的回答：便宜（如何便宜，主要是感到值）物有所值，買(mǎi)的要舒心等等提問(wèn)：如何體現(xiàn)出物有所值呢？通過(guò)以下方式：（1）產(chǎn)品本身的價(jià)值（核心價(jià)值）（2）衍生價(jià)值（3）附加價(jià)值核心價(jià)值是產(chǎn)品本身，屬于產(chǎn)品課的內(nèi)容，在這里我們不過(guò)多的去講解，我們主要來(lái)看一下，衍生價(jià)值和附加價(jià)值是如何體現(xiàn)的體現(xiàn)方式：高效的流程以及熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)分別講解：國(guó)有企業(yè)（低效，冷漠）銀行（高效，冷漠）私人企業(yè)（低效、熱情）我們要做的（高效、熱情）以下幾天的課程，我就圍繞如何做到高效的流程和熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)探討，主要是流程和人兩個(gè)方面。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-6-

舒適區(qū)的引入具體步驟：海報(bào)

舒適區(qū)：無(wú)壓力？區(qū)：有一定壓力，可承受？區(qū)：壓力過(guò)大顧客進(jìn)入展廳買(mǎi)車(chē)，會(huì)表現(xiàn)出以下行為傾向謹(jǐn)慎敏感興奮警覺(jué)結(jié)論：顧客進(jìn)入展廳大多身處在擔(dān)心區(qū)。獲取顧客的信任是對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)講是第一位的。顧客選擇4S店購(gòu)車(chē)的三大因素經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)力（投資+銷(xiāo)售顧問(wèn)的能力）經(jīng)銷(xiāo)商所展示出來(lái)的售后服務(wù)能力（控制區(qū)）銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（控制區(qū)）

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-7-銷(xiāo)售的原則銷(xiāo)售的定義本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠:從顧客的角度解釋銷(xiāo)售的定義具體步驟：提問(wèn)：有沒(méi)有學(xué)員帶名片？上面寫(xiě)的是什么？我們每天都在從事銷(xiāo)售工作，有那位同學(xué) 可以結(jié)合實(shí)際工作，說(shuō)一下，什么是銷(xiāo)售 呢？（將學(xué)員回答的，寫(xiě)在白板上）講述：講師可通過(guò)故事引導(dǎo)出銷(xiāo)售的定義把銷(xiāo)售的定義寫(xiě)在海報(bào)上了解顧客需求滿足顧客需求

雙贏創(chuàng)造忠誠(chéng)熱情的顧客

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-8-

銷(xiāo)售三要素本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠:總結(jié)出銷(xiāo)售三要素使學(xué)員明確銷(xiāo)售三要素，在銷(xiāo)售中缺一不可。具體步驟：提問(wèn)：請(qǐng)學(xué)員結(jié)合自己實(shí)際銷(xiāo)售成功的案例，講一下，一個(gè)成功的銷(xiāo)售，應(yīng)該具備那些不可缺少的要素將學(xué)員回答的寫(xiě)在白板上講述：在顧問(wèn)式銷(xiāo)售中，我們講，一個(gè)成功的銷(xiāo)售，要具備以下幾個(gè)要素：信心（公司、產(chǎn)品、個(gè)人）需求（顯性、隱性）購(gòu)買(mǎi)力（錢(qián)、權(quán)）例：用實(shí)際賣(mài)車(chē)的過(guò)程，說(shuō)明三要素帶領(lǐng)學(xué)員一起重復(fù)一個(gè)成功的銷(xiāo)售，除去我們銷(xiāo)售顧問(wèn)外，還要有顧客的參與，那么接下來(lái)，我們看一下，作為顧客，在整個(gè)銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，是如何做下購(gòu)買(mǎi)決定的。海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-9-顧客如何做下購(gòu)買(mǎi)決真實(shí)一刻（MOT）本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠:解釋MOT的概念理解如何影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定具體步驟：講述MOT的來(lái)歷：70年代北歐航空公司面臨倒閉其公司CEO：JamKalson自己體驗(yàn)公司的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上，出現(xiàn)問(wèn)題。提問(wèn)：學(xué)員有沒(méi)有乘飛機(jī)的經(jīng)歷？有那些人或者事情給你們留下深刻印象？可能的答案：空姐（漂亮、微笑、服裝）安檢（態(tài)度、速度）餐飲（口味、溫度）總結(jié)：乘飛機(jī)是個(gè)相對(duì)時(shí)間較長(zhǎng)的過(guò)程，給大家留下印象深刻的只是某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，發(fā)生的某一個(gè)細(xì)節(jié)例：還可以列舉：外出找餐廳：春節(jié)晚會(huì)小品；馮式電影（相當(dāng)?shù)摹?.;打死我也不說(shuō)；黎叔很生氣…..)

給顧客留下印象深刻的瞬間小小時(shí)刻小小印象小小決定大大的決定

預(yù)計(jì)時(shí)間

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-10-我們回憶一下，當(dāng)顧客第一次走進(jìn)我們的展廳，一切都是陌生的，作為我們銷(xiāo)售顧問(wèn)和公司來(lái)講，有些MOT可以給顧客留下深刻的印象請(qǐng)各組長(zhǎng)帶領(lǐng)，寫(xiě)下20個(gè)MOT在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，能夠給顧客留下印象的有將近5000個(gè)MOT，最終起決定作用的會(huì)有250個(gè)左右，如果我們其中的200個(gè)左右，那我們的成交幾率將會(huì)很大。目前我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格這樣的主要因素相差無(wú)幾時(shí)，MOT對(duì)顧客的最終決定就會(huì)起到關(guān)鍵的作用。做好MOT將有助于提高我們的成交率。MOT顧客是從何而來(lái)的：眼睛觀察耳朵去聽(tīng)四肢去感知大腦去思考

結(jié)論：看似很細(xì)小的事情，卻可以產(chǎn)生意想不到的效果。MOT都是一個(gè)一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，但對(duì)客戶講，會(huì)起到?jīng)Q定作用。

練習(xí)

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-11-超越期望值和控制區(qū)本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠:掌握超越期望值對(duì)于顧客做下決定的意義明確銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作重點(diǎn)在控制區(qū)具體步驟：提問(wèn)：大家都有住酒店的經(jīng)歷吧例：外出找酒店，設(shè)定三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，房間內(nèi)設(shè)施對(duì)比小旅館、招待所對(duì)比房間設(shè)施與五星級(jí)相似引出：期望值、實(shí)際值期望值：通過(guò)以往經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)某一事物形成的認(rèn)識(shí)。期望值=實(shí)際值滿意期望值>實(shí)際值失望期望值<實(shí)際值熱情（爽）—講解“爽”的含義滿意—不會(huì)主動(dòng)講50%回來(lái)失望—會(huì)主動(dòng)向身邊26人講0%回來(lái)熱情—會(huì)主動(dòng)向身邊8人講100%回來(lái)講述：顧客在進(jìn)入我們展廳之前，通過(guò)以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我們4S店的整體形象和服務(wù)，也會(huì)有自己心目中的一個(gè)期望值。進(jìn)入展廳后，通過(guò)實(shí)際的接待，會(huì)實(shí)際有一個(gè)切身的體驗(yàn)，如果我們做的和顧客想象的一樣，顧客會(huì)（滿意）；如果比他想象的要差（失望）；如果比他想象的要好（爽）結(jié)論：顧客一般不會(huì)第一次來(lái)就成交，要想讓顧客再回來(lái)，就要做的比他想的要更好，要超越他的期望值

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-12-期望值的管理本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：掌握期望值的提升方法明確每次超越要給顧客新鮮感具體步驟：提問(wèn)：顧客的期望值是不是保持不變的？Q：1.當(dāng)初毛主席打仗有沒(méi)有使用海事衛(wèi)星電話？

2.客戶現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)和幾年前相比對(duì)我們的要求是不是相同

3.一些有海外生活背景的客戶，進(jìn)到我們展廳，對(duì)我們的服務(wù)相對(duì)國(guó)外，是否滿意？

結(jié)論：可見(jiàn)顧客的期望值不是一成不變的，它會(huì)隨著時(shí)間，科技、經(jīng)歷、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生著變化。做為銷(xiāo)售顧問(wèn)要想令顧客爽，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客，我們也要不斷的去超越顧客的期望值，但如果我們一味的去迎合顧客為超越而超越，那結(jié)果會(huì)是什么樣？接下來(lái)，我們看一下，如何對(duì)顧客的期望值進(jìn)行有效管理期望值的管理超越要考慮成本（所有飲料全部買(mǎi)回來(lái)；所有車(chē)型有試駕）針對(duì)顧客的需求（送一副質(zhì)地很差的腳墊）超越的幅度要?。ㄎ逍羌?jí)酒店式服務(wù)）超越手段的不同（要有新鮮感，飲料鮮榨的，咖啡現(xiàn)磨的）例：在例：飲料的品種洗手間內(nèi)設(shè)置小笑話展車(chē)的布置（使用卡通裝飾）

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-13-期望值的管理提問(wèn)：我們作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，如何做到讓顧客滿意

海報(bào)如何確保顧客滿意說(shuō)到做到（你所說(shuō)的話，顧客會(huì)記在心里）沒(méi)有說(shuō)的，也可以做（有計(jì)劃的做一些沒(méi)有說(shuō)過(guò)的話，為顧客服務(wù)）不要過(guò)度宣傳服務(wù)（你公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該讓顧客去傳播）各位:在整個(gè)接待過(guò)程中,公司也好，你個(gè)人也好可以給顧客營(yíng)造出哪些mot?針對(duì)這些MOT顧客的期望是什么？做外銷(xiāo)售顧問(wèn)我們要從那些方面去超越？有沒(méi)有不清楚的？

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-14-購(gòu)買(mǎi)周期本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：了解購(gòu)買(mǎi)者在做決定前所經(jīng)歷的各個(gè)階段了解它是如何影響銷(xiāo)售人員成功的行為的具體步驟：提問(wèn)：當(dāng)我們?cè)谡箯d接待顧客的時(shí)候,顧客的反應(yīng)是不是都是一樣的?有隨便看看就走了；有對(duì)某款車(chē)了解的很詳細(xì)的；有什么車(chē)都看的；有一進(jìn)來(lái)就是來(lái)討價(jià)還價(jià)的。提問(wèn)：顧客為什么會(huì)表現(xiàn)出不同的狀態(tài)？結(jié)論：說(shuō)明顧客處在不同的購(gòu)買(mǎi)階段，我們?cè)跊Q定購(gòu)買(mǎi)一個(gè)商品時(shí)，有意無(wú)意會(huì)經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程，就是我們所要講的購(gòu)買(mǎi)周期接下來(lái)，我們來(lái)看一下，顧客的購(gòu)買(mǎi)周期是什么樣的？例：買(mǎi)手機(jī)的例子（講解過(guò)程中，將海報(bào)寫(xiě)出）目前有手機(jī)——無(wú)需求手機(jī)壞了（維修，購(gòu)買(mǎi)，找舊的）—有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)感到維修不值得——想要購(gòu)買(mǎi)對(duì)比各種品牌，找到合適的產(chǎn)品—設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)最后成交無(wú)需求（發(fā)生改變）——有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)（方案選擇）——想要購(gòu)買(mǎi)（自我需求分析）——設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)（滿足需求）—成交（滿意）—無(wú)需求組織討論，無(wú)需求，有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)；想要購(gòu)買(mǎi)；設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)；成交五個(gè)階段，顧客的表現(xiàn)是什么，作為我們銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)？

海報(bào)練習(xí)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-15-

無(wú)需求階段顧客表現(xiàn)：冷漠，拒絕，敷衍沒(méi)有興趣與銷(xiāo)售人員見(jiàn)面不愿意交談應(yīng)對(duì)方式：留下名片，車(chē)型資料留下深刻的MOT

進(jìn)行長(zhǎng)期的追訪具有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)階段顧客表現(xiàn)：手中很多資料，隨意詢問(wèn)價(jià)格不會(huì)留下自己的信息，但會(huì)主動(dòng)索要銷(xiāo)售顧問(wèn)的信息尋找多種解決途徑應(yīng)對(duì)方式：提供多種解決方式，并分析利弊給顧客建立買(mǎi)車(chē)意識(shí)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-16-

想要購(gòu)買(mǎi)階段顧客表現(xiàn)：了解產(chǎn)品的配置與好處與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析對(duì)比沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，不清楚需求態(tài)度友好，非常謙虛應(yīng)對(duì)方式：熱情接待，做好需求分析，產(chǎn)品介紹告訴顧客如何選車(chē)要以自己產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)，幫助顧客建立標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)階段顧客表現(xiàn)：清楚自己的需求詳細(xì)詢問(wèn)價(jià)格，性能，顏色，配置進(jìn)行討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)方式：打消顧客的疑慮根據(jù)需求，推薦產(chǎn)品

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-17-

成交階段顧客表現(xiàn)：明確的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)就一些細(xì)節(jié)進(jìn)行談判和確認(rèn)就售后服務(wù)問(wèn)題關(guān)心教多應(yīng)對(duì)方式：詳細(xì)解答各種細(xì)節(jié)性問(wèn)題在不違反公司原則的前提下，滿足顧客的合理需求介紹售后服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信心

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-18-決策群體本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠:認(rèn)識(shí)決策群體中的各個(gè)成員以及他們的特征具體步驟：提問(wèn)：通常我們?cè)谡箯d接待客戶的時(shí)候，一撥顧客來(lái)看車(chē)，大概是幾個(gè)人？結(jié)論：可見(jiàn)，客戶來(lái)看車(chē)，一般都不是一個(gè)人來(lái)，但最終成交，我們是面對(duì)的一個(gè)顧客來(lái)進(jìn)行交車(chē)那接下來(lái)，我們來(lái)看一下，在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中，有那些人，會(huì)對(duì)我們的銷(xiāo)售起著重要的作用。首先，我們講最重要的就是可以最終決定購(gòu)買(mǎi)的人我們稱(chēng)為：決策者其次是具體來(lái)購(gòu)買(mǎi)的人，手續(xù)的操辦者，我們稱(chēng)為

采購(gòu)者接下來(lái)是，實(shí)際使用我們產(chǎn)品的人，我們成為：

使用者最后，還有兩類(lèi)人，我們也要給予關(guān)注，我們稱(chēng)為：影響者和看門(mén)人

我們應(yīng)該如何去對(duì)待他們——使他們感到受尊重影響者會(huì)是那些人？（辦公室的文員，朋友，親戚）我們應(yīng)該如何對(duì)待——給予關(guān)注，友善對(duì)待對(duì)于使用者我們要如何對(duì)待——解決使用的問(wèn)題，特別是一些操作，和日后的維護(hù)場(chǎng)所等

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-19-對(duì)于采購(gòu)人，我們?nèi)绾螌?duì)待—與采購(gòu)者建立充分的信任，了解采購(gòu)人的需求，在合理范圍內(nèi)，進(jìn)行滿足對(duì)于決策者我們要怎么對(duì)待—更關(guān)系宏觀方面的東西目前展廳在銷(xiāo)售中，看門(mén)人遇見(jiàn)幾乎不會(huì)遇見(jiàn)，但其他幾種人，我們還是可以接觸到的適當(dāng)進(jìn)行舉例：全家來(lái)看車(chē)夫妻買(mǎi)車(chē)給自己的孩子到展廳來(lái)，給自己?jiǎn)挝豢窜?chē)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-20-海報(bào)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠:了解顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程認(rèn)識(shí)到流程對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售的指導(dǎo)作用具體步驟：提問(wèn)：請(qǐng)學(xué)員講出自己成功的銷(xiāo)售案例中從開(kāi)始接待到最終成交，都經(jīng)歷了那幾個(gè)步驟？總結(jié)：大家說(shuō)的非常好，接下來(lái)，我們來(lái)把大家說(shuō)的總結(jié)一下。講師帶領(lǐng)學(xué)員從每天早上到單位開(kāi)始回憶，整個(gè)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程的全過(guò)程準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)成交交車(chē)售后服務(wù)與跟蹤潛在顧客開(kāi)發(fā)提問(wèn)：每個(gè)流程的目的是什么？結(jié)論：用這個(gè)流程去和顧客打交道，把顧客引領(lǐng)進(jìn)這么一個(gè)流程，我們的成交機(jī)率會(huì)大很多，從而提升我們的成交率這個(gè)過(guò)程不用死記的，“談戀愛(ài)”過(guò)程

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-21-顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程倒三角解釋本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠:顧問(wèn)式銷(xiāo)售，應(yīng)該在前面多下工夫具體步驟：在整個(gè)流程中，各位認(rèn)為從準(zhǔn)備開(kāi)始，一直到哪個(gè)階段是我們花費(fèi)的時(shí)間和下的工夫最多？結(jié)論：從準(zhǔn)備—保價(jià)成交階段，我們花的時(shí)間對(duì)多傳統(tǒng)銷(xiāo)售和我們講的顧問(wèn)式銷(xiāo)售，在流程上是完全一樣的。但在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售中，我們銷(xiāo)售人員一般不用對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位分析和詳細(xì)的介紹，也不大會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行規(guī)范的接待工作。因?yàn)榇蟛糠止ぷ鳎坑蓮S家完成。而且覺(jué)大多數(shù)是賣(mài)方占據(jù)主動(dòng)。銷(xiāo)售人員大部分時(shí)間，都在和顧客就價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行談判，如果用三角形來(lái)表示的話，我們可以用一個(gè)正三角形來(lái)代表。畫(huà)出正三角(20%)做為顧問(wèn)式銷(xiāo)售，我們的側(cè)重點(diǎn)較傳統(tǒng)銷(xiāo)售是有區(qū)別的，我們也可以用一個(gè)三角形來(lái)代表畫(huà)出倒三角形(80%)結(jié)論：雖然流程是一樣的，但顧問(wèn)式銷(xiāo)售更多的會(huì)把經(jīng)歷放在自身準(zhǔn)備，顧客接待，需求分析上，這樣經(jīng)過(guò)前面大量有針對(duì)性的工作，到最后保價(jià)的時(shí)候，就會(huì)順理成章，相對(duì)阻力要小的多海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-22-4—2準(zhǔn)備本小結(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：明確準(zhǔn)備的重要性明確所準(zhǔn)備的項(xiàng)目具體步驟：提問(wèn)：按照顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,如果想成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn),諸位要從以下方面開(kāi)始準(zhǔn)備:銷(xiāo)售;顧客（銷(xiāo)售）個(gè)人:態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、儀容儀表、技能、工具。公司：主機(jī)廠和經(jīng)銷(xiāo)商，公司優(yōu)勢(shì)、品牌、經(jīng)銷(xiāo)商優(yōu)勢(shì)，財(cái)務(wù)庫(kù)存。產(chǎn)品：自己和對(duì)手。背出主要競(jìng)品外觀尺寸、性能數(shù)據(jù)，捷徑：展廳賣(mài)的最好的車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型。市場(chǎng)：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和對(duì)手的，當(dāng)?shù)仄?chē)事件，使用的口碑，傳說(shuō)。（顧客）個(gè)人：了解顧客的興趣、愛(ài)好?？蛻舨煌覀兊匿N(xiāo)售策略不同。公司：客戶公司背景，公司文化。產(chǎn)品：公司產(chǎn)品的基本情況。市場(chǎng)：口碑、前景好的銷(xiāo)售顧問(wèn)，他每個(gè)月從主管那領(lǐng)取當(dāng)月的任務(wù)后，不會(huì)盲目去工作，他們會(huì)給自己制定一份詳細(xì)的工作計(jì)劃。他們會(huì)從“三表卡”中得到上月完成講述：非常好，接下來(lái)，我們來(lái)總結(jié)一下，在顧問(wèn)式銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售顧問(wèn)都要進(jìn)行那些準(zhǔn)備工作？個(gè)人情況、公司情況、產(chǎn)品情況、市場(chǎng)情況（銷(xiāo)售，顧客）+目標(biāo)策略

8+1式準(zhǔn)備模式

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-23-4—2準(zhǔn)備上海通用銷(xiāo)售顧問(wèn)從業(yè)資質(zhì)

海報(bào)銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)知識(shí)體系通用品牌產(chǎn)品知識(shí)國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)知識(shí)綜合社會(huì)知識(shí)企業(yè)背景相關(guān)知識(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)綜合素質(zhì)與不同人群的溝通能力銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象銷(xiāo)售顧問(wèn)要具備良好的個(gè)人親和力銷(xiāo)售顧問(wèn)要具備良好的個(gè)人禮儀銷(xiāo)售顧問(wèn)要具備出眾的個(gè)人自學(xué)能力銷(xiāo)售顧問(wèn)要具備出眾的判斷、把握能力海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-24-4—2準(zhǔn)備銷(xiāo)售顧問(wèn)給自己的話

我要以滿腔的熱情來(lái)迎接今天。我決不考慮失敗，并且把不可能、放棄、辦不到、行不通、沒(méi)希望等字眼從我的字典中除去。因?yàn)檫@些都是失敗者的藉口。今后，我要觀察和學(xué)習(xí)別人成功的秘訣，當(dāng)一天工作完畢后，我都要有明天要比今天更好的心愿。當(dāng)我精疲力竭時(shí)，絕對(duì)拒絕回家的誘惑，我要再試一次。我要努力向前再踏一步，失敗了，再試！我等于種下了明日成功的種子，比起那些半途而廢的人，我占了絕大的便宜。當(dāng)別人不再奮斗之時(shí)，我的機(jī)會(huì)來(lái)了，終有一天我會(huì)豐收的。今日，我不可因昨日的成功而滿足，因?yàn)檫@是失敗的前兆，我要忘卻昨日發(fā)生的種種，我要以無(wú)比的信心迎向今日的太陽(yáng)。只要我有一口氣在，我就堅(jiān)持到底。因?yàn)槲椰F(xiàn)在了解了成功的秘訣：只要我堅(jiān)持到底，我就會(huì)成功。我要堅(jiān)持！我一定會(huì)成功!

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-25-4—3接待過(guò)程（顧客類(lèi)型、舒適區(qū)、概述）本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：明確接待的重要性能夠區(qū)分出來(lái)店顧客的所屬類(lèi)型掌握概述在引導(dǎo)顧客進(jìn)入流程的話術(shù)具體步驟：接待的目的：取得顧客的信任

海報(bào)建立客戶的信任感注意禮節(jié)，融洽雙方關(guān)系調(diào)整交流方式，有效溝通根據(jù)客戶調(diào)整自我行為幫助客戶消除疑慮交流

——正面的態(tài)度

表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流動(dòng)作放松，有自我控制海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-26-4—3接待過(guò)程（顧客類(lèi)型、舒適區(qū)、概述）

迅速與顧客建立情感紐帶之四大招術(shù)儀容儀表規(guī)范儀表要求服飾要求筆記要求商務(wù)禮儀要求擅長(zhǎng)溝通合適的開(kāi)場(chǎng)白學(xué)會(huì)提問(wèn)和傾聽(tīng)給顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境熟悉產(chǎn)品了解品牌了解服務(wù)了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品了解自己產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的特殊利益明白法令了解國(guó)內(nèi)汽車(chē)相關(guān)法規(guī)政策絕不做非法的事情

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-27-4—3—1顧客類(lèi)型本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：了解三種顧客類(lèi)型學(xué)會(huì)針對(duì)不同的顧客，銷(xiāo)售人員的策略具體步驟：提問(wèn)：我們周?chē)耐潞团笥训男愿袷遣皇且粯?？分?nèi)向，外向一幫朋友去吃飯，有喜歡做決策，有跟隨的利用表演，引導(dǎo)出：主導(dǎo)、分析、社交型顧客主導(dǎo)：強(qiáng)勢(shì)，音量大，目光直接對(duì)視，語(yǔ)速教快分析：話不多，目光不接觸，深思熟慮，語(yǔ)速慢社交：隨和，喜歡與人溝通，拿不定注意，寫(xiě)海報(bào)：1.內(nèi)—外2.決策—跟隨3.主導(dǎo)、分析、社交4.行不行、懂不懂、愛(ài)不愛(ài)我組長(zhǎng)帶領(lǐng)，1.如何判斷顧客的類(lèi)型2.在接待過(guò)程中,針對(duì)不同類(lèi)型,銷(xiāo)售顧問(wèn)容易犯的錯(cuò)誤3.針對(duì)不同類(lèi)型,銷(xiāo)售顧問(wèn)的理想應(yīng)對(duì)方式是什么類(lèi)型的判斷,可通過(guò)以下幾種方式來(lái)看:語(yǔ)言、肢體、穿著、興趣、職業(yè)、辦公室布置

練習(xí)練習(xí)海報(bào)講師也可以從以下四個(gè)方面去分類(lèi)顧客的類(lèi)型分類(lèi)對(duì)顧客的了解，從以下兩個(gè)方面去了解：一、顧客表達(dá)的意愿；二、顧客的情感度。根據(jù)以上兩方面，把顧客分為四類(lèi)人支配型表達(dá)型和藹型分析型增加部分固執(zhí)型心理特征：堅(jiān)決、強(qiáng)硬、經(jīng)常壓價(jià)，經(jīng)常要求折扣，提出很多價(jià)格上的要求，喜歡引用竟?fàn)帉?duì)手作比較。對(duì)策：（1）對(duì)于這類(lèi)客戶無(wú)理的價(jià)格要求，不要輕易做出讓步。在這方面我們有很多的教訓(xùn)。如一些經(jīng)銷(xiāo)商為了搶客戶，不惜成本進(jìn)行惡性的價(jià)格戰(zhàn)，最終導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)受損。（2）如果客戶引用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較，就要向他闡明自己的優(yōu)勢(shì)所在，讓他采購(gòu)我們的產(chǎn)品?？蓯旱闹x絕型心理特征：傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，不敢冒險(xiǎn)，缺乏想像力，被常規(guī)所束縛，態(tài)度消極。行為方式：（1）不容易被新主意所打動(dòng)，關(guān)心細(xì)節(jié)，對(duì)一些小事非常關(guān)心，因此會(huì)提出許多小疑問(wèn)；（2）總是不斷地引用過(guò)去；（3）呆板的采購(gòu)方式，很難被新機(jī)會(huì)所打動(dòng)。對(duì)策：這類(lèi)客戶并不可怕，對(duì)付這類(lèi)人的有效辦法就是始終積極的態(tài)度，舉出成功的案例，確保有很多證據(jù)來(lái)證明你的新主意；對(duì)其所提出的異議要順從；友善的外在型這種客戶非常好相處，但也許是最沒(méi)有用的客戶。心理特征：自信、熱心、對(duì)人友善、不懷疑人、無(wú)紀(jì)律、不粗心、幽默。行為方式：（1）愛(ài)多嘴，說(shuō)一些無(wú)關(guān)重要的話；（2）好客，很少談?wù)?，這要求我們技巧性地把他引入正題；（3）不喜歡能力強(qiáng)的人，就喜歡老實(shí)人，我們?cè)谒媲耙憩F(xiàn)得誠(chéng)懇一些；（4）喜歡被別人視為好好先生，所以要學(xué)會(huì)贊頌他；（5）不守時(shí)，不在時(shí)間和計(jì)劃。對(duì)策：強(qiáng)迫他回答“是”與“不是”。當(dāng)他談?wù)撘恍o(wú)關(guān)緊要的話題時(shí)，要技巧地引入正題，不要被他引入歧途。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-28-

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-29-俗話說(shuō)，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)自己的行為類(lèi)型也要個(gè)審視，我們每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)平時(shí)所工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為類(lèi)型也是不相同的提問(wèn)：如果一個(gè)主導(dǎo)型顧客，讓分析型銷(xiāo)售接待？結(jié)論：我們講接待的目的是取得顧客的信任，每個(gè)人都喜歡和與自己能夠說(shuō)到一塊的去交流，如何通過(guò)接待的很短的一段時(shí)間，與顧客產(chǎn)生共鳴呢？這就要求我們銷(xiāo)售顧問(wèn)要根據(jù)顧客進(jìn)展廳時(shí)所表現(xiàn)出的行為類(lèi)型，來(lái)及時(shí)調(diào)整自己的行為，從而更好的去迎合顧客例：與顧客一樣的語(yǔ)速（特殊：口吃）與顧客一樣的熱情與顧客一樣的態(tài)勢(shì)例：在美國(guó)有一家福特銷(xiāo)售公司，連續(xù)三年全美銷(xiāo)售冠軍。高薪聘請(qǐng)心理學(xué)碩士做前臺(tái)接待，目的是讓銷(xiāo)售人員有針對(duì)性的去接待顧客。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-30-4—3—2舒適區(qū)、概述本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：了解舒適區(qū)的含義明確顧客剛進(jìn)展廳沒(méi)有進(jìn)入舒適區(qū)引領(lǐng)顧客進(jìn)入舒適區(qū)是我們工作重點(diǎn)學(xué)會(huì)利用概述引領(lǐng)顧客進(jìn)入舒適區(qū)具體步驟：提問(wèn)：各位上完課，回到各自的城市，在什么地方感覺(jué)自己最放松？講述：升職坐飛機(jī)開(kāi)年會(huì)的經(jīng)歷休息日，正在最舒服的地方進(jìn)行休息，突然接到公司的電話，老總親自打過(guò)來(lái)，讓馬上到公司去見(jiàn)他，到達(dá)公司后，老總說(shuō)，讓你去北京參加公司年會(huì)，由于時(shí)間緊迫，飛機(jī)票只有頭等艙了。拿著頭等艙的機(jī)票到機(jī)場(chǎng)，享受到貴賓待遇，上飛機(jī)后，發(fā)現(xiàn)空中小姐的身材，衣服都不一樣。遇到氣流，停止提供飲料。由于氣流強(qiáng)烈，使飛機(jī)機(jī)翼受損，需要緊急迫降。機(jī)長(zhǎng)：“我是機(jī)長(zhǎng)張鵬，由于飛機(jī)機(jī)翼受損，我們馬上要在楊村空軍機(jī)場(chǎng)進(jìn)行緊急迫降，憑我15年的飛行經(jīng)驗(yàn)和我人民空軍的地面全力配合，一定會(huì)成功降落，祝各位好運(yùn)！”此時(shí)空中小姐表現(xiàn)的到很自如，我們機(jī)長(zhǎng)經(jīng)常迫降的。迫降成功后，航空公司用大巴接上所有乘客，前往北京。到北京后，參加年會(huì)，到年會(huì)最后一天，被HR總監(jiān)察

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-31-單獨(dú)叫到一間辦公室，對(duì)面坐的是公司的董事長(zhǎng)，合資方代表，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。公司董事長(zhǎng)問(wèn)（此時(shí)可找一名學(xué)員坐到前面）姓名，那里人，在公司工作多久了？公司要在學(xué)員的老家地，新開(kāi)一個(gè)品牌旗艦店，現(xiàn)調(diào)任你去做銷(xiāo)售經(jīng)理。不要辜負(fù)公司對(duì)你的期望。根據(jù)故事，引出舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)提問(wèn)：當(dāng)顧客第一次來(lái)我們展廳，誰(shuí)都不認(rèn)識(shí)的情況下，處在什么區(qū)？——擔(dān)心區(qū)顧客之所以在擔(dān)心區(qū)，是因?yàn)樵谒麄冃闹?，充滿了疑慮，顧客不了解買(mǎi)車(chē)的整個(gè)流程是什么，不知道將來(lái)要發(fā)生什么事情？提問(wèn)：顧客都會(huì)有那些疑慮（將學(xué)員回答寫(xiě)在海報(bào)上）顧客有這么多的疑慮，我們是很難和顧客進(jìn)行溝通的，那作為我們銷(xiāo)售顧問(wèn)，如何去消除顧客的疑慮呢？接下來(lái)，將為大家介紹一個(gè)顧問(wèn)式銷(xiāo)售中非常重要的概念——概述例：自己公司銷(xiāo)售顧問(wèn)，在為顧客進(jìn)行交車(chē)的時(shí)候，沒(méi)有進(jìn)行任何概述，讓顧客等待了近20分鐘（開(kāi)票、拿手續(xù)、安排車(chē)輛加油），最后顧客在回訪的時(shí)候表示出交車(chē)過(guò)程不滿意。（等待時(shí)間長(zhǎng)）提問(wèn)：顧客為什么會(huì)產(chǎn)生不滿？

海報(bào)海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-32-加上概述，把案例再講一遍這樣說(shuō)完后，顧客心理會(huì)怎么樣？結(jié)論：把要發(fā)生的事情和時(shí)間告訴顧客，讓顧客知道銷(xiāo)售人員在為自己進(jìn)行著服務(wù)，讓顧客時(shí)刻處在舒適區(qū)。接下來(lái)我們看一下，什么是概述概述：1.回答問(wèn)題2告訴即將發(fā)生的事情3.沒(méi)有強(qiáng)迫感(買(mǎi)衣服的經(jīng)歷）4.爭(zhēng)得同意（您看可以嗎？）5.強(qiáng)調(diào)時(shí)間請(qǐng)組長(zhǎng)帶領(lǐng)，每組寫(xiě)出10個(gè)顧客進(jìn)入展廳以后，經(jīng)常問(wèn)的10個(gè)問(wèn)題（要寫(xiě)顧客的原話）找出最多的問(wèn)題：“這車(chē)多少錢(qián)？”“最低多少錢(qián)？”顧客為什么都會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題？結(jié)論：顧客處在擔(dān)心區(qū)，他并不是汽車(chē)行業(yè)的專(zhuān)家，怕說(shuō)錯(cuò)話，讓銷(xiāo)售顧問(wèn)嘲笑，是個(gè)安全的問(wèn)題同時(shí)希望引起注意，是個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。是個(gè)習(xí)慣性的問(wèn)話就是來(lái)問(wèn)價(jià)格的

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-33-接下來(lái)，我們看一下，用概述如何來(lái)回答“這車(chē)多少錢(qián)？”和引領(lǐng)顧客進(jìn)入到我們的銷(xiāo)售流程中來(lái)給出標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（告訴學(xué)員，要回去后，根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r，用自己的話說(shuō)出）您看上的這款車(chē)，是我們最新上市（性價(jià)比最高、銷(xiāo)量最好）的一款車(chē)，他的銷(xiāo)售價(jià)格是XXX錢(qián)。按照配置不同，我們的XXX產(chǎn)品有N個(gè)型號(hào)，我還不了解您對(duì)車(chē)輛的使用要求。要不這么著，您先把您對(duì)車(chē)輛的要求告訴我，我根據(jù)您的要求，為您推薦一款適合您的車(chē)，您看可以嗎？如果您有時(shí)間，我為您簡(jiǎn)單介紹一下，如果您滿意，我們公司可以為您提供免費(fèi)的試乘試駕服務(wù)，您可以親自體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。如果您試駕感到滿意，回來(lái)后，我們?cè)偕逃戀?gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)，您看可以嗎？提問(wèn)：是不是所有顧客都說(shuō)這番話（分析型的可以）結(jié)論：分段截取

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-34-現(xiàn)實(shí)生活中有很多地方要用到概述（適當(dāng)舉例）4—4需求分析4—4—1冰山理論本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：講述顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分辨顧客的理性和感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具體步驟：做銷(xiāo)售很辛苦，經(jīng)過(guò)一段努力工作后，有沒(méi)有想過(guò)給自己買(mǎi)一件禮物，作為對(duì)自己的獎(jiǎng)勵(lì)或是圓一個(gè)夢(mèng)想？先問(wèn)學(xué)員都買(mǎi)什么？為什么要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品送給自己？同樣的產(chǎn)品有很多，為什么要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)品牌？將學(xué)員說(shuō)的寫(xiě)在海報(bào)上：錢(qián)、質(zhì)量、售后維修保養(yǎng)—寫(xiě)在海報(bào)偏上其他需求——寫(xiě)在海報(bào)偏中下部分結(jié)論：畫(huà)出冰山講解：CSP中的需求分析，我們給大家介紹一個(gè)冰山原理（舉例：泰坦尼克號(hào)的故事—引處顯性、隱性之分提問(wèn)：顧客在做下最終購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候，是感性還是理性？（可引用菲利普.科特勒的消費(fèi)行為三階段原理）量的消費(fèi)階段；質(zhì)的消費(fèi)階段；情感消費(fèi)階段提問(wèn)：顯性和隱性需求哪個(gè)是感性的？結(jié)論：更多的去探詢感性需求，不斷的去刺激。

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-35-4—4—2提問(wèn)、傾聽(tīng)本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：學(xué)會(huì)利用提問(wèn)來(lái)明確顧客的需求學(xué)會(huì)使用積極式傾聽(tīng)來(lái)了解顧客需求具體步驟：提問(wèn)：在我們接待顧客過(guò)程中，如何對(duì)顧客進(jìn)行需求分析？海報(bào)：需求分析：

1.聊天

2.提問(wèn)（開(kāi)放式、封閉式）

3.傾聽(tīng)海報(bào)：提問(wèn)的順序：過(guò)去一般性問(wèn)題（姓名，職業(yè)，住址）現(xiàn)在辨別性問(wèn)題（跟需求有關(guān)）將來(lái)聯(lián)結(jié)性問(wèn)題（將需求和自己的產(chǎn)品聯(lián)系）提問(wèn)的好處提問(wèn)：各位我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的時(shí)候，一般都會(huì)學(xué)到“聽(tīng)”、“說(shuō)”、“讀”、“寫(xiě)”，老師教的最多的是什么？

海報(bào)海報(bào)獲取信息引導(dǎo)對(duì)話方向使對(duì)方感到受到尊重取得對(duì)方的信任避免誤解

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-36-在我們銷(xiāo)售過(guò)程中，傾聽(tīng)是非常重要的，為了能更好的明確顧客的需求，聽(tīng)懂顧客的話，我們把在顧問(wèn)式銷(xiāo)售中的聽(tīng)稱(chēng)為“積極式傾聽(tīng)”海報(bào)：積極式傾聽(tīng)：

1.探查:（醫(yī)院看病，頭疼，醫(yī)生詢問(wèn)過(guò)程）展開(kāi)(豪華車(chē),概念展開(kāi))

澄清(大一點(diǎn)的車(chē))

反射(買(mǎi)車(chē)公司出,用車(chē)要自己負(fù)擔(dān)了用自己的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，把顧客的話反射回去）重復(fù)（爭(zhēng)取時(shí)間、拉回主題）

2.總結(jié)（吃飯點(diǎn)餐后，服務(wù)員要按照順序總結(jié)、肯德基的機(jī)會(huì)銷(xiāo)售）總結(jié)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，聽(tīng)不懂就要問(wèn)。聽(tīng)既是問(wèn)，問(wèn)既是聽(tīng)。古漢語(yǔ)中的聽(tīng)的含義：用耳朵對(duì)王者的恭敬，十分尊重，四目相對(duì)，一心一意。

聽(tīng)

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-37-4—5產(chǎn)品介紹本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：學(xué)會(huì)使用FAB介紹法介紹車(chē)輛掌握六方位繞車(chē)技巧具體步驟：講述：帶自己的朋友去購(gòu)買(mǎi)polo的經(jīng)歷銷(xiāo)售人員：我們的車(chē)是與德國(guó)同步上市的，帶有ABS，EBD，BA電子設(shè)備一應(yīng)俱全，還配有電子油門(mén)，空腔注蠟，雙面鍍鋅鋼板朋友聽(tīng)后，一臉茫然提問(wèn)：這樣介紹好不好？顧客購(gòu)買(mǎi)的是不是就是一個(gè)冷冰冰的配置？海報(bào)：FAB介紹法

F——特性（feature）

A——優(yōu)勢(shì)（advantage）

B——好處（benefit）讓學(xué)員利用FAB介紹法，介紹自己的產(chǎn)品提問(wèn)：兩款不同配置的產(chǎn)品，如何介紹？介紹六方位繞車(chē)，并講明要從顧客最感興趣的方位進(jìn)行介紹。適當(dāng)可做MOT的練習(xí)例：王陽(yáng)老師的例子托一打一法明褒暗貶法

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-38-4—5產(chǎn)品介紹

海報(bào)產(chǎn)品介紹---怎樣進(jìn)行？“以客戶為中心”的稱(chēng)謂針對(duì)客戶的益處各特點(diǎn)的介紹順序“以客戶為中心”的稱(chēng)謂“我們服務(wù)站有非常優(yōu)秀的維修技師，他們有能力保養(yǎng)和維修好你的車(chē)！”“你如果擁有了“凱越”，同時(shí)也擁有了我們維修站優(yōu)秀技師專(zhuān)業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂?！崩@車(chē)介紹技巧

鼓勵(lì)動(dòng)手鼓勵(lì)提問(wèn)尋求認(rèn)同設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)揚(yáng)長(zhǎng)避短做好概述海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-39-4—6產(chǎn)品演示本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：了解試乘試駕的目的明確試乘試駕的注意事項(xiàng)具體步驟：

海報(bào)為什么要進(jìn)行試乘試駕？展廳靜態(tài)介紹的延續(xù)提升客戶的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)熱情取得客戶的資料車(chē)輛的準(zhǔn)備車(chē)型組合保險(xiǎn)保養(yǎng)和清潔車(chē)輛標(biāo)簽和文件音響和收音機(jī)的設(shè)定試駕用車(chē)的管理和更新停車(chē)場(chǎng)地海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-40-4—6產(chǎn)品演示

海報(bào)路線的準(zhǔn)備路線設(shè)定符合車(chē)輛特性路線必須事先告知客戶路線長(zhǎng)短的考慮路線必須保證行車(chē)安全試駕路線的準(zhǔn)備（建議）安靜性和行駛舒適性（瀝青路面）加速性（高速直路）操控性（急彎和緩和的彎角）城市駕駛（市內(nèi)道路）高速性能（高速公路）駐車(chē)性能（停車(chē)場(chǎng)）防抱死制動(dòng)性能（開(kāi)闊場(chǎng)地）自動(dòng)變速箱性能（上、下坡道）海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-41-4—6產(chǎn)品演示

海報(bào)開(kāi)始前向客戶做一個(gè)試駕的概述詢問(wèn)客戶是否愿意親自駕駛復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照請(qǐng)客戶簽署保證書(shū)確認(rèn)試駕路線向客戶解釋車(chē)輛儀表板的功能銷(xiāo)售顧問(wèn)試駕銷(xiāo)售顧問(wèn)自己先駕駛銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)不同駕駛狀況進(jìn)行介紹不斷尋求客戶的認(rèn)同換手行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火幫助客戶就座，確認(rèn)客戶乘坐舒適客戶在熟悉車(chē)輛時(shí)，保持沉默海報(bào)海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-42-4—6產(chǎn)品演示

海報(bào)客戶試駕引導(dǎo)重點(diǎn)高速性能制動(dòng)性能自動(dòng)變速箱控制裝置安靜性和行駛舒適性加速性操控性駐車(chē)性能盡量少開(kāi)口、多觀察！試駕后詢問(wèn)客戶是否喜歡尋求共識(shí)過(guò)渡到報(bào)價(jià)成交階段別忘了贊美客戶！海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-43-4—7抗拒處理本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：明確顧客抗拒所在掌握處理抗拒的方法具體步驟：

海報(bào)產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因不同意見(jiàn)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因：事實(shí)（正當(dāng)?shù)木芙^）信息不足誤解/錯(cuò)誤信息購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不同意見(jiàn)的價(jià)值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地幫助我們過(guò)濾客戶提供我們“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-44-口頭的非語(yǔ)言的大聲喧鬧細(xì)聲滴咕發(fā)牢騷——咕嚕咕嚕嘶嘶聲不斷查詢/關(guān)心突然中斷講話——?dú)獯贿^(guò)來(lái)罵人

揮拳頭用指頭指指點(diǎn)點(diǎn)揮動(dòng)手臂用鑰匙敲打用指頭敲打桌面雙手抱胸面紅耳赤出汗蹁步皺眉緊閉雙辰眼睛縮窄開(kāi)記者會(huì)訴諸法律登報(bào)抱怨或不滿的表現(xiàn)方式

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-45-4—7抗拒處理本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：明確顧客抗拒所在掌握處理抗拒的方法具體步驟：

海報(bào)爭(zhēng)執(zhí)的原因顧客想付得越少越好，銷(xiāo)售代表則想賺得越多越好。顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷(xiāo)售代表欺騙。顧客并不完全了解他將要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的全部?jī)r(jià)值。顧客可以從眾多的經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售代表那里買(mǎi)到產(chǎn)品。顧客的需要需要感到受歡迎需要舒適需要被理解需要感到自己很重要

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-46-4—7抗拒處理本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：明確顧客抗拒所在掌握處理抗拒的方法具體步驟：

海報(bào)處理要點(diǎn)不回避，第一時(shí)間處理： 你讓客戶等得越久，他們就會(huì)越生氣讓客戶了解事情的進(jìn)展： 如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間，要與客戶保持聯(lián)系，以免他們感到被人遺忘了強(qiáng)調(diào)你可以做些什么： 客戶不會(huì)有興趣聽(tīng)你不能做什么讓客戶發(fā)泄不滿情緒： 一旦客戶怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽(tīng)的狀態(tài)尋求某些共識(shí)： 告訴客戶你對(duì)他們的不滿表示….將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述： 如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來(lái)敘述

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-47-顧客知所以會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題，在這種情況下，如果不對(duì)顧客的抗拒進(jìn)行很好處理的話，我們的銷(xiāo)售工作將會(huì)受到什么樣的影響？

海報(bào)：抗拒處理：

1.了解抗拒所在（引導(dǎo)學(xué)員找到顧客產(chǎn)生抗拒的原因—缺乏信心）

2.同意并中立化（同意的是心情）

3.提供解決方案（樹(shù)立顧問(wèn)形象）接下來(lái)，我們看一下，具體處理抗拒的方法海報(bào)：(黑體字為相達(dá)SGM教材內(nèi)容）

1.預(yù)防（防患于未然）

2.忽略（隨嘴說(shuō)的）

3.轉(zhuǎn)移（轉(zhuǎn)移到優(yōu)勢(shì)處，和移動(dòng)位置）—油耗轉(zhuǎn)移到安全上面

4.抵延（時(shí)機(jī)不適合的時(shí)候，如展廳著車(chē)）

5.解釋?zhuān)▽?duì)于分析型顧客）—準(zhǔn)備數(shù)據(jù)性資料

6.否定（人身攻擊，品牌攻擊）

7.肯定（成交以后）

8.對(duì)比（富蘭克林表）結(jié)論：是不是只有在試駕之后，顧客才會(huì)產(chǎn)生抗拒？在整個(gè)CSP流程中的每個(gè)階段，顧客都會(huì)產(chǎn)生抗拒，銷(xiāo)售顧問(wèn)要及時(shí)處理顧客的抗拒。

海報(bào)海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-48-4—7報(bào)價(jià)成交4—7—1購(gòu)買(mǎi)信號(hào)本小結(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：了解顧客要購(gòu)買(mǎi)時(shí)的信號(hào)適時(shí)進(jìn)行簽約具體步驟：提問(wèn)：我們?cè)谑裁磿r(shí)候?qū)蛻暨M(jìn)行報(bào)價(jià)，要求簽約結(jié)論：顧客最感興趣，最興奮的時(shí)候海報(bào)：

1.語(yǔ)句7%2.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)35%3.肢體語(yǔ)言58%結(jié)論：在日常接待中，要會(huì)察言觀色，時(shí)刻關(guān)注顧客所表現(xiàn)出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，報(bào)價(jià)成交

4—7—2三明治報(bào)價(jià)法本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：了解三明治報(bào)價(jià)法，并會(huì)使用具體步驟：海報(bào)：畫(huà)出三明治

海報(bào)海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-49-講解電視購(gòu)物的例子：例：您為手機(jī)被陌生電話騷擾困惑過(guò)嗎？您為手機(jī)丟失或落在家中而著急過(guò)嗎？全新的商務(wù)隱形手機(jī)，專(zhuān)為成功人士而打造。商務(wù)通隱型手機(jī)，特有來(lái)電防火墻功能，當(dāng)您把不想接聽(tīng)的電話號(hào)碼輸入商務(wù)通隱型手機(jī)后，對(duì)方來(lái)電時(shí)，只會(huì)聽(tīng)到占線的忙音，免去您接聽(tīng)的煩惱。當(dāng)您的商務(wù)通隱型手機(jī)不慎丟失或落在家中時(shí)，您可以通過(guò)另外一部手機(jī)，向您的商務(wù)通手機(jī)發(fā)送一組特定的密碼，鎖定手機(jī)，同時(shí)您商務(wù)通手機(jī)的所有信息和來(lái)電全部轉(zhuǎn)移到您現(xiàn)在的手機(jī)上面，保證您日常的溝通來(lái)往。如此功能強(qiáng)大的手機(jī)，目前僅售人民幣3998元，心動(dòng)不如行動(dòng)，趕快撥打免費(fèi)訂購(gòu)熱線8008202020，前30名訂購(gòu)者，還將得到商務(wù)通贈(zèng)送的原裝電池和512兆內(nèi)存卡一個(gè)，趕快打電話訂購(gòu)吧。練習(xí)：每組隨意找一樣產(chǎn)品，用三明治報(bào)價(jià)法練習(xí)總結(jié)：三明治：性能（有針對(duì)性介紹，少而精）價(jià)格（清楚的報(bào)出）利益（品牌，售后，個(gè)人魅力）報(bào)價(jià)時(shí)：PMP要做好例：克里木買(mǎi)在達(dá)世行買(mǎi)凱越的故事其他報(bào)價(jià)技巧：最小化法：將價(jià)格分解到每天比較法：和其他商品比較，提高價(jià)值轉(zhuǎn)化法：把一次性的投入，轉(zhuǎn)化為是一次投資增加利益法：強(qiáng)調(diào)汽車(chē)可以給顧客帶來(lái)的各種利益

練習(xí)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-50-4—7—3價(jià)值的體現(xiàn)本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：明確價(jià)格與價(jià)值要畫(huà)等號(hào)我們報(bào)給顧客的是價(jià)值具體步驟：我們?cè)谧钕扔懻?0道題的時(shí)候，其中第6題是顧客最關(guān)心的是價(jià)格，我們的結(jié)論是：要讓顧客感到花的錢(qián)上值得的，要物有所值。接下來(lái)，我們看一下，價(jià)值怎么體現(xiàn)提問(wèn)：黃豆都有那些吃法或是做法？豆芽豆?jié){豆腐豆腐腦

凍豆腐豆腐干一個(gè)小小的黃豆尚且有這么多方式來(lái)體現(xiàn)他的價(jià)值，何況價(jià)值幾萬(wàn)甚至十幾萬(wàn)的汽車(chē)，我們看一下我們產(chǎn)品的價(jià)值怎么體現(xiàn)海報(bào)：價(jià)值的體現(xiàn)

1.價(jià)格

2.品牌形象

3.售后服務(wù)

4.個(gè)人魅力結(jié)論:我們報(bào)的是價(jià)值,不是價(jià)格.

海報(bào)經(jīng)銷(xiāo)商提供的其它服務(wù)顧客所知的其它購(gòu)買(mǎi)者的滿意程度常年的生意合作關(guān)系替換汽車(chē)服務(wù)緊急救援服務(wù)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-51-4—7—5結(jié)案技巧本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：學(xué)會(huì)并掌握技巧具體步驟：有沒(méi)有這種情況，已經(jīng)到底價(jià)了，顧客還是不滿意，堅(jiān)持要見(jiàn)銷(xiāo)售經(jīng)理，如果你是銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么辦？例：“告訴顧客，銷(xiāo)售顧問(wèn)掌握公司的銷(xiāo)售最低價(jià)，我做為銷(xiāo)售經(jīng)理，只負(fù)責(zé)管理工作，并不負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，也不那銷(xiāo)售提成，如果您對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)不滿意，您可以隨時(shí)找我投訴，至于價(jià)格問(wèn)題，您還要找我們銷(xiāo)售顧問(wèn)。海報(bào)：結(jié)案技巧：(黑體字為相達(dá)SGM教材內(nèi)容)

1.二選一法

2.正面假定法（假定顧客已成交，詢問(wèn)保險(xiǎn)裝飾等問(wèn)題）

3.開(kāi)放式提問(wèn),保持沉默：給顧客一定壓力

4.如果式：如果你現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，將會(huì)得到什么

5.將來(lái)式：把顧客買(mǎi)車(chē)后將來(lái)發(fā)生的利益和現(xiàn)在的購(gòu)買(mǎi)行為結(jié)合起來(lái)

6.試用式：給顧客提供試駕48小時(shí)，讓顧客親自體驗(yàn)感受。

7.循序漸進(jìn)式：把顧客每一個(gè)小的要求,加到一起就是一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的大要求

(顧客認(rèn)可一項(xiàng),就打勾確認(rèn)一項(xiàng))8.轉(zhuǎn)手法（換人）

9.欲擒故縱法（您可以去別家看看）

海報(bào)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程-52-4—7—4討價(jià)還價(jià)必殺技本小節(jié)結(jié)束后，學(xué)員將能夠：掌握一定的技巧，去面對(duì)顧客的殺價(jià)具體步驟：在我們的銷(xiāo)售中，有沒(méi)有遇見(jiàn)，顧客就是一直在和我們殺價(jià)，可是說(shuō)是個(gè)殺價(jià)老手，那么接下來(lái)，我把在實(shí)際工作中總結(jié)出來(lái)的一些技巧和大家做個(gè)分享。海報(bào)：討價(jià)還價(jià)必殺技

1.一起降

2.價(jià)格不降,價(jià)值升

3.休息

4.雙簧（和同事演戲）

5.雙簧+（和經(jīng)理演戲，最好有眼淚）

6.出奇制勝（例：亮劍，李云龍打平安縣。當(dāng)顧客的面，寫(xiě)下其他店的電