2025年乘務(wù)員考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.以下哪種物品不屬于禁止旅客隨身攜帶但可作為行李托運(yùn)的物品（）A.菜刀B.水果刀C.發(fā)膠D.仿真槍答案：D。仿真槍屬于禁止旅客隨身攜帶也禁止托運(yùn)的物品。菜刀、水果刀屬于禁止隨身攜帶但可托運(yùn)的刀具類物品，發(fā)膠屬于限制隨身攜帶但可托運(yùn)的自噴壓力容器。2.當(dāng)飛機(jī)在飛行中遇到強(qiáng)烈的氣流顛簸時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)（）A.立即回到自己的座位系好安全帶B.提醒旅客坐好，系好安全帶C.停止服務(wù)工作D.通知機(jī)長(zhǎng)采取措施答案：B。遇到強(qiáng)烈氣流顛簸，首要任務(wù)是提醒旅客坐好并系好安全帶，保障旅客安全。乘務(wù)員應(yīng)視情況選擇合適時(shí)機(jī)回到座位系好安全帶，而不是立即；停止服務(wù)工作是后續(xù)操作；通知機(jī)長(zhǎng)采取措施一般由駕駛艙自行判斷決定，乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)客艙旅客安全提醒。3.客艙安全檢查的“四到”原則不包括（）A.眼到B.手到C.耳到D.腳到答案：C。客艙安全檢查的“四到”原則是眼到、手到、腳到、口到，不包括耳到。眼到即仔細(xì)觀察，手到即進(jìn)行必要的觸摸檢查，腳到即對(duì)客艙各區(qū)域進(jìn)行全面巡查，口到即對(duì)旅客進(jìn)行安全提示和詢問。4.對(duì)于無人陪伴兒童的服務(wù)，以下做法錯(cuò)誤的是（）A.在登機(jī)前與送機(jī)人做好交接B.安排在靠近乘務(wù)員工作區(qū)域的座位C.全程不允許兒童離開座位D.到達(dá)目的地后與接機(jī)人做好交接答案：C。無人陪伴兒童可以在符合安全規(guī)定的情況下適當(dāng)離開座位活動(dòng)，如去洗手間等。登機(jī)前與送機(jī)人做好交接、安排在靠近乘務(wù)員工作區(qū)域的座位以及到達(dá)目的地后與接機(jī)人做好交接都是正確的無人陪伴兒童服務(wù)流程。5.飛機(jī)客艙內(nèi)的緊急出口座位安排，以下說法正確的是（）A.可以安排孕婦坐在緊急出口座位B.可以安排兒童坐在緊急出口座位C.必須安排有能力協(xié)助應(yīng)急撤離的成年人坐在緊急出口座位D.可以隨意安排旅客坐在緊急出口座位答案：C。緊急出口座位必須安排有能力協(xié)助應(yīng)急撤離的成年人，孕婦和兒童不具備相應(yīng)能力，不能安排在緊急出口座位，也不可以隨意安排旅客坐在此處。6.當(dāng)客艙發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先（）A.使用滅火器滅火B(yǎng).組織旅客撤離C.關(guān)閉通風(fēng)系統(tǒng)D.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)答案：C?？团摪l(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先應(yīng)關(guān)閉通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)和煙霧蔓延。然后再根據(jù)情況使用滅火器滅火、報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，在火勢(shì)無法控制時(shí)組織旅客撤離。7.以下哪種情況不屬于航空服務(wù)中的特殊旅客（）A.輪椅旅客B.頭等艙旅客C.盲人旅客D.擔(dān)架旅客答案：B。頭等艙旅客只是按照座位等級(jí)劃分的旅客群體，不屬于特殊旅客。輪椅旅客、盲人旅客、擔(dān)架旅客等因自身身體狀況或特殊需求屬于特殊旅客。8.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，與旅客交流時(shí)應(yīng)保持的目光接觸時(shí)間約為（）A.1-2秒B.3-5秒C.6-8秒D.持續(xù)注視答案：B。與旅客交流時(shí)保持3-5秒的目光接觸較為合適，既表達(dá)關(guān)注又不會(huì)讓旅客感到不適。1-2秒時(shí)間過短，6-8秒可能會(huì)讓旅客有壓迫感，持續(xù)注視則不恰當(dāng)。9.飛機(jī)在滑行過程中，乘務(wù)員應(yīng)（）A.站在客艙過道中間觀察旅客情況B.回到自己的座位系好安全帶C.繼續(xù)為旅客提供服務(wù)D.打開客艙所有燈光答案：B。飛機(jī)滑行過程中，乘務(wù)員應(yīng)回到自己的座位系好安全帶，保障自身安全。站在過道中間、繼續(xù)服務(wù)、打開所有燈光都不符合滑行階段的安全要求。10.當(dāng)旅客提出不合理的服務(wù)要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕旅客B.與旅客爭(zhēng)吵C.耐心解釋，尋求合理解決方案D.不理會(huì)旅客答案：C。面對(duì)旅客不合理的服務(wù)要求，乘務(wù)員應(yīng)耐心解釋，尋求合理解決方案，直接拒絕、與旅客爭(zhēng)吵、不理會(huì)旅客都是不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?1.客艙內(nèi)的急救箱主要用于（）A.處理旅客的輕微傷病B.治療旅客的嚴(yán)重疾病C.進(jìn)行手術(shù)D.存放旅客的藥品答案：A?？团摷本认渲饕糜谔幚砺每偷妮p微傷病，如擦傷、割傷等。對(duì)于嚴(yán)重疾病和手術(shù)，客艙條件無法滿足，也不是用于存放旅客藥品的。12.以下關(guān)于客艙衛(wèi)生清潔的說法，錯(cuò)誤的是（）A.只需在航班結(jié)束后進(jìn)行清潔B.飛行過程中應(yīng)及時(shí)清理垃圾C.要對(duì)客艙座椅、小桌板等進(jìn)行擦拭D.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔無異味答案：A?？团撔l(wèi)生清潔不僅要在航班結(jié)束后進(jìn)行全面清潔，飛行過程中也應(yīng)及時(shí)清理垃圾，對(duì)客艙座椅、小桌板等進(jìn)行擦拭，保持衛(wèi)生間清潔無異味。13.當(dāng)飛機(jī)遇到緊急情況需要緊急迫降時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)指導(dǎo)旅客采取的正確姿勢(shì)是（）A.平躺伸直身體B.雙手抱頭，身體前傾，兩腳平放用力蹬地C.站立在過道等待指示D.隨意坐在座位上答案：B。飛機(jī)緊急迫降時(shí)，指導(dǎo)旅客雙手抱頭，身體前傾，兩腳平放用力蹬地，以減少?zèng)_擊傷害。平躺伸直身體、站立在過道、隨意坐都不是正確的緊急迫降姿勢(shì)。14.乘務(wù)員在服務(wù)旅客時(shí)，使用的語言應(yīng)（）A.生硬冷漠B.隨意粗俗C.禮貌規(guī)范D.夸大其詞答案：C。乘務(wù)員服務(wù)旅客時(shí)，語言應(yīng)禮貌規(guī)范，不能生硬冷漠、隨意粗俗、夸大其詞。15.對(duì)于攜帶寵物的旅客，航空公司一般要求（）A.寵物可以在客艙內(nèi)自由活動(dòng)B.寵物必須裝在符合規(guī)定的容器內(nèi)，并放在行李架上C.寵物必須裝在符合規(guī)定的容器內(nèi)，并放在旅客座位下方D.不允許攜帶寵物登機(jī)答案：C。攜帶寵物的旅客，寵物必須裝在符合規(guī)定的容器內(nèi)，并放在旅客座位下方，不能在客艙自由活動(dòng)，也不是放在行李架上。部分航空公司是允許符合規(guī)定的寵物登機(jī)的。16.客艙內(nèi)的氧氣面罩在飛機(jī)飛行高度達(dá)到（）以上時(shí)會(huì)自動(dòng)脫落。A.8000英尺B.10000英尺C.12000英尺D.14000英尺答案：D。當(dāng)飛機(jī)飛行高度達(dá)到14000英尺以上時(shí)，客艙內(nèi)的氧氣面罩會(huì)自動(dòng)脫落。17.乘務(wù)員在引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，應(yīng)（）A.催促旅客快速登機(jī)B.站在登機(jī)口玩手機(jī)C.熱情禮貌地迎接旅客，引導(dǎo)旅客找到座位D.對(duì)旅客不理不睬答案：C。引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)熱情禮貌地迎接旅客，引導(dǎo)旅客找到座位，不能催促旅客、站在登機(jī)口玩手機(jī)或?qū)β每筒焕聿徊恰?8.以下哪種食品不屬于飛機(jī)上常見的餐食類型（）A.中式米飯?zhí)撞虰.西式牛排套餐C.日本壽司套餐D.印度咖喱火鍋答案：D。印度咖喱火鍋由于其味道濃郁、烹飪和食用方式相對(duì)復(fù)雜，一般不屬于飛機(jī)上常見的餐食類型。中式米飯?zhí)撞汀⑽魇脚Ｅ盘撞?、日本壽司套餐較為常見。19.當(dāng)客艙內(nèi)有旅客突發(fā)心臟病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先（）A.立即給旅客服用自帶藥品B.尋找機(jī)上的醫(yī)生協(xié)助C.對(duì)旅客進(jìn)行心肺復(fù)蘇D.讓旅客多喝水答案：B。旅客突發(fā)心臟病，乘務(wù)員首先應(yīng)尋找機(jī)上的醫(yī)生協(xié)助，在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行后續(xù)處理。不能隨意給旅客服用自帶藥品，在未確定情況時(shí)不宜直接進(jìn)行心肺復(fù)蘇，讓旅客多喝水也不是首要措施。20.飛機(jī)客艙內(nèi)的溫度一般保持在（）A.18-22℃B.22-24℃C.24-26℃D.26-28℃答案：B。飛機(jī)客艙內(nèi)的溫度一般保持在22-24℃，這個(gè)溫度范圍能讓旅客感到較為舒適。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.應(yīng)急處理能力C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力D.專業(yè)的服務(wù)技能答案：ABCD。良好的溝通能力有助于與旅客和機(jī)組人員交流；應(yīng)急處理能力可應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況；團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力保證客艙服務(wù)工作的順利開展；專業(yè)的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2.以下屬于客艙安全設(shè)備的有（）A.滅火器B.氧氣面罩C.救生衣D.緊急出口答案：ABCD。滅火器用于滅火；氧氣面罩在緊急情況下提供氧氣；救生衣在水上迫降時(shí)保障旅客漂??；緊急出口是應(yīng)急撤離的通道，都屬于客艙安全設(shè)備。3.對(duì)于特殊餐食的服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.提前了解旅客的特殊餐食需求B.在登機(jī)前將特殊餐食準(zhǔn)備好C.準(zhǔn)確無誤地將特殊餐食發(fā)放給對(duì)應(yīng)的旅客D.對(duì)特殊餐食的內(nèi)容進(jìn)行解釋答案：ABCD。提前了解需求才能做好準(zhǔn)備；登機(jī)前準(zhǔn)備好餐食確保按時(shí)服務(wù)；準(zhǔn)確發(fā)放保證旅客能得到自己預(yù)訂的餐食；對(duì)餐食內(nèi)容解釋可讓旅客清楚了解。4.當(dāng)客艙發(fā)生煙霧事件時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）A.迅速判斷煙霧來源B.使用滅火設(shè)備滅火C.關(guān)閉通風(fēng)系統(tǒng)D.組織旅客撤離答案：ABCD。迅速判斷煙霧來源以便采取針對(duì)性措施；使用滅火設(shè)備滅火控制火勢(shì)；關(guān)閉通風(fēng)系統(tǒng)防止煙霧蔓延；在必要時(shí)組織旅客撤離保障安全。5.乘務(wù)員在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.語言文明禮貌B.認(rèn)真傾聽旅客的需求C.眼神專注D.適當(dāng)使用肢體語言答案：ABCD。語言文明禮貌體現(xiàn)服務(wù)素養(yǎng)；認(rèn)真傾聽能了解旅客需求；眼神專注表達(dá)關(guān)注；適當(dāng)使用肢體語言增強(qiáng)溝通效果。6.飛機(jī)上常見的延誤原因有（）A.天氣原因B.機(jī)械故障C.空中交通管制D.旅客原因答案：ABCD。天氣原因如大霧、暴雨等會(huì)影響飛行安全導(dǎo)致延誤；機(jī)械故障需要維修排除隱患；空中交通管制會(huì)根據(jù)空域情況調(diào)整航班起降時(shí)間；旅客遲到、突發(fā)疾病等旅客原因也可能造成延誤。7.以下屬于航空服務(wù)中特殊旅客的有（）A.老年旅客B.孕婦旅客C.嬰兒旅客D.聾啞旅客答案：ABCD。老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、聾啞旅客都因自身特點(diǎn)有特殊的服務(wù)需求，屬于特殊旅客。8.客艙服務(wù)中的“五聲”包括（）A.迎客聲B.稱呼聲C.致謝聲D.致歉聲答案：ABCD?？团摲?wù)中的“五聲”是迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。9.當(dāng)飛機(jī)在飛行中遇到雷電天氣時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.提醒旅客系好安全帶B.關(guān)閉客艙內(nèi)的電器設(shè)備C.觀察客艙內(nèi)旅客的情況D.協(xié)助機(jī)長(zhǎng)觀察外部天氣情況答案：ABC。提醒旅客系好安全帶保障安全；關(guān)閉電器設(shè)備防止雷擊損壞；觀察旅客情況及時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。乘務(wù)員一般不協(xié)助機(jī)長(zhǎng)觀察外部天氣情況。10.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)（）A.認(rèn)真傾聽旅客的投訴內(nèi)容B.向旅客表示歉意C.提出合理的解決方案D.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)答案：ABCD。認(rèn)真傾聽了解問題所在；表示歉意體現(xiàn)態(tài)度；提出解決方案解決問題；及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)爭(zhēng)取更多支持和指導(dǎo)。三、判斷題（每題1分，共10分）1.乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)使用個(gè)人電子設(shè)備，不受任何限制。（×）乘務(wù)員在客艙內(nèi)使用個(gè)人電子設(shè)備需要遵循相關(guān)規(guī)定，在飛機(jī)滑行、起飛、降落等階段一般不允許使用，且不能影響正常的服務(wù)工作和安全操作。2.旅客可以攜帶任何數(shù)量的充電寶登機(jī)。（×）旅客攜帶充電寶有容量和數(shù)量限制，一般額定能量不超過100Wh的充電寶可隨身攜帶兩個(gè)，超過100Wh但不超過160Wh的，經(jīng)航空公司批準(zhǔn)后可攜帶一個(gè)，且不能托運(yùn)。3.客艙內(nèi)的緊急出口在任何情況下都不允許旅客自行打開。（√）緊急出口關(guān)系到飛機(jī)的安全和應(yīng)急撤離，在非緊急情況或未得到機(jī)組人員指示時(shí)，旅客不允許自行打開。4.乘務(wù)員在服務(wù)過程中可以化濃妝。（×）乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)化淡妝，體現(xiàn)職業(yè)形象和專業(yè)素養(yǎng)，濃妝不符合要求。5.飛機(jī)在飛行過程中，旅客可以隨時(shí)使用衛(wèi)生間。（×）在飛機(jī)滑行、起飛、降落等階段以及遇到顛簸等特殊情況時(shí)，旅客不能使用衛(wèi)生間，需聽從乘務(wù)員的指示。6.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生沖突事件時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即制止，并進(jìn)行調(diào)解。（√）客艙內(nèi)發(fā)生沖突事件，乘務(wù)員有責(zé)任立即制止并進(jìn)行調(diào)解，維護(hù)客艙秩序和旅客安全。7.乘務(wù)員可以在航班上私自為旅客提供額外的服務(wù)。（×）乘務(wù)員應(yīng)按照航空公司的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，不能私自為旅客提供額外服務(wù)，如有特殊情況需向上級(jí)請(qǐng)示。8.飛機(jī)上的飲用水是經(jīng)過嚴(yán)格消毒處理的，可以放心飲用。（√）飛機(jī)上的飲用水經(jīng)過嚴(yán)格消毒處理，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，可以放心飲用。9.旅客在登機(jī)時(shí)可以攜帶任何刀具。（×）大部分刀具屬于禁止隨身攜帶或限制攜帶的物品，只有符合規(guī)定的小型刀具可作為行李托運(yùn)。10.乘務(wù)員在服務(wù)過程中可以與旅客隨意開玩笑。（×）乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)保持一定的職業(yè)距離和分寸，不能隨意與旅客開玩笑，要確保服務(wù)的專業(yè)性和嚴(yán)肅性。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述乘務(wù)員在飛機(jī)緊急撤離時(shí)的主要職責(zé)。答：在飛機(jī)緊急撤離時(shí)，乘務(wù)員主要有以下職責(zé)：首先，在撤離前，乘務(wù)員要迅速判斷情況，通過廣播等方式清晰、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)出緊急撤離指令，告知撤離的方法和注意事項(xiàng)，穩(wěn)定旅客情緒，避免恐慌。其次，打開緊急出口和艙門。要確保出口和艙門完全打開且狀態(tài)良好，為旅客撤離創(chuàng)造條件。同時(shí)，檢查滑梯等逃生設(shè)備是否正常展開和充氣，如有故障要及時(shí)采取措施或報(bào)告。在撤離過程中，乘務(wù)員要站在出口處，引導(dǎo)旅客有序撤離。指揮旅客按照正確的姿勢(shì)和順序快速通過出口，防止擁擠和踩踏事件發(fā)生。要特別關(guān)注特殊旅客，如老人、兒童、孕婦、殘疾人等，給予他們必要的幫助和照顧，確保他們安全撤離。另外，要對(duì)客艙進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)沒有旅客遺留，包括洗手間、行李架等隱蔽部位。最后，在旅客撤離到安全區(qū)域后，要對(duì)旅客進(jìn)行清點(diǎn)人數(shù)，統(tǒng)計(jì)傷亡情況，并及時(shí)向機(jī)長(zhǎng)和地面救援人員報(bào)告，協(xié)助進(jìn)行后續(xù)的救援和處理工作。2.請(qǐng)闡述如何提高乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。答：提高乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面入手：一是加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。航空公司應(yīng)定期組織乘務(wù)員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，包括溝通技巧、應(yīng)急處理能力、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)等方面。通過模擬各種場(chǎng)景進(jìn)行訓(xùn)練，讓乘務(wù)員能夠熟練應(yīng)對(duì)不同的情況，提高解決問題的能力。例如，開展客艙沖突處理模擬演練，讓乘務(wù)員在實(shí)踐中掌握調(diào)解技巧。同時(shí)，也要進(jìn)行安全知識(shí)和操作規(guī)范的培訓(xùn)，確