物業(yè)管理費用收繳流程說明書1目的為規(guī)范物業(yè)管理費用（以下簡稱“物業(yè)費”）的收繳流程，確保費用核算準(zhǔn)確、通知及時、收繳高效，維護業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》及物業(yè)服務(wù)合同（以下簡稱“合同”）相關(guān)約定，制定本流程。2適用范圍本流程適用于XX物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“公司”）所屬各物業(yè)項目的物業(yè)費、公攤費用（公攤水電費、電梯運行費等）、車位管理費、特約服務(wù)費等費用的收繳管理工作。3術(shù)語定義物業(yè)費：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定，為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域維護管理等服務(wù)所收取的費用，按產(chǎn)權(quán)面積計算。公攤費用：指小區(qū)公共區(qū)域（如電梯、路燈、消防設(shè)施等）產(chǎn)生的水電費、維護費等，按業(yè)主產(chǎn)權(quán)面積或約定方式分?jǐn)偂{金：指業(yè)主逾期未繳納費用時，按合同約定比例收取的違約金（日利率不超過0.1%，且總額不超過未繳費用的20%）。4流程概述物業(yè)費收繳流程分為費用核算→費用通知→費用收繳→入賬核對→異常處理→檔案管理六大環(huán)節(jié)，覆蓋從費用生成到資金入賬的全流程，確保每一步驟可追溯、可驗證。5具體流程步驟5.1費用核算責(zé)任部門：項目客服部、工程部流程說明：1.核算依據(jù)：物業(yè)費：按合同約定的“單位面積收費標(biāo)準(zhǔn)×業(yè)主產(chǎn)權(quán)面積”計算（如合同約定住宅物業(yè)費為2.5元/㎡/月，業(yè)主產(chǎn)權(quán)面積100㎡，則月物業(yè)費為250元）。公攤費用：水電費：以供電/供水部門出具的小區(qū)總表讀數(shù)為依據(jù)，減去業(yè)主家分表讀數(shù)之和，得出公共區(qū)域用水量/電量，按“總公攤費用÷總產(chǎn)權(quán)面積×業(yè)主產(chǎn)權(quán)面積”分?jǐn)?。電梯運行費：按“電梯月度維護費+電梯月度電費”，以“樓層系數(shù)×產(chǎn)權(quán)面積”分?jǐn)偅ㄈ?-3樓系數(shù)為0.8，4-6樓系數(shù)為1.0，7樓及以上系數(shù)為1.2）。車位管理費：按合同約定的“車位數(shù)量×單位車位收費標(biāo)準(zhǔn)”計算（如地下車位管理費為80元/個/月，業(yè)主有1個車位，則月管理費為80元）。2.核算時間：每月25日前完成下月費用核算（如5月25日前完成6月費用核算）。3.審核確認(rèn)：客服部編制《月度費用核算表》（含業(yè)主房號、產(chǎn)權(quán)面積、費用項目、金額、核算說明），提交項目經(jīng)理審核。工程部對公攤費用的抄表數(shù)據(jù)、分?jǐn)偡绞竭M行復(fù)核，確保準(zhǔn)確。審核通過后，將《月度費用核算表》錄入物業(yè)收費系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”），生成業(yè)主個人費用明細(xì)。5.2費用通知責(zé)任部門：項目客服部流程說明：1.通知時間：每月28日前完成下月費用通知（如5月28日前通知業(yè)主6月費用）。2.通知方式：電子通知（優(yōu)先）：通過公司微信公眾號、物業(yè)APP向業(yè)主發(fā)送《費用繳納通知書》，內(nèi)容包括：費用期間（如2024年6月1日-2024年6月30日）；費用項目及金額（物業(yè)費、公攤費用、車位管理費等）；繳費截止日期（如2024年6月20日）；繳費方式（現(xiàn)場/線上）；逾期后果（滯納金計算方式、催繳流程）。書面通知（補充）：對未關(guān)注公眾號或未使用APP的業(yè)主，通過張貼公告（小區(qū)入口、單元門）或郵寄函件（業(yè)主登記地址）通知。3.通知要求：內(nèi)容準(zhǔn)確：明確費用項目、金額、繳費時間及方式，避免歧義。渠道官方：電子通知需通過公司認(rèn)證的公眾號、APP發(fā)送；書面通知需加蓋項目公章。留痕可查：保存通知記錄（如公眾號發(fā)送截圖、APP推送日志、郵寄底單），有效期不少于2年。5.3費用收繳責(zé)任部門：項目收費處、財務(wù)部流程說明：5.3.1繳費方式公司提供現(xiàn)場繳費與線上繳費兩種方式，業(yè)主可自主選擇：現(xiàn)場繳費：業(yè)主到項目物業(yè)辦公室，通過現(xiàn)金、POS機刷卡（支持銀聯(lián)、微信/支付寶掃碼）支付。線上繳費：業(yè)主通過公司物業(yè)APP、微信公眾號“繳費入口”，選擇“微信支付”“支付寶支付”或“銀行轉(zhuǎn)賬”完成支付（銀行轉(zhuǎn)賬需備注“房號+姓名+費用類型”）。5.3.2現(xiàn)場繳費流程1.業(yè)主到場：業(yè)主攜帶身份證或房本，到物業(yè)辦公室收費窗口。2.信息核對：收費員通過系統(tǒng)查詢業(yè)主房號、姓名，確認(rèn)未繳費用明細(xì)（如“2024年6月物業(yè)費250元、公攤費50元，合計300元”）。3.費用確認(rèn)：收費員向業(yè)主出示《費用明細(xì)單》，業(yè)主核對無誤后簽字確認(rèn)。4.收取費用：業(yè)主支付現(xiàn)金或刷卡，收費員核對金額（現(xiàn)金需當(dāng)面點清，刷卡需確認(rèn)到賬）。5.開具發(fā)票：收費員按業(yè)主要求開具增值稅普通發(fā)票（需提供業(yè)主姓名/單位名稱、納稅人識別號），發(fā)票內(nèi)容注明“物業(yè)費”“公攤費”等項目。6.系統(tǒng)標(biāo)記：收費員在系統(tǒng)中錄入繳費信息（業(yè)主房號、費用項目、金額、繳費方式、發(fā)票號碼），標(biāo)記“已繳費”。7.交付憑證：將發(fā)票（或收據(jù)）、《費用明細(xì)單》交給業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)領(lǐng)取。5.3.3線上繳費流程1.登錄系統(tǒng)：業(yè)主通過手機號/身份證號登錄物業(yè)APP或公眾號。2.選擇費用：進入“繳費中心”，選擇繳費期間（如2024年6月），查看費用明細(xì)。3.確認(rèn)支付：業(yè)主核對費用無誤后，點擊“確認(rèn)繳費”，選擇支付方式（微信/支付寶/銀行轉(zhuǎn)賬）。4.完成支付：系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)至支付頁面，業(yè)主輸入支付密碼完成支付（銀行轉(zhuǎn)賬需上傳轉(zhuǎn)賬憑證）。6.系統(tǒng)同步：系統(tǒng)實時更新繳費狀態(tài)為“已繳費”，并將電子發(fā)票推送至業(yè)主賬戶。5.3.4注意事項收費員需佩戴工牌，文明服務(wù)，主動提醒業(yè)主核對費用明細(xì)。線上繳費需確保系統(tǒng)穩(wěn)定，如遇支付失敗，及時通知業(yè)主通過現(xiàn)場繳費或更換支付方式。禁止收費員收取現(xiàn)金后未錄入系統(tǒng)（“坐支”），所有費用需當(dāng)日存入公司銀行賬戶。5.4入賬與核對責(zé)任部門：財務(wù)部、項目收費處流程說明：1.當(dāng)日入賬：收費員每日17:00前，將當(dāng)日現(xiàn)場繳費的現(xiàn)金、刷卡記錄錄入系統(tǒng)，核對“現(xiàn)金庫存”與“系統(tǒng)現(xiàn)金收入”、“銀行刷卡記錄”與“系統(tǒng)銀行收入”是否一致。線上繳費由系統(tǒng)自動同步至財務(wù)系統(tǒng)，財務(wù)部每日核對“線上支付到賬金額”與“系統(tǒng)線上收入”是否一致。2.資金繳存：收費員每日將現(xiàn)金存入公司指定銀行賬戶（賬戶信息：XX銀行XX支行，賬號：XXX），并將銀行回單提交財務(wù)部。財務(wù)部確認(rèn)資金到賬后，在系統(tǒng)中標(biāo)記“資金已繳存”。3.月度核對：每月月底，財務(wù)部將系統(tǒng)中的“繳費記錄”與“業(yè)主臺賬”進行逐一核對，重點檢查：未繳費業(yè)主的房號、姓名是否準(zhǔn)確；繳費金額與核算金額是否一致；發(fā)票開具是否符合稅務(wù)規(guī)定（如納稅人識別號、項目名稱）。核對無誤后，編制《月度費用收繳報表》（含應(yīng)收金額、實收金額、欠費金額、繳費率等指標(biāo)），提交公司總經(jīng)理審批。5.5異常處理責(zé)任部門：項目客服部、財務(wù)部、法務(wù)部流程說明：5.5.1業(yè)主異議處理1.受理：業(yè)主對費用有異議（如認(rèn)為公攤費過高、物業(yè)費計算錯誤），可通過電話（項目客服熱線：XXX）、APP留言或現(xiàn)場提交《費用異議申請表》。2.核實：客服部收到異議后，2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門核實（如公攤費由工程部核實抄表記錄，物業(yè)費由客服部核實合同條款）。3.反饋：核實完成后，3個工作日內(nèi)通過電話、短信或APP向業(yè)主反饋結(jié)果：異議成立：調(diào)整費用（如退還多收的公攤費），并重新開具發(fā)票；異議不成立：向業(yè)主解釋原因，提供相關(guān)依據(jù)（如抄表記錄、合同條款）。4.歸檔：將《費用異議申請表》、核實記錄、反饋結(jié)果存入業(yè)主檔案。5.5.2逾期繳費處理1.催繳流程：逾期1-7天：發(fā)送短信催繳通知（內(nèi)容：“尊敬的業(yè)主，您2024年6月物業(yè)費尚未繳納，截止6月20日已逾期3天，滯納金按日利率0.1%計算，建議您盡快通過APP繳費”）；逾期8-15天：發(fā)送書面催繳通知（郵寄至業(yè)主登記地址，或貼在業(yè)主門口），明確“逾期15天未繳將上門溝通”；逾期16-30天：物業(yè)工作人員上門催繳（2人同行，佩戴工牌），了解未繳費原因（如忘記、經(jīng)濟困難），協(xié)商解決方案（如分期繳費，最長不超過3個月）；逾期31天以上：發(fā)送《律師函》（由法務(wù)部出具），告知“將通過法律途徑追討”；逾期60天以上：向法院起訴，申請支付令或強制執(zhí)行。2.滯納金減免：業(yè)主因特殊原因（如住院、出差）逾期未繳，可提交《滯納金減免申請表》，經(jīng)項目經(jīng)理審批后，減免部分或全部滯納金（最多減免15天）。5.5.3系統(tǒng)故障處理1.應(yīng)急處理：如線上繳費系統(tǒng)故障（如APP無法登錄、支付失?。?，客服部需立即通知業(yè)主（通過短信、公眾號），建議現(xiàn)場繳費或等待系統(tǒng)修復(fù)；2.修復(fù)與反饋：技術(shù)部門接到故障報告后，4小時內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)，并通過公眾號向業(yè)主告知“系統(tǒng)已恢復(fù)”；3.責(zé)任追究：對因系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)主未及時繳費的，減免滯納金（如故障期間為6月10日-6月12日，滯納金從6月13日起計算）。5.6檔案管理責(zé)任部門：項目綜合部流程說明：1.檔案內(nèi)容：費用核算類：《月度費用核算表》《公攤費用分?jǐn)偙怼?；通知類：短?APP推送記錄、書面通知底單；繳費類：《費用明細(xì)單》《發(fā)票存根》《銀行回單》；異常類：《費用異議申請表》《催繳通知記錄》《律師函》。2.保存期限：一般檔案（如繳費記錄、通知記錄）：保存5年；重要檔案（如合同、律師函）：永久保存。3.查閱流程：內(nèi)部查閱：需填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到綜合部查閱；外部查閱（如業(yè)主、法院）：需提供有效證明（如業(yè)主身份證、法院調(diào)查令），經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)后查閱。6附則1.生效日期：本流程自2024年