醫(yī)院收費(fèi)人員崗位職責(zé)匯報(bào)人：文小庫2025-06-15CONTENTS目錄01日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范02財(cái)務(wù)處理與風(fēng)險(xiǎn)防控03服務(wù)規(guī)范與患者溝通04信息系統(tǒng)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)05應(yīng)急事件處理流程06專業(yè)能力持續(xù)提升01日常業(yè)務(wù)操作規(guī)范門診掛號與收費(fèi)流程接待患者收費(fèi)環(huán)節(jié)掛號操作秩序維護(hù)主動詢問患者掛號需求，核對患者身份信息，指引患者到相應(yīng)科室掛號。準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)，確保信息錄入準(zhǔn)確無誤。根據(jù)掛號類型及醫(yī)院規(guī)定，準(zhǔn)確收取掛號費(fèi)用，并打印收據(jù)交給患者。維護(hù)掛號窗口秩序，解答患者咨詢，協(xié)助解決掛號過程中出現(xiàn)的問題。醫(yī)保結(jié)算操作標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)保政策掌握醫(yī)保結(jié)算操作醫(yī)保信息核對醫(yī)保咨詢解答熟悉各類醫(yī)保政策，了解醫(yī)保支付范圍、報(bào)銷比例等相關(guān)規(guī)定。準(zhǔn)確、高效地為患者辦理醫(yī)保結(jié)算手續(xù)，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真核對患者醫(yī)保信息，避免信息錯(cuò)誤導(dǎo)致結(jié)算問題。為患者提供醫(yī)保政策咨詢，解答患者關(guān)于醫(yī)保費(fèi)用的疑問。退費(fèi)手續(xù)審核要求退費(fèi)申請認(rèn)真審核患者退費(fèi)申請，確認(rèn)退費(fèi)原因及金額，確保退費(fèi)申請的合理性。01退費(fèi)操作按照醫(yī)院規(guī)定，準(zhǔn)確、迅速地為患者辦理退費(fèi)手續(xù)，確保退費(fèi)金額無誤。02退費(fèi)記錄詳細(xì)記錄退費(fèi)過程及原因，以備日后查閱和核對。03退費(fèi)審核對退費(fèi)申請進(jìn)行復(fù)核，確保退費(fèi)手續(xù)合規(guī)，防止惡意退費(fèi)行為。0402財(cái)務(wù)處理與風(fēng)險(xiǎn)防控日終賬款清點(diǎn)流程確?，F(xiàn)金、支票、信用卡等各種支付方式的金額與收據(jù)和記錄一致。核對現(xiàn)金與票據(jù)將當(dāng)日所有交易記錄錄入系統(tǒng)，并與財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行核對，確保賬目準(zhǔn)確無誤。賬目記錄與核對在核對無誤后，將現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，確保資金安全。清點(diǎn)現(xiàn)金并繳存銀行票據(jù)管理與核銷制度票據(jù)存檔與保管對已使用的票據(jù)進(jìn)行存檔和保管，以備后續(xù)查閱和核對。03規(guī)范票據(jù)的使用和核銷流程，防止票據(jù)丟失或被濫用。02票據(jù)使用與核銷票據(jù)領(lǐng)取與發(fā)放建立完善的票據(jù)領(lǐng)取和發(fā)放制度，確保票據(jù)的合法性和有效性。01異常交易監(jiān)控上報(bào)密切關(guān)注交易過程中出現(xiàn)的異常行為或金額異常，及時(shí)進(jìn)行識別。異常交易識別異常交易處理異常交易上報(bào)對于識別的異常交易，及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，如暫停交易、聯(lián)系客戶等。將異常交易情況及時(shí)上報(bào)給上級部門或相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，確保問題得到及時(shí)解決。03服務(wù)規(guī)范與患者溝通收費(fèi)人員需主動熱情，面帶微笑，使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等，做到語言規(guī)范、親切。收費(fèi)時(shí)要準(zhǔn)確核對患者信息，快速準(zhǔn)確地完成收費(fèi)工作，避免差錯(cuò)和延誤。對患者提出的問題要耐心解答，對收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)等要做出清晰明確的解釋，避免患者產(chǎn)生疑慮。要嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度，不泄露患者個(gè)人信息和醫(yī)療費(fèi)用情況。服務(wù)話術(shù)與行為準(zhǔn)則禮貌待患準(zhǔn)確高效解釋清晰保密原則投訴建議處理程序接待投訴收費(fèi)人員需認(rèn)真接待患者投訴，耐心傾聽患者意見和建議，了解問題所在。01記錄并上報(bào)將患者投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄，并及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)處理和解決。02跟蹤處理積極跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果，確?；颊邼M意。03總結(jié)改進(jìn)對投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題根源，提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。04特殊人群優(yōu)先服務(wù)機(jī)制老年人優(yōu)先急危重癥患者優(yōu)先殘疾人優(yōu)先軍人優(yōu)先設(shè)立老年人優(yōu)先窗口，為老年人提供優(yōu)先收費(fèi)服務(wù)，同時(shí)給予必要的幫助和指導(dǎo)。對殘疾人實(shí)行優(yōu)先服務(wù)，提供無障礙通道和設(shè)施，方便其就醫(yī)和繳費(fèi)。對急危重癥患者應(yīng)優(yōu)先安排收費(fèi)，確保其及時(shí)得到救治。對現(xiàn)役軍人、軍烈屬等實(shí)行優(yōu)先服務(wù)，落實(shí)優(yōu)撫政策。04信息系統(tǒng)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握HIS系統(tǒng)準(zhǔn)確錄入信息收費(fèi)人員需熟練掌握HIS系統(tǒng)的操作流程和各個(gè)功能模塊的使用，包括掛號、收費(fèi)、結(jié)算、退費(fèi)、票據(jù)打印等。在HIS系統(tǒng)中，收費(fèi)人員需準(zhǔn)確錄入患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。HIS系統(tǒng)操作規(guī)范及時(shí)處理異常情況在操作過程中，如遇到系統(tǒng)卡頓、數(shù)據(jù)異常等情況，收費(fèi)人員需及時(shí)與技術(shù)人員聯(lián)系，確保系統(tǒng)快速恢復(fù)正常。遵守操作規(guī)范收費(fèi)人員需遵守HIS系統(tǒng)的操作規(guī)范，不得隨意更改系統(tǒng)設(shè)置和流程，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。電子票據(jù)打印管理收費(fèi)人員需準(zhǔn)確打印電子票據(jù)，包括患者姓名、收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間等關(guān)鍵信息，確保票據(jù)的準(zhǔn)確性和可讀性。準(zhǔn)確打印電子票據(jù)票據(jù)保管與歸檔票據(jù)作廢與重打收費(fèi)人員需妥善保管電子票據(jù)，避免票據(jù)遺失、損壞或泄露。同時(shí)，需按照醫(yī)院規(guī)定將電子票據(jù)歸檔，方便后續(xù)查詢和審計(jì)。如遇到票據(jù)打印錯(cuò)誤或患者要求重打等情況，收費(fèi)人員需按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行票據(jù)作廢和重打操作，確保票據(jù)的合法性和有效性。數(shù)據(jù)保密收費(fèi)人員需嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)保密規(guī)定，不得泄露患者個(gè)人信息、收費(fèi)數(shù)據(jù)等敏感信息。數(shù)據(jù)安全保密要求數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)收費(fèi)人員需定期備份HIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，以防數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時(shí)，需熟悉數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)。數(shù)據(jù)安全監(jiān)控收費(fèi)人員需配合技術(shù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)安全監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性。05應(yīng)急事件處理流程設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案協(xié)助排查故障配合技術(shù)人員排查故障，提供相關(guān)信息，以便快速定位和解決問題。03在設(shè)備故障無法短時(shí)間內(nèi)修復(fù)時(shí)，應(yīng)啟用備用設(shè)備，確保工作正常進(jìn)行。02啟用備用設(shè)備及時(shí)報(bào)修發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，并第一時(shí)間報(bào)修，確保故障得到及時(shí)解決。01現(xiàn)金安全處置措施嚴(yán)格按照現(xiàn)金管理制度執(zhí)行，確保現(xiàn)金安全保管，防止現(xiàn)金丟失和被盜?，F(xiàn)金安全保管每日進(jìn)行現(xiàn)金清點(diǎn)核對，確?，F(xiàn)金數(shù)額準(zhǔn)確無誤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并處理?，F(xiàn)金清點(diǎn)核對及時(shí)將現(xiàn)金上繳至財(cái)務(wù)部門，避免現(xiàn)金積壓，確保資金安全?，F(xiàn)金上繳醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)指引態(tài)度誠懇對待患者及其家屬的投訴和糾紛，要態(tài)度誠懇，認(rèn)真傾聽患者的訴求。01積極溝通積極與患者及其家屬進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，解釋相關(guān)政策和規(guī)定，爭取患者理解和支持。02及時(shí)上報(bào)對于無法解決的醫(yī)患糾紛，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級主管部門，尋求幫助和支持。0306專業(yè)能力持續(xù)提升醫(yī)保政策學(xué)習(xí)要求了解國家及地方醫(yī)保政策，熟悉醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算流程。熟悉醫(yī)保政策掌握醫(yī)保規(guī)定醫(yī)保政策宣傳熟練掌握醫(yī)保病人的掛號、收費(fèi)、結(jié)算等操作，確保醫(yī)保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。向患者及家屬宣傳醫(yī)保政策，解答醫(yī)保相關(guān)問題。財(cái)務(wù)法規(guī)知識更新內(nèi)部控制參與醫(yī)院內(nèi)部控制建設(shè)，提高財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識。03了解國家稅務(wù)法規(guī)，確保醫(yī)院收費(fèi)合法合規(guī)。02稅務(wù)法規(guī)學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識掌握財(cái)