社工介入校園欺凌調(diào)解工作流程一、引言：校園欺凌與社工介入的必要性校園欺凌是當(dāng)前中小學(xué)教育領(lǐng)域的突出問(wèn)題，涉及身體攻擊、言語(yǔ)羞辱、孤立排斥等多種形式，不僅對(duì)受害者的身心健康造成長(zhǎng)期創(chuàng)傷（如焦慮、抑郁、自我價(jià)值感低下），也可能導(dǎo)致施害者形成暴力傾向，破壞校園和諧氛圍?！段闯赡耆吮Ｗo(hù)法》《預(yù)防未成年人犯罪法》等法律法規(guī)明確要求“建立校園欺凌防控機(jī)制”，而社工作為專業(yè)的社會(huì)服務(wù)提供者，憑借其優(yōu)勢(shì)視角（挖掘當(dāng)事人潛能）、生態(tài)系統(tǒng)理論（整合個(gè)人-家庭-學(xué)校-社會(huì)資源）及非暴力溝通技巧，在校園欺凌調(diào)解中能發(fā)揮獨(dú)特作用——既關(guān)注受害者的權(quán)益修復(fù)，也引導(dǎo)施害者的行為改變，推動(dòng)多元主體達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)“標(biāo)本兼治”的調(diào)解目標(biāo)。二、社工介入校園欺凌調(diào)解的核心流程社工介入校園欺凌調(diào)解需遵循“接案-評(píng)估-方案制定-實(shí)施調(diào)解-跟進(jìn)-結(jié)案”的專業(yè)流程，每一步驟均需以“當(dāng)事人需求”為中心，確保調(diào)解的針對(duì)性與有效性。（一）接案：建立專業(yè)關(guān)系的起點(diǎn)接案是調(diào)解的第一步，核心目標(biāo)是與當(dāng)事人（受害者、施害者、家長(zhǎng)、學(xué)校）建立信任關(guān)系，明確調(diào)解的邊界與目標(biāo)。1.接案來(lái)源：學(xué)校轉(zhuǎn)介：班主任或德育處發(fā)現(xiàn)欺凌事件后，邀請(qǐng)社工介入；家長(zhǎng)求助：受害者或施害者家長(zhǎng)主動(dòng)聯(lián)系社工機(jī)構(gòu)；自我報(bào)告：受害者或施害者通過(guò)校園社工站、熱線等渠道尋求幫助。2.初步接觸與關(guān)系建立：社工需以非評(píng)判性態(tài)度（避免指責(zé)“誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)”）與當(dāng)事人溝通，例如：對(duì)受害者：“我知道你遇到了一些麻煩，能告訴我你的感受嗎？我會(huì)認(rèn)真聽(tīng)?！睂?duì)施害者：“我想了解當(dāng)時(shí)發(fā)生的事情，不是要批評(píng)你，而是一起想想怎么解決?！睂?duì)家長(zhǎng)：“我理解你擔(dān)心孩子的心情，我們可以一起商量怎么幫助他?！?.基本信息收集：收集事件的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、具體行為（如“推搡”“辱罵”“孤立”）、當(dāng)事人的情緒狀態(tài)（如受害者“害怕上學(xué)”、施害者“后悔但不知道怎么道歉”）等信息，填寫《校園欺凌事件登記表》（內(nèi)容包括：事件概述、當(dāng)事人基本情況、學(xué)校/家長(zhǎng)反饋、社工初步判斷）。（二）評(píng)估：精準(zhǔn)識(shí)別需求與問(wèn)題評(píng)估是調(diào)解的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需運(yùn)用專業(yè)工具與方法（如訪談、觀察、量表），全面分析事件的性質(zhì)、當(dāng)事人的需求及系統(tǒng)環(huán)境的影響。1.事件性質(zhì)評(píng)估：區(qū)分直接欺凌（身體/言語(yǔ)攻擊）與間接欺凌（孤立、謠言）；判斷單次事件與重復(fù)性事件（如“連續(xù)一周被辱罵”）；評(píng)估傷害程度（如受害者是否有身體損傷、心理創(chuàng)傷是否需要專業(yè)治療）。2.當(dāng)事人需求評(píng)估：受害者：需要心理支持（如緩解恐懼）、安全保障（如避免再次被欺凌）、權(quán)益維護(hù)（如獲得道歉）；施害者：需要行為矯正（如學(xué)習(xí)情緒管理）、認(rèn)知改變（如認(rèn)識(shí)到欺凌的危害）、社會(huì)支持（如避免被標(biāo)簽化）；家長(zhǎng)：需要溝通指導(dǎo)（如如何與孩子談?wù)撈哿瑁?、?zé)任意識(shí)（如配合學(xué)校/社工的干預(yù)）；學(xué)校：需要環(huán)境優(yōu)化（如完善反欺凌制度）、教育引導(dǎo)（如開(kāi)展主題班會(huì)）。3.系統(tǒng)環(huán)境評(píng)估：運(yùn)用生態(tài)系統(tǒng)理論，分析家庭（如施害者是否有家庭暴力經(jīng)歷）、學(xué)校（如班級(jí)氛圍是否冷漠）、社會(huì)（如媒體暴力的影響）對(duì)欺凌事件的推動(dòng)作用，例如：“施害者的父親經(jīng)常用‘拳頭解決問(wèn)題’，導(dǎo)致他模仿這種行為”“班級(jí)里沒(méi)有‘反對(duì)欺凌’的規(guī)則，所以孤立行為沒(méi)有被及時(shí)制止”。（三）方案制定：個(gè)性化調(diào)解策略設(shè)計(jì)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，社工需與當(dāng)事人共同制定可操作、可測(cè)量的調(diào)解方案，明確各方的責(zé)任與目標(biāo)。方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.目標(biāo)設(shè)定：短期目標(biāo)：停止欺凌行為，受害者獲得情緒支持，施害者承認(rèn)錯(cuò)誤；中期目標(biāo)：修復(fù)當(dāng)事人關(guān)系，改善家庭/學(xué)校環(huán)境；長(zhǎng)期目標(biāo)：預(yù)防欺凌再次發(fā)生，提升當(dāng)事人的社會(huì)交往能力。2.具體策略：對(duì)受害者：提供心理輔導(dǎo)（如認(rèn)知行為療法，幫助其重建自信）、安全計(jì)劃（如“遇到欺凌時(shí)，立即跑到老師辦公室”）；對(duì)施害者：開(kāi)展行為矯正（如“情緒管理小組”，學(xué)習(xí)用語(yǔ)言表達(dá)憤怒而非暴力）、責(zé)任教育（如“給受害者寫道歉信，反思自己的行為”）；對(duì)家長(zhǎng)：進(jìn)行家庭教育指導(dǎo)（如“避免用‘你怎么這么沒(méi)用’指責(zé)孩子，而是說(shuō)‘我知道你很害怕，我們一起想辦法’”）；對(duì)學(xué)校：推動(dòng)制度完善（如制定《校園欺凌處理流程》）、環(huán)境營(yíng)造（如開(kāi)展“反欺凌”主題活動(dòng)）。3.時(shí)間安排：明確每一步驟的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，例如：“本周完成受害者心理輔導(dǎo)，下周召開(kāi)聯(lián)合調(diào)解會(huì)，下月評(píng)估方案執(zhí)行情況”。（四）實(shí)施調(diào)解：多元主體的協(xié)同對(duì)話實(shí)施調(diào)解是流程的核心，需通過(guò)單獨(dú)會(huì)談與聯(lián)合調(diào)解結(jié)合的方式，引導(dǎo)各方表達(dá)訴求，尋找共識(shí)。1.單獨(dú)會(huì)談：共情與訴求澄清社工需分別與受害者、施害者、家長(zhǎng)進(jìn)行單獨(dú)會(huì)談，目的是：受害者：釋放情緒（如“我感到很害怕，晚上睡不著覺(jué)”），明確需求（如“我希望他向我道歉，不再欺負(fù)我”）；施害者：降低防御心理（如“我當(dāng)時(shí)很生氣，因?yàn)樗靶ξ摇保龑?dǎo)反思（如“你覺(jué)得推他會(huì)讓他有什么感受？”）；家長(zhǎng)：理解孩子的處境（如“我沒(méi)想到孩子會(huì)被欺負(fù)，我應(yīng)該多關(guān)心他”），達(dá)成合作意愿（如“我會(huì)配合社工的工作”）。技巧提示：使用非暴力溝通（NVC），用“觀察+感受+需求+請(qǐng)求”的結(jié)構(gòu)表達(dá)，例如：“我看到你昨天在教室推了小明（觀察），我感到很擔(dān)心（感受），因?yàn)槲蚁Ｍ銈兡苡押孟嗵帲ㄐ枨螅?，你愿意和我聊聊?dāng)時(shí)的情況嗎？（請(qǐng)求）”。2.聯(lián)合調(diào)解：規(guī)則設(shè)定與共識(shí)構(gòu)建當(dāng)各方準(zhǔn)備好后，社工召集受害者、施害者、雙方家長(zhǎng)、班主任召開(kāi)聯(lián)合調(diào)解會(huì)，流程如下：設(shè)定規(guī)則：明確“不打斷、不指責(zé)、用‘我’語(yǔ)句表達(dá)”的溝通規(guī)則，例如：“每個(gè)人發(fā)言時(shí)，其他人要認(rèn)真聽(tīng)，不能插話；表達(dá)感受時(shí)，用‘我感到……’而不是‘你讓我……’”；依次表達(dá)：按照“受害者→施害者→家長(zhǎng)→班主任”的順序發(fā)言，社工適時(shí)總結(jié)（如“受害者說(shuō)他感到害怕，因?yàn)楸煌屏?；施害者說(shuō)他當(dāng)時(shí)很生氣，因?yàn)楸怀靶Α保?；尋找共識(shí)：引導(dǎo)各方思考“如何解決問(wèn)題”，例如：“我們能不能一起想想，下次遇到嘲笑時(shí)，施害者可以用什么方式代替推人？”“受害者可以怎么做來(lái)保護(hù)自己？”。3.行動(dòng)協(xié)議：可操作的改變計(jì)劃聯(lián)合調(diào)解的最終結(jié)果是制定《校園欺凌調(diào)解行動(dòng)協(xié)議》，明確各方的具體行動(dòng)與責(zé)任，例如：施害者：“明天早上在教室向受害者道歉，說(shuō)‘我昨天推了你，我錯(cuò)了，以后不會(huì)再這樣了’；本周內(nèi)完成一篇‘欺凌的危害’讀后感，交給社工”；受害者：“如果再遇到欺凌，立即告訴班主任或社工；參加下周的‘自信提升小組’活動(dòng)”；家長(zhǎng)：“施害者家長(zhǎng)每周和孩子聊一次‘學(xué)校的開(kāi)心事’，了解他的情緒；受害者家長(zhǎng)每天放學(xué)接孩子時(shí)，問(wèn)一句‘今天在學(xué)校有沒(méi)有遇到什么事？’”；學(xué)校：“班主任下周召開(kāi)‘反欺凌’主題班會(huì)，讓同學(xué)們討論‘如何友好相處’；德育處完善《校園欺凌舉報(bào)制度》，設(shè)置匿名舉報(bào)箱”。注意：協(xié)議需經(jīng)各方簽字確認(rèn)，社工留存一份，當(dāng)事人各執(zhí)一份。（五）跟進(jìn)：動(dòng)態(tài)調(diào)整與效果鞏固調(diào)解不是“一錘子買賣”，需通過(guò)定期回訪確保協(xié)議執(zhí)行，及時(shí)解決新問(wèn)題。1.回訪頻率：調(diào)解后第一周：每天聯(lián)系當(dāng)事人（如微信或電話），了解協(xié)議執(zhí)行情況；調(diào)解后第二至四周：每周回訪一次，評(píng)估情緒狀態(tài)與行為改變；調(diào)解后一個(gè)月至三個(gè)月：每月回訪一次，鞏固效果。2.回訪內(nèi)容：對(duì)受害者：“最近在學(xué)校有沒(méi)有遇到麻煩？”“施害者有沒(méi)有遵守協(xié)議？”“你的心情怎么樣？”；對(duì)施害者：“你有沒(méi)有向受害者道歉？”“最近有沒(méi)有遇到讓你生氣的事？你是怎么處理的？”；對(duì)家長(zhǎng)：“你有沒(méi)有和孩子聊學(xué)校的情況？”“孩子的情緒有沒(méi)有變化？”；對(duì)學(xué)校：“主題班會(huì)有沒(méi)有召開(kāi)？”“舉報(bào)制度有沒(méi)有完善？”。3.調(diào)整方案：如果發(fā)現(xiàn)協(xié)議未執(zhí)行（如施害者再次欺負(fù)受害者），社工需及時(shí)介入，分析原因（如“施害者沒(méi)有學(xué)會(huì)情緒管理”），調(diào)整策略（如增加“情緒管理小組”的次數(shù)，或聯(lián)系家長(zhǎng)加強(qiáng)監(jiān)督）。（六）結(jié)案：總結(jié)與可持續(xù)支持當(dāng)調(diào)解目標(biāo)達(dá)成（如受害者情緒穩(wěn)定、施害者行為改變、學(xué)校環(huán)境優(yōu)化），社工可進(jìn)入結(jié)案階段。1.效果評(píng)估：運(yùn)用定量+定性的方法評(píng)估調(diào)解效果，例如：受害者：通過(guò)《兒童焦慮量表》評(píng)估情緒狀態(tài)（如焦慮得分從“嚴(yán)重”降至“輕度”）；施害者：通過(guò)班主任反饋（如“最近沒(méi)有再欺負(fù)同學(xué)”）、自我報(bào)告（如“我現(xiàn)在遇到生氣的事，會(huì)先深呼吸”）評(píng)估行為改變；家長(zhǎng)/學(xué)校：通過(guò)訪談了解參與度（如“我現(xiàn)在每天都會(huì)和孩子聊學(xué)校的事”“我們制定了《校園欺凌處理流程》”）。2.結(jié)案溝通：社工與當(dāng)事人溝通結(jié)案事宜，肯定其進(jìn)步（如“你最近變得更勇敢了，能主動(dòng)告訴老師麻煩事，真棒！”），并告知后續(xù)支持渠道（如“如果以后遇到問(wèn)題，可以隨時(shí)來(lái)找我”）。3.結(jié)案記錄：撰寫《校園欺凌調(diào)解結(jié)案報(bào)告》，內(nèi)容包括：事件概述、評(píng)估結(jié)果、調(diào)解過(guò)程、行動(dòng)協(xié)議執(zhí)行情況、效果評(píng)估、當(dāng)事人反饋、社工反思（如“下次調(diào)解時(shí)，應(yīng)更早邀請(qǐng)家長(zhǎng)參與”）。三、社工介入的關(guān)鍵注意事項(xiàng)1.保持中立性：社工不能偏袒任何一方（如“受害者一定是對(duì)的”“施害者一定是錯(cuò)的”），而是要客觀公正地引導(dǎo)各方解決問(wèn)題；2.嚴(yán)守保密性：不得泄露當(dāng)事人的隱私（如施害者的名字、受害者的心理創(chuàng)傷），除非涉及生命安全（如“施害者威脅要傷害受害者”）；3.文化敏感性：尊重不同家庭的文化背景（如有些家庭重視“面子”，社工需避免在公開(kāi)場(chǎng)合批評(píng)家長(zhǎng)）；4.法律意識(shí)：了解《未成年人保護(hù)法》《預(yù)防未成年人犯罪法》等法律法規(guī)，若欺凌行為涉及犯罪（如“多次毆打他人”），需及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，但需保護(hù)未成年人的權(quán)益（如“不公開(kāi)姓名”）；5.優(yōu)勢(shì)視角：挖掘當(dāng)事人的潛能（如受害者的“resilience”（抗逆力）、施害者的“改變動(dòng)機(jī)”），例如：“你能主動(dòng)來(lái)找我，說(shuō)明你想改變，這很好”。四、結(jié)語(yǔ)校園欺凌調(diào)解不